商管實(shí)操手冊(cè)

1、原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部實(shí)操手冊(cè)PAGE 人和春天購(gòu)物廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部實(shí)操手冊(cè)1目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc221611722 第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) PAGEREF _Toc221611722 h 3 HYPERLINK l _Toc221611723 1.1 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)表 PAGEREF _Toc221611723 h 3 HYPERLINK l _Toc221611724 1.2 營(yíng)運(yùn)部主管崗位職責(zé)表 PAGEREF _Toc221611724 h 4 HYPERLINK l _Toc221611725 1.3 內(nèi)勤崗位說(shuō)明和職責(zé)表 PAGERE

2、F _Toc221611725 h 5 HYPERLINK l _Toc221611726 1.4 商管員崗位職責(zé)表 PAGEREF _Toc221611726 h 6 HYPERLINK l _Toc221611727 1.5 廣播員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc221611727 h 7 HYPERLINK l _Toc221611728 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位組織架構(gòu) PAGEREF _Toc221611728 h 9 HYPERLINK l _Toc221611729 第三章 營(yíng)運(yùn)部工作流程 PAGEREF _Toc221611729 h 9 HYPERLINK l _Toc22161

3、1730 3.1 早班工作流程 PAGEREF _Toc221611730 h 9 HYPERLINK l _Toc221611731 3.2 正常班工作流程 PAGEREF _Toc221611731 h 9 HYPERLINK l _Toc221611732 3.3廣播員工作日程 PAGEREF _Toc221611732 h 10 HYPERLINK l _Toc221611733 3.4閉店清場(chǎng)工作流程 PAGEREF _Toc221611733 h 11 HYPERLINK l _Toc221611734 3.5 新接管區(qū)工作流程 PAGEREF _Toc221611734 h 11

4、 HYPERLINK l _Toc221611735 3.6 業(yè)戶(hù)胸卡辦理程 PAGEREF _Toc221611735 h 12 HYPERLINK l _Toc221611736 3.7 新進(jìn)業(yè)戶(hù)進(jìn)戶(hù)工作流程 PAGEREF _Toc221611736 h 12 HYPERLINK l _Toc221611737 3.8延時(shí)手續(xù)審批流程 PAGEREF _Toc221611737 h 12 HYPERLINK l _Toc221611738 3.9業(yè)主撤戶(hù)手續(xù)辦理流程 PAGEREF _Toc221611738 h 13 HYPERLINK l _Toc221611739 3.10 管區(qū)用

5、電設(shè)備小故障處理工作流程 PAGEREF _Toc221611739 h 13 HYPERLINK l _Toc221611740 3.11商場(chǎng)突然斷電處理流程 PAGEREF _Toc221611740 h 14 HYPERLINK l _Toc221611741 3.12商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象處理流程 PAGEREF _Toc221611741 h 14 HYPERLINK l _Toc221611742 3.13 開(kāi)具處罰單的工作流程 PAGEREF _Toc221611742 h 14 HYPERLINK l _Toc221611743 3.14 對(duì)違紀(jì)業(yè)戶(hù)整改處理流程 PAGEREF _T

6、oc221611743 h 15 HYPERLINK l _Toc221611744 3.15業(yè)戶(hù)和顧客爭(zhēng)執(zhí)處理流程 PAGEREF _Toc221611744 h 15 HYPERLINK l _Toc221611745 3.16管區(qū)發(fā)生事件處理流程 PAGEREF _Toc221611745 h 15 HYPERLINK l _Toc221611746 3.17顧客和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打仗處理流程 PAGEREF _Toc221611746 h 16 HYPERLINK l _Toc221611747 3.18業(yè)戶(hù)及顧客打仗處理流程 PAGEREF _Toc221611747 h 17 HYPE

7、RLINK l _Toc221611748 3.19業(yè)戶(hù)有異常舉動(dòng)（聚堆）處理流程 PAGEREF _Toc221611748 h 17 HYPERLINK l _Toc221611749 3.20 發(fā)生火情處理流程 PAGEREF _Toc221611749 h 18 HYPERLINK l _Toc221611750 3.21發(fā)現(xiàn)有人拍照或錄像處理流程 PAGEREF _Toc221611750 h 18 HYPERLINK l _Toc221611751 3.22遇到顧客（業(yè)戶(hù)）突然昏倒的處理流程 PAGEREF _Toc221611751 h 19 HYPERLINK l _Toc22

