某物業(yè)公司新員工入職培訓

1、卓粵物業(yè)員工入職培訓主講:xx第一頁，共一百八十五頁。 通過入職培訓,員工將得到以下收獲:1、初步了解公司概況、企業(yè)文化、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、管理模式、規(guī)章制度。2、了解物業(yè)管理的基本知識，掌握一定的職業(yè)安全知識。3、幫助員工樹立正確的人生觀、價值觀，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、服務意識，掌握規(guī)范的儀容儀表、禮貌禮節(jié)知識等。第二頁，共一百八十五頁。卓粵集團簡介卓粵集團是經(jīng)過國家工商總局核準成立的跨行業(yè)、跨地區(qū)的外商投資集團公司，主要從事房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介顧問等業(yè)務。集團總部位于深圳市福田中心區(qū)卓粵大廈，在2003年深圳市國土局房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)年度評審中，卓粵集團列居深圳行業(yè)排名第五。第三頁

2、，共一百八十五頁。卓粵集團及其屬下控股公司自92年開始，即分別在深圳、北京、上海、海南等地參與投資房地產(chǎn)項目，已開發(fā)房地產(chǎn)面積近200萬平方米，現(xiàn)有總資產(chǎn)40億港幣，總投資超過100億元港幣。具有代表性的項目有深圳大型濱海社區(qū)蔚藍海岸、城市中心花園和位于深圳福田中心區(qū)的卓粵大廈。其中蔚藍海岸多次榮獲國際、國內(nèi)獎項，曾被評為“國際花園社區(qū)”，同時也是深圳市最大的濱海社區(qū)。2004年集團總經(jīng)理李曉平被清華大學房地產(chǎn)研究院和搜房研究院聯(lián)合評為“推動中國城市化的十大領袖人物”。第四頁，共一百八十五頁。集團未來10年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：1采取擴張型和進攻型策略，集團扎根深圳，以長江三角洲和珠江三角洲為投資重點

3、，輻射華北、東北、華中各城市，大力開發(fā)投資房地產(chǎn)項目，在強化蔚藍海岸項目創(chuàng)造的名牌效應的基礎上，引領中國大陸現(xiàn)代居住觀念的前衛(wèi)時尚，使集團公司成為中國大陸房地產(chǎn)業(yè)界的著名企業(yè)。2加強資產(chǎn)風險意識和資本效益意識，大量購置土地資源，并以此作為主業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略儲備。第五頁，共一百八十五頁。3積極參與中國證券一級市場，籌備籌組上市公司，擴大集團公司可控資產(chǎn)規(guī)模，為集團公司的資本運作和產(chǎn)業(yè)投資提供廣闊的發(fā)展空間。4依次推進，逐步完善集團公司管理制度和管理方法，建立穩(wěn)定的激勵機制和薪金制度，增強集團公司的凝聚力和向心力，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍。 第六頁，共一百八十五頁。深圳市卓粵物業(yè)管理有限公司簡介深圳市卓

4、粵物業(yè)管理有限公司系（香港）卓粵集團成員單位，成立于1999年10月27日，注冊資金人民幣500萬元，總資產(chǎn)折合人民幣近4000萬元，是深圳市物業(yè)管理協(xié)會理事單位，中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位，國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)。卓粵物業(yè)以深圳蔚藍海岸社區(qū)為服務品牌項目，服務客戶群遍布深圳、北京、山西、四川、湖南、湖北、河北、海南、廣東佛山、中山、東莞等地。 第七頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)的榮譽服務項目先后榮獲了“國優(yōu)示范大廈”、“廣東省優(yōu)秀安全小區(qū)”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”、“深圳市安全文明（標兵）小區(qū)”、“深圳市園林式、花園式單位（小區(qū)）”、“建設部培訓教學實習示范基地”、“深圳市青年文明號”

5、等三十余項榮譽稱號。卓粵物業(yè)自成立以來，幾度被評為“市先進單位”。2004年，卓粵物業(yè)總經(jīng)理巫昊明先生被評為深圳市物業(yè)管理行業(yè)十大風云人物。第八頁，共一百八十五頁。第九頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)管理架構 總經(jīng)理總經(jīng)理助理行政部經(jīng)營部人力資源部財務部客戶關系部市場總監(jiān)市場部項目顧問小組品質(zhì)部蔚藍海岸社區(qū)北師大附校卓粵大廈刑偵大廈橫崗城市中心花園東莞東逸翠苑佛山綠湖城市花園副總經(jīng)理警犬基地長沙蔚藍海岸第十頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)經(jīng)理層以上管理人員介紹第十一頁，共一百八十五頁?？偨?jīng)理：x先生副總經(jīng)理：x先生市場總監(jiān)：x先生總經(jīng)理助理：x小姐相片相片第十二頁，共一百八十五頁。項目顧問小組副組長:

6、x先生項目顧問小組副組長：x先生行政部副經(jīng)理：x小姐人力資源部經(jīng)理：x小姐財務部經(jīng)理：x先生經(jīng)營部經(jīng)理：x小姐客戶關系部經(jīng)理：x先生相片第十三頁，共一百八十五頁。橫崗城市中心花園社服經(jīng)理：x先生卓粵大廈社服經(jīng)理：x先生佛山區(qū)域經(jīng)理：x先生東莞東逸翠苑社服經(jīng)理：x先生刑偵/警犬基地經(jīng)理：x先生相片第十四頁，共一百八十五頁。蔚藍海岸社區(qū)經(jīng)理：x先生、副經(jīng)理：x先生第十五頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)經(jīng)理層以上管理人員介紹刑偵大廈/警犬基地經(jīng)理：x先生東莞東逸翠苑社服經(jīng)理：x先生第十六頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)企業(yè)文化1、 企業(yè)文化定義：是企業(yè)圍繞生產(chǎn)經(jīng)營管理而形成的觀念總和，是滲透在我們行為中的理

