商務(wù)風(fēng)保險(xiǎn)客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)課件

1、服務(wù)與管理客/戶/服/務(wù)/管/理/的/體/系客戶服務(wù)(Customer Service)，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本-服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。保險(xiǎn)客戶INSURANCE CUSTOMER SERVICEAND MANAGEMENT匯報(bào)人：XX 日期：2022-xx-xx為什么要客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理的體系保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)保險(xiǎn)客戶的深度拓展目錄CONTENTS為什么要客戶服務(wù)第一部分 PART 01your content is entered here, or by copying your text, select paste in th

2、is box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box. 關(guān)鍵是要擁有什么樣的客戶？ 營銷解決三個(gè)基本問題（一）如何尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何吸引并擁有顧客？如何長期、大量、持續(xù)擁有顧客？ 營銷解決三個(gè)基本問題（二）如何比對(duì)手更快的尋找并發(fā)現(xiàn)顧客？如何比對(duì)手更有效的吸引并擁有顧客？如何比對(duì)手更長期、更大量、更持續(xù)擁有顧客？為什么要客戶服務(wù)生產(chǎn)過程產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈生意越來越難客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟為什么要客

3、戶服務(wù)傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念思考題我們的銷售決策中想沒想到我們的客戶？現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念為什么要客戶服務(wù)價(jià)值客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力客戶獲取客戶價(jià)值提升客戶保有客戶為什么要客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理的體系第二部分 PART 02your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by co

4、pying your text, select paste in this box.0405衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素RATER指數(shù) 010203Reliability信賴度Assurance專業(yè)度Tangibles 有形度Empathy同理度Responsiveness反應(yīng)度客戶對(duì)于企業(yè)的滿意程度直接取決于RATER指數(shù)的高低?？蛻舴?wù)管理的體系優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)關(guān)鍵策略指標(biāo)時(shí) 限流 程適 應(yīng) 性預(yù) 見 性組織和監(jiān)管顧客反饋信息溝通客戶服務(wù)管理的體系前 提找出最優(yōu)質(zhì)的客戶過 程結(jié) 果創(chuàng)造最大化的價(jià)值獲取最合理的利潤客戶服務(wù)價(jià)值N法則企業(yè)擁有的資源總是有限的只能滿足有限的客戶和有限的欲望客戶服務(wù)

5、管理的體系目的：找出誰是企業(yè)最有價(jià)值的客戶以及他們的行為特征， 從而提高企業(yè)策略的針對(duì)性和資源的利用效率。劃分標(biāo)準(zhǔn)客戶利潤客戶價(jià)值客戶規(guī)模客戶服務(wù)管理的體系客戶利潤區(qū)分有可能成為客戶的企業(yè)普通客戶重要客戶投入時(shí)間百分?jǐn)?shù)客戶分類百分?jǐn)?shù)103060603010客戶服務(wù)管理的體系客戶價(jià)值區(qū)分BZ負(fù)值顧客 （Below Zero Customer)最有價(jià)值客戶(Most Valuable Customer)MVC最具增長性客戶（Most Growable Customer)MGC低貢獻(xiàn)客戶（Low value Customer)LVCABCD客戶服務(wù)管理的體系客戶規(guī)模分區(qū)渠道 1渠道 2渠道 3渠道

6、4渠道 5車險(xiǎn)銀保電銷網(wǎng)銷非車險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)公司渠道經(jīng)營的垂直化管理客戶服務(wù)管理的體系第一類個(gè)人與家庭客戶，常稱為消費(fèi)品客戶（終端客戶END USER）第二類商業(yè)客戶（公司，機(jī)構(gòu)或團(tuán)體）從消費(fèi)者的類別來分，可以將客戶分成兩大類：1、什么是大客戶銷售？這兩類客戶的消費(fèi)習(xí)慣是完全不同的，通常把對(duì)商業(yè)客戶的銷售稱為大客戶的銷售（B2B）客戶服務(wù)管理的體系大客戶銷售只針對(duì)商業(yè)客戶銷售的方式與其它方式不同：1、什么是大客戶銷售？ 采購金額不同廣告宣傳方式不同銷售方式不同服務(wù)要求不同客戶服務(wù)管理的體系02030104個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）采購對(duì)象不同：一個(gè)人基本可以做主采購金額不同：較小，大金額重復(fù)購買少銷

