公路客運站務管理復習思考題答案

1、緒論一、單項選擇題C 2.D 3.C 4.B 5.A 6.B 7.D 8.B二、多項選擇題AB 2.AB 3.ABCD 4.ABC 5.ABCD 6.ABC三、簡答題什么是公路客運？公路客運如何分類？（1）公路客運是指利用客運車輛沿公路實現(xiàn)旅客或貨物空間位移的過程。（2）按服務性質可分為營業(yè)性客運和非營業(yè)性客運。按服務目的的可分為生產性客運和生活性客運。按服務區(qū)域可分為城市客運和城間客運。按營運方式可以分為班車客運、旅游客運、出租車客運、包車客運等方式。公路客運的特點。（1）公路客運以汽車為主要運輸工具，汽車對道路條件適應性強。（2）公路客運以公路為運行基礎。（3）公路客運作業(yè)以單車形式來進行

2、，比較機動、靈活、方便。（4）公路客運的商務作業(yè)、技術作業(yè)比較簡單，操作技術和經(jīng)營管理都比較容易掌握。（5）公路客運的始建投資少，見效快，客運設施和設備相對容易更新。車輛包括哪些性能？如何評價？（1）容載量。在運輸組織工作中，必須合理配載，充分利用汽車的容量，不超載，不減載。（2）安全性能。包括車輛的穩(wěn)定性、制動性能以及操縱機構的可靠性等。（3）速度性能。速度性能常見的技術參數(shù)有車輛的最大車速、不同條件下可能的加速以及 最大爬坡度等。（4）使用方便性。主要包括平順性、機動性、乘客舒適性、上下車方便性、操縱方便性、 燃油儲備量和出車迅速性等。（5）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指保證車輛運行、技術維護和修理等

3、費用為最少的特性。旅客對運輸有何要求?（1）旅客對運輸?shù)墓餐舐每蛯房瓦\的共同要求是：安全、方便、及時、舒適、愉快地到達目的地。（2）旅客對運輸?shù)奶厥庖舐每驮诼眯兄?，雖有共同要求，但少數(shù)特殊旅客也有特殊要求，如老弱病殘旅客、孕婦、 兒童等，因特殊原因，要求在旅行中提供特殊的服務。簡述公路客運中貨物的特性及運輸要求。（1）耐溫性。儲運耐溫性差的貨物時，應采取防熱措施，防止變質。（2）耐濕性。承運耐濕性差的貨物時，要有防雨設備，防止雨水的侵襲，以免貨物受損。（3）脆弱性。裝卸易碎品時要文明裝卸。在運輸中注意選擇路面，并避免緊急制動等。（4）互抵性?；サ中晕镔|嚴禁混裝、混儲。（5）易腐性。這

4、些貨物不宜在常溫下儲存，應及時運送。四、論述題論述客流的特點及其規(guī)律性。旅客在一定時間沿運輸線路作有目的移動形成客流。客流包括流量、流向、流時和運距 等要素。（1）流量上，客流在地區(qū)之間的分布是極不平衡的。一般在政治經(jīng)濟中心、文化教育、 旅游事業(yè)發(fā)達、人口稠密的地區(qū)，客流量比較集中，邊遠山區(qū)、經(jīng)濟不發(fā)達、人口社會密度 小的地區(qū)，客流量較小。（2）在流向上，從長期而言，具有較大的平衡性。旅客乘車總是一來一往，有去有回， 只有少數(shù)改變居住地者例外。但從短期看，由于流時不平衡，同樣也形成流向的不平衡。（3）在運距上，由于地理條件及運輸網(wǎng)的配置，在不同地區(qū)，各種客運方式承擔的客 運任務和客運量的分布是

5、不同的。在鐵路運輸、水運發(fā)達地區(qū)，公路客運主要承擔短途運輸， 為鐵路運輸水運干線集散旅客。在鐵路運輸、水運不發(fā)達地區(qū)，公路客運則承擔了大部分長 途干線運輸。（4）在流時上，因受多種因素影響而極不平衡。如我國法定的節(jié)假日，特別是春節(jié)前 后，形成客流高峰。每學年的寒暑假、新兵入伍、老兵復員等，也形成有規(guī)律的短期內的增 長。而大型基礎建設、水利工程等，又形成客流量的陡然增長。此外，公路客流還受農業(yè)生產的季節(jié)性影響。春耕、夏鋤、秋收等農忙季節(jié)，客流量明 顯下降；農閑時，農民探親訪友，進城辦事，打工使客流量又復上升。但隨著農村商品經(jīng)濟 的發(fā)展，城鄉(xiāng)交流的活躍，農貿市場的開放、季節(jié)性波動在相應減少。隨著旅

