學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的感悟領(lǐng)會(huì)

1、 學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的感悟領(lǐng)會(huì)篇一：學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的感悟領(lǐng)會(huì)當(dāng)今時(shí)代， 是一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代； 是一個(gè)滄海橫流方顯英雄本色的時(shí)代；是一個(gè)狹路相逢勇者勝的時(shí)代。 隨著科技的不斷開展，社會(huì)的不斷進(jìn)步， 人們的生活水平不斷提高， 不在滿足于解決溫飽問習(xí)題，而是在此基礎(chǔ)上需要更好的服務(wù)。在這個(gè)社會(huì)條件下， 企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也是不言而喻的。 優(yōu)勝劣汰、適者生存、強(qiáng)者開展、不進(jìn)則退是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的普遍結(jié)果。面對(duì)慘烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)大多都在提升自己的綜合實(shí)力，從而贏得顧客的青睞。而顧客忠實(shí)度的高低，取決于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低。我學(xué)的是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，很幸運(yùn)地學(xué)習(xí)了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門課程，通過服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的學(xué)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了服務(wù)是一名

2、營(yíng)銷人員必不可少的技能。在二十一世紀(jì)， 人們公認(rèn)的買方市場(chǎng)上， 企業(yè)能否站穩(wěn)腳跟并獲得更好的開展，關(guān)鍵在于服務(wù)。這是什么原因呢？眾所周知， 20XX年畢業(yè)大學(xué)生630 萬， 而現(xiàn)在大學(xué)生普遍趨于同質(zhì)化。 企業(yè)的產(chǎn)品也如此，同樣的產(chǎn)品，同樣的價(jià)格，能打動(dòng)顧客的就只有服務(wù)。二十一世紀(jì)的服務(wù)是人性化的服務(wù)， 在營(yíng)銷界中有這么一句話， 顧客滿意他會(huì)告訴 8 個(gè)人，而顧客不滿意他會(huì)告訴22 個(gè)人。可見提高服務(wù)質(zhì)量是多么的重要，這一點(diǎn)，沃爾瑪就做的很好。沃爾瑪?shù)摹邦櫩椭辽稀痹瓌t可謂是家喻戶曉， 它的兩條手冊(cè)更是人盡皆知 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” ；“假如顧客恰好錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 ”更為與眾不同的是沃爾瑪?shù)念?/p>

3、客關(guān)系哲學(xué)是顧客是員工的“老板”和“上司” 。每一個(gè)沃爾瑪?shù)膯T工都被告誡： 你不是在為主管或經(jīng)理工作， 其實(shí)你們和他們沒什么區(qū)別，你們之共同擁有一個(gè)“老板” ，那就是顧客。為了使顧客在購物中至始至終感到愉快， 沃爾瑪要求自己的員工的服務(wù)要超過顧客的期望值，永遠(yuǎn)要把顧客帶到他們需要的商品前，而不是只指給顧客或是只告訴他們商品在哪里。 對(duì)常來的顧客招呼要特別的熱情，讓他們有被重視的感覺。沃爾瑪當(dāng)機(jī)立斷的退款政策， 確保每一個(gè)顧客沒有后顧之憂。 沃爾瑪有四條退貨守則：假如顧客沒有收據(jù)淺笑，給顧客退貨或退款。假如你拿不準(zhǔn)沃爾瑪是否出售過這商品淺笑，給顧客退貨或退款。假如商品出售超過一個(gè)月淺笑，給顧客退

4、貨或退款。假如你疑心商品被不適當(dāng)?shù)厥褂眠^淺笑， 給顧客退貨或退款。沃爾瑪不愧是世界500 強(qiáng)之首，永遠(yuǎn)顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客放在第一位。顧客想要的就是這樣的服務(wù)。 服務(wù)也有層次的不同，第一層次則是分內(nèi)服務(wù)，是一種被動(dòng)的服務(wù)；第二層次是邊緣的服務(wù)，也就是可做可不做的服務(wù)，是一種主動(dòng)的服務(wù)。借用劉加來教授在課上引用的例子。 有兩家公司， 生產(chǎn)同樣規(guī)格同樣價(jià)格的空調(diào)。顧客在A公司買了一臺(tái)空調(diào)，公司派工作人員幫助 客人安裝好空調(diào)就走了。而B公司的工作人員安裝好空調(diào)以后對(duì)顧客 說： “我方才在安裝空調(diào)的時(shí)候聽見您的冰箱聲音有點(diǎn)問習(xí)題，我剛好有工具，我?guī)湍纯窗伞?”在解決了冰箱的問習(xí)題以后，顧客說抽油煙機(jī)

