如何打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、優(yōu)質(zhì)效力是管出來的.根底不牢、地動(dòng)山搖 萬丈高樓平地起，全憑一個(gè)好根基。管理是企業(yè)的根基，管理就是做根底。很多企業(yè)不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗的，而是由于管理不善，本人打敗了本人。道理很簡(jiǎn)單，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部混亂無序，人心渙散，沒有一致的目的追求，沒有凝聚力和執(zhí)行力，無章可循，有章也不循，就會(huì)呵斥內(nèi)部混亂，那么即使他有再好的戰(zhàn)略、政策、產(chǎn)品、技術(shù)，都無法實(shí)施?？罩袠情w.根底管理四件事第一件事，就是做文化。文化是支撐整個(gè)大廈的平臺(tái)。所謂全體員工“同心同德，本質(zhì)上就是具有共同信心、共同的目的追求。信心不移，即使企業(yè)遇到困難，也能挺過去，就能得勝利。 第二件事，就是立規(guī)范。包括職責(zé)、制度、規(guī)程、規(guī)范、流程，這些都

2、是為了建立次序。有了規(guī)范，任務(wù)效力有章可循，有據(jù)可依，才不致忙亂和蠻干，才會(huì)有效率，出效果。 .根底管理四件事第三件事，就是建機(jī)制。機(jī)制就好似汽車的動(dòng)力系統(tǒng)、傳動(dòng)系統(tǒng)、光滑系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)等，有合理的構(gòu)造和裝配，有激發(fā)、推進(jìn)和制約等 一系列功能。好的機(jī)制可以充分發(fā)揚(yáng)部門和員工的積極性，提升企業(yè)活力和整體任務(wù)效能，提升企業(yè)的業(yè)績(jī)。第四件事，就是培育人。人才是企業(yè)之本，“本是樹木的根部，澆樹要澆根。所以，我們酒店歷來注重員工的學(xué)習(xí)訓(xùn)練，轉(zhuǎn)變員工的思想觀念，練好員工的根本功。.讓文化做功的循環(huán)推進(jìn)方式:認(rèn)同、領(lǐng)悟、浸透、行動(dòng)、結(jié)果讓管理做功的循環(huán)推進(jìn)方式:檢查、問題、機(jī)制、執(zhí)行、結(jié)果。 海景

3、文化和管理共同做功循環(huán)式開展過程；理念、機(jī)制、方法、執(zhí)行、結(jié)果文化是靈魂、機(jī)制做保證.如何管出優(yōu)質(zhì)效力 1、建立調(diào)和、完善的效力組織體系 2、建立優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范、流程和規(guī)范用語(yǔ)，由于優(yōu)質(zhì)效力是建立在規(guī)范化規(guī)范化根底之上的。 3、規(guī)范、規(guī)范如何堅(jiān)持?就需求經(jīng)過強(qiáng)有力的檢查，確保班前和班中質(zhì)量，盡最大努力防止能夠引起顧客埋怨的要素。 4、文化理念倡導(dǎo)的再好，沒有一個(gè)有效的落實(shí)機(jī)制，沒有落實(shí)到行動(dòng)中，文化就只能是口號(hào)，這就需求機(jī)制建立。 5、優(yōu)質(zhì)的效力尤其是對(duì)顧客的親情效力，是靠員工發(fā)明的，員工如何就會(huì)自覺去做？用文化理念學(xué)習(xí)引導(dǎo)他，用鼓勵(lì)政策牽引他，用量化考核來約束他，最后用途分來鞭策他。 .建立有

