客服人員面試題及答案

1、客服員面試問人及題答案客服員面人試題問1、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是個(gè)一客服員，您覺得從哪些方面做人 的工作，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將對(duì)企業(yè)起到什么重要作用？2、 你為什么想來我們公司工作？3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？4、我們?yōu)槭裁匆浻媚悖?、 遇到難纏客戶您將如何理處？6、您對(duì)加班的看法。7、請(qǐng)你自我介紹。8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？9、 您的期望薪資是多少？10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？11、在處理客戶投訴的過程中巧技或原則是什么？12 、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？13、你如何平衡目標(biāo)客戶與公司之間的關(guān)系？14、我覺得你太聽話了，恐怕不適合這

2、個(gè)職位，要知道我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶。15 、如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶抱怨你的售后服務(wù)一直很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦?16、你認(rèn)為客服這份工作最重要的是什么？17 、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。18、如果客戶投訴，如何處理？19、 你的目標(biāo)?問題答案提及示1、 作為和客戶溝通的主渠要道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，作為客戶它是一個(gè)公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)服務(wù)，查客戶關(guān)系 的維系都定客戶服務(wù)的工用。(1)、切實(shí)可行的工作流程；(2)、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3、完善培訓(xùn)制度)，客服人員專業(yè)業(yè)務(wù)的水平；(4)、全面有效的服務(wù)管理體系將客戶，服務(wù)工作深入到公

3、司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)在業(yè)界的聲譽(yù)及工作，質(zhì)性，都吸很引我。3、 一份作至工要做3-5 少年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。4、思路：1、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來回答；2、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的應(yīng)聘者，基本符合條件，對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；3、如 公：符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度責(zé)任感的和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，十分希望我能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)我一定能成貴為公司的棟梁！ ”5、做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)的難纏客戶在往總客服部打電話時(shí)

4、，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這問題的負(fù)責(zé)人，與客戶 建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自己所遇到的事情，這時(shí)我們還應(yīng)該表示出我們是站在客戶立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿緒情。6、提示：實(shí)際好多公司提問者的問題并不一定要加班，只是想證明你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。7、提示：一般回答這個(gè)問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作驗(yàn)經(jīng)，這些簡(jiǎn)歷上都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能，深入研究知識(shí)領(lǐng)域中最積極的個(gè) 性部分，做過的最成功的事，主要成就等，這些可以和學(xué)習(xí)都無關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出極 積個(gè)性和做事的能力，說的得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊

5、重官考，在回答每個(gè)問題之后都說一句謝謝”8、 提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是在回答面試官這個(gè)問題時(shí)不能 太直接把可自己的心理話說出來， 尤其是薪資方面的問題，不過，一些無傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮, 如方便通交，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己興趣的等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大分加。9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有種兩法方法：(1、在面試前)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；(2 )、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)進(jìn)行地升提，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)墊鋪的前提下直接說我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢問薪酬 工、思路：首先

6、，要承認(rèn)這個(gè)是你目前的一局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對(duì)這 份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷 等。、原則：(1)、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因?yàn)橘囆拍?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的；(2)、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上想問題；(3)、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，多賺少賠，不賺不賠。12、(1 )、微笑；(2)、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；(3)、禮貌對(duì)客。13、大多數(shù)情況下目標(biāo)客戶與公司并不矛盾，需要知道我在客戶方面和公司方面都要承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對(duì)目標(biāo)客戶提出的任何有違公司的要求，都會(huì)深思熟慮，我需要考慮矛盾嚴(yán)重的程度 以

7、及該客戶對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對(duì)位這客戶保持高度的 職業(yè)信誠(chéng)。14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。15、我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶保證，我 會(huì)盡一切努力來善改這種狀況，接下來我會(huì)傾聽他的抱怨，并查出問題找到根源，必要的改進(jìn)滿足客 戶。16 、思路：敘述工作特性的同時(shí)，要加上自己的看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說明自己心態(tài)17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客 戶做好溝通工作。18 、讓他們安歇，然后道歉，