6、游業(yè)的大力發(fā)展，旅游地區(qū)的客流大幅度上升。但也有旺季和淡季之分。第一章公路客運站概述一、單項選擇題A 2.B 3.A 4.D 5.B 6.C 7.A 8.B二、多項選擇題AB 2.ABCD 3.ABC 4.AB 5.ABC三、簡答題公路客運站基本功能。（1）運輸服務（2）運輸組織（3）中轉換乘（4）通信信息服務（5）裝卸儲運（6）輔助服務影響客運站布局的主要因素。（1）社會經(jīng)濟發(fā)展水平（2）城市功能和土地使用情況（3）客流集散點的客流分布及強度（4）各種交通方式的構成（5）道路運輸網(wǎng)絡（6）自然地理條件狀況客運站基本布局模式。（1）中心型按照城市功能分區(qū)，在城市交通出入口的主干道與城市快速環(huán)道

7、銜接點附近布設若干分 站，在建成區(qū)的客運集散重心建設中心站，滿足不同層次的交通出行需求。（2）均衡型按照城市土地利用狀況、居民出行交通流量、流向特征和分布狀況，綜合考慮城市道路 網(wǎng)絡布局和發(fā)展狀況，在城市范圍內均衡地布設若干個客運站。（3）方向型客運站分別布設于城市不同方向的出入口的主要干道與城市快速環(huán)道相交叉形成的結 點處，樞紐之間用城市交通進行銜接。（4）集中型客運站集中布局在城市中心地帶，以發(fā)揮公路客運站的聚集效應形成規(guī)模經(jīng)濟。客運站人員配備的基本要求。確保站務服務質量對人員配備的基本要求是：（1）定員標準要求合理，既要保證生產的需要，又要避免人員的窩工浪費；（2）正確處理各類人員的比例

8、關系。首先，要合理安排直接生產人員和非直接生產人員的比例關系；其次，要合理安排基本 工作人員和輔助工作人員的比例關系。定員標準在一定的生產基礎和組織條件下制定的，隨 著條件的變化，可做相應地調整。客運站站址選擇原則。（1）客運站的選址要與城市總體規(guī)劃相結合，符合總體規(guī)劃的合理布局，促進城市各項功 能的發(fā)揮。（2）充分考慮旅客的方便及城市規(guī)劃的要求，便利旅客集散和換乘，車輛流向合理，方便 出入。（3）客運站一般應布置在道路一側或交叉口一角。（4）客運站選址要盡量減少車流噪聲對城市的干擾和影響，客運站用地應避免和學校、醫(yī) 院、住宅區(qū)、科研部門和黨政機關等單位相距過近。（5）在充分考慮城市客流分布特

9、點的情況下，對車輛出入條件合理規(guī)劃的前提下，盡可能 追求規(guī)模效益，避免太多、太分散的布局。（6）新舊兼容，遠近結合，均衡分布?？瓦\站擬定站址應具有必要的水源、電源、消防、疏散及排污等條件，節(jié)約投資，保護環(huán)境。四、論述題論述公路客運站管理趨勢。公路客運站功能綜合化、多元化大型的綜合性公路客運站也越來越注重于城市多種交通方式的有效銜接，把城市對內交 通和對外交通的多條線路整合到一個樞紐站甚至是同一棟建筑里面，為乘客提供便捷、舒適 的綜合換乘服務，實現(xiàn)不同運輸方式之間的便捷換乘。公路客運站邊緣化國內很多城市把新規(guī)劃的公路客運站都布置到了城市外圍或邊緣地帶，而且還有逐步取 締市內公路客運站的發(fā)展趨勢。

10、通過近幾年國內客運站發(fā)展的情況來看，城市客運站邊緣化 已是不可逆轉的發(fā)展趨勢。組織管理現(xiàn)代化為了實現(xiàn)各種交通方式之間的高效、快速、安全的換乘，傳統(tǒng)意義上的換乘方式已經(jīng)顯 得力不從心。必須要運用科學的、現(xiàn)代化的組織管理方式，比如采取合理的車輛、行人組織 模式，充分應用信息網(wǎng)絡技術，對旅客車輛進行智能化引導，提高樞紐內資源利用的合理化 和服務的便捷化。充分體現(xiàn)以人為本，構建和諧交通現(xiàn)代化的大型客運站不但注重內部空間的銜接，更加注重各種客運功能之間的銜接。在 客運站內設置更加合理和人性化的換乘輔助設施。比如自動扶梯、垂直電梯、水平扶梯，以 及更加醒目直觀的旅客流線誘導標志，為旅客提供便捷的換乘服務。

11、第二章公路客運站設施設備管理一、單項選擇題A 2.B 3.B 4.C 5.D 6.A 7.B二、多項選擇題ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4.BD 5.ABC三、簡答題站前廣場的處理方式。站前廣場比較狹長，可以采用左右分區(qū)來布置各個功能區(qū)域，避免車流、人流的交叉 干擾：私家車的停車區(qū)可設置在站前廣場的一側，旅客活動區(qū)應位于站房的正前方，接近于 旅客進、出站口，與私家車停車區(qū)對應的一側設置換乘區(qū)。站前廣場較為寬闊，可以采用前后分區(qū)來布置各個功能區(qū)域：站前廣場前部供車輛行 駛、停放以及旅客上下、換乘，可根據(jù)客運站自身的特點和使用要求在這一部分內部合理安 排私家車停車區(qū)、公交站點、出租車換乘區(qū)