5、有點(diǎn)問習(xí)題，工作人員又幫助顧客解決了抽油煙機(jī)的問習(xí)題，這讓顧客十分的感動(dòng)。從此以后就認(rèn)準(zhǔn)了 B公司的產(chǎn)品，而且還告訴了他的親朋好友，B公司贏得了良好的口碑。顯然A公司只是做到了分內(nèi)的服務(wù)，顧客會(huì)覺得這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)? 其實(shí)不會(huì)感激。而B公司還做到了第二層即邊緣服務(wù)，讓顧客享受到了超值服務(wù)，這讓顧客產(chǎn)生了感激，從而提高了顧客的忠實(shí)度。劉加來教授給我們講過十大市場(chǎng)策略，即創(chuàng)新、專注、低價(jià)、理念、差異化、模仿拓展、替代品、速度、專業(yè)、服務(wù)。其中排在第一的就是創(chuàng)新。產(chǎn)品要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開展和人們消費(fèi)水平的不斷提高， 顧客對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高， 它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)

6、量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對(duì)服務(wù)的求新求異的需求。企業(yè)要想在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中有自己的立足之地， 那就要樹立服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，只有不斷地創(chuàng)新，才能吸引顧客，留住顧客。服務(wù)是一條漫長(zhǎng)沒有盡頭的道路，做服務(wù)就要做到： “服務(wù)細(xì)節(jié)人性化，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化，服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈敏化，服務(wù)效率高效化。 ”篇二：學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的感想學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)完之后給我的一個(gè)感受是： 在學(xué)習(xí)這門知識(shí)的時(shí)候之后， 我們自己所應(yīng)該知道的是我們到底從實(shí)驗(yàn)中學(xué)到了什么， 吸收到了什么， 之后我們又要怎么去付諸行動(dòng)， 最終到達(dá)我們所要實(shí)現(xiàn)的目的，這才是我們學(xué)這門課程的關(guān)鍵。學(xué)習(xí)

7、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門課程，讓我印象深刻的非劉加來教師不可，劉加來教師常常教導(dǎo)我們每天我們都要有所收獲， 不要無所作為。 他不僅在上課的時(shí)候給我們傳授課本上的知識(shí)， 另外還結(jié)合課本上的知識(shí)傳授我們?nèi)松缆飞衔覀兯邆涞模?就像塑造我們的性格， 培養(yǎng)良好的氣質(zhì)， 選擇正確的人生道路等等。 在課外之余還輔導(dǎo)我們?cè)趺慈懞煤?jiǎn)歷、 職業(yè)生涯標(biāo)準(zhǔn)等等。 劉教師希望我們都能夠從這門課程中有所收獲， 有所感觸， 也希望我們以后在踏上社會(huì)的時(shí)候少走彎路，他希望把我們培養(yǎng)成一個(gè)實(shí)用性的人才，這是劉教師讀我們的期望，在教服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門課程的時(shí)候貫徹到底， 雖然劉教師沒有關(guān)注到我，但聽他的課不單單是一種享受， 更是一種精

8、神上的感染， 每每聽完他的時(shí)候都有點(diǎn)不舍， 因?yàn)槲覐膭⒔處熌沁咁I(lǐng)略到了什么才真正的吸收，什么才是精辟的對(duì)人生的見解， 想到著我每每都有所頓悟， 這也許正是我們所需要的， 學(xué)習(xí)知識(shí)就是一個(gè)悟的過程。 就像劉加來教師所說的：會(huì)說得不如會(huì)聽的，會(huì)聽的不如會(huì)做的，會(huì)做的不如會(huì)悟的，我們所需要的就是一個(gè)悟的過程。學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)不如說學(xué)習(xí)人生的知識(shí)的過程， 因?yàn)樗鼈冇泻芏嗟南嗨浦?。我們?cè)趯W(xué)習(xí)這門課程的時(shí)候， 先想想我們?cè)诖笠坏臅r(shí)候?qū)W習(xí)市場(chǎng) 營(yíng)銷學(xué)的時(shí)候的4P,即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷。而現(xiàn)在的服務(wù)營(yíng) 銷學(xué)就是在原來的這4P的基礎(chǔ)上加上3P,即人員、服務(wù)過程、有 性展示。我們從產(chǎn)品開始說起， 對(duì)于消費(fèi)者來