8、1611752 3.23發(fā)現(xiàn)小偷在商場(chǎng)內(nèi)行竊處理流程 PAGEREF _Toc221611752 h 19 HYPERLINK l _Toc221611753 3.24 發(fā)現(xiàn)有關(guān)部門(mén)（工商、稅務(wù)等）進(jìn)入商場(chǎng)處理流程 PAGEREF _Toc221611753 h 19 HYPERLINK l _Toc221611754 3.25發(fā)現(xiàn)其它商場(chǎng)人員前來(lái)發(fā)放資料或招商處理流程 PAGEREF _Toc221611754 h 20 HYPERLINK l _Toc221611755 3.26 POP申請(qǐng)流程 PAGEREF _Toc221611755 h 20 HYPERLINK l _Toc2216

9、11756 3.27購(gòu)買(mǎi)物價(jià)簽 信譽(yù)卡流程 PAGEREF _Toc221611756 h 21 HYPERLINK l _Toc221611757 3.28業(yè)戶(hù)用電增容審批手續(xù)辦理流程 PAGEREF _Toc221611757 h 21 HYPERLINK l _Toc221611758 3.29 業(yè)戶(hù)裝修審批流程圖 PAGEREF _Toc221611758 h 22 HYPERLINK l _Toc221611759 3.30 業(yè)戶(hù)驗(yàn)收審批流程圖 PAGEREF _Toc221611759 h 23 HYPERLINK l _Toc221611760 3.31業(yè)戶(hù)辦理電話拆裝機(jī)流程 P

10、AGEREF _Toc221611760 h 24第一章?tīng)I(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)1.1 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)表概 況單位： 原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部崗位名稱(chēng)：經(jīng)理編制日期：工作時(shí)間 ：正常班9：30-18：00每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動(dòng)化設(shè)備任職條件學(xué)歷：大專(zhuān)以上 性別：不限經(jīng)驗(yàn)：具備三年以上租賃式商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g：2840周歲專(zhuān)業(yè)知識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、通路管理、品牌推廣專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：具備商業(yè)企業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，掌握商業(yè)、特別是租賃行業(yè)、服裝服飾行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；善于管理個(gè)體經(jīng)營(yíng)業(yè)者、搜集行業(yè)信息、打造時(shí)尚理念；具備較強(qiáng)的執(zhí)行力，能夠解決問(wèn)題、緩解

11、壓力、激勵(lì)他人上、下級(jí)關(guān)系所受監(jiān)督：商場(chǎng)總經(jīng)理及總經(jīng)理助理所服務(wù)管理范圍：本部門(mén)直接下屬人員：營(yíng)運(yùn)部主管人員類(lèi)別 中干崗位職責(zé)范圍的確定崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度在處涂黑工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理全責(zé) 部分 支持按照商場(chǎng)制度管理制定營(yíng)運(yùn)部的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃和實(shí)施方案全責(zé) 部分支持按照人力資源部提供的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織商場(chǎng)業(yè)戶(hù)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，指導(dǎo)業(yè)戶(hù)文明經(jīng)商全責(zé) 部分 支持按照商場(chǎng)要求指導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)客服經(jīng)理進(jìn)行工作分配、工作指導(dǎo)、工作督導(dǎo)和績(jī)效考核全責(zé) 部分 支持參照人資工作指導(dǎo)配合經(jīng)營(yíng)部督促、催繳上交各項(xiàng)費(fèi)用全責(zé)部分支持準(zhǔn)確、及時(shí)樹(shù)立商場(chǎng)品牌，配合商場(chǎng)的對(duì)外形象宣傳工作全責(zé) 部分 支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，有

12、效負(fù)責(zé)組織業(yè)者的各項(xiàng)培訓(xùn)工作全責(zé) 部分 支持有計(jì)劃、有針對(duì)性的負(fù)責(zé)組織客服經(jīng)理進(jìn)行政策、業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，不斷提高客服經(jīng)理為業(yè)者服務(wù)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平全責(zé) 部分 支持認(rèn)真，有計(jì)劃查驗(yàn)業(yè)者續(xù)簽合同資格，并配合經(jīng)營(yíng)部與業(yè)者續(xù)簽合同全責(zé) 部分 支持確保業(yè)者續(xù)簽資格負(fù)責(zé)抓好本部門(mén)廉政建設(shè)、杜絕各種不正當(dāng)?shù)摹⒂械K業(yè)者經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象發(fā)生全責(zé) 部分 支持杜絕違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服經(jīng)理收集整理來(lái)自業(yè)者方面的信息、建議和意見(jiàn)，并及時(shí)對(duì)上反饋全責(zé) 部分 支持及時(shí)準(zhǔn)確、反饋迅速協(xié)調(diào)與其它部門(mén)之間的工作關(guān)系全責(zé)部分支持熱情，謙和、及時(shí)負(fù)責(zé)內(nèi)外來(lái)賓的參觀、考察的組織接待工作全責(zé)部分支持熱情周到、掌握規(guī)格指導(dǎo)處理消費(fèi)者投訴工作

