制造過程中的質(zhì)量管理

1、制造過程中的質(zhì)量管理制造質(zhì)量的涵義將一個理想的產(chǎn)品設(shè)計由圖紙變成實物，是在生產(chǎn)制造過程中實現(xiàn)的。盡管當(dāng)前不少企業(yè)的TQM（tota1qualitymanagement）重點已經(jīng)向設(shè)計和服務(wù)兩個階段轉(zhuǎn)移，但產(chǎn)品的制造過程仍是產(chǎn)品質(zhì)量形成的一個重要基礎(chǔ)，而制造過程的目標(biāo)是不偏離設(shè)計，是保證對設(shè)計的符合性質(zhì)量。具體地講，制造過程質(zhì)量管理的任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)（incontrol）,就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格（符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)）產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。制造過程的質(zhì)量管理包括了生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備和生產(chǎn)制造以及工

2、序控制三個主要工作內(nèi)容，生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備是ISO8402定義的“質(zhì)量環(huán)”（qualityloop）中的11個環(huán)節(jié)之一，它是銜接設(shè)計開發(fā)和生產(chǎn)制造兩個環(huán)節(jié)的重要中間環(huán)節(jié)，如圖4.2.1所示。制造過程的質(zhì)量管理活動內(nèi)容如表4.2.1所示（第五章將詳細(xì)討論工序質(zhì)量控制的原理和方法）。二、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量保證生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備歷來是產(chǎn)品制造階段的一項重要的和豐富的工作內(nèi)容，沒有必要的和充分的生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備就不能從根本上保證制造過程的質(zhì)量，也就無法保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量。生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的主要職能活動如表4.2.1中所概括的內(nèi)容，下面將加以簡要介紹。人員準(zhǔn)備一切事物中，人是最可寶貴的。在產(chǎn)品的制造過程中，每個崗位上的每一

3、個人都懂得應(yīng)該做什么和如何去做這兩件最基本的事情，那么產(chǎn)品質(zhì)量就有了根本保證。表4.2.1制造過程的質(zhì)量管理活動內(nèi)容（1）操作人員培訓(xùn)在新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，必須對承擔(dān)該產(chǎn)品生產(chǎn)的操作人員，特別是關(guān)鍵工序的操作人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：責(zé)任感等方面的企業(yè)精神教育，必須掌握的工藝技術(shù)知識，產(chǎn)品的技術(shù)要求，技術(shù)要求和操作工序之間的關(guān)系，違反工藝設(shè)什規(guī)定的操作規(guī)程所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，預(yù)防缺陷和質(zhì)量控制的方法等。（2）操作人員的選擇和配備合理地使用人力資源也是企業(yè)科學(xué)管理的一項重要內(nèi)容。企業(yè)要根據(jù)工藝設(shè)計對操作人員的要求，以及工序的重要度，從工作責(zé)任心，考核的技術(shù)等級，實際操作能力等方面選擇操作人員，并

4、且按生產(chǎn)崗位制定和執(zhí)行配備計劃。（3）特殊工序操作人員的資格認(rèn)定對特殊工序（也稱特種工藝）的操作人員，在新產(chǎn)品投產(chǎn)前必須進(jìn)行培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)工藝操作證書后才能上崗操作。物資和能源準(zhǔn)備中國有句古話：“兵馬未動，糧草先行”，組織新產(chǎn)品生產(chǎn)就是一場戰(zhàn)役，除了人員準(zhǔn)備之外，物資準(zhǔn)備和能源準(zhǔn)備也是另一個重要的環(huán)節(jié)。物資是指原材料、外購配套件、外協(xié)作。企業(yè)根據(jù)工藝設(shè)計制訂的材料消耗定額和市場預(yù)測以及用戶訂貨的數(shù)據(jù)編制物資供應(yīng)計劃。對物資（外購貨品）的采購要進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制，將外購貨品按對產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度分類進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定（如關(guān)鍵類、重要類、一般類）。對供方和分供方要進(jìn)行必要的選擇和管理。企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)

5、所需要的能源（一般包括水、電、風(fēng)、氣）就像人需要的空氣一樣，是絕對不可缺少的，企業(yè)進(jìn)行能源準(zhǔn)備，也是根據(jù)工藝設(shè)計所制訂能源消耗定額和年產(chǎn)量來編制需求計劃，其中降低能源消耗是質(zhì)量管理的重點。裝備準(zhǔn)備裝備準(zhǔn)備包括提供工藝生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備兩方面的內(nèi)容。企業(yè)要根據(jù)工藝設(shè)計要求，工藝加工方法和工藝參數(shù)等，設(shè)計或選擇工藝生產(chǎn)設(shè)備。另一方面，企業(yè)要按工藝設(shè)計配備足夠的工藝裝備，即工藝加工所需的刀具、夾具、模具、量具、檢具、輔助工具等，根據(jù)工藝裝備系數(shù)合理確定工藝裝備的品種數(shù)。裝備準(zhǔn)備是組織產(chǎn)品投產(chǎn)的一項重要的物質(zhì)基礎(chǔ)，只要做好這項工作，才能從根本上保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。工藝準(zhǔn)備工藝準(zhǔn)備是人員操作、生產(chǎn)、物

6、資、勞動、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量控制等管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，其主要活動內(nèi)容包括表4.2.1中涉及工藝準(zhǔn)備的幾個方面。產(chǎn)品設(shè)計工藝性審查是指產(chǎn)品設(shè)計的可生產(chǎn)性審查，針對產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，審查產(chǎn)品的性能保證，質(zhì)量保證，結(jié)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)合理性，企業(yè)生產(chǎn)條件的符合性，零件材料選用是否適合，零件的幾何形狀、尺寸和配合是否合理，精度等級和尺寸鏈的標(biāo)準(zhǔn)合理性零件和裝配是否便于加工或操作等。制定工藝方案工藝方案即工序設(shè)計方案，指根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計性質(zhì)（如通用或?qū)Ｓ?，?chuàng)新或仿制，基型或變型），產(chǎn)品生產(chǎn)穩(wěn)定程度（長期或短期生產(chǎn)），產(chǎn)品生產(chǎn)類型等，對有關(guān)工藝加工方法等工藝要素的某些重大原則性問題，提出明確的規(guī)定和要求。可見，工藝方案是進(jìn)行工序設(shè)

7、計的綱領(lǐng)性指導(dǎo)文件，是編制工藝和工序控制文件的重要依據(jù)。工藝系統(tǒng)設(shè)計工藝系統(tǒng)設(shè)計就是工藝流程設(shè)計，它包括從采購原材料開始，經(jīng)過加工到成品交庫為止的全部生產(chǎn)過程。其中也包括中間半成品在加工工序中的轉(zhuǎn)序方式和手段，圖4.2.2為最簡單產(chǎn)品的加工工藝流程，它能清楚反映產(chǎn)品需要經(jīng)過的加工工序。圖4.2.2簡單產(chǎn)品工藝流程示意圖由于產(chǎn)品的生產(chǎn)特點不同，工藝系統(tǒng)設(shè)計的特點也不同。裝置性工業(yè)企業(yè)（如化工、制藥等）的工藝系統(tǒng)設(shè)計在很大程度上決定了工藝生產(chǎn)方式和所需的生產(chǎn)設(shè)備。所以，工藝系統(tǒng)設(shè)計的先進(jìn)性直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量、消耗、收率等指標(biāo)。而裝配性工業(yè)企業(yè)（如機械、電子等）的工藝系統(tǒng)設(shè)計，主要是規(guī)定零部件加工和

8、成品裝配的流程和工序?qū)⑾到y(tǒng)設(shè)計編制成“工藝路線卡”以及工藝定額等，指導(dǎo)企業(yè)組織生產(chǎn)，實施生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)調(diào)動，進(jìn)行勞動組織等管理。單元工序的工藝設(shè)計及工藝文件編制是指對產(chǎn)品的每一個加工單元（工序）進(jìn)行加工方法的設(shè)計，規(guī)定采用的原材料，選擇機器設(shè)備，設(shè)計工藝裝備，進(jìn)行工序分析，找出工序關(guān)鍵性要素及其變化規(guī)律。將上述內(nèi)容編制成文件。例如，操作規(guī)程，作業(yè)指導(dǎo)書，工序質(zhì)量表，自檢表，檢驗指導(dǎo)書等，使工序標(biāo)準(zhǔn)化，以利于進(jìn)行工序質(zhì)量控制。制訂工藝材料定額和工時定額在工藝準(zhǔn)備期間，工藝人員和勞資部門定額人員根據(jù)工藝設(shè)計編制的工藝文件以及產(chǎn)品生產(chǎn)實踐積累的資料，制定科學(xué)合理的工藝材料定額和工時定額，并且編制材料

