企業(yè)績(jī)效管理之平衡計(jì)分卡

1、企業(yè)績(jī)效管理之平衡計(jì)分卡組織所面臨策略管理的挑戰(zhàn)幾乎所有的組織都有其策略願(yuàn)景，但是只有少數(shù)組織能夠?qū)崿F(xiàn)其策略目標(biāo)Source: Strategic performance Measurement & Performance Business Intelligence Renaissance Worldwide 策略願(yuàn)景清楚的策略計(jì)劃達(dá)成些許策略性目標(biāo)達(dá)成多數(shù)策略性目標(biāo)97%80%52%33%有效執(zhí)行策略的四項(xiàng)障礙The Vision BarrierOnly 5% of the workforce understandsthe strategyThe PeopleBarrierOnly 25%

2、of managers have incentives linked to strategyThe ManagementBarrier85% of executive teams spend less than one hour per month discussing strategyThe ResourceBarrier60% of organizationsDont link budgetsto strategy9 of 10 companies fail to execute strategySource: Fortune 採(cǎi)用策略管理流程並使其在組織內(nèi)成為一個(gè)永續(xù)的流程設(shè)定方向 監(jiān)控

3、與衡量監(jiān)控績(jī)效期望之達(dá)成程度設(shè)定績(jī)效衡量指標(biāo)與目標(biāo)將策略方向轉(zhuǎn)換為績(jī)效期望獎(jiǎng)酬與訓(xùn)練連結(jié)組織行為與績(jī)效期望規(guī)劃行動(dòng)與執(zhí)行發(fā)展必要行動(dòng)以便達(dá)成績(jī)效期望策略規(guī)劃我們?nèi)绾卧O(shè)定方向?什麼阻礙了 我們的方向?必要的變革行動(dòng)是什麼?我們的進(jìn)展如何?我們是否在鼓勵(lì)正確的行為?我們想要達(dá)成什麼?發(fā)展策略設(shè)定績(jī)效目標(biāo)監(jiān)控與績(jī)效評(píng)估確認(rèn)影響績(jī)效之障礙克服影響績(jī)效之障礙獎(jiǎng)酬與訓(xùn)練績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理基礎(chǔ)建設(shè)績(jī)效管理文化績(jī)效管理循環(huán)銀行全行(Corporate Level)範(fàn)例：全行成為國(guó)內(nèi)企業(yè)及消費(fèi)大眾心目中最理想的百貨銀行願(yuàn)景策略方向強(qiáng)化資產(chǎn)品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)控管降低作業(yè)本錢改善作業(yè)效率強(qiáng)化目標(biāo)客群顧客關(guān)係管理開發(fā)新種商

4、品與服務(wù)滿足顧客需求年度目標(biāo)成功關(guān)鍵因素改善利潤(rùn)擴(kuò)大營(yíng)收組合減少本錢結(jié)構(gòu)增加顧客對(duì)產(chǎn)品人員的滿意度增加售後服務(wù)滿意度了解客戶創(chuàng)造新產(chǎn)品交叉銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)移顧客至本錢效益較高的通路減少營(yíng)運(yùn)問題回應(yīng)迅速的服務(wù)培養(yǎng)策略性技術(shù)提供策略資訊校準(zhǔn)個(gè)人目標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)股東權(quán)益報(bào)酬率(ROE)目標(biāo)客群市佔(zhàn)率(Market Share)新產(chǎn)品銷售成長(zhǎng)率員工產(chǎn)值成長(zhǎng)率風(fēng)險(xiǎn)性資產(chǎn)報(bào)酬率(RAROC)顧客滿意指標(biāo)與自願(yuàn)性流失率新服務(wù)與產(chǎn)品推出所需時(shí)間策略職位適任率轉(zhuǎn)投資報(bào)酬率(ROI)策略通路運(yùn)用率關(guān)鍵作業(yè)資訊化案件數(shù)員工滿意度指標(biāo)其他其他其他其他自有資本適足率BIS Ratio臺(tái)外幣資金期差部位放款與逾放之平均擔(dān)保成數(shù)

5、其他財(cái)務(wù)性指標(biāo)Financial顧客面指標(biāo)Customer流程性指標(biāo)Internal Process成長(zhǎng)性指標(biāo)Growth風(fēng)險(xiǎn)性指標(biāo)Risk中小企業(yè)授信金額提昇至市場(chǎng)前五名消費(fèi)金融之目標(biāo)客群成長(zhǎng)率達(dá)百分之二十提昇非傳統(tǒng)通路之交易量至40%範(fàn)例為達(dá)成企業(yè)遠(yuǎn)景，我們?cè)撊绾伪３謱W(xué)習(xí)成長(zhǎng)，並進(jìn)行必要的變革與改善？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)財(cái)務(wù)欲達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)，我們?cè)撘院畏N姿態(tài)面對(duì)股東？?jī)?nèi)部流程為滿足股東與顧客之需求與期望，我們必須在那個(gè)流程上保持優(yōu)勢(shì)？顧客既有及潛在的客戶如何看待我們，我們?nèi)绾卫^續(xù)提供價(jià)值給客戶？連結(jié)各個(gè)構(gòu)面流程上之績(jī)效動(dòng)因衡量架構(gòu)應(yīng)包含“領(lǐng)先”及“落後”指標(biāo)。當(dāng)模型處?kù)镀胶恻c(diǎn)時(shí)，所有非財(cái)務(wù)面衡量指標(biāo)應(yīng)