8、讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后納歸問題，然后想 出方法，解決問題，詢問他們的意見。19、成為客戶依據(jù)的伴伙吧成為客戶值得信賴，尊敬的公司。20、業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達(dá)能力，合作意識(shí)，反映能力快?？头嬖噯栴}及答案如下：客服面試問題1、遇到難纏客戶您將如何處理 ？做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí)，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積

9、壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了 ：如您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意，感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.客服面試問題2、由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到 您與客戶的溝通？作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：在通話過

10、程中：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句， 讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置 靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動(dòng)的對(duì)話.通話完畢：(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水.(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能 TOC o 1-5 h z 使人從喪氣的心境中拔出來.下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法.佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解

11、面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.客服面試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過 WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無退信或您的郵箱是不能收信還是 不能發(fā)信(針對(duì)性問題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒 有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想

12、重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問題)佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員您覺得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗且粋€(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.(1)切實(shí)可行的工作流程；(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)

13、節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。以上就是關(guān)于客服面試問題及答案的介紹，希望大家都能從容面對(duì)，最終取得好的面試 成績(jī)!四、論述題1、你認(rèn)為提高客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素是什么？為什么？在提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、 無可挑剔的基本服務(wù)， 增加客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)上，還需要下列因素提高客戶忠誠(chéng)度：集中鎖定客戶范圍提供特色服務(wù)成為以客戶為中心的企業(yè)增加與客戶溝通正確處理抱怨2、試述客戶生命周期的理論及企業(yè)對(duì)策?？蛻絷P(guān)系生命周期的概念是從產(chǎn)品生命周期概念演化而來的，指從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對(duì)某一客戶的開發(fā)活動(dòng)起始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個(gè)時(shí)間段。該理論反映客

14、戶關(guān)系發(fā)展的動(dòng)態(tài)特征，突破了對(duì)客戶關(guān)系的靜態(tài)化研究。根據(jù)企業(yè)的投入與客戶對(duì)企業(yè)收益的貢獻(xiàn)的不同，客戶關(guān)系生命周期可分為潛在客戶 期、客戶開發(fā)（突破）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期和 恢復(fù)期（重新進(jìn)入成熟期）共七個(gè)階段。3、企業(yè)怎樣在E時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系?在e時(shí)代企業(yè)只有做到 CCPR （方便、關(guān)懷、個(gè)人化、立即響應(yīng)Convenient CarePersonalized Real time）才能更好地維系客戶關(guān)系。讓客戶更方便（Convenient ）t客戶更親切（Care）8人化（Personalized ）即反應(yīng)（Real time）4、試舉例說明客戶關(guān)懷手段

15、的主要方式。客戶關(guān)懷手段指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有主動(dòng)電話營(yíng)銷、 網(wǎng)站服務(wù)、呼叫中心等。1）主動(dòng)電話營(yíng)銷指企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息， 挖掘潛在客戶。企業(yè)通過電話主動(dòng)拜訪客戶和推薦滿足客戶要求的產(chǎn)品，以達(dá)到充分了解客戶、充分為客戶著想的服務(wù)理念，同時(shí)也提高銷售機(jī)會(huì)。主動(dòng)電話營(yíng)銷一定要有針對(duì)性。 通過其他渠道精心挑選客戶， 針對(duì)不同客戶的具體情況推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)， 不能千篇一律宣傳同一種內(nèi)容。 同時(shí)， 如果客戶有回應(yīng)，可能接電話的不是你， 這就要求企業(yè)各部門協(xié)同工作。 當(dāng)你聯(lián)系的客戶把電話打到其他部門時(shí)，這個(gè)部門不應(yīng)該說不知道，或做出與你不同的解釋。2）網(wǎng)站服務(wù)通過網(wǎng)站上的電子商務(wù)