9、、工時定額表，以便加強管理。定額不是一成不變的，在工藝及管理的不斷改進(jìn)過程中，要不斷加以修正，保持其科學(xué)性、合理性和經(jīng)濟(jì)性。計量儀器準(zhǔn)備計量檢測量具、儀器儀表和試驗設(shè)備是實施工藝設(shè)計的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是工序質(zhì)量控制的探測器。所以，企業(yè)在進(jìn)行生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備時，必須依照工藝設(shè)計要求提供計量檢測量具、儀器儀表和試驗設(shè)備，其中包括自行設(shè)計和自行制造的需要。質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計，質(zhì)量職責(zé)確認(rèn)企業(yè)在進(jìn)行工藝過程的質(zhì)量管理系統(tǒng)分析之后，再進(jìn)行質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計，主要使以下方面更加明晰：（1）質(zhì)量信息和質(zhì)量數(shù)據(jù)的來源、類型和數(shù)量；（2）關(guān)鍵工序和關(guān)鍵件的數(shù)據(jù)收集和質(zhì)量控制方法及手段；（3）工序質(zhì)量統(tǒng)計分析的目的和方法；（

10、4）質(zhì)量職責(zé)的確認(rèn)和到位；（5）質(zhì)量控制的監(jiān)管制度等。設(shè)計組織生產(chǎn)方案企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品和生產(chǎn)特點設(shè)計組織生產(chǎn)方案，例如裝配性工業(yè)生產(chǎn)和裝置性工業(yè)生產(chǎn)的差異；大批大量生產(chǎn)和單件小批或成批生產(chǎn)的差異等等。在不同的生產(chǎn)條件下，根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)量及組織生產(chǎn)方式設(shè)計組織生產(chǎn)方案。其主要內(nèi)容包括：根據(jù)生產(chǎn)節(jié)拍和勞動工時定額決定工位數(shù)及位置，應(yīng)設(shè)的質(zhì)量檢驗點，半成品轉(zhuǎn)序方式及投料量、占用量，產(chǎn)量和生產(chǎn)周期等。驗證工藝及裝備為了保證投產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，必須了解生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備各項活動的有效性。所以，企業(yè)應(yīng)該對工裝和設(shè)備等進(jìn)行驗證。驗證活動一般分以下三個層次：（1）單工序驗證主要是對關(guān)鍵工序的工藝文件、工藝裝備和生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行驗證

11、。（2）零部件單條生產(chǎn)線的驗證在單工序驗證的基礎(chǔ)上，對零部件全過程生產(chǎn)線進(jìn)行驗證。重點是該線的質(zhì)量控制系統(tǒng)和組織生產(chǎn)方案規(guī)定的內(nèi)容，以保證投產(chǎn)后新產(chǎn)品零部件的質(zhì)量水平。（3）產(chǎn)品全部生產(chǎn)線的驗證是指對產(chǎn)品形成全過程生產(chǎn)線的驗證，這是最大范圍的驗證活動。例如，對裝配性工業(yè)企業(yè)，包括所有構(gòu)成產(chǎn)品的零部件加工的生產(chǎn)線驗證。是從全局出發(fā)，對產(chǎn)品的質(zhì)量控制系統(tǒng)和組織生產(chǎn)方案進(jìn)行驗證，以確認(rèn)其質(zhì)量保證能力以及各生產(chǎn)線間的協(xié)調(diào)性。三、現(xiàn)場文明生產(chǎn)管理文明生產(chǎn)管理的涵義企業(yè)的文明生產(chǎn)水平代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)，良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所，是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要條件，是消除質(zhì)量隱患的重要途徑。企業(yè)文明生

12、產(chǎn)是制造過程質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，如圖4.2.3所示。國內(nèi)外成功企業(yè)總結(jié)其經(jīng)驗，都在堅持文明生產(chǎn)方面取得共識。事實也是如此，當(dāng)你踏進(jìn)一個成功企業(yè)的大門，就會感到自己像一個工作精力旺盛的人一樣，正準(zhǔn)備去投入令人精神振奮的工作。國外的經(jīng)驗文明生產(chǎn)是TQC的重要內(nèi)容，不少國外專家來我國考查，都認(rèn)為我國的一些企業(yè)文明生產(chǎn)很差，他們曾多次提出建議，明確指出沒有文明生產(chǎn)，就不會有好的產(chǎn)品質(zhì)量。目前，做不到文明生產(chǎn)，是我國很多企業(yè)普遍存在的共性問題。為此，有必要學(xué)習(xí)和借鑒國外的成功經(jīng)驗，結(jié)合我國的實際情況加以應(yīng)用。下面僅就日本企業(yè)的成功經(jīng)驗做以下簡單介紹。日本不少企業(yè)家認(rèn)為，制造過程的質(zhì)量管理，最基礎(chǔ)的工作是

13、“5s”活動。所謂“5s”是包含了以下五個方面內(nèi)容的日語縮寫：（1）整理（seiri）處理多余的事物，包括精簡人員，中止不利的合約和訂貨等；（2）整頓（seiton）科學(xué)擺放用品，使用方便，節(jié)約時間；（3）清掃（seisou）經(jīng)常打掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利保證產(chǎn)品質(zhì)量；（4）清潔（seiketsu）鞏固整理、整頓和清掃的成果，保持工作現(xiàn)場任何時候都整齊、干凈。（5）行為美（sitsuke）提高每一個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守各項紀(jì)律和規(guī)章制度的良好習(xí)慣。日本有些企業(yè)，由于實施了“5s”活動，給工作者創(chuàng)造了一個安全、清潔、愉快的生產(chǎn)現(xiàn)場。因為每個人要在企業(yè)工作和生活8小時以上，

14、環(huán)境對企業(yè)每個成員都是十分重要的。當(dāng)然，“5s”活動的主要目的是在于保證質(zhì)量、降低消耗、增加效益。正因為如此，日本很多企業(yè)對“5s”活動十分重視，他們并不把它看成是一時一事，而是下決心要長期堅持和保持下去，并且定期評價，在不斷改進(jìn)中形成適合本企業(yè)的“5s”管理標(biāo)準(zhǔn)。四、制造過程的質(zhì)量控制在產(chǎn)品制造過程中需要哪些控制工作？我們常常要提出這樣的問題。答案是所有生產(chǎn)過程都應(yīng)在受控（incontrol）狀態(tài)下進(jìn)行。（第五章將詳細(xì)介紹工序控制的內(nèi)容。）如果有任何生產(chǎn)步驟未被列入控制范圍內(nèi)，那就有機會制造不良品?？刂频膬?nèi)容有以下幾個方面：技能培訓(xùn)企業(yè)的員工通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)了解各項工作的要求，企業(yè)的工作歸根結(jié)

15、底是由人來控制的。因此，培訓(xùn)是永遠(yuǎn)需要的，特別是關(guān)鍵工序的技能培訓(xùn)是很重要的，如果出現(xiàn)問題，就會影響整機的產(chǎn)品質(zhì)量。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是產(chǎn)品質(zhì)量保證的關(guān)鍵，經(jīng)過訓(xùn)練的員工了解了指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)文件的要求，并嚴(yán)格施行，在實施中按規(guī)則進(jìn)行檢驗，以保證作業(yè)實施的連續(xù)性和準(zhǔn)確性，不間斷地加以必要的改進(jìn)，補充和制定新的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)作業(yè)技術(shù)文件包括以下內(nèi)容：檢查（1）檢查的作用可以設(shè)想，如果我們把制造過程中的各種檢查全部取消，那后果將是不堪設(shè)想的。所以，即使是在質(zhì)量水平很高的日本企業(yè)也沒有采取免檢。事實證明，事后檢查盡管是一種傳統(tǒng)的管理方式，但是能延用至今，充分說明了它的必要性和可行性。日