12、等功能區(qū)域：站前廣場后部為旅客活動區(qū)域?？瓦\站流線組織方法。增加客車運能。增加售、檢票能力。采取臨時疏導措施列舉三種站臺的形式，并具體說明。垂直式。每個車位與站臺邊線相垂直，兩個車位之間相隔1m左右，方便旅客上、下車。 這種形式的站臺最適用于客車出站大門與站房檢票口相對的車站。斜置式。發(fā)車位與站臺邊緣呈一定斜度，一般為3040度，發(fā)車位之間相互平行，距 離也為1m左右。這種形式的站臺主要適用于客車出站大門在站房一側的車站。輻射式。站臺外沿為圓弧狀，發(fā)車位呈輻射形式。這種形式的站臺多為適應弧形候車 廳而建，與客車出站大門設置沒有關系。平行式。發(fā)車位與站臺邊線相平行，一般適用于客車到達班次少的小型

13、車站?？瓦\站站內行包流線管理方法。發(fā)送行包流程：托運一過磅一保管一搬運一裝車。這條流線應與到達行包流線分開。中轉行包流線，有時行包到達后暫存放在站臺上并在相應的站臺上直接換裝，在某些 情況下則需預先搬運至發(fā)送倉庫或中轉行包倉庫，再按發(fā)送行包處理。行包托運處要接近售票房和候車室，與停車場要有方便的通道聯(lián)系。大型客運站應設 專門的行包地道，將客流與行包流完全分開。到達行包的作業(yè)流程順序是：卸車一搬運一保管一提取。這條流線應盡量與發(fā)送行包流線分開。行包提取處應靠近旅客出口，大型客運站應設置專用行包地道。簡述客運站流線組織原則。（1）站內不同流線不能交叉，各行其道。（2）車站的進出口不宜設在靠近十字路

14、口一側，車站進出口須距離十字路口至少70米。（3）車站的進出口應與城市主干道方向車流順暢的方向分別設置，車輛入口位于出口上游 以減少車輛交叉。（4）站在第一視角的角度上合理的組織各種流線。（5）各種流線應簡捷、通暢、不迂回，盡量使各種流線最短。四、論述題根據(jù)旅客在客運站的活動對客運站內的旅客流線進行分析。（1）進站流線為了便于車站管理和方便旅客旅行，通常把旅客流線劃分為不同的類型。普通旅客流線:是進站旅客中的主要流線，人數(shù)最多，候車時間較長；中轉旅客流線：比一般旅客流線簡單，在銜接的客車到發(fā)時間緊湊時，旅客可以在相應 站臺上直接換乘。通常中轉旅客出站后辦理中轉簽證手續(xù)，然后在中轉候車室休息，并

15、可由 該室直接檢票進入站臺。團體旅客和特殊旅客流線:包括旅客旅游團體、母嬰、老弱殘等，這種流線也應與一般 旅客流線分開，應設立便捷通道，設專門檢票口，使他們優(yōu)先進站，安全上車。（2）出站流線出站旅客流線具有旅客比較集中，在站時間短的特點，出站流線應順暢，旅客要迅速出 站，并在站前廣場很快的疏散，這不僅要求出站通道順暢，還要求出站口與城市交通有著良 好的銜接。（3）購票流線購票人員也是相當大的一個客流，在客流高峰期，應將售票網(wǎng)點與進出站口分離，條件 不允許時，也應使兩者的進口通道不產生交叉，避免產生無序流線干擾。第三章公路客運站安全管理、單項選擇題B 2.A 3.B 4.A 5.A 6.B 7.

16、C 8.B二、多項選擇題ABCD 2.ABCD 3.ABCD 4. ABCD 5. ABCD三、簡答題客運站旅客安全檢查程序。行李物品檢查旅客證件檢查旅客身體檢查公路客運站站舍安全管理措施。售票廳安全管理在通常時間內都有大量旅客聚集在售票廳內，特別是在旅客運輸?shù)母叻迤跁r間內，經(jīng)常 出現(xiàn)一票難求的情況。在這種環(huán)境下發(fā)生旅客安全問題的概率比較高。候車室安全管理旅客在普通候車室候車時，由于人數(shù)眾多、等候時間較長，對于等候時間過長、身體和 精神上都處于較差狀態(tài)的旅客，發(fā)生安全問題的概率非常高。在候車室應設有有禁煙標志， 嚴格管理。站區(qū)安全疏散通道暢通，安全標識明顯?？瓦\站需要在站舍內設置多處電子監(jiān)視系

