培訓機構接待工作培訓

1、培訓機構接待工作培訓首先：我們必須仔細分析我們的客戶類型及產(chǎn)品類型：對于客戶而言：一、我們根據(jù)對方的基礎可分為業(yè)內(nèi)人員（有電腦基礎人員、無 電腦基礎人員）、業(yè)外人員。根據(jù)不同的客戶專業(yè)基礎類型，我們要 有不同的說服方法和不同的專業(yè)程度和難度解說方法。二、根據(jù)客戶的性格，可分為外向客戶，內(nèi)向客戶，冷淡客戶。 對于外向客戶是比較容易接近、交流的，此類客戶通常會認真聽取你 的意見，相對而言此類客戶的說服工作較易做。內(nèi)向客戶，通常不喜 歡說話，不喜歡發(fā)表自己的意見，一味的聽你的意見，也很難看出對 方在想什么，對于這類客戶，一定要多發(fā)詢問，努力使他開口講出各 種顧慮和問題。冷淡客戶，通常不喜歡接納別人的

2、意見，一味的認為 自己的想法是最好的，對于這類客戶，只要你能在技術上高出他的層 次，從某種角度說，應該是肯定而又適當?shù)姆穸ㄋ?，他便會覺得你的 層次高，有見識，有能力，值得信服。對于產(chǎn)品而言，我們的產(chǎn)品是一種不可見的智慧型的一種知識消 費品，針對這種產(chǎn)品的特殊性，就要求我們在接待時能夠說服對方、 使對方信任我們的產(chǎn)品，自愿消費我們的產(chǎn)品。那么我們就應該對接待工作進行一個詳細而又周全的規(guī)范和安 排：第一步 自我的心態(tài)準備：我們應該隨時保持一種自信、平和的 心態(tài)，保持整潔、得體的衣著，隨時有接待上門的準客戶的心里準備、思想準備。我們必須以自己充分的自信（包括對公司的自信、對師資 力量的自信、對培訓質

3、量的自信、對自己工作能力的自信）和熱情的 服務態(tài)度來感染和打動我們的準顧客， 使其信任我們，信任我們的產(chǎn) 品，信任我們的公司。接下來，我們就應該把這種自信傳送到我們的準客戶心中，博取準客戶的信任。第二步 博取準客戶的信任：準客戶進門，我們應主動上前，并平靜 而面帶微笑的與其打招呼，安排一個適當?shù)淖唬ㄗ⒁饩嚯x、注意對 話者雙方的方向）使其坐下，并一邊詢問對方以前是否有來過電話等 一些平常性的與培訓招生工作并不太多關系的小問題，也同時了解一 些準客戶的情況，并一邊將水杯遞到對方手上一一起到一種放松對方 警剔心里、拉近雙方距離、打破陌生冷場的作用。第三步 介紹工作：在整個介紹招生過程中，一定要淡化

4、推銷性 質，多采用隱藏性推銷，使其樂意與你交流，使其認為你不是在向他 推銷你的產(chǎn)品，而是在跟他交朋友，在做技術、知識、工作等方面的 交流，使其充分信任你及其你公司的所有人員勻是同行中的頂尖高手。 來你中心學習是完全值得信任的，是完全能達到自己的學習目的的。 通過一段時間學習后一定能獲得很大的收獲。 在此我們必須根據(jù)對方 的詢問，或自己的詢問、充分了解對方的情況，有針對性的、詳細的 介紹對方所選擇的專業(yè)的學習特點、師資力量、公司規(guī)模、學員實例 等。（此時要注意適時吹逐對方交納定金）。第四步 如果此時對方仍有疑問，我們應該力邀對方試聽：當以上工 作依然沒有說服對方或對方強烈要求試聽， 那么一定要安

5、排對方試聽, 并說明試聽課的內(nèi)容、主講老師等情況，并提供筆、紙，對方試聽后， 主動迎上詢問情況，如對方滿意，應提出開班時間、機位的緊張性， 使其交定金，預定機位。如果對方不滿意，則要做出合理的并且利于 公司的解釋。使其依然不懷疑我們教學質量。第五步允許對方與其它中心比較：此類學員往往是屬于真正要 學的學員，只是因為對培訓中心的不了解，所以需要多處了解情況， 針對此類學員也屬于一定要做好一次性的接待工作，除了盡量全面的使其了解本公司的整個培訓、服務體系外，還要教會他如何選擇培訓 中心。例如，對方提出某家培訓中心的價格很便宜，你應該如何解釋？ 例如，對方提出某家培訓中心的學習內(nèi)容很豐富， 我們又應

