產(chǎn)品經(jīng)理“電子封條”防疫項目復(fù)盤

1、隨著疫情在國內(nèi)逐步消失，全國各地相繼解禁， “電子封條 ”防疫項目也基本接近尾聲，趁著這個機(jī)會剛好對項目進(jìn)行一次復(fù)盤，期望能從中有所積累。2020年的疫情使中國整個市場經(jīng)濟(jì)放慢了腳步，但同時又迅速催生了 “戰(zhàn)疫”市場，額溫槍、口罩、呼吸機(jī)等產(chǎn)品供不應(yīng)求，而與物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的可能也就屬 “電子封條 ” ，也就是智能門禁監(jiān)控設(shè)備。業(yè)務(wù)們從春節(jié)前發(fā)現(xiàn)市場到年后項目開始實施，也就短短十幾天時間，我作為產(chǎn)品人有幸經(jīng)歷了這個項目的始末。隨著疫情在國內(nèi)逐步消失，全國各地相繼解禁， “電子封條 ”防疫項目也基本接近尾聲，趁著這個機(jī)會剛好對項目進(jìn)行一次復(fù)盤，期望能從中有所積累?！半娮臃鈼l ”防疫項目使用的硬件設(shè)備是

2、門磁，采用 NB-Iot 無線通信技術(shù)。這種設(shè)備市場上早就有，方案也相對成熟，主要用于門窗的安防監(jiān)測，當(dāng)門窗打開時會發(fā)送報警通知到使用人。在我剛接觸到業(yè)務(wù)給的防疫項目的需求時，我的第一反應(yīng)是 “新湯舊藥 ”，項目是業(yè)務(wù)運作出來的還是真的有需求，心中也充滿的疑慮。直到我跟著業(yè)務(wù)到一線街道辦看現(xiàn)場聽需求，才真正明白我們做這個項目的意義。春節(jié)過后，大量務(wù)工人員反鄭，按照政府要求，所有反鄭人員都需要隔離，隔離時間有7 天的，有 14 天的。而像郊區(qū)這種有大廠像富士康的地方，防疫壓力陡增。平均一個小區(qū)需要隔離的人員都在上千戶，個別小區(qū)能有6000 多戶需要隔離，而每個小區(qū)的物業(yè)加上街道辦的負(fù)責(zé)人林林總總

3、也就30 來個。除了每天要給隔離戶倒垃圾、送生活用品、取快遞，每天還要定時巡查防止隔離戶不打招呼外出，工作任務(wù)繁重，有的街道辦的負(fù)責(zé)人已經(jīng)連續(xù)在一線工作十幾天沒有回過家。每個隔離戶的門上都會貼紙質(zhì)的封條，寫上相應(yīng)的信息，而門禁設(shè)備剛好可以替代紙質(zhì)封條，也就是起名為 “電子封條 ” 的原因。街道辦以及物業(yè)人員非常歡迎電子封條，每個隔離戶門上安裝一個，只要門打開就會給這個隔離戶的負(fù)責(zé)人打電話發(fā)短信，負(fù)責(zé)人可以及時跟隔離戶溝通，省去了每天定時巡查的任務(wù)，大量減輕了工作人員的壓力，而且是全天24 小時實時監(jiān)測。了解到這些需求基本打消了我的疑慮，當(dāng)然后續(xù)還衍生了更多的需求。只有從一線調(diào)研，不管是去現(xiàn)場還

4、是直接和一線客戶電話溝通，只有真正了解了客戶遇到的問題，才能了解真正的需求，這樣的需求才會有生命力。對于廠家來說， B 端業(yè)務(wù)一般都不會直接面對客戶，中間會有經(jīng)銷商， “電子封條 ”項目也是，中間有一個經(jīng)常和政府一起做項目經(jīng)銷商， B 端業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量一定要好于產(chǎn)品質(zhì)量，不是說產(chǎn)品質(zhì)量不重要，而是指B 的業(yè)務(wù)更看重的是服務(wù)質(zhì)量。而作為廠家，服務(wù)的邊界在哪里？對于經(jīng)銷商來說,產(chǎn)品不是特別懂，尤其是細(xì)節(jié)的東西，經(jīng)銷商又不希望廠家直接面對客戶，或者需要廠家冒充是經(jīng)銷商的技術(shù)人員。對于廠家來說，肯定會特別重視服務(wù)，但是服務(wù)的過程中會不知不覺的服務(wù)到一線客戶，一個經(jīng)銷商還好，兩個三個的時候，整個服務(wù)的工作

