會所投訴處理課件

1、 定 義客訴： 顧客對商品或服務方式的不滿及責任。顧客的價值顧客的生命周期價值失去一個顧客不僅僅是你失去了他的生意，而且意味著你的競爭對手可能得到它。漣漪效應一般情況下，顧客會將他們親身的經(jīng)歷和感受向大約 1 個熟人訴說，其中的人會向超過個人訴說。少的投訴并不意味著顧客滿意 大部分不滿意的顧客并不向廠家投訴。一般情況下，買到不滿意的產(chǎn)品或服務的顧客可能僅有會對廠家或商家投訴。而投訴的顧客與沒有投訴的顧客相比，與產(chǎn)品繼續(xù)打交道的可能性更大，即使是問題沒有得到圓滿的解決。會再次光臨的不滿意的顧客 不投訴的顧客 37%投訴而沒獲得解決的顧客 46%投訴而最終獲得解決的顧客 70%投訴很快獲得解決的顧

2、客 95%顧客投訴的原因 對顧客不夠重視 -92%缺乏主動性-86%對顧客需求缺乏了解-83%銷售承諾與實際不符-81%沒有及時糾正錯誤-78%專業(yè)程度不夠-75%態(tài)度傲慢-69%不公正對待-67%價格性能比不合理-17%投訴者究竟想得到什么 受到重視。獲得補償或賠償。希望問題能盡快解決。不再有額外的麻煩或問題。得到尊重。得到明確保證問題會徹底解決，不再重現(xiàn)。希望對方了解其遇到的問題和不滿的原因。避免投訴的原則和方法 l 除非能夠做到的，否則不要妄下承諾。l 給予顧客合理的期望。l 遵守諾言。l 調(diào)整適當?shù)漠a(chǎn)品。客訴處理程序： 投訴讓顧客盡量訴說盡量理解仔細聆聽態(tài)度友善而禮貌保持冷靜而關注的態(tài)

3、度作出總結并征詢對方意見合理投訴處理原則1、顧客滿意第一2、顧客永遠是對的3、如果顧客錯了，請思考第一項原則 適當讓步的藝術 1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒 讓步的幅度：大 小； 次數(shù)：多 少； 速度：快 慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收無理投訴處理原則對顧客表示理解對顧客作出解釋并提出建議征詢對方意見以積極的態(tài)度結束與投訴者溝通渠道 面對面 看 聽 書 信 看 聽 電 話 看 聽 面對面的溝通 說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應對方變化慎選合適時間準備適宜環(huán)境合理結束談話達到雙方滿意的解決方法 1、吸引對方的

4、條件2、用法律來保護自己3、尋找東西轉移注意力4、強調(diào)對方可以同意的事項5、重復雙方達成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的 處理顧客抱怨之注意事項 1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯，也以“顧客滿意”為最好的解決目標9、必須要恢復顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵處理顧客抱怨時的禁言 1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我絕對沒說過這種話?！?、“

5、我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你?！?0、“這不是我們的事！”當顧客情緒激動時 1、把對方的激動情緒當作假的(催眠自己不受影響)2 、就地緩解客人情緒，如先讓客人坐下，喝水，吃水果等3 、如客人情緒稍微緩解，可換到相對安靜的環(huán)境中去4、把自己當成客戶，說同樣的語言感受和事實 5、：如還是搞不定，則更換當事人（找有經(jīng)驗人緣好的人）改變場所改變時間處理的方法 l 保持鎮(zhèn)靜。l 不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴。l 給顧客機會訴說。l 不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護。l 盡量多問問題，并將得到的資料寫下來。l 如果是顧客的錯誤，給他一個下臺的機會。l 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴 處理的方法l 不要抱怨及申辯誰該負責，并且不要輕易道歉或表態(tài)。l 確定雙方的了解的事實是否相符。l 準備足夠的時間用來澄清事實。l 進行調(diào)查。l 決定不同解決方法。l 提供可執(zhí)行的解決方法。推動客訴處理結案之藝術 1、給予適當?shù)钠谙夼c預警2、期待、誘因3、以“小結”鼓勵對方4、“贏者