17、統(tǒng)，用于監(jiān)視客運站的安全運營情況，設置手 提式滅火器、消防栓，應對火災的發(fā)生。公路客運站旅客安全問題易發(fā)時間。節(jié)假日運輸高峰期是旅客安全問題的多發(fā)時間段。早晚客流高峰期是一天中旅客安全問題的多發(fā)時間段。安全預警管理的工作流程。預警部通過監(jiān)測、識別、診斷安全生產的事故征兆，確認監(jiān)測指標處于正常、警戒或危 機狀態(tài)，進一步提出預控對策并實施。當監(jiān)測指標處于正常狀態(tài)時，則繼續(xù)進行監(jiān)測；當監(jiān)測指標處于警戒狀態(tài)時，預警部根 據(jù)具體情況提出預控對策方案。當監(jiān)測指標進入危機狀態(tài)時，整個安全管理系統(tǒng)進入應急管理程序，成立應急管理小組， 由預警部提出應急對策方案，并組織具體人員具體實施?？瓦\站安全預警系統(tǒng)系統(tǒng)救援

18、設備及其特點。消防救援設備包括能預防起火、早期發(fā)現(xiàn)火情、撲滅初期火災，盡可能保證不使火成災的設施設備; 以及避免火勢擴大并疏散人員和財物，火災發(fā)生后進行滅火和災后救援，保證人員的生命安 全的設施設備。反恐救援設備在恐怖襲擊發(fā)生時，相關儀器對源頭區(qū)域要進行快速鑒別，對于污染和危險地區(qū)進行撤 離步驟提示，對通風裝置、門等進行自動與手動控制相結合，實現(xiàn)有效的疏散。四、論述題論述客運站安全預警管理系統(tǒng)預控對策。針對人員的預控對策當有足夠工作人員時，可以采取調換問題工作人員的辦法；當別的工作人員無法替代問 題工作人員時則應對該人員進行必要的接觸，提高其工作注意力，必要時加強對該人員的巡 視。針對問題人員

19、的不同類型還需在事后進行區(qū)別對待，如果問題工作人員技能水平不夠， 可以將其列入培訓班進行重新培訓提高工作能力；如果問題工作人員是工作態(tài)度不端正，需 對其進行警示，嚴重者采取扣罰獎金的懲罰措施，直至開除。針對硬件設備的預控對策當預警系統(tǒng)分析出硬件設備直接影響車站安全狀態(tài)時，需要對相關設備進行必要的檢查 維修，排除安全隱患，對于檢查出存在嚴重安全問題的設備進行停止使用，啟用備用設備或 及時搶修的辦法提高設備安全狀態(tài)。針對環(huán)境的預控對策降低旅客密度對策為降低候車室內旅客密度可采用根據(jù)限制無票人員進入車站，對于有票旅客根據(jù)客車開 車時間限制進站的方法降低候車室內旅客人數(shù)，同時加強宣傳，向旅客解釋限制原

20、因，并向 旅客介紹車站周邊的活動休息場所，達到既緩解車站壓力又避免旅客情緒過大的效果。緩解旅客晚點候車情緒對策車站無法預測提前訂票的客車的運營情況，一旦發(fā)生無法營運的情況，車站需及時通過 電子信息屏、廣播等多種方式向旅客通報，并詳細解釋客車停運原因，并盡量安排訂票旅客 搭乘下個班次客車或者安排為旅客免費退票。第四章公路客運站票務管理一、單項選擇題B 2.C 3.D 4.B 5.B 6.D 7.B 8.B二、多項選擇題ABCD 2.AB 3.BCD 4. ABC三、簡答題旅客票務的相關收費包括哪些？（1）補票手續(xù)費（2）退票費（3）送票費簡答售票的方式。（1）從時間看，可以采取當日售票和預售車票

21、的形式，預售車票也可以采取不同的方式。1）依次預售2）隨意預售3）限日預售（2）從售票場所看，售票方式可以分為固定窗口售票、聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)絡訂票等?？推钡姆N類及適應范圍。（1）固定客票是常規(guī)客票，凡起止站點固定的路線都可以使用它；（2）補充客票是固定客票的補充票種，在集體企業(yè)和個體客車未固定線路上、新辟線路、 集體包車按人報銷和繞道行駛追加收費而補票時使用；（3）定額客票也是固定客票的補充票種，在新辟線路、增設新站、車上售票和固定客票供 應不上時使用。（4）客運包車票為客票專用票。如旅客要求分開報銷時，用補充票代替，不再填發(fā)包車票。售票員的售票程序。（1）用文明服務用語向購票者詢問旅客到站、旅行