7、念，是企業(yè)立身于社會所必須的精神支柱，是企業(yè)的員工所共同遵守的準則以及共同的信仰和價值觀。第十七頁，共一百八十五頁。2、 企業(yè)文化的具體體現(xiàn)：（1） 企業(yè)的對外形象（2） 企業(yè)的經(jīng)營理念（3） 企業(yè)的規(guī)章制度（4） 管理者的素質(zhì)和表率作用（5） 企業(yè)的團隊精神、企業(yè)對員工的關愛（6） 員工對工作的態(tài)度、言談舉止、儀表儀容、待人接物、對企業(yè)的熱愛或不滿、發(fā)自內(nèi)心的心里話。第十八頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)核心理念（客戶）創(chuàng)新服務，超越期望，創(chuàng)造驚喜。提倡全新的生活方式；提升獨特的生活品味；創(chuàng)造卓粵的生活價值。第十九頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)核心理念（員工）平等自律，互助友愛；團隊協(xié)作，共同進步

8、。每一個崗位都為客戶創(chuàng)造價值；自律者受人器重，助人者受人敬重；用心靈傾聽同事的意見和建議；為下一個環(huán)節(jié)的同事著想；為客戶帶來的每一次價值都是我們共同努力的結(jié)果。第二十頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)核心理念（服務）五心服務：安心、省心、放心、開心、同心。安心：安全感可以使人身心完全放松，消除相互之間的防備心理，形成一種融洽相處的和諧氛圍。省心：物業(yè)需要長期保養(yǎng)，保持常新，消除業(yè)戶的后顧之憂，讓他們有更多時間休閑。第二十一頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)核心理念（服務）放心：放心的前提是信任，信任的前提是溝通，卓粵物業(yè)是業(yè)戶最值得信賴的朋友。開心：調(diào)動各方面資源，為業(yè)戶的生活、學習和工作帶來新的激情與活

9、力。舒心：根據(jù)業(yè)戶不斷變化的需求，提倡主動服務，為業(yè)戶創(chuàng)造驚喜。第二十二頁，共一百八十五頁。卓粵物業(yè)核心理念（事業(yè)）速度領先，尋求簡單，意識超前，規(guī)模發(fā)展。第二十三頁，共一百八十五頁。公 司 質(zhì) 量 方 針 專業(yè)、規(guī)范、高效、創(chuàng)新 專業(yè) 秉承專業(yè)的精神，依靠專業(yè)的團隊，堅持專業(yè)的態(tài)度，關注細節(jié)，精益求精，持續(xù)為客戶提供專業(yè)的服務。第二十四頁，共一百八十五頁。公 司 質(zhì) 量 方 針 規(guī)范實施規(guī)范的管理，進行規(guī)范的運作，達成卓粵的規(guī)范經(jīng)營。高效通過高效的管理，為客戶提供高效的服務，讓卓粵更加卓著。第二十五頁，共一百八十五頁。公 司 質(zhì) 量 方 針創(chuàng)新營造創(chuàng)新環(huán)境，創(chuàng)新管理模式，創(chuàng)新服務方式，使卓粵

10、成為創(chuàng)新的領導者。第二十六頁，共一百八十五頁。公 司 質(zhì) 量 方 針我謹代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針。這既是公司對員工的要求，也是公司對顧客服務質(zhì)量的承諾。本公司將恪守ISO9000質(zhì)量體系的各項規(guī)范要求,并提供足夠資源,全面落實各項工作程序及標準并持續(xù)改進，確保全體員工理解并堅持貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針，以顧客需求為導向，持續(xù)滿足并超越顧客不斷增長的期望。 深圳市卓粵物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理：巫昊明第二十七頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理基本知識介紹1、物業(yè)管理的起源與發(fā)展起源：19世紀60年代工業(yè)革命后期的英國。我國物業(yè)管理起步較晚，深圳是我國物業(yè)管理的發(fā)源地。1981年3月，深圳第一家物業(yè)

11、管理公司正式成立，邁出了大陸物業(yè)管理的第一步。第二十八頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理的幾個基本概念（1）什么是物業(yè)廣義：指“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地的統(tǒng)稱。第二十九頁，共一百八十五頁。（2）物業(yè)的分類 根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為：居住物業(yè): 如住宅小區(qū)，單體住宅類、公寓、別墅、度假村等；商業(yè)物業(yè): 如綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、娛樂場所；第三十頁，共一百八十五頁。工業(yè)物業(yè)：如工業(yè)廠房、倉庫等；其它物業(yè)：如車站、機場、醫(yī)院、學校等。根據(jù)權屬關系: 物業(yè)可分為專有物業(yè)和共有物業(yè)專有物業(yè)：為一個產(chǎn)權所有者

12、所有，如單元住宅的室內(nèi)物業(yè)；共有物業(yè)：產(chǎn)權為多個產(chǎn)權所有者所有，如建筑物的公用設施等。一般意義上，物業(yè)管理的對象為共有物業(yè)。 第三十一頁，共一百八十五頁。什么是物業(yè)管理？是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)產(chǎn)權人或使用人的委托，按照國家法律和物業(yè)管理委托合同的規(guī)定，對被委托物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修葺和管理，并向物業(yè)產(chǎn)權人或使用人提供綜合性的有嘗服務。 第三十二頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理企業(yè)：即物業(yè)管理公司；物業(yè)產(chǎn)權人：即房屋所有權和土地使用權人，也稱為業(yè)主，業(yè)主可以是個人、單位或國家。第三十三頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、