13、全責(zé)部分支持公正、熱情、及時(shí)、客觀負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性工作任務(wù)全責(zé)部分支持及時(shí)、準(zhǔn)確、高效1.2 營(yíng)運(yùn)部主管崗位職責(zé)表概 況單位：原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部崗位名稱(chēng)：主管編制日期：工作時(shí)間 早班9:30-18:00晚班12:30-20:30每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動(dòng)化設(shè)備任職條件學(xué)歷：大專(zhuān)以上 性別：不限經(jīng)驗(yàn)：具備一年以上租賃式商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g：2335周歲專(zhuān)業(yè)知識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：身體健康，五官端正，有較強(qiáng)溝通能力，具備商業(yè)企業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，了解業(yè)戶(hù)品牌運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、對(duì)行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調(diào)；具

14、備較強(qiáng)的執(zhí)行力、組織力，掌控能力，并善于通過(guò)有效途徑解決工作中的問(wèn)題。 上、下級(jí)關(guān)系所受監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)部部門(mén)經(jīng)理所服務(wù)管理范圍：商管員、商場(chǎng)業(yè)戶(hù)直接下屬人員：商管員人員類(lèi)別 職員崗位職責(zé)范圍的確定崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度在處涂黑工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維持商城正常的經(jīng)營(yíng)秩序全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守協(xié)助部門(mén)經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I運(yùn)部全面工作全責(zé)部分支持仔細(xì)、全面。 負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行日常行政管理全責(zé)部分支持及時(shí)、高效負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行員工業(yè)務(wù)技能方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格培訓(xùn)、理論與實(shí)踐相結(jié)合組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)并遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度全責(zé)部分支持認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格監(jiān)督監(jiān)督、檢查本樓層的客服經(jīng)理完成部門(mén)安排的工作

15、任務(wù)結(jié)果全責(zé)部分支持認(rèn)真、及時(shí)、公正負(fù)責(zé)制定本樓層的階段性工作計(jì)劃，并組織實(shí)施 全責(zé)部分支持認(rèn)真全面、有針對(duì)性負(fù)責(zé)指導(dǎo)幫助、帶領(lǐng)本樓層的客服經(jīng)理有效開(kāi)展各項(xiàng)工作全責(zé)部分支持及時(shí)高效負(fù)責(zé)提供對(duì)本樓層客服經(jīng)理考核意見(jiàn)全責(zé)部分支持公平公正、客觀完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作全責(zé)部分支持及時(shí)、認(rèn)真、高效負(fù)責(zé)接待商城貴賓的導(dǎo)購(gòu)工作全責(zé)部分支持熱情周到、得體負(fù)責(zé)大型活動(dòng)業(yè)戶(hù)的組織及引導(dǎo)工作全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)心負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)心態(tài)及續(xù)租工作的摸底工作全責(zé)部分支持及時(shí)、有效1.3 內(nèi)勤崗位說(shuō)明和職責(zé)表概 況單位：原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部崗位名稱(chēng)：內(nèi)勤編制日期：工作時(shí)間 正常班9:30-18:00每周輪休一天

16、工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動(dòng)化設(shè)備任職條件學(xué)歷：大專(zhuān)以上 性別：不限經(jīng)驗(yàn)：具有商場(chǎng)內(nèi)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g：2335周歲專(zhuān)業(yè)知識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：身體健康，五官端正、具備良好的文字處理能力，熟練掌握辦公自動(dòng)化的各種軟件使用、對(duì)行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調(diào)；具備較強(qiáng)的執(zhí)行力、組織力上、下級(jí)關(guān)系所受監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)部部門(mén)經(jīng)理所服務(wù)管理范圍：本部門(mén)直接下屬人員：人員類(lèi)別 職員崗位職責(zé)范圍的確定崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度在處涂黑工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部的各種文件、資料、業(yè)者檔案的保管全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守負(fù)責(zé)起草及存檔備查本部門(mén)的各類(lèi)文件全責(zé)部分支持仔細(xì)、全面 負(fù)責(zé)

17、營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)會(huì)議的會(huì)議記錄工作全責(zé)部分支持認(rèn)真、詳細(xì)負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行員工業(yè)務(wù)技能方面的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格培訓(xùn)、理論與實(shí)踐相結(jié)合組織本部門(mén)員工學(xué)習(xí)并遵守商場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度全責(zé)部分支持認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格監(jiān)督負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)營(yíng)運(yùn)部考勤表、編排早勤輪流表、休息表等，并及時(shí)上報(bào)全責(zé)部分支持認(rèn)真、及時(shí)、公正負(fù)責(zé)制作并上報(bào)本部門(mén)的各項(xiàng)報(bào)表全責(zé)部分支持認(rèn)真全面、準(zhǔn)確負(fù)責(zé)POP、物價(jià)簽、信譽(yù)卡的保管及銷(xiāo)售工作全責(zé)部分支持認(rèn)真、準(zhǔn)確負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)所有的品牌申報(bào)審核保管工作全責(zé)部分支持認(rèn)真、無(wú)遺漏完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作全責(zé)部分支持及時(shí)、認(rèn)真、高效負(fù)責(zé)接待商城貴賓的導(dǎo)購(gòu)工作全責(zé)部分支持熱情周到、得體1.4 商