22、時間以及購票的種類。（2）回答旅客提出的票價、發(fā)車時間等問題。（3）認真清點唱收旅客票款。（4）檢查車票，正確填寫車次、座號、開車時間。（5）核對票面內容與購票人要求是否相符。（6）核對旅客所交票款并計算找補余額。（7）向旅客交待如下事項：車票張數(shù)、到站名稱、發(fā)車時間、找補余額。（8）把車票和找補余額交給購票旅客。（9）將旅客票款收好。檢票員的崗位職責。（1）檢票前，檢查車輛到位情況，嚴格清車清場，做好準備工作。（2）維持好檢票秩序，按號排隊，照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客優(yōu)先上車。（3）檢票時，按規(guī)定程序做到“三看、一喝、四不檢”，同時注意超高兒童或非殘廢軍人持 半票乘車，注意旅客隨身

23、攜帶的行包是否超重，注意旅客是否隨身攜帶違禁物品上車。（4）檢查核對行包件數(shù)，車內人數(shù)與售票記錄是否相符，向駕、乘人員辦理有關交接手續(xù)。（5）做好過站車的接發(fā)工作和發(fā)車前的宣傳工作，防止旅客錯乘、漏乘、誤乘。（6）路單、報單（結算憑證）項目填寫齊全，計算準確，字跡清楚。（7）正點發(fā)車，禮貌送車，杜絕責任晚點。四、論述題論述班車客運合同變更的相關規(guī)定。（1）旅客不能按票面指定的日期、車次乘車時，可在該班車開車2小時前辦理簽證改乘，改乘以一次為限。開車前2小時內不辦理簽證改乘，可作退票處理，并核收退票費。（2）旅客要求越站乘車，事先聲明并經(jīng)駕乘人員同意，補收加乘區(qū)段票款。（3）旅客退票應于規(guī)定開車

24、時間2小時前辦理，最遲在開車后1小時內辦理。（4）班車在發(fā)車站停開、延期或改變車型，應公告通知。旅客要求退票，應退還全部票款; 旅客要求改乘他次班車，由車站簽證改乘，改變車型應退補票價差額。班車因故停止運行， 車站應協(xié)助旅客聯(lián)系解決食、宿，費用由旅客自理。（5）因班車中途發(fā)生故障，車站應迅速派車接運，接運車輛類別如果有變更，票價差額不 退補。（6）因路線阻滯，班車必須改道行駛時，票價按改道實際里程計收。按改道里程發(fā)售客票 后，如果班車恢復原路線行駛，發(fā)車前由始發(fā)站將票價差額退還旅客。班車行至途中臨時需 要改線或繞道，票價差額不退不補。如果不能繼續(xù)行駛，旅客愿意在停車點或返回途中停止 旅行，退還

25、原票價款，補收已乘區(qū)段票款；要求返回原乘車站時，免費送回，并退還全部票 款；如果愿意在被阻地等候乘車，由站、車人員在車票上簽證，憑此繼續(xù)乘車。凡因班車停 開和改道運行所發(fā)生的退票，均不收退票費。第五章公路客運站行包管理一、單項選擇題D 2.B 3.A 4.B 5.A 6.B 7.B 8.B二、多項選擇題ABC 2.CD 3.BCD 4. ABCD三、簡答題行包中禁止運送的物品。（1）危險品，包括爆炸物品、易燃品、自燃物品、腐蝕物品、有毒物品、殺傷性物品。（2）沿途需要飼養(yǎng)的動物或灌溉的植物。（3）尸體、尸骨。（4）違禁品、禁運品。行包票需要載明的內容。（1）發(fā)站和到站；發(fā)送地和到達地。（2）托

26、運人、收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼。（3）行包的品名、包裝、件數(shù)、重量。（4）運費、快運包干費。（5）聲明價格。（6）承運日期、運到期限、承運站站名、承運快運機構名及經(jīng)辦人員名章。行包托運人的基本權利及義務。（1）權利1）要求承運人將行包按期、完好地運至目的地；2）行包滅失、損壞、變質、污染時要求賠償。（2）義務1）繳納運輸費用，完整、準確填寫托運單，遵守國家有關法令及公路規(guī)章制度，維護 公路運輸安全；2）因自身過錯給承運人或其他托運人、收貨人造成損失時應負賠償責任。承運人的基本權利及業(yè)務。（1）權利1）按規(guī)定收取運輸費用，要求托運的物品符合國家政策法令和公路規(guī)章制度。對托運 的物品

27、進行安全檢查，對不符合運輸條件的物品拒絕承運。2）因托運人，收貨人的責任給他人或承運人造成損失時向責任人要求賠償。（2）義務1）為托運人提供方便、快捷的運輸條件，將行包安全、及時、準確地運送到目的地。2）行包從承運后至交付前，發(fā)生滅失、損失、變質、污染時，負賠償責任。行包托運的工作程序。（1）承運（2）核收（3）入庫（4）保管（5）交付四、論述題論述行包托運的工作程序及注意問題。1.承運（1）報價報價后由托運人填寫托運單，字跡必須清楚。（2）安檢點驗行包與單據(jù)內容是否相符，對不符合要求或拒檢的物品，車站不予受理托運。（3）投保以自愿為原則，保額由顧客自行決定，保單的正本和收據(jù)聯(lián)交托運人。（4）

