管理yu溝通3-傾聽

1、第三章EFFECTIVE LISTENING傾聽.傾聽是我們接受社會、學習，獲得外界信息的重要手段，人與人之間的交流需求正確的言語表達，更需求人們用心地傾聽。它也曾給人類感情的溝通產生了宏大的魅力。它無處不在，無進不有，占據了人們生活的一半的時間。. 40%傾聽 9%書寫 16%閱讀 35%交談傾聽的重要性圖3.1傾聽在溝通中的主導位置.松下幸之助：首先細心傾聽他人的意見。艾科卡：我只盼望能找到一所可以教導人們怎樣聽他人說話的學院。假設他要發(fā)動人們?yōu)樗蝿?，他就一定要好好聽他人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個企業(yè)內被公以為普通或平庸的人，由于管理者傾聽了他遇到的問題而使他發(fā)揚

2、了應有的作用。 瑪麗凱：一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。 “聽君一席話，勝讀十年書 傾聽的重要性.傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋本身弱點善聽才干善言傾聽能激發(fā)對方說話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)壓服對方的關鍵傾聽可使他獲得友誼和信任. 表3.1 “傾聽技藝測試表 (幾乎都是-5, 經常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài) 度1他喜歡聽他人說話嗎?2他會鼓勵他人說話嗎?3他不喜歡的人在說話時，他也留意聽嗎?4無論說話人是男是女，年年年幼，他都留意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時，他都留意聽嗎?行 為6他能否會目中無人或心不在焉?7他

3、能否凝視聽話者?8他能否忽略了足以使他分心的事物?.9他能否淺笑、點頭以及運用不同的方法鼓勵他人說話?10他能否深化思索說話者所說的話?11他能否試著指出說話者所說的意思?12他能否試者指出他為何說那些話?13他能否讓說話者說完他(她)的話?14當說話者在猶疑時，他能否鼓勵他繼續(xù)下去?15他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，他能否防止批判他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，他都留意聽嗎?18假設他預先知道說話者要說什么，他也留意聽嗎? 19他能否訊問說話者有關他所用字詞的意思?20為了請他更完好解釋他的意見，他能否訊問?. 將所得分加起來：90100，他是一個優(yōu)秀的傾聽者

4、；8089，是一個很好的傾聽者；6579，他是一個勇于改良、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，他確實需求再訓練；50分以下，他留意傾聽嗎? .案討論：教材P42的引導性案1張先生和魯先生之間能否產生了傾聽妨礙？2這是張先生的問題還是魯先生的問題？或是前任上司的問題或是人事部門的問題？3假設他分別是張先生或魯先生，他會怎樣想、怎樣做？9.內容構造：傾聽的定義傾聽的類型傾聽的模型分析傾聽的妨礙傾聽的反響傾聽的戰(zhàn)略.傾聽的定義傾聽，就是用耳聽，用眼察看，用嘴提問，用腦思索，用心靈感受。換句話說，傾聽是對信息進展積極自動的搜索行為。請聽：.聽：用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只需聲音，沒

5、有信息被動的，無認識的行為主要取決于客觀傾聽：自動獲取信息的一種行為有信息，需求專心關注積極的，有認識的行為主要取決于客觀認識圖3.2聽與傾聽的主要差別.傾聽的類型傾聽的三種類型：全神貫注的聽專心的傾聽隨意的傾聽約翰狄各塔尼John Digaetani將不善傾聽的人分為五類：坐立不安者追根尋源者情感冷漠者有耳無心者斷章取義者. 內部傾聽對象 圖3. 3銷售經理的內部傾聽對象.圖3.4 組織外部傾聽對象外部傾聽對象.傾聽顧客的需求和意見例：一家倉儲效力公司的經理陪同一位有意向的客戶觀賞公司的倉儲庫房。這位客戶即將有一大批設備要暫存，她對該公司的存儲設備感到稱心。就在經理覺得大功即將告成之時，女客

6、戶忽然說：“我們要求將貨物按不同消費日期分別堆放。經理有些驚愕，由于無論按技術要求，還是取貨便利，都是按貨物型號種類儲存更好。 但他隨即回答：“好的，我們會努力提供應客戶一切便利。女客戶稱心地點點頭說：“那就這么定了。非常贊賞他們的了解，我曾經聯(lián)絡過五個別的倉儲公司，可他們無一例外地想勸說我們按貨物型號分類，說這樣可節(jié)省不少空間和時間。 . 傾聽員工的意見 對話一： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)消費了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：Bubba，他和他的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再埋怨了! 下屬：我們不會忘掉這事兒的!.