13、朝陽產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理在國外有100多年的歷史，在我國，從深圳開始到目前，只有20年左右的時間。在七、八年前，對普通老百姓來講，物業(yè)管理還是一個新名詞，好多人還不知道這個名詞。 而據(jù)不完全統(tǒng)計，目前深圳的物業(yè)管理公司已發(fā)展到700家左右，從業(yè)人員超過10萬人。第三十四頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)隨著近幾年個人住房消費的全面啟動，廣大住戶擁有了自己的產(chǎn)業(yè)，居民對住房問題的關切從有無轉(zhuǎn)為大小和質(zhì)量，繼而更加關注環(huán)境和社區(qū)服務。同時，對保持房產(chǎn)和附屬設施的完好，以達到保值、增值的觀念也逐步樹立，使得物業(yè)管理的好壞已經(jīng)成為居民選購住房考慮的重要因素之一，物業(yè)管理為越來越多的人接

14、受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。第三十五頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理已成為我國的新興行業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)物業(yè)管理正在成為第三產(chǎn)業(yè)大戶，中國13億人需要打理和服務的項目非常多，以后接受物業(yè)服務將成為像穿衣吃飯一樣自然的事情。第三十六頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理為越來越多的人接受，其行業(yè)地位不斷攀升，外部環(huán)境逐步改善。（一）物業(yè)管理已經(jīng)發(fā)展成為相對獨立的新興行業(yè)房地產(chǎn)作為國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，離不開物業(yè)管理這一強有力的后勤支持。深圳的物業(yè)管理工作一直走在全國的前列，可謂是全國物管的標兵和楷模。第三十七頁，共一百八十五頁。（二）管理領域不斷擴展，管理覆蓋面迅速擴大 目前，物業(yè)管理新體制不僅在新舊住

15、宅區(qū)全面推廣，而且已被工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、商場、辦公樓宇等各類物業(yè)采用。第三十八頁，共一百八十五頁。物業(yè)管理費： 物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出由以下部分構成： 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2、物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 第三十九頁，共一百八十五頁。4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6、辦公費用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 第四十頁，共一百八十五頁。培訓、激勵與發(fā)展在卓粵物業(yè)公司，您勤奮的工作除可以獲

16、得工資以外，更可以享有其它福利，以及大量的培訓及晉升機會：第四十一頁，共一百八十五頁。培訓種類一、入職培訓新員工入職后，由所在部門負責人安排其參加公司組織的入職培訓，使新員工對公司概況、經(jīng)營理念、職業(yè)道德、服務禮儀及規(guī)章制度等有初步的了解。二、崗前培訓新員工到崗后，由其直屬上級對新員工崗位職責、操作規(guī)程、崗位技能等進行培訓。第四十二頁，共一百八十五頁。三、專題培訓根據(jù)工作需要，主要針對各項專業(yè)技能、管理知識、服務意識、操作規(guī)程等進行的培訓。四、后備干部培訓第四十三頁，共一百八十五頁。部門推薦成為后備干部，進行系列的管理知識培訓。五、實習干部培訓表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，通過考核后成為更高一級職位的實習干

17、部，培訓實習崗位的知識。六、外派培訓、外聘專家內(nèi)訓第四十四頁，共一百八十五頁。內(nèi)部調(diào)動公司有權根據(jù)員工的能力、工作表現(xiàn)和公司的實際需要，將員工調(diào)至公司內(nèi)任何部門及任何崗位工作。第四十五頁，共一百八十五頁。季度服務明星評比激發(fā)員工的活力，獎勵認同員工工作的突出表現(xiàn)。服務明星在公司的內(nèi)部刊物上刊登表彰，社區(qū)、物業(yè)中心范圍內(nèi)以專欄形式張貼“服務明星”8寸彩照，向業(yè)戶介紹宣傳。頒發(fā)“榮譽證書”，每位獲獎者發(fā)放獎金200元?？偨?jīng)理與季度“服務明星”舉行座談會并合影留念。第四十六頁，共一百八十五頁。招調(diào)工管理招調(diào)工管理規(guī)定是員工福利的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“員工成長和諧統(tǒng)一”的經(jīng)營理念，它是企業(yè)為

18、員工辦實事的舉措之一，通過為非深戶員工解決工作關系及戶口，加強員工對企業(yè)的歸屬感，留住企業(yè)所需技術技能人才，促進企業(yè)發(fā)展。第四十七頁，共一百八十五頁。領導下基層“領導下基層”是員工參與管理的具體表現(xiàn)形式之一，它體現(xiàn)了公司“平等自律，互助友愛；團隊協(xié)作，共同進步”的事業(yè)理念。它是由各部門經(jīng)理主動深入本部門基層員工，針對員工想法、評價、顧慮和觀察進行溝通，從而為公司及各部門的管理改善工作提供有效的信息及依據(jù)，通過與員工的有效溝通，使管理者根據(jù)員工反映的情況，了解問題、及時解決問題；為員工提供良好的溝通渠道，增進員工滿足心理、發(fā)揮員工潛能，提高企業(yè)的工作效率，使企業(yè)的政策順利地貫徹實行。第四十八頁，