18、管員崗位職責(zé)表概 況單位：原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部崗位名稱(chēng)：商管員編制日期：工作時(shí)間 早班： 9：00-20：30正常班：9：30-20：30 每周輪休2-3天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動(dòng)化設(shè)備任職條件學(xué)歷：大專(zhuān)以上 性別：不限經(jīng)驗(yàn)：具備一年以上租賃式商場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g：2328周歲專(zhuān)業(yè)知識(shí)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理或相關(guān)專(zhuān)業(yè)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：男，身高1：75以上；女，身高1：65以上，身體健康，五官端正，溝通能力強(qiáng)，具備商業(yè)企業(yè)賣(mài)場(chǎng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，了解業(yè)戶(hù)品牌運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、對(duì)行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調(diào)；具備較強(qiáng)的執(zhí)行力、組織力，掌控能力，并善于通過(guò)有效途徑解決工作中的問(wèn)題

19、。 上、下級(jí)關(guān)系所受監(jiān)督：本樓層經(jīng)理所服務(wù)管理范圍：商場(chǎng)業(yè)戶(hù)直接下屬人員： 管區(qū)業(yè)戶(hù)人員類(lèi)別： 職員崗位職責(zé)范圍的確定崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度在處涂黑工作標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維持商城正常的經(jīng)營(yíng)秩序全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守執(zhí)行每日檢查本管區(qū)內(nèi)業(yè)戶(hù)胸卡佩帶、模特超擺超放、亂帖亂掛等情況全責(zé)部分支持仔細(xì)檢查，無(wú)遺漏負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)業(yè)戶(hù)進(jìn)行崗前培訓(xùn)及制作胸卡全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格培訓(xùn)負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本管區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生全責(zé)部分支持嚴(yán)格監(jiān)督，管區(qū)整潔負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)戶(hù)文明經(jīng)商，對(duì)違紀(jì)業(yè)戶(hù)給予處罰全責(zé)部分支持秉公處理，不徇私情執(zhí)行協(xié)調(diào)、處理各類(lèi)投訴、糾紛全責(zé)部分支持講求方法，熱情圓滿提醒、督促業(yè)戶(hù)交納各項(xiàng)租金費(fèi)用全責(zé)部分支持及時(shí)高效

20、負(fù)責(zé)幫助業(yè)戶(hù)辦理各項(xiàng)有關(guān)經(jīng)營(yíng)方面的手續(xù)全責(zé)部分支持熱情周到，有耐心負(fù)責(zé)定期清查業(yè)戶(hù)轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)兌情況全責(zé)部分支持仔細(xì)清查，無(wú)遺漏負(fù)責(zé)配合安管部做好治安、防火工作全責(zé)部分支持提高警覺(jué)性，認(rèn)真負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)與物業(yè)部溝通解決設(shè)備設(shè)施故障問(wèn)題全責(zé)部分支持及時(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性其它工作全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心負(fù)責(zé)大型活動(dòng)業(yè)戶(hù)的組織及引導(dǎo)工作全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)細(xì)心負(fù)責(zé)接待商城外賓及檢查部門(mén)的參觀、檢查工作的前期準(zhǔn)備及業(yè)戶(hù)的準(zhǔn)備工作全責(zé)部分支持熱情周到，掌握標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)業(yè)戶(hù)目前經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題提出合理化的解決方案全責(zé)部分支持認(rèn)真高效，及時(shí)圓滿執(zhí)行商場(chǎng)的近期經(jīng)營(yíng)策略及時(shí)傳達(dá)給業(yè)戶(hù)，并協(xié)助業(yè)戶(hù)積極跟進(jìn)商場(chǎng)的發(fā)

21、展步伐，從而達(dá)到共贏全責(zé)部分支持闡述清晰，正確引導(dǎo)協(xié)助業(yè)戶(hù)進(jìn)行店面布展、店面管理、協(xié)助業(yè)戶(hù)開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)全責(zé)部分支持專(zhuān)心專(zhuān)業(yè)，跟蹤結(jié)果負(fù)責(zé)收集商場(chǎng)內(nèi)業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)信息及同行業(yè)經(jīng)營(yíng)信息，并定期形成報(bào)告全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，敏銳專(zhuān)業(yè)執(zhí)行商鋪續(xù)租的摸底工作全責(zé)部分支持及時(shí)準(zhǔn)確對(duì)業(yè)戶(hù)的貨品進(jìn)行檢查、對(duì)不符合要求的提出貨品調(diào)整意見(jiàn)、監(jiān)督進(jìn)行貨品調(diào)整全責(zé)部分支持認(rèn)真、嚴(yán)格1.5 廣播員崗位職責(zé)概 況單位：原宿春天購(gòu)物廣場(chǎng)部門(mén)：營(yíng)運(yùn)部崗位名稱(chēng)：廣播員編制日期：工作時(shí)間 正常班9：30-20：30每周輪休一天工作環(huán)境和條件：良好的辦公環(huán)境及各種辦公自動(dòng)化設(shè)備任職條件學(xué)歷：大專(zhuān)以上 性別：不限經(jīng)驗(yàn)：具有商場(chǎng)廣播經(jīng)

