員工培訓(xùn)建議書(shū)

1、員工培訓(xùn)建議書(shū) 感 謝 民 生 集 團(tuán) 西安民生集團(tuán)股份，是陜西省西安市一家以經(jīng)營(yíng)百貨零售業(yè)為主的大型商貿(mào)企業(yè)集團(tuán)。 在近十年的開(kāi)展中，民生集團(tuán)不斷尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了多種業(yè)態(tài)、集團(tuán)化開(kāi)展。在效勞上制定了“樹(shù)立民生品牌，延伸效勞內(nèi)涵的品牌戰(zhàn)略。民生在西安的商業(yè)形象和商業(yè)信譽(yù)得到公眾廣泛認(rèn)可，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。但隨著中國(guó)參加WTO，百貨零售行業(yè)的進(jìn)入壁壘逐步降低，外資和國(guó)內(nèi)知名零售企業(yè)紛紛搶攤西安，民生在其開(kāi)展歷程中也遇到新的挑戰(zhàn)。如何真正貫徹民生的企業(yè)管理理念，做到真正“從經(jīng)營(yíng)管理型向管理經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變和“總比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)，必須從細(xì)節(jié)做起，從基層做起。我們處在一個(gè)不斷開(kāi)展的時(shí)代，

2、員工要適應(yīng)市場(chǎng)需求、企業(yè)開(kāi)展，知識(shí)和技能就要不斷更新，才不會(huì)被淘汰。只有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)，員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造力才會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有活力和開(kāi)展?jié)摿Α?民 生 集 團(tuán)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本 是人才的競(jìng)爭(zhēng)民 生 集 團(tuán) 君氏管理咨詢公司作為西北最有實(shí)力的咨詢公司之一，以專業(yè)化的咨詢效勞和管理培訓(xùn)，得到客戶的一致好評(píng)。君氏本著“量身訂做的效勞宗旨，引用我們現(xiàn)有的成熟課程，結(jié)合先進(jìn)的管理理念以及君氏的實(shí)戰(zhàn)型管理專家等資源，制定“西安民生集團(tuán)員工培訓(xùn)方案，以此協(xié)助公司培養(yǎng)出適合企業(yè)未來(lái)開(kāi)展的高素質(zhì)人才，為公司參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)奠定堅(jiān)實(shí)的根底。 民 生 集 團(tuán)培 訓(xùn) 目 標(biāo)了解、掌握商務(wù)交往中的的禮儀及

3、各種會(huì)務(wù)操作技巧，樹(shù)立企業(yè)品牌形象；了解優(yōu)質(zhì)效勞的重要性；樹(shù)立正確的心態(tài)，贏得忠誠(chéng)客戶；了解在商務(wù)交往中的手勢(shì)與禮節(jié),建立自身的良好形象；真正了解顧客的購(gòu)物心理,有效引導(dǎo)顧客選購(gòu);站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題,才是成功銷售的開(kāi)始;掌握面對(duì)面推銷技巧與引導(dǎo)客戶成交的方法；掌握正確處理糾紛、化解突發(fā)惡性事件的方法；減少投訴，提高銷售能力和銷售量；全面提高員工整體素質(zhì)和加強(qiáng)全院營(yíng)銷意識(shí)。民 生 集 團(tuán)企業(yè)宗旨：輸送現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)立最新的管理理念并使其轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力。經(jīng)營(yíng)理念： 為客戶提供信息和價(jià)值，并使這些信息和價(jià)值轉(zhuǎn)化為客戶組織的立意、創(chuàng)新和改進(jìn)。君氏使命： 創(chuàng)建世界一流的管理咨詢機(jī)構(gòu)君氏價(jià)值觀

