房地產(chǎn)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧(如何處理客戶投訴)

1、如何處置客戶贊揚(yáng) 走向客戶公司的效力運(yùn)營(yíng)目的：敬業(yè)勤勞客戶至上竭誠(chéng)效力 效力于我們的產(chǎn)品，竭誠(chéng)效力于我們的客戶，超越客戶稱(chēng)心度是每天我們必需求做的事情。當(dāng)我們遇到客戶的贊揚(yáng)時(shí)，我們?cè)撊绾翁幹媚兀?就好比當(dāng)我們的“產(chǎn)品出現(xiàn)“質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，我們?cè)撊绾翁幹媚靥幹每蛻糍潛P(yáng)第一章 贊揚(yáng)的預(yù)防第二章贊揚(yáng)的受理第三章贊揚(yáng)的處置第一章 贊揚(yáng)預(yù)防 贊揚(yáng)預(yù)防應(yīng)從識(shí)別并處置好客戶埋怨做起。埋怨是客戶不滿足的一大訊號(hào) 。 1個(gè)不稱(chēng)心的客戶會(huì)把他們的埋怨通知身邊812個(gè)人。 一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：在每一百位不稱(chēng)心的顧客中， 69的客戶從未提出過(guò)贊揚(yáng)，23的客戶不滿時(shí)向身邊的任務(wù)人員提出過(guò)，有8的客戶由于埋怨未得到處理，而向客

2、戶關(guān)系部門(mén)進(jìn)展贊揚(yáng)，構(gòu)成了一個(gè)贊揚(yáng)金字塔。通常一個(gè)客戶的埋怨，代表著他背后至少還有8-12個(gè)沒(méi)有向公司埋怨的客戶的心聲。 哇噻！1、不贊揚(yáng)并不代表客戶稱(chēng)心！稱(chēng)心產(chǎn)品的實(shí)踐效果期望效果很稱(chēng)心產(chǎn)品的實(shí)踐效果期望效果不稱(chēng)心產(chǎn)品的實(shí)踐效果期望效果2、贊揚(yáng)的客戶不是敵人！ 有了他的贊揚(yáng)才有了我的提高！ 3、在運(yùn)營(yíng)中發(fā)掘贊揚(yáng)價(jià)值！老客戶是最有價(jià)值的客戶。及時(shí)處置客戶贊揚(yáng)的價(jià)值。 4、提高效力的質(zhì)量 不要用公司政策搪塞；5S原那么；處置好與老客戶的關(guān)系；加強(qiáng)售后效力。 不要用公司政策搪塞 例：“負(fù)疚，我很希望可以幫您的忙，但是我們公司規(guī)定政策是用來(lái)制止事項(xiàng)的，是除了“不字以外，最令客戶感到刺耳的話。效力的秘

3、訣在于：先替對(duì)方想象。用可以替客戶處理問(wèn)題的方法，取代“公司規(guī)定。試著不要提到“規(guī)定這個(gè)字眼。 5S原那么速度：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。淺笑：包括安康、體恤、心靈上的寬容。誠(chéng)意：這是人與人之間不可缺的光滑劑，是一切事物的根本。機(jī)警：要有矯捷、美麗的接待方式和充分的預(yù)備及認(rèn)識(shí)。研討：要經(jīng)常研討客戶的心思和接待技術(shù)，更要研討商品知識(shí)。 處置好與老客戶的關(guān)系1、與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系，定期回訪老客戶： 客戶的需求能否需求調(diào)整？ 能否還有其它的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正以什么方法在和您的客戶接觸？2、建立信任必需求做到： 給出承諾。 不要走漏客戶通知您的嚴(yán)密信息。 最好不要去說(shuō)其他客戶的壞話