5、量就會陡增。對于經(jīng)銷商，理論上廠家只需要服務(wù)好經(jīng)銷商即可，包括提供培訓(xùn)、相關(guān)材料、視頻教程等，要教會經(jīng)銷商怎么用產(chǎn)品、怎么用平臺，讓經(jīng)銷商去服務(wù)他的一線客戶，當(dāng)遇到疑難雜癥的時候，反饋給廠家來解決。然而現(xiàn)實的困境是，一個經(jīng)銷商點只有兩三個工作人員，而需要服務(wù)的客戶是一個區(qū)級幾百人，于是服務(wù)的邊界就無法界定。對于廠家來說，想要提供好的服務(wù)，但是 “電阻封條 ”這個項目，平臺是免費的，設(shè)備的利潤基本在10 塊以內(nèi)，且設(shè)備是重復(fù)利用，項目周期基本都在兩個月以上，算上業(yè)務(wù)的提成、技術(shù)支持的工資、快遞倉儲等其他費用,基本上公司不用想著用它來掙錢。這句話也可以理解為，對于 B 端客戶，不要輕易替客戶做決定

6、。 B 端客戶對于需求都比較明確，需要一個表格就是要一個表格，不是要柱狀圖也不是要曲線圖。在替客戶做決定前一定要明白客戶提這個需求的真正目的是什么，或者提前跟客戶討論下增加或修改某個需求是否可行。對于 “電子封條 ”這個項目，客戶每天都要統(tǒng)計今天的報警數(shù)據(jù)，形成報表給街道辦匯報工作，所以客戶每天都從平臺上導(dǎo)出 Excel 表格數(shù)據(jù)然后加工成報表。當(dāng)時我覺得為什么我們在平臺上不直接給客戶做好報表，這樣省去客戶再自己做報表的工作，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。于是我自行決定給研發(fā)提了需求，結(jié)果到晚上客戶看到平臺數(shù)據(jù)成了報表的形式?jīng)]有了表格，就很生氣為什么不提前通知，所以晚上又緊急把系統(tǒng)回退。后來我又深入了解

7、，原來不同的市區(qū)、不同的部門統(tǒng)計的維度都不一樣，比如大數(shù)據(jù)局，丟掉原始數(shù)據(jù)是不能滿足他們的需求的。我們的產(chǎn)品小姑娘有時候也抱怨，說做B 端產(chǎn)品沒意思，不能發(fā)揮創(chuàng)造力，客戶需求已經(jīng)定了，做著沒有動力，只是在實現(xiàn)別人的想法。 B 端產(chǎn)品的重點不在于我創(chuàng)造了一個微信來吸引用戶使用，而是客戶提出要個微信后，我們?nèi)绾稳グl(fā)掘微信的核心價值、業(yè)務(wù)流程等?！靶〔娇炫?”應(yīng)該算是敏捷開發(fā)的特點，快速迭代在這類項目中比較常見，基本上在項目初期保證兩周一迭代，用戶、產(chǎn)品、研發(fā)形成正向循環(huán)。然而在這個項目中，產(chǎn)品是高速迭代，晚上九點和經(jīng)銷商一起開需求討論會，討論今天產(chǎn)品使用過程中遇到了哪些問題，一線用戶、街道辦用戶在

8、使用過程中提出了哪些改進(jìn)意見或者新的想法。白天研發(fā)開發(fā)新需求以及解決BUG ，產(chǎn)品負(fù)責(zé)支持經(jīng)銷商在一線遇到的問題，基本做到了一天一迭代，這樣的開發(fā)節(jié)奏持續(xù)了兩周時間。高速迭代看著是及時解決了客戶的問題，然而卻造成了整個 “產(chǎn)品生態(tài) ”的失衡，需求無法篩選、開發(fā)時間太短、測試不充分、新需求的導(dǎo)入引入了更多的 BUG 等等。這種模式除了考驗團(tuán)隊的配合度以外，還考驗了客戶的忍耐度以及客戶對于研發(fā)團(tuán)隊的信任，尤其是這種信任關(guān)系隨著開發(fā)的持續(xù)逐漸發(fā)生了變化。這對于整個產(chǎn)品團(tuán)隊來說是非?？膳碌?，雖然是因為產(chǎn)品人沒有足夠的時間評估需求、調(diào)整產(chǎn)品路線，研發(fā)沒有足夠的時間測試驗證，但每一次的小錯誤一點點累加，最

