談企業(yè)如何做好精準服務營銷

1、演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案談企業(yè)如何做好精準服務營銷隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)所面臨的情況是，傳統(tǒng)的營銷手段已 不能適應企業(yè)和消費者的需要了，為了在市場中走出自己的一片天地， 盡可能的和競爭對手區(qū)分開來，企業(yè)開始更多的關(guān)注營銷方式、方法、 手段的改進和創(chuàng)新，換句話說，企業(yè)所能提供給消費者哪些服務似乎 更受關(guān)注，更能吸引人們的眼球，此種情況之下，如何做好服務營銷 顯然是非常重要的了。下面就讓我們來看一看一些知名企業(yè)是如何做好服務營銷的。星巴克，提起這個名字，就仿佛聞到濃濃的香味，品嘗到細膩的卡普 蒂諾，這種感覺是不是很小資？ “小資”這個詞已經(jīng)從中國最繁華的

2、城市流俗到邊遠地區(qū)一一用得太多了。但是用“小資”形容星巴克應 當是準確的，因為按照它的老板舒爾茨的設(shè)想，在 2002財年，星巴 克要新開張1、200家，中國作為全世界最具活力的地區(qū)，當然也要新 開多家。新開張的星巴克當然要迎來更多的飲者， 屆時它在中國將不 再作為情調(diào)、品味、身份的另一張名片，而成為中國人“生活的一部 分”。星巴克是怎樣把這一目標變?yōu)楝F(xiàn)實的呢？（一）用環(huán)境塑造品牌為了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店幾乎都開在了租 金極高的昂貴地段，比如，星巴克在北京主要分布在國貿(mào)、中糧廣場、精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案東

3、方廣場、百盛商場等地，在上海則主要分布在人民廣場、淮海路、 南京路、新天地等上海最繁華的商圈。星巴克選擇在黃金地段開店被 有些人看作在“圈地”。從上?；春Ｖ新贰皷|方美莎”到“中環(huán)廣場”， 短短1、000米的距離，星巴克就圈了四家店。業(yè)內(nèi)人士估計，這個地 段每平方米每天的租金應在2美元左右，再加上每家店固定 30萬美 元的裝潢費用，星巴克簡直是在“燒錢”。但是這種做法是星巴克刻 意推行的，它延續(xù)了星巴克集團一貫的大兵團作戰(zhàn)方法。（二）不靠廣告維護品牌星巴克給品牌市場營銷的傳統(tǒng)理念帶來的沖擊同星巴克的高速 擴張一樣引人注目。在各種產(chǎn)品與服務風起云涌的時代， 星巴克公司 卻把一種世界上最古老的商品發(fā)

4、展成為與眾不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并沒有使用其他品牌市場戰(zhàn)略中的傳統(tǒng)手段， 如鋪天蓋地的廣告宣傳和巨額的促銷預算。“我們的店就是最好的廣告”，星巴克的經(jīng)營者們這樣說。據(jù)了 解，星巴克從未在大眾媒體上花過一分錢的廣告費。但是，他們?nèi)匀?非常善于營銷。因為根據(jù)在美國和中國臺灣的經(jīng)驗，大眾媒體泛濫后， 其廣告也逐漸失去公信力，為了避免資源的浪費，星巴克故意不打廣 告。這種啟發(fā)也是來自歐洲那些名店名品的推廣策略， 它們并不依靠 在大眾媒體上做廣告，而每一家好的門店就是最好的廣告。星巴克認為，在服務業(yè)，最重要的營銷渠道是分店本身，而不是 廣告。如果店里的產(chǎn)品與服務不夠好，做再多的廣告吸

5、引客人來，也 只能讓他們看到負面的形象。星巴克不愿花費龐大的資金做廣告與促精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案銷，但堅持每一位員工都擁有最專業(yè)的知識與服務熱忱。他們的員工猶如咖啡迷一般，可以對顧客詳細解說每一種咖啡產(chǎn)品的特性。只有通過一對一的方式，才能贏得信任與口碑。這是既經(jīng)濟又實惠的做法， 也是星巴克的獨到之處?。ㄈ┯梦幕瘉硖嵘放菩前涂巳苏J為自己的咖啡只是一種載體， 通過這種載體，星巴克 把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。這種格調(diào)就是“浪漫”。星巴克努力 把顧客在店內(nèi)的體驗化作一種內(nèi)心的體驗讓咖啡豆浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有感覺都浪

6、漫化舒爾茨相信， 最強大最持久的品 牌是在顧客和合伙人心中建立的。品牌說到底是公司內(nèi)外 （合伙人之 間，合伙人與顧客之間）形成的一種精神聯(lián)邦和榮辱與共的利益共同 體。這種品牌的基礎(chǔ)相當穩(wěn)固，因為它們是靠精神和情感，而不是靠 廣告宣傳建立起來的。星巴克人從未著手打造傳統(tǒng)意義上的品牌。 他 們的目標是建設(shè)一家偉大的公司， 一家象征著某種東西的公司，一家 高度重視產(chǎn)品的價值和高度重視員工激情價值的公司。另外，星巴克更擅長咖啡之外的“體驗”：如氣氛管理、個性化 的店內(nèi)設(shè)計、暖色燈光、柔和音樂等。就像麥當勞一直倡導售賣歡樂 一樣，星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗的東西。 星巴克還極力 強調(diào)美國式的消費

