內(nèi)容詳實(shí)的客戶服務(wù)技巧

1、客戶效力技巧Customers Service skills提升整店運(yùn)營才干系列課程.提 綱一、客戶需求認(rèn)知二、企業(yè)效力認(rèn)知三、效力任務(wù)面臨的挑戰(zhàn)四、優(yōu)質(zhì)的客戶效力五、客戶效力技巧 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 如何接待噩夢般的客戶 “對抗最挑剔的客戶 顧客埋怨的處置 贊揚(yáng)處置技巧 .一、客戶需求認(rèn)知.平安及隱私的需求有序效力的需求及時效力的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求覺得溫馨的需求被了解的需求被協(xié)助的需求受注重的需求被稱譽(yù)的需求受尊重的需求被信任的需求人的需求是什么！.客戶需求認(rèn)知 消費(fèi)者對產(chǎn)品效力的付費(fèi)規(guī)律是：對創(chuàng)新技術(shù)和高質(zhì)量效力情愿付高價，而對低技術(shù)含量和劣質(zhì)的效力付低價。.硬效力軟

2、效力驚喜滿足理所當(dāng)然“硬效力：固有特性。以詳細(xì)目的、規(guī)范體系、考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務(wù)；“軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶稱心程度；客戶需求認(rèn)知：.不滿足驚喜充足不充足客戶需求的滿足感在軟效力缺失的情況下，硬效力的充足性，只能使客戶以為“理所當(dāng)然隨著客戶 需求和認(rèn) 知的不斷 提升，這 種滿足感 成為理所 當(dāng)然 客戶需求認(rèn)知：效力的充足性在硬效力充足的情況下，那么軟效力的充足性將導(dǎo)致客戶稱心程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜.二、企業(yè)效力認(rèn)知. 和氣生財(cái) “和氣生財(cái)這個最通俗不過的詞語卻闡明了一個最深化的道理：“人際關(guān)系是企業(yè)最重

3、要的資源之一 二、企業(yè)效力認(rèn)知. 對員工個人來說，按照卡耐基的觀念：一個人事業(yè)上的勝利，只需15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。專業(yè)技巧15%人際關(guān)系處世技巧85%二、企業(yè)效力認(rèn)知. 真誠贊譽(yù) 說對不起 想要批判人時，咬住舌頭，想要贊譽(yù)人時，高聲表達(dá)！羊皮卷之二我要用全身心的愛來迎接今天二、企業(yè)效力認(rèn)知. 需求改動的觀念 對他人十全十美的假設(shè) 不能只從本身思索 把說“對不起和贊譽(yù)他人成為公司員工的習(xí)慣二、企業(yè)效力認(rèn)知.三、效力任務(wù)面臨的挑戰(zhàn).三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競爭加劇 昨天的效力：注重產(chǎn)品的售后效力問題；盡量地去延伸產(chǎn)品的保修期；盡最大能夠地添加對客戶的

4、一些承諾等。 今天的效力：隨著效力規(guī)范的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環(huán)境和個性化的效力。 . 客戶期望值的提升 業(yè)務(wù)量的添加客戶贊揚(yáng)的數(shù)量三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn). 不合理的客戶需求 合 理的要求是煅煉不合理的要求是磨煉三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn). 客戶需求的動搖 不同季節(jié)不同時間三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn). 效力失誤導(dǎo)致的贊揚(yáng) 效力時難免會接到客戶的贊揚(yáng)，客戶效力人員可以運(yùn)用一些很好的技巧去化解客戶的各種埋怨，去協(xié)助客戶處理問題。但是在贊揚(yáng)處置過程中那些由于他的緣由而呵斥的贊揚(yáng)是難以處理的。 三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn). 超負(fù)荷的任務(wù)壓力 任何一種超負(fù)荷的任務(wù)，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是效力質(zhì)量的明

5、顯下滑 任務(wù)強(qiáng)度效力質(zhì)量三、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn). 效力技巧的缺乏效力質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧效力怪圈：新員工：熱情，但技藝缺乏老員工：閱歷豐富，但不積極四、效力任務(wù)所面臨的挑戰(zhàn).四、優(yōu)質(zhì)的客戶效力.1“處變不驚的應(yīng)變力。2波折打擊的接受才干。3心情的自我掌控及調(diào)理才干。4滿負(fù)荷情感付出的支持才干。5積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1忍受與寬容是優(yōu)秀客戶效力人員的一種美德。2不隨便承諾，說了就要做到。 3謙虛是做好客戶效力任務(wù)的要素之一。 4擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 5勇于承當(dāng)責(zé)任。 6劇烈的集體榮譽(yù)感。1良好的言語表達(dá)才干。2豐富的行業(yè)知識及閱歷。3熟練的專業(yè)技藝。4優(yōu)雅的形體言語表達(dá)技巧

