服務(wù)語言表達及傾聽技巧

1、效力言語表達技巧.【內(nèi)容提要】信息的傳送有一半可以用形體言語來表達客戶效力言語應(yīng)盡量防止運用負面言語客戶只對處理問題感興趣說話的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更重要.面對面溝通勝利的“四要素 言語、語調(diào)、表情、手勢在他與客戶面對面溝通時,重要的不是他對他說什么,而是他對他怎樣說!他講話時對客戶產(chǎn)生的影響是一種覺得,而不是現(xiàn)實!在與客戶溝通時,勝利四要素中言語只占百分之七。.【自檢】他以為“四個要素根據(jù)其重要程度，假設(shè)按百分比來算的話，各占多少？四個要素百分比你的理由語言語調(diào)表情手勢.面對面的溝通有一個勝利“四要素言語、語調(diào)、表情和手勢。與客戶面對面進展溝通時，重要的不是他對他說什么，而是他對他怎樣

2、說，由于他講話的時候給客戶產(chǎn)生的影響是一種覺得而不是現(xiàn)實?？蛻粜Яθ藛T很注重現(xiàn)實言語所表達的內(nèi)容，而客戶更在意他在表達這種現(xiàn)實時的方式。那么，在與客戶溝通的四個要素里，言語占多少呢？假設(shè)說言語就是他表達的內(nèi)容，那么語調(diào)、表情、手勢按百分比來算的話各占多少？經(jīng)過世界上很權(quán)威的客戶效力研討機構(gòu)的研討，在溝通領(lǐng)域中，言語只占7%。也就是說，在他和客戶溝通時，言語的重要性只占7%，而另外的93%是表達時的語調(diào)、表情和手勢。通常表述內(nèi)容的時候很簡單，普通的人想說一番話，把它背下來，就可以說出來。但是運用什么樣的表情，什么樣的語調(diào)，配合什么樣的手勢去說，這卻是一個技巧。因此，很多勝利的演說家并不僅僅是他演

3、講的內(nèi)容精采，很重要的是經(jīng)過語調(diào)、手勢、面部表情的配合來獲取一種煽動性。要記住，說話的語氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點很多人都沒有認識到。.正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對，客戶就不會欣賞你的音樂。.正確的效力語氣應(yīng)該是什么樣子的？.對此有一個很詳細的描畫，應(yīng)該是樂觀、溫暖、溫馨、通情達理、有抑制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶效力的語氣。.語速說話的速度會在客戶的大腦中構(gòu)成對他的另外一種第一印象。語速過快，客戶會覺得他不耐煩，不在意。語速過慢，客戶會覺得他漫

4、不經(jīng)心。正確方法是針對不同客戶調(diào)整語速，并與客戶堅持一致。.自檢:他以為語速快一點好還是慢一點好？還是不快不慢好？類型選擇理由快一點好慢一點好不快不慢好.說話的速度會在客戶的大腦當(dāng)中構(gòu)成另外一種第一印象。除了外表，在張嘴以后，他說話的語速會構(gòu)成第二印象。那么，在客戶效力任務(wù)中什么樣的語速表達是適宜的？是快一點還是慢一點呢?還是不快不慢？客戶效力人員的語速是針對客戶而言的。人說話語速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說話的語速天生就快，像蹦豆一樣。作為一名客戶效力人員應(yīng)該去滿足不同客戶的需求，要讓每一個客戶覺得到和他打交道都很溫馨。因此，語速的快慢是以客戶語速的快慢來衡量的。語速過快，客戶會覺得

5、他不耐煩、不在意。要是接聽，客戶會感到他能夠想急于掛斷。而語速過慢，客戶會覺得他漫不經(jīng)心、不關(guān)懷、不注重。正確的說話方式是針對不同的客戶調(diào)整語速，盡能夠與客戶的語速堅持一致?？蛻艏僭O(shè)語速較快，他不習(xí)慣聽比他說話慢的人說話，由于他會覺得很累。假設(shè)他是一個語速比較慢的人，他聽一個人說話很快，也很難順應(yīng)，會覺得跟不上、聽不清楚。.有時是在非正常情況下，語速慢一點可以使客戶的心情得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語速的運用。比如說，客戶很焦急，能夠有兩種情況，一種情況是想辦一件事情，希望他協(xié)助他盡快處理。另一種是由于生氣而焦急，由于他的利益遭到了損害，所以他的說話速度很快。當(dāng)面對這兩種人時，語速運用就應(yīng)不一樣。

