保安禮儀培訓(xùn)教程

1、保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、（一）儀容儀表二、（二）禮節(jié)禮貌三、保安員著裝規(guī)范四、保安軍姿培訓(xùn)略五、保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)六、保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練 禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提 要求不在于多，關(guān)鍵要做到（意識(shí)、自覺(jué)） 禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻 如何體現(xiàn)禮貌服務(wù)？ 不能給人一種非常勢(shì)利、庸俗的感覺(jué) 保安禮儀（一） 儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒(méi)有異味前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）

2、2、服飾干凈、整潔無(wú)污漬上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方襪子不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色 鞋子 黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋） 整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為

3、客戶服務(wù)。提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神面貌要求：1、精神飽滿、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑2、服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮保安禮儀（二） 禮節(jié)禮貌一、禮節(jié)概念：對(duì)他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等禮節(jié)建立的基礎(chǔ)：相互的尊重1、手的作用指引、引導(dǎo)、問(wèn)候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位 或”, “請(qǐng)”、 “請(qǐng)坐 ”“請(qǐng)走好 ”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來(lái)訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛引導(dǎo)遞接物品及票據(jù)；2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲“謝謝 ” ，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交

4、還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào) “謝謝，請(qǐng)收好” ，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮節(jié)種類1）問(wèn)候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別二、禮貌概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱1）文明用語(yǔ)“請(qǐng)”字當(dāng)頭、 “您 ”字不離口文明十字用語(yǔ)： “請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) ”其他日常使用的文明用語(yǔ)：如有陌生人在進(jìn)辦公大樓應(yīng)問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ”麻煩別人應(yīng)該說(shuō) “對(duì)不起，打擾了 ”得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲 “謝謝 ”接聽(tīng)電話應(yīng)該先說(shuō)一聲 “您好 ”遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好2）行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自

5、然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外 “八 ”字 45 度角展開(kāi)。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到辦公大樓內(nèi)工作人員，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō) “對(duì)不起，請(qǐng)讓一下” ，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲“謝謝 ” ；對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)

6、身并點(diǎn)頭問(wèn)好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意 “三輕 ” ：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。交談1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解對(duì)方談話的主題和內(nèi)容。2、與他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、不宜大聲說(shuō)話或手舞足蹈。4、交談時(shí)不準(zhǔn)不停的看表5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下 ” 。7、有其他急事或接聽(tīng)電話需要離開(kāi)面對(duì)的人員時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ，并盡快處理完畢，回來(lái)后要說(shuō)： “對(duì)不起，讓您久等了

7、 ” 。8、任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂” 。9、不管面對(duì)的人員態(tài)度如何都必須以禮相待，不管對(duì)方多么激動(dòng)都必須保持冷靜， 絕不允許與對(duì)方發(fā)生沖突(包括語(yǔ)言和身體) 。10、交談的距離掌握原則： 11.5米。嚴(yán)格遵守文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。您好；早上好；晚上好 再見(jiàn)；冉會(huì)。請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。別客氣，不用謝。請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起。接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走。無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?0）

8、禮稱別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？ 14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等）不要緊；沒(méi)關(guān)系。請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。再見(jiàn)；慢走。抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)?。同志；先生；小姐；師傅；朋友。?qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急 請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？，我馬上就來(lái)。其他工作以及日常的行為舉止1、接聽(tīng)電話：三聲之內(nèi)接聽(tīng)；接起電話，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱，語(yǔ)氣溫和、親切。比如，你好，這是大廳保安。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方

9、講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與他人交談。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答，盡量避免使用： “也許、可能、大概”之類語(yǔ)意不清的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō) “請(qǐng)稍等 ”或 “她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告 ”等禮貌作答。通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽(tīng)電話遵循的原則： （ 1） 、職位高者先掛（ 2） 、主叫先掛2、進(jìn)入房間距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講 “各位好，對(duì)不起，打擾一下

10、” ，然后再辦理需要辦理的事情。在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)別人先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員較多，應(yīng)讓電梯先上（下） ，等待另一部電梯；主動(dòng)問(wèn)候注意的事項(xiàng)： （修養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）1）接待三聲來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、文明十字用語(yǔ)請(qǐng) 您好 謝謝 對(duì)不起再見(jiàn)、熱情三到眼到：友善的注視對(duì)方口到：普通話、禮貌用語(yǔ)意到：表情、行動(dòng) 行為規(guī)范 一、工作態(tài)度 1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德 2、

11、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心 3、同事之間的協(xié)作力、包容、配合、團(tuán)結(jié) 4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀三、保安員著裝規(guī)范保安員工裝組成：冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖(短)襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴

12、帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無(wú)效。保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣

13、除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見(jiàn)，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。如有違反上述規(guī)定的行為，每次處以罰款10-50 分。保安軍姿培訓(xùn) 略保安工作范圍及標(biāo)準(zhǔn)工作范圍：門(mén)崗管理小區(qū)車輛及停車場(chǎng)管理園區(qū)巡查及巡樓等安全檢查消防、監(jiān)控管理工作標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守交班制度 ：上下班人員均實(shí)行列隊(duì)管理，按時(shí)交接。交班值班員(班長(zhǎng))在站隊(duì)時(shí)，必須了解治安員交接情況，對(duì)交接過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以解決并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。按時(shí)交接班， 接班人員應(yīng)提前 10 分鐘到達(dá)崗位。 接班人員未到達(dá)前， 當(dāng)班人員不能離崗， 未準(zhǔn)時(shí)在規(guī)定地點(diǎn)進(jìn)行交接者按公司規(guī)定處罰。接班值