7、對話二： 下屬：嗨老板，我剛聽說又要改換顏色，那么我們剛繼續(xù)消費了30分鐘，又要把設備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。 老板：他們真的為此感到不安嗎，Bubba? 下屬：是的，這樣我們得多做許多不用要的任務。 老板：他們是覺得這類事情真實沒必要經常做是嗎? 下屬：喂，也許像我們這種一線部門沒法兒防止暫時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。 老板：對了。在如今的競爭情勢下，我們不得不盡一切努力為顧客效力，這就是為何我們都有飯碗的緣由。 下屬：我想他是對的，老板。我們會照辦的。 老板：謝謝，Bubba。. 如何有效傾聽上級說話1抑制下屬常有的“不平安感2集中精神用眼神與他交流3用簡短的一

8、兩句話或一兩個詞復述4簡短、及時地記錄關鍵詞5、留意一些細節(jié)6、上級與他人交談或非正式場所等也應積極傾聽7、留意分辨上級真正的命令和一時快語.傾聽的模型分析傾聽的修辭性形狀：傾聽的客觀投入，主要是人的身體才干，包括耳朵的條件和留意力范圍。假設：傾聽的客觀投入，包括根本興趣、愿望和偏好。.傾聽的模型分析傾聽的修辭性意圖：指個人堅持專心的理由，如完成特定任務，建立個體籠統(tǒng)等。聽眾說話者：指說話者與聽眾的關系。方式：指傾聽的類型以及傾聽采用的輔助手段。過程：指個體對聽到的信息堅持開放態(tài)度并擅長了解他人，消除分心或對其他噪音的專注。.傾聽的模型分析傾聽的修辭性產物：指實踐聽到的，在個體認識中被記錄的東

9、西。評價：即本質的傾聽，是個體運用留意力獲得的對他人的想法、態(tài)度和假設的自我了解。.傾聽的模型分析傾聽的修辭性反響：即實踐聽到的與他人所期望的二者之間的核對。.傾聽的妨礙表3.2 環(huán)境類型特征及傾聽妨礙源、環(huán)境妨礙.、傾聽者妨礙 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心思定勢 厭倦 消極的身體言語. 表3.3 傾聽妨礙測試 懶惰 他能否逃避聽一些復雜困難的主題? 他能否不愿聽一些費時的內容? 封鎖思想 他回絕維持一種輕松、贊許的說話氣氛嗎? 他回絕與他人觀念發(fā)生關聯(lián)或從中受害嗎? 固執(zhí)己見 他能否在外表上或者內心里與發(fā)言者發(fā)生爭論? 當發(fā)言者的觀念與他有分歧時，他能否表現(xiàn)得心情化? 缺乏誠意 他在聽講

10、時能否防止眼神接觸? 他能否更多地關注說話人的內容而不是他的感情?. 表3.3 傾聽妨礙測試 膩煩心情 他能否對說話主題毫無興趣? 他能否總對說話者不耐煩? 在聽講時他能否做著“白日夢，或者想著別的事情? 用心不專 他能否關注說話人的腔調或習慣動作，而不是信息本身? 他能否被機器、他人的說話等噪音分心? 思想狹窄 他能否專注于某些細節(jié)或現(xiàn)實? 他能否拼命想理出個大綱來? .防止大意大意導致的溝通失誤： 1. 盡早先列出他要處理的問題。2. 在談判接近尾聲時，與對方核實一下他的了解能否正確，尤其是關于下一步該怎樣做的安排。3. 對話終了后，記下關鍵要點，尤其是與最后期限或任務評價有關的內容。、如

11、何抑制傾聽者的妨礙.抑制誤解妨礙，可從以下幾點著手： 1. 不要自作主張地將以為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成見，抑制思想定勢的影響，客觀地了解信息。 3. 思索對方的背景和閱歷。 4. 簡要復述一下他的內容，讓對方有時機更正他了解錯誤之處。 .一、反響的特征與技巧雙向反響的特征：語義明確 心靈相通 探求查詢技巧：1. 努力樹立本人的可信度2. 把握適宜的反響時機 3. 留意傳達反響的方式傾聽的反響. 二、反響的妨礙源 1呵斥上下級反響不暢的主要緣由是他們之間的上下級關系。 2第二個影響反響的妨礙來自雙方的競爭感。 3同事之間經常由于一些左右為難的

12、事情，無法有效地進展反響。例如： (1)溝通一方或雙方以為沒有反響的必要，由于彼此沒什么需求相互學習的。 (2)兩人都以為他人會提供反響。 (3)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。 (4)文化背景不同呵斥的反響妨礙。 (5)當對方提出他遇到的困難時，我們經常立刻回應，開場分析或試圖處理問題。 (6)有些要素會妨礙小組，而不是個人之間的反響交流。. 表3.4 妨礙反響的回應 命令，要挾 “我不論他怎樣去做。但他必需在周五前將報告放到我桌上! 能夠的積極回應：意譯對方話的內容 “他是說他在周五之前沒時間完成報告，是嗎? 勸誡，批判 “他該知道將本部門的問題拿到全領會議上去渲染是不明智的。

