機(jī)票代理客戶經(jīng)營和企業(yè)營銷管理

1、深圳麟瑞科技一楓機(jī)票軟件21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營寶典 客戶經(jīng)營與銷售管理今天是什么日子？ 3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日我們?nèi)巳硕际窍M(fèi)者，關(guān)注客戶，從現(xiàn)在開始，拒絕空話、口號，馬上行動！2綱 要機(jī)票行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀分析企業(yè)經(jīng)營的核心就是客戶經(jīng)營客戶經(jīng)營目標(biāo)和方法客戶經(jīng)營的步驟和方法銷售管理目標(biāo)和方法互通交流、對話3行業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀特征企業(yè)規(guī)模小，分布比較零散，這一點(diǎn)也體現(xiàn)了機(jī)票分銷代理行業(yè)所具備靈活經(jīng)營的特點(diǎn)1普遍存在人員的流動比較頻繁 ，導(dǎo)致客戶信息和相關(guān)數(shù)據(jù)丟失和遺失現(xiàn)象普遍存在3機(jī)票分銷代理企業(yè)的特征最主要的體現(xiàn)就是企業(yè)規(guī)模小、資金缺乏、管理浮淺、人才匱乏?？偲髽I(yè)絕大多數(shù)都是以私營為主，多數(shù)以追求短期利益為

2、目標(biāo)，缺乏太多的明確的經(jīng)營管理和發(fā)展目標(biāo)24兩個(gè)和尚的故事從前，有兩個(gè)和尚分別住在兩座山上，每天早晨，他們都在同一時(shí)刻下山，到山下的井里打水，這樣的日子一直持續(xù)著，直到有一天其中一個(gè)和尚打水的時(shí)候，沒有看到另一個(gè)，他開始擔(dān)心對方于是他決定去看一看當(dāng)他到達(dá)山頂?shù)臅r(shí)候，發(fā)現(xiàn)另一個(gè)和尚在悠閑地打著拳這個(gè)和尚告訴他：每天他都用一定的時(shí)間挖井，直到今天，井終于出水了，他再也不用下山打水了！這個(gè)故事告訴我們5客戶經(jīng)營重要性 研究發(fā)現(xiàn)，一般企業(yè)客戶流失率在20%-40%之間。平均來說，客戶流失減少5%，利潤就會提高20%。我們通常用“客戶滿意度”或“客戶忠誠度”來衡量企業(yè)的經(jīng)營水平。但奇怪地即使客戶的滿意度

3、很高時(shí)，客戶照樣流失。那么用什么指標(biāo)可以更好地衡量企業(yè)的經(jīng)營水平呢？企業(yè)經(jīng)營的目的是創(chuàng)造和留住客戶6客戶經(jīng)營的目標(biāo) 企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，有兩點(diǎn)非常重要： 一是客戶保持， 二是客戶推介。 前者衡量企業(yè)中既有客戶有多少可以保持下來，后者衡量多少客戶愿意介紹新客戶給企業(yè)7客戶經(jīng)營的路線圖客戶溝通客戶分析持久互動終生服務(wù)系統(tǒng)的客戶分析分類建立關(guān)系和共贏點(diǎn)持久溝通和互動終生事業(yè)伙伴8決策層中高管理層支持群體專家群體購買群體客戶層級確認(rèn)并利用決策層和關(guān)鍵影響者認(rèn)識每個(gè)層面在組織中的確切角色了解每個(gè)角色的關(guān)心因素客戶的層級的重要度9客戶分析的四步流程KAM流程與模式：KAM的核心流程成功執(zhí)行在實(shí)施層面進(jìn)行溝通爭取

4、進(jìn)入客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與客戶有效交流維持良好的客戶關(guān)系運(yùn)用公司資源理解公司的資源及其來源整合公司能量將公司資源與客戶需求相結(jié)合了解你的客戶從正式和非正式角度分析客戶的組織架構(gòu)發(fā)現(xiàn)組織中影響決定的因素衡量客戶相關(guān)需求的優(yōu)先順序挖掘?qū)嵱眯畔⒋_認(rèn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)的最佳資訊來源 研究客戶的普遍需求發(fā)現(xiàn)客戶領(lǐng)域方面的洞察力業(yè)務(wù)興趣10客戶溝通（互動）策略三個(gè)關(guān)鍵步驟有效接近客戶發(fā)展客戶關(guān)系幫助彼此成功11有效接近客戶發(fā)展客戶關(guān)系幫助彼此成功挖掘有效信息了解你的客戶運(yùn)用公司資源 目的獲得機(jī)會了解你的客戶運(yùn)用公司資源 目的：贏得信任 協(xié)商溝通 目的達(dá)成雙贏客戶經(jīng)營的三個(gè)階段的任務(wù)目的12客戶經(jīng)營的主體關(guān)系正確的客戶