4、： 創(chuàng)造價(jià)值。君氏人生觀： 道德人生。君氏團(tuán)隊(duì)： 德才兼?zhèn)涞闹腔蹐F(tuán)隊(duì)。員工理念： 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，馬上行動(dòng)。服務(wù)理念 從客戶的角度看問(wèn)題 是保證品質(zhì)的關(guān)鍵。民 生 集 團(tuán)君氏管理咨詢的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)：君氏培訓(xùn)的核心理念1、一流的培訓(xùn)師；2、綜合工程工作組；3、對(duì)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)建立 的深入調(diào)研；4、科學(xué)有效的咨詢、 培訓(xùn)流程與方法。系統(tǒng)的后續(xù)跟蹤服務(wù)優(yōu)秀的培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì) 理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合的培訓(xùn)內(nèi)容 完善的培訓(xùn)評(píng)估體系君氏培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行中的糾偏嚴(yán)格的培訓(xùn)需求分析 民 生 集 團(tuán)西安君氏管理咨詢的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)：初步意向溝通 內(nèi)部需求調(diào)查 深層了解調(diào)查 專家小組分析診斷 提出培訓(xùn)計(jì)劃大綱 雙方確認(rèn)計(jì)劃大綱 雙方鑒定培訓(xùn)協(xié)

5、議 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)效果評(píng)估總結(jié) 培訓(xùn)系統(tǒng)跟蹤輔導(dǎo) 問(wèn)題解決改善 君氏培訓(xùn)流程互動(dòng)式研討式培訓(xùn)方法民 生 集 團(tuán)課 程 設(shè) 計(jì)民 生 集 團(tuán)效勞禮儀顧客心理面對(duì)面推銷技巧顧客異議處理商務(wù)禮儀與效勞技巧民 生 集 團(tuán)包括效勞禮儀 包括效勞禮儀 古人云：“不學(xué)禮，無(wú)以立?，F(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用；意識(shí)到不注重禮儀的危機(jī)性；意識(shí)到禮儀就是人立身處世的根本。于是，學(xué)禮、懂禮、守禮和用禮的呼聲日漸高漲，各行各業(yè)的從業(yè)人員，都迫切需要掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀，來(lái)充實(shí)自己，完善形象，以改進(jìn)自己的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)自身在社會(huì)中的價(jià)值。 一、商業(yè)著裝 二、商

6、務(wù)場(chǎng)合的交往禮節(jié)三、日常儀態(tài)四、 禮儀培 訓(xùn) 內(nèi) 容民 生 集 團(tuán)商 業(yè) 著 裝民 生 集 團(tuán)商務(wù)著裝的原那么 如何從著裝表達(dá)企業(yè)和個(gè)人形象女性著裝的規(guī)那么和誤區(qū) 利用化裝增加您的魅力男性如何穿著西裝 男性如何搭配您的領(lǐng)帶、襪子、襯衣、帽子商務(wù)場(chǎng)合的交往禮節(jié)民 生 集 團(tuán)介紹他人的技巧乘車禮節(jié)電梯間禮節(jié)如何接待顧客如何歡送顧客 如何引導(dǎo)顧客參觀 談判中的座位與相處禮節(jié) 如何遞交名片 名片交換中常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為日 常 儀 態(tài)民 生 集 團(tuán)儀容儀表站姿 坐姿 步態(tài)微笑手勢(shì)目光 肢體語(yǔ)言電 話 禮 儀 接待原那么 接待根本方法民 生 集 團(tuán)顧 客 心 理 顧客的心理是指顧客在成交過(guò)程中發(fā)生的一系列極其

7、復(fù)雜、極其微妙的心理活動(dòng)包括顧客對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問(wèn)題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。 顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購(gòu)置消費(fèi)品，這一行為中，心理上會(huì)有許多想法，驅(qū)使自己 采取不同的態(tài)茺。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對(duì)顧客的心理必須以高度重視。 民 生 集 團(tuán)民 生 集 團(tuán)顧 客 的 購(gòu) 買 步 驟一、求實(shí)心理 二、求新心理 三、求美心理 四、求名心理 五、求利心理 六、偏好心理七、自尊心理 八、仿效心理 九、隱秘性心理 十、疑慮心理 十一、平安心理 民 生 集 團(tuán)顧 客 的 購(gòu) 買 步 驟面對(duì)面推銷技巧 面對(duì)面與客戶接觸是最直接，最有效的溝通方式，他更容易建