22、驗(yàn)?zāi)挲g：2330周歲專(zhuān)業(yè)知識(shí)：播音專(zhuān)業(yè)：播音相關(guān)經(jīng)驗(yàn)：身體健康，五官端正、聲音甜美、口齒清晰、語(yǔ)速適中、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的文字處理能力，對(duì)行業(yè)信息比較敏銳、善于與人溝通協(xié)調(diào)； 上、下級(jí)關(guān)系所受監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)部部門(mén)經(jīng)理所服務(wù)管理范圍：本部門(mén)直接下屬人員：人員類(lèi)別 職員崗位職責(zé)范圍的確定崗位職責(zé)負(fù)責(zé)程度在處涂黑工作標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真負(fù)責(zé)廣播室的播音工作，認(rèn)真履行職責(zé)全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守積極編輯廣播稿，內(nèi)容符合商場(chǎng)廣播要求全責(zé)部分支持仔細(xì)、全面 負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外公共區(qū)域的背景音樂(lè)播放全責(zé)部分支持認(rèn)真、詳細(xì)負(fù)責(zé)商場(chǎng)企業(yè)宣傳活動(dòng)信息、商品信息及突發(fā)事件的應(yīng)急廣播全責(zé)部分支持認(rèn)真負(fù)責(zé)熟練掌握播音設(shè)備操作程序，

23、愛(ài)護(hù)播音器材，做好器材的維修和保養(yǎng)工作全責(zé)部分支持認(rèn)真、準(zhǔn)確負(fù)責(zé)廣播室的全面工作，加強(qiáng)對(duì)廣播室的財(cái)產(chǎn)、安全等工作的管理。全責(zé)部分支持認(rèn)真全面、準(zhǔn)確按時(shí)播音，不遲到、不缺席全責(zé)部分支持認(rèn)真、準(zhǔn)確第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位組織架構(gòu)商管員廣播員部門(mén)主管部門(mén)經(jīng)理部門(mén)內(nèi)勤第三章 營(yíng)運(yùn)部工作流程3.1 早班工作流程檢查餐飲區(qū)衛(wèi)生情況帶好工作夾考勤本早9：00分之前換好工作裝3.2 正常班工作流程進(jìn)行巡視午休9：30開(kāi)早會(huì)進(jìn)行巡視清場(chǎng)一、日常管理：1、業(yè)戶(hù)是否佩帶笑臉。2、業(yè)戶(hù)是否微笑服務(wù)、是否使用文明用語(yǔ)。3、商鋪內(nèi)是否保持清潔、清潔用品是否歸位存放在隱蔽處4、商鋪內(nèi)是否存放貨物、陳列布展是否新穎、美觀。5、商鋪

24、商品是否一貨一簽、貨簽相符、書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范、執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)6、商鋪內(nèi)POP掛旗數(shù)量是否符合要求，是否有私自書(shū)寫(xiě)，私自折疊現(xiàn)象。7、業(yè)戶(hù)著裝是否整齊，是否在崗期間吃零食。8、商鋪更換品牌是否申報(bào)、并將申報(bào)品牌五證進(jìn)行審驗(yàn)。9、商鋪內(nèi)照明設(shè)施是否按要求開(kāi)關(guān)。10、業(yè)戶(hù)是否存在遲到、早退現(xiàn)象。11、是否及時(shí)為導(dǎo)購(gòu)員辦理胸卡，建立檔案。12、商鋪內(nèi)更換設(shè)施、設(shè)備是否申報(bào)。13、管區(qū)內(nèi)公共區(qū)間衛(wèi)生是否清潔，垃圾筒是否清潔。14、轄區(qū)內(nèi)是否有轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌換貨情況、15、是否完成管區(qū)臨時(shí)性工作二、階斷性：1、督促管區(qū)業(yè)戶(hù)交納各項(xiàng)相關(guān)費(fèi)用是否及時(shí)。2、是否及時(shí)解決管區(qū)內(nèi)投訴工作、業(yè)戶(hù)糾紛、是否填寫(xiě)投訴記錄。3、是否及