9、終使整個產(chǎn)品團(tuán)隊在客戶那里形象崩塌。我們沒有辦法去跟客戶解釋造成這些結(jié)果的原因，這種信任關(guān)系也需要很長時間去修復(fù)，從產(chǎn)品人的角度來說，這種高速迭代是不可取的。但在特殊時期，所有的這些都是迫不得已又不得不為之，如果再來一次，我還是覺得有必要去冒著失去客戶的風(fēng)險去換取產(chǎn)品的落地，至少是在做一件有意義的事情。而且，作為產(chǎn)品人，職業(yè)生涯中有幾次機(jī)會能體驗到一次產(chǎn)品的高速迭 代。在整個 電子封條”項目中，我做的更多的是如何把客戶的需求導(dǎo)給研發(fā)， 而和產(chǎn)品相關(guān)的材料，包括產(chǎn)品的解決方案、產(chǎn)品使用教程、視頻等都沒有輸 出，因為這些都是經(jīng)銷商的團(tuán)隊給做了。這次合作我非常佩服我們的這個經(jīng)銷 商團(tuán)隊，行動力執(zhí)行力

10、一流，基本上當(dāng)天晚上發(fā)布的新版本，晚上十一二點經(jīng) 銷商就會把產(chǎn)品使用的視頻教程做出來，白天七八點他們又奔赴現(xiàn)場解決問 題。把產(chǎn)品做好還不夠，如何教會用戶用產(chǎn)品，如何教會經(jīng)銷商拿產(chǎn)品落地項 目也是產(chǎn)品人要做的工作，基本上算是半個售前。因為沒有人比產(chǎn)品人更了解 自己做的產(chǎn)品，我們需要提供一手的產(chǎn)品解決方案、產(chǎn)品使用說明給業(yè)務(wù)，讓 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，給業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)了解的多了才能更好的服務(wù)客戶，產(chǎn)品才能賣的 多，反過來才能減輕產(chǎn)品上線后帶來售后維護(hù)壓力，這也是一個正向循環(huán)的過 程。這次疫情讓以前很多不起眼的項目突然火爆，很多人問如果下次有這種機(jī) 會，我能不能抓住。對于口罩、呼吸機(jī)這種產(chǎn)品我不好說。但對于電子

11、封條這種物聯(lián)網(wǎng)項目來說，我覺得就算看到這個機(jī)會的有一百個人，做成的能有一 個就已經(jīng)很不錯了。做這種項目，不在于你有沒有發(fā)現(xiàn)好的機(jī)會，而在于發(fā)現(xiàn)機(jī)會后你身后有 沒有強(qiáng)大的資本和團(tuán)隊讓你抓住這個機(jī)會。供應(yīng)鏈關(guān)系、采購的執(zhí)行力、庫存 的備貨能力，生產(chǎn)能力，業(yè)務(wù)對于市場的敏感和準(zhǔn)確尋找客戶，研發(fā)的研發(fā)能 力、配合熟練度，以及整個團(tuán)隊背后的協(xié)調(diào)、資本和做這件事情的決心和毅 力。尤其是決心和毅力。這種項目轉(zhuǎn)瞬即逝，沒有更多的時間給所有人去評估 風(fēng)險和市場，這時候考驗的就是產(chǎn)品經(jīng)理的決心和毅力，為什么要做這個項 目，商務(wù)模式怎么搞業(yè)務(wù)怎么做，領(lǐng)導(dǎo)如何說服，資源如何協(xié)調(diào)，風(fēng)險如何規(guī) 避。當(dāng)然，這個產(chǎn)品經(jīng)理不是我。產(chǎn)品開始做的時候，產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)在規(guī)劃后防疫時代這個產(chǎn)品要如何轉(zhuǎn)， 我們都料到