02挖掘顧客的需求

1、發(fā)掘顧客的需求黃 小 兵二OO七年 三月 十六日1.經(jīng)過培訓(xùn)他將了解客戶的三個(gè)需求層次如何發(fā)掘客戶的需求傾聽的技巧2.情景課堂：老太太買李子 【情景 1】 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，他這個(gè)李子好嗎？小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖 搖頭我不買。 討論: 小販 A 不知道老太太究竟想買什么 口味的李子，所以沒有賣出去。3.情景課堂：老太太買李子 【情景 2】 小販 B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的， 有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您究竟要什么樣的李子？ 老太太：要買酸李子。 小販 B：我

2、這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：嘗了一口，酸得受不了真酸，來一斤。 討論: 小販 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心思，獲得了一定的銷售績(jī)。 4.情景課堂：老太太買李子 【情景 3】 小販 C：老太太，他人都買甜的，您為什么買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就闡明她要給您生個(gè)孫子，所以您天 天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：高興地他可真會(huì)說話。 小販 C：您知不知道孕婦最需求什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需求的是維生素，由于她要供應(yīng)胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生 素最豐

3、富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，假設(shè)您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)充維 生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對(duì)雙胞胎來。 老太太：很高興不但可以生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新穎進(jìn)來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。 5.情景3討論: 情景課堂中的小販 C，他發(fā)現(xiàn)老太太買李子，根本不是為了買李子，而是為了讓她的兒媳婦能給她生出一個(gè)大胖小子，所以老太太買李子根本與李子無關(guān)，她是希望兒媳婦可以安康地生出一個(gè)胖小子，這就是她需求背后的需求。6.客戶需求的三個(gè)層次 客戶的外表需求：客戶的內(nèi)在需求：客戶需求背后的需求：

4、7.客戶需求的三個(gè)層次1客戶的外表需求 需求 根據(jù)馬斯洛需求學(xué)說，任何一個(gè)人都存在著生存、平安、歸屬感、被人尊重和自我實(shí)現(xiàn)等這五個(gè)層次的需求，需求可以定義為：當(dāng)人的某種根本的生存形狀被剝奪以后的覺得。 8.客戶需求的三個(gè)層次2客戶的內(nèi)在需求 需求 翻譯為需求。需求表現(xiàn)為對(duì)事物的詳細(xì)要求 【舉例】 假設(shè)一個(gè)人一天沒有吃東西，饑餓會(huì)使他產(chǎn)生吃飯的需求。當(dāng)他被問到吃點(diǎn)什么時(shí)，他能夠就會(huì)說出一個(gè)詳細(xì)的東西，一碗面，或是一碗米飯這些詳細(xì)的東西就是需求。 人們的需務(wù)虛際上都是一樣的，例如：顧客要購(gòu)買冰箱，他們的需求都是可以保鮮食物，但是當(dāng)顧客詳細(xì)描畫他所需求的冰箱時(shí)這種需求就變成了需求?；?qū)Ρ涞暮碾娏坑?/p>

5、要求，或?qū)Ρ涞耐庥^顏色有要求。但是由于人的根本需求都一樣，所以任何一種商品都能夠銷售給顧客，都能夠被顧客購(gòu)買。 9.客戶需求的三個(gè)層次 3、客戶需求背后的需求 愿望 在上面的例子中，對(duì)于一天的饑餓，為什么有選擇面條和選擇米飯的不同？緣由在于愿望。愿望是人們對(duì)更好的生存形狀的一種追求。 對(duì)于顧客的需求，銷售人員可以根據(jù)同顧客的溝通進(jìn)展調(diào)整，假設(shè)能把顧客的愿望引導(dǎo)到所銷售的商品上，顧客最終所說出的商品需求就是銷售人員要引薦給他的那件商品。10.如何做？ 銷售人員是所屬領(lǐng)域的專業(yè)人士，而客戶多數(shù)不是，所以銷售人員要成為客戶的顧問，去協(xié)助他分析，真正找到需求背后的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的夢(mèng)想。經(jīng)過這個(gè)過程，