4、效組織體系建立效力規(guī)范、規(guī)范班前、班中檢查用機(jī)制建立讓文化落到實(shí)處用鼓勵(lì)政策培育激活組織積極性實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力.有效的機(jī)制是管理勝利的基石管理首先是建立次序，而次序是由規(guī)矩建立起來的。 就如依托交通規(guī)那么維持良好的交通次序一樣。規(guī)矩包括制度、規(guī)范、規(guī)那么、程序 、規(guī)范等，從基層定起，按照科學(xué)的管理原理組成不同的子系統(tǒng)和一個(gè)總系統(tǒng)，構(gòu)成特定的管理機(jī)制。這是整個(gè)管理的基石。.多年來，我們把“理念機(jī)制方法 作為推進(jìn)酒店管理和效力不斷上程度的循環(huán)方式，發(fā)明出有本人特點(diǎn)的十二大機(jī)制，用機(jī)制建立產(chǎn)生激發(fā)力、推進(jìn)力、控制力、發(fā)明力，保證酒店在正確軌道繼續(xù)有效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 有效的機(jī)制是管理勝利的基石.1、選人用人機(jī)制

5、11、顧客創(chuàng)維機(jī)制3、誠(chéng)信打造機(jī)制5、問題管理機(jī)制9、團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制7、考核評(píng)價(jià)機(jī)制十二大機(jī)制2、員工生長(zhǎng)機(jī)制4、督導(dǎo)檢查機(jī)制12、自主創(chuàng)新機(jī)制10、快速反響機(jī)制8、多重鼓勵(lì)機(jī)制6、自我檢討機(jī)制. 根本理念：把最適宜的人放在最適宜的位置上。人員進(jìn)出關(guān) “三關(guān)進(jìn)一關(guān)出， 用人部門、人資部門、分管指點(diǎn)共同把關(guān)進(jìn)人，解雇由直接上級(jí)一票決議。外招員工：主要面向?qū)１旧?，重在觀念融和，不怕“一張白紙無閱歷。內(nèi)部招聘：競(jìng)爭(zhēng)管理崗位，80%的管理人員“自產(chǎn)自用。輪崗制：讓管理人員成為多面手。1、選人用人機(jī)制.根本理念:企業(yè)最大的本錢是運(yùn)用那些向顧客提供劣質(zhì)效力和消費(fèi)劣質(zhì)產(chǎn)品的人。對(duì)員工的培育關(guān)懷，投入的越大，員

6、工對(duì)顧客的付出越大，顧客對(duì)我們的報(bào)答越大。員工來店前素質(zhì)不高不是酒店的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是酒店的錯(cuò)。 “人人是鋼鐵，成型靠模具，制度、紀(jì)律、文化、培訓(xùn)等都是將員工塑呵斥型的模具。海景人的特質(zhì)：認(rèn)識(shí)超前、質(zhì)量高尚、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬。 實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)教員工學(xué)會(huì)做人，教員工學(xué)會(huì)做事培訓(xùn)學(xué)習(xí)有量化，考試考核有量化2、員工生長(zhǎng)機(jī)制.2、員工生長(zhǎng)機(jī)制企業(yè)文化是員工必修的第一課業(yè)?？偨?jīng)理定期給員工上優(yōu)質(zhì)效力大課。 部門每周組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及形體演練。 師傅帶徒弟，把新員工送上獨(dú)立操作崗位。 對(duì)部門優(yōu)秀員工培育按月量化考核。每月組織一次優(yōu)秀員工事跡匯報(bào)會(huì)，鼓勵(lì)員工相互學(xué)習(xí)。用施壓法、波折法，鍛造員工的

7、心思質(zhì)量。 關(guān)懷員工，為員工辦實(shí)事，每月量化考核匯總。.根本理念：誠(chéng)信是企業(yè)的質(zhì)量文化，講誠(chéng)信是員工的品德底線。員工五守誠(chéng)信規(guī)范: 守時(shí)、守諾、守約、守誠(chéng)、守責(zé)員工誠(chéng)信度評(píng)價(jià)：細(xì)化規(guī)范，量化分?jǐn)?shù)，按ABC三級(jí)，進(jìn)展月度和年度評(píng)價(jià)。建立員工誠(chéng)信度檔案3、誠(chéng)信打造機(jī)制.4、督導(dǎo)檢查機(jī)制：檢查經(jīng) 下級(jí)不會(huì)做他要求的，只會(huì)做他檢查的。檢查只是手段整改才是目的。哪里沒有檢查哪里就有問題。有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改，檢查就失去了意義。為了好的養(yǎng)成，檢查、檢查，堅(jiān)決不移。.檢查的作用檢查可以培育一種好的養(yǎng)成檢查本身不能發(fā)明質(zhì)量，它只是找出問題，只需糾

