客房服務與管理

1、客房效力與管理主講人：范運銘四川省旅游學校. 教學目的和要求 教學內容和方法.一、教學目的 經(jīng)過的教學及學生的實習，使學生具備中級客房效力員及客房基層管理人員所必需的根本知識和根本技藝，熟習飯店客房部運轉的根本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客效力技藝，熱愛并勝任飯店客房效力及客房部基層管理任務。.二、教學要求 是飯店效力與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)才干是飯店效力與管理專業(yè)畢業(yè)生應具備的職業(yè)才干的重要組成部分。 . 1. 本書的根本內容可以分為四大模塊：1客房產(chǎn)品根本知識；2清潔保養(yǎng)任務；3對客效力；4客房管理。本書突出對學生四個方面才干的培育：動手才干詳細表達在清潔保養(yǎng)、布件的

2、洗滌和對客效力等有關章節(jié)；言語才干詳細表達在客房效力用語等章節(jié)；應變創(chuàng)新才干詳細表達在對客的個性化效力、異常情況的處置等章節(jié)；基層管理才干詳細表達在客房管理等章節(jié)。教師在教學過程中，必需讓學生樹立這種“崗位才干本位的認識，培育學生的四大才干。. 2本書是以國家公布的和的中級客房效力員為根據(jù)，同時表達了客房效力與管理開展的趨勢及新設備、新技術、新工藝的根本要求，中職學校作為學生從業(yè)前的教育和教學，應結合上述規(guī)范，并經(jīng)過教學實習和職鑒考試，使學生獲得中級客房效力員證書，為學生未來就業(yè)打下良好的根底。. 3本書按照知識、技藝、態(tài)度、規(guī)范等要點確定課程的才干模塊，教師必需經(jīng)過教學讓學生掌握教育部制定的

3、所規(guī)定的客房效力與管理的要點，以保證教學的先進性和可操作性。 4. 本書與以往的教材相比，添加了有關員工職業(yè)品德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房效力用語及客房蟲害的控制等內容，更有利于培育學生的綜合職業(yè)才干。 . 5教學時間安排 根據(jù)飯店效力與管理專業(yè)教學大綱的要求，本課程的總課時為108課時，第一學期每周4學時，第二學期每周2學時或4學時前10周，其中實際課與實際課比例為5：3，即實際教學62學時，實際課38學時，機動8學時。 各地可根據(jù)本地的實踐情況和教學實習環(huán)境存在的差別，有選擇地學習教材的內容。 客房管理部分的知識和技藝還可安排在學生完成教學實習后進展講授。使學生能在感性認識根底上，在了解

4、客房運轉的根本環(huán)節(jié)以后，更容易領會客房管理的內容。.第一部分客房產(chǎn)品概述.一、要點 1. 客房產(chǎn)品的根本要求 (1)消費者對客房產(chǎn)品的根本要求 (2) 客房產(chǎn)品的質量要求 2. 客房產(chǎn)品的特點 3. 客房種類 4. 客房的等級規(guī)范15星級 5. 客房的功能及設備用品配置 (1)客房設計的根本原那么 (2)功能設計五大區(qū)域 6. 用品配備.二、教學方法與要求 本章共有兩個方面的內容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設備設備的根本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的根本知識。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度論述客房產(chǎn)品的根本要求；第二節(jié)那么從客房的種類，客房的星級規(guī)范和客房的功能及設備用品的配置對客房產(chǎn)

5、品的根本要求詳細化和細化。. 1.課程是學生進入中職學校后首先要開設的一門課程，學生剛入學，對旅游及飯店的根本知識知之甚少，甚至有不少糊涂的認識，對客房，特別是等級、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認識和深化的了解，因此在講授第一章內容時，教師要有認識地帶學生到三星級以上飯店客房進展調查和認識性實習，并布置相應的作業(yè)，加深學生對客房產(chǎn)品的根本要求的認識。. 2. 結合GBT14301997、GBT0031996以及今年年底將替代GBT14301997公布實施的GBT143082002中有關客房產(chǎn)品根本要求的內容，講授本章的內容，那么更加詳細和深化，例如2002年版的星級規(guī)范對369客房溫馨度進展了

6、細化。. 3. 結合市場營銷的觀念，講清客房產(chǎn)品能否合格，最終取決于顧客對客房產(chǎn)品的需求能否得到了滿足，以及滿足的程度。 4客房產(chǎn)品的根本要求表達的是飯店的綜合接待才干的高低。飯店產(chǎn)質量量的構成要素普通為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術技藝、效率效能、平安等六個方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有認識地貫穿這一產(chǎn)質量量的概念。. 強調客房效力以“暗的效力為主的觀念和“見物如見人的認識?？头啃Яεc餐飲效力最大的差別是許多效力任務不是面對面的效力，而是在客人到店之前和客人不在房間時完成的，但“見物如見人，客房效力更能表達“潤物細無聲親情效力特點。這也是貫穿本書的一個重要觀念。 隨著社