8、立信任，博得客戶好感。推銷員也可以盡快的了解客戶情況，隨時(shí)調(diào)整推銷方法。但面對(duì)面推銷時(shí)推銷員猶如站在了舞臺(tái)的中央，你的任何動(dòng)作有所差池都可能導(dǎo)致推銷的失敗。所以，面對(duì)面推銷是最能表達(dá)一個(gè)推銷員的職業(yè)形象和推銷能力的推銷方式。 民 生 集 團(tuán)最優(yōu)秀的推銷具備特點(diǎn) 民 生 集 團(tuán)培 訓(xùn) 內(nèi) 容 民 生 集 團(tuán)個(gè)體客戶面對(duì)面推銷技巧團(tuán)體客戶 成交賣場(chǎng)本卷須知 檢查自我的方法 為了良好的態(tài)度 業(yè)績(jī)不好具體表現(xiàn) 推銷員禁忌民 生 集 團(tuán)個(gè)體客戶面對(duì)面推銷技巧商談時(shí)要有為客戶服 務(wù)的精神 談話的速度 說(shuō)話藝術(shù) 解決客戶煩惱 堅(jiān)持客戶有購(gòu)置意愿 示范表演的要點(diǎn) 使用推薦手冊(cè)的要點(diǎn) 及時(shí)提供證據(jù) 民 生 集

9、團(tuán) 徹底了解商品賣場(chǎng)商談禁忌 熟練相互演練 顧客至上 把閑談當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白 尊重客戶拒絕意見(jiàn) 勇于放棄無(wú)法完成的客戶團(tuán)體客戶面對(duì)面推銷技巧表現(xiàn)積極熱情保持談話式語(yǔ)調(diào)注意細(xì)節(jié) 動(dòng)作的重要性了解你的聽(tīng)眾開(kāi)場(chǎng)白抓住客戶 防止冗長(zhǎng)沉悶的句子民 生 集 團(tuán)幽默感 數(shù)字 速度雙關(guān)語(yǔ)廢話 眼神、聲音和姿勢(shì) 結(jié)束與開(kāi)始賣場(chǎng)成交技巧讓客戶感到受益學(xué)會(huì)用“如果打破僵局 學(xué)會(huì)掌握何時(shí)語(yǔ)氣變得強(qiáng)硬 如何將客戶的批評(píng)引上成交之路 主動(dòng)把握交談時(shí)機(jī) 如何學(xué)會(huì)躲避權(quán)威顧客或競(jìng)爭(zhēng)者 民 生 集 團(tuán)掌握迂回討價(jià)還價(jià)的方法 學(xué)會(huì)刺激引導(dǎo)客戶 用第三者來(lái)說(shuō)服客戶用問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題 用未來(lái)事件來(lái)解決問(wèn)題民 生 集 團(tuán)冷場(chǎng).! 作最壞打算!賣

10、場(chǎng)成交技巧顧客異議處理 一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)。我們必須要有一個(gè)正確的意識(shí)：每一次客戶有問(wèn)題時(shí)都是我們贏得競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)機(jī)，如果你在這時(shí)拋開(kāi)客戶，你損失的正是客戶。有道是：有期望才有抱怨。請(qǐng)你記?。?如果你表現(xiàn)不錯(cuò)，他們會(huì)告訴 3 個(gè)人； 如果你表現(xiàn)十分良好，他們會(huì)告訴 10 個(gè)人； 如果你表現(xiàn)不佳，他們會(huì)告訴 25 個(gè)人； 如果你與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，他們會(huì)告訴 所有 的人。民 生 集 團(tuán)宗 旨兩個(gè)最值的取得客戶的滿意最大 公司的損失最小民 生 集 團(tuán)培 訓(xùn) 內(nèi) 容顧客抱怨想得到什么為什么會(huì)有投訴 如何接受顧客抱怨處理顧客抱怨的方法 賣場(chǎng)禁句 如何使矛盾降級(jí)12.5個(gè)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)民

