服務(wù)人員的五項修煉-第10講 動的技巧-如何巧用身體語言

1、效力人員的五項修煉第十講動的技巧如何巧用身體言語第十講 動的技巧- 如何巧用 身體言語 如何巧用身體言語 私人空間 文化差別 修煉成果大測試身體的姿態(tài)和動作身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前這個姿態(tài)吧。見下頁身體的姿態(tài)和動作n 普通來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的要挾而下認(rèn)識構(gòu)成的防備動作。n 假設(shè)雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更劇烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。n 假設(shè)雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張等待的心境，也是一種試圖控制緊張心情的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張

2、或回答以下問題有些畏怯的時候。n 假設(shè)雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自假設(shè)，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。n 假設(shè)一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場所，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)。n 假設(shè)雙手相握，還有偽裝性的手臂部分交叉，這類姿態(tài)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的言語。身體的姿態(tài)和動作續(xù)前面提到，身體言語只是為了講解得有條有理才分為“面部表情、手勢和身體姿態(tài)這三部分。實踐上，這三部分是相互配合、形為一體的。比如：n 眉毛向上揚、頭一

3、擺：表示難以置信，有些驚疑；n 用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦；n 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：闡明希望他人了解，給予支持；n 用手拍拍前額：以示健忘。假設(shè)用力一拍，那么是自我譴責(zé)，懊悔不已的意思；n 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒方法的意思。整體行為方式整體行為方式是個什么范圍呢？普通是指言行舉止的整個形狀，不能只限于身體言語本身。所以，我們察看顧客的身體言語時，不能孤立地對待某個身體姿態(tài)，而是要把身體姿態(tài)置于“整體行為方式中，才干準(zhǔn)確地判別顧客的心思形狀。某個體態(tài)言語的明確含意要看整體的體態(tài)言語身體言語要與有聲言語想聯(lián)絡(luò)身體言語還要與交際的場所、情景相聯(lián)絡(luò)做一

4、個“文質(zhì)彬彬的一線效力人員孔子說：“質(zhì)勝文那么野，文勝質(zhì)那么史。文質(zhì)彬彬，然后君子。意思是說，一個具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的品德，又顯得虛偽。只需既注重學(xué)問品德的涵養(yǎng)，又講究儀表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊崇的君子。首先，要知道運用身體言語的“三忌n 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨意搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。n 忌泛濫?？辗旱?、反復(fù)的、短少信息價值的身體動作，象兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。n 忌卑俗。卑俗的身體姿態(tài)，就象街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自

5、我籠統(tǒng)。做一個“文質(zhì)彬彬的一線效力人員續(xù)其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三步曲n 第一步，要留意察看良好得體的姿態(tài)，適當(dāng)模擬，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿態(tài)、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。n 第二步，符合規(guī)范姿態(tài)。身體言語中有很多是商定俗成的，所以，一定要符合規(guī)范。雖然一臉“壞笑成了崔永元的招牌，但假設(shè)出如今一個效力人員的臉上是很不適宜的。n 第三步，留意整體效應(yīng)，也就是要留意適人、適時、適地的“三適原那么。即要在適宜的時間、適宜的場所、適宜的對象運用適宜的身體言語。不可忽視的細(xì)節(jié) 面部表情是“世界語交際無小節(jié)，細(xì)微見精神留意“大小三角的配合照照鏡子您有這些習(xí)慣動作嗎？一位愚人說：“人不

6、應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。n 搔癢或抓癢n 猛扯或玩弄頭發(fā)n 當(dāng)眾梳頭n 手指不停地敲n 玩弄、挑或咬指甲n 腳不停地抖動n 當(dāng)眾化裝或指甲油n 剔牙n 舌頭在嘴里亂動n 坐立不安n 打呵欠更多私人空間親密的02英尺 個人的24英尺 社會的4英尺以上 范圍一：范圍三：范圍二：表達過度當(dāng)他正在排隊等候時，最容易出現(xiàn)個人范圍表達過度的情況。 表達不充分彼此間隔過遠(yuǎn)會使他很難聚精會神地聽對方講話，妨礙了雙方進展深化的談判。文化差別就像身體接觸一樣，個人空間在世界各地也各不一樣?？偟膩碚f，大多數(shù)亞洲人、特別是日本人，比歐洲人和北美洲人傾向于站得離對方更遠(yuǎn)一些。而另一方面，拉丁美洲和中東人那么站得更接近一些。 表達過度用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀除非他快要昏倒了 拍打客戶的后背除非他噎住了 弄亂客戶的頭發(fā)除非他是一名理發(fā)師 抱住他不讓他走除非他要嫁給他 表