6、該如何解 釋？教他如何分析培訓中心對質量培訓保證的后臺支持 （師資力量支 持、考核制度支持、管理制度支持、時間支持、服務體系支持等）使 其不再信任其它培訓中心的情況，而信任我中心的培訓質量。下次返 回交定金、報名。所有的接待工作進行到這里時往往已經(jīng)分出三種不同的情況了： 第一種，是充分信任你的教學質量，安排好了時間，交下定金報名學 習了。第二種，是充分信任你的教學質量，但時間安排不適合，對于 此類顧客，我們一定要做好盡量詳細的記錄，定期電話詢問情況，特 別是有新班開課時，一定要通知到，此類客戶，往往遲早會成為我中心的學員。第三種，依然不信任，針對這種情況，需要我們用更多的耐心和細心的了解情況，

7、進一步做工作。主要是：繼續(xù)和對方保持聯(lián)系， 電話回訪， 交流， 詢問對方情況， 仔細聽取意見、 發(fā)現(xiàn)對方疑問，做出合理，同時利于公司的解釋，進一步取得對方的信任，打消對方的顧忌，使其能夠回頭交定金。員工的精神是第一的， 讓大家感覺有成就感 讓大家對所從事的事業(yè)有信心，有些人如果失望，或厭倦了，立刻要交談，問原因，如果思想無法扭過來，一定要及時讓離開團隊，以免渙散軍心個別人沒有能力，嫉妒別人業(yè)績好，變開始散步些對機構不利的話，結果使有能力人的不塌實，害怕白努力同時，一定要經(jīng)常進行鼓勁第二，就是讓員工了解熟悉業(yè)務，宣傳口徑統(tǒng)一相當一部分員工為了能多收學生，多拿提成，便隨意許諾，不管以后能否實現(xiàn)，結

8、果開學后，問題便出來了，讓機構為了信譽，平息是非，多了不少額外花消員工的培訓指導：注重員工個人素質的培訓：1 ：知識淵博：是一個人素質中最重要的一部分，博學可以使人 在面臨困難是充滿自信， 多角度、 全方位的積極尋找解決問題的方法。2：健康的心理：家長希望面對誠實、直爽、充滿善意的服務員工，而不是虛偽、欺騙、充滿惡意的員工。人們在社會中總會受到這樣那樣的壓力， 在自己的生活中總希望得到別人的尊重， 誰都不想面對別人的冰冷面孔。所以面對員工要一定要面帶微笑。3：為他人著想：換一換自己的位置，站在家長或學生的角度想一想， 你作為家長， 你會想要什么樣的熱情服務呢？針對這些要做到如下幾點：針對不同的

9、家長或學生提供不同層次的服務多與家長或學生聊一些日常相關的生活，讓他覺得談話投機，注意他感興趣的話題，建立良好的關系。注重員工業(yè)務素質的培訓：1：了解家長對孩子的期望，孩子對成績的期望在招生過程中，要深入了解家長的期望，是抓住家長心里并獲得成功的一個重要因素， 家長有什么樣的要求， 我們盡可能的給他提供什么樣的服務。主要有：深入采訪機會采訪 電話采訪2：以家長或孩子為中心根據(jù)自己輔導班的特點，突出優(yōu)勢。樹立輔導班的服務信譽。為家長或學生提供一定的便利。3：營造顧客至上的環(huán)境：員工對工作充滿激情，對顧客充滿熱情，真正的把顧客看作上帝。充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質的服務。4：學會傾聽家

10、長的意見每一位家長的意見對輔導班的改進、服務的提升起著積極的作用。員工要善于和學會如何更好的傾聽家長的意見，在傾聽的過程中要表現(xiàn)專注，不打斷他人的話語，在充分理解家長的意圖后，給以重點簡明的概括出家長要表達的意思， 是家長知道你理解了他的話語。員工業(yè)務素質的培訓員工服務知識.了解豐富服務知識的作用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果輔導班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識， 就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務的便捷性，提高輔導班員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至， 隨手而來， 使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。(3)減少服務員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使輔導班員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性.員工