技術(shù)服務(wù)人員的演示溝通技巧課件

1、技術(shù)服務(wù)人員的演示溝通技巧1教學(xué)流程序號(hào) 項(xiàng)目 主 旨 效 果 課時(shí) 01 綱要 介紹本課程綱要 理清思路 20 02 第一篇 客戶的需求與動(dòng)機(jī) 客戶分析 30 03 第二篇 演示報(bào)告的編寫(xiě) 報(bào)告合格 60 小休 10 04 第三篇 演示技巧 客戶滿意 05 (一） 形象設(shè)計(jì) 第一印象 30 06 （二） 報(bào)告的演示技巧 清晰準(zhǔn)確 30 午餐休息 07 （二） 報(bào)告的演示技巧 清晰準(zhǔn)確 80 小休 10 08 （三） 客戶問(wèn)題的收集與解答 有效溝通 30 09 （四） 最優(yōu)服務(wù)的承諾 客戶滿意 30 10 第四篇 課程總結(jié) 鞏固效果 30(課時(shí)6H)2第一篇 客戶的需求與動(dòng)機(jī)什麼是客戶的需求？

2、客戶的具體需求分析客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品選擇的關(guān)系小結(jié)(課時(shí)30)教學(xué)內(nèi)容:3一什麼是客戶的需求？特別提醒: 目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶和消費(fèi)者到底對(duì)產(chǎn)品有什麼樣的需要,誘發(fā)客戶和消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)機(jī)又是什麼,這是了解和把握客戶和消費(fèi)者的主要內(nèi)容.為什麼有些人喜歡抽煙.飲酒? 有些人則喜歡釣魚(yú).打牌? 為什麼有的人買衣服一定要看牌子?為什麼有的人買東西總要討價(jià)還價(jià)?4二客戶的具體需求分析 需 要: 當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí),會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法. 這種客觀需求的心理反應(yīng)就是需要 產(chǎn)品需要: 人們希望通過(guò)得到某種產(chǎn)品或消費(fèi)某種產(chǎn)品以緩解缺乏 感的心理反應(yīng). 顧客的需要是企業(yè)生存的理由,是企業(yè)制訂產(chǎn)

3、品策略的出發(fā)點(diǎn). 需要可以分為天然性(如衣.食.住.行等)需要和社會(huì)性需要(如音 樂(lè)欣賞.旅游等) 需要還可以根據(jù)個(gè)人心智成熟程度分為生存需要.享受需要和發(fā)展 需要.5 1. 不同年齡階段的個(gè)體需要嬰兒階段: 嬰兒食品.嬰兒洗滌用品.嬰兒服裝.嬰兒玩具.嬰兒藥品.兒童階段: 兒童食品.兒童服裝鞋帽.兒童玩具.兒童圖書(shū).兒童音樂(lè).少年階段: 少年玩具.少年圖書(shū).學(xué)習(xí)用品.少年體育器材.青年階段: 專業(yè)圖書(shū).消遣讀物.時(shí)尚服裝.特色個(gè)人用品.學(xué)習(xí)機(jī)會(huì).中年階段: 醫(yī)療保健用品.各種家族用品.住房.老年階段: 老年食品.老年保健品.老年服裝鞋帽.老年娛樂(lè)用品.62. 不同生活範(fàn)疇的個(gè)體需要個(gè)人生活:

4、 衣著打扮的需要.飲食的需要.個(gè)人衛(wèi)生需要.個(gè)人嗜好.學(xué)習(xí)方面: 技能學(xué)習(xí)的需要.增廣知識(shí)的需要.學(xué)術(shù)研究的需要.工作方面: 良好的人際關(guān)系.良好的工作環(huán)境.工作用具.辦公用品.休閑方面: 戶外活動(dòng).旅游.體育鍛煉.游戲.音樂(lè)欣賞.文學(xué)欣賞.興趣愛(ài)好: 繪畫(huà).音樂(lè).舞蹈.集郵.釣魚(yú).競(jìng)技.健身. 73. 不同功能決定的家庭需要 居住:對(duì)房屋及配套設(shè)施的需要.安全防盜的需要.安靜.無(wú)騷擾的需要.家具.住房清潔用具和用品.電風(fēng)扇，空調(diào)機(jī)，洗衣機(jī)，吸塵器，熱水器。飲食:對(duì)廚房的需要.鍋碗瓢勺等廚房用具.煤氣灶.冰箱.消毒碗櫃.微波爐.抽油煙機(jī).洗碗機(jī).交通:自行車.摩托車.小汽車.公共交通服務(wù).文化

5、:電視機(jī).音響.VCD機(jī).個(gè)人電腦.書(shū)櫃.書(shū)報(bào)架.健身器.娛樂(lè):游戲機(jī).跳舞毯.卡拉OK. 8 4. 不同階段的家庭需要獨(dú)立(單身)階段: 社交需要.娛樂(lè)需要.個(gè)人衣著打扮.新婚階段: 住房需要.各類家具.電器等耐用消費(fèi)品. 滿巢階段一: 幼小子女的生活和教育需要.滿巢階段二: 學(xué)齡子女的吃、穿、教育.家教.戶外娛樂(lè).滿巢階段三: 子女教育.娛樂(lè).文體活動(dòng).置換家具.裝修房屋.旅游.空巢階段: 娛樂(lè)需要.健康需要.醫(yī)療保健需要.繼續(xù)教育.旅游.鰥寡階段: 社交.情感需要.醫(yī)療保健需要.戶外活動(dòng).讀書(shū)看報(bào).95. 機(jī)構(gòu)顧客的需要政府機(jī)關(guān): 辦公用具.辦公用品.電腦通訊器材.交通工具.安全保衛(wèi)服務(wù)

6、.消防器材.清潔衛(wèi)生服務(wù).工礦企業(yè): 機(jī)械設(shè)備.標(biāo)準(zhǔn)零配件.原材料.各類工具.運(yùn)輸工具.勞動(dòng)保護(hù)用品.消防器材.辦公用品.辦公用具.電腦通訊器材.商業(yè)企業(yè): 貨架.運(yùn)輸車輛和工具.收款系統(tǒng).中央空調(diào).自動(dòng)扶梯.電梯.器材安全保衛(wèi)服務(wù).蟲(chóng)害防治用品.社會(huì)團(tuán)體: 預(yù)算性.計(jì)劃性.價(jià)格彈性小;如辦公用具.辦公用品.交通工具清潔衛(wèi)生服務(wù)等.學(xué) 校: 計(jì)劃性.季節(jié)性;如校服.課桌椅.教學(xué)用具和器材.教學(xué)消耗品.課本.作業(yè)本.體育器材等.科研究機(jī)構(gòu):技術(shù)性.專業(yè)性.計(jì)劃性.價(jià)格彈性小;如科研設(shè)備和器材.實(shí)驗(yàn)物料和消耗品.辦公用具.辦公用品,電腦通訊器材等.10三客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析動(dòng)機(jī): 指人們?yōu)榱藵M足某種