4、，盡量防止當(dāng)面談 論其它客戶。 對(duì)成熟的客戶一定要清楚地通知他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。 加強(qiáng)售后效力 商品質(zhì)量的保證； 效力承諾的履行； 定時(shí)的回訪； 書(shū)信聯(lián)絡(luò)； 贈(zèng)送留念品； 連鎖銷(xiāo)售。第二章 贊揚(yáng)受理 客戶贊揚(yáng)是客戶對(duì)商品或效力不滿的一種詳細(xì)表現(xiàn)，做好贊揚(yáng)受理，也是一個(gè)準(zhǔn)確識(shí)別客戶和準(zhǔn)確識(shí)別需求的過(guò)程。 怎樣辦？ 第一： 首先我們要了解客戶贊揚(yáng)的緣由是什么？客戶在埋怨什么？在效力過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人傾聽(tīng)他們的申訴。沒(méi)有人情愿承當(dāng)錯(cuò)誤及責(zé)任。 由于某人的失職令他們蒙受金錢(qián)或時(shí)間的損失。 他們的問(wèn)題或需求得不到處理，也沒(méi)有人向他們解釋清楚?？蛻粢詾槲覀儜?yīng)該義

5、不容辭地去處理一切。 第二： 客戶贊揚(yáng)的目的和動(dòng)機(jī)是什么？客戶希望他們的問(wèn)題能得到注重。能得到相關(guān)人員的熱情接待。 獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的處理。 第三： 假設(shè)客戶贊揚(yáng)，那么客戶的價(jià)值取向是什么？ 客戶的價(jià)值取向是：客戶投訴：價(jià)值取向：反應(yīng)慢速度工作人員粗魯禮貌或態(tài)度昂貴的代價(jià)性價(jià)比產(chǎn)品的缺陷可靠性呆板的政策靈活性機(jī)械的工作人員個(gè)性化的關(guān)注 第四： 了解客戶贊揚(yáng)對(duì)我們的益處是什么？贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷。贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)為他效力的時(shí)機(jī)。 贊揚(yáng)可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客。 贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好地改良。 贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的才干。 第五：客戶贊揚(yáng)的四種需求：客

6、戶需求被關(guān)心被傾聽(tīng) 反應(yīng)快專(zhuān)業(yè)化被關(guān)懷 客戶需求他對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)懷與關(guān)切，而不是覺(jué)得不理不睬或應(yīng)付了事。客戶希望本人遭到注重和藹待。 被傾聽(tīng) 客戶需求公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng)可以針對(duì)問(wèn)題找出處理之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。 任務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化 客戶需求明白與擔(dān)任的反響，客戶需求一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦處理問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣處理，而且擔(dān)任處理的人。迅速反響 客戶需求迅速與徹底的反響，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ?tīng)到“我會(huì)優(yōu)先思索處置他的問(wèn)題或“假設(shè)我無(wú)法立刻處理他的問(wèn)題，我會(huì)通知他我處置的步驟和時(shí)間。第三章 贊揚(yáng)處置 贊揚(yáng)處置得當(dāng)可以起到變“壞事為好事的效果!

7、一、處置贊揚(yáng)的根本流程：用心傾聽(tīng)表示負(fù)疚仔細(xì)訊問(wèn)認(rèn)同感受記錄問(wèn)題處理問(wèn)題禮貌終了 用心傾聽(tīng)： 傾聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中他可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處置贊揚(yáng)的重要信息。例：接待人員：“王先生，您看一下我的了解能否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前已向物業(yè)公司反映房子滲水一事，并做了登記，且物業(yè)公回答他會(huì)盡快維修好。但直到今天還是沒(méi)有維修好，您很不稱(chēng)心，要求我們盡快協(xié)助給予處理，對(duì)嗎？ 他要向客戶廓清：“我了解了您的意思嗎？ 表示負(fù)疚 ： 假設(shè)他沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如他真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。例：對(duì)不起,王先生!我代表物業(yè)公司向他表示負(fù)疚! 假設(shè)您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您負(fù)疚。

