保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)

1、2020年4月19日保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系CRM管理系統(tǒng)文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。某保險(xiǎn)公司的客戶關(guān)系(CRM)管理系統(tǒng)CRM簡(jiǎn)介以及在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用20世紀(jì)70年代的美國(guó)，有一個(gè)很著名的故事，故事的主角是一位年輕婦女，她在一家著名的超市詢問營(yíng)業(yè)員在哪里能夠買得到針線，營(yíng)業(yè)員對(duì)此很不屑，而且在態(tài)度上表現(xiàn)出來了，年輕婦女憤然走出這家超市，并發(fā)誓再也不踏進(jìn)這家超市半步。后來經(jīng)濟(jì)學(xué)家按照這個(gè)案例估算了一下，假如這位女性一生都在這家超市購(gòu)物，將會(huì)帶來多少銷售收入，結(jié)果令人大吃一驚，居然高達(dá)40萬美元。美國(guó)技術(shù)幫助調(diào)研機(jī)構(gòu)（TARP）的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶成本的57倍

2、，而100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)客戶的購(gòu)買行為；一個(gè)忠誠(chéng)的顧客能夠影響25個(gè)人的購(gòu)買行為；顧客的忠誠(chéng)度提高5%，全部利潤(rùn)估計(jì)可提高25%85%。另外，我們可能都聽過20/80法則，即在企業(yè)的營(yíng)運(yùn)中，20%的客戶創(chuàng)造了80%的營(yíng)業(yè)額或是80%的利潤(rùn)。那么，又沒有一種工具能夠幫助我們提升客戶的忠誠(chéng)度，幫助我們尋找那帶來80%利潤(rùn)的20%客戶呢？答案是肯定的，這就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，即CRM （Customer Relationship Management）。1.1CRM簡(jiǎn)介CRM最早由美國(guó)Gartner Group提出，Gartner Group認(rèn)為CRM產(chǎn)生的背景與新經(jīng)濟(jì)與新技術(shù)的發(fā)展有關(guān)，

3、新經(jīng)濟(jì)打破了行業(yè)壟斷和資源壟斷，帶來的是更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了產(chǎn)品生命周期縮短和客戶需求的更加個(gè)性化。CRM是一套先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，經(jīng)過建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務(wù)流程（Process）與技術(shù)（Technology）進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)能夠更低成本、更高效率的滿足客戶的需求，并在客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立一對(duì)一（One to One）的營(yíng)銷模式，從而讓企業(yè)最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷的增加現(xiàn)有客戶的價(jià)值，牢牢地包握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

4、消費(fèi)行為學(xué)認(rèn)為，客戶關(guān)系有一個(gè)從開始到結(jié)束的生命周期，CRM系統(tǒng)能夠?qū)蛻羯芷谌^程進(jìn)行跟蹤和管理。CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)流程可歸納為客戶獲取、客戶接觸、客戶保留和客戶增值這樣四個(gè)環(huán)節(jié)，CRM的本質(zhì)就是使用客戶知識(shí)創(chuàng)造客戶價(jià)值，提供是客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力。CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測(cè)量客戶的需求和潛在消費(fèi)，衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度，評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，以及提供管理報(bào)告、建議和完成各種業(yè)務(wù)的分析，并將分析結(jié)果反饋給管理層和企業(yè)各職能部門，一邊領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)衡信息，作出全面、及時(shí)的商業(yè)決策。CRM 能夠劃分為三個(gè)層面：操作層面、分析層面和統(tǒng)一視圖層面。三個(gè)層面之間的關(guān)系為：統(tǒng)一視圖層面微操作

5、層面和分析層面提供數(shù)據(jù)支持；操作層面為統(tǒng)一視圖層面收集數(shù)據(jù)，將分析層面的決策支持結(jié)果加以執(zhí)行；分析層面為操作層面提供技術(shù)支持、算法支持和企業(yè)建模支持。國(guó)際上最為著名的CRM系統(tǒng)供應(yīng)商有Siebel、Oracle、WinSales等，這些公司的CRM系統(tǒng)大多集成了當(dāng)今許多最新的信息技術(shù)，如Internet技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、多維分析技術(shù)（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系統(tǒng)的功能日益強(qiáng)大，應(yīng)用范圍和地域也得到了擴(kuò)展。1.2CRM在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用金融保險(xiǎn)行業(yè)的客戶關(guān)系是最為穩(wěn)定和長(zhǎng)久的，客戶關(guān)系已經(jīng)成為所有商業(yè)關(guān)系中最為重要的一種，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度、挖掘潛在

6、客戶需求就成為金融保險(xiǎn)業(yè)孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想。隨著保險(xiǎn)業(yè)“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨，險(xiǎn)種及價(jià)格已經(jīng)不再是保險(xiǎn)企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“客戶”已成為各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)“以客戶為中心”的理念正在逐步形成。隨著CRM的日益深入人心，作為一種全新的管理方式和流程體系，CRM已經(jīng)開始引起保險(xiǎn)行業(yè)的重視，特別是在發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)，被視為其它提供增值服務(wù)、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、手機(jī)客戶信息的重要手段。Internet應(yīng)用普及推動(dòng)了保險(xiǎn)CRM的飛速發(fā)展，以往電話行銷是保險(xiǎn)公司最為有效的行銷工具，可是，隨著業(yè)務(wù)量的增大，電話行銷的高成本越來越成為一項(xiàng)沉重的負(fù)擔(dān)。20世紀(jì)90年代后期，伴隨Internet的興起，網(wǎng)絡(luò)

7、保險(xiǎn)逐漸走向保險(xiǎn)業(yè)的前臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)并不是傳統(tǒng)保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)簡(jiǎn)單移植。利用Internet的快捷和低成本，加上CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，保險(xiǎn)公司能夠大幅度的提升電話行銷人員的銷售品質(zhì)及銷售成功率。利用CRM系統(tǒng)，當(dāng)行銷人員與客戶進(jìn)行電話行銷時(shí)，行銷人員能立即獲知改名客戶的背景資料，甚至是來電咨詢記錄、處理狀況、服務(wù)人員記錄等；同時(shí)，行銷人員能夠經(jīng)過Internet以聲音、影像、電子郵件等方式與客戶進(jìn)行溝通和信息傳遞，提供多媒體全方位的服務(wù)。對(duì)于客戶來說，她們?cè)谶x擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的時(shí)候也不是被動(dòng)的接受，客戶能夠在網(wǎng)上重復(fù)比較后輕松的做出自己的選擇，正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)上保險(xiǎn)在不長(zhǎng)的時(shí)間里便得到了客戶的青睞。加入世貿(mào)組織后

8、，意味著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將全面與國(guó)際保險(xiǎn)體系接軌，它既是一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇，也是一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。國(guó)外保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不但體現(xiàn)在雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，而且體現(xiàn)在廣泛應(yīng)用信息技術(shù)方面。對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)公司而言，利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型是一個(gè)絕好的機(jī)會(huì)。CRM系統(tǒng)將在以下幾個(gè)方面發(fā)揮重大作用。1.提高客戶的忠誠(chéng)度，降低企業(yè)的成本，提高市場(chǎng)潛在對(duì)手的進(jìn)入成本經(jīng)過CRM管理能夠提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，降低企業(yè)拓展市場(chǎng)的成本，企業(yè)因此能夠?qū)嵤┏杀掘?qū)動(dòng)戰(zhàn)略贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，顧客忠誠(chéng)度和品牌認(rèn)知度增加了市場(chǎng)潛在對(duì)手的進(jìn)入成本，使她們必須花費(fèi)大量的廣告經(jīng)費(fèi)及時(shí)間來增加顧客對(duì)其品牌的認(rèn)