7、需要而引起產(chǎn)生某種活動(dòng)的欲望和意念.它是促使一個(gè)人去付諸行動(dòng)的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力.購(gòu)買動(dòng)機(jī):是消費(fèi)者在內(nèi)在需要的誘發(fā)下和外在因素刺激下產(chǎn)生的購(gòu) 買某種物品的衝動(dòng). 當(dāng)外界出現(xiàn)滿足需要的產(chǎn)品對(duì)象,自身又具備相應(yīng)的支付能力的時(shí)候,需要就可能轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī).動(dòng)機(jī)不是朦朧的意向,而是與一定的作用對(duì)象建立了心理上的聯(lián)系.動(dòng)機(jī)一旦形成,必將導(dǎo)致行為.因此,我們通常會(huì)講每個(gè)行為背後必然有其相應(yīng)的動(dòng)機(jī).11 電信客戶使用電信的心理活動(dòng)和行為規(guī)律，一般要經(jīng)過(guò)認(rèn)識(shí)需求、分析選擇、決定使用、用後評(píng)價(jià)四個(gè)階段。當(dāng)客戶產(chǎn)生使用通信的需求後，就要對(duì)電信經(jīng)辦的業(yè)務(wù) 進(jìn)行比較，各有什麼特點(diǎn)，最後選擇既省錢又滿足需求的通信方式;在事情緊急

8、時(shí)，為了傳遞信息，客戶寧可多花錢，也不願(yuàn)耽誤時(shí)間，或電話、或E-mail、或傳真;在遇到禮儀活動(dòng)時(shí)，客戶研究一定的形式表達(dá)感情，如禮儀電報(bào)、短信息等，盡量體面一些；對(duì)外聯(lián)系多、頻繁使用電信的客戶，願(yuàn)意距電信局近一點(diǎn)，方便一點(diǎn)，更歡迎電信局上門(mén)服務(wù)；沒(méi)有電話或電話忙的客戶，更願(yuàn)意安裝或增裝電話，或多一些公用電話；1.電信消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)12有雄厚財(cái)力、對(duì)外聯(lián)系多的客戶，只要能達(dá)到迅速方便的要求，不惜多花通信費(fèi)用，電信的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)都願(yuàn)意使用；想使用移動(dòng)電話、數(shù)據(jù)通信等高資費(fèi)業(yè)務(wù)而一時(shí)資金緊張的客戶，只要到電信局利用價(jià)格杠桿的作用，或下浮資費(fèi)、或分期付款、或采用租賃等其他靈活變通經(jīng)營(yíng)措施，便能開(kāi)拓

9、出這些潛在客戶需求；有些富裕的客戶，為了顯示自己，或存在攀比心理，或?yàn)榱朔奖銓?duì)外聯(lián)系，電話需求十分強(qiáng)烈，而有些客戶由于受到初裝費(fèi)的影響，更希望有更多的公用電話方便使用。 一般客戶對(duì)電信服務(wù)情況有較好或較差印象後，總希望當(dāng)即進(jìn)行評(píng)價(jià)。以上是電信客戶在使用電信業(yè)務(wù)前的基本心理活動(dòng)。掌握了這些心理活動(dòng)就能更好地抓住客戶心理活動(dòng)，制定適宜的營(yíng)銷策略滿足客戶消費(fèi)心理。13經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)買某一種商品，主要是由于該種商品對(duì)于消費(fèi)者具有一種能夠滿足其某種欲望的效用。通信是低能耗高效益的產(chǎn)業(yè)，它給消費(fèi)者帶來(lái)的傳遞信息的有益效用是無(wú)法直接用資費(fèi)來(lái)衡量的，尤其是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，通信消費(fèi)者更加需要借助通信手

10、段來(lái)傳遞信息，獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。2. 影響電信消費(fèi)者的行為因素14四購(gòu)買動(dòng)機(jī)與產(chǎn)品選擇的關(guān)系求實(shí)動(dòng)機(jī): 以追求商品的使用價(jià)值為主要目的求新動(dòng)機(jī): 以追求商品的時(shí)尚和新穎為主要目的求美動(dòng)機(jī): 以追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的求廉動(dòng)機(jī): 以追求價(jià)格低廉商品為主要目的 求名動(dòng)機(jī): 以追求品牌.高檔商品 從眾動(dòng)機(jī): 為保持與別人步調(diào)一致而購(gòu)買某些商品求速動(dòng)機(jī): 以追求購(gòu)買交易活動(dòng)迅速完成為主要目的15減少風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)機(jī): 為減少消費(fèi)過(guò)程的各種風(fēng)險(xiǎn)為主要目的習(xí)俗動(dòng)機(jī): 以追求信仰.遵守規(guī)範(fàn).繼承傳統(tǒng)為主要目的好勝動(dòng)機(jī): 以爭(zhēng)強(qiáng)好勝.不甘落後為購(gòu)買目的炫耀動(dòng)機(jī): 以顯示或樹(shù)立自己的地位.聲望為主要目的

11、模仿動(dòng)機(jī): 以追求自己喜歡.崇拜的偶像為目標(biāo)癖好動(dòng)機(jī): 為滿足個(gè)人特殊愛(ài)好而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)16 五 小結(jié) 了解和把握市場(chǎng)顧客的心理,首先需要知道消費(fèi)者的需要是什麼,個(gè)人.家庭和機(jī)構(gòu)客戶的需要特點(diǎn)有哪些.其次,要能夠分析市場(chǎng)目標(biāo)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)特點(diǎn).購(gòu)買動(dòng)機(jī)模式以及種種具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī). 分析和判斷客戶和消費(fèi)者的需要和動(dòng)機(jī),并不是一件容易的事情,沒(méi)有市場(chǎng)調(diào)查所收集的大量有關(guān)客戶和消費(fèi)者的資料,缺乏消費(fèi)心理學(xué)的基礎(chǔ)理論和知識(shí),我們就很容易犯以偏概全.本末倒置的錯(cuò)誤.17(課時(shí)60)教學(xué)內(nèi)容:編寫(xiě)思路報(bào)告內(nèi)涵報(bào)告的編輯實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié) 第二篇 演示報(bào)告的編寫(xiě)18 一報(bào)告的編寫(xiě)思路 產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和生產(chǎn)能力是

12、企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求保持競(jìng)爭(zhēng)力的本錢也是企業(yè)科研水平技術(shù)水平工藝水平的具體表現(xiàn)?？墒侨绻玫漠a(chǎn)品沒(méi)有考慮到客戶的需要不為市場(chǎng)所接納那么產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力再?gòu)?qiáng)也是沒(méi)有意義的。 一份好的演示報(bào)告可以讓客戶了解與認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品信任你的產(chǎn)品最終接納你的產(chǎn)品。19 一報(bào)告的編寫(xiě)思路 思 路: 投其所好 供其所需 激其所欲 適其所向 補(bǔ)其所缺 釋其所疑20 確定目的 分析問(wèn)題 分析對(duì)方的可能看法 預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn) 預(yù)估對(duì)方的態(tài)度，想出適當(dāng)?shù)囊驊?yīng) 選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及場(chǎng)地 心理準(zhǔn)備21二報(bào)告的內(nèi)涵報(bào)告內(nèi)涵 產(chǎn)品簡(jiǎn)介 產(chǎn)品國(guó)際國(guó)內(nèi)發(fā)展?fàn)顩r 產(chǎn)品優(yōu)越性及可行性分析 產(chǎn)品應(yīng)用說(shuō)明 產(chǎn)品服務(wù)承諾 市場(chǎng)定位及發(fā)展遠(yuǎn)景電信客戶

