客戶管理與溝通

1、有效地與客戶溝通討論： 任務(wù)溝通和其他方式的人際交流的區(qū)別是什么？.何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話，交談都不是溝通溝通才干：對(duì)人的了解，知識(shí)構(gòu)造溝通留意：提問(wèn)、傾聽(tīng)、察看、表達(dá).效力人員的五項(xiàng)修練如何察看客戶看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系聽(tīng)的技巧如何提供淺笑的效力笑的技巧.效力人員的五項(xiàng)修練客戶更在乎他怎樣說(shuō)說(shuō)的技巧如何運(yùn)用身體言語(yǔ)動(dòng)的技巧附加：如何抑制接待過(guò)度綜合癥第六項(xiàng)修練.第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧.教他一招：察看顧客不要表現(xiàn)太過(guò)分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非他想嫁給他。.看的要求 1、察看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這

2、些角度進(jìn)展： 年齡 服飾 言語(yǔ) 身體言語(yǔ) 行為 態(tài)度等.看的要求 2、察看顧客要求感情投入 例：焦躁的顧客 有依賴性的顧客 對(duì)產(chǎn)品不稱心的顧客 想試一試心思的顧客 常識(shí)性顧客.看的要求 3、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.揣摩顧客心思看的要求.他以為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？1、某顧客已化了很長(zhǎng)時(shí)間等候效力2、顧客不停地看手表3、一位顧客抱著一大堆東西向他走來(lái)4、洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候 還有其他的情景和需求嗎？.實(shí)驗(yàn)證明 人們視野相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%，假設(shè)超越60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣能夠大于交談的話題；低于30%，闡明對(duì)對(duì)方本

3、人或說(shuō)話沒(méi)有興趣。.視野接觸的時(shí)間 除關(guān)系非常親密的人外，普通延續(xù)凝視對(duì)方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)。.預(yù)測(cè)顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需求練習(xí)： 有一顧客對(duì)他說(shuō)：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問(wèn)有哪些能夠是他的五種需求？.他也來(lái)預(yù)測(cè)一下說(shuō)出來(lái)的需求顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)真正的需求想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)、功能杰出、而其初的價(jià)錢并不低沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求顧客想獲得優(yōu)質(zhì)效力，貴的東西要有好的效力滿足后令人高興的需求顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠需求顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人.第二項(xiàng)修練：聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系.進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次忽視地聽(tīng)偽裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)怎樣聽(tīng)？.聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)

4、的三步曲第一步：預(yù)備第二步：記錄第三步：了解.聽(tīng)的三大原那么和十大技巧 人生下來(lái)有“兩個(gè)耳朵，一張嘴， 所以用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1.聽(tīng)的三大原那么一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)抑制本人，特別是當(dāng)他想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候，多讓客戶說(shuō)話。.聽(tīng)的三大原那么二、關(guān)懷*帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*堅(jiān)持目光接觸，留意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng).聽(tīng)的三大原那么三、別一開(kāi)場(chǎng)就假設(shè)明白他的問(wèn)題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)他知道客戶要說(shuō)什么，由于這樣的話，他會(huì)以為他知道客戶的需求，而不會(huì)仔細(xì)地去聽(tīng)。*在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“他的意思是以印證他所聽(tīng)到的。.他會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力再測(cè)試客戶故意發(fā)

5、出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞是：.實(shí)戰(zhàn)修練聽(tīng)力再測(cè)試“他似乎什么都不知道。潛臺(tái)詞：_“我們買不起這種產(chǎn)品潛臺(tái)詞：_.小 結(jié) 有一種方法可以讓焦躁的顧客漸漸安靜下來(lái),那就是傾聽(tīng)。很多效力人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)或贊揚(yáng)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)展分辯、我要廓清問(wèn)題的癥結(jié)所在。不等顧客說(shuō)完就忽忽忙忙打斷顧客的話。.第三項(xiàng)修練：笑淺笑效力的魅力.誰(shuí)偷走了他的淺笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好似是我的過(guò)錯(cuò)似的。任務(wù)中的煩惱偷走了他的淺笑。.誰(shuí)偷走了他的淺笑情景二： 任務(wù)的時(shí)侯，那些對(duì)我的任務(wù)不懂的人對(duì)我瞎指揮，

6、這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。人際關(guān)系偷走了他的淺笑。.誰(shuí)偷走了他的淺笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是贊揚(yáng)的，他說(shuō)倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了他的淺笑。.怎樣防止他人偷走他的淺笑？*安裝過(guò)濾器：安裝一個(gè)心情過(guò)濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面想象，幽它一默。*直接面對(duì)：.實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣淺笑對(duì)鏡子擺好姿態(tài)，說(shuō)“E悄然淺笑，減弱“E的程度。一樣的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到覺(jué)得自然為止。無(wú)論本人坐車，走路，說(shuō)話，任務(wù)都隨時(shí)練習(xí)，直到有人以為他神經(jīng)不正常為止。.

7、淺笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼神笑？.淺笑的三結(jié)合與言語(yǔ)的結(jié)合淺笑著說(shuō)“早上好 “您好 “歡迎光臨等不要光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑.淺笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合.第四項(xiàng)修練：說(shuō) 客戶更在乎他怎樣說(shuō)， 而不是他說(shuō)什么.熟習(xí)的小情景情景一：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?？停骸暗俏医裉炀托枨笏?。服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里曾經(jīng)沒(méi)貨了?？停骸拔医裉炀鸵?。服：“我很情愿在星期二為他找一個(gè)。.熟習(xí)的小情景情景二：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，他覺(jué)得星 期二來(lái)得及嗎？客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。服：“真對(duì)不起，我們的

8、庫(kù)存里曾經(jīng)沒(méi)貨了，但我可以打 問(wèn)一下其他的維修處，費(fèi)事他等一下好嗎？客：“沒(méi)問(wèn)題。服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去懇求一下， 安排一個(gè)工程師跟他去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi) 有別的處理方法，他以為好嗎？客：“也好，費(fèi)事他了。.客戶更在乎他怎樣說(shuō)說(shuō)“我會(huì)以表達(dá)效力志愿修 練：1、“我盡能夠向有關(guān)部門訊問(wèn)他的事情。應(yīng)該運(yùn)用：.客戶更在乎他怎樣說(shuō)說(shuō)“您能嗎？以緩解緊張程度 修練：1、“他本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒來(lái)應(yīng)該運(yùn)用：.客戶更在乎他怎樣說(shuō)說(shuō)“您可以嗎？來(lái)替代說(shuō)“不修練：1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請(qǐng)他撥打挪動(dòng)1860咨詢。應(yīng)該運(yùn)用：.教他一招闡明緣由以節(jié)省時(shí)間“為了假設(shè)他先講明他的方法會(huì)給客戶帶來(lái)多大益處,他就會(huì)博得更深化的協(xié)作。.效力人員的“七不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)閱歷不問(wèn)信仰不問(wèn)身體.第五項(xiàng)修練：動(dòng) 運(yùn)用身體言語(yǔ)的技巧.身體言語(yǔ)從頭到腳頭部動(dòng)作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳送出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)減少；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)p少到針眼那么細(xì)小。.身體言語(yǔ)從頭到腳嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話 嘴唇閉