市場(chǎng)商業(yè)銀行客戶實(shí)施策劃方案

1、2003年度黃石市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理任職資格考試及客戶治理實(shí)施方案指導(dǎo)思想和目的堅(jiān)持 “以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)規(guī)范的考試考核，科學(xué)合理地確定客戶經(jīng)理等級(jí)和細(xì)分客戶市場(chǎng)，全面推行客戶經(jīng)理制，從而培養(yǎng)、吸引和造就一批適應(yīng)市場(chǎng)需要和我行進(jìn)展的高素養(yǎng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍，充分調(diào)動(dòng)其積極性和制造性，保證和推動(dòng)我行營(yíng)銷工作向前進(jìn)展。差不多原則公開(kāi)、公平、公正、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則；貼近市場(chǎng)、方便客戶、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)的原則；高級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理報(bào)名對(duì)象、條件報(bào)名對(duì)象：黃石地區(qū)符合任職資格的人員和全行職員條件：具有良好的思想品德和職業(yè)道德；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間等要緊金融業(yè)務(wù)；具有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念

2、、服務(wù)意識(shí)和開(kāi)拓創(chuàng)新精神；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力；熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、治理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。方法步驟（一）商行內(nèi)部學(xué)習(xí)動(dòng)員（ 月 日 月 日）市行、各支行、營(yíng)業(yè)部召開(kāi)職員動(dòng)員大會(huì)，學(xué)習(xí)有制度規(guī)定，讓每位職員熟悉這次工作的意義、目的、對(duì)象、方法及步驟， （二）公開(kāi)報(bào)名（ 月 日 月 日）凡黃石地區(qū)符合任職資格報(bào)名條件的人員均可報(bào)名，內(nèi)部報(bào)名人員首先在各支行、營(yíng)業(yè)部報(bào)名，各支行、營(yíng)業(yè)部將報(bào)名人員名單收集匯總后上報(bào)黨群人事部。外部競(jìng)聘人員在黨群人事部直接報(bào)名（三）考試考核客戶經(jīng)理考試考核分筆試、面試和個(gè)人經(jīng)歷三部分：筆試（30分）：金融法規(guī)、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

3、、金融產(chǎn)品知識(shí)、貸款計(jì)息、案例分析等。面試（40分）：職員行為規(guī)范（5分）、語(yǔ)言表達(dá)（5分）、應(yīng)變能力（20分）、由考評(píng)小組負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)名人員進(jìn)行面試，考察其綜合素養(yǎng)。（具體內(nèi)容和方式另行通知）個(gè)人經(jīng)歷（30分）：擔(dān)任支行行長(zhǎng)和副行長(zhǎng)分不加4分、3分，每任滿一年加1分；擔(dān)任營(yíng)銷、信貸、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)主管加2分，每任滿一年加0.5分；金融從業(yè)年限按每3年加1分，個(gè)人經(jīng)歷最高得分不超過(guò)20分。（四）客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)確定考試考核成績(jī)?cè)?0分（含）以上為合格，即能夠取得客戶經(jīng)理任職資格。考試考核成績(jī)位于前5名的為高級(jí)客戶經(jīng)理一級(jí)，6名至10名為高級(jí)客戶經(jīng)理二級(jí)，11名至15名為高級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)；16至2

4、0名為客戶經(jīng)理一級(jí)，21至25名為客戶經(jīng)理二級(jí)，25至30名為客戶經(jīng)理三級(jí)；30名以下為初級(jí)客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理只是一種任職資格，高中級(jí)客戶經(jīng)理并不一定分管大中型貸款戶，而是依照競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)確定。但大中型客戶管戶人空缺時(shí)，只能從高、中級(jí)客戶經(jīng)理中選定。（五）現(xiàn)有客戶分管原則1、轄地治理和細(xì)分客戶原則：即各支行、營(yíng)業(yè)部原治理的客戶原則上仍由各支行、營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)治理；各支行、營(yíng)業(yè)部目前所有的存貸客戶必須細(xì)分到具體的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，優(yōu)質(zhì)大戶不能過(guò)于集中在某一個(gè)手中，力求同一層次的客戶經(jīng)理能夠擁有資源相當(dāng)?shù)目蛻?，好壞、難易搭配，公平公正；對(duì)目前無(wú)責(zé)任人分管的貸款戶須指定責(zé)任人。2、分級(jí)治理和繼承性的原則：即高級(jí)

5、客戶經(jīng)理能夠參與分管我行目前14個(gè)貸款大戶（1000萬(wàn)元以上）；中級(jí)客戶經(jīng)理和未取得分管14個(gè)貸款大戶的高級(jí)客戶經(jīng)理可參與分管我行目前的13個(gè)中等貸款戶（500-1000萬(wàn)元）。如考試考核位于相應(yīng)的名次和已分管相應(yīng)的貸款大戶，則原則上由原責(zé)任人治理。如原分管大中型客戶但未取得高中級(jí)客戶經(jīng)理資格不得接著分管其客戶，由其相對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理在全行范圍內(nèi)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)聘用。高、中級(jí)客戶經(jīng)理只能分管27個(gè)大、中型貸款戶其中的一個(gè)（27個(gè)大中型貸款戶情況見(jiàn)附件二）；初級(jí)客戶經(jīng)理要緊分管我行300萬(wàn)元以下的貸款戶。目前各支行的存款客戶和今后新增的客戶按照“誰(shuí)開(kāi)拓，誰(shuí)治理”的原則治理。3、集中治理和競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的原

6、則：即市行單獨(dú)成立一個(gè)由6名高級(jí)客戶經(jīng)理組成的小組對(duì)全行的8個(gè)重點(diǎn)機(jī)構(gòu)存款戶進(jìn)行集中治理（8個(gè)存款大戶情況見(jiàn)附件一）；對(duì)市行、各支行、營(yíng)業(yè)部的重點(diǎn)存、貸大戶可采取公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，擇優(yōu)選用客戶經(jīng)理。4、區(qū)不治理，各負(fù)其責(zé)的原則：即客戶經(jīng)理要緊治理現(xiàn)有存、貸戶和開(kāi)拓客戶資源；各支行、營(yíng)業(yè)部的營(yíng)業(yè)室要緊負(fù)責(zé)自然增長(zhǎng)存款、柜面服務(wù)、安全保衛(wèi)等工作。（六）任職資格考試和客戶劃分程序（一）由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部統(tǒng)一組織考試考核或進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)。（二）由各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部主任依照客戶劃分總體原則細(xì)分客戶，確定每一位客戶經(jīng)理具體分管的客戶，報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部審核。（三）各支行、營(yíng)業(yè)部依照審核結(jié)果組織客戶經(jīng)理交接和到崗。（六）有并人員的淘汰凡未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷員，一律解除勞動(dòng)合同，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其治理按照黃石市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理治理方法執(zhí)行。四、組織領(lǐng)導(dǎo)為保證本方案的順利實(shí)施，市行成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)：行長(zhǎng)桂勁東同志，副組長(zhǎng)：黨委副書(shū)記、紀(jì)委書(shū)記紀(jì)大臣和工會(huì)主席、黨群人事部主任張德祥同志，成員：市場(chǎng)營(yíng)銷部、打算財(cái)務(wù)部、辦公室等部室要緊負(fù)責(zé)人，市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部負(fù)責(zé)本方案的具體組織工作。具體要求統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變觀念。推行客戶經(jīng)理制不僅是一項(xiàng)治理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，更是一種服務(wù)創(chuàng)新、觀念