25、時(shí)提出各項(xiàng)合理化建議。4、商場(chǎng)各項(xiàng)活動(dòng)組織是否及時(shí)，高效完成5、處理突發(fā)事件是否沉著、冷靜。注：午休時(shí)兩班管理員必須在廳內(nèi)指定地點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)面交接崗，如遇臨時(shí)性工作任務(wù)，服從部門(mén)經(jīng)理指揮。3.3廣播員工作日程1、8：30打開(kāi)并檢查電腦、公放、調(diào)音臺(tái)及室內(nèi)監(jiān)聽(tīng)音響。2、8：35制定當(dāng)天的廣播工作流程，并安排挑選當(dāng)天播放的音樂(lè)（120首）3、8：50入場(chǎng)鈴，蔡依林日不落。4、8：55商戶(hù)早迎詞。5、9：00顧客早迎詞。6、10：00天氣預(yù)報(bào)（當(dāng)天天氣、出行、穿衣、交通指數(shù)）7、10：30新聞直擊（播報(bào)當(dāng)日國(guó)內(nèi)主要新聞23條）以上為上午工作內(nèi)容，上午播放的歌曲主要以輕快、活潑、音樂(lè)節(jié)奏感較快為主，如有商

26、場(chǎng)活動(dòng)廣播，（10分鐘一遍），會(huì)與歌曲、商場(chǎng)各廳廣告、購(gòu)物溫馨提示穿插播放。8、11：3013：30播放輕音樂(lè)如有商場(chǎng)活動(dòng)廣播（5分鐘一遍）會(huì)與音樂(lè)、商場(chǎng)各廳廣告、購(gòu)物溫馨提示穿插播放。19、3：3014:00整金曲傳情。（商戶(hù)、顧客點(diǎn)播歌曲節(jié)目）。10、14：30天氣預(yù)報(bào)（預(yù)報(bào)未來(lái)24小時(shí)天氣情況、以及感冒、血壓等疾病指數(shù)）11、15：30科學(xué)養(yǎng)生（介紹科學(xué)健康的飲食與養(yǎng)生方法23條）下午播放的歌曲以悠揚(yáng)，舒緩、節(jié)奏感較慢為主，如有商場(chǎng)活動(dòng)廣播，（10分鐘一遍），會(huì)與歌曲、商場(chǎng)各廳廣告、購(gòu)物溫馨提示穿插播放。12、17：18結(jié)束語(yǔ)13、17：2017：30閉店鈴，回家。檢查無(wú)誤與保衛(wèi)交接后，

27、回部門(mén)開(kāi)晚例會(huì)下班巡視管區(qū)檢查早退情況并做記錄（以拉門(mén)簾為準(zhǔn)否則均按早退處理） 墻面和柜臺(tái)上不允許裸露擺放物品 商鋪內(nèi)不允許存貴重物品，留意業(yè)戶(hù)離開(kāi)后是否有異常17：20分商管員進(jìn)行晚送廣播指令清場(chǎng)時(shí)間:17:18分17:20分業(yè)戶(hù)鎖門(mén)3.4閉店清場(chǎng)工作流程3.5 新接管區(qū)工作流程記錄記業(yè)戶(hù)主從業(yè)姓名基本自然情況記轉(zhuǎn)租情況、業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)品牌情況記經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目特殊情況記管區(qū)自然情況（商鋪數(shù)、攤位、設(shè)備設(shè)施情況）了解業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況和貨品來(lái)源交出交出原管區(qū)業(yè)戶(hù)檔案、品牌檔案交出原管區(qū)業(yè)戶(hù)存在的有待解決問(wèn)題交出原管區(qū)臺(tái)賬交出原管區(qū)獎(jiǎng)懲檔案結(jié)清胸卡等其它帳目接手接手管區(qū)業(yè)戶(hù)檔案、品牌檔案接手管區(qū)業(yè)戶(hù)存在的有待解決

28、問(wèn)題接手管區(qū)臺(tái)賬接手管區(qū)獎(jiǎng)懲檔案檢查查業(yè)戶(hù)數(shù)量查業(yè)戶(hù)檔案核對(duì)核對(duì)業(yè)戶(hù)檔案核實(shí)轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)兌情況核對(duì)各項(xiàng)賬目 3.6 業(yè)戶(hù)入門(mén)證辦理流程 入門(mén)證辦理新進(jìn)主從業(yè)人員到當(dāng)區(qū)商管員處辦理收2張一寸照片、兩張身份證復(fù)印件，一張照片做入門(mén)證；另一張照片及身份證復(fù)印件進(jìn)行存檔交營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)勤蓋章并發(fā)放3.7 新進(jìn)業(yè)戶(hù)進(jìn)戶(hù)工作流程辦理胸卡、建立業(yè)戶(hù)檔案辦理裝修驗(yàn)收相關(guān)事宜自我介紹、商場(chǎng)介紹辦理裝修審批相關(guān)事宜新進(jìn)業(yè)戶(hù)附：自我介紹標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)自我介紹：您好！我是人和春天購(gòu)物廣場(chǎng) * 區(qū)商管員* * *，您的經(jīng)營(yíng)位置在我管區(qū)范圍，我的職責(zé)是為您解答疑難，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。我的聯(lián)系電話是 * * * ，有事及時(shí)聯(lián)絡(luò)我，希望工作中得到