9、識(shí)，并改變顧客原有的購(gòu)買習(xí)慣，因此實(shí)施CRM還能夠?qū)ΡｋU(xiǎn)業(yè)的潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這支進(jìn)入障礙。2.進(jìn)行客戶細(xì)分，提供差異化服務(wù)客戶關(guān)系管理可使保險(xiǎn)公司及時(shí)了解顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)客戶需求變化調(diào)整保險(xiǎn)產(chǎn)品的品種、價(jià)格及服務(wù)策略，提供差異化的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足不同細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求。保險(xiǎn)業(yè)的通知化現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品類同，因此，只有實(shí)施CRM，才能夠針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。3.品牌延伸經(jīng)過客戶關(guān)系管理所帶來的顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度以及品牌認(rèn)知度能為企業(yè)今后的品牌延伸打下很好的基礎(chǔ)。滿意的顧客會(huì)持續(xù)多次購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，而且有潛力購(gòu)買公司的其它產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)企業(yè)新產(chǎn)品推出時(shí)，良好的品牌認(rèn)知度使企業(yè)無

10、需花費(fèi)大量的廣告宣傳、促銷活動(dòng)便可迅速的獲得市場(chǎng)的認(rèn)同，降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。4.改進(jìn)管理從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理角度，客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)不斷改進(jìn)和完善其內(nèi)部管理體系、管理流程?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的建設(shè)和完善，培養(yǎng)和造就企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)化氛圍。盡管CRM很吸引人，但直到20世紀(jì)90年代即將結(jié)束時(shí)，這一概念才開始被一些較早的公司所采納。據(jù)相關(guān)調(diào)研機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)，特別是中小規(guī)模的公司對(duì)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用有一般性質(zhì)的了解，雖然這些公司都在手機(jī)客戶數(shù)據(jù)，但這些數(shù)據(jù)一般存儲(chǔ)在分離的部門辦公室中，沒有很好的更深程度上的整合。2 XX保險(xiǎn)公司CRM項(xiàng)目背景及需求分析XX保險(xiǎn)公

11、司是世界保險(xiǎn)200強(qiáng)之一，也是中國(guó)最為優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司之一，當(dāng)前在全國(guó)擁有25萬個(gè)銷售代表和近 萬個(gè)客戶， 保費(fèi)收入超過500億元，業(yè)務(wù)范圍包括各種人身保險(xiǎn)和投資理財(cái)保險(xiǎn)。但近一二年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和公司規(guī)模的變化，XX保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)高速增長(zhǎng)的勢(shì)頭已明顯減緩。為迅速扭轉(zhuǎn)這種不利局面，尋找一條合理、有效的經(jīng)營(yíng)管理模式，利用公司既有的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)揚(yáng)長(zhǎng)避短，不斷提高和完善經(jīng)營(yíng)體制，扭轉(zhuǎn)不利的發(fā)展局面，重新鞏固公司在保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位，公司領(lǐng)導(dǎo)層決定啟動(dòng)公司CRM項(xiàng)目，以提高公司的核心營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)能力。2.1公司的現(xiàn)狀XX保險(xiǎn)公司經(jīng)過深入調(diào)研，發(fā)現(xiàn)公司存在以下問題，亟待CRM系統(tǒng)解決。（1）業(yè)務(wù)人員流動(dòng)造成

12、公司客戶的大量流失人事變動(dòng)是業(yè)務(wù)交接過程中客戶資料總是交接不全，很多重要的集團(tuán)客戶都因?yàn)榇砣说碾x去流失了?？蛻羰潜ｋU(xiǎn)公司最為重要的資源，因此，實(shí)現(xiàn)客戶資源的公司化，是XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的首要目標(biāo)。（2）對(duì)已有客戶潛在需求的挖掘很不得力競(jìng)爭(zhēng)的激烈使得幾乎所有的代理人都在不遺余力地爭(zhēng)取新客戶，卻沒有時(shí)間和精力區(qū)域老客戶進(jìn)行溝通，而對(duì)龐大的已有客戶群，代理人并不清楚每個(gè)客戶的需求和購(gòu)買力歷史，更加不了解客戶的實(shí)際需要，對(duì)已有客戶的潛在需求挖掘很不得力。實(shí)際上，現(xiàn)有的老客戶中蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，她們就是為公司帶來80%利潤(rùn)的客戶群體。（3）公司不能及時(shí)了解代理人的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況公司對(duì)代理人的日程和行

13、動(dòng)計(jì)劃缺乏了解，管理者沒有相應(yīng)的監(jiān)控手段和措施，不能及時(shí)了解代理人的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，無法適當(dāng)?shù)募右灾笇?dǎo)和參與，而且對(duì)員工的績(jī)效管理也只有業(yè)務(wù)量一個(gè)考核指標(biāo)，考核的公平性有待提高。2.2公司CRM系統(tǒng)需求說明XX保險(xiǎn)公司希望CRM系統(tǒng)能夠?yàn)楣咎峁┮粋€(gè)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上幫助公司統(tǒng)一管理客戶資源，為公司提供全方位的客戶視圖，賦予公司更完善的客戶交流能力，最終提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)能力，獲取最大的利潤(rùn)。XX保險(xiǎn)公司的具體需求包括以下幾點(diǎn)：經(jīng)過CRM系統(tǒng)，搜集、最綜合分析每一位客戶，充分了解她們的需求，經(jīng)過提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。保險(xiǎn)公司生存、發(fā)展的基礎(chǔ)是能

14、夠在保證顧客滿意的條件下為公司贏得利潤(rùn)，如計(jì)算客戶的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司盈利的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，因此XX保險(xiǎn)公司希望CRM系統(tǒng)能夠提供合理準(zhǔn)確的計(jì)算方法來計(jì)算客戶的價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。利用CRM系統(tǒng)把公司的客戶資源管理起來，一邊對(duì)客戶構(gòu)成和客戶投保歷史進(jìn)行系統(tǒng)分析，對(duì)代理人的市場(chǎng)營(yíng)銷工作提供有效支持，提高代理人的工作效率，最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。對(duì)代理人的銷售過程進(jìn)行全程跟蹤和管理，細(xì)化到每一個(gè)代理人每天的日程安排和行動(dòng)計(jì)劃，一方面增強(qiáng)代理人每天工作的計(jì)劃性和目的性，同時(shí)能夠讓管理者進(jìn)行有力的監(jiān)控，及時(shí)了解員工銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并能夠適當(dāng)?shù)募右灾笇?dǎo)和參與。經(jīng)過以上措施使公司的銷售管理措施落實(shí)到具體的

15、行動(dòng)上，是代理人逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，從而提升整個(gè)公司的銷售能力和銷售業(yè)績(jī)，是公司的銷售管理制度化、規(guī)范化。2.3公司CRM系統(tǒng)需求分析經(jīng)過對(duì)XX保險(xiǎn)公司需求的分析，我們認(rèn)為XX保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM的目標(biāo)是全面提升公司的客戶獲取能力、客戶保有能力和客戶盈利能力，其CRM系統(tǒng)主要完成以下幾項(xiàng)主要工作。1.建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，統(tǒng)一管理客戶資源經(jīng)過CRM系統(tǒng)，可將來自保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶交易數(shù)據(jù)和來自于其它渠道獲得的客戶資料信息和服務(wù)信息有效地集成在一起，建立統(tǒng)一的客戶信息中心。經(jīng)過建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，動(dòng)態(tài)收集、更新來自各渠道的客戶及潛在客戶信息，實(shí)現(xiàn)不同渠道、不同部門、不同環(huán)