16、本企業(yè)常用一個公式表示事前預(yù)防和事后把關(guān)二者的關(guān)系：優(yōu)良的制造質(zhì)量=預(yù)防管理X檢查一方面在工序過程管理和改進(jìn)中進(jìn)行預(yù)防管理，另一方面，同時要進(jìn)行必要的檢查，實踐證明預(yù)防和檢查相結(jié)合能收到比較滿意的效果。（2）自檢對歐美、中國和日本企業(yè)質(zhì)量檢查組織機構(gòu)稍加研究，就會發(fā)現(xiàn)專職檢查人員人數(shù)占企業(yè)總?cè)藬?shù)的比例有明顯的差別：（如表4.2.2所示）那么就有一個問題，日本的制造過程只有極少、甚至沒有專職檢查人員，文是如何實施檢查職能以保證產(chǎn)品質(zhì)量的呢？日本企業(yè)制造過程的檢查工作是很扎實可靠的，但檢查的形式發(fā)生了變化，由專職檢查員為主的檢驗，轉(zhuǎn)變?yōu)椴僮鞴と说淖灾鳈z查，如圖4.2.4所示。過去在日本企業(yè)內(nèi)部制造

17、部門只負(fù)責(zé)生產(chǎn)產(chǎn)品，質(zhì)量由檢查部門確認(rèn)，后來逐漸認(rèn)識到操作者對自己的工作結(jié)果要首先負(fù)責(zé)，才能從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。而且，檢查工作本身并不創(chuàng)造附加價值，盡量減少檢查人員和工作量可以降低成本。所以，目前日本絕大多數(shù)企業(yè)都實行操作者自主檢查制度，只有那些特殊檢查項目由專職檢查人員確認(rèn)質(zhì)量的好壞，例如那些需要特殊檢驗設(shè)備或儀器的檢查項目等。圖4.2.4日本企業(yè)制造成過程檢查職能的轉(zhuǎn)變企業(yè)對自檢的要求是預(yù)先規(guī)定的，在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，操作工人一身兩職，既是生產(chǎn)者，也是檢驗者。有趣的是這種作法似乎頗富有“懷舊”色彩。因為在本世紀(jì)初，個體皮鞋匠就是采用這種檢查方式。今天這樣做客觀上提高了操作工人的主動性和責(zé)

18、任心，能夠及時發(fā)現(xiàn)制造中的問題，提高了檢查的效率，壓縮了整個產(chǎn)品生產(chǎn)周期?？梢哉f，工人自檢是從根本上減少或消除不合格品達(dá)到全數(shù)質(zhì)量保證的重要措施。（關(guān)于我國企業(yè)實行自檢的經(jīng)驗和作法在第六章中詳細(xì)介紹，不再贅述。）（3）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)國內(nèi)外企業(yè)廣泛采用內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)以控制制造和發(fā)運過程中的產(chǎn)品質(zhì)量。內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)比企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，目的在于確保產(chǎn)品經(jīng)過運輸后到達(dá)用戶手中時，仍能達(dá)到合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。企業(yè)通常根據(jù)多年實踐經(jīng)驗和反復(fù)試驗，最后確足哪些嚴(yán)品的哪些質(zhì)量特性需要制訂內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而且，這些內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)都是保密的。（4）不合格品處理任何生產(chǎn)過程都不可避免地會產(chǎn)生一些不符合技術(shù)規(guī)格的不

19、合格品（即缺陷品）。為了把這些不合格品管理好，企業(yè)應(yīng)該制訂不合格品的管理制度，對識別、隔離和處理不合格品等作出明確規(guī)定。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000中明確指出“供方應(yīng)制定井執(zhí)行不合格控制程序”，這些控制程序中應(yīng)明確規(guī)定不合格品的標(biāo)記、記錄、評價、隔離、處理和部門質(zhì)量職能、接口關(guān)系以保證實現(xiàn)：鑒別不合格品；確定不合格品存在的問題；將不合格情況寫出書面記錄；評價不合格品性質(zhì)及嚴(yán)重程度；按規(guī)定對不合格品進(jìn)行處置；將不合格品通知有關(guān)部門等工作。當(dāng)發(fā)現(xiàn)材料、毛坯、零部件、產(chǎn)品不能滿足規(guī)定要求時應(yīng)立即采?。簩梢傻牟缓细衿愤M(jìn)行鑒別；對不合格品作出標(biāo)記后進(jìn)行隔離；進(jìn)行不合格品評審，以確定是否

20、需要返修、返工、降級和報廢；根據(jù)處理不合格品的書面程序，對不合格品進(jìn)行處理；采取必要措施防止再發(fā)生不合格；建立不合格品檔案，保持可追溯性，以利于質(zhì)量改進(jìn)。實踐證明，控制不合格品的生產(chǎn)是企業(yè)降低成本增加效益的重要措施。第二節(jié)服務(wù)過程中的質(zhì)量管理一、TQM重點的轉(zhuǎn)移和延伸世界范圍的“質(zhì)量戰(zhàn)”，使各國的產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，市場競爭的結(jié)果促使各國的產(chǎn)品質(zhì)量差距越來越小。因此，銷售服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣己成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵。當(dāng)前，世界各國企業(yè)都深深感受到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量已成為貿(mào)易競爭的最主要因素。從微觀角度看企業(yè)經(jīng)營策略，自80年代以來，TQM的重點明顯地由制造向設(shè)計和服務(wù)兩側(cè)延伸，如圖4.3.1

21、所示（由制造向設(shè)計的轉(zhuǎn)移和延伸，在本章第一節(jié)已經(jīng)討論過了）。從宏觀角度看，在當(dāng)今國際貿(mào)易中，服務(wù)貿(mào)易正異軍突起，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貨物貿(mào)易的增長速度持續(xù)增長。進(jìn)入70年代以來，國際貿(mào)易的平均增長率為18.7，目前已接近10000億美元，約占全球貿(mào)易總額的1/5。美國、日本等發(fā)達(dá)國家認(rèn)為，當(dāng)今在質(zhì)量、價格競爭日益激烈的全球市場上，制造業(yè)方面的競爭已無法大幅度提高。企業(yè)只有千方百計在“服務(wù)”上下功夫，才能在競爭中脫穎而出。這種“服務(wù)”不僅包括制造業(yè)中所提供的各種服務(wù)，而且還包括服務(wù)業(yè)所提供的服務(wù)。因此，服務(wù)領(lǐng)域目前已成為各國企業(yè)的“兵家必爭之地”為此，關(guān)貿(mào)總協(xié)定（GATT）在1986年烏拉圭回合的多邊貿(mào)易

22、談判中討論了服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定的問題。在1984年到1985年間，關(guān)貿(mào)總協(xié)定（GATT）就已經(jīng)提出了服務(wù)質(zhì)量的新課題。ISO/TC176制定了世界上第一套關(guān)于服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2。圖4.3.1TQM重點的轉(zhuǎn)移和延伸二、經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變國際貿(mào)易和市場競爭趨勢的急劇變化促使各國企業(yè)經(jīng)營思想發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，以往銷售職能就是將企業(yè)的產(chǎn)品賣出去，這種單純的銷售思想受到很大的沖擊。企業(yè)經(jīng)營者和銷售人員以往只是無意識、無計劃地去完成以下任務(wù)：（1）在銷售過程中進(jìn)行市場調(diào)查，收集市場信息；（2）完成售前和售后服務(wù)；（3）完成推銷計劃；（4）保證服務(wù)效果。現(xiàn)在則不同，他們從無意識、無

23、計劃轉(zhuǎn)變到有意識，而且是有計劃地活動。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量本身和競爭對手無太大差異的情況下，往往由于服務(wù)質(zhì)量的差距而受挫。例如，產(chǎn)品缺少清楚的使用說明書；提供的服務(wù)范圍不明確；銷售人員不了解本企業(yè)產(chǎn)品性能，不能和同類產(chǎn)品進(jìn)行比較，并說明產(chǎn)品的使用方法等一系列問題。企業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營思想的轉(zhuǎn)變是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中全面素質(zhì)提高的重要標(biāo)志。企業(yè)開始明白“顧客是衣食父母”這個最簡單和最現(xiàn)實的真理。美國普萊斯瓦特豪斯（PriceWaterhouse）管理顧問公司全面質(zhì)量服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理史丹利布朗（StanleyBrown）在他的全面質(zhì)量服務(wù)（ToialOualityService）書中，以顧客的口吻生動地描述了企業(yè)