8、正了查出的問題和過失，才干產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。.檢查的方式網(wǎng)絡(luò)化：?jiǎn)T工自查 主管檢查 經(jīng)理檢查 酒店職能部門專業(yè)分工檢查 酒店大質(zhì)檢和總經(jīng)理抽查 下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查多角度：明查、暗查、錄音檢查、錄音筆檢查全方位：每日必查、每日選查、周期性檢查、細(xì)節(jié)檢查、蹲點(diǎn)檢查.如何去檢查 檢查靠表格、根據(jù)是規(guī)定、結(jié)果看現(xiàn)狀、事事以結(jié)果為導(dǎo)向.表 格把制度落實(shí)到表格上。表格的作用： 1、任務(wù)的根據(jù)沒有記錄，等于什么也沒有發(fā)生。有各種清理記錄表，如電梯、綠色植物等。 2、任務(wù)的指點(diǎn)：每日必做表。 3、輔助檢查者的檢查：檢查指南表等。 4、 反映執(zhí)行和控制形狀、反映問題和整改情況， 輔助企管部落實(shí)

9、機(jī)制的執(zhí)行，把各種機(jī)制落實(shí)到可考核，可檢查上。程序表 .規(guī)定建章立制規(guī)定浸透：警示語(yǔ)、學(xué)習(xí)、考試.5、問題管理機(jī)制根本理念：管理從發(fā)現(xiàn)問題開場(chǎng)。最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處置的方法。只需糾正了查出的問題和過失，才干產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。.5、問題管理機(jī)制實(shí)行“問題管理方式，我們主要做了四個(gè)方面。一、日常任務(wù)中，發(fā)現(xiàn)問題，要求可以整改的必需在最短時(shí)間整改，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必需待客人分開后督促快速整改。 檢查的目的是整改，檢查者也是補(bǔ)位者、是效力者，檢查時(shí)必需以結(jié)果為導(dǎo)向，以最終整改為目的。.5、問題管理機(jī)制二、每天晚上召開當(dāng)日問題反響通報(bào)會(huì)，當(dāng)場(chǎng)研討

10、處理方法，使次日不再發(fā)生同類問題。 當(dāng)日檢查詢題，要求職能部門做到三知道：責(zé)任人知道、主管知道、經(jīng)理知道。部門經(jīng)理必需對(duì)查出的問題進(jìn)展簽收。.5、問題管理機(jī)制每日例會(huì)一切職能部門檢查嚴(yán)重問題必需匯報(bào)主持任務(wù)指點(diǎn)，酒店指點(diǎn)對(duì)具有共性的、嚴(yán)重性的典型問題進(jìn)展分析，要求各部門舉一反三，當(dāng)場(chǎng)研討處理方法，要求分析、處理問題不過夜。顧客埋怨、不滿，分析根源，拿出措施。.5、問題管理機(jī)制三、現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)總經(jīng)理隨時(shí)發(fā)現(xiàn)的艱苦問題，具有普遍性或嚴(yán)重性的，立刻召開專項(xiàng)專題現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)，召集責(zé)任部門、相關(guān)部門、職能部門等參與。同時(shí)要求各部門經(jīng)理每周量化召開本部門的現(xiàn)場(chǎng)案例分析會(huì)，上級(jí)做給下級(jí)看，培育主管召開現(xiàn)