16、平臺(tái)， 企業(yè)可以提供及時(shí)且多樣化的服務(wù)。 網(wǎng)站應(yīng)該智能化， 企業(yè)可以根據(jù)客戶點(diǎn)擊的網(wǎng)頁(yè)、 在網(wǎng)頁(yè)上停留的時(shí)間等信息， 實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的訊息。 企業(yè)將客戶測(cè)覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員， 服務(wù)人員可通過不同的方式來服務(wù)客戶，包括電話交流、 影像交談、 與客戶同步劃覽網(wǎng)頁(yè)以及與客戶共享應(yīng)用軟件等方式， 同時(shí)提供文字、語(yǔ)音、影像等，多媒體的實(shí)時(shí)功能使企業(yè)與客戶進(jìn)行互動(dòng)或網(wǎng)上交易。3）呼叫中心電子商務(wù)時(shí)代的客戶服務(wù)中心以擁有客戶、 抓住客戶為目的， 它必須與電子商務(wù)有機(jī)地集成。 這意味著企業(yè)建立呼叫中心時(shí)， 必須清楚其定義對(duì)因特網(wǎng)的基本需求， 并且合理地與客戶關(guān)系、工作流程自動(dòng)化及因特網(wǎng)集成

17、?；谌W(wǎng)合一、 IP 語(yǔ)音、存儲(chǔ)技術(shù)、統(tǒng)一信息服務(wù)的高集成度和面向垂直細(xì)分市場(chǎng)的呼叫中心成為企業(yè)服務(wù)客戶的發(fā)展方向。5 、試以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的管理模式 為理論依據(jù)，舉例說明實(shí)現(xiàn)客戶、員工和投資者三位一體的價(jià)值創(chuàng)造過程。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值感到滿意時(shí)， 會(huì)向企業(yè)提出再次購(gòu)買的要求并向其他客戶推薦，導(dǎo)致企業(yè)收入和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)。其中最有利的客戶是那些本身忠誠(chéng)度很高的客戶，因?yàn)樗麄兞私獠⒄J(rèn)同了接受企業(yè)所提供的價(jià)值，是企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。忠誠(chéng)的客戶給企業(yè)帶來了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，企業(yè)員工的工作自豪感和滿意度也相應(yīng)增加， 員工流動(dòng)率也開始下降。 忠誠(chéng)的員工在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中不斷學(xué)習(xí)積累經(jīng)驗(yàn)， 其客戶

18、知識(shí)越來越豐富，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量也越來越高。隨著回頭客購(gòu)買頻次的增加， 忠實(shí)的客戶和企業(yè)內(nèi)部忠實(shí)的員工逐漸建立起良好的工作關(guān)系， 雙方的信任和親密可以大大降低合作成本。 附帶的企業(yè)爭(zhēng)取新客戶、 與新客戶建立關(guān)系和代替老客戶的開支也會(huì)大大降低。隨著成本的降低和收入的增加， 企業(yè)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)， 這樣就為提高員工報(bào)酬提供了有力的資金支持， 同時(shí)企業(yè)還可以進(jìn)一步投資于各項(xiàng)提升客戶價(jià)值的活動(dòng)。 利潤(rùn)的增長(zhǎng)導(dǎo)致股東價(jià)值的增加，從而可以進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)交付價(jià)值的能力。6、選擇一個(gè)你熟悉的行業(yè)，分析企業(yè)如何為客戶提供增值服務(wù)？客戶服務(wù)，分為被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)兩種。 被動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)應(yīng)客戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，比

19、如產(chǎn)品咨詢產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修等等。 請(qǐng)求式服務(wù)提供的基本上都是基本服務(wù)， 即所謂保修單上載明的服務(wù)。 除此之外， 客戶認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)提供服務(wù)， 企業(yè)認(rèn)為沒有義務(wù)提供服務(wù)。因此， 企業(yè)和客戶似乎只有基本服務(wù)這么一點(diǎn)聯(lián)系， 而如果雙方理解不一致， 還可能就服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響客戶關(guān)系。主動(dòng)服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶提供的服務(wù)， 包括兩個(gè)方面： 一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)。 增值服務(wù)：增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè) “額外 ”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠(chéng)。1、實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢(shì)？（ 10 分）（ 1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)