9、說， 他們注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量，注重產(chǎn)品的獨(dú)特性，所以假如我們以后在做產(chǎn)品的時(shí)候，要注重開發(fā)功能、要求產(chǎn)品有獨(dú)特的賣點(diǎn)。另外還有在對(duì)于產(chǎn)品的定位， 可以根據(jù)不同的消費(fèi)群體， 不同的收入水平等對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分。 從這里我們可以引申到我們，這里的產(chǎn)品就像我們自己的外在和行為，可以看出一個(gè)人的性格、氣質(zhì)、修養(yǎng)、修為，可以看出一個(gè)人的心胸大小， 可以看到一個(gè)人的許多許多， 所以一個(gè)人就要好好注重自己的修養(yǎng)， 另外也要和其別人不同， 不要被同質(zhì)了，要有占據(jù)獨(dú)特的地方。 另外我們?cè)谧约旱娜松弦惨兴ㄎ唬?要根 據(jù)自己的水平有所選擇，有所放棄，最終到達(dá)我們鎖定的目的。在來看看價(jià)格， 著也可以說成我們?nèi)松械?/p>

10、價(jià)值。 在價(jià)格這方面，對(duì)于消費(fèi)者來說， 它們不緊注重價(jià)格的高低， 而且還注重的是這種產(chǎn)品的含金量， 具有的品牌效應(yīng)。 而從經(jīng)銷商來說它們的它們注重的是它們的成本，成本高價(jià)格就會(huì)高，所以價(jià)格是最大的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于經(jīng)銷商來說影響他們的價(jià)格在于三個(gè)重要的因素：成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)。這三個(gè)決定價(jià)格的變動(dòng)。 也影響消費(fèi)者的購買。 在看看我們的人生的價(jià)值，我們的人生的價(jià)值的高低衡量的規(guī)范是：社會(huì)對(duì)于我們的認(rèn)可，以及我們對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)。 這兩點(diǎn)就是衡量我們價(jià)值的高低， 就像市場(chǎng)上的成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)左右著價(jià)格如此。之后在來看渠道， 渠道對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷是比較重要的一部分， 注重對(duì)經(jīng)銷商的培養(yǎng)和經(jīng)銷網(wǎng)的建設(shè)尤為重要， 這樣不

11、僅從中獲取雙方的共贏，而且有會(huì)讓消費(fèi)者受益，實(shí)現(xiàn)了三方的共贏。對(duì)于從渠道入手會(huì)從中獲得利益的最大化， 即可以降低成本， 也可以自己在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。 渠道也就如我們生活中的人際關(guān)系， 我們注重的是要培養(yǎng)與其別人的良好關(guān)系，在生活中為雙方考慮，最終互相獲得雙贏。就像劉加來教師所說的，讓別人獲得好處，自己才獲得好處。還有就是促銷， 對(duì)于銷售者來說， 我們注重的是銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者購買的行為， 促銷對(duì)于消費(fèi)者來說是可以買到低于這個(gè)物品的價(jià)格或者是獲得多于這種物品的贈(zèng)品印花等等。 另外對(duì)與銷售者來說是增加了本身的成本， 另外也可以獲得更多的資金流等等， 這些不管是對(duì)于消費(fèi)者還是銷售者來說都

12、有好處， 可以獲取雙方的互利雙贏。 而對(duì)與我們來說， 促銷就像是在推銷我們自己， 提升我們自己，塑造我們自己，把我們自己發(fā)揮到及至。促銷就像我們的一種名片，讓人人都認(rèn)識(shí)你， 通過這種發(fā)式提升自己的知名度， 提高自己的身份。之后就是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中新增加的3P ,即人員、服務(wù)過程、有形展示。人員，服務(wù)營(yíng)銷的成功與人員的挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)和管理聯(lián)絡(luò)親密，一個(gè)號(hào)的服務(wù)人員所要具備的是要有豐富的知識(shí)，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，這些是必不可少的。對(duì)于企業(yè)來說，辦企業(yè)就是辦人，假如要做大做強(qiáng)，對(duì)于自己的員工來說，應(yīng)該把員工放在第一位， 讓手下的人有好處可得， 這樣子才能更好的保證企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量，

13、才能提高企業(yè)的知名度，最后才能獲得更大的利潤(rùn)。就像U S P亞洲聯(lián)邦快遞總裁說的：我們照顧好員工，它們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧號(hào)我們的利潤(rùn)。人員就是我們?nèi)松@個(gè)個(gè)體，我們的生活中也需要具備豐富的知識(shí)， 正確的態(tài)度， 嫻熟的技巧以及良好的習(xí)慣，我們做人要學(xué)習(xí)的很多，要學(xué)會(huì)與人溝通，能夠很好的說清事情，表達(dá)自己的情感，建立好與其別人的關(guān)系，最終到達(dá)某種目的的使命，另外學(xué)會(huì)尊重別人：尊重別人才是最大的會(huì)做人，學(xué)會(huì)有效的傾聽： 全神貫注善解人意言簡(jiǎn)意賅感同深受深思熟慮，要加以利用自己的資源：就如禮貌、笑容、吃苦、樸素等等。另外還有塑造自己：人生自己的價(jià)值，充滿自信，樹立目的和核心，最后創(chuàng)造能力。 這些

