服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化培訓(xùn)

1、各位同事大家“下午好好很好非常好效力質(zhì)量優(yōu)化培訓(xùn) 提 綱 效力認(rèn)識的重要性 優(yōu)質(zhì)效力體系 效力認(rèn)識的 概念 如何提高效力認(rèn)識什么是效力認(rèn)識有個小弟在腳踏車店當(dāng)學(xué)徒，有人送來一部缺點(diǎn)的腳踏車，小弟除了將車修好，還把車子整理的美麗如新，其他學(xué)徒笑他多此一舉，後來雇主將腳踏車領(lǐng)回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原來出人頭地很簡單，吃點(diǎn)虧就可以了哲理故事 一、效力認(rèn)識概念 效力認(rèn)識是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。 效力認(rèn)識有劇烈與冷淡之分，有自動與被動之分。 效力認(rèn)識的內(nèi)涵是

2、：它是發(fā)自效力人員內(nèi)心的；它是效力人員的一種天性和習(xí)慣；它是可以經(jīng)過培育、教育訓(xùn)練構(gòu)成的。效力英文為service，其詳細(xì)含義是：Ssmile 要給每位需求效力的人提供淺笑效力。Eexcellent 要將每一項微小的效力任務(wù)做得都很出色。Rready 要隨時預(yù)備好為客人效力。Vviewing 要用心察看，并把每位需求效力的人都看作是需求給予特殊照顧的貴賓。Iinviting 在每次效力終了時都要約請歡迎再次光臨。Ccreating 要精心發(fā)明出使客人能享用其熱情效力的氣氛Eeye 一直要用熱情好客的目光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并提供效力，使客人時辰感遭到員工在關(guān)懷本人。二、效力認(rèn)識的重要性

3、良好效力帶給公司的益處不良效力導(dǎo)致的惡性循環(huán) 不良顧客效力福利降低員工不滿生意減少利潤降低信譽(yù)受損顧客減少三、如何提升效力認(rèn)識 最符合本人效力最到位的效力本人最喜歡的效力方式 游客的期望游客期望越來越高與以前相比更留意本人所得到的效力對效力有了更多的要求對效力人員要求更高需求得到更好的效力質(zhì)量效力的六要素專業(yè)知識任務(wù)才干驕傲感儀容儀表彬彬有禮多盡一分力專業(yè)知識 可以解答和處置問題任務(wù)才干 任務(wù)技藝熟練，準(zhǔn)確、高效率 驕傲感對本人的任務(wù)感到驕傲、驕傲心境小貼士高興的真理，并不是做本人喜歡做的事情，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。儀容儀表個人籠統(tǒng)對于公園籠統(tǒng)的重要性個人籠統(tǒng)是公園籠統(tǒng)最重要的組成部份之一；

4、籠統(tǒng)是宣傳，籠統(tǒng)是效力，籠統(tǒng)是品牌，籠統(tǒng)是效益；規(guī)范的效力禮儀彬彬有禮 言語和行為的雙重修煉淺笑效力 “三米三先指引手勢 “切忌一指禪規(guī)范的效力用語“請字開頭，謝不離口 讓我們成為自動打招呼的人！多盡一分力 提供101的驚喜效力 給本人發(fā)明開展的時機(jī)贊揚(yáng)處置客人贊揚(yáng)的緣由、心思贊揚(yáng)處置原那么贊揚(yáng)處置的六個層次贊揚(yáng)的緣由、心思產(chǎn)質(zhì)量量-求補(bǔ)償心思規(guī)章制度-處理問題的心思效力態(tài)度-求尊重心思管理的問題-求注重心思本身心情問題-求發(fā)泄的心思。贊揚(yáng)處置的原那么公平、雙贏平和維護(hù)公司利益有理、有利、有節(jié)贊揚(yáng)處置的六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化處理方案獲得認(rèn)同立刻處置跟進(jìn)實(shí)施反響、回復(fù)不

5、同顧客類型的贊揚(yáng)處置面對激動的顧客：安撫、冷靜面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵對象說面對愛埋怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄掉提升我們的效力認(rèn)識需具備責(zé)任認(rèn)識團(tuán)隊協(xié)作認(rèn)識換位思索認(rèn)識反思認(rèn)識積極的心態(tài)責(zé)任認(rèn)識責(zé)任認(rèn)識，就是清楚明了地知道本人任務(wù)職責(zé)；對每一項效力有劇烈的責(zé)任心；堅信完美的執(zhí)行任務(wù)是我們的義務(wù)；團(tuán)隊協(xié)作認(rèn)識堅持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)的思想明確“我們是團(tuán)隊的重要組成部分長期習(xí)慣用“我們的角度去思索100-1=0任務(wù)中應(yīng)堅持的積極心態(tài) 1換位的心態(tài)換位思索2助人的心態(tài)愛心奉獻(xiàn)3、積極的心態(tài)自動熱情4、空杯的心態(tài)謙虛好學(xué)5、贊譽(yù)的心態(tài)鼓勵學(xué)會贊譽(yù)和鼓勵如何贊譽(yù)？說出來的愛才是完好的愛四、優(yōu)質(zhì)效力體系 優(yōu)質(zhì)效力的十大規(guī)范 優(yōu)質(zhì)效力的五個梯度 優(yōu)質(zhì)效力的四個步驟優(yōu)質(zhì)效力的基石效力業(yè)的生長促成了優(yōu)質(zhì)效力的生長競爭的加劇促使企業(yè)必需提供優(yōu)質(zhì)效力對顧客了解的加深使優(yōu)質(zhì)效力更加重要優(yōu)質(zhì)效力具有經(jīng)濟(jì)意義提供優(yōu)質(zhì)效力對效力員來說更重要優(yōu)質(zhì)效力的定位樹立目的模范行為衡量績效優(yōu)質(zhì)效力的十大規(guī)范效力技藝與職業(yè)化程度 效力態(tài)度與行為 效力的便利性 效力的靈敏性 效力的可靠性與可信度 效力的補(bǔ)救才干 效力環(huán)境 聲譽(yù)與信譽(yù) 員工儀表 效力平安優(yōu)質(zhì)效力的五個梯度人