門店售后服務(wù)管理規(guī)定制度00

1、門店售后服務(wù)管理規(guī)定制度一、門店售后服務(wù)基本原則：1、維護(hù)消費(fèi)者、供貨商及公司的合法權(quán)益；2、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、“新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定，實(shí)行“誰銷售、誰負(fù)責(zé)”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題；3、處理應(yīng)公平、公正、合法、合理；4、有利于樹立公司形象，提供消費(fèi)者對(duì)公司商品的質(zhì)量滿意程度。二、適用范圍：本規(guī)定適用于門店商場(chǎng)與售服相關(guān)的人員對(duì)商場(chǎng)各類售服遺留問題及客戶投訴的處 理。三、售后服務(wù)管理內(nèi)容：1、運(yùn)營(yíng)中心主管級(jí)（含）以上職員為商場(chǎng)質(zhì)量管理員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量投訴等。2、運(yùn)營(yíng)中心的客服為公司受理售后服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者對(duì)公司商品質(zhì) 量、服務(wù)質(zhì)量等

2、投訴。運(yùn)營(yíng)中心的處理決定為最終裁定，運(yùn)營(yíng)各部應(yīng)無條件執(zhí)行。3、受理顧客商品質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)要求顧客出示本公司門店出具的有效購物憑證 （POS 條、售貨單或發(fā)票），若無有效憑證，但能夠提供其他證據(jù)證明是在本公司購買的， 也應(yīng)受理。4、運(yùn)營(yíng)中心應(yīng)設(shè)置退、調(diào)備用金 500元人民幣，根據(jù)質(zhì)量問題酌情處理顧客退、調(diào) 貨及其他相關(guān)費(fèi)用的支付，并經(jīng)運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)同意。5、受理顧客投訴應(yīng)按運(yùn)營(yíng)中心客訴程序進(jìn)行，當(dāng)客服經(jīng)辦人無法處理時(shí)，應(yīng)向自己 的上級(jí)請(qǐng)示處理，直接上級(jí)不在崗時(shí)，可越級(jí)請(qǐng)示處理。6、客服人員應(yīng)在了解運(yùn)營(yíng)中心處理意見的基礎(chǔ)上，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及 公司相關(guān)制度處理顧客投訴。7、客服人員受理顧客

3、投訴后，應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的記錄顧客投訴登記臺(tái)賬。四、現(xiàn)場(chǎng)投訴操作流程：1、各大類商品的退調(diào)貨標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況制定，處理時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)即可。2、對(duì)無參照標(biāo)準(zhǔn)，且無法確認(rèn)是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)將商品 送至具有檢驗(yàn)資格的國(guó)家有關(guān)部門檢驗(yàn)， 根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù)，如確認(rèn) 有商品質(zhì)量問題的，檢測(cè)費(fèi)用由相應(yīng)供應(yīng)商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣，如有質(zhì)量問 題，由顧客承擔(dān)。3、退貨(1)若賣場(chǎng)直接處理的，由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅 單，經(jīng)門店店長(zhǎng)(含)以上人員簽字后，顧客憑原購物憑證、退貨紅單至 收銀臺(tái)提取貨款。如顧客無原購物憑證，但能提供其他證據(jù)證明是在本公 司門店

4、購買的，應(yīng)由運(yùn)營(yíng)中心總監(jiān)(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。(2)若客服部處理的，由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑 客服部的處理意見至所在的柜臺(tái)，由主管(含)及以上人員審核后辦理退 款手續(xù)。(3)退貨涉及促銷活動(dòng)贈(zèng)券或贈(zèng)禮的，非商品質(zhì)量原因退貨的，應(yīng)根據(jù)促銷活 動(dòng)規(guī)則收回相應(yīng)的贈(zèng)券或禮品，如確屬商品質(zhì)量問題，且顧客對(duì)退回贈(zèng)券 或贈(zèng)禮的處理方法不能接受的，應(yīng)報(bào)門店店長(zhǎng)同意后，可酌情減免收回， 但相應(yīng)損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應(yīng)商承擔(dān)，并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。(4)顧客退貨商品的支付方式涉及贈(zèng)券、電子消費(fèi)卡或其他非現(xiàn)金的，退貨時(shí) 應(yīng)按原支付方式退款給顧客。(5)供應(yīng)商撤柜后發(fā)生商