14、很多都是我們?nèi)怂枧囵B(yǎng)與塑造的， 要當(dāng)好做好自己就要像服務(wù)人員那樣塑造自己，豐富自己的知識(shí)，技能等等。就如劉加來教師說的：塑造自己的品格，上升自己的品位，打好自己的品牌。講完對(duì)人員的感想之后， 來講講服務(wù)的過程， 服務(wù)的過程就像塑造自己的過程一樣。 簡(jiǎn)單的說服務(wù)就是買一種勞動(dòng)， 之后在賣出另外一種勞動(dòng)的過程， 也可以說是服務(wù)提供和運(yùn)作系統(tǒng)的過程。 服務(wù)的過程其實(shí)從生產(chǎn)就開始了， 在產(chǎn)品的這條鏈條上， 服務(wù)的過程已經(jīng)在每個(gè)地方都體現(xiàn)著， 從最開始的服務(wù)作業(yè)管理： 過程標(biāo)準(zhǔn)與控制作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)裝備設(shè)計(jì)日程庫存規(guī)劃與控制質(zhì)量控制作業(yè)控制預(yù)測(cè)及長(zhǎng)期規(guī)劃，之后在到服務(wù)過程的管理與控制：服務(wù)業(yè)目的和產(chǎn)能的利用顧

15、客的服務(wù)過程服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突質(zhì)量控制。服務(wù)的過程是一個(gè)有目的，有規(guī)劃，有預(yù)測(cè)的過程。我們?nèi)松鷮?duì)自己的塑造過程也是如此，劉加來老是說過：每個(gè)人的起點(diǎn)和終點(diǎn)一樣，不同的是中間的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。對(duì)于我們自己來說，我們需要改變的是中間的那個(gè)過程， 結(jié)果也許不是太重要的， 關(guān)鍵是我們?cè)谶^程中是否為自己大打下了根基， 是否把自己塑造成一個(gè)社會(huì)需要，符合主流社會(huì)的要求的，以及已經(jīng)提升自己的修養(yǎng)氣質(zhì)等等。要的是那個(gè)過程，即便是有點(diǎn)曲折。對(duì)于有形展示， 著就像我們外在的詳細(xì)表現(xiàn)。 有形展示就是有效的傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分， 有形展示的類型構(gòu)成要素有三：環(huán)境、信息溝通和價(jià)格，這三個(gè)要素對(duì)影響著有形展示能否的

16、到充分的體現(xiàn)。環(huán)境要素可以分成自然環(huán)境因素（四周的環(huán)境、設(shè)計(jì)性的因素）和社會(huì)環(huán)境因素（環(huán)境中的人） ，另外信息溝通包括：服務(wù)有形化的展示和信息有形化的展示， 之后就是價(jià)格要素： 價(jià)格的高低直接影響著企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象， 所以要把握價(jià)格的高低。 人的外在也是如此，你的形象就是你的第一張名片，卡耐基說過：良好的第一印象是登堂入室的門票， 尤其顯示出外在形象的重要性， 而外在的表現(xiàn)在初次見面的時(shí)候，給人的印象90%產(chǎn)生與服裝和儀表。劉加來說過：看什么，像什么，是什么。所以對(duì)于我們的“有形展示”應(yīng)該好好的去注意，加以的培養(yǎng)。學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這們課程能夠讓我們獲得我們所需要的東西， 能夠教會(huì)我們?cè)S多的人生道理， 能夠教會(huì)我們?cè)S多對(duì)于本身的塑造、 氣 質(zhì)的培養(yǎng)、 品格的提升等等。 這對(duì)于我們?cè)谏鐣?huì)中的歷練起到重要的輔助作用。學(xué)完了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)， 我很慚愧， 因?yàn)槲疫€沒有做到劉教師所說的，很多的事要做卻都還沒有開始去做， 很多的書要看， 但還沒看到劉教師所說的要讀萬卷書，都還沒有去施行，希望現(xiàn)在還不會(huì)很晚，還可以好好的彌補(bǔ)所沒有做得事，希望不會(huì)太晚。另外學(xué)完服務(wù)營(yíng)銷學(xué)這門課程之后讓我悟到了很