13、接受新產(chǎn)品，一般要經(jīng)歷認(rèn)識(shí)上和心理上有六個(gè)階段：知曉。 興趣。 欲望。確信。 成交。買後感覺(jué)。 22 三報(bào)告的編輯(1) 內(nèi)容首先要真實(shí)、客觀.(2) 主題要明確,突出,不可含精糊其辭.(3) 構(gòu)思要新穎、獨(dú)特.(4) 標(biāo)題醒目、鮮明.(5) 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、易記.(6) 妙用插圖、色彩.(7) 在演示時(shí)要注意選擇適當(dāng)媒介、時(shí)機(jī).23 不得迷失目標(biāo) 注意事項(xiàng)站在高階層次的立場(chǎng)導(dǎo)致對(duì)立時(shí)，因個(gè)人主張、見(jiàn)解與立場(chǎng)的不同，或過(guò)分維持個(gè)人面子時(shí)，容易產(chǎn)生對(duì)立，此時(shí)須站在更高階層次的立場(chǎng)，用更廣闊的視野來(lái)思考問(wèn)題。發(fā)表各自的要求與意見(jiàn)，再?gòu)氐讬z討相互評(píng)估一般而言，人總是在對(duì)立的要求與意見(jiàn)提出後再檢討，評(píng)估自

14、己的要求與意見(jiàn)。因此，協(xié)調(diào)的第一步，乃是發(fā)表及聽(tīng)取彼此的要求及意見(jiàn)。24 注意事項(xiàng)針對(duì)雙方的要求、意見(jiàn)中之重要因素，進(jìn)行分析及整合，以創(chuàng)造出雙方認(rèn)同的解決之道會(huì)對(duì)要求與意見(jiàn)進(jìn)行分析時(shí),首先要徹底掌握遣詞用字的正確含義,這非常重要.須針對(duì)想要表達(dá)的內(nèi)容,進(jìn)行分析.此外,不要過(guò)分瑣碎鑽牛角尖,要注意掌握整體的要求與意見(jiàn).預(yù)估可能反應(yīng)所謂協(xié)調(diào)的場(chǎng)合，可說(shuō)是交相觀察對(duì)方反應(yīng)的地方。自己所說(shuō)的內(nèi)容，將會(huì)引起對(duì)方的某些反應(yīng)；對(duì)方的反應(yīng)亦能引起自己的某些反應(yīng)。此類反應(yīng)循環(huán)會(huì)令人迷失協(xié)調(diào)的原本目的，進(jìn)而發(fā)展成受制于個(gè)人感情的對(duì)立局面，最後將使協(xié)調(diào)工作陷入僵局中.25避免趨向理論化倘若對(duì)話內(nèi)容偏離現(xiàn)實(shí)太遠(yuǎn)，結(jié)果

15、陷入純理論性的抽象爭(zhēng)議游戲，協(xié)調(diào)內(nèi)容也容易成為空中樓閣般的結(jié)果.要站在共同負(fù)責(zé)的立埸協(xié)調(diào)過(guò)程中,一旦陷于意見(jiàn)對(duì)立足點(diǎn)論戰(zhàn)時(shí),執(zhí)政黨的立埸常易采取權(quán)力性的措施;在野黨的立埸則以肆意攻擊對(duì)方而自喜.如此一來(lái),即無(wú)法從尖銳對(duì)立的意見(jiàn)中創(chuàng)出更有價(jià)值的結(jié)論.應(yīng)以共同負(fù)責(zé)的立場(chǎng)，一起思考，為達(dá)到協(xié)調(diào)目的而努力. 注意事項(xiàng)26 四實(shí)戰(zhàn)練習(xí)請(qǐng)各組別根據(jù)以往業(yè)務(wù)項(xiàng)目模擬設(shè)計(jì)編寫(xiě)一份項(xiàng)目演示報(bào)告.編寫(xiě)思路報(bào)告內(nèi)涵報(bào)告的編輯 五小結(jié)27第一章 形象設(shè)計(jì)第二章 報(bào)告的演示技巧第三章 客戶問(wèn)題的收集與解答第四章 最優(yōu)服務(wù)的承諾 (總課時(shí)3H 20) 第三篇 演示的技巧28形象的重要性良好形象的建立與維持自我介紹的技巧實(shí)

16、戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)教學(xué)內(nèi)容: 第一章 形象設(shè)計(jì) (課時(shí)30)29一形象的重要性 關(guān)鍵在于良好的形象是成功的基石. 演示人員的形象,即是組織形象的化身. 任何一個(gè)演示人員的形象都可以說(shuō)是雙重的.他的形象在客戶 心目中好壞與否,直接影響到他所在的集體形象在客戶心目中的好壞. 客戶可以直接從一個(gè)演示人員的形象上對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生第一印象.30二良好形象的建立與維持 形象不會(huì)自動(dòng)樹(shù)立,它需要巧妙地利用各種公關(guān)手段.公關(guān)手段主要有言詞語(yǔ)言公關(guān)、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言公關(guān)和素養(yǎng)公關(guān).這些公關(guān)手段又包括數(shù)種方法.演示人員在進(jìn)行演示時(shí),還應(yīng)掌握一些公關(guān)的基本技巧.只有在了解了有關(guān)公關(guān)的常規(guī)知識(shí)之后,才能順利地、成功的樹(shù)立起自己良好的形

17、象.311. 思想素質(zhì) 電信服務(wù)人員要牢固樹(shù)立“人民郵電為人民”的正確經(jīng)營(yíng)思想2. 文化素質(zhì) 服務(wù)人員要具有一定的文化水平，應(yīng)掌握一定的社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、地理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等多方面知識(shí)，還應(yīng)具有較深的市場(chǎng)學(xué)、推銷學(xué)、電信新技術(shù)等專業(yè)知識(shí)，并能夠有效地將這些知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中。3. 業(yè)務(wù)素質(zhì) 熟悉業(yè)務(wù)。 熟悉行情，思維敏捷，善于捕捉電信市場(chǎng)上各種有關(guān)的信息， 并能及時(shí)從中識(shí)別出有價(jià)值的市場(chǎng)信息進(jìn)行有效地利用。 善于察言觀色，具有較強(qiáng)的應(yīng)變力和較好的表達(dá)力。 4. 身體素質(zhì) 電信服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：32 三自我介紹的技巧介紹和被介紹是社交中常見(jiàn)而重要的一環(huán),介紹的規(guī)格雖不必嚴(yán)