8、仔細(xì)訊問(wèn)： 引導(dǎo)客戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。反復(fù)客戶提出的意見(jiàn)，表示同情。例:王先生,您向物業(yè)公司懇求滲水維修已一個(gè)多月了到如今還沒(méi)維修好,真是辛勞他了! 假設(shè)對(duì)方知道他確實(shí)關(guān)懷他的問(wèn)題，也了解他的心境，怒氣便會(huì)消減一半。. “何時(shí)法提問(wèn)客戶：“他們根本是不擔(dān)任任，這么久了都沒(méi)有把我房子的滲水部分維修好，叫我何時(shí)才干裝修!接待人員：“您什么時(shí)候開(kāi)場(chǎng)感到我們的效力沒(méi)能及時(shí)替您處理這個(gè)問(wèn)題？. 轉(zhuǎn)移話題客戶：“他們當(dāng)初承諾我這棟樓前面是綠化園林，不會(huì)再建樓宇了，可如今跟當(dāng)初的說(shuō)辭有這么大的變化，他說(shuō)該怎樣處置呢！接待人員：“我了解您，您的孩子多大啦？客戶：“嗯6歲半。 . 間隙轉(zhuǎn)機(jī) 接待人員：“您

9、請(qǐng)稍候，讓我來(lái)和高層指點(diǎn)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來(lái)處理這個(gè)問(wèn)題。 . 給定限制 接待人員：“王先生，我非常想?yún)f(xié)助您。但您假設(shè)不斷這樣心情激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？ 認(rèn)同感受： 無(wú)論客戶能否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶的世界里，他的心情與要求是真實(shí)的。 例：接待人員“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常了解您此時(shí)的感受。 記錄問(wèn)題： 記錄問(wèn)題表示情愿提供協(xié)助，自然會(huì)讓客戶感到平安、有保證，從而進(jìn)一步消除對(duì)立心情，構(gòu)成依賴(lài)感。 接待人員:“讓我把問(wèn)題記錄下來(lái)，看一下該如何協(xié)助您，我很情愿為您處理問(wèn)題。 處理問(wèn)題： 通常一個(gè)問(wèn)題的處理方案都不是獨(dú)一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，在實(shí)

10、施的時(shí)候也會(huì)得更多的認(rèn)可和配合。例:接待人員:我如今跟他去物業(yè)公司把情況和維修的時(shí)間問(wèn)清楚,然后我每天都幫他去電跟蹤維修一事,直到事情處理,他說(shuō)好嗎? 禮貌終了： 當(dāng)他將這件不愉快的事情處理了之后，必需問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處置可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？。 二、處置贊揚(yáng)的根本技巧1、傾聽(tīng)要有耐心。2、語(yǔ)氣要平和、謙恭。3、反復(fù)一遍客戶提出的意見(jiàn)，先表示認(rèn)同。4、用紙筆仔細(xì)記錄客戶贊揚(yáng)的情況及客戶的詳細(xì)資料。5、一小時(shí)內(nèi)給客戶回復(fù)，表示高效注重。6、一個(gè)任務(wù)日內(nèi)盡量出結(jié)果，假設(shè)客觀緣由不允許，至少應(yīng)把每個(gè)短期時(shí)間段的處置進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶，進(jìn)一步給客戶予信任。7、同時(shí)進(jìn)展軟性交流，而非生硬的處理

11、問(wèn)題。8、無(wú)論處置周期是三天或三個(gè)月，都要將整 個(gè)處置記錄歸類(lèi)存檔。案例類(lèi)別： 編號(hào)： 日期： 樓盤(pán)銷(xiāo)售人員主管及配合情況事宜或原因客戶名稱(chēng)處理過(guò)程、情況處理結(jié)果備注三、處置晉級(jí)贊揚(yáng)的技巧處置晉級(jí)贊揚(yáng)之前一定要對(duì)用戶贊揚(yáng)的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù)。 假設(shè)能夠出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。在了解用戶贊揚(yáng)意圖的根底上，設(shè)定能夠處置方案擬供用戶選擇。 把握好最終處置原那么，超出原那么不予接受。 四、處置疑問(wèn)贊揚(yáng)的技巧用淺笑化解冰霜 做效力行業(yè)的我們要永遠(yuǎn)記住“不打笑面人這句話。 例：接待人員：“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常了解您此時(shí)的感受。他先坐坐，我?guī)退贡?轉(zhuǎn)移目的 例： 王先