28、收款并開具收據(jù)或發(fā)票包括托運費、搬運費、標簽費、包裝費等，并核對托運單的內容與票款是否相符。（5）包裝并粘貼標簽托運行包應由托運人包裝完整、捆扎堅固，適于運輸。（6）交接通知搬運人員根據(jù)托運單核收行包并交貨，同時，受理人與搬運人員在裝車登記 表上確認后簽名。（7）裝車裝車前，司乘人員按單當面點驗行包件數(shù)與包裝。（8）注銷根據(jù)搬運人員帶回的托運單注銷其裝車記錄。核收、入庫班車駛到停車場，司乘人員馬上通知行包中心卸貨。搬運員從司乘人員處取得托運單 后，到車上卸貨，同時對所卸車的貨物進行點驗和簽收，辦理交接手續(xù)。保管受理人將行包搬運各項事宜（包括到達站點、到達時間、件數(shù)、標簽號等）記錄在案， 并將行

29、包入庫。4 .交付托運行包憑行包票提取，如票遺失，應向到達站說明登記，經(jīng)車站確認后，可憑有關 證明提取。第六章公路客運站旅客候車大廳管理一、單項選擇題A 2.D 3.D 4.B 5.B 6.A二、多項選擇題ABCD 2.CD 3.ABCD 4. ABCD 5. ABCD三、簡答題寄存物品在保管架上的保管方法。（1）按外形分類分區(qū)放置，如可將提包、背包、網(wǎng)兜等分別放在不同的區(qū)域；（2）按寄存票尾號分區(qū)設置；（3）大件和小件物品分區(qū)設置（但同一寄存人的不要分開）；（4）團體旅客寄存的物品應單獨集中放置?？瓦\宣傳廣播用語的特點。（1）行業(yè)性，就是要適用公路汽車客運行業(yè)。（2）主動性。要主動向旅客宣傳

30、旅行常識、乘車路線等，主動解答咨詢，作好向導。（3）通用性（標準性）。在宣傳廣播中，說普通話。（4）規(guī)范性。（5）咨詢性。主動宣傳介紹所用的咨詢性語言。（6）重復性。簡述候車室服務工作內容。（1）及時整理候車室內的各項設施設備。（2）隨時進行旅行常識宣傳。（3）安排旅客候車。（4）組織旅客檢票上車。（5）衛(wèi)生工作。（6）其它服務工作。簡述客運廣播稿件編寫內容。（1）客運作業(yè)宣傳稿件。（2）廣播客運規(guī)章制度、旅客須知、行包托運、禁止攜帶物品、安全、衛(wèi)生、公共秩序等 方面的廣播用詞。（3）插播的新聞稿件、廣告以及短小精悍的文藝性稿件，以調節(jié)旅客候車的氣氛。（4）其它有關業(yè)務作業(yè)臨時變更通知或受旅客

31、委托播送找人尋物，以及失物招領等方面的 稿件。四、論述題論述寄存物品工作程序及各個程序注意問題。（1）安全檢查。簡要宣傳安全運輸規(guī)定，違禁物品和貴重物品不予寄存，也不準夾放在其 它物品中寄存。向旅客詢問寄存物品的主要內容，有疑問時，當面檢查：如果發(fā)現(xiàn)禁存物品， 要求旅客收回，發(fā)現(xiàn)違禁物品，交由公安機關處理。（2）填寫票據(jù)。接受寄存后，填寫寄存票一式二聯(lián)或下聯(lián)，也可用兩枚號碼相同的金屬牌 或一分為二的木牌代替；（3）收款，找補余額。唱收旅客交來款數(shù)，將寄存費收據(jù)、找補余額和領取憑證交給旅客;（4）放置物品。在寄存物品明顯處或多件物品相聯(lián)處拴好存票存根聯(lián)（木牌、金屬牌）；將 寄存物品在保管架上放置

32、妥當。（5）交付物品。旅客須提交提取單和發(fā)票提取物品。認真核對無誤后，逐件交付。如旅客 丟失寄存牌，請示值班站長并取得同意后，按寄存須知辦理。對旅客遺留的行李物品要 做好交接登記，如超規(guī)定時間無人認領的及時移交有關部門處理。第七章公路客運站旅客心理服務管理一、單項選擇題B 2.C 3.B 4.C 5.C 6.A 7.D 8.A二、多項選擇題ABC 2. ABCD 3.ABC 4. ABCD 5. ABCD三、簡答題1.客運服務中不正確的態(tài)度。（1）不熱情的態(tài)度。（2）不耐煩的態(tài)度。（3）不主動的態(tài)度。（4）不負責的態(tài)度。（5）不尊重的態(tài)度。（6）不友善的態(tài)度。（7）不公平的態(tài)度?？瓦\服務中正確