16、節(jié)（如市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)）客戶信息的共享。統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)能夠從客戶接觸點(diǎn)開始，整合呼叫中心、web網(wǎng)站、門店等渠道，向客戶提供統(tǒng)一內(nèi)容的服務(wù)，讓客戶自己選擇電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對(duì)面等溝通方式，與公司借出去的產(chǎn)品訊息或服務(wù)，提高公司對(duì)客戶行為的響應(yīng)速度。經(jīng)過統(tǒng)一保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)的建設(shè)，達(dá)到以下目的。整個(gè)公司已同意的形象面對(duì)客戶，不會(huì)因?yàn)楣緝?nèi)部的分工不同而需要客戶等待較長(zhǎng)的時(shí)間，改進(jìn)當(dāng)前市場(chǎng)和客戶需求反應(yīng)遲緩的現(xiàn)狀。提高工作效率，減少手工傳遞信息造成的衰減和錯(cuò)漏，加強(qiáng)部門間及部門內(nèi)的信息溝通效率，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)共享，完成客戶資源的統(tǒng)一管理。2.分析決策基礎(chǔ)信

17、息的集成化、平臺(tái)化分析決策基礎(chǔ)信息的集成化、平臺(tái)化，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展提供量化的、科學(xué)的數(shù)據(jù)決策依據(jù)，提供客戶價(jià)值分析工具，用于客戶數(shù)據(jù)分析和只是發(fā)現(xiàn)。CRM系統(tǒng)提供客戶價(jià)值分析工具，CRM系統(tǒng)經(jīng)過規(guī)范客戶數(shù)據(jù)來測(cè)量客戶的需求和潛在消費(fèi)、衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度、評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，并將分析結(jié)果反饋給公司管理層，一邊決策者權(quán)衡信息，做出全面、及時(shí)的商業(yè)決策。把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，必須透視客戶與企業(yè)的所有業(yè)務(wù)及過程，分析、掌握客戶的各種特性如年齡、性別、教育程度、職業(yè)、收入等，了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，準(zhǔn)確把握客戶的需求及狀況，為客戶提供更主動(dòng)、更有針對(duì)性的服務(wù)，是客

18、戶感到更親切。基于統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，利用CRM系統(tǒng)的庫(kù)數(shù)據(jù)分析信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面評(píng)價(jià)?？蛻舻姆治龊驮u(píng)價(jià)不近便于保險(xiǎn)公司按照客戶貢獻(xiàn)度確定經(jīng)營(yíng)策略和發(fā)展客戶的方向，更有助于保險(xiǎn)公司針對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣的客戶提供個(gè)性化服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)的分析工具能夠被歸納為三大類：報(bào)表工具：項(xiàng)業(yè)務(wù)人員提供格式化的，包含特定客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的固定報(bào)表；OLAP多維分析；多維分析工具經(jīng)過對(duì)客戶信息的多種可能的觀察角度進(jìn)行快速、一致和交互的查詢和分析，從而使分析人員能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行深入地分析和觀摩，已驗(yàn)證或否定自己的假設(shè)；客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)：自動(dòng)從大量的客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)中發(fā)掘客戶行為模式，進(jìn)行客戶行為預(yù)測(cè)。3.規(guī)范工作流程，制

19、定績(jī)效評(píng)估指標(biāo)經(jīng)過統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，規(guī)范工作流程，制定明確的可追溯的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)行有效的員工管理。經(jīng)過統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，公司營(yíng)銷管理部門能夠分析代理人在什么時(shí)間都做哪些工作，以便合理有效的安排代理人的工作、評(píng)估代理人的工作成績(jī)，除此之外，CRM系統(tǒng)還能夠?yàn)榇砣说目蛻艄芾砉ぷ魈峁┯辛Φ闹С?，比如，給全部客戶交賀卡能夠經(jīng)過CRM系統(tǒng)的一個(gè)小功能，有部門內(nèi)的一個(gè)人統(tǒng)一操作即可，甚至可由系統(tǒng)的設(shè)置自動(dòng)完成，以便讓代理人將更多的時(shí)間投入到業(yè)務(wù)之中。2.4公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟CRM是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到公司的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程、信息系

20、統(tǒng)等多個(gè)方面。XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟能夠簡(jiǎn)化為優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程以及CRM系統(tǒng)IT實(shí)施兩大步，其中有化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程是CRM系統(tǒng)IT實(shí)施的前提和基礎(chǔ)。1.優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程主要解決公司管理方面的問題，如管理思想、管理流程、管理架構(gòu)等。經(jīng)過優(yōu)化警用模式能夠最大程度降低CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，避免經(jīng)營(yíng)管理模式與IT系統(tǒng)不匹配等問題，從而保證項(xiàng)目的成功。優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程應(yīng)當(dāng)以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)（MIS）為基礎(chǔ)，在以客戶為中心的服務(wù)理念下，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。經(jīng)過改革和組織再造，整合內(nèi)部資源，將傳統(tǒng)的電話保險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)保障、自助設(shè)備、網(wǎng)點(diǎn)整合成保險(xiǎn)服

21、務(wù)的前段體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、人力資源等公司后端部門，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與管理效率的全面提高，在優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)流程中，關(guān)鍵是統(tǒng)一保護(hù)渠道，加強(qiáng)基于互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷和產(chǎn)品銷售（服務(wù)）工作，集中對(duì)業(yè)務(wù)流程的信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用，將原來相互獨(dú)立的商場(chǎng)、營(yíng)銷、服務(wù)、管理人員整合成一個(gè)統(tǒng)一的、高效的、能夠滿足各種“保護(hù)需要”的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，針對(duì)保戶的需求及時(shí)推出創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而為打造保險(xiǎn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)保障。2.CRM系統(tǒng)IT實(shí)施CRM系統(tǒng)的IT實(shí)施就是將業(yè)務(wù)流程中優(yōu)化后的手工操作計(jì)算機(jī)化，然后在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)以往手工操作無法實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)處理

22、、加工、分析功能。XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的IT實(shí)施的主要內(nèi)容包括Call Center系統(tǒng)、企業(yè)門戶網(wǎng)站、運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)和分析型CRM系統(tǒng)。3.XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則M公司根據(jù)XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的建設(shè)背景和需求說明，制定XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的世紀(jì)原則如下。設(shè)計(jì)思想先進(jìn)CRM系統(tǒng)要基于國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的客戶管理思想及理論，同時(shí)融入XX保險(xiǎn)公司的管理精髓和客戶管理業(yè)務(wù)流程，為規(guī)范、科學(xué)的客戶管理提供全面的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。2.操作性CRM先行，分析性CRM后行XX保險(xiǎn)公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)中與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)雖然從量上來說很大，但內(nèi)容比較單一，缺乏公司全方位的信息，如成本、市場(chǎng)信息等；另外，由于歷

23、史原因，這些數(shù)據(jù)往往在結(jié)構(gòu)上不夠合理，數(shù)據(jù)庫(kù)表難以有效管理，在此基礎(chǔ)上很難支持較為復(fù)雜的客戶數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。因此M公司推薦L第一部實(shí)時(shí)操作性CRM；第二部，在操作性CRM的基礎(chǔ)上事實(shí)分析性CRM。操作性CRM是分析性CRM的基礎(chǔ)，分析性CRM是操作性CRM的提高。3.采用參數(shù)化的設(shè)計(jì)理念，增強(qiáng)系統(tǒng)的適應(yīng)能力為了滿足公司管理多樣化的需求，增加CRM系統(tǒng)的適應(yīng)能力，M公司在軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)商管飯應(yīng)用參數(shù)化定制技術(shù)。即在軟件設(shè)計(jì)、開發(fā)過程中，公司的各項(xiàng)流程不是完全固化在程序中的，可經(jīng)過系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，如此一來當(dāng)公司流程變更時(shí)便不許改程序，只是更該參數(shù)的設(shè)置而已。4.提供方便的工作流程管理與監(jiān)控、提升系