19、共一百八十五頁。員工關系委員會它是由基層員工代表組成，定期對公司運營、內(nèi)部管理、健康安全、員工福利、員工發(fā)展、集體活動等方面就員工想法、評價、顧慮和觀察進行交流；并與管理層進行有效溝通，使之充分聽取會議建議，制定行動計劃，將實際情況反饋給員工的卓粵物業(yè)員工組織。通過基層員工代表所反映的廣大員工關心的問題，使管理層及時傾聽員工真實的心聲并做出回復，以此增進企業(yè)與員工的溝通和了解，切實解決問題，努力實現(xiàn)“員工滿意業(yè)戶滿意公司滿意”這一良性循環(huán)。 第四十九頁，共一百八十五頁。其它激勵方式1、設立年度對部門的嘉獎“卓粵團隊獎”2、設立“卓粵團隊成果獎”3、設立總經(jīng)理特別獎“優(yōu)秀管理者獎”4、月度“員工

20、生日會”活動，生日員工在“卓粵物業(yè)”的大家庭里感受快樂、溫馨、友誼。5、組織優(yōu)秀管理層人員出國考察。6、組織員工春節(jié)聯(lián)歡會等活動。7、有薪年假、享受重要節(jié)假日、發(fā)放過節(jié)費、依法繳交社會保險等。第五十頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀和價值觀 什么是人生觀、價值觀？ 人生觀主要是指人們對人生問題總的看法，包括人生的意義、目的、態(tài)度和理想等。價值觀主要是指人們對客觀事物的一種認識和評價。第五十一頁，共一百八十五頁。人生觀、價值觀對人生發(fā)展的影響人生觀和價值觀的正確與否，同樣對社會進步和發(fā)展有著重要影響。進步的、科學的、正確的人生觀可以培養(yǎng)人們吃苦耐勞、知難而進、自強不息、樂觀向上、開拓進取的精神

21、和謙虛謹慎、助人為樂、顧全大局、清正廉潔、無私奉獻的品格。第五十二頁，共一百八十五頁。而落后的、腐朽的、錯誤的人生觀則會助長自私自利、唯利是圖、爾虞我詐、損人利已、貪圖安逸、鋪張浪費的思想和習氣，使人變得庸俗不堪、精神空虛、麻木不仁，甚至掉入罪惡的深淵。第五十三頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的職業(yè)觀怎樣樹立正確的人生觀和價值觀?樹立正確的職業(yè)觀，就是要珍愛自己的工作崗位，對從事的職業(yè)有一種自豪感、神圣感和強烈的使命感。實現(xiàn)人生價值，必須始于足下，從愛崗敬業(yè)做起，都會有所作為。切忌這山望著那山高，身在“曹營”心在“漢”，橫攀豎比，老想“跳槽”。第五十四頁，共一百八十五頁。樹

22、立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀大家知道，金錢具有兩面性，它既能使你快樂，又能使你苦惱。生活中不能缺少錢，但如果把錢看得過重，就必然為金錢所累，被金錢牽著鼻子走，成為金錢的奴隸、拜金主義的俘虜。有錢能買到好房，但不一定能買到一個幸福的家，有的人口袋里錢裝滿了，家庭卻分裂了，不一條心；第五十五頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的金錢觀有錢能買到好藥，但不一定能買到好身體，廣大人民群眾的好身體，絕對不是靠吃營養(yǎng)藥吃出來的；有錢能買到好床，但不一定能買到好覺，如果失眠，別說躺在席夢思上，就是躺在什么“思”上也睡不著；金錢不能代替一切。據(jù)報載，有個外出打工仔，早年喪父，家境貧寒

23、，迫于無奈輟學離鄉(xiāng)“打工”，在一家企業(yè)看管倉庫，一月掙幾百塊錢，覺得不過“癮”，頓生邪念，監(jiān)守自盜，不到半年給家寄回一萬多元錢第五十六頁，共一百八十五頁。家母高興得不得了，當即回了一封信：兒，你真爭氣，自從收到你的錢，過去看不起咱的街坊鄰居都對咱家刮目相看了；還囑咐孩子小心著點。這個打工仔見信后越發(fā)膽子大起來。沒過多久東窗事發(fā)。刑前提出要見他娘一面，司法人員滿足了他的要求。當見到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可憐”的兒子，娘隨即答應了，這個孩子將親生母親的奶頭咬了下來。這是報應，因為這個貪錢的娘把孩子推進了牢獄。第五十七頁，共一百八十五頁。以上這些，我絕不是誤導大家談錢色變，關鍵是要有正確

24、的金錢觀。古人說：“君子愛財，取之有道”。憑借勞動和知識得到金錢是無可非議的，但不能不擇手段地攫取金錢。要當金錢的“主人”，不要成為金錢的“奴隸”。窮要窮得有志氣，窮則思變；富要富得堂堂正正，富而思進。不論貧富都應成為精神上的富有者。 第五十八頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀無數(shù)事實告訴我們，困苦并不是壞事，它能造就人也能考驗人。誰英雄，誰好漢，困苦面前試試看。人的面孔就是“苦”字組成的，雙眉是“艸”頭，眼鼻是“十”字，下面是“口”字，加起來就是個“苦”字。人生就是一個苦像，怕苦畏難就做不好人，也干不成事?？刹豢梢赃@樣講，所有的成功是“苦”出來的，所有的進步是“苦”

25、出來的，所有的幸福是“苦”出來的，所有的名著是“苦”出來的。人們常說：“困難象彈簧，看你強不強，你強它就弱，你弱它就強”。第五十九頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的苦樂觀挫折雖然影響人們前進的步伐，但它卻能磨煉人們的意志。成功伴隨挫折，挫折使人成熟。時下，有人愛聽表揚，不愛聽批評。領導一批評，就認為和他過不去。這些人腦子里缺少辯證法，不知道批評是“強身健體的蜂王漿、球蛋白”。有個形象的比喻，馬和羊同拉一駕車，上坡的時候，車夫使勁地抽打馬，而不管羊。領導批評你、鞭打你，說明你有價值，當領導連批評都不樂意批評你了，說明你這人基本也就沒多大用處了，大家想一想是不是這個理。第六十頁