6、假設(shè)一個人很焦急，讓協(xié)助做一件事情，這時候客戶效力人員的語速應(yīng)該加快，語速甚至比客戶還快，這種語速會讓顧客感到他是真正站在他的立場上思索問題?？蛻粼诹硗庖环N情況下語速也會快，比如贊揚的時候。這時候，假設(shè)他的語速也跟著快起來，就會產(chǎn)生爭論。由于語速加快的同時音量也會同時跟著增大，這時候客戶就會覺得，他急于表達他的觀念來壓服他，而不是想幫他處理問題。因此在處置贊揚的時候，客戶效力人員的語速應(yīng)有意慢于客戶的語速，只需這樣，才有利于客戶急躁心情平穩(wěn)下來。.音量音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致。喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)，會令客戶產(chǎn)生誤解。音量的適度升高，有時可以顯示對對方說話的熱情。音量適中

7、，與對方堅持一致，以對方聽清為準(zhǔn)。.音調(diào) 假設(shè)音樂家用同樣的音調(diào)演奏一切的樂曲，會怎樣樣？ 假設(shè)音樂家用同樣的音調(diào)來演奏一切的樂曲，那一定是很平淡。講話時，音調(diào)要有起伏才可以去吸引他的客戶，經(jīng)過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很負疚，“真的語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻粜Яθ藛T在處置各種客戶效力問題的時候，在和客戶進展言語上的交流的時候，需求擅長運用音調(diào)的起伏來表達本人對客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點，他就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為根底，不要歇斯底里，不能有認識去加強。.【自檢】以下是說話時運用的不同語氣，哪一種聽上去更像他本人?說話語氣當(dāng)我

8、生氣時，語氣會變得不安和鋒利起來我緊張時說話比平常更快我累的時候，講話會相當(dāng)慢，變得慢條斯理他人以為我的聲音總是“升調(diào)當(dāng)我和朋友嚴肅地說話時，朋友以為我的講話溫暖、通情達理大多數(shù)情況下，我能控制本人的語氣有時，我的講話帶有霸氣和命令口氣他人以為我講話有氣無力我慶幸本人講話的聲音清楚、自然我的用語和講話風(fēng)格傾向于嚴肅、有學(xué)者味.【練習(xí)】請嘗試運用言語技巧說一段話“他好！這里是鴻泰置業(yè)尚城售樓中心，置業(yè)顧問*為您效力。請問您需求什么協(xié)助？ .效力用語詳細表達技巧.下面來談一下客戶效力用語詳細的表達技巧。在客戶效力的言語表達中，應(yīng)盡量防止運用負面言語。這一點非常關(guān)鍵?？蛻粜Яρ哉Z中不應(yīng)有負面言語。什

9、么是負面言語？比如說，我不能、我不會、我不情愿、我不可以等，這些都叫負面言語。那么，當(dāng)他向客戶說出一些負面言語的時候，客戶就感到他不能協(xié)助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對處理問題感興趣。客戶效力人員應(yīng)該通知客戶，可以做什么，而不是不能做什么，這樣就可以發(fā)明積極的、正面的說話氣氛。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。.在客戶效力的言語中，沒有“我不能首先，在客戶效力的言語中沒有“我不能。當(dāng)他說“我不能的時候，客戶的留意力就不會集中在他所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能，“憑什么不能上。【自檢】效力言語表達技巧客戶問:我要退貨!他的回答哪一個回答好，為什么？1對不起，您不能退貨。2對

10、不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們指點說一下。.回答要點：正確的表達方式是什么？看看我們可以幫他做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實踐上他表達的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨，他回答“那我可以幫他互換一下，但是不能退貨的，這么說客戶心里就會溫馨得多，而不是說：“對不起，不能退貨，得吵半天?！盀槭裁床荒芡?，“由于我們公司有規(guī)定，由于他買的這個發(fā)票上寫著多少天。最后再說“但我可以給您換，這時候客戶曾經(jīng)很生氣了，為什么開場時不給客戶爭取這個方案呢？.在客戶效力的言語中，沒有“我不會做他說“我不會做，客戶會產(chǎn)生負面覺得，以為他在抵抗；而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上，而不