18、格遵守,但了解這些禮節(jié)就等于掌握了一把通往社交之門(mén)的鑰匙.特別是對(duì)演示人員來(lái)說(shuō)經(jīng)常需要與不同的客戶打交道,了解了這些禮節(jié)就能幫助他更好地進(jìn)行交流.a. 自我介紹作為演示人員對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹時(shí),可以直截了當(dāng)?shù)倪M(jìn)行介紹.說(shuō)明自己的公司，姓名,職務(wù),負(fù)責(zé)項(xiàng)目等.口齒要清晰,態(tài)度要平和,要做到彬彬有禮,給客戶一個(gè)好的印象.33四實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(演示） 五小結(jié)每組請(qǐng)其中的一位做演示,面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)有怎樣的一個(gè)形象,并如何介紹自己.形象的重要性良好形象的建立與維持自我介紹的技巧34領(lǐng)先顧客一步 - 看的技巧理想的表達(dá)方法- 說(shuō)的技巧拉近與客戶的關(guān)系- 聽(tīng)的技巧 微笑服務(wù)的魅力- 笑的技巧肢體語(yǔ)言的運(yùn)用- 動(dòng)的技

19、巧突發(fā)事件的處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)(課時(shí)1H 50)教學(xué)內(nèi)容: 第二章 報(bào)告的演示技巧35 一領(lǐng)先顧客一步- 看的技巧如何觀察顧客揣摩顧客心理預(yù)測(cè)顧客需求實(shí)戰(zhàn)修煉小結(jié)36 時(shí)時(shí)提醒自己:我是否已考慮到客戶的全部需求？客戶的下一個(gè)需求是什麼？如何讓客戶滿意？a. 如何觀察顧客有一次,我正在某餐廳吃飯,進(jìn)來(lái)一群顧客,像是游覽歸來(lái),頗為疲倦的樣子,在那兒商量著:“吃了飯,就趕快解散.”聽(tīng)了這話,一中年女服務(wù)員在他們點(diǎn)菜時(shí),提議了一句:“吃面的話,比較快.于是一個(gè)象是負(fù)責(zé)人模樣的顧客說(shuō):“那我要什錦面.”“我也要這個(gè)吧.”“我也是.”結(jié)果大家全都點(diǎn)了什錦面.由于服務(wù)員的善于觀察,顧客們皆大歡喜.情景1371

20、.觀察客戶要求目光敏銳、行動(dòng)迅速2. 觀察客戶要求感情投入3.目光接觸的技巧38b. 如何揣摩顧客心理你“看”顧客的時(shí)候,要揣摩顧客的心理. 顧客究竟希望得到什麼樣的服務(wù)?顧客為什麼希望得到這樣的服務(wù)?這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題. 心理學(xué)家做過(guò)的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%。如果超過(guò)60%，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒(méi)有興趣。 視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對(duì)方 的時(shí)間在12秒鍾內(nèi)，而美國(guó)人習(xí)慣在1秒鍾內(nèi)。39c. 預(yù)測(cè)顧客需求 說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿

21、足後令人高興的需求 秘密需求 你“看”顧客，“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測(cè)顧客要求。顧客有五種類型的需求，以買汽車為例，顧客說(shuō)想買一輛“昂貴”的汽車，我們并不知道他會(huì)怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。但至少，我們必須進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)轭櫩蜎](méi)有說(shuō)出他的全部需求。 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)： 請(qǐng)各小組寫(xiě)出顧客的全部需求。40d.小 結(jié) 當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候,你喜歡別人看著你.目光接觸可以讓顧客感到受尊重,目光接觸還可以讓你預(yù)測(cè)到顧客的需求,但是,如何進(jìn)行目光接觸呢?如何預(yù)測(cè)顧客的需求呢?所以,觀察顧客,從而預(yù)測(cè)顧客的需求,是服務(wù)人員一項(xiàng)重要的基本功.目光接觸的口訣:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”顧客的五

22、種需求:說(shuō)出來(lái)的需求、真正的需求、沒(méi)說(shuō)出為的需求、滿足後令人高興的需求、秘密需求。41 二理想的表達(dá)方法 - 說(shuō)的技巧 說(shuō)的方式 說(shuō)的姿態(tài) 說(shuō)的態(tài)度 說(shuō)的禮節(jié) 說(shuō)的禁忌 小結(jié)42a. 說(shuō)的方式: 客戶更在乎你怎麼說(shuō)，而不是你說(shuō)什麼 單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣是在對(duì)客戶說(shuō)：“我很煩，對(duì)你所說(shuō)的完全沒(méi)有興趣?！?緩慢而低沉的語(yǔ)氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會(huì)兒。” 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣是在說(shuō)：“我對(duì)這件事情很感興趣?！?硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣是說(shuō)：“我很生氣，不想聽(tīng)任何事情?！?高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)表達(dá)：“我不相信所聽(tīng)到的一切?！?31. 熟悉的小情景客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)

23、不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)有貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵??！狈骸拔液茴?yuàn)意在星期二為你找一個(gè)?！?在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無(wú)法達(dá)成共識(shí)，顧客的怒火也在慢慢升騰。如果是你會(huì)如何應(yīng)答? （互動(dòng)小練習(xí)）情景1442. 運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客FAB就是：Feature（特點(diǎn)）、Advantage（優(yōu)點(diǎn)）、Benefit（利益）我們的冰箱省電因?yàn)槲覀儾捎昧耸澜缟献钕冗M(jìn)的電機(jī)如果購(gòu)買我們的冰箱，你將節(jié)省大量的電費(fèi)，從而節(jié)省家庭開(kāi)支我們?cè)谝龑?dǎo)顧客的時(shí)候，先要說(shuō)明“特點(diǎn)”，再解釋“優(yōu)點(diǎn)”，再後闡述“利益”。這樣才能

24、很好地引導(dǎo)顧客。如下圖A優(yōu)連接詞F特B利特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)利益453. 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng)（1）記得提到所有的利益;（2）客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái);（3）用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō);（4）有建設(shè)性、有把握;（5）創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛;46測(cè) 試你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？如果你的答案中大

25、部分是“是”，說(shuō)明你說(shuō)話的聲音語(yǔ)調(diào)較好。如果大部分是“否”，你就要努力提高說(shuō)的技巧了。475.說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意願(yuàn)當(dāng)你使用“我會(huì)”這一技巧時(shí),你和你的客戶都會(huì)受益.1.“我盡可能向有并部門(mén)詢問(wèn)你的事情.”2.“我盡可能把你的情況反映給後勤部門(mén),他們能回答你的問(wèn)題.”3.“沒(méi)看到我們多忙嗎?你先等一下.”4.“很抱歉,現(xiàn)在不行,你以後再打電話吧.”5.“太難給你安排時(shí)間了,下班之前你再來(lái)個(gè)電話吧.”6.我不知道,但我盡量試試吧.“1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門(mén)打電話詢問(wèn),我將在12點(diǎn)以前給你回電話.”2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給後勤部門(mén),你不要再給我打電話了.”3.“我將在4點(diǎn)之前給你回電話.”4.“我