26、，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的成才觀常言說：無志之人常立志，立志又立行者事競成。也就是有了立志成才的決心，還要付諸行動，這是關鍵中的關鍵。第六十一頁，共一百八十五頁。樹立正確的人生觀，就必須具有正確的幸福觀有一首民謠：“星星和月亮在一起，珍珠和瑪瑙在一起，莊稼和土地在一起，勞動和幸福在一起”。幸福必須依靠勞動才能創(chuàng)造，不能靠歪門邪道。醫(yī)生治好了病人，對病人盡到了責任，他會感到莫大的幸福，教師培養(yǎng)出了高才生，對學生盡到了責任，他會感到莫大的幸福。幸福就在身邊，就在自己的崗位上，只要去奮斗，幸福永遠伴隨著你。第六十二頁，共一百八十五頁。正象一首詩里說的：“哪里有勇敢的創(chuàng)造，哪

27、里才有幸福的留步；哪里有艱苦的奮斗，哪里才有幸福的永駐”。一個人想獲得歡樂，絕不象摘果子那樣輕松，而是要付出辛勤的汗水。一個不能吃苦耐勞的人，肯定是與幸福和歡樂無緣的人。第六十三頁，共一百八十五頁。樹立良好的職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德的含義：指從事一定正當職業(yè)的人們，在工作和勞動過程中所遵循的思想及行為規(guī)范。（二）、職業(yè)道德的重要作用：它是社會有序、有效運作的保證，是企業(yè)生存及發(fā)展的保障，是員工個人道德的重要組成部分。第六十四頁，共一百八十五頁。（三）、服務業(yè)從業(yè)人員應具有的職業(yè)道德規(guī)范（結(jié)合部門實際要求，逐一講述）（）敬業(yè)、樂業(yè)，熱愛本職工作，遵章守紀（）做老實人，誠信是做人之本（）樹立服務意識，

28、客人永遠是對的（）提高業(yè)務技能、鉆研業(yè)務積極進?。ǎ╊櫲缶?，團結(jié)協(xié)作，保守商業(yè)秘密第六十五頁，共一百八十五頁。樹立職業(yè)安全意識 遇險呼救：遇險時應盡可能呼救，爭取得到相關人員的援助。呼救電話：火警119；匪警：110；交警：122；醫(yī)療急救：120呼救時應注意：1、報出準確詳細的出事地點。第六十六頁，共一百八十五頁。樹立職業(yè)安全意識2、主要險情、病情。3、呼救者電話、姓名。4、呼救后應該派人到主要路口等候，引導救護人員和車輛。第六十七頁，共一百八十五頁。樹立職業(yè)安全意識 交通避險嚴格遵守交通規(guī)則，預防交通事故發(fā)生。不撞人、不被別人撞、更不要自己撞自己。 防盜、防劫外出時鎖好門、關好窗，不要攜

29、帶過量現(xiàn)金和佩戴貴重飾物，防止家中被盜、路上遇劫。個人的貴重物品、現(xiàn)金不要存放在辦公室內(nèi)過夜，防止誘發(fā)犯罪。第六十八頁，共一百八十五頁。臺風及暴雨：臺風暴雨期間最好不要出門，若在室外應就近找一個安全的地點避護。發(fā)現(xiàn)電線落在地上時切勿走近，一般應保持8-10米的距離，防止觸電。觸電：救護觸電者的首要步驟是使他脫離電源。第六十九頁，共一百八十五頁。煤氣中毒：當發(fā)現(xiàn)有煤氣漏氣時，您開窗通風、杜絕火種、關閉汽閥、并通知燃氣公司及時搶修?；饒霰茈U“三會”（1）會報警；（2）會使用簡易滅火器材、撲滅初起火災；（3）會組織疏散、撤離。 第七十頁，共一百八十五頁。樹立職業(yè)安全意識您的安全就是卓粵物業(yè)的安全！一

30、生平安是我們共同的心愿第七十一頁，共一百八十五頁。投訴的處理1、 討論：在平時管理中本部門的投訴主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解決的？哪些是你不能解決的？）2、 對待賓客投訴的錯誤看法：（?。┤绻蛻魶]有投訴就說明我們的工作做得不錯。第七十二頁，共一百八十五頁。100個不滿意的賓客當中只有4個人會真正投訴（時間、精力、金錢、情緒成本）（2） 得罪一位客戶無傷大局。1+11+55=67問題。100-1=0的問題。第七十三頁，共一百八十五頁。（3） 投訴的客戶都是一些制造是非之輩。極少是這樣的3、 處理客戶投訴的重要性第七十四頁，共一百八十五頁。（1） 優(yōu)質(zhì)的服務需要客戶

31、投訴通過投訴發(fā)現(xiàn)問題，只有4%的不滿意賓客會投訴，有1個賓客碰到這個問題，說明就有25個賓客可能碰到這個問題。（2） 客戶的口碑會影響公司的形象1+11+55=67（3） 客戶投訴是學習的機會培養(yǎng)耐心，處理問題的能力、提高企業(yè)的設施、服務等。第七十五頁，共一百八十五頁。4、 處理客戶投訴的要點與原則（1） 面對投訴不要激動，不要自我保護。（2）讓賓客泄憤。（3）冷靜應答，不輕易承諾。（4）不要自我維護，不要歸咎責任。第七十六頁，共一百八十五頁。（5）做好筆記（6）如果是客戶的錯，別忘了給臺階下。5、 如何應對投訴？（1）個人儀表（2）非語言的溝通（面部表情、眼睛）（3）身體姿態(tài)第七十七頁，共一