33、的態(tài)度。（1）端正心態(tài)，避免消極待客情緒，消除對旅客的成見。（2）學會傾聽，讓旅客發(fā)泄。（3）對旅客表示理解與同情，想方設法地平息旅客的抱怨。（4）妥善用語，積極的解決問題，找出雙方同意的解決方案。（5）個體差異，服務技巧區(qū)別對待。（6）個體不同，服務態(tài)度一視同仁。旅客投訴的心理包括哪些？（1）求尊重心理。（2）求宣泄心理。（3）求補償心理。（4）求公平心理。簡述不同氣質旅客的特點及服務管理。（1）急躁型旅客：對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧 后果的沖動言語，一旦出現(xiàn)矛盾，應當盡量回避。（2）活潑型旅客：對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。

34、（3）穩(wěn)重型旅客：對穩(wěn)重型旅客介紹或交代事情時，應當注意講話的速度，重點適當重復 一下。（4）憂郁型旅客：對憂郁型旅客應當十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。四、論述題論述旅客投訴的處理技巧。1.態(tài)度真誠的接待旅客。為了了解旅客所提出的問題，必須認真的聽取旅客的敘述，使旅客感到管理者十分重視 他的問題。若遇上非常認真的投訴旅客，在聽取旅客意見時，還應做一些聽取意見記錄，以 示對旅客的尊重及對反應問題的重視。對旅客表示同情和歉意。首先你要讓旅客了解，你非常關心他的情況以及那些服務是否令人滿意。根據(jù)旅客要求決定采取措施。接待者一定要讓旅客知道并同意企業(yè)打算采取的處理決定及具體措施內容。感激旅

35、客的批評指教。接待者應經(jīng)常感謝那些對客運站服務水平或服務水準提出批評指導意見的旅客。快速采取行動，補償旅客投訴損失。當旅客完全同意接待者所采取的改進措施時，要立即予以實施，一定不要拖延時間。落實、監(jiān)督、檢查補償旅客投訴的具體措施。處理旅客投訴并獲得良好效果，其中最重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾 正措施。第八章公路客運站班線管理一、單項選擇題1.A 2.A 3.A 4.B 5.A 6.D二、多項選擇題1. ABCD 2. ABCD 3.ABD 4. ABCD 5. ABC三、簡答題客運班車申辦進站經(jīng)營辦理程序。（1）運輸企業(yè)或車方持上述資料到客運站經(jīng)營發(fā)展部前臺遞交申請；（2）前臺業(yè)

36、務人員審查資料后，經(jīng)該站批準同意接納受理，申請方留下聯(lián)絡方式，站內為 車方代辦進站證業(yè)務；（3）運輸企業(yè)或車方接到通知后，憑有效線路牌原件到客運站經(jīng)營發(fā)展部前臺領取進站證， 并商議開班事宜。（4）雙方協(xié)商，簽訂協(xié)議書。簡答“三不進站”和“五不出站”內容。（1）三不進站危險品不進站無關人員不進站無關車輛不進站。（2）五不出站超載客車不出站安全例檢不合格客車不出站駕駛員資格不符合要求不出站客車證件不齊全不出站“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。客運站對調度人員的要求包括哪些？（1）熟悉車輛的技術性能和技術狀況；（2）掌握營運范圍內的地理概況、道路條件、橋渡分布、通過能力、站點配置、現(xiàn)場條件、 客流通

37、過量等。（3）掌握客運市場情況，本地區(qū)各公路客運經(jīng)營者的經(jīng)營情況、設備條件、經(jīng)營能力及經(jīng) 營范圍等；（4）了解駕駛員的技術和思想情況、個性、特長、嗜好、本人健康和家庭情況及乘務人員 的服務標準和服務素質等。簡述客運組織工作程序。（1）確定客運班次（2）編排循環(huán)代號（3）單車運行作業(yè)計劃和調度工作客車運行作業(yè)計劃編制的依據(jù)。（1）企業(yè)的月度客貨運任務及車輛運用效率指標及有關資料；（2）月度客貨源調查的資料下達的客貨運輸任務，以及經(jīng)核準的運輸合同；（3）現(xiàn)有車輛的技術狀況及維修作業(yè)計劃；（4）車輛運行作業(yè)的狀態(tài)；（5）計劃期的氣象情況；（6）車輛運行班期（次）時刻表；（7）車輛運行的主要技術參數(shù)，