14、班員(班長(zhǎng))在站隊(duì)時(shí)，要向各保安員講明交接班注意事項(xiàng)，并做好檢查督促工作。接班人員到工作崗位進(jìn)行交接，交班人必須向接班人詳細(xì)講明待辦及注意事項(xiàng)。接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)，應(yīng)做到“三明” ；上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點(diǎn)明。交班人在下班前必須填好值班記錄，應(yīng)做到 “三清” ：本班情況清，交接的問(wèn)題清，物品、器械清。交接的對(duì)講機(jī)及其他其器材必須當(dāng)面檢查清楚，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋辦公室，值班人員做好記錄，并追究當(dāng)事人責(zé)任。交接時(shí)要做好記錄并簽名。班長(zhǎng)(隊(duì)員)之間必須相互協(xié)調(diào)做好交接工作，并做好交接記錄，無(wú)交接記錄或交接不清的班長(zhǎng)有權(quán)不接班。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理

15、，不能移交給下班人員，事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。嚴(yán)格遵守人員盤(pán)查制度：對(duì)于陌生且無(wú)智能卡人員及車輛嚴(yán)禁入內(nèi)；對(duì)于施工單位人員必須登記后，憑物業(yè)發(fā)放的出入證方能進(jìn)入；對(duì)于無(wú)卡且陌生開(kāi)的車輛不予放行；對(duì)于業(yè)主帶領(lǐng)的車輛必須進(jìn)行登記后方能進(jìn)入；對(duì)于裝修車輛由業(yè)主進(jìn)行登記，方可進(jìn)入； 六、保安應(yīng)變及應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)及訓(xùn)練突發(fā)事件( 一 ) 交通意外? 一般而言，交通意外可分為四大類：意外中無(wú)人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；意外中僅僅發(fā)生人員受傷；意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。? 但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件

16、發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：無(wú)人受傷的交通意外：維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻；財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；如意外事件中可能危及其他人員， 應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖， 必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志；如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖；在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門(mén)處理；記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。有人受傷的交通意外：指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；在現(xiàn)場(chǎng)

17、尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。（ 二 ） 高空墮物.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；拍照存案，必要時(shí)錄像取證；布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：拔打 120 救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人；物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋

18、找證人，提供入住情況等資料；封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；.事后書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。（ 三 ） 電梯故障保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼, 以備不時(shí)之用；電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困 ,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知 ,正加緊處置 ”, 同時(shí) ,攝像定格該電梯 ,隨時(shí)關(guān)注并攝像；維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門(mén)外加隔離繩；如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需 24 小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門(mén)救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般

19、情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；如果電梯維修人員在30 分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；被困者救出后，必須主動(dòng)了解是否無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 處理冷靜，首先注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)物業(yè)辦跟進(jìn)。（四） 火警? 滅火接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看；確定屬于誤報(bào)才可消音;通知當(dāng)值最高管理人員；現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶安全

20、措施；用準(zhǔn)確滅火器滅火 ,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門(mén)及通道，以免阻塞逃生之路； TOC o 1-5 h z 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;維修人員作好走火區(qū)域電源切斷及水的供應(yīng);門(mén)崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口其他員工作好人員疏散及安撫工作;必要時(shí)撥打119 報(bào)警；協(xié)助警員滅火；通報(bào)管理處經(jīng)理；? 后繼處理記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出事件報(bào)告呈交管理處;拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)：保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置；走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門(mén)必須保持關(guān)閉；即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。 “火警無(wú)誤報(bào)”治安事件刑事

21、、治安案件處理宗旨 :立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)理報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合警方開(kāi)展調(diào)查，取證 ;必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。（ 一 ） 發(fā)現(xiàn)可疑物品110 報(bào)警通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)用警告帶將可疑物品隔離協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。（ 二 ） 偷盜、搶劫保持冷靜

22、、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全 ;若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；若罪犯正在逃跑時(shí)， 應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安 （尤其是門(mén)崗保安） ， 講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。（ 三 ） 發(fā)現(xiàn)可疑分子先觀察，后盤(pán)問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有

23、異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止 ;處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全 .（四） 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)

24、區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理 .（ 五 ） 打架在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。制止原則勸阻雙方住手、住口；將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電 110 報(bào)警。在制止?fàn)幊?/p>

25、、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。填寫(xiě)事件報(bào)告上報(bào)。（ 六 ） 偷車嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤(pán)問(wèn) ;記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車逃離及車號(hào)注意逃走方向，報(bào)警110協(xié)助警方查證通知車主事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)：注意安全，切勿自行攔截；勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。管理服務(wù)（ 一 ） 噪音騷擾對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的 ,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求, 并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公

26、告施工事宜及施工計(jì)劃 ;保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門(mén)；對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。（ 二 ） 不聽(tīng)從勸阻糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人；對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。（ 三 ） 酒醉者鬧事對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；對(duì)各類酒后