11、是留意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為他做的是使客戶留意聽他的處理方法。第二，是在客戶效力言語中沒有“我不會做。他覺得他應(yīng)該會做，應(yīng)該可以，但是他為什么說他不會呢？我們希望客戶的留意力集中在他講的內(nèi)容上面，而不是把留意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個。需求通知他，他可以處理一些小的問題，但是太大的問題還需求專業(yè)人員來處理?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌拢拔铱梢詭湍匆幌?，這是房屋維修客戶效力中的第二個技巧。.在客戶效力的言語中，沒有“這不是我應(yīng)該做的客戶會以為他不配提出某種要求，從而不再聽他解釋。正確方法：“我很情愿為他做。

12、.第三，是在客戶效力言語中沒有“這不是我應(yīng)該做的。這句話是客戶效力用語中很忌諱的一個問題。為什么說很忌諱呢？由于客戶會以為，他不配提出某種要求，從而不再聽他的解釋。這種情況其實很多，比如說他去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫他看一下，他找到這個人，他并不是直接擔(dān)任的。他說：“對不起，這不是我應(yīng)該做的，我不擔(dān)任這個事情，那么客戶就會以為本人好似不配提出這種要求。因此，作為客戶效力人員來講，隨時隨地都需求做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很情愿為他做。能夠他真的做不了，但他在通知他為什么做不了之前，一定要闡明一個態(tài)度“我非常希望可以協(xié)助他，不過這件事情，我們公司有專門的人擔(dān)任這件事情，我可以給他一個

13、，或者我可以幫他打一個，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫他處理，他看好嗎？。在這之前，應(yīng)闡明這樣的態(tài)度。.在客戶效力的言語中，沒有“我想我做不了當(dāng)他說“不時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。為什么要客戶把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：通知客戶他能做什么，并且非常情愿協(xié)助他們在客戶效力言語當(dāng)中，沒有“我想，我做不了或“我想，我能夠干不了。當(dāng)他說不的時候，他和客戶之間的溝通馬上就墮入到一種消極的氣氛中。他不要讓客戶把留意力集中在他或者他的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是通知他，先闡明一種情愿效力的態(tài)度，然后再把他不可以提供的事情講出來。假

14、設(shè)他有能夠提供一些折中方案的話，要提早說出，應(yīng)防止直接回絕客戶。.在客戶效力的言語中，沒有“但是他受過這樣的贊譽嗎？“他穿的這件衣服真美觀！但是不論他前面講得多好，假設(shè)后面出現(xiàn)了“但是，就等于將前面對客戶所說的話進展否認。正確方法：只需不說“但是，說什么都行！.在客戶效力的言語中，有一個“由于要讓客戶接受他的建議，應(yīng)該通知他理由。不能滿足客戶的要求時，要通知他緣由。例：當(dāng)客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要通知他緣由。在客戶效力言語中有一個“由于，這一點是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受他的建議，應(yīng)該通知他理由，當(dāng)他不能滿足客戶要求的時候，要通知他緣由。很多時候客戶效力人員直接回絕客戶：“對不

15、起，不行、“對不起，不可以，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀?.【總結(jié)】在上面所講的內(nèi)容中，我們談到了面對面溝通勝利的“四個要素言語、語調(diào)、表情和手勢的正確運用。另外，還談了在客戶效力的用語當(dāng)中應(yīng)該避諱的用語，以及正確的效力用語的表達方法。大家談?wù)劇拘牡妙I(lǐng)會】.客戶效力中的傾聽技巧.【內(nèi)容提要】傾聽是一種情感活動，是真正了解客戶所說的話“沉默是金應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給客戶百分之八十的時間去講【忠告】客戶喜歡不但擅長說話，更喜歡擅長聽他人講話的人。有人說話能夠很慢，也許他能把他的話表達得更明白但他千萬別這么干!由于沒有什么比感到他人沒有在真正聽本人的講話更讓人惱火的事情了。 .【自檢】以