24、統(tǒng)的靈活性保險(xiǎn)公公司的業(yè)務(wù)流程往往非常復(fù)雜，業(yè)務(wù)種類的差異和參與部門的不同，組織機(jī)構(gòu)、人員權(quán)限和業(yè)務(wù)管理流程的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不但降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對(duì)開發(fā)商的依賴性，M公司將工作流（Workflow）管理的先進(jìn)思想引入到CRM系統(tǒng)中，用戶能夠經(jīng)過工作流管理模塊，方便的定制業(yè)務(wù)單據(jù)的流動(dòng)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限、查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更能夠輕松實(shí)現(xiàn)。本系統(tǒng)同時(shí)提供了對(duì)工作流每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控功能，經(jīng)過工作流監(jiān)控功能，用戶能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。M公司把

25、靈活的工作流程處理機(jī)制內(nèi)建在CRM系統(tǒng)中，將CRM系統(tǒng)的應(yīng)用效益帶入另一個(gè)嶄新的天地。5.業(yè)務(wù)處理靈活操作性CRM系統(tǒng)要能滿足用戶豐富、繁雜的業(yè)務(wù)需要，主要體現(xiàn)在：采用業(yè)務(wù)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程自定義功能，使單據(jù)處理流程靈活方便。提供完善的業(yè)務(wù)處理輔助工具，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)輸入、輸出、相互引用的自定義設(shè)置。操作簡(jiǎn)便靈活，不但設(shè)置了菜單快捷鍵，而且提供自定義快捷鍵功能，使用戶在使用系統(tǒng)是更加方便快捷。6.系統(tǒng)高度集成CRM系統(tǒng)部不只局限于為銷售部和客戶服務(wù)部門服務(wù)，而是要為公司所有分支機(jī)構(gòu)和所有部門服務(wù)，這就要求CRM系統(tǒng)具有很好的集成性，信息從CRM的訂單開始，但要一直傳遞到業(yè)務(wù)流程下端的各個(gè)部門和崗位。CR

26、M系統(tǒng)的集成主要表現(xiàn)在縱向集成兩個(gè)方面：縱向集成：CRM系統(tǒng)必須能夠在企業(yè)總部與各層次的分支機(jī)構(gòu)之間，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的信息交換，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的縱向集成。橫向集成：CRM系統(tǒng)應(yīng)用該把分散在公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶數(shù)據(jù)集中為一個(gè)有機(jī)整體，從而實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的縱向集成。CRM系統(tǒng)還要提供與公司其它系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)、人事等應(yīng)用系統(tǒng)）間的數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入與導(dǎo)出。7.系統(tǒng)安全、可靠CRM系統(tǒng)是一個(gè)多用戶的核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，系統(tǒng)在安全、可靠方面有著比較高的要求。CRM系統(tǒng)包含多級(jí)別的數(shù)據(jù)保護(hù)和權(quán)限控制機(jī)制，采用先進(jìn)的加密手段和安全性管理工具，防止非授權(quán)用戶訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)，使得用戶的業(yè)務(wù)資料在任何時(shí)候

27、都能保持正確和完整。8.CRM系統(tǒng)應(yīng)用有可擴(kuò)充性考慮到公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，各方面的需求將不斷增加，CRM系統(tǒng)應(yīng)具有可擴(kuò)充性，以適應(yīng)企業(yè)未來發(fā)展的需要。CRM系統(tǒng)或多或少都要進(jìn)行客戶化或二次開發(fā)的工作，因此CRM系統(tǒng)應(yīng)提供必要的開發(fā)工具，同時(shí)應(yīng)保證該開發(fā)工具簡(jiǎn)單易學(xué)，使用方便。 4 CRM系統(tǒng)軟件建設(shè)方案建議軟件方案是整個(gè)CRM系統(tǒng)的靈魂和核心，用來完成系統(tǒng)各種關(guān)鍵業(yè)務(wù)的處理工作，本部分主要描述XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。4.1軟件系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)M公司的CRM系統(tǒng)是專業(yè)XX保險(xiǎn)公司量身定做側(cè)CRM系統(tǒng)，本著以客戶為中心的管理理念，協(xié)助保險(xiǎn)公司建立一個(gè)協(xié)調(diào)互動(dòng)的客戶管理平臺(tái)，它在系統(tǒng)渠道

28、上整合了網(wǎng)站、呼叫中心、人工作也等多個(gè)通路，形成統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)通道，保證了客戶信息輸入、處理、存儲(chǔ)、輸出的暢通與透明，它綜合運(yùn)用了呼叫中心、業(yè)務(wù)柜臺(tái)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等幾大部分組成，邏輯結(jié)構(gòu)如圖1所示。CRM核心處理系統(tǒng)：是整個(gè)CRM系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析功能，統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)通道：是CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通道，是系統(tǒng)與外界進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的接口，主要包括呼叫中心和公司門戶網(wǎng)站以及公司代理人的人工作也終端。業(yè)務(wù)柜臺(tái)系統(tǒng)：是公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，屬于CRM系統(tǒng)的一個(gè)執(zhí)行模塊，完成CRM系統(tǒng)的客戶業(yè)務(wù)處理功能?？蛻魯?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是公司的客戶數(shù)據(jù)中心，為CRM系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持和

29、技術(shù)保障。4.2服務(wù)器操作系統(tǒng)選型服務(wù)器操作系統(tǒng)運(yùn)行與服務(wù)器端，是整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，要求具有高度的容錯(cuò)功能、安全、保密性能，建議選用Microsoft公司的Windows Advanced Server中文版或更高版本。長(zhǎng)期以來，高端的CRM應(yīng)用系統(tǒng)一直為NUIX服務(wù)器所統(tǒng)治，而隨著臺(tái)式機(jī)性能的增強(qiáng)、價(jià)格的下降，Windows網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)逐漸成為多數(shù)企業(yè)選擇服務(wù)器的對(duì)象。P保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)基于低廉NT平臺(tái)，采用高端的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用技術(shù)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和軟、硬件資源，是系統(tǒng)的架構(gòu)更具彈性和伸縮性，為客戶提供技術(shù)領(lǐng)先、管理理念先進(jìn)、安全可靠、經(jīng)濟(jì)適用的CRM解決方案。

30、4.3軟件開發(fā)平臺(tái)選型XX保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)融現(xiàn)代客戶管理思想與最新IT技術(shù)為一體，采用Java/J2EE技術(shù)，擁有良好的開放性、移植性和可擴(kuò)展性，達(dá)到了現(xiàn)代信息技術(shù)與客戶管理科學(xué)的完美結(jié)合，Java/J2EE技術(shù)具有下列有點(diǎn)。1.既有先進(jìn)性有保證了系統(tǒng)的安全和穩(wěn)定性當(dāng)前，大型應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流之一就是采用J2EE體系結(jié)構(gòu)，J2EE體系框架把絕大部分的應(yīng)用邏輯和數(shù)據(jù)處理都集中在應(yīng)用服務(wù)器上（應(yīng)用服務(wù)層能夠由幾臺(tái)或幾十臺(tái)機(jī)器組成，采用負(fù)載均衡理論，對(duì)應(yīng)用邏輯進(jìn)行分解）。這種結(jié)構(gòu)提高了系統(tǒng)的處理效率，降低了系統(tǒng)的維護(hù)成本（當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯發(fā)生改變時(shí)，只需要維護(hù)應(yīng)用服務(wù)器上的邏輯構(gòu)件），保證了數(shù)據(jù)的安全