24、經(jīng)營思想轉(zhuǎn)變的根源：我很現(xiàn)實，比幾年前更加現(xiàn)實。我已經(jīng)習(xí)慣使用好東西，因為我有錢了。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會令我不滿意，所以必須找出缺點加以改進(jìn)，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們

25、是正確的，否則我會選擇別人。三、市場的貢獻(xiàn)市場的資源豐厚，企業(yè)銷售服務(wù)人員在其間要充分利用市場條件，做好以下方面的工作：市場需求的調(diào)查市場是消費者的集合，對市場需求的調(diào)查主要對象是消費者。調(diào)查內(nèi)容包括對產(chǎn)品質(zhì)量的評價、對產(chǎn)品價格的意見、對產(chǎn)品交貨期的意見、流通過程（運輸、儲存、商業(yè)）各環(huán)節(jié)的問題和要求，新產(chǎn)品在投放半年內(nèi)定期收集用戶意見，與競爭者進(jìn)行比較，明確改進(jìn)要求。評價尺度（1）索賠申請單的片面性一般情況下，用戶對產(chǎn)品的意見，包括索賠情況的發(fā)生是同產(chǎn)品的單價以及產(chǎn)品的銷量成正比的。也就是說，如果產(chǎn)品的單價很低，一般用戶不會提出意見或要求索賠的?；蛘哂捎诓贿m銷對路，因此銷量極少，自然產(chǎn)品引起

26、的索賠就少，如圖4.3.2所示。因此，不能僅根據(jù)用戶意見或用戶索賠單來評價產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。所以，當(dāng)前不少企業(yè)有計劃地、定期地投入人力、物力和財力對用戶的滿意度進(jìn)行調(diào)查。（2）用戶滿意度的調(diào)查用戶滿意度的調(diào)查能獲得很多信息，特別對設(shè)計開發(fā)新產(chǎn)品和原有產(chǎn)品的改進(jìn)能提供有價值的依據(jù)，因此成為衡量產(chǎn)品使用質(zhì)量的一種有說服力的尺度。調(diào)查的主要程序如下：調(diào)查前的準(zhǔn)備明確調(diào)查目的，確定參與調(diào)查具體意見和方案的部門（如質(zhì)量保證部門、經(jīng)營部門、服務(wù)部門、銷售部門、設(shè)計部門及有關(guān)生產(chǎn)部門），選擇或設(shè)計具體的定量評價方法；將方案報告公司總裁批準(zhǔn)；確定調(diào)查方式（如委托消費者協(xié)會調(diào)查，對象是競爭對手的企業(yè)等等）調(diào)查特點

27、調(diào)查表的數(shù)量大、覆蓋面大，從不同角度和競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行比較性調(diào)查，并調(diào)查用戶的潛在需求(如針對產(chǎn)品性能、服務(wù)，企業(yè)形象等)。調(diào)查信息的利用調(diào)查所得的信息是一種寶貴的資源，企業(yè)用以改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計和制造，改進(jìn)銷售和服務(wù)體系，制定新的產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和策略。當(dāng)今，在廣泛的用戶面前，質(zhì)量不再是絕對的，不再是由企業(yè)評價。質(zhì)量是相對的，是多樣化的。企業(yè)要對不同的用戶提供不同要求的產(chǎn)品質(zhì)量，要竭盡全力服務(wù)于所有用戶，使他們達(dá)到滿意。應(yīng)該指出，服務(wù)與顧客滿意不是裝飾性的東西，而是影響企業(yè)存亡的關(guān)鍵。顧客不滿意所耗費的成本是一筆可怕的數(shù)字。據(jù)1988年美國珊蒂公司(SandyCorporation)的研究報告證實

28、，該公司因顧客不滿意所耗費的成本約占全年營收的10。珊蒂公司曾計算過，以服務(wù)范疇的顧客流失率每年5計算，損失一名顧客，就損失89美元的營收，再加上100美元的促銷行銷費用補充一名新顧客。每位不滿意的顧客，公司將付出189美元的成本。假設(shè)該公司每年有45400D名顧客，那么損失將高達(dá)8600萬美元。顧客不滿意的成本僅用這些數(shù)字還不足以充分表現(xiàn)顧客不滿意的影響，因為還有許多間接的損失。產(chǎn)品的保證成本、法律訴訟費用、市場調(diào)查費用、廣告費用都必須增加，還要付出更多的資金與資源，防止競爭對手侵入市場。不滿意顧客抱怨的擴散效應(yīng)也是不容忽視的。據(jù)加拿大一家連鎖旅店調(diào)查，如果顧客在其中一家旅店遇到不好的服務(wù)對

29、待，他會在24小時之內(nèi)向12位親友說，在72小時內(nèi)有23個人會知道，一星期之后，有72個人知道這家連鎖旅店服務(wù)不好。這種漣漪效應(yīng)是長期的，公司的良好形象逐漸被破壞。相反地，如果顧客感覺很滿意，不僅會再度光臨，也會告訴45位親友。這份調(diào)查報告的結(jié)論令人驚訝，顧客不滿意的影響，竟然高達(dá)一整年的營收，但是很多主管竟然毫不在意。這種現(xiàn)象目前在我國不少企業(yè)中普遍存在。企業(yè)的經(jīng)營者和全體員工都應(yīng)該清楚，給予顧客良好的服務(wù)，可以帶來更多的利潤。從某種意義上說，顧客是最寶貴的資產(chǎn)。市場調(diào)查的PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的工作方式是1950年美國質(zhì)量管理專家戴明(wEDeming)所提出的管理思想，后來被稱為戴明循

30、環(huán)圈，如圖4.3.3所示。這種工作方式符合事物發(fā)展的客觀規(guī)律，因此被廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理和其他領(lǐng)域。市場調(diào)查每完成一個由“計劃實施檢查處置”構(gòu)成的PDCA循環(huán)，就將信息資源反饋到有關(guān)部門，這樣不斷地加以改進(jìn)和創(chuàng)新，使企業(yè)的銷售服務(wù)系統(tǒng)對任何變化都很敏感，能迅速反應(yīng)，不斷推出新產(chǎn)品，或者減少顧客的不滿意。四、推銷的作用推銷計劃客觀上適銷對路的產(chǎn)品也會因推銷不利而在投放市場后達(dá)不到預(yù)期的效果。用戶需要一種產(chǎn)品直到用戶認(rèn)識所需要的產(chǎn)品，往往有一過程。尤其是新產(chǎn)品或復(fù)雜產(chǎn)品，真正為市場接受，是要花大力氣將產(chǎn)品介紹給顧客的。所以，企業(yè)的推銷計劃十分重要。其中包括產(chǎn)品銷售對象的確定、產(chǎn)品銷售量的預(yù)測、投放市

31、場的時間、銷售渠道及銷售政策、宣傳及廣告策略、推銷資料及推銷人員培訓(xùn)等。推銷人員培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量依賴于人的知識、能力、意識、期望等主觀因素，而推銷人員直接面向顧客，處于服務(wù)的第一線，使顧客感受服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，推銷人員的素質(zhì)是十分重要的。推銷人員的優(yōu)良品質(zhì)應(yīng)該是：禮貌、熱情、有知識(產(chǎn)品)、機敏、合作、尊敬、準(zhǔn)確、誠實、掌握推銷技巧等。這些優(yōu)良的品質(zhì)是需要培訓(xùn)教育的，優(yōu)秀的推銷員是企業(yè)的寶貴財富，他可以為企業(yè)開拓市場，保持老顧客、吸引新顧客，為企業(yè)獲取更大的效益。銷售目標(biāo)分析企業(yè)的銷售目標(biāo)分析是從銷售計劃開始的PDCA循環(huán)的最后兩個階段，假設(shè)企業(yè)完成了銷售計劃的110%,應(yīng)該分析成功的原因。相