6、銷售人員不僅可以了解客戶的需求，而且還可以引導(dǎo)需求，設(shè)計(jì)思緒協(xié)助客戶獲得勝利。在這個(gè)階段，銷售人員曾經(jīng)從以前的拼價(jià)錢轉(zhuǎn)向做客戶信任的顧問，協(xié)助客戶分析問題，處理問題，獲得客戶的信任，作為報(bào)答，就會(huì)獲得客戶的定單。 11.二、了解客戶需求的方法運(yùn)用技巧掌握顧客需求 12.1調(diào)查研討 根據(jù)調(diào)查研討，不同年齡或不同性別的顧客，對(duì)商品會(huì)有不同的需求。例如，對(duì)于汽車，年齡偏大的顧客普通常會(huì)看中它外形的莊艱苦方及乘坐的溫馨性，而年輕的看中的往往是它的品牌或時(shí)髦的外形、顏色及操控性，所以公司的調(diào)查研討是了解顧客需求的方式之一。 13.2細(xì)心察看 銷售人員用的最多的方法就是當(dāng)顧客走近展車時(shí)，能猜出他需求什么樣

7、的車型，這樣就可以直接向顧客引薦這個(gè)車型了。猜測(cè)顧客需求的商品普通要經(jīng)過細(xì)心的察看，積累任務(wù)閱歷。細(xì)心察看、積累閱歷確實(shí)能在一定程度上協(xié)助了解顧客的需求，但這并不是最好的方式。 14.3引導(dǎo)提問 經(jīng)過提問來了解顧客的需求，是了解顧客需求的最好、最重要、最準(zhǔn)確的一個(gè)方法。 很多銷售人員都會(huì)自動(dòng)走向顧客，并且喋喋不休地去引見非常多的商品，卻很少訊問顧客的需求，這就是說得太多，問得太少。專業(yè)的銷售人員說得不一定很多，而提的問題卻一定很多。當(dāng)銷售人員自動(dòng)引見商品時(shí)，掌握著溝通的順序，使得任務(wù)比較容易；而提問需求根據(jù)他人的反響來調(diào)整溝通的內(nèi)容，所以問比說要難很多。 對(duì)顧客進(jìn)展引導(dǎo)性的提問可以準(zhǔn)確地掌握顧

8、客需求，以便有效地進(jìn)展商品銷售。 15.4擴(kuò)展成果 在了解了顧客的需求之后那么需求進(jìn)一步擴(kuò)展成果。銷售人員向顧客引薦車型時(shí)還要多讓顧客參與，顧客參與得越多，對(duì)商品的關(guān)注和興趣就相應(yīng)地也會(huì)越大；投入越多，獲得收獲的志愿就會(huì)越劇烈。 16.提問是銷售的好方法 17.提問是銷售的好方法 1提問能讓對(duì)方參與得更多 提問不僅能及時(shí)了解顧客真實(shí)的需求，同時(shí)也能讓顧客參與得更多。顧客參與多了，對(duì)商品的興趣就會(huì)逐漸提升；反之，假設(shè)顧客沒有參與，只是被動(dòng)地聽銷售人員的引見，顧客的興趣勢(shì)必很快就會(huì)喪失。所以調(diào)動(dòng)顧客參與得越多，購(gòu)買商品的能夠性也就會(huì)越大。 2了解對(duì)方的興趣與愿望 銷售人員可以經(jīng)過提問來進(jìn)一步掌握顧

9、客的興趣和愿望，在向顧客引見商品時(shí)可以有的放矢地重點(diǎn)引見顧客感興趣的商品，添加顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)。 3探明對(duì)方的思想與感情 經(jīng)過提問還可以了解顧客如今僅僅是搜集信息還是真的要購(gòu)買商品。提問過程中一定要留意了解顧客此行的目的，假設(shè)僅僅是搜集信息，那么引薦商品時(shí)要引見商品的品牌和主要特征。假設(shè)顧客確實(shí)是要購(gòu)買這件商品，那么就需求了解不同需求的特征以及優(yōu)先順序。 4消除對(duì)方的擔(dān)憂與顧慮 提問還是協(xié)助顧客消除顧慮的一個(gè)非常有效的手段，顧客在購(gòu)買的過程中經(jīng)常會(huì)處于猶疑形狀，通常經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間溝通。顧客有購(gòu)買的意向，卻表示如今不想買，再思索一下。這時(shí)就需求運(yùn)用提問的方式，了解顧客不稱心的地方。 18.19.提

10、問的方式 提問分為兩類：一 類 是 開放式的問題， 另一類是 封鎖式的問題。 封閉式的問題開放式的問題顧客回答結(jié)果 答案只有“是”或者“不是” 對(duì)方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來。 是否能夠充分了解顧客需求 不能能顧客對(duì)于問題的感受 有壓力 輕松20.21.練習(xí)試著將以下封鎖式的問題變成開放式的問題，并闡明經(jīng)過改動(dòng)提問方式來更多地了解了哪些信息，最后總結(jié)開放式和封鎖式的問題對(duì)比的優(yōu)勢(shì)所在。 封閉式問題 開放式的問題 多獲取的信息 會(huì)議結(jié)束了嗎？ 小張，喜歡這份 工作嗎？ 總結(jié)： 22.三、學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音 作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會(huì)傾聽顧客的聲音。經(jīng)過傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜

11、好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對(duì)付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都經(jīng)常會(huì)軟化而變的通情達(dá)理23.案例喬吉拉德 的故事調(diào)解員的故事24.喬 吉拉德的故事35 歲那年，曾經(jīng)成為建筑師的喬 吉拉德破產(chǎn)了，負(fù)債高達(dá)6 萬美圓。為了養(yǎng)活本人和家人，他鬼使神差地走進(jìn)了一家汽車銷售店，對(duì)老板說請(qǐng)給我一份任務(wù)。汽車銷售店的老板說：“我不能雇他，正值隆冬，沒有那么多生意。假設(shè)我雇了他，其他的推銷員一定會(huì)生氣的。他賣過車嗎？沒有，那就更不能雇他。吉拉德告懇求道：“他只需給我一部、一張桌子。我不會(huì)讓任何一個(gè)跨進(jìn)門來的客戶流失，并且我還會(huì)帶來本人的客戶，我會(huì)在

12、兩個(gè)月內(nèi)成為他們這里最棒的推銷員。老板說：“他瘋了！“不！我餓了！ 喬吉拉德真實(shí)地回答打動(dòng)了老板，他答應(yīng)給吉拉德和桌子。就這樣，吉拉德打了一天的。八、九個(gè)小時(shí)都在前。在吉拉德眼里客戶就像一大袋徑直朝向他走過來的食物。吉拉德與第一個(gè)客戶坐了大約一個(gè)半小時(shí)，賣給顧客一輛車。事后買主說：“喬，我買過很多東西。但從沒有見過一個(gè)人能像他這樣懇求。3年之后，喬吉拉德以年銷售1425 輛汽車的成果，突破了汽車銷售的吉尼斯世界紀(jì)錄，他也因此被稱為“世界上最偉大的推銷員。他在12年里以零售的方式銷售了13001 輛汽車，喬吉拉德所發(fā)明的汽車銷售最高紀(jì)錄至今仍無人突破。吉拉德也是全球最受歡迎的演講巨匠，他被約請(qǐng)向

13、眾多“世界500強(qiáng)企業(yè)精英教授他的閱歷。在喬吉拉德的名片上寫著這樣一段話：“假設(shè)終身當(dāng)中，他買過一次我的汽車，我就會(huì)讓他一輩子無法忘記我。由于他以為：推銷活動(dòng)真正的開場(chǎng)在成交之后，而不是之前。他每月會(huì)給他曾經(jīng)的顧客寄出上萬張親筆簽名的賀卡，正由于吉拉德沒有忘記本人的顧客，他的顧客才不會(huì)忘記喬吉拉德。做他人不肯做的事，喬吉拉德是一個(gè)非?！坝眯娜ゲ┑盟说娜艘荒甓嘁郧?，喬吉拉德來中國(guó)演講。他走到臺(tái)上的美國(guó)國(guó)旗和中國(guó)國(guó)旗前，做了個(gè)出乎全場(chǎng)預(yù)料的動(dòng)作，他拿起中國(guó)國(guó)旗的下擺放在嘴邊親吻。這一“真誠(chéng)的作秀立刻引起全場(chǎng)觀眾熱烈的鼓掌，氣氛一下子就HIGH到高點(diǎn)。然后76歲的喬吉拉德對(duì)著臺(tái)下用不太規(guī)范的中國(guó)話

14、說：“他們好！并且他側(cè)轉(zhuǎn)身，分別向左右看臺(tái)的觀眾用中國(guó)話大聲打招呼，與其他演講者不同的是喬吉拉德和現(xiàn)場(chǎng)翻譯親切握手表示贊賞，然后才正式開場(chǎng)他的演講。擅長(zhǎng)讓顧客本人找到答案也是喬吉拉德的一大法寶。一次，記者問：“他如何賣出昨天的報(bào)紙？喬吉拉德反問：“他為什么要買昨天的報(bào)紙？記者：“我能夠由于一個(gè)重要的新聞沒有看到?！澳敲此?jì)劃出多少錢買昨天的報(bào)紙呢？記者：“我只能出一半的價(jià)錢。喬吉拉德笑道：“他看，我不是曾經(jīng)賣出昨天的報(bào)紙了嗎？“他必需真誠(chéng)，擅長(zhǎng)傾聽他人的傾訴，必需勤勞、假設(shè)只付出100的努力，我早就餓死了。他需求像很多勝利人士一樣付出150的努力！喬吉拉德每天早上5點(diǎn)起床，晚上11點(diǎn)睡覺。經(jīng)常