31、和完整統(tǒng)一，同時(shí)還簡(jiǎn)化了體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和應(yīng)用開發(fā)，具有良好的可擴(kuò)展性，可滿足各種需求，可自由選擇應(yīng)用服務(wù)器、開發(fā)工具、組件、并提供了靈活可靠的安全模型。產(chǎn)品采用B/S結(jié)構(gòu)，提供良好的可擴(kuò)展性和伸縮性隨著Internet/Intranet技術(shù)的不斷發(fā)展，由于使用Web瀏覽器具有費(fèi)用低廉、安裝和維護(hù)方便、跨平臺(tái)運(yùn)行和具有統(tǒng)一、友好的用戶界面的優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致了整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)從C/S的主從結(jié)構(gòu)向B/S體系結(jié)構(gòu)的過渡。本軟件使用純Java語言開發(fā)，滿足系統(tǒng)平臺(tái)無關(guān)性，操作界面全為瀏覽器界面，為瀏覽器服務(wù)器程序，前段支持IE5.0及其以上的版本。系統(tǒng)經(jīng)過XML文檔完成數(shù)據(jù)交換，能夠供不同層次上的多套開發(fā)

32、接口，具有良好的擴(kuò)展性和開放型，可與公司現(xiàn)有的系統(tǒng)高度集成。4.4數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)選型本CRM系統(tǒng)不但能夠完成運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)的功能，而且還引入了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）相關(guān)技術(shù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位、多角度分析，為公司營(yíng)銷、銷售決策提供數(shù)據(jù)支持，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的良性互動(dòng)。CRM運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)經(jīng)過多種渠道將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)經(jīng)過整合和變換、裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）。CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）等技術(shù)從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢(shì)，讓客戶信息和知識(shí)

33、在整個(gè)公司內(nèi)得到有效的流傳和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，包適合的產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)過適合的渠道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供給合適的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。建議選用Microsoft公司的SQL Server 或更高版本作為CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)。SQL Server 是Windows平臺(tái)上的首選數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，SQL Server可在同一平臺(tái)上進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)實(shí)施，且支持分布式事務(wù)處理，操作靈活，簡(jiǎn)潔易用，它可與Office 、Backoffice、Exchange、Microsoft Visual St

34、udio實(shí)現(xiàn)無縫聯(lián)結(jié)，Excel能夠作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的前端戰(zhàn)士工具，具有很高的性能價(jià)格比。4.5軟件系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)M公司的保險(xiǎn)行業(yè)CRM系統(tǒng)歷經(jīng)不斷的實(shí)踐檢驗(yàn)和改進(jìn)、完善、日益完美，擁有自己的獨(dú)到的優(yōu)點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。（1）融入現(xiàn)代呼叫中心（Call Center）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道互動(dòng)M公司CRM系統(tǒng)的一大技術(shù)特點(diǎn)是融入現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)，提供電話、傳真、Email、WAP、Web、PDA等多種客戶接入渠道，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的只能路由等功能，并能夠根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種路由等功能。經(jīng)過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，公司客戶能夠按自己的交流渠道偏好來與

35、公司交流，公司也可依據(jù)客戶渠道偏好進(jìn)行交流和互動(dòng)，并使得公司的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門經(jīng)過一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面與客戶進(jìn)行交流和互動(dòng)，無論客戶使用何種渠道與保險(xiǎn)公司交流，她們總能得到連續(xù)一致的信息，從而強(qiáng)化了公司和客戶之間的溝通效果。（2）采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的良性互動(dòng)保險(xiǎn)公司以往的客戶信息散落在公司各個(gè)信息系統(tǒng)中，缺乏全方位的客戶信息，那一支持客戶分析應(yīng)用。M公司的CRM系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面整合和歸類，形成統(tǒng)一的客戶視圖，同時(shí)采用多項(xiàng)商業(yè)智能技術(shù)，包括人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊推理、決策樹、分類、回歸分析等，提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，為業(yè)務(wù)分析與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)

36、的良性互動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（3）貫穿銷售自動(dòng)化理念，提高公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效率M公司的CRM可詳細(xì)記錄市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可顯著提高公司市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的效率。CRM可詳細(xì)記錄市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行多角度分析、比較，可為以后營(yíng)銷活動(dòng)的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。而且CRM系統(tǒng)中記錄了大量的客戶和潛在客戶資料，經(jīng)過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，交叉銷售機(jī)會(huì)的辨別和成功率也得到了極大的提高。（4）采用XML數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)XML是跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)交換技術(shù)，具有簡(jiǎn)單性、開放性、可擴(kuò)展性，并具備自我描述功能，能夠?qū)?shù)據(jù)和縣市區(qū)分開來，提供了人機(jī)共同的交互語言，本系統(tǒng)采用XML作為數(shù)據(jù)交換的平臺(tái)，

37、將XML作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口和表示的標(biāo)準(zhǔn)，使得系統(tǒng)具備更強(qiáng)的開放性和可擴(kuò)展性，從而輕松實(shí)現(xiàn)企業(yè)應(yīng)用集成。（5）擁有良好的開放性、一致性和可擴(kuò)展性M公司的CRM系統(tǒng)操作基于Java/J2EE架構(gòu)，擁有良好的開放性、移植性和可擴(kuò)展性，其B/S結(jié)構(gòu)徹底摒棄傳統(tǒng)C/S結(jié)構(gòu)中過重的系統(tǒng)負(fù)載和不易維護(hù)升級(jí)的缺點(diǎn)。M那公司的CRM系統(tǒng)僅需經(jīng)過瀏覽器便可訪問，實(shí)現(xiàn)了客戶端的零維護(hù)，非常適合保險(xiǎn)公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)、有需要經(jīng)常在外的廣大代理人使用。（6）采用分布是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、實(shí)現(xiàn)跨地域存取由于大多數(shù)保險(xiǎn)公司擁有眾多的分支機(jī)構(gòu)，因此M公司的CRM系統(tǒng)中采用了分步式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，提供分布是數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)

38、絡(luò)傳輸負(fù)荷。同時(shí)系統(tǒng)還提供了遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)額跨地域存取。5 CRM系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)將銷售自動(dòng)化與客戶數(shù)據(jù)分析相結(jié)合，具有五大核心子系統(tǒng)，分為代理人客戶管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)中心管理子系統(tǒng)、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)和客戶商業(yè)智能子系統(tǒng)。在每個(gè)功能邏輯上又分為兩層，一層為業(yè)務(wù)操作處理，一層為業(yè)務(wù)分析。5.1代理人客戶管理子系統(tǒng)隨著各個(gè)保險(xiǎn)公司基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)的完成以及代理人管理的日益規(guī)范，如何高效地為一線的業(yè)務(wù)人員提供強(qiáng)大的支持服務(wù)，進(jìn)而提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，正日益成為保險(xiǎn)公司利用信息技術(shù)全面提升業(yè)務(wù)管理水平面臨的重大課題。就當(dāng)前的情況來分析，代理人在獲得業(yè)務(wù)支持服

39、務(wù)上存在著差距，包括業(yè)務(wù)信息支持不足，客戶跟進(jìn)服務(wù)不及時(shí)，業(yè)務(wù)人員對(duì)自己的保單信息了解不足造成客戶和保費(fèi)流失。為代理人提供及時(shí)、方便、簡(jiǎn)潔、豐富而具有個(gè)性化的支持和服務(wù)，是當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的有一個(gè)焦點(diǎn)，也是保險(xiǎn)公司全面提升業(yè)務(wù)管理水平、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力必不可少的條件。代理人客戶管理子系統(tǒng)的目標(biāo)是為代理人提供強(qiáng)大的支持和服務(wù)，彌補(bǔ)代理人業(yè)務(wù)拓展信息不足和實(shí)際業(yè)務(wù)操作中的種種不便，從而提高她們的工作效率，蓋子系統(tǒng)主要包含如下功能。（1）詳細(xì)的客戶信息管理客戶信息主要包括客戶基本信息、聯(lián)系信息與私人信息三大類?？蛻艋拘畔蛻舻男彰?、年齡、職業(yè)、收入等信息，對(duì)客戶的職業(yè)、年齡、收入等公用信息要進(jìn)行