32、反地，如果完成了銷售計劃的95，則要分析失敗的原因。分析原因的三個重點是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及價格，然后根據(jù)分析的結(jié)果采取對策。使未來的銷售計劃減少盲目性，更切合實際，更具進(jìn)攻性。五、售前和售后服務(wù)產(chǎn)品銷售前后的服務(wù)主要包括以下幾方面：產(chǎn)品使用說明書在產(chǎn)品投放市場時，一份經(jīng)過周密考慮的產(chǎn)品使用說明書是十分重要的。為了指導(dǎo)用戶正確使用和維護(hù)產(chǎn)品，使用說明書應(yīng)該力求通俗易懂，對安全使用方面的問題要特別醒目地加以說明。指導(dǎo)消費通常，有不少產(chǎn)品需要使用現(xiàn)場指導(dǎo)，例如，不同性質(zhì)的化肥使用方法不同。如果使用不當(dāng)，不但達(dá)不到施肥的效果，反而造成浪費。農(nóng)用殺蟲噴霧器、工業(yè)機床、電腦等產(chǎn)品，必要時應(yīng)該為用戶進(jìn)行現(xiàn)場培

33、訓(xùn)或定期開辦培訓(xùn)班培訓(xùn)操作人員、技術(shù)人員和維修人員。對于大型產(chǎn)品，例如化工、冶金、機械等工業(yè)的專用設(shè)備，除了在售前做整機試驗之外，還要負(fù)責(zé)提供安裝、調(diào)試以至正常運行的服務(wù)，使用戶能正確使用，維修、排除故障，方可離開使用現(xiàn)場。這些服務(wù)工作對保證產(chǎn)品的正確使用和擴大產(chǎn)品市場都有重要的作用。索賠處理產(chǎn)品在用戶使用中出現(xiàn)問題，企業(yè)有責(zé)任為用戶提供免費修理、更換、降價或賠償。這當(dāng)然給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失，也會因此影響企業(yè)的信譽。但是，既然事情已經(jīng)發(fā)生，無法挽回，就應(yīng)該正確地處理，變壞事為好事。及時妥善地處理好用戶索賠事件，可以減少和消除用戶的不滿和怨言，能有效地挽回企業(yè)的信譽。同時，認(rèn)真分析質(zhì)量問題，采取措

34、施，防止再發(fā)生。企業(yè)應(yīng)對本項工作制定工作標(biāo)準(zhǔn)，明確索賠處理工作的程序和具體要求。六、服務(wù)效果的保證企業(yè)對產(chǎn)品在交到用戶手中使用之前的搬運、包裝和儲存工作要加強管理。根據(jù)產(chǎn)品特點，制訂業(yè)務(wù)規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)。例如，運輸和儲存中的環(huán)境要求（溫度、濕度、塵埃、腐蝕等）；儲存時間界限以及合理擺放（先入先出）；包裝箱標(biāo)識要求（名稱、規(guī)格、數(shù)量、附件），要注明運輸、儲存和開箱時有關(guān)質(zhì)量、安全方面的注意事項；防止撞擊和過大振動（在包裝、搬運和運輸中）?？傊?，企業(yè)的競爭優(yōu)勢來自顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的極高的質(zhì)量評價。而且，正如本節(jié)開頭所談到的，當(dāng)今世界，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為貿(mào)易競爭的新焦點，服務(wù)在工商業(yè)中所扮演的角色已成為

35、全世界注目的問題。事實上，“服務(wù)”已經(jīng)是近年來最熱門的話題，也可能是未來50年最重要的企業(yè)文化特征。第三章質(zhì)量檢驗第一節(jié)檢驗在企業(yè)生產(chǎn)中的地位和作用一、生產(chǎn)與檢驗在工業(yè)生產(chǎn)的早期，生產(chǎn)和檢驗本是合二為一的，生產(chǎn)者也就是檢驗者。后來由于生產(chǎn)的發(fā)展，勞動專業(yè)分工的細(xì)化，檢驗才從生產(chǎn)加工中分離出來，成為一個獨立的工種，但檢驗仍然是加工制造的補充。生產(chǎn)和檢驗是一個有機的整體，檢驗是生產(chǎn)中不可缺少的環(huán)節(jié)。特別是現(xiàn)代企業(yè)的流水線和自動線生產(chǎn)中，檢驗本身就是工藝鏈中一個組成工序，沒有檢驗，生產(chǎn)過程就無法進(jìn)行。首先，從質(zhì)量管理發(fā)展過程來看，最早的階段就是質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗曾是保證產(chǎn)品質(zhì)量的主要手段，統(tǒng)計質(zhì)

36、量管理和全面質(zhì)量管理都是在質(zhì)量檢驗的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的?？梢赃@樣認(rèn)為，質(zhì)量檢驗是全面質(zhì)量管理的“根”，“根”深才能葉茂，如果這個“根”不扎實，全面質(zhì)量管理這棵樹的基礎(chǔ)就不會鞏固。在我國進(jìn)一步推行全面質(zhì)量管理和實施ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)時，特別是進(jìn)行企業(yè)機構(gòu)改革時，決不能削弱質(zhì)量檢驗工作和取消質(zhì)量檢驗機構(gòu)。相反，必須進(jìn)一步加強和完善這項工作，要更有效地發(fā)揮檢驗工作的作用。其次，從質(zhì)量檢驗本身的作用和任務(wù)來看，質(zhì)量檢驗部門是企業(yè)中承擔(dān)專業(yè)檢驗和管理任務(wù)的機構(gòu)，它既要代表企業(yè)進(jìn)行把關(guān)檢驗，執(zhí)行內(nèi)部監(jiān)督，又要代表國家和用戶進(jìn)行驗收，同社會和用戶（或消費者）的利益緊密相關(guān)。也就是說，它既要對出廠產(chǎn)品的

37、質(zhì)量起把關(guān)作用防止漏檢，也要維護(hù)企業(yè)的正當(dāng)利益，防止錯檢；這里所謂的漏檢是把不合格品當(dāng)成合格品，而錯檢則是把合格品當(dāng)成不合格品。所以檢驗是要維護(hù)生產(chǎn)者、用戶和國家三方面的利益。第三，現(xiàn)代工業(yè)生產(chǎn)是一個極其復(fù)雜的過程，由于主、客觀因素的影響，特別是客觀存在的隨機波動，要絕對防止不合格品的產(chǎn)生是難以做到的，因此就存在質(zhì)量檢驗的必要性。很難設(shè)想，存在一個所謂理想的生產(chǎn)系統(tǒng)，它根本不會產(chǎn)生不合格品，則質(zhì)量檢驗及其相應(yīng)的機構(gòu)就可統(tǒng)統(tǒng)撤消，實際上這種理想式生產(chǎn)系統(tǒng)是不存在的。為了正確認(rèn)識企業(yè)的質(zhì)量檢驗，還必須澄清三個容易混淆的觀念：一個是認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是由設(shè)計和制造來決定的，而不是檢驗出來的，因而對檢驗工作

38、不予重視，甚至有所放松。這種觀念顯然是不全面的。誠然，產(chǎn)品質(zhì)量同設(shè)計和制造十分密切，但質(zhì)量的最終形成，決不限于設(shè)計和制造這兩個環(huán)節(jié)，正如美國著名質(zhì)量專家J.M.朱蘭所說，它是符合“質(zhì)量螺旋”上升規(guī)律的，決定于企業(yè)所有部門，其中包括質(zhì)量檢驗部門的質(zhì)量職能，何況檢驗本身也是屬于制造的范疇；二是認(rèn)為全面質(zhì)量管理，強調(diào)從把關(guān)轉(zhuǎn)到預(yù)防為主，要求把不合格品消滅在發(fā)生之前，而檢驗只不過是事后把關(guān)，因此有些企業(yè)認(rèn)為檢驗是可有可無的，或者僅僅是一種輔助手段。這種看法同樣也是錯誤的，容易使人們的思想產(chǎn)生混亂，實質(zhì)上這是如何認(rèn)識“預(yù)防”與“把關(guān)”的關(guān)系問題。預(yù)防為主是就質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想而言的，也是相對于單純的事后