15、每天任務(wù)16、17個(gè)小時(shí)，并主張一周任務(wù)七天。喬吉拉德的勝利是與他的仔細(xì)、絕不敷衍懶惰分不開的。25.調(diào)解員的故事 幾年前，紐約公司碰到了一個(gè)對(duì)接線員大發(fā)脾氣的客戶，他 說要他付的那些費(fèi)用是敲竹杠。這個(gè)人怒火滿腔，揚(yáng)言要把連根拔掉，并 且四處申訴、告狀。電后，公司派了位最干練的“調(diào)解員去見那位無事生 非的人。這位調(diào)解員靜靜地聽著，讓這個(gè)暴怒地用戶淋漓盡致地發(fā)泄，不時(shí) 說：“是的。對(duì)他的不滿表示同情。 “他滔滔不絕地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了3個(gè)小時(shí)。這位“調(diào)解員 后來對(duì)他人說道，“我先后見過他四次，每次都對(duì)他發(fā)表的論點(diǎn)表示同情。第 四次會(huì)面時(shí)，他說他要成立一個(gè)用戶保證協(xié)會(huì)，我立刻贊成，并說我

16、一 定會(huì)成為這個(gè)協(xié)會(huì)的會(huì)員。他從未見過一個(gè)公司的人用這樣的態(tài)度和方式 和他講話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面時(shí)，我甚至連同他見面的緣由 都沒有提過，但在第四次見面的時(shí)候，我把這件事完全處理了，他所要付的費(fèi) 用他都照付了，同時(shí)還吊銷了向有關(guān)方面的申訴。 無疑，那位用戶自以為是主持正義，在維護(hù)群眾的利益，現(xiàn)實(shí)上他所要 的只是一種重要人物的覺得。當(dāng)他獲得了這種覺得，那些無中生有的牢騷也就 化為烏有了。這恰恰是在“調(diào)解員耐心的聽他發(fā)火時(shí)開場(chǎng)的。啟示：傾聽是有效溝通的重要方式26.傾聽的五個(gè)層次27.傾聽的五個(gè)層次忽視地聽 忽視地聽是第一個(gè)層次，他人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽。 偽裝地聽 偽裝地聽是

17、第二個(gè)層次，他人在說話，不好不聽，就偽裝在聽，而實(shí)踐上心里面在想本人的事，他人講什么根本沒聽進(jìn)去。 有選擇地聽 有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出。 全神貫注地聽 全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員仔細(xì)地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧 客，鼓勵(lì)對(duì)方說下去。 有同情心地聽 有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對(duì)方說話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲痛時(shí)，為他憂傷。 28.傾聽技巧自測(cè)1、我要求本人要以顧客的姓稱號(hào)謂顧客 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不29.傾聽技巧自測(cè)2、為了協(xié)助顧客更清楚地表達(dá)本人，我會(huì)為他們接后半句話 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少

18、從不30.傾聽技巧自測(cè)3、在聽顧客講話的時(shí)候，我會(huì)把他所提到的要點(diǎn)記在腦子里 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不31.傾聽技巧自測(cè)4、我對(duì)顧客的判別非常準(zhǔn)確，不需求過多的溝通，就可以知道他們的需求了。 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不32.傾聽技巧自測(cè)5、在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我會(huì)復(fù)述顧客所過的關(guān)鍵意思 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不33.傾聽技巧自測(cè)6、在聽顧客講話的時(shí)候，我只留意聽，并不在意他的表情和肢體言語，以便不受干擾 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不34.傾聽技巧自測(cè)7、在說話中，我會(huì)問一些問題，以確定我清楚地了解了顧客所說的話 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不35.傾聽技巧自測(cè)8、邊聽顧客說話，我邊思索銷售戰(zhàn)略，仔細(xì)想一想下面我該說什么 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不36.傾聽技巧自測(cè)9、在和顧客初次說話終了的時(shí)候，我會(huì)向顧客總結(jié)一下我所了解到的他的需求和顧慮。 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不37.傾聽技巧自測(cè)10、在就購(gòu)車提出我的建議之前，我會(huì)問一問顧客，看他能否還有其他的要求 向來如此 經(jīng)常 有時(shí)候 很少 從不38.練習(xí) 我來說一個(gè)故事，他們五個(gè)人分別用這五個(gè)層次的聽法去聽，然后回想本人終