40、量化，以便以后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，分析職業(yè)、年齡、收入對(duì)購(gòu)買行為的影響，進(jìn)一步明確我們的銷售對(duì)象，為下一步展開銷售工作明確方向?？蛻袈?lián)系信息包括客戶所有可能的聯(lián)系方式，包括辦公電話、家庭電話、手機(jī)、E-Mail、通信地址等，保證不論在上班還是下班時(shí)間都能以適當(dāng)?shù)姆绞胶涂苫ハ嗦?lián)系。客戶私人信息主要包括客戶的家庭情況、個(gè)人愛好、幾年節(jié)日等，從而可由銷售人員實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全面關(guān)懷，增進(jìn)和客戶之間的感情。（2）詳細(xì)的銷售機(jī)會(huì)信息對(duì)客戶相關(guān)銷售機(jī)會(huì)的詳細(xì)描述，描述每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)當(dāng)前處理的情況，銷售成功的可能性，同時(shí)對(duì)一些銷售機(jī)會(huì)的公用信息也要進(jìn)行量化，以便以后對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，作為評(píng)價(jià)銷售人員也記的依據(jù)

41、，還能夠預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)，以便審時(shí)度勢(shì)，做出恰如其分的決策。還能夠統(tǒng)計(jì)銷售失敗的原因，以便銷售人員作出自我調(diào)整，提高銷售成功率。（3）完整的銷售活動(dòng)信息顯示和客戶銷售機(jī)會(huì)有關(guān)的所有活動(dòng)信息，能夠查看在該校手機(jī)會(huì)上，已經(jīng)做了多少工作，分析這些活動(dòng)，能夠決定下一次活動(dòng)的形式和內(nèi)容，提高下一次活動(dòng)的效率。同時(shí)經(jīng)過對(duì)一次成功銷售的所有活動(dòng)分析，能夠讓公司內(nèi)部的新銷售人員得到培訓(xùn)，是她們能夠很快成為一名優(yōu)秀的銷售人員。（4）有效的日程安排及提醒管理日程安排管理主要對(duì)代理人日常展業(yè)過程中的活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、跟蹤、記錄、評(píng)估和管理。該功能不但能夠讓代理人對(duì)自己的日程安排一目了然，合理安排自己的時(shí)間，抓住工作重點(diǎn)，提

42、高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)也方便管理人員合理選擇安排會(huì)議和工作研討時(shí)間。提醒管理主要包括續(xù)保通知、催收保費(fèi)、客戶生日提醒等功能。（5）建議書管理建議書管理是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項(xiàng)重要功能，該功能提供強(qiáng)大自定義能力，代理人只需根據(jù)客戶的具體情況，輸入相應(yīng)的參數(shù)，系統(tǒng)就能夠自動(dòng)為保險(xiǎn)客戶生成一份標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)建議書，代理人還可根據(jù)具體情況對(duì)系統(tǒng)生成保險(xiǎn)建議書進(jìn)行編輯和修改。（6）保單試算保單試算也是代理人客戶管理子系統(tǒng)中的一項(xiàng)重要功能，該工農(nóng)提供多種簡(jiǎn)便易用的工具來輔助代理人進(jìn)行保單試算，以提高她們的工作效率。（7）綜合查詢代理人客戶管理子系統(tǒng)的綜合查能夠查詢代理人所屬客戶的所有信息

43、，包括個(gè)人基本信息、銷售活動(dòng)以及客戶保險(xiǎn)單的基本信息、支費(fèi)情況、連接戶余額、理賠等信息，是的代理人能夠清楚了解現(xiàn)有保護(hù)的整體狀況，并據(jù)此確定下一步業(yè)務(wù)的開展計(jì)劃。（8）有效地費(fèi)用管理費(fèi)用管理幫助銷售人員統(tǒng)計(jì)自己在銷售過程中的銷售支出，明確自己在一個(gè)銷售機(jī)會(huì)中的花費(fèi)，增強(qiáng)自己的經(jīng)濟(jì)觀念，能夠借此更合理的平價(jià)銷售人員的業(yè)績(jī)。（9）客戶的有關(guān)附件和備注信息記錄與客戶相關(guān)的一些附件和備注，能夠讓代理人全面、完整的掌握客戶的所有信息。（10）銷售機(jī)會(huì)的有關(guān)附件和備注信息記錄與銷售機(jī)會(huì)相關(guān)的一些附件和備注，能夠讓銷售人員隨時(shí)掌握一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的特點(diǎn)，為一個(gè)銷售機(jī)會(huì)做好充分的準(zhǔn)備。（11）公共信息服務(wù)公共信息

44、服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：公司公告：提供公司發(fā)布的各類公告信息。留言服務(wù)：為代理人提供留言的發(fā)布、刪除和回復(fù)功能。在線回憶：為不同區(qū)域的代理人和管理人提供一個(gè)機(jī)遇聊天室模式的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議方式，與會(huì)的個(gè)人能夠經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行發(fā)言和交流。5.2客戶服務(wù)中心管理子系統(tǒng)客戶服務(wù)中心是保險(xiǎn)公司服務(wù)客戶的一個(gè)窗口，是公司一個(gè)重要的信息通道，客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)讓保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)中心經(jīng)過服務(wù)電話、Web、E-mail、手機(jī)短信、心寒、傳真、面對(duì)面等方式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、投訴受理、客戶回訪等客戶服務(wù)功能，同時(shí)搜集和分析客戶反饋的信息，為公司產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和管理提供有效的數(shù)據(jù)支持。經(jīng)過客戶服務(wù)中心子系統(tǒng)，保戶以

45、及代理人能夠從多種渠道獲得及時(shí)、有效地信息，確保保險(xiǎn)公司不會(huì)因?yàn)樾畔⒌牟患皶r(shí)提供或者服務(wù)渠道的不暢通而導(dǎo)致保戶流失?？蛻舴?wù)中心管理子系統(tǒng)主要提供以下功能。（1）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢保險(xiǎn)公司的保戶或潛在保戶經(jīng)過客戶服務(wù)中心特服號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站咨詢有關(guān)保險(xiǎn)事宜，或與代理人取得聯(lián)系，客戶還能夠利用客戶服務(wù)中心所具有的傳真自動(dòng)恢復(fù)功能接受較為詳細(xì)的書面保險(xiǎn)資料。當(dāng)客戶打電話或經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)前來咨詢時(shí)，座席話務(wù)員可利用系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)向客戶進(jìn)行講解，向其推介保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)項(xiàng)目，并將客戶的聯(lián)系信息金路到客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中。（2）保險(xiǎn)公司代理人身份鑒別各保險(xiǎn)公司普遍經(jīng)過代理人上門向客戶推銷保險(xiǎn)，為防止一些不法之徒佳節(jié)保險(xiǎn)代理人之

46、名騙取客戶錢財(cái)，客戶能夠經(jīng)過客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)鑒別其身份，以免上當(dāng)受騙。（3）電話或網(wǎng)上投訴客戶對(duì)其一保險(xiǎn)險(xiǎn)種有需求時(shí)，可經(jīng)過客戶服務(wù)中心特服號(hào)碼或互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站通知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司可派相關(guān)專業(yè)人員上門辦理有關(guān)手續(xù)。（4）投訴受理客戶經(jīng)過客戶服務(wù)中心對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)或其它事項(xiàng)進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心能夠直接將哭乎的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投訴處理情況。同時(shí)，還能夠定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，采取改進(jìn)措施。（5）通知功能根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，客戶服務(wù)中心可自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息，例如對(duì)未按時(shí)交納保費(fèi)的保戶，定時(shí)呼叫催繳。（6）內(nèi)部聯(lián)系客戶服務(wù)中心也是