39、把關(guān)來說的。因為單純的事后把關(guān)，只能發(fā)現(xiàn)和剔除不合格品，而不合格品即使被發(fā)現(xiàn)，其損失已經(jīng)造成。因此，預(yù)防為主的思想是完全正確的。事實上國內(nèi)外許多企業(yè)都把“預(yù)防為主、一次成功”作為質(zhì)量管理的重要原則。預(yù)防為主與檢驗把關(guān)，決不是對立和矛盾的，它們是相輔相成、相互結(jié)合的，它們的目標(biāo)和對象也是各不相同的，“預(yù)防”是針對正在生產(chǎn)或尚未生產(chǎn)的產(chǎn)品而言的，“把關(guān)”通常是針對已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品來說的，前者應(yīng)力求通過預(yù)防，使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品百分之百是合格品，避免或減少發(fā)生損失；而后者則是應(yīng)該通過檢驗，嚴(yán)格把關(guān)，不使一個不合格品流到下道工序或用戶手中，所以預(yù)防和把關(guān)在生產(chǎn)中都是不可缺少的，但應(yīng)以預(yù)防為主；三是如何正

40、確對待企業(yè)機制和機構(gòu)改革同質(zhì)量檢驗的關(guān)系問題，有一種觀點認(rèn)為，機構(gòu)設(shè)置是企業(yè)的自主權(quán)，政府主管部門不能干預(yù)，他們認(rèn)為，企業(yè)推向市場后，自然而然會重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量檢驗工作束縛了生產(chǎn)力的發(fā)展，主張可以放松質(zhì)量檢驗，取消或精簡質(zhì)量檢驗機構(gòu)，有的企業(yè)把產(chǎn)品出廠檢驗權(quán)交給生產(chǎn)者，歸屬生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)，或交給銷售部門直接負(fù)責(zé)，更有甚者不設(shè)檢驗員，以操作工的自檢代替專職檢驗，檢驗把關(guān)職能已不存在，或者形同虛設(shè)。必須指出，以上認(rèn)識和做法都是錯誤的，若不加以糾正，將會造成嚴(yán)重?fù)p失，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量顯著下降。我國企業(yè)，不論是國有企業(yè)、集體企業(yè)、還是個體企業(yè)，都是社會生產(chǎn)力的組成部分，都是為社會提供產(chǎn)品，為社會創(chuàng)造財富的

41、。特別是國有企業(yè)和集體企業(yè)，企業(yè)的經(jīng)營必須在國家或政府的主管部門的監(jiān)督和調(diào)控下進(jìn)行，即使是個體企業(yè)，為保證用戶和消費者的合法權(quán)益，保證市場機制的正常運行，也必須接受國家對質(zhì)量的監(jiān)督檢查。所謂企業(yè)的自主權(quán)是有一定范圍的，政府主管部門要免除對企業(yè)的不必要干預(yù)，不能包辦代替企業(yè)法人的權(quán)利，但絕不是放任不管，任其所為。對于企業(yè)撤消質(zhì)量管理和質(zhì)量檢驗機構(gòu)的，主管部門必須進(jìn)行干預(yù)，以保證國民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。至于那種認(rèn)為企業(yè)一旦推向市場，質(zhì)量就自然而然會好起來的觀點，既無根據(jù)，也與事實不符。恰恰相反，企業(yè)推向市場后，更要大力抓好質(zhì)量管理，更要調(diào)整、充實，并采取措施提高檢驗人員的素質(zhì)，保證質(zhì)量檢驗工作的有效性

42、，否則，企業(yè)本身就可能在競爭中被淘汰。二、質(zhì)量檢驗的基本職能檢驗就是對產(chǎn)品或服務(wù)的一種或多種特性進(jìn)行測量、檢查、試驗、計量，并將這些特性與規(guī)定的要求進(jìn)行比較以確定其符合性的活動。美國質(zhì)量專家朱蘭對“質(zhì)量檢驗”一詞作了更簡明的定義：所謂檢驗，就是這樣的業(yè)務(wù)活動，決定產(chǎn)品是否在下道工序使用時適合要求，或是在出廠檢驗場合，決定能否向消費者提供。概括起來，檢驗包括以下四項具體工作：（1）度量。包括測量與測試，可借助一般量具，或使用機械、電子測量儀器。（2）比較。把度量結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，確定質(zhì)量是否符合要求。（3）判斷。根據(jù)比較結(jié)果，判定被檢產(chǎn)品是否合格，或一批產(chǎn)品是否符合規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（4）處

43、理。對單件產(chǎn)品決定是否可以轉(zhuǎn)到下道工序或產(chǎn)品是否準(zhǔn)予出廠；對批量產(chǎn)品決定是接收還是拒收，或重新進(jìn)行全檢和篩選。為此，質(zhì)量檢驗必須具備下述條件：第一，要有一支足夠數(shù)量的合乎要求的質(zhì)檢人員隊伍；第二，要有可靠和完善的檢測手段；第三，要有一套作為依據(jù)而又明確的檢驗標(biāo)準(zhǔn)；第四，要有一套科學(xué)而嚴(yán)格的檢驗管理制度。以上簡要說明了質(zhì)量檢驗的概念、定義和應(yīng)具備的具體條件，下面則要進(jìn)一步明確質(zhì)量檢驗的基本職能，可以概括為以下四個方面：把關(guān)的職能把關(guān)是質(zhì)量檢驗最基本的職能，也可稱為質(zhì)量保證職能。這種職能是質(zhì)量檢驗一出現(xiàn)時就存在的，不管是過去和現(xiàn)在，即使是生產(chǎn)自動化高度發(fā)展的將來，檢驗的手段和技術(shù)可能有所發(fā)展和變化

44、，質(zhì)量檢驗的把關(guān)作用，仍然是不可缺少的。如前所述，企業(yè)的生產(chǎn)是一個復(fù)雜的過程，人、機、料、法、環(huán)（4MIF）等諸要素，都可能使生產(chǎn)狀態(tài)發(fā)生變化，各個工序不可能處于絕對的穩(wěn)定狀態(tài)，質(zhì)量特性的波動是客觀存在的，要求每個工序都保證生產(chǎn)100的合格品，實際上是不太可能的。因此，通過檢驗實行把關(guān)的職能，是完全必要的。隨著生產(chǎn)技術(shù)和管理工作的完善化，可以減少檢驗的工作量，但檢驗還是要存在的。只有通過檢驗，實行嚴(yán)格把關(guān)，做到不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的半成品不轉(zhuǎn)序，不合格的零部件不組裝，不合格的成品不冒充合格品而出廠，才能真正保證產(chǎn)品的質(zhì)量。預(yù)防的職能現(xiàn)代質(zhì)量檢驗區(qū)別于傳統(tǒng)檢驗的重要之處，在于現(xiàn)代質(zhì)量檢驗

45、不單純是起把關(guān)的作用，同時還要起預(yù)防的作用。廣義來說，原材料和外購件的入廠檢驗，前工序的把關(guān)檢驗，對后面的生產(chǎn)過程和下工序的生產(chǎn)，都能起到預(yù)防的作用。特別是檢驗的預(yù)防作用還表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）通過工序能力的測定和控制圖的使用起預(yù)防作用。眾所周知，無論是工序能力的測定或使用控制圖，都需要通過產(chǎn)品檢驗取得一批或一組數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計處理后方能實現(xiàn)。這種檢驗的目的，不是為了判定一批或一組產(chǎn)品是否合格，而是為了計算工序能力的大小和反映生產(chǎn)過程的狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)工序能力不足，或通過控制圖表明生產(chǎn)過程出現(xiàn)了異常狀態(tài)，則要及時采取技術(shù)組織措施，提高工序能力或去除生產(chǎn)過程的異常狀態(tài)，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，事實證明

