職業(yè)培訓-服務意識

1、職 業(yè) 培 訓 -效力認識-興隆縣職業(yè)教育中心1. 假設一個員工讓一位預備消費410+168+100=678元的家庭主婦感到不稱心，別以為沒什么大不了，實踐上景區(qū)要為此損失上百萬！ 您知道一個顧客值多少錢嗎?. 您知道一個顧客值多少錢嗎?一次消費678元，假設這位顧客目前年齡為30歲，按平均壽命到70歲計算，至少還有40年消費價值，姑且算1年來一次，一共來40次，所以這位顧客的價值為：家庭主婦的左鄰右舍、親朋好友、微信圈朋友很多，算她一年引見一個新顧客，40年引見40位，所以她的總值為：最后，很重要的一點，當我們流失一位顧客的時候，等于間接送了這位顧客給競爭對手，那么以損失來算，得再加倍，所以

2、讓一名顧客不稱心，景區(qū)的總損失最少為： 678元 x 40次 = 27,120元 27,120元 x 40人 = 1084,800元 2,169,600元.前面四項景區(qū)都可以從物質(zhì)上進展提升只需良好的效力和口碑才是軟實力，才是中心競爭力如何抓住顧客=企業(yè)的中心競爭力有優(yōu)勢的景區(qū)產(chǎn)品便利的交通及客源市場有效的宣傳戰(zhàn)略溫馨的景區(qū)環(huán)境良好的效力良好的口碑 您知道一個顧客值多少錢嗎?.服 務 意 識 培 訓客人的期望效力的六要素做一個優(yōu)秀的效力員需求運用的技巧優(yōu)質(zhì)的效力員工開展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工興隆縣職業(yè)教育中心.6一、顧 客 的 期 望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關注 平安感 驕

3、傲感 .7What are Customers?顧客的定義顧客是運用我們產(chǎn)品和效力的人.8優(yōu)質(zhì)效力 任何時辰都到達或超越顧客的期望服 務.二、效力的六要素 任務才干 專業(yè)知識 驕傲感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力9.1.工 作 能 力任務迅速、準確、高效率10.2.專 業(yè) 知 識可以解答和處置問題11.3.自 豪 感對本人的任務感到驕傲、驕傲12.3.自 豪 感賦予我們自尊幸福的來源自我價值13高興的真理，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。.第一個動作第一句話第一眼首因效應第一印象 55%規(guī)范的儀容儀表 7%38%優(yōu)雅的舉止禮儀得體的言語禮儀4.儀表.4.儀表.5.彬彬有禮16用紳士淑

4、女的態(tài)度為紳士淑女們真誠效力.多盡一分力101%的驚喜效力給本人發(fā)明開展的時機17.冰激凌： 一個顧客預備結帳，隨口問了一句：“有冰激凌送嗎？效力員回答：“請他們等一下。五分鐘后，這個效力員拿著“得意多氣喘吁吁地跑回來：“小姐，他們的冰激凌，讓他們久等了，這是剛從超市買來的。打噴嚏: 在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久效力員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔憂她感冒就專門吩咐廚房做的。 有這樣一些故事.三、做一個優(yōu)秀效力員需求運用的技巧 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得根本的推銷技巧 耳朵：留心傾聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：經(jīng)常留意生意時機 口才：生動有趣的表達 心靈：關懷客人，推銷客人想要 而非我們

5、想要的產(chǎn)品。19.20四、優(yōu)質(zhì)的效力我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的效力,我們必需認識到不同的客人對效力的期望和反響各不一樣。.不好的效力客戶將不滿平均通知10個人一次不好的效力，需求12次好的效力來彌補。只聽到4%的埋怨聲，81%的不滿客戶會對企業(yè)失去信任。.22不良效力惡性循環(huán).23好的效力客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人 100個稱心的客戶會帶來25個新顧客1個忠實客戶=10次反復消費產(chǎn)品的價值 一句話總結：金杯銀杯不如老百姓的口碑 .24產(chǎn)質(zhì)量量的問題規(guī)章制度的問題效力態(tài)度管理的問題客人贊揚的緣由.25產(chǎn)質(zhì)量量-求補償心思規(guī)章制度-處理問題的心思效力態(tài)度-求尊重心思管理的問題-求注重心思本身心

6、情問題-求發(fā)泄的心思客人贊揚的心思.練習： 請寫一寫他以為的優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范26.語 言 勝利者 我當然協(xié)助， 我們相互協(xié)作 我去探聽 讓我們試試 我喜歡忙碌 他升職真了不起 失敗者 我不干，我夠鐘下班了 我不知道 我們一向都是這樣做 我任務太忙 他升職是由于管理層喜 歡他.行 為 勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和協(xié)助他人防止在背后批判人，以為每人都有缺乏之處。盡力協(xié)助他人抑制弱點。喜歡看到他人勝利任何時候都悉力以赴留意守時和尊重他人時間對他人有興趣，但不過問人家私事經(jīng)?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事逃避額外的任務在他人背后贊揚人家弱點嫉妒他人勝利做事不盡全力經(jīng)常遲到對他人的任務漠不關懷事事埋怨.四、員工開展應具備的條件忠實協(xié)調(diào)才干人際關系處理問題的才干專業(yè)知識29.五、有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工學習才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工30.十類不受歡迎的員工缺乏敬業(yè)