47、代理人的業(yè)務(wù)支持中心，客戶服務(wù)中心可經(jīng)過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式為代理人提供業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)范等方面的業(yè)務(wù)支持。（7）客戶數(shù)據(jù)分析客戶與客戶服務(wù)中心每次通話或聯(lián)系都有詳細(xì)的記錄，系統(tǒng)提供專業(yè)數(shù)據(jù)分析軟件可對(duì)這些大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出規(guī)律性的東西，幫助公司進(jìn)行分析、定位、決策。（8）系統(tǒng)管理功能系統(tǒng)提供多種管理分析工具和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。5.3代理人管理子系統(tǒng)代理人管理子系統(tǒng)能夠幫助保險(xiǎn)公司規(guī)范代理人營(yíng)銷組織架構(gòu)，明確各級(jí)業(yè)務(wù)人員和管理人員的職責(zé)、管理、薪酬和考核，保證營(yíng)銷代理人隊(duì)伍質(zhì)量，提高契約品質(zhì)及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)

48、。其主要內(nèi)容包括代理人工作管理、代理人業(yè)務(wù)分析、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信息管理和知識(shí)庫(kù)管理。1代理人工作管理客戶查詢：代理人管理者對(duì)下屬代理人所有客戶進(jìn)行查詢分析。保單查詢：代理人管理者對(duì)代理人所完成及正在完成的保單進(jìn)行查詢分析。考核管理：統(tǒng)計(jì)代理人在任一時(shí)間段內(nèi)的考核情況和保費(fèi)、傭金清單?；顒?dòng)查詢：代理人管理者對(duì)代理人所進(jìn)行的工作活動(dòng)進(jìn)行查詢分析。收支查詢：代理人供管理者對(duì)代理人團(tuán)隊(duì)的收支情況進(jìn)行查詢。投訴管理：代理人管理者按代理人、投訴類別、投訴狀態(tài)等查詢客戶的投訴情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)作為代理人考核的依據(jù)。銷售計(jì)劃管理：代理人管理者制定團(tuán)隊(duì)和每一位代理人的銷售計(jì)劃，并可查詢、分析以前計(jì)劃的完成情況。任務(wù)管

49、理：提供代理人管理者對(duì)下級(jí)代理人進(jìn)行工作任務(wù)布置、交流溝通的通道，代理人管理者可下達(dá)、跟蹤代理人任務(wù)的執(zhí)行情況。2代理人業(yè)務(wù)分析客戶分布分析：提供代理人所有客戶分布分析功能，分析的角度主要包括保單分布、業(yè)績(jī)分布、客戶數(shù)量分布、當(dāng)月收入分布，系統(tǒng)還提供組合分析方法，操作者能夠創(chuàng)立及修改分析組合。增長(zhǎng)分析：提供代理人及其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)曲線的分析方法，分析的角度只要包括保單增長(zhǎng)趨勢(shì)、保額增長(zhǎng)趨勢(shì)、各類險(xiǎn)種增長(zhǎng)趨勢(shì)、客戶數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)等。特征分析：特征分析主要從客戶險(xiǎn)種兩個(gè)角度對(duì)客戶投保情況進(jìn)行分析，客戶分為保單客戶、準(zhǔn)客戶、全部客戶三類，險(xiǎn)種分為險(xiǎn)種大類和單個(gè)險(xiǎn)種。特征分析能夠按客戶職業(yè)、投保人年齡段、按被

50、保人年齡段、投保人年收入等多個(gè)角度進(jìn)行特征分析，得出的指標(biāo)為所占的件數(shù)比例和保證比例。業(yè)績(jī)榜：系統(tǒng)提供對(duì)管理者選定的代理人范圍和時(shí)間范圍進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，而且可作為信息發(fā)布的內(nèi)容直接進(jìn)行發(fā)布。3團(tuán)隊(duì)建設(shè)個(gè)人信息：錄入、修改、刪除對(duì)代理人的個(gè)人信息，可為新錄入的代理人設(shè)置初始密碼。級(jí)別管理：對(duì)代理人的級(jí)別進(jìn)行設(shè)置和管理，提供單獨(dú)修改、統(tǒng)一修改以及指標(biāo)觸動(dòng)修改等級(jí)中修改模式。組織管理：對(duì)代理人的團(tuán)隊(duì)組織成員進(jìn)行管理，即對(duì)代理人賦予團(tuán)隊(duì)屬性。培訓(xùn)管理：對(duì)代理人的培訓(xùn)情況和培訓(xùn)成績(jī)進(jìn)行錄入、修改和查詢。傭金管理：根據(jù)代理人的當(dāng)月保費(fèi)、當(dāng)月繳款計(jì)算代理人的當(dāng)月傭金收入，并可能統(tǒng)計(jì)分析一定時(shí)間范圍內(nèi)代理人的傭

51、金收入、保費(fèi)收入和繳款情況。獎(jiǎng)金管理：獎(jiǎng)金管理是提供管理者設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)和選定獎(jiǎng)勵(lì)者的功能模塊。4信息管理公告發(fā)送：提供管理者對(duì)公司公告內(nèi)容的發(fā)送和管理、維護(hù)，公告發(fā)送之后，代理人能夠在公司公告欄里閱讀到所發(fā)送的內(nèi)容。信息維護(hù)：提供管理者或系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)代理人共享信息進(jìn)行維護(hù)管理，例如險(xiǎn)種信息、職業(yè)類別、險(xiǎn)種的條款、費(fèi)率表和投保規(guī)則、公司產(chǎn)品信息等。交互處理：交互處理是代理人和管理者進(jìn)行交互的功能模塊，而且能夠按照人、主題進(jìn)行分類，交互處理是代理人和管理者進(jìn)行交互的功能模塊，而且能夠按照人、主題進(jìn)行分類，比如代理人的申請(qǐng)、疑問、反饋、管理者的信息下達(dá)、問候、鼓勵(lì)等。在線會(huì)議：在線會(huì)議為不同區(qū)域的代理

52、人提供了一個(gè)基于聊天室模式的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議方式，與會(huì)的個(gè)人能夠經(jīng)過被許可的發(fā)言進(jìn)行交流。代理人簿：對(duì)代理人通信錄進(jìn)行維護(hù)、管理。5知識(shí)庫(kù)管理對(duì)代理人及其管理者提供全面的知識(shí)庫(kù)管理，是銷售相關(guān)人員能夠方便地了解銷售相關(guān)信息，知識(shí)庫(kù)具體內(nèi)容有以下幾個(gè)方面。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，包括基本信息、又是弱勢(shì)、影響力、業(yè)務(wù)擅長(zhǎng)等。競(jìng)爭(zhēng)比較：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各個(gè)指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)比較分析。對(duì)手動(dòng)態(tài)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息，包括銷售策略和市場(chǎng)活動(dòng)信息等。產(chǎn)品比較：本公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品比較信息。銷售歷史信息：銷售歷史信息，包括成功、失敗的信息及其分析原因，能夠方便的查詢相關(guān)詳細(xì)信息，標(biāo)準(zhǔn)文檔：銷售相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)文檔，包括產(chǎn)品、報(bào)價(jià)、方案

53、、配置、說明資料等。節(jié)日信息：用于客戶關(guān)懷的節(jié)日信息，以便提醒。關(guān)懷信息：用于客戶關(guān)懷的相關(guān)信息，如短信、祝賀語、電子賀卡等。信息動(dòng)態(tài)：行業(yè)信息、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。銷售論壇：企業(yè)內(nèi)部銷售論壇，提供銷售人員市場(chǎng)、銷售、服務(wù)的溝通和交流平臺(tái)，同時(shí)也提供銷售人員一個(gè)經(jīng)驗(yàn)交流的平臺(tái)。5.4決策分析子系統(tǒng)決策分析子系統(tǒng)主要服務(wù)于保險(xiǎn)公司的高層管理者，運(yùn)用商業(yè)智能技術(shù)對(duì)各項(xiàng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行多角度分析，從而有助于保險(xiǎn)公司的高層管理者了解公司自身的經(jīng)營(yíng)情況，分析客戶的消費(fèi)傾向，幫助公司開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，為公司的市場(chǎng)、銷售決策提供有力的依據(jù)。決策分析子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括銷售業(yè)績(jī)分析、市場(chǎng)活動(dòng)分析、客戶滿意度分析、