26、會(huì)_.”5.“我會(huì)_.”6.“我會(huì)_.”不要使用:應(yīng)該使用:486.說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方情緒3F法:客戶的感感受、別人的感受、發(fā)覺(jué)（Fell、Felt、Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復(fù)。這種 技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明：“我理解你怎麼會(huì)有這樣的感受（Fell），其他人也有過(guò)這樣的感受（Felt），不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明，他們發(fā)覺(jué)（Found），這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！惫?fàn)例：497.說(shuō)“你能嗎？”以緩解緊張程度消除人們通常聽(tīng)到“你必須”時(shí)的不愉快.這三個(gè)字會(huì)令太多數(shù)人惱火.用“你能嗎?”是一條快捷得到你想要的東西的途徑.避

27、免責(zé)備對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影響.當(dāng)客戶聽(tīng)到“你本來(lái)應(yīng)該”時(shí),幾乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防範(fàn)心理.“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣.保證對(duì)方清楚地知道你需要什麼.“要是星期五能完成報(bào)告的話就好了.”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這句話明確:“請(qǐng)星期五完成報(bào)告.”說(shuō)“你能嗎?”這有助于:508. 說(shuō)“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“不”時(shí),會(huì)得到別人的諒解.設(shè)想一下,如果別人對(duì)你說(shuō)了下面的話,你會(huì)有何感受:“今天不行,你必須等到明天才有材料.”更婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)的說(shuō)法可以是這樣:“你可以明天拿到材料.”我們更樂(lè)于聽(tīng)到我們可以做什麼.使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則,你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問(wèn)的問(wèn)題:“你說(shuō)今天不行,好,什

28、麼時(shí)候行?”使用“你可以”會(huì)令你的工作更容易.許多人發(fā)現(xiàn)說(shuō)“不”十分困難,願(yuàn)意找到一種方法幫助自己表達(dá)同樣的意思.該方法就起到了這一作用.519. 說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底.想一想,正在長(zhǎng)大的孩子就總喜歡問(wèn)“為什麼”?當(dāng)有人提供信息時(shí),其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什麼”？基于這一實(shí)際情況，請(qǐng)先講明原因.先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意.比如,“要想省錢”或者“下面是問(wèn)題的答案”. “為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了更便于我接近你的要求”5210.服務(wù)人員常用的“說(shuō)法” 感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。 聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了

29、”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。 不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”. 對(duì)在等待的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你等候多時(shí)了”等。 打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”. 表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 當(dāng)客戶向你致謝說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”. 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什麼”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什麼”等。 當(dāng)你聽(tīng)不清客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”.53有個(gè)笑話，說(shuō)的是有一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一

30、個(gè)左等右等也沒(méi)到。主人說(shuō)：“該來(lái)的還不來(lái)。”這三個(gè)客人聽(tīng)了心里想：“我們不該來(lái)的倒來(lái)了?！庇谑?，有個(gè)客人告辭說(shuō)：“對(duì)不起，我有點(diǎn)事，失陪了?！彼麆傋?，主人又說(shuō)：“不該走的走了?！笔Ｏ履莾蓚€(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說(shuō)：“我也有點(diǎn)事，也該走了?！本头餍涠?。主人見(jiàn)又走了一位，更著急了，說(shuō)：“他們倆真多心，我說(shuō)的又不是他倆。”最後那位客人一聽(tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀?！边@位客人也生氣地走了。一頓宴席不歡而散?？梢?jiàn)說(shuō)話確實(shí)有“會(huì)不會(huì)說(shuō)”的問(wèn)題。54小 結(jié) 運(yùn)用FAB技巧引導(dǎo)顧客 說(shuō)明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn) 傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng) 客戶更在乎你怎麼說(shuō) 說(shuō)的態(tài)度 說(shuō)的禮節(jié) 說(shuō)的

31、禁忌55 三拉近與客戶的關(guān)系 - 聽(tīng)的技巧你會(huì)聽(tīng)嗎聽(tīng)力小測(cè)試為什麼要傾聽(tīng)顧客的聲音進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三大原則和十大技巧理想的傾聽(tīng)方法傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)實(shí)戰(zhàn)修煉聽(tīng)力再測(cè)試小結(jié)56 1. 你會(huì)聽(tīng)嗎？先讓我們看看下面這組鏡頭鏡頭1：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商埸的收銀處。鏡頭2：顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”鏡頭3:收銀員小姐滿臉不高興:“你剛才為什麼不點(diǎn)清楚,銀貨兩清,概不負(fù)責(zé).”鏡頭4:顧客說(shuō):“那就謝謝你多給的50元了.”鏡頭5:顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去,收銀員目瞪口呆.所以,千萬(wàn)不要打斷客戶的話,除非你想他離你而去.572. 為什麼要傾聽(tīng)顧客的聲音一個(gè)投拆不滿的顧客背後有25人不滿

32、的顧客24人不滿但并不投訴6人有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意願(yuàn)繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者願(yuàn)與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%會(huì)與公司保持關(guān)系 所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽(tīng)是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客的背後有這麼一組數(shù)據(jù)：583. 進(jìn)階練習(xí)聽(tīng)的五個(gè)層次有我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)得太多，什麼時(shí)候我們可以被埋怨“聽(tīng)得太多呢？”聽(tīng)的五個(gè)層次，分別是：忽視地聽(tīng)假裝在聽(tīng)有選擇地聽(tīng)全神貫注地聽(tīng)同情心地聽(tīng)594. 聽(tīng)力訓(xùn)練聽(tīng)的三步曲客戶找你洽談或傾訴或投訴的時(shí)候,你要做好如下準(zhǔn)備:給自己和客戶都

33、倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方都坐下來(lái)記得帶筆和記事本第一步 準(zhǔn)備具有核對(duì)的功能.核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方;日後工作中,可根據(jù)記錄,檢查是否完成了客戶的需求;可避免日後如“已經(jīng)交待了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第二步 記錄60 要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同,要注意以下幾點(diǎn):不清楚的地方,詢問(wèn)清楚為止以具體的、量化的方式,向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容要讓客戶把話說(shuō)完,再提意見(jiàn)或疑問(wèn)5W1H法 5W指:What、When、Where、Who、Why 1H指：How、How many和How much第三步 理解615. 聽(tīng)的三大原則和十大技巧請(qǐng)不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜

34、歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。一、耐心永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說(shuō)什麼，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。在聽(tīng)完之後，問(wèn)一句：“您的意思是”“我沒(méi)理解錯(cuò)的話,你需”等等,以印證你所聽(tīng)到的.二、關(guān)心62三、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什麼，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶說(shuō)的話，這是你能讓客戶滿意的惟一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀

35、察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化，一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。如果你能用筆記記錄客戶說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話。不要以為客戶說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。63 需要時(shí)，可采取隨聲應(yīng)和的方式 不可中途打斷對(duì)方的話題需要時(shí)，可夾雜幽默的語(yǔ)氣其 他注意言詞的真義及弦外之音 不可喋喋不休搶話說(shuō)努力掌握話中要點(diǎn)與條理 態(tài)度謹(jǐn)慎，不宜戲虐嘲弄發(fā)問(wèn)時(shí)須適時(shí)適當(dāng) 盡量不夾雜批判及否定的言詞 不明瞭時(shí)須予以確定 不宜貿(mào)然斷定是非適 當(dāng) 的 對(duì) 應(yīng) 方 式態(tài)度要親切 積極表示關(guān)心毫無(wú)拘束心態(tài) 盡量消除主觀意識(shí)全神貫注傾聽(tīng)對(duì)方語(yǔ)意 不一味堅(jiān)持個(gè)人立場(chǎng) 尊重對(duì)方的人