32、百八十五頁。走姿、坐姿、站姿（雙手在前：謙虛，雙手插口袋：無所謂，雙手在胸前：傲慢）（4）語句措辭對事不對人，避免下命令、負起責任、避免對抗舉例：不太適當?shù)谋磉_方式 /較好的表達方式第七十八頁，共一百八十五頁。（1）你搞錯了情況 這個問題我們需要再溝通以下。（2）你必須 你可以./我們最好這樣（3）你等一下 您可否等一下？第七十九頁，共一百八十五頁。（4）我不能 對不起，我請示一下。（5）這不是我的事 陳主管是負責這方面的，我把他叫來，好嗎？處理完投訴后對事件進行反省。 第八十頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求部位男員工女員工發(fā)型(男員工)1、頭發(fā)前不過眉、旁不遮耳，后不過領；第八十一頁，共

33、一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求2、整齊清潔；3、沒有頭皮屑，沒有氣味；4、不可染發(fā)。女員工:1、 大方得體,前不過眉，旁不遮耳。第八十二頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求2、 短發(fā)要保持成型3、長發(fā)要束好，客服前臺員工須使用黑色帶網(wǎng)狀的頭花。發(fā)飾1、不可戴俗昧夸張的發(fā)夾第八十三頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求2、頭飾以深色為主（黑、深藍）面容(男員工)1、精神奕奕、保持清潔2、不可留胡須女員工:1、化淡妝，不可完全不化妝或化濃妝。第八十四頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求2、口紅顏色莊重明顯的紅色。3、客服中心前臺員工化妝可適當用深色眼影?？谇谎例X清潔，口氣清新，不可吃有異味的食物和大

34、蒜。手第八十五頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求保持雙手清潔，不染污漬，指甲長度不超過手指頭，不可戴夸張的手飾、項鏈、戒指（婚戒除外）。不可戴裝飾性手表，手表以不搶眼為主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）鞋第八十六頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求鞋子要經(jīng)常擦刷，保持干凈，光亮無塵漬鞋子要符合工作要求，無損壞，鞋子要穿規(guī)定的工鞋樣式（一律黑色）襪子員工穿黑色或深色襪子第八十七頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求員工穿西裙時配肉色無花連褲襪；穿西褲時配肉色短襪制服常換洗并燙直、保持干凈筆挺，不能有折皺，及灰塵、污垢、油漬，不可將袖子、褲管挽起，內(nèi)衣、襯衫不可露在制服外項鏈、不可露在制服外。工牌

35、工牌戴在左胸前第八十八頁，共一百八十五頁。儀容儀表規(guī)范要求身體無體味，每天洗澡，勤換衣物，不涂氣味濃烈的香水。整體自然、大方、得體，精神煥發(fā)、充滿活力，符合工作需要和安全要求。第八十九頁，共一百八十五頁。儀態(tài)規(guī)范要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：臉朝正前方，頸脖伸直，兩臂擺平放松，收腹挺胸，腰直、腿直。女員工兩腳跟并攏，兩腳尖呈45；男員工雙腳開立，兩腳間距約8，雙手環(huán)于體后。雙手環(huán)繞于體前，右手放在左手上面。第九十頁，共一百八十五頁。儀態(tài)規(guī)范要求b.走姿：上身與站姿相同，雙臂自然擺動，與身體垂直角度為30，步履穩(wěn)鍵。c.坐姿：上身與站姿相同，雙手放在雙膝上或放于桌面上，不可用手支撐下巴；雙

36、腿并攏，雙腳交叉或并攏。坐椅子的1/2或2/3的位置，女員工著裙裝時，應撫平裙子再坐下。第九十一頁，共一百八十五頁。儀態(tài)規(guī)范要求d.頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意、幅度15，如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮。e.握手禮儀：時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間。f.助臂禮儀：下臺階或過光滑地面時，應對老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引禮：上身前傾，帶微笑，手臂指向正確的方向面。 第九十二頁，共一百八十五頁。談話禮儀4.1與客人(業(yè)主)講話時，要暫停手上的工作。4.2談話時應面帶笑容，目光停留在客人眼、鼻三角區(qū)，并適當點頭表示關注，不要左顧右盼，心不在焉

37、。不得與客人（業(yè)主）搶話，更不得與客人（業(yè)主）爭論。如有急事不得不打斷客人時，一定要歉意地說：“對不起”。第九十三頁，共一百八十五頁。談話禮儀4.3說話的聲音以對方能夠聽清楚為宜。用心聆聽客人講話，不講有損公司形象的語言。在客人（業(yè)主）面前不與同事講家鄉(xiāng)話或竊之私語，以免客人誤會。第九十四頁，共一百八十五頁。談話禮儀4.4和客人（業(yè)主）談話應與工作有關，下列內(nèi)容不應向客人詢句：年齡（尤其是女賓）、履歷、收入、衣物價格、婚姻狀況等。嚴禁與客人（業(yè)主）開玩笑、打鬧或取外號。4.5當有客人（業(yè)主）示意時，無論工作再忙，也應先回應后離開。這時應與客人講“請稍等?！比缭诮哟腿耍I(yè)主）時，遇上一位客人（

38、業(yè)主）有事，則應點頭示意并招呼，請客人稍等。應遵循“接待一招呼二示意三”的原則。第九十五頁，共一百八十五頁。談話禮儀4.6談話中對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人（業(yè)主）重復一遍。如“實在對不起，我沒有聽清楚，您能再重復一遍嗎？”或“請問您說的是嗎？”不可妄加判斷。4.7嚴禁對客人（業(yè)主）說“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你去問”?！斑@個不歸我管”等語言作為回答。第九十六頁，共一百八十五頁。使用對講機對話要求1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。3、用對講機講

