《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management一、課程基本情況課程類別：專業(yè)方向課課程學(xué)分： 2 學(xué)分課程總學(xué)時(shí)： 32 學(xué)時(shí)，其中講課：26 學(xué)時(shí)，上機(jī)： 6 學(xué)時(shí)課程性質(zhì)：選修開課學(xué)期：第5學(xué)期先修課程：管理學(xué)、營銷學(xué)、管理信息系統(tǒng)等適用專業(yè)：市場營銷教 材：客戶關(guān)系管理，清華大學(xué)出版社，邵兵家。開課單位： 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 學(xué)院 信管 系二、課程性質(zhì)、教學(xué)目標(biāo)和任務(wù)本課程根據(jù)我校人才培養(yǎng)的特點(diǎn)和要求，面向信息管理與信息系統(tǒng)本科專業(yè)，從企業(yè)實(shí)際應(yīng)用出發(fā)，較系統(tǒng)地闡述客戶關(guān)系管理的基本概念、理論、方法和應(yīng)用技術(shù)，介紹客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的基本組成以及客戶關(guān)系管理在企

2、業(yè)信息化中的地位和作用等。通過課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹立客戶關(guān)系意識，培養(yǎng)學(xué)生綜合分析企業(yè)客戶關(guān)系管理問題的能力，利用信息技術(shù)設(shè)計(jì)或選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本技能，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)深入挖掘客戶信息的能力。在實(shí)踐項(xiàng)目中啟發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新意識，培養(yǎng)積極思維、善于合作的習(xí)慣，加強(qiáng)對客戶關(guān)系的理解，提高學(xué)生在客戶關(guān)系管理過程中分析問題和解決問題的實(shí)際能力，使學(xué)生的理論知識和實(shí)踐技能得到共同發(fā)展。三、教學(xué)內(nèi)容和要求第1篇 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 本篇講解客戶關(guān)系管理、關(guān)系營銷、數(shù)據(jù)庫營銷等客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)知識。1客戶關(guān)系管理概述（2學(xué)時(shí)）了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管

3、理系統(tǒng)的分類。重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵2客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)（2學(xué)時(shí)）掌握關(guān)系營銷的含義；掌握關(guān)系營銷的特征；掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關(guān)系；理解數(shù)據(jù)庫營銷的含義；掌握客戶智能的含義；掌握IDIC模型的內(nèi)容。重點(diǎn)：關(guān)系營銷的含義和特征、IDIC模型的內(nèi)容難點(diǎn)：關(guān)系營銷的含義和特征第2篇 客戶關(guān)系管理管理理念本篇講解識別客戶、區(qū)分客戶、客戶互動等客戶關(guān)系管理管理理念。3識別客戶（ 3 學(xué)時(shí)）掌握客戶的含義了解客戶識別的含義和作用了解客戶生命周期掌握客戶識別的過程重點(diǎn)：客戶的含義難點(diǎn)：客戶生命周期4區(qū)分客戶（ 4 學(xué)時(shí)）了解客戶區(qū)分的意義掌握區(qū)分客戶的不同方法了解

4、計(jì)算客戶終生價(jià)值的方法弄清區(qū)分客戶的步驟重點(diǎn)：區(qū)分客戶的不同方法難點(diǎn)：計(jì)算客戶終生價(jià)值的方法5客戶互動（ 2 學(xué)時(shí)）掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道掌握如何進(jìn)行客戶互動設(shè)計(jì)知曉客戶投訴的原因和價(jià)值弄清如何處理客戶投訴重點(diǎn)：客戶互動的含義和設(shè)計(jì)難點(diǎn)：客戶互動的設(shè)計(jì)6客戶個(gè)性化（2學(xué)時(shí)）理解客戶需求、定制營銷的含義；弄清客戶個(gè)性化的過程；了解識別客戶需求的手段；掌握定制營銷的類型和實(shí)現(xiàn)方式。重點(diǎn)：定制營銷的類型和實(shí)現(xiàn)方式難點(diǎn)：定制營銷的實(shí)現(xiàn)方式7客戶關(guān)系測評與維護(hù)（4學(xué)時(shí)）掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠了解客戶忠誠、客戶流失的類型理解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系弄清影

5、響客戶忠誠的因素掌握挽回流失客戶的方法重點(diǎn)：客戶滿意、客戶忠誠難點(diǎn)：如何測度客戶滿意、客戶忠誠第3篇 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和客戶智能本篇講解CRM軟件系統(tǒng)，數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。8客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（3學(xué)時(shí)）掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型難點(diǎn)：客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模型9數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理（ 4 學(xué)時(shí)）理解數(shù)據(jù)倉庫的定義和特點(diǎn)2）理解數(shù)據(jù)挖掘的含義3）熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能4）了解客戶關(guān)系管理對數(shù)據(jù)挖掘的需求5）理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的作用重點(diǎn)：數(shù)據(jù)挖

6、掘的功能、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的作用難點(diǎn)：數(shù)據(jù)倉庫的定義和特點(diǎn)四、課程考核（1）作業(yè)等：作業(yè)：4 次，課程論文： 1 篇；（2）考核方式：課程論文（3）總評成績計(jì)算方式：平時(shí)成績、實(shí)驗(yàn)成績、期中考試成績和期末考試成績等綜合計(jì)算五、參考書目1. HYPERLINK /20997144.html l ddclick?act=click&pos=20997144_0_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=201111031353192

7、87151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護(hù)（第2版） t _blank 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護(hù)， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清華大學(xué)出版社 清華大學(xué)出版社； HYPERLINK /?key2=%CB%D5%B3%AF%EA%CD&medium=01&categ

8、ory_path=01.00.00.00.00.00 o 蘇朝暉著 蘇朝暉著，2010，第2版 。2. HYPERLINK /20815115.html l ddclick?act=click&pos=20815115_1_1_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000

9、o 客戶關(guān)系管理營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合（管理者終身學(xué)習(xí)） t _blank 客戶關(guān)系管理營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合（管理者終身學(xué)習(xí)）， HYPERLINK /?key=&key3=%D6%D0%B9%FA%C8%CB%C3%F1%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 中國人民大學(xué)出版社 中國人民大學(xué)出版社； HYPERLINK /?key2=%C6%EB%BF%CB%C3%C9%B5%C2&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齊克蒙德

10、 等著，胡左浩 等譯 齊克蒙德等著， HYPERLINK /?key2=%BA%FA%D7%F3%BA%C6&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 齊克蒙德 等著，胡左浩 等譯 胡左浩等譯，2010。3. HYPERLINK /20802495.html l ddclick?act=click&pos=20802495_4_2_q&cat=&key=%BF%CD%BB%A7%B9%D8%CF%B5%B9%DC%C0%ED&qinfo=202_1_48&pinfo=&minfo=&ninfo=&custid=&permid=20111103135319287151562208654172734&ref=http%3A%2F%2F%2F&rcount=&type=&t=1378000898000 o 客戶關(guān)系管理（第2版） t _blank 客戶關(guān)系管理（第2版）， HYPERLINK /?key=&key3=%C7%E5%BB%AA%B4%F3%D1%A7%B3%F6%B0%E6%C9%E7&medium=01&category_path=01.00.00.00.00.00 o 清華大學(xué)出版社 清華大學(xué)出版社； HYPE