54、客戶價(jià)值分析、產(chǎn)品價(jià)值分析、代理人價(jià)值分析、公司費(fèi)用分析等。銷售業(yè)績(jī)分析銷售趨勢(shì)分析：利用不同的分析方法分析公司一定時(shí)間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、現(xiàn)金收入和利潤(rùn)的發(fā)展趨勢(shì)。銷售構(gòu)成分析：公司一定時(shí)間范圍內(nèi)各類客戶、代理人和產(chǎn)品產(chǎn)生的投保額、現(xiàn)金收入和利潤(rùn)的相對(duì)數(shù)分析，得出公司收入來源的構(gòu)成情況。銷售計(jì)劃分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)制定部門或代理人計(jì)劃完成比率的統(tǒng)計(jì)分析，幫助公司制定更為合理的銷售計(jì)劃。前期比較：經(jīng)過對(duì)公司當(dāng)前銷售業(yè)績(jī)與上期或去年同期銷售業(yè)績(jī)的比較分析，協(xié)助企業(yè)分析銷售業(yè)績(jī)變化的內(nèi)部構(gòu)成原因。丟單分析：經(jīng)過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主

55、要因素，從而針對(duì)性的提高競(jìng)爭(zhēng)能力。市場(chǎng)活動(dòng)分析市場(chǎng)活動(dòng)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的所有市場(chǎng)活動(dòng)帶來的銷售額、利潤(rùn)以及相關(guān)的預(yù)算、費(fèi)用支出余額的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場(chǎng)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高市場(chǎng)部門的運(yùn)營(yíng)效益。競(jìng)爭(zhēng)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)活動(dòng)成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取有針對(duì)性的市場(chǎng)措施以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為進(jìn)一步擴(kuò)大銷售提供可能?？蛻魸M意度分析客戶滿意度分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)“表?yè)P(yáng)”類客戶反饋信息的比例，客觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益?？蛻敉对V率分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)“投訴”類客戶反饋信息的比例，樂觀評(píng)價(jià)企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個(gè)管理運(yùn)營(yíng)效益。

56、客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)客戶訂單數(shù)量、銷售額、利潤(rùn)額的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司尋找最有價(jià)值客戶提供數(shù)據(jù)依據(jù)。根據(jù)客戶價(jià)值分析的結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分類，對(duì)重要保戶提供更加方便、快捷、滿意的服務(wù)，對(duì)其特殊要求給予更加快速的響應(yīng)?？蛻麸L(fēng)險(xiǎn)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)客戶退單、投訴、欠款的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司評(píng)價(jià)客戶風(fēng)險(xiǎn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)?？蛻糁艺\(chéng)度分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)客戶表?yè)P(yáng)反饋單、建議反饋單、咨詢反饋單的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司評(píng)價(jià)客戶忠誠(chéng)度提供數(shù)據(jù)依據(jù)?？蛻籼卣鞣治觯航y(tǒng)計(jì)一定時(shí)間范圍內(nèi)不同屬性科幻產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的訂單數(shù)量、銷

57、售額、利潤(rùn)額，找出不同屬性客戶的消費(fèi)偏好，為公司的客戶營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。5產(chǎn)品價(jià)值分析產(chǎn)品價(jià)值分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品帶來的訂單數(shù)量、金額和利潤(rùn)的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司尋找價(jià)值產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)每種產(chǎn)品“投訴”反饋單數(shù)量、退單數(shù)量、數(shù)量金額的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司尋找問題產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持。產(chǎn)品特征分析：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間范圍內(nèi)不同屬性產(chǎn)品按客戶種類、銷售渠道、銷售地點(diǎn)等只是劃分的訂單數(shù)量、銷售額、利潤(rùn)額、找出不同屬性產(chǎn)品的消費(fèi)偏好，為公司的產(chǎn)品營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。6代理人價(jià)值分析代理人價(jià)值分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)代理人訂單數(shù)量、銷售額、利

58、潤(rùn)額、銷售成功率、“表?yè)P(yáng)”反饋單的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司代理人考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)。代理人風(fēng)險(xiǎn)控制能力分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)代理人客戶退單、投訴、欠款的絕對(duì)數(shù)和相對(duì)數(shù)以及其發(fā)展趨勢(shì)，為公司評(píng)價(jià)代理人風(fēng)險(xiǎn)控制能力提供數(shù)據(jù)依據(jù)。代理人特征分析：統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間范圍內(nèi)不同屬性代理人客戶種類、產(chǎn)品種類、銷售渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的訂單數(shù)量、銷售額、利潤(rùn)額，為公司各類代理人的客戶營(yíng)銷策略和產(chǎn)品營(yíng)銷策略提供數(shù)據(jù)依據(jù)。7公司費(fèi)用分析公司費(fèi)用趨勢(shì)分析：一定時(shí)間范圍內(nèi)，公司各部門費(fèi)用金額趨勢(shì)分析，幫助公司把我部門費(fèi)用的發(fā)生規(guī)律，為公司合理安排運(yùn)營(yíng)資金，指定資金計(jì)劃提供依據(jù)。任務(wù)費(fèi)用分析：對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)每

59、種類型人物發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行分析，得出在不同時(shí)間段內(nèi)費(fèi)用在各類任務(wù)間的分布情況，協(xié)助公司有針對(duì)性的制定各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算制度和監(jiān)控措施。預(yù)算分析：經(jīng)過對(duì)一定時(shí)間范圍內(nèi)各部門或員工的預(yù)算和實(shí)際花費(fèi)情況的分析比較，幫助公司尋找預(yù)算和實(shí)際花費(fèi)之比的規(guī)律，為公司合理制定預(yù)算提供依據(jù)。6 CRM系統(tǒng)效益分析XX保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)能夠集中記錄并處理來自各個(gè)渠道、各個(gè)方面的客戶信息，為公司提供全方位的客戶視角，賦予的客戶交流能力，有助于公司了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，分析客戶的消費(fèi)傾向，確定對(duì)公司有價(jià)值的客戶，為客戶提供各項(xiàng)增值服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。另外經(jīng)過各項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合分析，CRM系統(tǒng)還能幫助保險(xiǎn)公司開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品

60、，為公司的市場(chǎng)、銷售決策提供有力的一句，最大化公司的收益。CRM系統(tǒng)所產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在直接效益和間接效益兩個(gè)方面。6.1直接效益1客戶資源“透明化”實(shí)施CRM系統(tǒng)之后，元現(xiàn)金掌握在代理人手中的客戶和潛在客戶“透明化”了。管理者能夠掌握了解代理人每天的日程安排并指導(dǎo)其制定行動(dòng)計(jì)劃，及時(shí)了解中藥銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況，并能夠適當(dāng)?shù)募右灾笇?dǎo)和參與。經(jīng)過對(duì)銷售過程跟蹤和管理，能夠?qū)⒐镜匿N售管理落實(shí)到具體的行動(dòng)上，是代理人逐漸形成科學(xué)、規(guī)范的工作習(xí)慣，其次也使得管理者能方便的對(duì)代理人進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。2大大提高客戶滿意度和公司銷售能力CRM系統(tǒng)向客戶提供了多條簡(jiǎn)單易用、反饋及時(shí)的溝通渠