36、格 努力于了解對(duì)方的心理努力維護(hù)對(duì)方的立場(chǎng) 避免感情用事控制本身的感情 瞭 解 對(duì) 方 6. 理想的傾聽(tīng)方法64 仔細(xì)聽(tīng)出對(duì)方的想法及情報(bào) 適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)-5WIH 注意傾聽(tīng)，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同 不宜爭(zhēng)辯 力求體會(huì)與本身意見(jiàn)不同的對(duì)方意見(jiàn) 冷靜思考對(duì)方所提意見(jiàn)的理由 保守互約定的秘密 掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn) 對(duì)對(duì)方言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng) 不輕易提出忠告與建言 盡量避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度 不得有盛氣凌人、卑躬屈膝的態(tài)度 掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)7. 傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)65小 結(jié)當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客說(shuō)或投訴的時(shí)候,是一邊聽(tīng),一邊緊張地在想對(duì)策:我要證明他是錯(cuò)的、我要為我

37、的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在，甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。本節(jié)提供了有關(guān)傾聽(tīng)的基本技巧并設(shè)計(jì)了練習(xí)。聽(tīng)力小測(cè)試為什麼要傾聽(tīng)顧客的聲音聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的三步曲聽(tīng)的三大原則和十大技巧實(shí)戰(zhàn)修煉：聽(tīng)力再測(cè)試有一種方法可以讓顧客慢慢平靜下來(lái),那就是傾聽(tīng).66 四微笑服務(wù)的魅力 - 笑的技巧誰(shuí)偷走了你的微笑微笑服務(wù)的魅力實(shí)戰(zhàn)修煉像空姐一樣微笑微笑的三結(jié)合把你的微笑留給客戶表現(xiàn)過(guò)分的危險(xiǎn)小結(jié)67微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑

38、，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來(lái)幸福；能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不到、討不來(lái)、借不到、偷不走；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。681. 誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過(guò)錯(cuò)似的。要是我說(shuō)這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑.情景1我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這此人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自已在要求什麼。人

39、際關(guān)系偷走了你的微笑.情景2 今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說(shuō)倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑. 情景3691.直接面對(duì)2.安裝過(guò)濾器.3.運(yùn)用幽默.你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷走。又多了一個(gè)解決問(wèn)題的辦法。情況反面老板更改了工作計(jì)劃。 2. 微笑服務(wù)的魅力1.微笑可以感染客戶2.微笑激發(fā)熱情3.微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力2.怎樣防止別人偷走你的微笑呢？703. 實(shí)戰(zhàn)修煉向空姐一樣微笑 你想獲得空姐一樣迷人的微笑嗎?按照下面的四個(gè)步驟做吧,堅(jiān)持一個(gè)月,你就能像空姐一樣微笑了.對(duì)

40、鏡子擺好姿勢(shì),像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣,說(shuō)“E”,讓嘴的兩端朝後縮,微張雙唇.輕輕淺笑,減弱“E”的程度,這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜後上方.相同的動(dòng)作反復(fù)幾次,直到感覺(jué)自然為止.無(wú)論自己在坐車、走路、說(shuō)話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。日本航空公司的空中小姐，只微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年時(shí)間.71 4. 微笑的三結(jié)合當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉不笑”。1.與眼睛的結(jié)合微笑著說(shuō)“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。2.與語(yǔ)言的結(jié)合身體語(yǔ)言的運(yùn)用我們將在後面詳細(xì)介紹.這里只強(qiáng)調(diào)微笑與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合,才能相得益彰,給

41、客戶以最佳的印象.3.與身體的結(jié)合72 5. 把你的微笑留給客戶 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑.要預(yù)防別人偷走你的微笑.要有寬闊的胸懷.要與顧客有感情上的溝通. 酒店大王希爾頓在他的酒店帝國(guó)巡視時(shí)，問(wèn)得最多的一句話就是“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”73某酒店因?yàn)轭A(yù)定系統(tǒng)出錯(cuò)，結(jié)果一個(gè)來(lái)自西歐的旅游團(tuán)深夜到來(lái)的時(shí)候，被告知客滿，只好安排在大廳的臨時(shí)加鋪。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，甚至埸言要查每一個(gè)房間，看看是否真的無(wú)房。這時(shí)，西裝革履、風(fēng)度翩翩的客戶部經(jīng)理出現(xiàn)在他們面前，該經(jīng)理臉上露出微笑，結(jié)果被客人理解為“矜持的微笑”。面對(duì)客人連珠炮般的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳聳肩膀，表示愛(ài)莫能助因?yàn)殡娔X系統(tǒng)出的問(wèn)題。這一笑就壞事了，客

42、人本來(lái)就滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理這時(shí)的笑是“尖刻的譏笑”，是對(duì)他的蔑視，這批西歐游客竟憤怒地拉著桌子大吼：“你再這樣笑，我們就揍你?！边@就是表達(dá)過(guò)度的結(jié)果。發(fā)生在沈陽(yáng)的故事747. 小結(jié)在本節(jié)“笑”的修煉中，我們學(xué)習(xí)了 誰(shuí)偷走了你的微笑 微笑服務(wù)的魅力 微笑訓(xùn)練像空姐一樣的笑 微笑的三結(jié)合 把你的微笑留給客戶 表達(dá)過(guò)分的危險(xiǎn)微笑比電便宜，比燈燦爛。（蘇格蘭諺語(yǔ)）75 五肢體語(yǔ)言的運(yùn)用 - 動(dòng)的技巧 面部表情 手勢(shì) 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 整體行為模式 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員 不可忽視的細(xì)節(jié) 照照鏡子你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？ 私人空間 文化差異76我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息.771. 此時(shí)無(wú)聲勝

43、有聲身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,從上圖中,我們看到:55%的信息是通過(guò)身體語(yǔ)言傳遞的,而語(yǔ)言只占7%.因此,它是一種更有效的語(yǔ)言.請(qǐng)看下面幾個(gè)片段:2. 面部表情面部表情又包括 頭部動(dòng)作面部表情眼神嘴唇的動(dòng)作。783. 手勢(shì)手的姿勢(shì)一般有如下表現(xiàn)： 手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意、自己要講話了 招手：打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái) 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) 伸手：想要什麼東西藏手：不想交出某種東西 拍手：表示歡迎79擺手：不同意、不歡迎、或快走兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致兩手分開(kāi)：分離、失散、消極

44、緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸耀伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先後順序雙手揮動(dòng)：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大804. 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)一般來(lái)說(shuō)，這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防範(fàn)動(dòng)作。如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。如果雙臂交叉中，兩