13、能夠的積極回應： “聽起來他部門里的問題令他非常困擾。 審問 “為什么不通知我他沒明白指令呢? 能夠的積極回應：陳說本人的感受 “我很絕望任務還沒完成，而且擔憂能否能如期交工。. 表3.4 妨礙反響的回應 將問題減少 “他以為那項義務很糟糕。但他看看我這周得做些什么。 能夠的積極回應：要求提供信息或廓清問題本質 “義務的哪些部分看來最難處理? 建議 “噢，他為什么不把每件要做的事都列一清單，然后看看哪些工程最重要呢? 能夠的積極回應：協(xié)助共同處理問題 “有什么我能協(xié)助的嗎?.案例甲：“我以為吃早餐對安康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。乙：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐絕不會有雞蛋。.甲回應取

14、同：“哦，原來他也有吃早餐的習慣，他能否覺得吃早餐對一天的任務有重要協(xié)助呢？甲回應取異：“他覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，他當然不會以它作早餐了，那么，他的早餐吃什么呢？甲回應全部：“不僅他這一說，我以前也是這樣了解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，覺察原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他失誤中很少能提供的呢！他有興趣看一看這篇文章嗎？.一、如何提高傾聽效果 1. 投入 排除干擾 集中精神 采取開放式姿態(tài) 積極預期 如何提高傾聽的效果. 2. 了解 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。 留意整理出一些關鍵點和細節(jié)，并加以回想。

15、聽出對方的感情顏色。 抑制習慣性思想。 結合視覺輔助手段。 “傾聽對方的身體言語。生硬型、膩煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、傲慢型表情 . 3. 記憶 反復聽到的信息 認清說話的方式 采用某些記憶法 記筆記 4. 反響 運用誠實適宜的身體言語予以回應 提問的技巧：提問要留意對方特點；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 利用沉默的技巧.二、建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的“日常傾聽制度 1數(shù)字設備公司將其自動化客戶效力系統(tǒng)取消運用，代之而起的是350名咨詢代理人。 2Abbott實驗室1995年發(fā)起了一個“贏回生氣的顧客的工程。分為四個步驟： 理清問題

16、制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略 全員教育 鼓勵銷售代表 該工程至1997年10月，已改善了200多戶顧客關系，添加銷售額900萬美圓。 .3芬蘭諾基亞集團自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4通用電氣公司前董事長約翰韋爾奇于1983年解散了方案部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到12個部門擔任人身上。 5Kinkos組合公司約請外部咨詢專家進展“溝通審計以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6微軟將Email作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員工的桌前。7Starbucks公司開通網上建議節(jié)目，為開展當面談判，每季度都由高層人員發(fā)布三小時音訊，一段簡短的錄像，并留有大量時間回

17、答以下問題。8羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描畫公司在他們心目中的籠統(tǒng)。 9柯達公司在創(chuàng)業(yè)初期便設立了“建議箱制度，公司內任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改良意見。 . 案例 他為什么提建議 A集團公司是一所擁有62000員工的大型食品包裝廠，B是其下屬的一家分廠。最近，A集團公司實行了一項讓工人自動提建議的方案。工人可自動針對改善設備、任務環(huán)境、或者任務方式等方面提出建議，如被采用，將得到獎品和獎勵，金額由實施該建議而省下來的收益決議；另外，在一指定時期中最好的建議還常會得到公司股票作為獎勵。 對B公司的抽樣調查闡明：75的被訪工人

18、傾向于贊成該方案；但工人們都對于本人或其他工人能夠因新建議的實施而被解雇感到害怕。 一位資深工人雷X說：“我不會提出會使部分工友失業(yè)的建議，絕對不會；當我剛來這兒時，搬運水果到冰庫的任務全部手工完成，但如今他們已安裝了傳送帶，所需人手也減少了一半! . 另一位老職工王X說：“我不會為了幾百元就提出一個會減少十個工人的建議。相反，假設一個建議可以改善環(huán)境或協(xié)助工人，我一定會提出來。當他開除一個工人時，心里感到很難受，這能夠不單只損傷了他一個人，還損傷了他身邊的其他人。 一工會擔任人設計了一個防止工人被解雇的方案：“工會應特別安排一個擔任人，或者提議工人本人將建議交給一個知道任務安排情況的人審閱。

19、假設不導致裁員，就可以提出。 但一位53歲的老工人劉X有不同看法，他說：“我已遞交了好幾份建議了，雖然不希望拿到獎金，但我仍以為這是件好事。許多人以為新的發(fā)明會使人們失去任務，但現(xiàn)實并非如此。歷史闡明，有用的發(fā)明越多，就會發(fā)明出越多的任務時機。同時，產品也可以更經濟地消費，許多人沒有認識到這一點。 . 曹X是一個贊成“提建議方案的工會擔任人，他看穿了工人和公司雙方的論點：“照理說，這方案是可行的，但卻有一種與之完全相反的覺得，像一些人提了建議，于是就有23個人失去了任務，好在這事在工人中還不是很多。他們拿到了1000元，都能夠因此使其他人一家的生計受影響。但從公司的角度看，追求的是改善消費而已。這確實是個棘手的問題。思索題：1他以為A集團公司的“提建議方案能得以實施嗎?2公司該項方案目的是與員工溝