16、下是一些對針傾聽技巧的觀念,請判別對錯，并檢討他以前所持有的觀念：1我們自然而然會學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。2有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。3訓(xùn)練能協(xié)助提高傾聽的才干。4傾聽的才干取決于智力。5智力與傾聽之間沒有聯(lián)絡(luò)。6傾聽的才干與聽力親密相關(guān)。7聽力是一種生理景象。他與我們所講的傾聽才干幾乎沒有關(guān)系?，F(xiàn)實上，聽力下降的人經(jīng)常成為非常有效的傾聽者。8普通來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。9邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地運用。.10大多數(shù)情況下，能擅長傾聽。11大多數(shù)人都需求提高傾聽技巧。12傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。13感情經(jīng)常比言語本身更重要。我們必需尋覓

17、信息下面的情感，它們經(jīng)常是更真實的信息。14所聽非所言。15作為人類，有一種挑選所聽信息的自然習(xí)慣，經(jīng)常是所聽非所言。16傾聽是經(jīng)過耳朵完成的。17有效的傾聽技巧是經(jīng)過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。.什么是傾聽在客戶效力中，能夠有些客戶的思想比較混亂，或者說有些客戶是屬于一種騰躍性的思想，有些客戶能夠在言語表達方面會有一些妨礙，有時聽他說話特別焦急，就急于闡明曾經(jīng)聽清楚他要說什么了。每一個人都盼望有一個傾聽的對象，客戶效力中一個重要的技巧就是傾聽的技巧。.下面講一下什么叫做傾聽。聽 “聽怎樣寫?聽怎樣寫？一個口，一個斤，就是聽。繁體字的聽，有一個耳朵的“耳字，代表用耳朵聽

18、。下邊有一個“一，有一個“心，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王字?！巴踉谶@里代表一種尊貴，就是把對方當(dāng)成是王者來聽。對方是“王，他在聽“王說話。簡化字的“聽是左邊一個口，右邊有一個斤。就是用一張嘴，將一斤一斤的話往外面說。.傾聽的定義聽只是耳朵接受了客戶所說的事情,而傾聽那么是一種情感活動,是真正了解客戶所說的話，用他的面部表情表現(xiàn)出他在很仔細地聽他說話?！俺聊墙鹫撌裁词恰俺聊墙鹫?？就是指一個人可以禮貌地聽完他人講話的才干。這是傾聽第一步要做到的。人生下來先要聽他人說話，大約一年后才學(xué)說話，人會說話以后，就用力說，但并不知道什么時候應(yīng)該堅持沉默。他要用終身中6070年的時間才干領(lǐng)悟到堅持沉

19、默的重要性。.提高傾聽才干的技巧.傾聽秘訣：他應(yīng)該花80%的時間去聽，給他的客戶80%的時間去講！一個雄辯的推銷員，雖然是口才的巨人，但只能是業(yè)績的侏儒。精干的人說話才干實踐很差，由于他只懂得說而不會聽。沉默寡言者都是傾聽的高手，只需在關(guān)鍵時辰才會說上一兩句。把本人的觀念強加給他人，不允許他人把本人的觀念說完，這只會使說話變成爭論。能自始至終傾聽他人的觀念而不去打斷的人，是每個人都需求的忠實聽眾。.1.不要獨占任何一次說話，不打斷他人的說話 傾聽的秘訣在于他應(yīng)該花80%的時間去聽，給他的客戶80%的時間去講，這個比例是至關(guān)重要的。當(dāng)他和一個人說話時，花80%的時間去聽他人講話，然后給客戶80%

20、的時間去講話，這里邊的第一個技巧叫“不要獨占任何一次說話，也就是說 “不打斷他人的說話。很多做銷售的人都知道，多數(shù)銷售的高手都是傾聽的高手。他們沉默寡言，只是在很關(guān)鍵的時候才說上一兩句話。把本人的觀念強加給他人，而不允許他人把觀念說完只會使說話變成一種爭論。.2.清楚地聽出對方的說話重點 當(dāng)他與人說話時，假設(shè)對方正確了解了他說話中的意思，他一定會很高興。3.適時地表達本人的意見 說話必需有來有往，要在不打斷對方說話的原那么下，適時地表達本人的意見，適時地表達本人的觀念，這是一個正確的說話方式。.4.一定對方的說話價值 在說話時，即使是一個小小的價值，假設(shè)能得到一定，內(nèi)心也會很高興，也會產(chǎn)生好感。那他在說話中要用