12、生：“他們?cè)鯓幼鍪碌?，竟然賣(mài)錯(cuò)了房子給我！ 客戶心思: A、不夠?qū)I(yè); B、房子已賣(mài)出去了，擔(dān)憂我們置之不理。 留意點(diǎn)：A、先表示負(fù)疚； B、轉(zhuǎn)移目的，減弱客戶當(dāng)時(shí)火爆的脾氣。 接待人員：“王先生，先喝杯水消消氣。今天沒(méi)帶兒子一同來(lái)?。克麅鹤雍玫靡馀段覀冞@里的銷(xiāo)售人員都愛(ài)逗他！ 王先生：“.今天跟他媽媽去外婆家了。 角色轉(zhuǎn)換或替代 例：銷(xiāo)售主管：“王先生，您好！我是這里的現(xiàn)場(chǎng)主管，有什么事我可以幫到他的？轉(zhuǎn)移場(chǎng)所 例：銷(xiāo)售主管：“王先生，這邊請(qǐng)，到我的辦公室談?wù)労脝?？不留余?例：王先生：“他們不幫我處置，我就要告他們！ 接待人員：“王先生，我好心的提示他，他在的戶型圖上已簽字蓋上手印，證明他

13、已認(rèn)可和確認(rèn)了該套房子。假設(shè)真的打官司他一定會(huì)輸?shù)摹?王先生：“他們房地產(chǎn)公司就是這樣坑客戶的血汗錢(qián)嗎？ 接待人員：“他先不要急，我都說(shuō)是好心的提示他了。他要處理問(wèn)題，一定要先靜下心來(lái)，然后我們?cè)僭敿?xì)談?wù)勌幚矸桨?，他說(shuō)好不好？ 王先生：“嗯好吧！真心真意拉近間隔 例：接待人員：“他說(shuō)他剛剛?cè)ノ飿I(yè)領(lǐng)鑰匙才發(fā)現(xiàn)房子有誤是嗎？ 王先生：“是?。《椅覀儺?dāng)時(shí)買(mǎi)房的時(shí)候剛建到第二層，都沒(méi)能上工地看房。 接待人員：“也是！都沒(méi)得看房，就買(mǎi)了，我很了解他如今的心境。放心，我們不會(huì)不理的，一定會(huì)想方法幫他處理。他詳細(xì)把經(jīng)過(guò)和希望我們?cè)鯓犹幚韱?wèn)題跟我講講好嗎？博取同情 例：銷(xiāo)售主管：“王先生，他的事我會(huì)盡快幫他

14、處置的。我們這些銷(xiāo)售人員大部分都是外地的，這些小女孩小小年紀(jì)一個(gè)人在外打工也不容易，希望您大人有大量，好嗎？緩兵之計(jì) 例：銷(xiāo)售人員：“王先生，他的問(wèn)題我已很清楚了，我會(huì)及時(shí)把問(wèn)題向公司指點(diǎn)反映的。也請(qǐng)他把問(wèn)題和需求處理的方式寫(xiě)在這張紙上，我明天上公司開(kāi)會(huì)時(shí)提交給指點(diǎn)。最快三天，最長(zhǎng)一周內(nèi)我會(huì)打給他，通知他問(wèn)題的處理方案。這是我的名片，他假設(shè)不放心也可打給我。 王先生：“看他態(tài)度這么誠(chéng)實(shí)，我就再信他們一同，我先回去了。 銷(xiāo)售人員：“王先生，慢走，不要想這么多哦，我會(huì)及時(shí)處置問(wèn)題的，您放心吧！ 自動(dòng)回訪 例：接待人員：“王先生，他的問(wèn)題我剛剛已打跟公司指點(diǎn)反映了，他們都很注重。明天開(kāi)會(huì)我會(huì)把他反映