6、。5思想矯捷，具備對客戶心思活動的洞察力。6具備良好的人際關(guān)系溝通才干。7具備專業(yè)的客戶效力接聽技巧。8良好的傾聽才干。 1“客戶至上的效力觀念。 2任務(wù)的獨(dú)立處置才干。 3各種問題的分析處理才干。4人際關(guān)系的協(xié)調(diào)才干。心思素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技藝素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求根本素質(zhì)效力人員具備的根本素質(zhì). 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 只需做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的任務(wù)態(tài)度去關(guān)注他的客戶，客戶才有能夠?qū)λ男ЯΩ械椒Q心，他才干在競爭中占到有利的位置。顧客就是他的上帝！上帝就是給他發(fā)工資的那個人！顧客=“老板四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 協(xié)助客戶處理問題 客戶最根本的目的就是為了要他協(xié)助他妥善

7、地處理問題。 四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 迅速呼應(yīng)客戶的需求當(dāng)他的客戶對他表達(dá)了他的需求后，他應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反響 四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 一直以客戶為中心 一直以客戶為中心應(yīng)是一種詳細(xì)的實(shí)踐行動和帶給客 戶的一種感受 如：倒一杯水 道一聲歉 致電問候 自動協(xié)助 用心效力！四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對企業(yè)而言，提供一次優(yōu)質(zhì)效力容易，難的是繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 設(shè)身處地的為客戶著想換位思索四、優(yōu)質(zhì)客戶效力. 提供個性化的效力 每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待 四、優(yōu)質(zhì)客戶效力.五、客戶效力技巧. 如何與憤怒的客戶達(dá)

8、成一致 如何接待噩夢般的客戶 “對抗最挑剔的客戶 顧客埋怨的處置 贊揚(yáng)處置技巧五、客戶效力技巧.如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 協(xié)作 需求找一個雙方都認(rèn)同的觀念 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 他希望我怎樣做呢？ 讓客戶詳細(xì)描畫他的要求 和想法!如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 回形針戰(zhàn)略 當(dāng)接待心情激動的客戶時，客服人員可以自動懇求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給客服時，客服人員可以馬上贊賞對方，并在兩人之間逐漸發(fā)明出一種相互配合的氣氛。能有效地引導(dǎo)客戶進(jìn)入一種相互協(xié)作而達(dá)成一致的形狀。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 柔道術(shù) 客服人員假設(shè)了解客戶的情況了，那么可以抓住改動局面的時機(jī)利用客

9、戶施加給公司的壓力。可以自動說：“我很高興您通知我這些問題，我置信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。如今請?jiān)试S我提一個問題，您看這樣處置能否和您的心意，如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 探詢“需求 滿足顧客需求之外的需求，表達(dá)專業(yè)價值探詢需求 = 多問“為什么如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 管理對方的期望 請直接通知客戶,他不能怎樣做，只能怎樣做。 例：我不能這么這么做，我只能這么做。如何與憤怒的客戶達(dá)成一致. 贊賞 贊賞比負(fù)疚更加重要！ 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致.如何接待噩夢般的客戶 . 根據(jù)最新的調(diào)查，從事面對面客戶效力的任務(wù)者以為最難纏的客戶是以下四類人： 固執(zhí)的怪人 嘮叨者 妄自尊大者 我要找他

10、老板！ 如何接待噩夢般的客戶 . 固執(zhí)的怪人 這種客戶不關(guān)懷處理問題，而是“為了贊揚(yáng)而贊揚(yáng)。他們的座右銘是“我是對的，他是錯的。他們盡全力去證明本人是對的，而對方是不合格的客戶效力者。 如何接待噩夢般的客戶 . 嘮叨者 這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理睬什么處理方案，他們對表達(dá)自我有著異乎尋常的劇烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。 如何接待噩夢般的客戶 . 妄自尊大者 這類客戶總是期望他立刻放下一切的事情去為他處理問題。假設(shè)他曾經(jīng)幫他把問題提交四處置程序中，他打過來催問的次數(shù)比普通人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。 如何接待噩夢般的客戶 . 我要找他老板 這類客戶遇到問題總是立刻