6、能結(jié)合並支持財(cái)務(wù)面指標(biāo) 。一個(gè)平衡計(jì)分卡模型不必侷限於四個(gè)構(gòu)面。組織應(yīng)決定其適合之特點(diǎn)來詮釋其獨(dú)特之經(jīng)營(yíng)環(huán)境。平衡計(jì)分卡為一種成功關(guān)鍵因素KPI的思考架構(gòu)財(cái)務(wù)股東評(píng)量?jī)?nèi)部流程評(píng)量顧客學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)評(píng)量資產(chǎn)報(bào)酬率營(yíng)收成長(zhǎng)股價(jià)經(jīng)濟(jì)附加價(jià)值同業(yè)每股稅後盈餘比較服務(wù)出錯(cuò)率損失與違法事件稽核分?jǐn)?shù)顧客區(qū)隔佔(zhàn)有率顧客延續(xù)率交叉銷售衡量顧客滿意度指標(biāo)顧客群組合現(xiàn)金流量營(yíng)業(yè)收入營(yíng)收組合員工滿意程度 員工流動(dòng)分析平均每位專職員工訓(xùn)練費(fèi)用人事費(fèi)用佔(zhàn)營(yíng)收比例管理階層津貼社區(qū)服務(wù)活動(dòng)營(yíng)運(yùn)費(fèi)用佔(zhàn)所有費(fèi)用比例平衡計(jì)分卡範(fàn)例績(jī)效管理的基礎(chǔ)建設(shè)績(jī)效管理的基礎(chǔ)建設(shè)Process與其他各項(xiàng)管理流程(策略展開、目標(biāo)設(shè)定、預(yù)算制度、職涯系

7、統(tǒng)、調(diào)薪升遷)的配套Technology資訊科技的運(yùn)用(管理報(bào)告、績(jī)效回饋、績(jī)效評(píng)估、人員發(fā)展計(jì)畫)People組織與職位設(shè)計(jì)、人員合宜配置 、人員的溝通與訓(xùn)練績(jī)效管理基礎(chǔ)建設(shè)績(jī)效管理文化績(jī)效管理循環(huán)績(jī)效管理制度與平衡計(jì)分卡之建構(gòu)，將幫助企業(yè)更有效地進(jìn)行企業(yè)策略管理，提昇市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力KPIs資料收集與衡量績(jī)效管理報(bào)告流程管理報(bào)告系統(tǒng)KPI目標(biāo)設(shè)定企業(yè)規(guī)劃流程計(jì)分卡擁有者計(jì)分卡擁有者之支援幕僚其他人員績(jī)效管理教育訓(xùn)練文化改變與結(jié)果溝通與獎(jiǎng)酬結(jié)合目標(biāo)值平衡計(jì)分卡與預(yù)算規(guī)劃與模擬預(yù)測(cè)平衡計(jì)分卡之衡量構(gòu)面財(cái)務(wù)面目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)我們?nèi)绾蚊鎸?duì)/對(duì)待我們的股東？1) See Kaplan/Norton 1996顧

8、客面目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)我們?nèi)绾蚊鎸?duì)/對(duì)待我們的顧客？願(yuàn)景與策略目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)公司未來應(yīng)呈現(xiàn)的面貌為何？?jī)?nèi)部流程面目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)流程？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)績(jī)效指標(biāo)我們?nèi)绾文軌蛞驊?yīng)變革、持續(xù)改善與創(chuàng)新？主要績(jī)效衡量指標(biāo)之特性一個(gè)好的衡量基礎(chǔ)應(yīng)：What makes a good measure:S simple簡(jiǎn)單: 不複雜、有意義且清晰M measureable可衡量: 能被數(shù)量化且資料是可提供的A achievable可達(dá)成: 使用者有能力去達(dá)成R realistic可實(shí)現(xiàn): 使用者有能力去影響或控制T timely及時(shí): 短期，每月或每季。企業(yè)智慧架構(gòu)Data Map/Common Da

9、ta ModelRules and logicUniversal chart of accountsProcess classification schemeKey volumes/non-financial dataD E C I S I O N - M A K I N G T O E N H A N C E B U S I N E S S V A L U EA N A L Y T I C A L A P P L I C A T I O N SStrategic AnalysisInvestment justificationValue chain alliancesProduct deve

10、lopmentPerformance MgmtEVA / SVACustomer satisfactionQuality, cost & timeOperational AnalysisProcess costingReengineeringInternal benchmarkingProfitability AnalysisBusiness unitCustomer / ChannelProduct / BrandGeographyFinancial Reporting & AnalysisConsolidationsExternal reportingTax reportingBudget

11、ing/Forecasting/Strategic PlanningSalesMarginsVolumesCustomer Relationship MgmtCustomer demographicsConsumer demographicsMarket share/penetrationKnowledge ManagementIntranet strategySkills InventoryDocument managementS Y S T E M I N T E G R A T I O NExtract, Transform & LoadData feedsData conversionSystem interfacesCustomizationsSystematizeData storageInfrastructureMaintenance & automationData Map/Common Data ModelRules and logicUniversal chart of accountsProcess classification schemeKe