15、的報(bào)告提交上去，他放心吧！問(wèn)題會(huì)很快處理的。適當(dāng)退讓 例：接待人員：“趙小姐，我們?nèi)缃襁€有一套開(kāi)發(fā)商保管單位，景觀和戶型都比他原來(lái)選的那套要好，不然開(kāi)發(fā)商也不會(huì)保管下來(lái)的。假設(shè)他情愿換房，我們跟開(kāi)發(fā)商懇求，而且再試著幫他懇求一些優(yōu)惠，他看好不好？勇于認(rèn)錯(cuò) 例：劉叔叔：“我房子滲水一個(gè)多月了，并且把問(wèn)題反映給物業(yè)公司也有一個(gè)月了，到如今都沒(méi)幫我維修好。他們賣(mài)房時(shí)嘴巴這么甜，如今買(mǎi)房后是不是懶得理了？ 客戶心思：A、銷(xiāo)售人員只需在賣(mài)東西的時(shí)候最勤快； B、以為我們不講信譽(yù)。 留意點(diǎn)：A、首先要負(fù)疚，恭敬地賠不是； B、仔細(xì)聽(tīng)取緣由，以便緩和客戶的心境。 接待人員：“劉叔叔，請(qǐng)您原諒，這都是我們?nèi)蝿?wù)

16、的忽略，他等等，我馬上打給物業(yè)公司反映他的情況。 給客戶優(yōu)越感例：接待人員：“劉叔叔，剛剛我直接打給物業(yè)公司指點(diǎn)反映他的情況了，他一邊接住我的一邊在責(zé)罵那個(gè)當(dāng)時(shí)接待他的任務(wù)人員了。而且物業(yè)公司的指點(diǎn)也答應(yīng)幫他插個(gè)隊(duì)，先幫他維修他的房子。 “這還差不多，謝謝他。劉叔叔說(shuō)。以權(quán)威制勝 例：劉阿姨：“他們看，他們銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)在置業(yè)方案表上寫(xiě)明我選的這套房子是這個(gè)價(jià)錢(qián)，為何賣(mài)給我時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)上又是另一個(gè)價(jià)錢(qián)？我不論，我就按置業(yè)方案表的價(jià)錢(qián)買(mǎi). 客戶心思：A、由于置業(yè)方案上的價(jià)錢(qián)比認(rèn)購(gòu)書(shū)上的價(jià)錢(qián)便 宜，有點(diǎn)心思不平衡； B、先鬧了再說(shuō)。 留意點(diǎn)：A、判別能否是銷(xiāo)售人員操作錯(cuò)誤； B、強(qiáng)調(diào)認(rèn)購(gòu)須知的內(nèi)容。 應(yīng)對(duì)例： 接待人員：“劉阿姨，請(qǐng)他看清楚，我們置業(yè)方案表上寫(xiě)得很清楚，以上內(nèi)容僅供參考。 接待人員：“假設(shè)他還是不能接受，我可以請(qǐng)示我們的指點(diǎn)，讓他跟他談，但最終的答案和我剛剛跟他說(shuō)的一樣。五、處置贊揚(yáng)過(guò)程中的大忌短少專(zhuān)業(yè)知識(shí) ；怠慢客戶 ；缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ；許愿客戶本人做不到的事 ；急于為本人開(kāi)脫 ；可以一次處理的反而呵斥客戶晉級(jí)贊揚(yáng)。六、常見(jiàn)的贊揚(yáng)案例 關(guān)于銷(xiāo)售人員的效力態(tài)度和素