11、場(chǎng)會(huì)。到達(dá)針對(duì)問題，迅速傳達(dá)、立刻整改、引以為戒、查找根源的行之有效的結(jié)果。.5、問題管理機(jī)制四、召開周問題通報(bào)會(huì)。每周由總經(jīng)理親身主持，對(duì)一周的問題做總結(jié)分析，研討的主題是從制度上討論，如何使問題不再發(fā)生、如何使問題不發(fā)生。要求從制度上分析緣由，分清哪些是有制度不執(zhí)行產(chǎn)生的，哪些是制度不完善呵斥的，哪些是沒有制度盲目行動(dòng)的結(jié)果，從建立、完善制度和提升執(zhí)行力入手有針對(duì)性的處理。企管部擔(dān)任將處理方案下發(fā)至各部門，傳達(dá)給每位員工。并且作為第二周的任務(wù)重點(diǎn)。.根本理念：檢討是自我反??； 檢討是勝利之母。每周公布檢討事項(xiàng)。 員工主要檢討弄虛作假，管理人員重點(diǎn)檢討不擔(dān)任任和弄虛作假問題。針對(duì)一種普遍思想

12、傾向或不良風(fēng)氣作自我檢討。6、自我檢討.7、評(píng)價(jià)考核機(jī)制根本理念：事事有規(guī)范，人人受考評(píng)。評(píng)價(jià)考核要公開、公正、互動(dòng)。評(píng)價(jià)結(jié)果必需匯總、公示，并與獎(jiǎng)金掛鉤 .評(píng)價(jià)方式實(shí)行“客評(píng)、他評(píng)、互評(píng)制度顧客評(píng)價(jià)一線一線評(píng)價(jià)二線上級(jí)評(píng)價(jià)下級(jí)下級(jí)評(píng)議上級(jí)員工評(píng)價(jià)科室職能部門平級(jí)相互評(píng)價(jià)職能部門對(duì)部門進(jìn)展評(píng)價(jià)新入職員工崗前培訓(xùn)評(píng)價(jià)離任員工對(duì)部門和酒店的評(píng)價(jià)同行對(duì)接待任務(wù)的評(píng)價(jià).獎(jiǎng)金考核原那么員工收入構(gòu)成：根本工資和加班費(fèi)、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金分為月度獎(jiǎng)金和單項(xiàng)鼓勵(lì)獎(jiǎng)金一三三三原那么：用心做事量化考核占10%，質(zhì)量占30%，產(chǎn)量占30%，稱心度占30%?？己私Y(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。 .用心做事量化考核用心做事數(shù)量量化：對(duì)不達(dá)

13、標(biāo)的落實(shí)處分。用心做事質(zhì)量量化：對(duì)不同獎(jiǎng)項(xiàng)給予不同的積分，月度總積分完成情況直接和用心做事獎(jiǎng)金掛鉤。.稱心度考核一線受顧客稱心度和暗訪稱心度考核二線受員工稱心度和暗訪稱心度考核稱心度完成率直接和稱心度獎(jiǎng)金掛鉤.質(zhì)量獎(jiǎng)考核與任務(wù)質(zhì)量掛鉤與遵規(guī)守紀(jì)掛鉤.產(chǎn)量獎(jiǎng)與人均創(chuàng)收掛鉤.8、多重鼓勵(lì)機(jī)制根本理念：海景獎(jiǎng)懲效能：“處分能使管理走向有序，并能培育員工好的養(yǎng)成?！蔼?jiǎng)勵(lì)能激活員工積極性，并能把事情做得更好。想要得到什么，就獎(jiǎng)勵(lì)什么，想要防止什么，就處分什么。遵照原那么：鼓勵(lì)以結(jié)果為導(dǎo)向，貫徹公平，公正、有效、及時(shí)的原那么。獎(jiǎng)勵(lì)不受名額限制，以評(píng)定分?jǐn)?shù)為規(guī)范。.鼓勵(lì)的手段正鼓勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)要及時(shí)、公開負(fù)鼓勵(lì)：