11、 生 集 團(tuán)客戶抱怨想得到什么尊重 聆聽(tīng) 行動(dòng) 補(bǔ)償 感謝 民 生 集 團(tuán)為什么會(huì)有投訴冷漠 反響能力 態(tài)度差勁或魯莽 話說(shuō)太滿 能力缺乏 太急燥斤斤計(jì)較 推脫責(zé)任 品質(zhì)不良 效勞差勁民 生 集 團(tuán)如何接受抱怨聆聽(tīng)？辯白？ 真誠(chéng) 客戶角度 分析原因說(shuō)明理由民 生 集 團(tuán)處理顧客抱怨的方法一般處理抱怨的9個(gè)方法 我們處理抱怨的14.5個(gè)方法 處理抱怨的禁句 民 生 集 團(tuán)如何使矛盾降級(jí)善使抱歉 了解期望 巧對(duì)情緒沖動(dòng)者不要使顧客難堪不能強(qiáng)調(diào)無(wú)辜民 生 集 團(tuán)12.5個(gè)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)樹(shù)立正確的效勞心態(tài) 最優(yōu)質(zhì)的效勞標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行原那么民 生 集 團(tuán)處 理 異 議 的 程 序 情 況 做 法 誤 解 澄

12、清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長(zhǎng) 補(bǔ) 短實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救鼓勵(lì)發(fā) 問(wèn)確 認(rèn)推 介查 證民 生 集 團(tuán)有 效 推 銷 原 理 有 啟 發(fā) 性 的 問(wèn) 題 處 理 異 議 說(shuō) 明 公 司 的 專 長(zhǎng) 總 結(jié) 練 習(xí) 民 生 集 團(tuán)講師介紹： (根據(jù)課程情況可調(diào)整相關(guān)主題培訓(xùn)師，僅供參考王女士：現(xiàn)任：君氏管理咨詢 培訓(xùn)師學(xué)歷：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)法專業(yè)碩士研究生最多培訓(xùn)人數(shù)：800人陳效勞行業(yè)：教育、化裝品、保健品、零售業(yè)、日用品等曾效勞企業(yè)： 西安歐亞學(xué)院、安利公司民 生 集 團(tuán)效勞于教育、零售業(yè)多年，負(fù)責(zé)公司長(zhǎng)期業(yè)務(wù)管理、銷售業(yè)務(wù)總體工作的統(tǒng)籌安排

13、、協(xié)調(diào)監(jiān)控，負(fù)責(zé)公司員工的年度培訓(xùn)工作；熟悉時(shí)間管理、溝通技巧、零距離銷售等多項(xiàng)管理課程。成功籌劃屢次戶外大新產(chǎn)品展會(huì)和產(chǎn)品上市活動(dòng)。有很強(qiáng)的組織管理、銷售培訓(xùn)能力。楊先生：現(xiàn)任：君氏管理咨詢 培訓(xùn)師戶籍：陜西省西安學(xué)歷：陜西省師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)碩士研究生工作年限：12年陳效勞行業(yè)：教育、化裝品、醫(yī)藥、零售業(yè)、制造業(yè)等曾效勞企業(yè)：中信實(shí)業(yè)銀行、中國(guó)電信、金花集團(tuán)等數(shù)十家。 民 生 集 團(tuán) 曾任北京某軍事學(xué)院講師，多年從事部隊(duì)人力資源管理教學(xué)的研究和開(kāi)發(fā)，對(duì)人力資源管理工作有較深的理解。 近年來(lái)，致力于企業(yè)人力資源管理、企業(yè)管理心理學(xué)、心理咨詢、銷售心理、客戶關(guān)系管理等方面的研究與探索，有一定的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)王先生: 現(xiàn)任：君氏管理咨詢 培訓(xùn)師 學(xué)歷：西安交通大學(xué)工商管理MBA碩士 效勞企業(yè): 電子、輕工、機(jī)械制造、娛樂(lè)、零售、商貿(mào)及高新產(chǎn)業(yè)等