45、個(gè)拇指入上翹，這是表示泰然自若，或超然度處，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。如果一只胳膊橫挎胸前，前用這只手握住另一只胳膊，這是一個(gè)有處于陌生的交際埸合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時(shí)采取的態(tài)度。如果雙手相握，還有偽裝性的手臂局部交叉，這類姿勢(shì)也帶有防御性，但更隱蔽和微妙。81一個(gè)人做出雙肩一聳，雙手?jǐn)傞_(kāi)的姿態(tài)，這是什麼意思呢？可能是漠不關(guān)心，也可能是無(wú)可奈何，或許是無(wú)所謂的意思，也有可能是表示他對(duì)某個(gè)問(wèn)題疑惑不解。所以，我們觀察顧客的身體語(yǔ)言時(shí)，不能孤立地看待某個(gè)身體姿勢(shì)，而是要把身體姿勢(shì)置于“整體行為模式”中，才能準(zhǔn)確地判斷顧客的心理狀態(tài)。5. 整體行為模式 整體行為模

46、式是什麼範(fàn)疇呢？一般是指言行舉止的整個(gè)狀態(tài)，不能只限于身體語(yǔ)言本身。826. 做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的服務(wù)人員 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然後君子。”意思是說(shuō)，一個(gè)人具有良好的品德，但不講究舉止、禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒(méi)有良好的品德，又顯得虛偽。只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君子。 837. 照照鏡子你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎 一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣?！?搔癢或抓癢 猛扯或玩弄頭發(fā) 當(dāng)眾梳頭 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 腳不停地抖動(dòng) 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 舌頭在嘴里亂動(dòng) 坐立不安手指不停的敲 打呵欠 把紙或

47、回行針弄直 把筆弄的喀嗒做響 嚼口香糖 剔牙84 我們已經(jīng)學(xué)習(xí)了身體語(yǔ)言的很多知識(shí).當(dāng)我們面對(duì)顧客時(shí),會(huì)采取什麼樣的正確身體語(yǔ)言?你的改進(jìn)計(jì)劃是: 頭面部 手勢(shì) 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 整體行為模式修 煉85修煉 在朋友或同事面前作一個(gè)5分鍾的演講，請(qǐng)他們?cè)u(píng)論你的身體語(yǔ)言。小結(jié) 有經(jīng)驗(yàn)的顧客，不需要聽(tīng)你在說(shuō)什麼，通過(guò)你的身體語(yǔ)言，就能察覺(jué)你的內(nèi)心世界。 不少服務(wù)人員穿戴整齊，卻吸引不了顧客的注意；說(shuō)了很多，可就是提不起顧客的興趣；臉上堆滿了笑容，也得不到顧客的諒解；面對(duì)重要顧客，無(wú)論如何也克服不了緊張的情緒；雙手像沒(méi)洗干淨(jìng)似的使勁地搓著、眼睛不知該望向何處？不知為什麼渾身冒汗？86 六如何克服務(wù)接待

48、過(guò)度綜合癥 診斷接待過(guò)度綜合癥的癥狀 療法1運(yùn)動(dòng) 療法2關(guān)心自己的需求 療法3制定可以衡量的工作目標(biāo) 療法4說(shuō)出來(lái) 療法5為自己服務(wù) 小結(jié)871. 診斷接待過(guò)度綜合癥的癥狀1.有恐懼感(尤其在接待新客戶時(shí))?2.覺(jué)得精力減退了?3.效率越來(lái)越低了?4.想找人吵一架?5.很難入睡,而且睡著後會(huì)在半夜驚醒?6.體重莫名其妙地增加或減少? 或者味同嚼蠟地吃個(gè)不停?7.過(guò)分關(guān)心自己的健康狀況?8.欲望越來(lái)越小? 或?qū)χ車囊磺性絹?lái)越漠不關(guān)心了?我是否: 是 否 八種常見(jiàn)的接待過(guò)度綜合癥的癥狀：882.療法1運(yùn)動(dòng)要解決這一問(wèn)題,最好的辦法就是運(yùn)動(dòng).運(yùn)動(dòng)之後,你會(huì)覺(jué)得奈倦情緒幾乎消失了,這主要是由于氧氣的

49、緣故.因?yàn)楫?dāng)你運(yùn)動(dòng)時(shí),你吸入的氧氣會(huì)進(jìn)入你的大腦,而沒(méi)有足夠的氧氣,你的思維能力會(huì)降低,大腦的工作效率將減半.如果你想感覺(jué)好起來(lái),以最高的效率思考,那就經(jīng)常創(chuàng)造機(jī)會(huì)鍛煉吧893. 療法2關(guān)心自己的需求一位行為醫(yī)學(xué)教師醫(yī)學(xué)博士保羅D.威爾,他指出:下面列舉的這些寬容是非常重要的,這樣你就不會(huì)對(duì)別人提供服務(wù)而感到憤怒.他建議: 關(guān)心自己的需求; 不要怪自己不好; 不要怪別人不好; 也不要埋怨自己的境狀.怪自己不好,會(huì)使自己不堪負(fù)重.怪別人不好,會(huì)使自己拒絕與同事合作.埋怨自己的境況,會(huì)使自己對(duì)應(yīng)該負(fù)責(zé)的工作應(yīng)付了事.904. 療法3制定可以衡量的工作目標(biāo)深入研究造成厭倦情緒的原因,會(huì)發(fā)現(xiàn)往往是由于

50、工作缺少方向和可以衡量的目標(biāo).如果缺少可以衡量的目標(biāo),很難產(chǎn)生成就感.在許多工作中,盡管人們干得不錯(cuò),但是卻聽(tīng)不到表?yè)P(yáng).這是很糟糕的,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人都需要被別人賞識(shí).915. 療法4說(shuō)出來(lái) 你可能會(huì)不太情願(yuàn)地指出,說(shuō)出自己的感受并不容易.其實(shí)不然.一旦你學(xué)會(huì)如何說(shuō)、選擇什麼時(shí)機(jī)說(shuō),那它就會(huì)變成有用的技巧,能給你帶來(lái)很大的好處.同其他技巧一樣,多做練習(xí)用起來(lái)就容易多了. 把你要說(shuō)的這些話反復(fù)大聲地說(shuō)出來(lái),讓自己能聽(tīng)見(jiàn),這對(duì)你會(huì)有所幫助.也可以把它錄下來(lái).如果有可能,最好在一個(gè)敬重你的人面前做練習(xí),但是這個(gè)人必須同你碰到的麻煩沒(méi)有直接關(guān)系.請(qǐng)他提點(diǎn)意見(jiàn),看看你說(shuō)的話是否合理,講話的語(yǔ)氣如何. 要堅(jiān)持

51、下去.一旦碰到問(wèn)題,想一想你應(yīng)該說(shuō)什麼,然後應(yīng)可以直接和當(dāng)事人溝通了. 926. 療法5 為自己服務(wù)要學(xué)會(huì)使自己保持樂(lè)觀向上的精神狀態(tài),學(xué)會(huì)為自己服務(wù).找出那些能給自己增添活力、令生活變得愉悅的事.通常這都是一些簡(jiǎn)單的小事:比如使用自己喜愛(ài)的鋼筆或鉛筆;和同事一起開(kāi)開(kāi)玩笑;放輕柔的背景音樂(lè).請(qǐng)?jiān)谙旅娴目崭窭锪谐瞿苁鼓恪疤嵘瘛钡氖?你不必把它給別人看.好,開(kāi)動(dòng)你的創(chuàng)造力吧!當(dāng)你和別人一起工作時(shí),哪些事情能使你感到愉悅?這些事情既不影響你的工作,也不影響你周圍的人的工作.1._工作之余,你能做些什麼令自己感到愉悅的事情?這些事情既可以不超過(guò)3分鍾就能做到,也可以不用花錢就能做到.1._93 八小結(jié)