7、文化，顧客可以隨意談笑，甚至挪動桌椅，隨意組 合。這樣的體驗也是星巴克營銷風格的一部分。怎么會不再次這樣隨時隨地為顧客考慮，讓顧客可以盡情享受和放松的做法當然可 以讓更多的人流連于星巴克美味的咖啡和優(yōu)雅的環(huán)境，精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案光顧呢？再來看看麥當勞面對肯德基的攻城略地是怎么做的：從2006年開始，麥當勞實施了門店的24小時營業(yè)，隨后接下來是一 系列組合拳一一改善用餐環(huán)境、開設(shè)和中石化合作的“得來速”汽車 餐廳、試點送餐服務。其目的都是拓展麥當勞門店在時間和空間上和 顧客打交道的機會，以提高現(xiàn)有每個門店的銷售額。如今

8、的麥當勞從“更大”轉(zhuǎn)向了 “更多層次”。即不再強調(diào)開店數(shù)量 和速度，而是將門店作為提升消費者體驗的終端，從食品、飲料、舒 適感、環(huán)境等各個方面來增加對顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場最新的實踐就是，針對星巴克推出口感不錯但價格更低 的“咖啡計劃”。除此之外，另一個果斷的做法是關(guān)掉了利潤率低于 10%的門店，從 2005年到2007年，全球直營門店數(shù)（不包括特許經(jīng)營店和會員店）從 8173家減少到了 6906家。之前很長一段時間，麥當勞規(guī)定，收銀員在顧客點餐時，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復， 以達到雙 方確認的目的?，F(xiàn)在借助柜臺服務系統(tǒng)，這一落后通訊方

9、式的弊病被徹底解決。在麥當勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會在收銀員輸入顧客訂單的同時實時顯示這些訂單信息。并且屏幕自動分成若干區(qū)域，每個區(qū)域?qū)粋€顧客的訂單。當訂單完成、餐 食完備地呈遞給顧客的時候，屏幕上與之對應的區(qū)域會清零，重新等精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案待新的訂單輸入。這套系統(tǒng)被麥當勞稱之為“按需定制(Made for You),等于顧客 下單的同時開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。現(xiàn)在，喜歡去麥當勞就餐的人都會發(fā)現(xiàn)，大部分在收銀臺前方都標注 有紅色的箭頭，提示顧客點餐完畢后移動到右邊排隊

10、等候。這樣不會 耽誤下一位顧客的點餐。尤其是在高峰時段，這一小小細節(jié)的改動會 加速麥當勞的流量。表面看起來，“按需定制”、“柜臺分流”和24小時運營并無直接關(guān)聯(lián)。實際上，24小時運營創(chuàng)造了對于更細節(jié)化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個意義上說，“按需定制”和“柜臺分流”是24小時 運營和其他業(yè)務的服務平臺，在此之上，還能延伸出更多麥當勞的“便 利”組合。如何能夠做到掌握和滿足消費者的消費心理和消費需求？麥當勞與時俱進的事例其實已經(jīng)啟發(fā)了我們。應該說，當今的企業(yè)要想做好服務營銷，是必須要下一番功夫的，簡 單的說在以下六方面是必須要先考慮到的：1-互動溝通一一構(gòu)建服務平臺。想要做好服務營銷，必

11、須建立 自己專門的服務團隊，專人專門負責，做到對企業(yè)要服務消費者情況 的清晰明了，才能有的放矢，做好溝通服務。2-消費認知一一塑造專業(yè)品質(zhì) 。在完成銷售的同時，不斷完善 自己品牌的品質(zhì)，讓消費者對企業(yè)對產(chǎn)品產(chǎn)生較高的認知度， 從而形 成重復購買。精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案3、銷售未動，調(diào)查先行 在銷售之前，充分了解產(chǎn)品的目標消費 群，了解他們的喜好、需求，以迎合他們的消費習慣，做到不偏不倚， 正中下懷，才能實現(xiàn)認購。4、前期預熱，營造活動氣氛。在進行服務的同時，活動是避免 不了的，一定搞活活動氣氛，吸引大眾的眼球，讓更多的消

12、費者知道 本企業(yè)，進而了解企業(yè)的產(chǎn)品。5、中期控制，體現(xiàn)活動權(quán)威 。企業(yè)在進行各種活動的過程中， 一定要做到有效控制，讓活動在自己的預期下進行，才能達到宣傳企 業(yè)及產(chǎn)品的效果。6、后期宣傳，強化活動效應。很多企業(yè)認為，進行一次活動結(jié)束了 就是結(jié)束了，其實，活動結(jié)束了也還是有可以利用的地方，后期進行 適當宣傳，強調(diào)活動的成功性，進一步擴大影響力，才是最佳的做法。 其實，服務營銷可以貫穿于售前、售中、售后的每個環(huán)節(jié)當中，關(guān)鍵 是要看企業(yè)在實際的實施過程中是不是既迎合了消費者又實現(xiàn)了銷 售，這是需要企業(yè)在長期的服務營銷活動中慢慢積累的。于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構(gòu)CEQ中國十

13、大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權(quán)威媒體和機構(gòu)認定的“中國品牌建設(shè)突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創(chuàng) 業(yè)導師，中國證券報特約品牌顧問，中國品牌雜志首席專家， 清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業(yè)十大杰出經(jīng)理 人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理 事長。精心收集精心編輯精致閱讀如需請下載!演講稿工作總結(jié) 調(diào)研報告講話稿 事跡材料 心得體會 策劃方案近二十年的營銷生涯，成功服務過多個著名品牌，具領(lǐng)銜藍哥智洋國 際行銷顧問機構(gòu)是“中國管理咨詢行業(yè)最具影響力十大品牌”，現(xiàn)專 業(yè)致力于品牌策劃、公關(guān)傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實 戰(zhàn)培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執(zhí)