5、品退貨的，相應(yīng)退貨款在質(zhì)量保證金中扣除，如質(zhì)量 保證金不足的，由運(yùn)營(yíng)中心協(xié)集采中心共同追回相應(yīng)的款項(xiàng)。4、調(diào)貨若客服部處理的，由經(jīng)辦人在原購物憑證上注明處理意見并簽字，顧客憑客服 部的處理意見至所在柜臺(tái)，由運(yùn)營(yíng)中心店長(zhǎng)(含)級(jí)以上人員審核后進(jìn)行調(diào)貨手續(xù)。5、修理(1)若運(yùn)營(yíng)中心直接處理的，由營(yíng)業(yè)員收回維修商品，營(yíng)業(yè)員在原購物憑證背 面注明保修時(shí)間、取貨時(shí)間，到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。(2)若客服部處理的，由陪同營(yíng)業(yè)員在原購物憑證上注明修理時(shí)間、 取貨時(shí)間, 到期時(shí)顧客憑原購物憑證至服務(wù)臺(tái)取回商品。(3)超過免費(fèi)修理范圍的商品，原則上不予以受理，如供貨商愿意受理的，公 司僅承擔(dān)代辦

6、責(zé)任，因修理發(fā)生糾紛的，相應(yīng)責(zé)任由供貨商承擔(dān)。(4)修理商品由于人為因素造成取貨脫期的，客服部與運(yùn)營(yíng)中心協(xié)調(diào)不成，則 根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?，?jīng)市場(chǎng)總監(jiān)及以上員同意后， 可酌情處理，并追究相關(guān)人員責(zé)任。6、補(bǔ)償(1)補(bǔ)償是指消費(fèi)者因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因使其受到一定損失，而提出 為其彌補(bǔ)損失的要求。如：公交車費(fèi)、誤工費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等。(2)服務(wù)部確認(rèn)予以賠償?shù)?，用備用金現(xiàn)行賠償，相應(yīng)費(fèi)用由發(fā)生商品質(zhì)量問 題的供貨商承擔(dān)，并在當(dāng)月結(jié)算日帳扣。(3)對(duì)涉及法律糾紛的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向運(yùn)營(yíng)中心和總經(jīng)辦匯報(bào)，并認(rèn)真記錄 事情的發(fā)展過程，備案待查。7、費(fèi)用收回(1)每月5日前服務(wù)部將發(fā)生的退調(diào)

7、貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門，若發(fā)生 退調(diào)貨等墊付費(fèi)用時(shí)，按供貨商統(tǒng)計(jì)匯總后轉(zhuǎn)交采購部。(2)采購部對(duì)退調(diào)貨費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)后，交財(cái)務(wù)部在帳扣時(shí)予以扣除。伍、其他投訴受理流程電話投訴受理人應(yīng)記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法，再征求運(yùn)營(yíng)中心意見后，兩日 內(nèi)將處理意見反饋給顧客，并協(xié)同具體的解決辦法。信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理(店長(zhǎng))室登記，經(jīng)總經(jīng)理查閱后提 出意見轉(zhuǎn)交客服部，由客服部核實(shí)信件投訴情況，并作登記，再會(huì)相關(guān) 運(yùn)營(yíng)中心辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴單，應(yīng)采取信函或電話方式與顧客 取得聯(lián)系，并約定具體解決辦法?？头繎?yīng)在接到處理信件后二周內(nèi)處 理完畢，將處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理(店長(zhǎng)) 室。服務(wù)投訴(1)顧客對(duì)商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度投訴的，經(jīng)客服部核實(shí)后，將情況