5、關(guān)系：業(yè)務(wù)關(guān)系個(gè)人關(guān)系無關(guān)系合作伙伴供應(yīng)商朋友好的關(guān)系能讓你很容易見到客戶而戰(zhàn)略伙伴關(guān)系則能幫你達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)13總結(jié)客戶經(jīng)營是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的動力源泉客戶經(jīng)營成果指標(biāo)是客戶保持和客戶推薦客戶經(jīng)營的最高境界是成為客戶的事業(yè)伙伴客戶經(jīng)營的方法是客戶分析、客戶溝通、彼此共贏14銷售管理銷售管理概述銷售組織架構(gòu)的確定銷售組織體系薪酬和激勵(lì)制度銷售的日常管理15經(jīng)營目標(biāo)銷售團(tuán)隊(duì)薪酬激勵(lì)組織架構(gòu)客戶完成經(jīng)營目標(biāo)為目的建立銷售組織架構(gòu)招募訓(xùn)練精英銷售團(tuán)隊(duì)最富挑戰(zhàn)的薪酬激勵(lì)銷售管理概述16銷售組織架構(gòu)的確定原則組織架構(gòu)是公司銷售工作的核心和基礎(chǔ)組織架構(gòu)的目的是讓銷售團(tuán)隊(duì)的效益斐然、組織有序、布局合理、適宜人員成

6、長和激勵(lì)。組織架構(gòu)確定涵蓋市場環(huán)境、客戶經(jīng)營、銷售區(qū)域、銷售任務(wù)、人均產(chǎn)能、人員規(guī)劃、管理梯度幅度等各類因素的綜合考量的結(jié)果。組織架構(gòu)不是一層不變的，是在公司經(jīng)營過程中不斷調(diào)整變化的17常見的幾類銷售組織架構(gòu)2級管理的組織架構(gòu)（經(jīng)理-員工）3級管理的組織架構(gòu)（經(jīng)理-組長-員工）4級管理的組織架構(gòu)（總監(jiān)-經(jīng)理-組長-員工）5級管理的組織架構(gòu)（大區(qū)總監(jiān)-分公司總監(jiān)-經(jīng)理-組長-員工）2級、3級的組織架構(gòu)是扁平型管理架構(gòu)4級、5級的組織架構(gòu)是階梯分層型管理架構(gòu)18舉例分析全國型商旅、機(jī)票公司，現(xiàn)全國有15個(gè)分支機(jī)構(gòu)，200名銷售體系員工，分為5個(gè)商務(wù)區(qū)域，總部有銷售管理部、09年的銷售目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收款

7、1億，為此公司管理層進(jìn)過規(guī)劃、測算、討論后，確定如下銷售體系組織架構(gòu)：總部銷售管理部華北商務(wù)區(qū)華東商務(wù)區(qū)華南商務(wù)區(qū)東北商務(wù)區(qū)西南商務(wù)區(qū)北京分公司青島分公司西安分公司上海分公司杭州分公司廣州分公司深圳分公司珠海分公司大連分公司沈陽分公司成都分公司重慶分公司大區(qū)總監(jiān)分公司總監(jiān)分公司經(jīng)理銷售部客戶顧問19銷售體系薪酬激勵(lì)制度確定薪酬激勵(lì)制度是公司銷售管理的重心和引擎薪酬激勵(lì)制度的目的是讓銷售團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員在客戶經(jīng)營目標(biāo)中的清楚定位、明確成果、成長幅度、工作結(jié)果的重要手段。薪酬激勵(lì)制度確定涵蓋競爭環(huán)境、產(chǎn)品成本、行業(yè)薪酬、銷售成果、成本效益核算、人均最低效能等各類因素的綜合核算的結(jié)果。薪酬激勵(lì)制度也不

8、是一層不變的，在公司經(jīng)營效果中不斷調(diào)整變化20常見的薪酬激勵(lì)辦法將一些銷售人員和銷售管理職能人員分別設(shè)計(jì)所有人員設(shè)定不同職級標(biāo)準(zhǔn)，確定職級的素質(zhì)要求設(shè)定達(dá)到職級的銷售成果考核指標(biāo)和量化值設(shè)定不同職級下的薪酬標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)其他費(fèi)用指標(biāo)設(shè)定薪酬體系考核時(shí)間和變動依據(jù)和流程設(shè)定薪酬激勵(lì)制度的施行周期和調(diào)整周期 做到合理規(guī)劃、空開透明、統(tǒng)籌管理、效果為王21銷售職級高級銷售工程師銷售工程師銷售代表試用員工底薪區(qū)間3000X=25002500X=21002100X=18001500任務(wù)區(qū)間15萬/月10萬/月5萬/月3萬/月分公司級別A類B類C類D類大區(qū)總監(jiān)職級15000-12000/銷售總監(jiān)職級12000-1000010000-80008000-60006000-4000銷售經(jīng)理職級1000-70008000-50006000-40004000-3000見習(xí)經(jīng)理底薪 = 對應(yīng)底薪最低標(biāo)準(zhǔn)X 0.9 X區(qū)域系數(shù)舉例分析全國型機(jī)票商旅公司，現(xiàn)全國有15個(gè)分支機(jī)構(gòu)，300名銷售體系員工，分為5個(gè)商務(wù)區(qū)域，總部有銷售管理部、09年的銷售目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)收款1億，機(jī)票的平均毛利率為10%。為此公司管理層進(jìn)過規(guī)劃、測算、討論后，確定如下銷售體系人員薪酬激勵(lì)政策：22銷售人員的日常管理銷售人員