14、處分要罰到想起來就害怕，從無序到有序必需求經(jīng)過強(qiáng)有力的控制.鼓勵(lì)類別用心做事、征得榮譽(yù)、精心謀劃獎(jiǎng)快速反響?yīng)勑畔魉酮?jiǎng)拾金不昧獎(jiǎng)合理化建議獎(jiǎng)管理人員為員工辦實(shí)事獎(jiǎng)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)親和使者獎(jiǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng).負(fù)鼓勵(lì)的五個(gè)根本要素 通知他，錯(cuò)在哪里；通知他，他對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；通知他，正確的做法是什么；提示他，他是可以有所作為的。 對(duì)下級(jí)的處分要思索他的心里接受才干，要循序漸進(jìn).一分鐘表?yè)P(yáng)與批判一分鐘稱譽(yù)：及時(shí)對(duì)員工所做的比較出色的任務(wù)進(jìn)展表?yè)P(yáng)，鼓勵(lì)員工精益求精。贊譽(yù)是最有效的鼓勵(lì)方法，用話語(yǔ)來一定、鼓勵(lì)是最容易做，也是最不容易做到的。充分思索贊譽(yù)對(duì)其他員工的影響，為了給員工積極的導(dǎo)向，贊譽(yù)普通是公開進(jìn)展

15、的，但要留意不要無意損傷其他員工，由于表?yè)P(yáng)不當(dāng)，優(yōu)秀者遭到孤立，積極性也會(huì)下降；另外，錯(cuò)過了贊譽(yù)時(shí)機(jī)或拖的太久，大家都失去興趣、新穎感，鼓勵(lì)的效果也會(huì)降低。.一分鐘表?yè)P(yáng)與批判一分鐘指摘：對(duì)員工的過失、表現(xiàn)欠佳，進(jìn)展簡(jiǎn)明的批判，并提示他他是如何如何器重他，只是此時(shí)此刻對(duì)他的任務(wù)不稱心等等。任何人都處在指點(diǎn)他人和被他人指點(diǎn)的雙重角色里。批判矯正下屬錯(cuò)誤也需求藝術(shù)。批判人要及時(shí)，不可以權(quán)壓人，不可恣意發(fā)脾氣，不可背后批判人，批判內(nèi)容要客觀，批判程度要適當(dāng)，批判對(duì)方要得當(dāng)。反之將會(huì)帶來不好的效果。.9、團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制根本理念： 沒有完美的個(gè)人，只需完美的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)精神： 共同信仰、共同目的、共同責(zé)任團(tuán)隊(duì)

16、打造要素：溝通，協(xié)作、執(zhí)行力 .實(shí)行“十字交叉溝通制度上級(jí)與員工進(jìn)展一對(duì)一溝通：量化人次。部門溝通會(huì)：每周一次，全體員工參與。每周員工接待日：人資部擔(dān)任。職能部門與一線檢查語(yǔ)被檢查部門溝通會(huì)：每月一次?？偨?jīng)理與員工溝通會(huì)：每月一次。.10、快速反響機(jī)制根本理念： 快速反響是奪標(biāo)的早餐.海景的文化是一個(gè)不說“不的文化，但并不等于一切的都能做到，包括超出職責(zé)范圍的要求，但我們不給任何一名員工向顧客說不包括變相說不的權(quán)益，要求快速反響，逐級(jí)匯報(bào)，直至總經(jīng)理。.10、快速反響機(jī)制反響主要有兩個(gè)方面：凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客埋怨、贊揚(yáng)的；.10、快速反響機(jī)制我們以為有埋怨顧客

17、最容易成為回頭客，關(guān)鍵在于及時(shí)處置，給埋怨顧客一個(gè)超出他期望值的滿足，顧客就會(huì)成為回頭客。海景要求，處置顧客埋怨要在四個(gè)之前，即“顧客不悅之前，消費(fèi)終了之前，顧客離店之前，離店24小時(shí)之前，酒店一旦發(fā)生了顧客埋怨事件就是火警，按119原那么火速反響并處置。.10、快速反響機(jī)制另外，酒店優(yōu)質(zhì)效力中滿足顧客需求的四個(gè)之前“預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客埋怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前，要做到這些，都需求酒店員工的快速反響信息。有了快速反響的信息，才干有顧客的稱心、驚喜和打動(dòng)，才干有“親情一家人的效力品牌。.10、快速反響機(jī)制酒店要求

