客服中心系統(tǒng)平臺建設(shè)項目方案規(guī)劃書課件

1、某公司客服中心呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)項目方案匯報提綱風險與對策 項目進度計劃 項目建設(shè)規(guī)劃項目思路與實施項目背景與目標 8/20/2022項目背景各地市的客服管理發(fā)展水平現(xiàn)狀參差不齊各地市的客服語音平臺與客服管理系統(tǒng)獨立影響公司整體客戶服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象全省業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展需求市場競爭從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變8/20/2022項目背景建立全省統(tǒng)一客服管理體系，打造金牌客戶服務(wù)統(tǒng)一、簡潔、高效指揮調(diào)度質(zhì)量監(jiān)督業(yè)務(wù)支撐8/20/2022項目目標建設(shè)全省統(tǒng)一客服中心語音平臺與客服管理系統(tǒng)，支撐客服管理體系建設(shè)工作可擴展性先進性開放與靈活高可靠與高安全實用性8/20/20225項目思路集中統(tǒng)一、平滑過渡 建

2、立省統(tǒng)一客服中心語音平臺（單中心）與客服管理系統(tǒng)，與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，6地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺建設(shè)語音平臺雙中心與擴容，并與集中BOSS系統(tǒng)建設(shè)同步，11地市話務(wù)逐漸割接至統(tǒng)一平臺語音平臺進一步擴容，剩余3地市話務(wù)割接至統(tǒng)一平臺，完成統(tǒng)一客服系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的融合。完成全省客服系統(tǒng)平臺建設(shè)項目啟動第二階段（南海）工作第二階段第三階段第二階段（南海）工作第一階段8/20/20226項目實施原則公司領(lǐng)導支持公司資源集中整合保持穩(wěn)定過渡系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化客服價值需求導向保證項目的進度和質(zhì)量8/20/20227需求分析目前全省月均話務(wù)量有120萬次通話，日均話務(wù)量為4萬通，短期內(nèi)，全省客服中心系統(tǒng)需

3、支撐400個坐席左右各分公司客服中心運營與系統(tǒng)平臺現(xiàn)狀分析8/20/20228國內(nèi)省級廣電項目建設(shè)情況8/20/20229需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進（第一階段）8/20/2022需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進（第二階段）8/20/202211需求分析全省客服中心職能規(guī)劃與演進（第三階段）8/20/202212客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)物理架構(gòu)8/20/202213客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)支撐網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)8/20/202214客服中心系統(tǒng)平臺總體規(guī)劃系統(tǒng)軟件邏輯架構(gòu)8/20/202215客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃語音平臺規(guī)模需求分析第一階段：按目前總體現(xiàn)狀，400坐席（包括省客服中心

4、8質(zhì)檢坐席、6數(shù)據(jù)分析坐席與6指揮調(diào)度坐席），按1:1.5比例計算，得出600個IVR、600路語音中繼的規(guī)模需求；第二階段：按全省1800萬用戶數(shù)，1坐席:1萬用戶比例計算，得出1800坐席、2700個IVR、2700路語音中繼的規(guī)模需求；第三階段：進一步優(yōu)化客服質(zhì)量，按全省2100萬用戶數(shù)，1坐席:7000用戶比例計算，得出3000坐席、4500個IVR、4500路語音中繼的規(guī)模需求。8/20/202216客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺邏輯架構(gòu)8/20/202217客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃平臺物理架構(gòu)8/20/202218客服中心語音平臺建設(shè)規(guī)劃雙中心平臺架構(gòu)的同步管理與容災能力同步管理能力

5、雙中心之間配置信息自動同步雙中心之間日常數(shù)據(jù)同步雙中心錄音統(tǒng)一管理雙中心報表信息同步容災能力單平臺故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺排隊機故障時：所有來話不受影響：備用中心承接其所有話務(wù)。單平臺CTI故障時：所有來話不受影響：備用中心CTI進行排隊路由。省客服中心與地市中心網(wǎng)絡(luò)故障時：新增來話不受影響。坐席數(shù)量不受影響。8/20/202219客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)功能架構(gòu)8/20/202220客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃與周邊系統(tǒng)的對接8/20/202221客服中心客服管理系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃系統(tǒng)硬件配置需求8/20/202222客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)Web呼叫中

6、心功能通過第三方系統(tǒng)的集成，可以實現(xiàn)智能導航和智能機器人應(yīng)答功能，對客戶的文本咨詢進行自動應(yīng)答。業(yè)務(wù)選擇文字交談和文件傳輸回呼請求點擊通話在線留言8/20/202223客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)社交媒體接入功能信息發(fā)布新建搜索任務(wù)管理員分發(fā)消息坐席處理消息監(jiān)控各個賬號的信息量8/20/202224客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)視頻IVRX先生：您好！歡迎致電廣東廣電！動畫視頻代言人請選擇積分查詢新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠咨詢及辦理故障及投訴集團業(yè)務(wù)0.人工服務(wù)視頻IVR菜單，快速選擇所需業(yè)務(wù)積分介紹請按1積分兌換請按3人工服務(wù)請按0積分查詢請按2多畫面視頻IVR菜單當前信用卡可用積分為1800分，2019年

7、3月積分為260分，有效期為2019年1月21日。請您注意及時兌換！多視頻文字疊加8/20/202225客服中心系統(tǒng)平臺技術(shù)亮點總結(jié)其他功能一、“一站式”、“集中統(tǒng)一”的客服管理系統(tǒng)；二、保障遷移高清互動故障快速定位：機頂盒終端內(nèi)置CM狀態(tài)、DHCP綁定狀態(tài)、BO訂購狀態(tài)查詢；三、數(shù)據(jù)分析與挖掘；四、移動終端系統(tǒng)工單處理、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)查詢以及產(chǎn)品訂購配合“網(wǎng)格化”裝維銷的客服體系。8/20/202226項目建設(shè)計劃建立省客服中心階段（第一階段）集中系統(tǒng)，分散服務(wù)試點階段：建立400坐席、600IVR、600語音中繼的單中心語音平臺；建設(shè)全省統(tǒng)一客服管理系統(tǒng)，首先與省過渡BOSS系統(tǒng)對接，應(yīng)用省過渡

8、BOSS的地市坐席率先應(yīng)用省客服系統(tǒng)平臺，省客服中心進行指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督，作為項目試點。8/20/202227項目建設(shè)計劃建立區(qū)域客服中心階段（第二階段）-集中系統(tǒng)，服務(wù)區(qū)域分散省區(qū)域呼叫中心階段：考慮到場地運營成本、區(qū)域語系、區(qū)域業(yè)務(wù)與知識庫等因素，建議隨著省集中BOSS系統(tǒng)的建設(shè)，應(yīng)用直屬公司、佛山、東莞、中山、珠海等分公司的客服運營經(jīng)驗，擴展建設(shè)雙中心的省語音平臺，將業(yè)務(wù)與語系相近的分公司的業(yè)務(wù)流程與知識庫統(tǒng)一，用區(qū)域客服坐席形式，將全省業(yè)務(wù)與客服進一步整合；省客服中心對幾個區(qū)域客服中心進行進一步的指揮調(diào)度與質(zhì)量監(jiān)督。8/20/202228項目建設(shè)計劃建立全省大客服中心階段（第三階段）-集中系統(tǒng)、集中接入、集中服務(wù)全省大集中客服中心階段：通過業(yè)務(wù)運營與知識庫的進一步統(tǒng)一，管理團