46、，這種檢驗的預(yù)防作用是非常有效的。（2）通過工序生產(chǎn)時的首檢與巡檢起預(yù)防作用。當(dāng)一批產(chǎn)品或一個輪班開始加工一批產(chǎn)品時，一般應(yīng)進(jìn)行首件檢驗（首件檢驗不一定只檢查一件），當(dāng)首件檢驗合格并得到認(rèn)可時，方能正式成批投產(chǎn)。此外，當(dāng)設(shè)備進(jìn)行修理或重新進(jìn)行調(diào)整后，也應(yīng)進(jìn)行首件檢驗，其目的都是為了預(yù)防大批出現(xiàn)不合格品。正式成批投產(chǎn)后，為了及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否發(fā)生了變化，有無出現(xiàn)不合格品的可能，還要定期或不定期到工作地去進(jìn)行巡回抽查（即巡檢），一旦發(fā)現(xiàn)問題，就應(yīng)及時采取措施予以糾正，以預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。報告的職能報告的職能也就是信息反饋的職能。這是為了使領(lǐng)導(dǎo)者和有關(guān)質(zhì)量管理部門及時掌握生產(chǎn)過程中的質(zhì)量狀態(tài)，評

47、價和分析質(zhì)量體系的有效性。為了能作出正確的質(zhì)量決策，了解產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況及存在的問題，必須把檢驗結(jié)果，用報告的形式，特別是計算所得的指標(biāo)，反饋給領(lǐng)導(dǎo)決策部門和有關(guān)管理部門，以便作出正確的判斷和采取有效的決策措施。報告的主要內(nèi)容如下：（1）原材料、外購件、外協(xié)件進(jìn)廠驗收檢驗的情況和合格率指標(biāo)。（2）成品出廠檢驗的合格率、返修率、報廢率、降級率以及相應(yīng)的金額損失。（3）按車間和分小組的平均合格率、返修率、報廢率、相應(yīng)的金額損失及排列圖分析。（4）產(chǎn)品報廢原因的排列圖分析。（5）不合格品的處理情況報告。（6）重大質(zhì)量問題的調(diào)查、分析和處理報告。（7）提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議報告。（8）其它有關(guān)報告。改進(jìn)

48、的職能質(zhì)量檢驗參與質(zhì)量改進(jìn)工作，是充分發(fā)揮質(zhì)量檢驗搞好質(zhì)量把關(guān)和預(yù)防作用的關(guān)鍵，也是檢驗部門參與提高產(chǎn)品質(zhì)量的具體體現(xiàn)。質(zhì)量檢驗人員一般都是由具有一定生產(chǎn)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)熟練的工程技術(shù)人員或技術(shù)工人擔(dān)任。他們經(jīng)常工作在生產(chǎn)現(xiàn)場，對生產(chǎn)中影響人、機、料、法、環(huán)等因素了解最清楚，質(zhì)量信息也最靈通。他們比設(shè)計、工藝人員了解質(zhì)量的情況要多一些，深一些，因而在質(zhì)量改進(jìn)中能提出更切實可行的建議和措施，這也是質(zhì)量檢驗人員的優(yōu)勢所在。特別是實行設(shè)計、工藝、檢驗和操作人員聯(lián)合起來搞質(zhì)量改進(jìn)，才能加快質(zhì)量改進(jìn)的步伐，并取得更好的效果。實踐證明，質(zhì)量檢驗中質(zhì)量改進(jìn)職能作用的發(fā)揮，會受到企業(yè)廣大職工的歡迎與支持，從而更加密

49、切了工檢之間的關(guān)系，質(zhì)量檢驗工作也能得到廣大職工的理解與支持，因而也提高了質(zhì)量檢驗工作在企業(yè)中的地位。三、質(zhì)量檢驗的“三性”建設(shè)“三性”是指檢驗工作的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性。這也是對檢驗工作的基本要求，對發(fā)揮檢驗工作的作用十分重要。檢驗工作的公正性檢驗工作的公正性是對質(zhì)量檢驗最主要的要求，沒有公正性，檢驗就失去了意義，也就談不上把關(guān)的職能。所謂檢驗工作的公正性，是指檢驗機構(gòu)和人員在開展產(chǎn)品質(zhì)量檢驗時，既要嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，獨立行使產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的職權(quán)，又要堅持原則，不詢私情，秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)，實事求是。原則性是公正性的基礎(chǔ)，堅持原則，就是要嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行檢驗制度，嚴(yán)格執(zhí)行訂貨合同

50、，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量責(zé)任制；是非要清楚，獎罰要分明，有法必依，執(zhí)法必嚴(yán)，一切按原則辦事。按原則辦事，關(guān)鍵在于碰到矛盾時，能否客觀公正的處理問題，不受任何勢力或人員的無理干擾，也不因任何人的求情或私人關(guān)系而高抬貴手。例如，當(dāng)產(chǎn)量和質(zhì)量發(fā)生矛盾時，工廠利益和用戶利益發(fā)生矛盾時，或者質(zhì)量和交貨期發(fā)生矛盾時，都應(yīng)堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，堅持按規(guī)章制度辦事。質(zhì)量爭議是經(jīng)常發(fā)生的，商業(yè)貿(mào)易中企業(yè)與用戶之間，企業(yè)生產(chǎn)中車間與車間、工序與工序之間，檢驗工人本身與生產(chǎn)工人之間，對同一產(chǎn)品質(zhì)量會有不同的評價和看法。這些爭議涉及到雙方的利益，小則爭吵不休，大則訴諸法律。最后依靠第三方做出仲裁和判決，這種仲裁和判決是否正確，取決于通

51、過檢驗提供充分有效的檢驗結(jié)果和檢驗數(shù)據(jù)。為此，要求檢驗人員有高度的思想素質(zhì)，有高度的原則性和政策性，要在處理問題中，根據(jù)事實和客觀標(biāo)準(zhǔn)作出公正的裁決。此外，還有大量的質(zhì)量審核、質(zhì)量評價和抽查監(jiān)督工作，離開檢驗的公正性，這些工作也會失去真實的意義。檢驗工作的科學(xué)性這里說的是要通過科學(xué)的檢測手段，提供準(zhǔn)確的檢測數(shù)據(jù)，按照科學(xué)合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)，客觀地評價產(chǎn)品質(zhì)量。為此，要做好以下幾點：（1）對檢驗機構(gòu)進(jìn)行科學(xué)合理的定崗定編。也就是要根據(jù)企業(yè)自身的特點，確保每個崗位的工作均有可以勝任的人員來承擔(dān)檢驗或管理工作。（2）對檢驗和試驗人員進(jìn)行培訓(xùn)和進(jìn)行資格認(rèn)證。也就是要制定每個崗位的相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并予以實施

52、。使每個檢測和試驗人員掌握必要的檢測試驗知識和能力，懂得必要的工藝和管理知識，具備檢驗人員必須具備的思想和技術(shù)素質(zhì)，這是保證檢驗工作科學(xué)性不可缺少的要素。（3）健全和完善質(zhì)量管理和檢驗方面的規(guī)章制度。也就是要使檢驗工作科學(xué)化、制度化和規(guī)范化，切忌無章可循或有章不循的現(xiàn)象。（4）要有明確無誤的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是檢驗的重要依據(jù)。產(chǎn)品的適用性受到時間、地點、使用對象、社會環(huán)境、市場競爭等因素的影響，產(chǎn)品的質(zhì)量高低隨用戶需求的不同而不同。為保證質(zhì)量，科學(xué)地判斷產(chǎn)品是否符合使用要求，企業(yè)必須按現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，但同時又要不斷地修改、完善和提高標(biāo)準(zhǔn)?？傊挥邪礃?biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)和檢驗，產(chǎn)品質(zhì)量才有保證，這也充分體現(xiàn)

53、企業(yè)對用戶負(fù)責(zé)的精神。（5）不斷完善檢測手段，提高動態(tài)檢測水平。企業(yè)應(yīng)盡可能提高檢測能力，提高檢測手段的精密度和準(zhǔn)確度，盡可能采用自動化檢測裝置，以消除人工檢測的誤差，減少錯檢與漏檢的發(fā)生?？茖W(xué)性與公正性也是緊密相關(guān)的，沒有科學(xué)性也無法保證公正性。檢驗工作的權(quán)威性權(quán)威性是正確進(jìn)行檢驗的基礎(chǔ)。所謂檢驗的權(quán)威性實質(zhì)上是對檢驗人員和檢驗結(jié)果的信任感和尊重程度。樹立檢驗工作的權(quán)威是十分必要的，是保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)工作正常進(jìn)行的重要條件。我們當(dāng)前許多企業(yè)的質(zhì)儉部門和質(zhì)檢人員，缺乏必要的權(quán)威，因此檢驗監(jiān)督工作很難進(jìn)行，不利于保證產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗人員的話工人可以不聽，檢驗部門的決定，下面可以不執(zhí)行，少數(shù)企業(yè)甚