18、一切的部門經(jīng)理24小時(shí)開手機(jī)。一部一長(zhǎng)制，只需在晚上21：30以后，直接反響至總值班經(jīng)理，其他全部反響給本部門經(jīng)理。酒店設(shè)立“綠色通道和24小時(shí)不延續(xù)直撥。.10、快速反響機(jī)制酒店設(shè)立快速反響?yīng)?。?duì)因快速反響滿足了客人開口需求，給客人帶來驚喜，或因快速反響及時(shí)化解了顧客的埋怨和不滿，有好的結(jié)果的，一概給予獎(jiǎng)勵(lì)。即使是由于員工的過失引起的，也進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)。反響者獎(jiǎng)，不反響者罰.快速反響的三個(gè)凡是凡是聽到、看到包括本人在對(duì)客效力中發(fā)生的顧客對(duì)我們所提供的效力、產(chǎn)品或設(shè)備設(shè)備提出不滿或埋怨時(shí)，能快速向上級(jí)逐級(jí)反響直至總經(jīng)理配戴對(duì)講機(jī)的崗位必需運(yùn)用對(duì)講機(jī)反響，使酒店得以采取及時(shí)措施化解顧客埋怨的，酌情給予

19、20-100元獎(jiǎng)勵(lì)。凡是不能在最短時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反響含配戴對(duì)講機(jī)的崗位不運(yùn)用對(duì)講機(jī)反響，酒店經(jīng)過其他渠道獲得顧客不滿和埋怨信息的酒店已獲得信息后，責(zé)任人或部門再向上級(jí)反響的視為未反響，酌情給予責(zé)任人100-200元處分，呵斥顧客贊揚(yáng)或?qū)频戤a(chǎn)生不良影響的，給予停職檢查處分。凡是上級(jí)教唆下級(jí)將顧客不滿、埋怨信息隱瞞不報(bào)，或不允許運(yùn)用對(duì)講機(jī)上報(bào)、不允許越級(jí)上報(bào)的，酌情給予責(zé)任管理人員扣除全月獎(jiǎng)金直至降薪降級(jí)處分。.11、顧客創(chuàng)維機(jī)制根本理念： 發(fā)明和留住每一位顧客做效力營(yíng)銷，重口碑效應(yīng)，讓顧客發(fā)明顧客。.11、顧客創(chuàng)維機(jī)制用優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化、親情化效力，打動(dòng)客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了?；?/p>

20、首?？腿藭?huì)將他的愉快消費(fèi)體驗(yàn)引見給他的家人、朋友?？腿藭?huì)在網(wǎng)絡(luò)上留下好的點(diǎn)評(píng)有埋怨的顧客：把埋怨化解在顧客離店之前，爭(zhēng)取讓顧客驚喜甚至打動(dòng)。.11、顧客創(chuàng)維機(jī)制有人提出消滅顧客贊揚(yáng)。我們以為顧客埋怨、不滿是永遠(yuǎn)不會(huì)消滅的。顧客的埋怨、不滿就是顧客以為他沒有得到應(yīng)有的享用，顧客感到不是物有所值，所以顧客會(huì)不滿，會(huì)埋怨。我們海景所追求的就是給客人一個(gè)超值的享用，讓顧客稱心、讓顧客驚喜、讓顧客打動(dòng)。在他人感到不是埋怨、不滿的情況下，發(fā)現(xiàn)顧客潛認(rèn)識(shí)的不滿，去化解。顧客創(chuàng)維機(jī)制就是發(fā)掘、尋覓顧客潛在的不滿。.11、顧客創(chuàng)維機(jī)制酒店專門成立了信息反響部。建立顧客檔案，記錄顧客的贊揚(yáng)、埋怨，記錄顧客的個(gè)性化信息，顧客的喜好、忌諱等。.11、顧客創(chuàng)維機(jī)制一、搜集信息。各部門利用“查、看、聽、問、用五字方針?biāo)鸭櫩托畔?，信息反響部?duì)各部門上報(bào)的搜集信息進(jìn)展核實(shí)，確認(rèn)有效的信息進(jìn)展錄入。每日信息反響部會(huì)搜集一切的顧客埋怨信息，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客埋怨經(jīng)過，顧客埋怨處置人匯報(bào)處置結(jié)果，經(jīng)匯總