20、爭(zhēng)力（ 2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評(píng)價(jià)（ 3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（ 4）提升銷售業(yè)績(jī)（ 5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（ 6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度2、分析客戶流失的原因要控制企業(yè)客戶流失，可采取哪些對(duì)策？（12 分）原因：（ 1）質(zhì)量不穩(wěn)定；（2）缺乏創(chuàng)新；（3）服務(wù)意識(shí)淡??；（4）員工跳槽帶走客戶；（5）客戶遭遇新的誘惑；（6）短期行為作梗。對(duì)策：（ 1）進(jìn)行全面質(zhì)量管理；（ 2）區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；（ 3）關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群

21、體的流失率分布圖；（ 4）計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；（ 5）增進(jìn)與客戶的溝通。3、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義？（11 分）（ 1）幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（ 2）幫助企業(yè)降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷效率；（ 3）通過個(gè)性化的客戶交流，維系客戶忠誠(chéng)；（ 4）為營(yíng)銷、新產(chǎn)品開發(fā)和市場(chǎng)預(yù)測(cè)提供信息；（ 5）選擇合適的營(yíng)銷媒體；（ 6）與消費(fèi)者建立精密關(guān)系，防止客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。4、簡(jiǎn)述CRM境下企業(yè)業(yè)務(wù)流程面對(duì)的挑戰(zhàn)。（7分）（ 1）交易效率極大提高。（ 2）要以滿足客戶的個(gè)性化需求為核心業(yè)務(wù)。（ 3）激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)對(duì)業(yè)務(wù)流程的綜合適應(yīng)能力要求提高。（ 4）業(yè)務(wù)流程有無限擴(kuò)大的趨勢(shì)。（ 5）知識(shí)管理要

22、融入業(yè)務(wù)流程再造才能實(shí)現(xiàn)。二、簡(jiǎn)答題（ 10 分/題，40% ）1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答： 從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。 優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)， 在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)； 從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度的概念。答： 態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。 客戶忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)

23、生情感， 甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托， 進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買的欲望。行為重復(fù)。 行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買行為上能持續(xù)購(gòu)買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性， 以顧客購(gòu)買產(chǎn)品的比例、 購(gòu)買的順序、 購(gòu)買的可能性等指標(biāo)來衡量。 這種持續(xù)購(gòu)買行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感， 也可能出自于購(gòu)買沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠(chéng)有幾種類型以及它們的特征？答： 壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位， 消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水

24、，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)： 企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用， 在這種情況下， 員工是基于企業(yè)文化的熏陶， 因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。 即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意， 但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)： 有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)， 如， 很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴忠誠(chéng)： 客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿意， 并逐步建立一種信賴關(guān)系， 隨著時(shí)間的推移這種信賴

25、就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRMlf追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶的滿意度？答： （ 1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻 所有與客戶間的日常接觸。（ 2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理 因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通。（ 3）集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標(biāo)來量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少

26、，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（ 15 分 /題，30% ）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶狀態(tài)）， 選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答： （ 1）細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；（ 2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；鼓勵(lì)客戶購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶忠誠(chéng)度提高客戶的滿意度 重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)。

27、2、運(yùn)營(yíng)型CRMW哪些功能？答：運(yùn)營(yíng)型CRMI企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：（ 1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營(yíng)型CRMI肖售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。營(yíng)銷套件。營(yíng)銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能， 幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助

28、企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。電子商務(wù)套件。運(yùn)營(yíng)型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5）平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)型 CRM臺(tái)是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。簡(jiǎn)答論述（僅供參考）1、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)之間的關(guān)系 P25 結(jié)合圖 1-101 ）高競(jìng)爭(zhēng)度的行業(yè)在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中， 非常滿意的客戶遠(yuǎn)比滿意的客戶忠誠(chéng)。 在曲線右端

