維修預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)

1、維修預(yù)約服務(wù)培訓(xùn)1預(yù)約服務(wù)的好處（對客戶）車主可以根據(jù)自己的時間，安排預(yù)約保養(yǎng)維護，不必排隊等候 ，避免因缺配件導(dǎo)致修車拖期 。車間可根據(jù)車主提供的車輛問題，準備合適的工具及材料，節(jié)省維修時間，有更充裕的時間向車主提供咨詢、更仔細地檢查和維修車輛，使車主對車況有更多的了解。通過提前預(yù)約，即使高峰期車主維修保養(yǎng)，維修廠也會提前安排專門的預(yù)約工位，保證提前預(yù)約的車型，按照預(yù)約的時間來了就能進車間維修保養(yǎng)。 2預(yù)約服務(wù)的好處（對售后）預(yù)約可以變被動為主動，在配件、工具、技術(shù)方面都會準備得有條不紊，從而為車主提供更佳服務(wù)及車輛養(yǎng)護方案。 接受預(yù)約后，業(yè)務(wù)員與車主商定具體的保養(yǎng)維護時間，提供較為準確的費

2、用估價，并提醒車主帶好相應(yīng)的保養(yǎng)所需手續(xù)。為了鼓勵維修預(yù)約， 我們可以對預(yù)約客戶有相應(yīng)的工時上的優(yōu)惠，這樣可以充分利用好車間的維修工位，也可以大大提高客戶進廠量及客戶滿意度，也可以提高維修產(chǎn)值及忠誠客戶的培養(yǎng)。3預(yù)約服務(wù)的配合部門客戶服務(wù)部前臺服務(wù)顧問車間維修技師配件倉庫門衛(wèi)室 以上部門都是預(yù)約服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)， 缺一不可中間要保證及時溝通及協(xié)調(diào)4預(yù)約服務(wù) 客服部客戶服務(wù)部致電或接到客戶的預(yù)約電話，首先向客戶表示感謝對我們預(yù)約服務(wù)的支持。登記好預(yù)約客戶的基本信息及維修保養(yǎng)大概項目，如果客戶有要求可以對其維修價格有個大概的預(yù)估價格。（并對客戶說明這只是預(yù)估價格但是不會有很大的偏差大概在10%左

3、右）登記好客戶進廠的準確時間，并將其維修保養(yǎng)項目復(fù)述給客戶得到客戶的確認。最后向客戶簡單說明預(yù)約服務(wù)的好處，并提醒客戶準時進店維修保養(yǎng)。5預(yù)約服務(wù) 服務(wù)顧問前臺服務(wù)顧問接到客服部客戶預(yù)約單后，首先對客戶信息及進廠時間再次向客戶進行確認，并按照預(yù)約單的維修內(nèi)容對費用做一個大致的預(yù)估，并向客戶說明和解釋。最后將客戶預(yù)約信息填寫在門衛(wèi)、前臺、車間醒目處的預(yù)約板上。讓客戶容易看到，這樣會讓客戶感到我們對他的重視及尊重。提高客戶的滿意度。（詳見預(yù)約單附表）與車間及配件協(xié)調(diào)做好預(yù)約前的準備，預(yù)約工位必須保證擁有兩個以上的預(yù)約工位，并向客戶告知我們的預(yù)約工位會為你保留最少45分鐘。（客戶進廠后按照接待流程接

4、待客戶）如果預(yù)約服務(wù)顧問未能滿足客戶預(yù)約情況，如人員、工位、配件等應(yīng)在客戶進廠一小時前與客戶取得聯(lián)系。并征求客戶意見重新預(yù)約或取消預(yù)約。6預(yù)約服務(wù) 車間維修師接到前臺的預(yù)約通知，車間主任應(yīng)及時安排好維修技師，針對有些維修故障最好能有目的性的安排維修師。對所需維修的項目提前準備好維修工具，維修師在客戶進廠前15分鐘應(yīng)及時與前臺預(yù)約顧問溝通客戶預(yù)約情況是否進廠。如果客戶按時進廠維修人員應(yīng)提前10分鐘做好一切準備在工位處待命。7預(yù)約服務(wù) 配件倉庫接到服務(wù)顧問的預(yù)約單后，對照預(yù)約單上的維修項目及所需配件提前準備配件。并擺放在專用的預(yù)約貨架上，并標明車號及預(yù)約時間。如果有預(yù)約配件不足及配件延期情況，應(yīng)立即聯(lián)系前臺服務(wù)顧問，保證及時通知客戶避免預(yù)約失敗和不必要的客戶抱怨。8預(yù)約服務(wù) 門衛(wèi)室門衛(wèi)是第一個接觸客戶