38、四、論述題論述編制運行作業(yè)計劃的影響因素。（1）根據(jù)旅客流向及其變化規(guī)律，確定班次的始發(fā)站、終點站和中途經(jīng)停站，并兼顧始發(fā) 站和中途經(jīng)停站旅客的需要。（2）根據(jù)平均客流量的大小確定班次的頻率。（3）班期的安排要適應客流季節(jié)、節(jié)假日波動的需要，盡量減少臨時加開、取消班期，以 保證旅客出行、運輸組織的計劃性。（4）開辟直達運班客流條件的應盡可能安排直達班運，最好不要中途截斷分成幾個區(qū)間運 班，以減少旅客不必要的中轉換乘。（5）在確定運班時，首先安排直達運班，再考慮經(jīng)停班運。（6）公路客車檔次必須根據(jù)旅客運輸?shù)男枰④囌緱l件、運距長短、經(jīng)濟效益等因素確定。（7）在確定班次之間的間隔時，除了考慮需求方

39、面的因素外，同時必須考慮車的周轉與合 理使用。（8）運行作業(yè)計劃的綜合平衡：運行作業(yè)計劃的編制必須綜合平衡運輸需求與運能運力， 才能保證既適應客運需要，又盡可能高效利用運能運力。第九章公路客運站培訓管理一、單項選擇題1.B 2.C 3.D 4.A 5.C 6.A 7.D 8.A二、多項選擇題1. ABCD 2. ABD 3.ABCD 4. ABCD 5. ABC三、簡答題客運站培訓的內容。（1）知識培訓。（2）技能培訓。（3）素質培訓?？瓦\站服務人員言談的原則包括哪些？（1）時間原則。（2）機智原則。（3）寬容原則。（4）禮貌原則?？瓦\站火災產生的原因包括哪些？（1）人為因素引起的火災。（2）

40、客運站電器設備自身的質量問題或安裝不符合規(guī)程要求引起的火災。（3）新型客運站人工合成材料易燃燒引起的火災（4）避雷設備裝置不當，缺乏檢修或沒有避雷裝置，發(fā)生雷擊意外引起火災?？瓦\站安全疏散設施管理制度包括哪些？（1）站場應保持疏散通道、安全出口暢通。（2）應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。（3）應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織 檢查、測試、維護和保養(yǎng)。（4）嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。（5）嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。簡述防火的基本方法。（1）控制可燃物（2）隔絕助燃物。（3）消除著火源。

41、四、論述題論述撲救一般初級火災的程序和措施。（1）當火災發(fā)生時要沉著冷靜，采用適當?shù)姆椒ńM織滅火、疏散。（2）對于能立即撲滅的火災要抓住戰(zhàn)機，迅速消滅。（3）對于不能立即撲滅的火災，要采取“先控制，后消滅”的原則，先控制火勢的蔓延， 再開展全面撲救，一舉消滅。（4）火場如有人受到圍困，要堅持“先救人，后救火”的原則，全盤考慮，制定滅火疏散（5）火場撲救要采取“先重點，后一般”的原則。（6）火災撲救要服從火場臨時指揮員的統(tǒng)一指揮，分工明確，密切配合，當消防人員趕到 后臨時指揮員應將火場現(xiàn)場情況報告消防人員，并服從消防人員統(tǒng)一指揮，配合消防隊實施 滅火、疏散工作。（7）火災撲救完畢，安全辦要積極協(xié)

42、助公安消防部門調查火災原因，落實“三不放過”原 則，處理火災事故。第十章公路客運站綜合管理一、單項選擇題1.C 2.B 3.A 4.C 5.A 6.C 7.B 8.C二、多項選擇題1. AB 2.CD 3.ABCD 4. ABCDE 5. ABCD三、簡答題客運站票據(jù)領用的內容。（1）站務員領取票據(jù)時要當面核清票據(jù)，票據(jù)管理員為其打印領票記錄，并由雙方簽字 確認。（2）票據(jù)結算員在結算期間發(fā)現(xiàn)張數(shù)、編號不全、字跡及印刷不清楚等問題時，應立即向 票據(jù)管理員提出，查明原因，報結算室負責人。（3）票據(jù)結算員在收取站務人員交回的票據(jù)時，必須認真清點和審核，必須認真填寫票據(jù) 編號、起止號碼、張數(shù)，履行雙方簽字手續(xù)。（4）對作廢票以及授權退票的票據(jù)要嚴格審查，必須按照規(guī)定簽字。（5）站務員必須由本人到結算室領取或交回票據(jù)，票據(jù)不得與他人串用?？瓦\站票款保管的內容。（1）客運站庫存現(xiàn)金應規(guī)定一定數(shù)量。（2）實行錢、賬分管的原則。（3）保險柜密碼要嚴格保密。繳款人員與結算員出入結算室時不得攜帶私人物品和現(xiàn)金；（4）建立定期和不定期的現(xiàn)金盤點制度。列舉客運站行包統(tǒng)計指標。(1)行包正運率=報告期收運件數(shù)-報告期事故件數(shù)報告期收運件數(shù)X100%(2)行包賠償率=報告期行包賠償金額報告期行包營運總收入X 1000%。(3)行包完好率=報告