餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù) 員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧。下面是有餐 廳服務(wù)員培訓(xùn)方案，歡迎參閱。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文1場所的發(fā)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影 響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的 服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個性、超值、以多層次、多方而、多變化的服 務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計劃：培訓(xùn)日期：夕12至夕19培訓(xùn)時間：為期一周的下午16： 30至17： 30一個小時。培訓(xùn)地點：珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練一、12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個性、超值的服

2、務(wù)，我們必須自身了解每 一個人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。1、崗位職責(zé)。（培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé) 任和職責(zé)范圍）2、服務(wù)規(guī)范：（培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求）A、個人儀容儀表要求。（工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾）B、禮貌用語的全面掌握。二、13至914培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化1、進房后的報備。2、客人點單酒水流程。3、水果分碟的規(guī)范操作。4、給客倒酒的要求。5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。7、客人互動時的要求。8、三輪對客敬酒責(zé)任。9、二次對客推銷的技巧。10、對客上毛巾的要求。11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。12、對公關(guān)的服

3、務(wù)工作以及事情的處理報備。13、客人買單時候的注意事項。14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。三、15至917培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。（暴躁型客人、自大型客 人、刁蠻型客人、啰嗦型客人）2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。（酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、 客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、 無理要求。）3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從 客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。四、夕18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法調(diào)節(jié)好包間

4、內(nèi)的氣氛1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、 789、猜大小、2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人 玩一些游戲。3、掌握幾個經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、 能原意和你交談聊天。4、與可交談聊天時需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你 有種信任感。五、夕19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文2第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、培訓(xùn)時間：3 月 23 日一月 23 日，上午：8： 30-一一11： 00 ,下午：2： 0

5、04： 30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù) 員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀 包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高 綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、 全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求卜七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語（八）如何樹立”前臺

6、員工是賓館內(nèi)部的顧客“的理念，加強前后臺 的合作（九）溝通客人的技巧（十）熟記客人（十一）語言技巧（十二）建立有效的團隊（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人（十四）電話禮儀（十五）如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講 內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文 學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。五、考核辦法1、評出“微笑小姐“、”微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并

7、拍下 照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、菜點、泗水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。3、”微笑在我心中“請為我們的工作而自豪”演講比賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范一、培訓(xùn)時間：4月23日五月23日，上午 8： 3011： 00 下午 2： 004： 30二、培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的 知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）托盤的基本要領(lǐng)（二）餐巾折花（三）中餐擺臺（四）斟酒、上菜、分菜

8、（五）中餐宴會的預(yù)定（六）中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧四、培訓(xùn)方法1、課前10分鐘演講。2、“54”青年節(jié)演講比賽：”讓青春在這里閃光”3、案例分析及小組討論4、課堂講解五、考核辦法1、客史檔案收集比賽2、應(yīng)變能力測試3、托盤跑比賽4、中餐擺臺比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、培訓(xùn)時間：5月23日6月23日,上午 8： 3011： 00 卜午 2： 004： 30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合 能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。 提升賓館服務(wù)檔次。三、培訓(xùn)內(nèi)容一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方

9、法四）品牌營銷五）顧客心理研究六）處理客人投訴的技巧四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、模擬情景，進行服務(wù)演練3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。4、技能訓(xùn)練五、考核方法1、模擬情景，進行接待服務(wù)考試2、餐廳服務(wù)技能綜合考試3、根據(jù)成績發(fā)放證書 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)方案范文3一、服務(wù)員培訓(xùn)的種類服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同進行分類。1鄙細(xì)諦暗吶噪上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)I。 上崗前的培訓(xùn)要做到”先培訓(xùn)取得上崗合格證書后再上崗”，目的是使 其適應(yīng)并勝任所分配的工作。2鄙細(xì)凈靖吶喋服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項長期的工作，它不僅包括新上崗的服 務(wù)員，也包括參加工作

10、多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有 鮮明的適應(yīng)性和針對性，目的是解決工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問題。 上崗后的培訓(xùn)要重視按等級標(biāo)準(zhǔn)進行等級培訓(xùn)與考核。對上崗后服務(wù) 員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過程中所 接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補什么的原則進 行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實際操作為主，通過實際操作使其提高業(yè)務(wù)技 術(shù)能力。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的繼續(xù)和發(fā)展，是從低級階段邁向中級 階段培訓(xùn)的進展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個員工就業(yè)的全過程。4.脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參加培訓(xùn)的服務(wù)員暫時脫離崗位或部分時間脫離 崗位參加的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)

11、是以提高服務(wù)員的理論知識為主，在培訓(xùn) 形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的優(yōu)點是學(xué)習(xí)時間集中、精 力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素 質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式1迸喋檔囊求做任何事情都應(yīng)該是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實施 培訓(xùn)前，首先應(yīng)該考慮有無必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定 培訓(xùn)方案，按照既定方案有條不紊地開展培訓(xùn)工作。發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場存在的問題、賓 客投訴以及上級領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了 適應(yīng)新形勢的需要和有針對性地解決工作中存在的問題。(2)培訓(xùn)方案要具體可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個主要內(nèi)容：培訓(xùn)的目的是什么？培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？培訓(xùn)的對象是誰？培訓(xùn)的時間如何安排？誰來授課？運用什么樣的培訓(xùn)形式和方法？如何考核鑒定學(xué)員？其他事項怎樣安排?如：教材、地點、場地、經(jīng)費等的安排。2迸喋檔男問培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括采取什么形式進行培訓(xùn)工作， 是課堂還是模擬，是現(xiàn)場還是會議討論等諸多內(nèi)容。課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由教師授課，此形式適合于服務(wù)意識、工 作態(tài)度的灌輸和理論知識的傳授。運用此形