南開大學22年春學期《服務管理》在線作業(yè)-00003

1、-本頁為預覽頁PAGE12-本頁為預覽頁-本頁為預覽頁22春學期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）服務管理在線作業(yè)-00003第1題. 服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()選項A：第一產(chǎn)業(yè)選項B：第二產(chǎn)業(yè)選項C：第三產(chǎn)業(yè)選項D：商務服務業(yè)參考答案：C第2題. 高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()選項A：支持性設施選項B：輔助物品選項C：顯性服務選項D：隱性服務參考答案：A第3題. 滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()選項A：支持性設施選項B：輔助物品選項C：顯性服務選項D：隱性服務參考答案：B第4題. 牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()選項

2、A：支持性設施選項B：輔助物品選項C：顯性服務選項D：隱性服務參考答案：C第5題. 保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()選項A：支持性設施選項B：輔助物品選項C：顯性服務選項D：隱性服務參考答案：D第6題. 按照定義，服務接觸是由一系列()構(gòu)成的選項A：關(guān)鍵時刻選項B：廣告選項C：促銷選項D：現(xiàn)場演示參考答案：A第7題. 服務質(zhì)量差距模型的核心差距是()選項A：溝通差距選項B：營銷差距選項C：顧客差距選項D：標準差距參考答案：C第8題. 服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()選項A：30%選項B：40%選項C：50%選項D：60%參考答案：C第9題. 服務承諾又

3、叫()選項A：服務標準選項B：安全保護選項C：服務保證選項D：服務合同參考答案：C第10題. 在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性選項A：無形性選項B：波動性選項C：互動性選項D：差異性參考答案：A第11題. 員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低選項A：生產(chǎn)率選項B：顧客滿意度選項C：培訓選項D：出勤參考答案：A,B第12題. 服務質(zhì)量維度包括()選項A：可靠性選項B：響應性選項C：移情性選項D：整潔性參考答案：A,B,C第13題. 影響顧客滿意的因素除了服務質(zhì)量外，還可能包括()選項A：價格選項B：環(huán)境因素選項C：過個人因素選項D：涉及到的產(chǎn)品質(zhì)量參考答案：A,B,

4、C,D第14題. 實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個條件包括()選項A：服務產(chǎn)品品質(zhì)相同選項B：企業(yè)資金實力雄厚選項C：服務功能相同選項D：市場存在競爭參考答案：A,B,C第15題. 典型的服務產(chǎn)品生命周期一般包括()選項A：介紹期選項B：成長期選項C：成熟期選項D：改進期參考答案：A,B,C第16題. 創(chuàng)新服務的兩種類型是()選項A：激進式創(chuàng)新選項B：漸進式創(chuàng)新選項C：重大創(chuàng)新選項D：服務改善參考答案：A,B第17題. 顧客感知服務質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()選項A：技術(shù)質(zhì)量選項B：功能質(zhì)量選項C：產(chǎn)品質(zhì)量選項D：營銷質(zhì)量參考答案：A,B第18題. 對于顧客來說，服務價值可以通過比較()和()

5、來衡量選項A：價格選項B：付出的總成本選項C：形象地位選項D：得到的總收益參考答案：B,D第19題. 根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()選項A：發(fā)怒者選項B：重消極者選項C：積極分子選項D：發(fā)言者參考答案：A,B,C,D第20題. 顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()選項A：結(jié)果公平選項B：信息公平選項C：過程公平選項D：相互對待公平參考答案：A,C,D第21題. 以下哪些方面可以作為企業(yè)提高服務質(zhì)量的人力資源策略()選項A：正確的招聘選項B：人員培訓選項C：提供所需的支持系統(tǒng)選項D：授權(quán)參考答案：A,B,C,D第22題. 快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段選項A：高價

6、格選項B：高促銷選項C：多市場選項D：多產(chǎn)品參考答案：A,B第23題. 服務企業(yè)的員工培訓主要從以下三個方面展開()選項A：技術(shù)培訓選項B：交際能力培訓選項C：了解顧客需求選項D：形體動作參考答案：A,B,C第24題. 服務包的主要內(nèi)容包括()選項A：支持性設施選項B：輔助物品選項C：顯性服務選項D：核心服務參考答案：A,B,C第25題. 服務營銷新增加的3個P是指()選項A：有形展示選項B：人員選項C：計劃選項D：過程參考答案：A,B,D第26題. 3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()選項A：成本領(lǐng)先戰(zhàn)略選項B：差異化戰(zhàn)略選項C：集中化戰(zhàn)略選項D：高質(zhì)量戰(zhàn)略參考答案：A,B

7、,C第27題. 服務補救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()選項A：顧客滿意選項B：重購意圖選項C：顧客感知質(zhì)量選項D：失誤補償參考答案：A,B,C第28題. 服務在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動選項A：物流選項B：信息流選項C：資金流選項D：人員流動參考答案：A,B,C第29題. 根據(jù)貝爾的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會形態(tài)包括()選項A：前工業(yè)社會選項B：工業(yè)社會選項C：信息社會選項D：后工業(yè)社會參考答案：A,B,D第30題. 在服務營銷新增加的3個P中，人的要素包括兩方面的內(nèi)容，它們是()選項A：服務企業(yè)的員工選項B：服務企業(yè)的管理者選項C：政府監(jiān)管人員選項D：顧客參考答

8、案：A,D第31題. 根據(jù)美國學者?？怂沟难芯?，在工資收入差異上，服務業(yè)的收入小于工業(yè)選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第32題. 對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第33題. 在服務營銷中，一切可傳達服務特色和優(yōu)點的有形組成部分都可視為是有形展示選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第34題. 根據(jù)美國學者福克斯的研究，服務業(yè)在經(jīng)濟波動中的穩(wěn)定性較大選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第35題. 忠誠的顧客一定是對企業(yè)滿意的顧客選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第36題. 在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產(chǎn)者選項A：錯誤選項B：正確參考答

9、案：B第37題. 實施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第38題. 根據(jù)服務利潤鏈的原理，我們可以得出沒有滿意的員工就不大可能有滿意的顧客選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第39題. 顧客對服務質(zhì)量的滿意可以定義為顧客將感知到的服務與企業(yè)廣告宣傳服務對比的結(jié)果選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第40題. 服務質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿意的一部分選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第41題. 標桿管理是是指企業(yè)將自己的服務與競爭對手進行比較和改進的一種方法選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第42題. 服務企業(yè)可以通過價格手段來適度調(diào)節(jié)顧客的需求選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第43題. 在設計服務傳遞系統(tǒng)時，要重點考慮企業(yè)向顧客的銷售機會選項A：錯誤選項B：正確參考答案：A第44題. 在服務質(zhì)量諸多維度中，響應性指的是服務企業(yè)為顧客提供所需服務的柔性和能力選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第45題. 在服務質(zhì)量諸多維度中，可靠性指的是服務企業(yè)應按承諾行事選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第46題. 在服務藍圖中，應該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程選項A：錯誤選項B：正確參考答案：B第47題. 滿意的員工一定會產(chǎn)生滿意的顧客選項A：錯誤