29、， 只要客戶滿意程度稍稍下降一點(diǎn)，客戶忠誠(chéng)的可能性就會(huì)急劇下降。 因此，要培育客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須盡力使客戶非常滿意。 如果客戶沒有遇到產(chǎn)品和服務(wù)問題， 接受調(diào)查時(shí)他們很少會(huì)做出不好的評(píng)價(jià)， 而會(huì)表示滿意。但是，如果企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)過于一般，客戶并未感到獲得了較高的消費(fèi)價(jià)值，就不易吸引客戶再次購(gòu)買。2 ）低競(jìng)爭(zhēng)度的行業(yè)在低度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，不滿的客戶很難跳槽，他們不得不繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，一旦有更好的選擇， 他們很快跳槽。 企業(yè)應(yīng)該居安思危， 努力提高客戶滿意程度， 否則一旦競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶大量跳槽，企業(yè)就會(huì)陷入困境。無論競(jìng)爭(zhēng)激烈與否，客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的關(guān)系都十分密切。只有客戶非常滿意

30、，他們才會(huì)有較高的忠誠(chéng)度。2、客戶關(guān)系管理的作用 P441 ）客戶管理統(tǒng)一化客戶關(guān)系管理的首要作用就是打破各部門信息封鎖的壁壘， 整合原本屬于各部門分散管理的客戶信息，統(tǒng)一集成為一個(gè)信息中心，為員工的客服提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門行為，為合作伙伴提供信息支持，保證供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)作。2 ）識(shí)別企業(yè)的客戶客戶關(guān)系管理能有效的支持企業(yè)的客戶商業(yè)價(jià)值分析，根據(jù)對(duì)不同客戶的成本/ 利潤(rùn)分析，來識(shí)別企業(yè)的重要客戶，并未企業(yè)對(duì)待這些不同的客戶定制不同的策略。3 ）提高客戶的滿意度企業(yè)能夠向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)， 使客戶的讓渡價(jià)值最大化， 從而最大限度的提高客戶滿意度。4 ）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)從

31、直接的目標(biāo)層面看， 一方面可以降低成本， 提高運(yùn)作效率； 另一方面可以提高客戶滿意度，維持老客戶，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。從深層次的內(nèi)在動(dòng)力看， 使企業(yè)與其上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動(dòng)； 最大限度挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，拓展生存和發(fā)展空間，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、 CRM 環(huán)境下客戶服務(wù)于傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別 P681 ） CRM 系統(tǒng)中的客戶服務(wù)是主動(dòng)的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)往往是被動(dòng)開展的在賣方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)基本不需要開展客戶服務(wù)；在當(dāng)前買方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度加大，企業(yè)想要占有更多的市場(chǎng)份額，要積極與客戶聯(lián)絡(luò)，甚至建立戰(zhàn)略伙伴。2 ） CRM 的客戶服務(wù)是聚合性的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則具有更

32、多的分散性在 CRM 環(huán)境下，企業(yè)會(huì)主動(dòng)展開客戶服務(wù)，解決客戶的問題和產(chǎn)品的缺陷，創(chuàng)造客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和對(duì)新產(chǎn)品的期望，發(fā)揮了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用；在傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)中， 企業(yè)沒有便利、 統(tǒng)一的服務(wù)渠道， 并視付出的服務(wù)時(shí)增加了企業(yè)的成本，往往造成雙方的摩擦和沖突，本質(zhì)上具有分離和驅(qū)散客戶的作用。3 ） CRM 系統(tǒng)的客戶服務(wù)是集成的，而傳統(tǒng)的客戶服務(wù)則是單立的在 CRM 環(huán)境下開展的客戶服務(wù)是與技術(shù)支持、市場(chǎng)營(yíng)銷乃至制造只能集成進(jìn)行的；傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，多以來維修工程師、技術(shù)人員進(jìn)行，相對(duì)獨(dú)立營(yíng)銷部門， 從而缺少集 成功能。4、實(shí)施CRM 系統(tǒng)的基本原則 P751 ）實(shí)施 CRM 系統(tǒng)必須遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路CRM 系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)和智力資源，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功個(gè)案的專業(yè)電子商務(wù)解決方案提供商深入合作， 或者聘請(qǐng)專業(yè)的第三方企業(yè)解決方案咨詢公司進(jìn)行咨詢和研究，或者采用 CRM 外包的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺(tái)，交給社