7、會經(jīng)濟的開展和科技的提高，以及消費者需求的變化，客房的設備設備、效力工程必然要不斷地改良和充實，教師必需具備不斷探求消費者對客房產(chǎn)品新需求的才干，及時更新教材中曾經(jīng)過時的內容，將最新信息傳送給學生，才干使培育出來的學生順應市場的需求。. 第二部分清潔保養(yǎng)任務.一、要點1. 客房清潔保養(yǎng)任務的內容2. 客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3. 布件的洗滌 (1) 意義：注重布件的洗滌既是客房產(chǎn)質量量的重要保證，又是減少客房費用的重要手段。 (2) 客房布件的種類與配置規(guī)范LBT0031996。 .二、教學方法與要求 1清潔保養(yǎng)任務模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)任務三個方面的內容

8、，這部分內容主要是培育學生的清潔保養(yǎng)的動手才干。在教學過程中，假設教師僅僅利用上課的有限時間來培育學生的動手才干是達不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必需利用課余及周末時間在學校的實作場所讓每個學生進展反復的操作訓練例如鋪床練習在一百次以上，組織學生到企業(yè)進展認識性實習或一個月小實習等，使學生根本掌握清潔保養(yǎng)的知識與根本技藝。. 2普通中職學校操作場地面積偏小，一個班的學生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實物展現(xiàn)、音像資料、光碟等，使學生獲得更多的感性認識，有利于學生更快地掌握清潔保養(yǎng)的根本技藝。 3作為任課教師和操作課指點教師必需求成為這方面的“雙師型教師，本人必需熟練掌握清潔保養(yǎng)的技藝，

9、采用“預備講解示范角度扮演檢驗小結的培訓方法，使學生更容易掌握清潔保養(yǎng)的根本技藝。 4注重操作課的教案預備，制定操作的分時授課方案。. 第三部分對客效力任務.一、要點1. 對客效力概念2. 對客效力的內容與程序.二、教學方法與要求 1對客效力模塊主要是講客房部對客效力的工程、規(guī)范、程序及應變技巧。在教學中，教師應積極改良教學方法，按照學生的特點及學習規(guī)律，以學生為主體，采用情景教學、講練結合、案例分析、比較教學法等，啟迪學生創(chuàng)新思想，提高學生應變才干。 2客房對客效力工程中不少屬于面對面的效力，因此客房效力用語既要在專業(yè)教學中提出要求，講清掌握客房效力專業(yè)用語重要意義，同時要與外語教學有機結合

10、起來，協(xié)助學生掌握根本對客效力用語，提高學生的表達才干。.3 3怎樣處置客人贊揚問題，是本模塊的一個難點，教師在講授中要留意闡明以下幾點： 1對客人的贊揚持歡迎態(tài)度。 2做客人的朋友。 3正確了解“客人永遠是對的“顧客并不總是對的，北京結合大學旅游學院管理系，曹芙蓉，旅游學刊2002年3期，“歪曲了供求雙方的平等關系。 4 不同質的贊揚用不同質的方法處置。 4. 在講解有關效力的概念時要留意講清效力質量反映的是飯店綜合實力，是飯店管理和效力整體程度的表達，而不僅僅將效力質量了解為員工的效力態(tài)度與禮節(jié)禮貌。 . 第四部分客 房 管 理.一、要點 1. 客房部的組織機構及崗位設置 2. 客房費用的

11、控制與綠色客房的創(chuàng)建 3. 客房部的質量控制.二、教學方法與要求 1本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費用的控制及客房部的質量管理等三個方面的內容，教學的重點是客房部的質量管理。作為中職學生無論在學校學習期間或在企業(yè)實習期間，學生主要接觸和了解的是客房部的效力崗位，對客房部的運轉環(huán)節(jié)及管理的要點缺乏實踐的閱歷和閱歷。因此，教師在講授這部分內容時，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運轉與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的根本思緒，給學生奠定開展的“后勁。.2講清任何個人的效力質量在客人面前都表現(xiàn)為飯店的整體質量，因此，“人人為企業(yè)質量承當責任的道理。3灌輸有關人力資本的概念，培訓是一項有長久作用的開發(fā)性投資，而不是一項普通的本錢開支。4.講清由客房部擔任