29、您的支持和配合。3.8延時(shí)手續(xù)審批流程業(yè)戶(hù)向管區(qū)商管員提出口頭申請(qǐng)商管員取延時(shí)審批單，業(yè)戶(hù)填表由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、物業(yè)部經(jīng)理、安部經(jīng)理簽字確認(rèn)一式2份，安管留存一份、業(yè)戶(hù)一份持延時(shí)審批單在17：45后到商場(chǎng)指定口部13號(hào)口、進(jìn)行登記后由更值人員帶入商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)施工布展撤離商場(chǎng)業(yè)戶(hù)撤離安管部做撤出登記確認(rèn)裝修現(xiàn)場(chǎng)無(wú)裝修垃圾3.9業(yè)主撤戶(hù)手續(xù)辦理流程由營(yíng)運(yùn)部下發(fā)業(yè)戶(hù)撤戶(hù)單進(jìn)行填寫(xiě)，并簽字。業(yè)戶(hù)必須在到期當(dāng)日16：00前撤貨及拆除裝修業(yè)戶(hù)撤貨完畢后，由當(dāng)區(qū)客服經(jīng)理組織商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)部（物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)電工）、安管部、經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后由各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行簽字確認(rèn)，表單復(fù)印一份交經(jīng)營(yíng)部，原件由營(yíng)運(yùn)部存檔。

30、退款告知業(yè)戶(hù)于3個(gè)月后到商場(chǎng)辦理退押金事宜3.10 管區(qū)用電設(shè)備小故障處理工作流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)管區(qū)或商場(chǎng)內(nèi)燈管不亮、或小范圍內(nèi)跳閘聯(lián)系物業(yè)部門(mén)商管員通知物業(yè)部 變電所電工安排時(shí)間及時(shí)給予維修做記錄填寫(xiě)物業(yè)維修單，記錄報(bào)物業(yè)部時(shí)間、接待人姓名、完成時(shí)間情況說(shuō)明講清具體位置，現(xiàn)場(chǎng)情況3.11商場(chǎng)突然斷電處理流程整個(gè)商場(chǎng)突然停電做好大家解釋工作，保護(hù)好各自物品業(yè)戶(hù)把手電打開(kāi)給物業(yè)部打電話突然停電短期停電做好安撫工作突然停電長(zhǎng)期停電，做好疏散工作直至送電3.12商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象處理流程發(fā)現(xiàn)漏點(diǎn)與物業(yè)部溝通說(shuō)清漏點(diǎn)具體位置，漏水的輕重程度根據(jù)輕重緩急給予維修工作完成報(bào)保衛(wèi)部漏點(diǎn)位置夜間、雨季巡視定點(diǎn)位置

31、3.13 開(kāi)具處罰單的工作流程領(lǐng)取單據(jù)提前上報(bào)部門(mén)經(jīng)理，處罰原因及處罰金額，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后到內(nèi)勤處領(lǐng)取相應(yīng)的單據(jù)為違紀(jì)業(yè)戶(hù)開(kāi)具罰款收據(jù)在單據(jù)和存根處注明違紀(jì)原因、經(jīng)營(yíng)位置、時(shí)間、開(kāi)具罰單人，將票據(jù)交至違紀(jì)業(yè)戶(hù)戶(hù)手中，由主從業(yè)人員進(jìn)行簽字返回票據(jù)將罰款和存根返回部門(mén)內(nèi)勤3.14 對(duì)違紀(jì)業(yè)戶(hù)整改處理流程業(yè)戶(hù)違紀(jì)業(yè)戶(hù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中有不符合相應(yīng)管理要求的現(xiàn)象整改情況對(duì)限期沒(méi)整改到位的到部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)取整改通知單，注明整改事項(xiàng)進(jìn)行下發(fā)發(fā)到業(yè)戶(hù)手中并由業(yè)戶(hù)簽字確認(rèn)做出決定限期仍沒(méi)整改到位按整改通知單注明的規(guī)定進(jìn)行處罰限期整改口頭警告限定整改時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn)3.15業(yè)戶(hù)和顧客爭(zhēng)執(zhí)處理流程發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)立即制止將雙方請(qǐng)到辦公室