7、售方式不同：常用廣告宣傳，店面服務(wù)要求不同：保證正常使用即可兩種客戶的比較商業(yè)客戶（大客戶）許多人與采購有關(guān)較大，會(huì)重復(fù)購買銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案要求及時(shí)周到全面由于大客戶和消費(fèi)品客戶的不同，就形成了兩種不 同的銷模式 B2C，B2B售客戶服務(wù)管理的體系地位高收入高教育程度高消費(fèi)高就營銷市場言：高保額 高保費(fèi) 高服務(wù)要求就保險(xiǎn)而言：2、什么是保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶？客戶服務(wù)管理的體系2、什么是保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶？0102保險(xiǎn)：“保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶”是指：保險(xiǎn)保障要求高、信用程度好、繳費(fèi)能力強(qiáng)的準(zhǔn)客戶（個(gè)人或單位）。市場：保險(xiǎn)重點(diǎn)客戶有社會(huì)地位、有一定的交際圈、有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，自己從事的行業(yè)專業(yè)水平也比較高。

8、 客戶服務(wù)管理的體系060405010203政府官員中小型企業(yè)主地產(chǎn)開發(fā)商企業(yè)高層管理者專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、會(huì)計(jì)師、程 序工程師、建筑工程師、演員、作家等）自由職業(yè)者客戶服務(wù)管理的體系高端消費(fèi)者消費(fèi)需求變化健康養(yǎng)生情緒化訴求（生活所需）藝術(shù)品位客戶服務(wù)管理的體系保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)第三部分 PART 03your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by c

9、opying your text, select paste in this box. 顧客忠誠的功能成本效應(yīng)廣告效應(yīng)安全效應(yīng)示范效應(yīng)優(yōu)勢效應(yīng)盈利效應(yīng)保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)有經(jīng)驗(yàn)的員工持續(xù)的滿足個(gè)性化需求其他非專業(yè)需求高附加值的解決方案一站式服務(wù)保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù) 創(chuàng)造價(jià)值特殊有效服務(wù)降低成本提高效率提高競爭力提高幸福指數(shù)保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)01020304銷售誤導(dǎo)、理賠難中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款 的出臺(tái)費(fèi)率的市場化“12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線” 1、合規(guī)是維護(hù)的根本和前提05手續(xù)費(fèi)的支付保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)010203 建立以信任感為基石的咨詢建議：客戶咨詢、需求分析、個(gè)性方案

10、設(shè)計(jì)等售前客戶服務(wù)提供專業(yè)化的顧問式咨詢、方案設(shè)計(jì)與銷售售中客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪:定期回訪、保全服務(wù)、維護(hù)關(guān)系售后客戶服務(wù)2、建立客戶服務(wù)滿意的專業(yè)化體系保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)銷售階段等待階段理賠階段3、建立客戶情感賬戶業(yè)績的體現(xiàn)價(jià)值的體現(xiàn)保障的體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)建立競爭偏愛難覓“知音”（興趣、愛好）貼身秘書解決問題的“經(jīng)紀(jì)人”組建專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)3、建立客戶情感賬戶4、加強(qiáng)完善浸入渠道價(jià)格優(yōu)勢？需求滿足？人際關(guān)系？品牌效應(yīng)？保險(xiǎn)客戶的有效維護(hù)保險(xiǎn)客戶的深度拓展第四部分 PART 04your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.060405010203穩(wěn)定來源輻射效應(yīng)市場占有率企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力重要資產(chǎn)雙贏保險(xiǎn)客戶的深度拓展客戶（法人）資料競爭對(duì)手的資料項(xiàng)目資料客戶的個(gè)人資料保險(xiǎn)客戶的深度拓展客戶的客戶客戶的供應(yīng)商客戶的親屬客戶的戰(zhàn)略聯(lián)盟客戶的合作伙伴客戶的朋友客戶的滲透網(wǎng)保險(xiǎn)