39、話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。第九十七頁，共一百八十五頁。上門服務禮儀1、上門服務，應穿標志服，佩帶工號牌，以示鄭重，也可以使用戶免除疑慮。登門拜訪，應服裝整潔，儀表端莊。第九十八頁，共一百八十五頁。2、進門時，應輕輕叩門（或按門鈴），得到允許后方可進入。叩門的目的是為了讓對方有準備，貿(mào)然闖入會使對方措手不及，有時還會嚇人一跳。因此，無論房門是開著還是關著，叩門都是必須的。叩門時應以指關節(jié)輕叩，不可急促用力拍打?；厣戆验T關好，不可以隨手“砰”地把門帶上。進門后應向房間里看到你的人點頭致意，或問候“您好”“你們好”。若是打斷別人的談話，應道歉說“對不起

40、，打擾了”。第九十九頁，共一百八十五頁。3、進門后應在主人讓座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，應站在一旁等候。這時表現(xiàn)出不耐煩或擅自坐下都是失禮的。不要東張西望、翹腳、晃腿，也不要隨意走動，更不要對房間內(nèi)的物品亂摸亂拿。交談時，不要高談闊論，也不要對對方公司或家里事亂發(fā)議論、追根問底。服務完畢或拜訪結(jié)束時，應向看到你的人道別，并回身輕輕把門帶上，不能揚長而去。第一百頁，共一百八十五頁。文明服務禮儀規(guī)范十 要十不要1、安裝服務要致謝1、公共場所不準大聲喧嘩2、維修服務要道歉第一百零一頁，共一百八十五頁。2、上門服務不準遲到拖延3、咨詢服務要微笑3、預約咨詢不準含糊不清4、上門服務要準時

41、4、服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏5、言行舉止要文明第一百零二頁，共一百八十五頁。5、同事之間不準嬉笑打鬧6、服裝鞋帽要整潔6、工具攜帶不準丟三落四7、對待用戶要真誠7、在用戶家不準隨意亂動8、解決問題要徹底第一百零三頁，共一百八十五頁。8、對待問題不準推委扯皮9、工作作風要迅速9、車輛工具不準亂停亂放10、愛護企業(yè)要同心10、信息傳遞不準遺漏延誤第一百零四頁，共一百八十五頁。儀態(tài)禮儀知識(1)：形體語言：全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

42、第一百零五頁，共一百八十五頁。1.目光（用眼睛說話） 在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會、舞會及各種類型的友誼聚會。 第一百零六頁，共一百八十五頁。2.微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的

43、心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，它可以時強硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀?。微笑是人際交往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。第一百零七頁，共一百八十五頁。3.握手它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對立者握手，表示和解；預悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手，表示告別，等等。標準的握手姿勢應該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。第一百零八頁，共一百八十五頁。在社交

44、場合，行握手禮時應注意以下幾點：1.上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相我。2.長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握手，你必須站起來。第一百零九頁，共一百八十五頁。5.握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。第一百一十頁，共一百八十五頁。不良舉止1.不當使用手機手機和BP機是現(xiàn)代人們生活中不可

45、缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。第一百一十一頁，共一百八十五頁。如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，情原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。第一百一十二頁，共一百八十五頁。2.隨便吐痰吐痰是

46、最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 3.隨手扔垃圾隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。 第一百一十三頁，共一百八十五頁。4.當眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱第一百一十四頁，共一百八十五頁。5.當眾挖鼻孔或掏耳朵有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這

47、種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。第一百一十五頁，共一百八十五頁。6.當眾撓頭皮有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。7.在公共場合抖腿有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。第一百一十六頁，共一百八十五頁。8.當眾打哈欠在交際場合，打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴

48、，跟著說：“對不起”。第一百一十七頁，共一百八十五頁。客戶來訪接待禮儀 6.1在規(guī)定或約定的接待時間內(nèi)，不遲到、不缺席。對事前已通知來的客戶，要表示歡迎。記住經(jīng)常有往來的客戶；熟悉管理區(qū)內(nèi)所有住戶。第一百一十八頁，共一百八十五頁?？蛻魜碓L接待禮儀6.2已知客戶職位的，以其職務稱呼，否則以先生、小姐相稱。6.3接待來訪者應主動、熱情、大方、微笑服務。自己不能解決的，應向來訪者解釋清楚或說明找哪個部門解決，送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。第一百一十九頁，共一百八十五頁?？蛻魜碓L接

49、待禮儀6.4直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。6.5把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的，或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。6.6第一次與客戶見面時一般互相交換名片。第一百二十頁，共一百八十五頁?？蛻魜碓L接待禮儀6.7遞出名片時應先遞給長輩或上級。6.8把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，起身站立雙手遞出，并清楚說出自己的姓名。6.9接受對方的名片時，應起身站立雙手去接，拿到手后，要馬上看，

50、正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。第一百二十一頁，共一百八十五頁?？蛻魜碓L接待禮儀6.10在通道、走廊、洗手間等公共場所遇到客戶要禮讓，不能搶行。6.11客人到來應主動趨前為其打開車門、將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰傷。迎客走在前，送客走在后。第一百二十二頁，共一百八十五頁。乘車禮儀a.后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小。b.第二位應繞至車后，從左邊車門上車。c.下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開車門。 第一百二十三頁，共一百八十五頁。電話禮儀一、 電話的基本禮儀 （一）重要的第一聲：當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到