32、了解情況先向顧客了解情況做出決定找出切入點(diǎn)處理糾紛并達(dá)到顧客滿意，根據(jù)實(shí)際情況處罰違紀(jì)業(yè)戶(hù) 3.16管區(qū)發(fā)生事件處理流程1、吵架立即到場(chǎng)制止雙方分別了解情況調(diào)解報(bào)部門(mén)處理意見(jiàn)通過(guò)后通知業(yè)戶(hù)2、打仗根據(jù)罰單到財(cái)物部交款罰單部門(mén)存檔若超時(shí)，進(jìn)行追加罰款或加重處罰。 在罰單上標(biāo)注交款金額時(shí)間 半小時(shí)內(nèi)報(bào)批處罰單通知業(yè)戶(hù)到內(nèi)勤處開(kāi)處罰票據(jù)按要求時(shí)限交納罰款上報(bào)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明經(jīng)過(guò)、影響程度、調(diào)解結(jié)果處理意見(jiàn)、預(yù)計(jì)產(chǎn)生的效果上報(bào)總經(jīng)理分別了解情況向當(dāng)事人了解向周?chē)趫?chǎng)業(yè)戶(hù)了解立即到場(chǎng)立即制止雙方3.17顧客和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打仗處理流程發(fā)現(xiàn)后上前制止通知安管部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控在不傷對(duì)方自尊心的前提下勸其離開(kāi)商場(chǎng)及時(shí)

33、上報(bào)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明情況3.18業(yè)戶(hù)及顧客打仗處理流程據(jù)實(shí)情寫(xiě)好處理報(bào)告解決達(dá)到顧客滿意雙方或一方有傷害要求報(bào)警經(jīng)關(guān)處理雙方請(qǐng)到辦公室停 業(yè)發(fā)現(xiàn)打仗立即制止制止不了通知部門(mén)經(jīng)理部打仗上報(bào)部門(mén)經(jīng)理報(bào)警需接到公安部門(mén)回執(zhí)方可接受商場(chǎng)處罰領(lǐng)導(dǎo)指示業(yè)戶(hù)營(yíng) 業(yè)通知違紀(jì)業(yè)戶(hù)處理結(jié)果報(bào)交總經(jīng)理批示報(bào)交部門(mén)經(jīng)理審批業(yè)戶(hù)到財(cái)務(wù)部繳納罰款3.19業(yè)戶(hù)有異常舉動(dòng)（聚堆）處理流程發(fā)現(xiàn)異常上報(bào)部門(mén)經(jīng)理講清業(yè)戶(hù)聚堆的原因，按部門(mén)經(jīng)理指示進(jìn)行工作密切關(guān)注事態(tài)動(dòng)向調(diào)查相關(guān)人員具體情況、事態(tài)動(dòng)向隨時(shí)上報(bào)跟蹤反饋 3.20 發(fā)生火情處理流程（1）大面積火情幫助顧客業(yè)戶(hù)向防火分區(qū)疏散明確事發(fā)地點(diǎn)通知安管部全部撤離參加商場(chǎng)撲救和救援工作

34、（2）局部火情發(fā)現(xiàn)著火源立即就近取滅火器進(jìn)行滅火上報(bào)部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明情況做好后期工作3.21發(fā)現(xiàn)有人拍照或錄像處理流程發(fā)現(xiàn)情況制止上前表明身份，制止。態(tài)度杜絕強(qiáng)硬、蠻橫停止其行為將其請(qǐng)到辦公室交由經(jīng)理處理如不合作，跟隨直至離開(kāi)商場(chǎng)，刪除拍攝紀(jì)錄3.22遇到顧客（業(yè)戶(hù)）突然昏倒的處理流程派人到地面接120急救人員發(fā)現(xiàn)顧客昏倒通知部門(mén)經(jīng)理?yè)艽?20急救中心判斷病情，找其親屬協(xié)助120急救人員將顧客送上急救車(chē)及時(shí)反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3.23發(fā)現(xiàn)小偷在商場(chǎng)內(nèi)行竊處理流程發(fā)現(xiàn)小偷迅速通知當(dāng)區(qū)安管小偷挺身而出迎住小偷抓住小偷，返還失物將小偷送至公安部門(mén)如小偷人數(shù)眾多，提示業(yè)戶(hù)（顧客）令其發(fā)現(xiàn)收手，直至離開(kāi)商場(chǎng)小偷迅速通知部門(mén)經(jīng)理小偷3.24 發(fā)現(xiàn)有關(guān)部門(mén)（工商、稅務(wù)等）進(jìn)入商場(chǎng)處理流程了解情況發(fā)現(xiàn)其工作人員上報(bào)部門(mén)經(jīng)理根據(jù)請(qǐng)示處理是檢查營(yíng)業(yè)執(zhí)照、標(biāo)簽、處理牌、胸卡？還是