52、這一項(xiàng)是心的修煉 當(dāng)你擁有積極的心態(tài),你才會(huì)熱情地為客戶服務(wù); 當(dāng)你對(duì)自己感到滿意時(shí),你才會(huì)讓客戶滿意.克服接待過(guò)度綜合癥的五大療法: 運(yùn)動(dòng) 關(guān)心自己的需求 制定可以衡量的工作目標(biāo) 說(shuō)出來(lái) 為自己服務(wù)94問(wèn)題整理與分析技巧問(wèn)題處理解答技巧客戶滿意度調(diào)查實(shí)戰(zhàn)練習(xí)小結(jié)(課時(shí)30)教學(xué)內(nèi)容: 第三章 客戶問(wèn)題的收集與處理95 一問(wèn)題整理與分析技巧問(wèn)題包含下列內(nèi)容:事實(shí)、真實(shí): 指還未經(jīng)“加工”的事件所擁有的原始面貌.消息、通知: 指由傳達(dá)而來(lái),已經(jīng)過(guò)某種程度整理的事實(shí)報(bào)告: 指經(jīng)過(guò)事實(shí)調(diào)查后,所做出的記錄結(jié)果和結(jié)論.資料、記錄: 指匯集事實(shí)后記錄下來(lái)的所有文字.報(bào)道、傳聞: 指最新、有新聞價(jià)值的事實(shí)

53、,和對(duì)這事實(shí)的傳達(dá).96 1. 收集問(wèn)題的原則工作規(guī)則是能處理混亂狀況的唯一工具.統(tǒng)一內(nèi)容規(guī)格統(tǒng)一用紙規(guī)格統(tǒng)一機(jī)器制造資料的規(guī)格收集以“完成目的”為出發(fā)點(diǎn)收集的標(biāo)準(zhǔn)97 2. 收集的技術(shù) 資料生理學(xué) 實(shí)現(xiàn)低成本高效率3. 信息整理技巧 袋式檔案整理技巧 “邊讀邊丟”法 制作規(guī)格化的表格98 電子資料的優(yōu)點(diǎn)包括四項(xiàng):小型記錄媒體卻能收集大量資料;易于資料的加工與重復(fù)利用;能迅速而簡(jiǎn)單地查詢、分類、整理資料內(nèi)容;使用電話即能快捷傳遞資料. 4. 電子資料整理技巧99 二問(wèn)題處理解答技巧1.能令對(duì)方產(chǎn)生好感表示親切的態(tài)度表示誠(chéng)心與善意僅力保持能與對(duì)方站在共同的基礎(chǔ)上以建設(shè)性的心態(tài)互相接觸對(duì)對(duì)方所表示

54、的事實(shí)與意見(jiàn)應(yīng)坦誠(chéng)接待彼此遠(yuǎn)均應(yīng)保持舒暢心情注意傾聽(tīng)對(duì)方言詞的內(nèi)容可適當(dāng)表達(dá)幽默的言詞不宜被對(duì)方的觀念及立埸受拘束適當(dāng)改正自己的觀念及意見(jiàn)盡量保持公正的態(tài)度100 2.仔細(xì)聽(tīng)出對(duì)方的想法及情報(bào)適當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)-5WIH注意傾聽(tīng)，體會(huì)對(duì)方的感情，藉以產(chǎn)生共鳴，不宜過(guò)早表示認(rèn)同不宜爭(zhēng)辯力求體會(huì)與本身意見(jiàn)不同的對(duì)方意見(jiàn)冷靜思考對(duì)方所提意見(jiàn)的理由保守互約定的秘密掌握時(shí)機(jī)，誠(chéng)懇表達(dá)個(gè)人的意見(jiàn)對(duì)對(duì)方言詞不作貿(mào)然地否定或批評(píng)不輕易提出忠告與建言盡量避免說(shuō)服的言詞及態(tài)度不得有盛氣凌人、卑躬屈膝的態(tài)度掌握整體對(duì)話的條理及要點(diǎn)101 3.爭(zhēng)取對(duì)方的贊同闡明理由使對(duì)方了解我方的意見(jiàn)及問(wèn)題所在對(duì)方意見(jiàn)中我方可采納的部分盡量

55、納入于我方方案內(nèi)誠(chéng)意懇請(qǐng)對(duì)方合作與援助應(yīng)互相確認(rèn)問(wèn)題的關(guān)鍵性互相提供資料對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)及提案應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)針對(duì)提案分析其利害及影響，并與我方方案比較，使對(duì)方了解我案有利102 4.意見(jiàn)對(duì)立，結(jié)論內(nèi)容及目的與我方方案偏離的溝通方法對(duì)事實(shí)再確認(rèn)彼此尊重對(duì)方的立場(chǎng)接受上級(jí)的裁示我方與對(duì)方意見(jiàn)不同時(shí)，可就更高層次之事例性結(jié)論進(jìn)行探討對(duì)贊同對(duì)方意見(jiàn)，動(dòng)用發(fā)問(wèn)技巧提供對(duì)方并不了解的必要資訊，協(xié)助對(duì)方修改其想法找尋重新對(duì)話的機(jī)會(huì)就彼此的意見(jiàn)進(jìn)行歸納及整理使對(duì)方能就我方的目的與計(jì)劃有充分了解盡可能掌握可令對(duì)方接納的我方言、心態(tài)的關(guān)鍵對(duì)難以贊同的對(duì)方意見(jiàn)，須保持冷靜，或加入幽默的口氣說(shuō)明原由，誠(chéng)懇表達(dá)難以認(rèn)同的觀點(diǎn)1

56、03 三客戶滿意度調(diào)查(一)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 總是 經(jīng)常 偶爾 從來(lái)沒(méi)有 注重個(gè)人儀容: 保持制服整潔 ( ) ( ) ( ) ( ) 保持鞋襪整潔 ( ) ( ) ( ) ( ) 頭發(fā)梳理整齊 ( ) ( ) ( ) ( ) 合適的飾物及化妝 ( ) ( ) ( ) ( ) 保持面部及雙手清潔 ( ) ( ) ( ) ( ) “職員證”佩戴在適當(dāng) ( ) ( ) ( ) ( ) 的位置104(二)打招呼 總是 經(jīng)常 偶爾 從來(lái)沒(méi)有 留意顧客的聲音和動(dòng)態(tài) ( ) ( ) ( ) ( ) 主動(dòng)向顧客打招呼 ( ) ( ) ( ) ( ) 眼神接觸 ( ) ( ) ( ) ( ) 保持微笑 ( ) ( ) ( ) ( ) 保持距離適中 (