51、對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心 里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中 只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好， 這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對 其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的 意識第一百二十四頁，共一百八十五頁。（二）要有喜悅的心情 ：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語 調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。 第一百二十五頁，共一百八

52、十五頁。（三）清晰明朗的聲音 ：打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。第一百二十六頁，共一百八十五頁。（四）迅速準確的接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確 迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間 無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的 單位會給他留下不

53、好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的， 這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。第一百二十七頁，共一百八十五頁。如果電話鈴響了五聲才拿起話 筒，應該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會 十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 第一百二十八頁，共一百八十五頁。（五）認真清楚的記錄：隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指 When何時 Who何人 Where何地 What何事Why為什么HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要 的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔

54、又要完備，有賴于 5WIH技巧。 第一百二十九頁，共一百八十五頁。（六）了解來電話的目的：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可 敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要 盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。第一百三十頁，共一百八十五頁。（七）掛電話前的禮貌：結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第一百三十一頁，共一百八十五頁。二、 使工作順利的電

55、話術（一） 遲到、請假由自己打電話； （二） 外出辦事，隨時與單位聯(lián)系； （三） 外出辦事應告知去處及電話； （四） 延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡； （五） 用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡； （六） 同事家中電話不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電話應注意 一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接 打電話時，應先征求對方的同意和諒解。第一百三十二頁，共一百八十五頁。打電話時的注意事項1.理清自己的思路當你拿起電話聽筒之前，應先考慮一下自己想要說些什么？不要在毫無準備的情況下，給他人打電話，你可以在自己的腦海中設想一下要談的話題或草草寫下想說的事情2.養(yǎng)成隨時記錄的

56、習慣在你的辦公桌上，應時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄第一百三十三頁，共一百八十五頁。3.立即表明自己的身份當你拿起電話時，首先道出自己的身份以及自己所屬的組織的名稱。然后以“您好！”“你最近怎樣？”或者“一切都還順利嗎？”或類似的問候作為你們談話的開場白。稱呼對方的名字，以便讓對方了解到你知道其名字，縮小你們的距離感。第一百三十四頁，共一百八十五頁。4.確定對方是否具有合適的通話時間當你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應當表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當?shù)恼{(diào)整。你可以在開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌拢骸澳F(xiàn)在接電話方便嗎？”“您現(xiàn)在忙

57、嗎？”“您現(xiàn)在有時間同我談話嗎？”“這個時候給您打電話合適嗎？”“您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎？”等等第一百三十五頁，共一百八十五頁。5.表明自己打電話的目的當你接通電話時，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認為，商場上的機智就在于你能否在三十秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的領導幾乎從來不花費一分鐘以上的時間因為任何事情進行討論。第一百三十六頁，共一百八十五頁。6.給對方足夠的時間作出反應即便你想迅速解決某一緊急的事務，也應該給對方足夠的時間，讓他們對你的要求作出反應。如果你拿起電話說個不停，那會使對方誤以為你正在朗讀材料呢。第一百三十七頁，共一百八十五頁。7

58、.避免與旁人交談當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。如果你萬一這時有一件更加重要的事情需要處理，你應該向?qū)Ψ降狼?，并講明理由，然后以最短的時間處理完這些事情，不要讓他人久等。如果你考慮到對方等候的時間可能會長，你可以向?qū)Ψ降狼福缓筮^一會再打過去。但在你打電話時，最好要避免這種情況的發(fā)生。第一百三十八頁，共一百八十五頁。8.設想對方要問的問題當你在電話中與他人進行商務談話時，對方肯定會問你一些問題，所以你應該事先準備好如何作出回答。一位公司的總經(jīng)理助理給城外的分公司的一位專家打去電話，請他參加總公司的會議，那個專家聽后立即說道：“為什么我要跑這么遠去參加這

59、個會議呢？”在這種情況下，一個拙劣的回答可能是：“我想您最好來這兒。 ”第一百三十九頁，共一百八十五頁。但如果你事先預想到了這樣的回答，并且能十分機智地給予反饋，你就可以回答說：“您是這方面的專家，而且我們討論的問題恰巧在您的研究范圍之內(nèi)，因此如果您能光臨，會對我們有很大幫助?！甭犃诉@些話，那個分公司的專家當時就改變了態(tài)度“好的，我會準時參加的。” 第一百四十頁，共一百八十五頁。休假制度年休假：1） 員工在公司工作滿一年（含試用期）后開始享有年休假3天；在公司連續(xù)工作滿3年者，從第4年起，每年增加1天休假期，但最長不得超過7天。 2） 確因工作需要，在規(guī)定期間內(nèi)二次申請休假仍不能休假者（二次間

60、隔不得小于3個月并且上報人事備案）可申請延續(xù)休假期，每位員工僅限一次。第一百四十一頁，共一百八十五頁。3） 二次年休假時間間隔不得小于8個月。 有關請休假工資的規(guī)定： 公假：（元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)）按本人薪級標準發(fā)放，計發(fā)全勤獎。第一百四十二頁，共一百八十五頁。 婚喪假：按本人薪級標準發(fā)放,計發(fā)全勤獎。產(chǎn)育假、計生假：按其薪級工資中的基本工資及崗位工資發(fā)放，同時參加各種過節(jié)費、飲料費的發(fā)放。工傷假：按本人薪級標準工資發(fā)放，計發(fā)全勤獎。第一百四十三頁，共一百八十五頁。年休假：按本人薪級標準工資發(fā)放，計發(fā)全勤獎。 病假：按休假制度執(zhí)行，不計發(fā)全勤獎。事假：事假期間不計發(fā)工資，不計發(fā)全勤獎。第