54、至出現(xiàn)與檢驗人員對立的情況，這是十分錯誤的現(xiàn)象。檢驗工作的權(quán)威在實際工作中主要來自以下三個方面：一是來自檢驗人員過硬的思想和本領(lǐng)，這是在長期實踐中，依靠工作的科學(xué)性和公正性，以及為企業(yè)和用戶服務(wù)的過程中逐步形成起來的。具備令人信服的工作作風(fēng)，所出具檢驗技術(shù)報告能得到用戶和企業(yè)本身的信賴，能確保檢驗結(jié)果的真實性、客觀性，能用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)作出準(zhǔn)確的判斷。在企業(yè)內(nèi)部檢驗中，能使產(chǎn)品檢驗同工序控制結(jié)合起來，使之溶為一體。可以更有利于提高工序質(zhì)量，如果產(chǎn)品檢驗人員能有“三員”，即：好的質(zhì)量監(jiān)督員、好的質(zhì)量宣傳員、好的質(zhì)量服務(wù)員（當(dāng)好生產(chǎn)工人保證質(zhì)量的參謀），從而使生產(chǎn)工人、企業(yè)和用戶達(dá)到“三滿意”，那么企

55、業(yè)檢驗工作的權(quán)威性也就自然而然地形成。二是從制度上明確檢驗人員的職責(zé)和權(quán)利，例如，通常企業(yè)規(guī)定，當(dāng)操作工人違犯操作工藝規(guī)程時，檢驗人員有權(quán)停止其生產(chǎn)，工序未經(jīng)首件檢查并得到專檢工人認(rèn)可時，生產(chǎn)工人不得正式成批投產(chǎn)，如此等等。三是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，特別是廠長應(yīng)該支持和尊重質(zhì)檢部門及其人員正確行使其規(guī)定的權(quán)力，產(chǎn)品的符合性判斷（合格或不合格）由檢驗部門根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作出決定，任何人不得擅自更改。通常企業(yè)的檢驗科長，應(yīng)由廠長提名，由上一級正式任命，并受廠長直接領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié)質(zhì)量檢驗的主要管理制度質(zhì)量檢驗在企業(yè)生產(chǎn)中的重要性，可以歸納為以下三個方面：第一，質(zhì)量檢驗是工業(yè)生產(chǎn)的耳目，是企業(yè)管理科學(xué)化、現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工

56、作之一。有經(jīng)驗的企業(yè)家認(rèn)為，沒有質(zhì)量檢驗的生產(chǎn)好象瞎子走路，因為無法掌握生產(chǎn)過程的狀態(tài)，必將使生產(chǎn)失去必要的控制和調(diào)節(jié)。在一些工業(yè)發(fā)達(dá)的國家里，計量和質(zhì)量檢驗是企業(yè)的一項專有技術(shù)，是企業(yè)的核心機密。企業(yè)如果削弱了質(zhì)量檢驗，就象人體失去了健康的神經(jīng)和耳目，一切生產(chǎn)活動都會陷于盲目和混亂之中。第二，質(zhì)量檢驗是企業(yè)最重要的信息源。企業(yè)許多信息都直接或間接地通過質(zhì)量檢驗來獲得。首先是質(zhì)量指標(biāo)，沒有檢驗的結(jié)果和數(shù)據(jù)，就無法計算，如合格率、返修率、返工率、廢品率、降等率等等都是如此。而所有這些指標(biāo)都同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)，是計算企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的依據(jù)和重要基礎(chǔ)。此外，質(zhì)量檢驗的結(jié)果還是設(shè)計工作、工藝工作、操

57、作水平、文明生產(chǎn)乃至整個企業(yè)管理水平的綜合反映。第三，質(zhì)量檢驗是保護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽的衛(wèi)士。產(chǎn)品質(zhì)量直接影響到社會和用戶的切身利益，也影響到企業(yè)的信譽。到目前為止，素稱傳統(tǒng)的質(zhì)量的檢驗把關(guān)方式仍然是保護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽的有效手段。有人認(rèn)為，如果放松或取消質(zhì)量檢驗，將是企業(yè)的一種“自殺”行為。如上所述，不難看出，加強企業(yè)的檢驗組織和管理工作，十分重要。我國通過學(xué)習(xí)國外經(jīng)驗和長期的實踐，目前，我國已經(jīng)積累了一套行之有效的質(zhì)量檢驗的管理原則和制度，簡述如下：一、三檢制所謂三檢制就是實行操作者的自檢、工人之間的互檢和專職檢驗人員的專檢相結(jié)合的一種檢驗制度。這種三結(jié)合的檢驗制度是我國企業(yè)長期檢驗工作

58、的經(jīng)驗總結(jié)，是行之有效的。自檢自檢就是生產(chǎn)者對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品，按照圖紙、工藝或合同中規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)自行進(jìn)行檢驗，并作出是否合格的判斷。這種檢驗充分體現(xiàn)了生產(chǎn)工人必須對自己生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)。通過自我檢驗，使生產(chǎn)者充分了解自己生產(chǎn)的產(chǎn)品在質(zhì)量上存在的問題，并開動腦筋，尋找出現(xiàn)問題的原因，進(jìn)而采取改進(jìn)的措施，這也是工人參與質(zhì)量管理的重要形式。互檢互檢就是生產(chǎn)工人相互之間進(jìn)行檢驗?；z主要有：下道工序?qū)ι系拦ば蛄鬓D(zhuǎn)過來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢；同一機床、同一工序輪班交接時進(jìn)行的相互檢驗；小組質(zhì)量員或班組長對本小組工人加工出來的產(chǎn)品進(jìn)行抽檢等。這種檢驗不僅有利于保證加工質(zhì)量，防止疏忽大意而造成成批地出現(xiàn)廢品，

59、而已有利于搞好班組團(tuán)結(jié)，加強工人之間良好的群體關(guān)系。專檢專檢就是由專業(yè)檢驗人員進(jìn)行的檢驗。專業(yè)檢驗是現(xiàn)代化大生產(chǎn)勞動分工的客觀要求，它是互檢和自檢不能取代的。而且三檢制必須以專業(yè)檢驗為主導(dǎo)，這是由于現(xiàn)代生產(chǎn)中，檢驗已成為專門的工種和技術(shù)，專職檢驗人員無論對產(chǎn)品的技術(shù)要求，工藝知識和檢驗技能，都比生產(chǎn)工人熟練，所用檢測量儀也比較精密，檢驗結(jié)果比較可靠，檢驗效率也比較高；其次，由于生產(chǎn)工人有嚴(yán)格的生產(chǎn)定額，定額又同獎金掛鉤，所以容易產(chǎn)生錯檢和漏檢，有時，操作者的情緒也有影響。那種以相信群眾為借口，主張完全依靠自檢，取消專檢，是既不科學(xué)，也不符合實際情況的。應(yīng)當(dāng)指出，IS09000系列國際標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量

60、體系的“最終檢驗和試驗”作為企業(yè)中一種重要的質(zhì)量保證模式，對質(zhì)量檢驗提出了嚴(yán)格的要求和規(guī)定。目前，我國已等同采用該標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)肅對待，嚴(yán)格執(zhí)行。今后，是否重視質(zhì)量檢驗，實際上是一個是否重視質(zhì)量的試金石，沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，沒有質(zhì)量檢驗機構(gòu)和質(zhì)量檢測手段的產(chǎn)品，不能允許正式投產(chǎn)。二、重點工序雙崗制重點工序可以是關(guān)鍵零部件或關(guān)鍵部位的工序，可以是作為下道或后續(xù)工序加工基準(zhǔn)的工序，也可以是工序過程的參數(shù)或結(jié)果無記錄，不能保留客觀證據(jù)，事后無法檢驗查證的工序。對這些工序?qū)嵭须p崗制，是指操作者在進(jìn)行重點工序加工時，還同時應(yīng)有檢驗人員在場，必要時應(yīng)有技術(shù)負(fù)責(zé)人或用戶的驗收代表在場，監(jiān)視工序必須按規(guī)定的程序和要求