11、要求找他的主管，讓他覺得好似本人是個白癡?！凹僭O(shè)他不能給我想要的，那么我一定他的老板會給我的。他們總是問“他老板在嗎？或“他來這家公司多久了？這類人占難纏客戶中的11%。 如何接待噩夢般的客戶 .步驟一管理對方期望給他一個理由步驟二稱譽(yù)他們耐心步驟三*資料來源：如何接待噩夢般的客戶 處理方法.第一步、管理對方的期望舉例： 地鐵：下一列車非常鐘后到達(dá) 酒店：您的房間將會于11點(diǎn)后整理 餐廳：效力生點(diǎn)完菜后會說：“請稍等 如何接待噩夢般的客戶 處理方法.第二步：給他一個理由研討闡明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連原因都不知道的問題。 如何接待噩夢般的客戶 處理方法.第三步、稱譽(yù)他們的

12、耐心 但要留意： 幽默：未處理事情時不要亂搞笑 “盡人皆知綜合癥：他是專家，但客戶不是 專家 說的太多：說多錯多 如何接待噩夢般的客戶 處理方法.“對抗最挑剔的客戶 . 如何“對抗，也非他來我往的攻擊防御，而是消除、處理和協(xié)作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 孫子兵法“對抗最挑剔的客戶 . 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法“對抗最挑剔的客戶 .客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業(yè)方案組織制度操作程序客戶心思需求“對抗最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài) 要讓客戶稱心又打

13、動. 嫌貨人才是買貨人 客戶來挑剔，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶稱心，必能成交，而且能夠成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。 “對抗最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài). 被挑剔是改良的時機(jī)。 意見=建議“對抗最挑剔的客戶 優(yōu)良的觀念和心態(tài). “對抗挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又稱心又打動而不挑剔，才是最上最高的境界?！皩棺钐籼薜目蛻?“對抗最挑剔的客戶處理方法第一步、徹底了解客戶的需求 站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到 .“對抗最挑剔的客戶處理方法第二步、徹底做好技術(shù)、消費(fèi)、品管及效力任務(wù) 企業(yè)必需全體發(fā)動

14、，相互配合和支持！.“對抗最挑剔的客戶處理方法第三步、與客戶維持良好的關(guān)系企業(yè)必需全體發(fā)動，相互配合和支持！做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。.“對抗最挑剔的客戶處理方法第四步、妥善處置客戶挑剔 站在客戶的立場看問題 建立調(diào)和的氣氛 建立客戶贊揚(yáng)制度 .顧客埋怨處置 .培育顧客的忠實(shí)，做到使顧客真正稱心，除了要注重諸多影響顧客稱心的要素外，還要處置好顧客埋怨。顧客埋怨處置. 顧客流失的緣由 好事不出門，壞事傳千里！顧客埋怨處置. 顧客埋怨及其處置意義 顧客埋怨不稱心的詳細(xì)的行為反響 處置埋怨的對企業(yè)的意義 提高企業(yè)佳譽(yù)度 提高顧客忠實(shí)度 顧客埋怨是企業(yè)的“治病良藥 顧客埋怨

15、處置.贊揚(yáng)技巧處置 . 如今的客戶越來越“刁了，動不動就要贊揚(yáng) 贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由 最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的效力，即實(shí)踐情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和效力已到達(dá)良好程度，但只需與客戶的期望有間隔，贊揚(yáng)就有能夠產(chǎn)生。贊揚(yáng)技巧處置. 贊揚(yáng)產(chǎn)生的緣由 在運(yùn)用效力過程中，有人歧視或小看他們，沒 有人傾聽他們的申訴沒有人情愿承當(dāng)錯誤及責(zé)任,由于某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到處理，也沒有人向他們解釋清楚 客戶以為我們應(yīng)該義不容辭地去處理一切贊揚(yáng)技巧處置. 客戶贊揚(yáng)的目的 客戶希望他們的問題能得到注重 能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)效力，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的處理。贊揚(yáng)技巧處置. 贊揚(yáng)的益處 贊揚(yáng)可以指出公司的缺陷 贊揚(yáng)是提供他繼續(xù)為他效力的時機(jī) 贊揚(yáng)可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 贊揚(yáng)可以使公司產(chǎn)品更好地改良 贊揚(yáng)可以提高處置贊揚(yáng)人員的才干 贊揚(yáng)技巧處置.