信任銷售本來(lái)生活課件

1、 信任銷售2017.4挑戰(zhàn)與困惑品質(zhì)與技能什么是信任銷售 讓客戶看見你的時(shí)候，就覺得你能幫助解決問題。客戶概念呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)獲得承諾拜訪評(píng)估拜訪準(zhǔn)備信任銷售五要點(diǎn)信任超級(jí)溝通為什么拜訪客戶要的是什么？想要客戶干什么？客戶愿意見我嗎？了解客戶的概念 客戶概念是客戶對(duì)處境、問題、方案及價(jià)值的認(rèn)知， 包括內(nèi)心的感受、評(píng)價(jià)、愿景、想法等。是個(gè)人的，不是公司的是不斷變化的有時(shí)是無(wú)法清晰表達(dá)的客戶要的是什么方案愿景 雙方共同探討了目標(biāo)、問題和需求并對(duì)如何解決達(dá)成共識(shí)明確需求 需求 （“客戶的解決方案”）客戶相信自己很清楚需要什么，與你接觸前就能清楚表達(dá) 問題（“影響目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體問題/障礙”）客戶承認(rèn)有一個(gè)問題

2、、困難或挑戰(zhàn)，但不知道如何解決 目標(biāo)（“引起情緒、產(chǎn)生動(dòng)機(jī)”）客戶分享目標(biāo)或動(dòng)機(jī)，但不能清晰表達(dá)如何實(shí)現(xiàn)潛在需求 客戶覺得不重要，或未意識(shí)到該目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的客戶要的是什么實(shí)現(xiàn)什么解決什么避免什么客戶要的是什么單一銷售目標(biāo)SSO：Single Sales Objective 我在某時(shí)間賣一定數(shù)量的產(chǎn)品或服務(wù)給某客戶?？蛻粢氖鞘裁次覀兊降诪槭裁窗菰L客戶？行動(dòng)承諾：客戶將為推進(jìn)項(xiàng)目而做的行動(dòng)保證最佳行動(dòng)承諾拜訪結(jié)束時(shí)期望獲得客戶最好的行動(dòng)承諾是什么？最小可接受的行動(dòng)拜訪結(jié)束時(shí)期望獲得可接受客戶最小的行動(dòng)承諾是什么？想要客戶干什么行動(dòng)承諾的標(biāo)準(zhǔn) 是客戶做出的具體動(dòng)作嗎？ 現(xiàn)實(shí)合理嗎？是客戶權(quán)限范圍

3、內(nèi)的嗎？是客戶能力所及的嗎？是項(xiàng)目現(xiàn)階段應(yīng)該做的？ 源于客戶概念和個(gè)人需求嗎？ 明確時(shí)間限制了嗎？ 需要客戶投入時(shí)間和資源嗎？客戶的行動(dòng)承諾推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)程嗎？想要客戶干什么在客戶看來(lái)，他們見我們的理由是什么？與客戶概念和個(gè)人利益相關(guān)嗎？客戶認(rèn)為重要和緊急嗎？是可以明確陳述的理由嗎？表達(dá)形式清晰、簡(jiǎn)單、完整嗎？表達(dá)了我的“訴求”符合雙贏嗎？客戶愿意見我嗎客戶約見的PPPPurpose 目的 “我們?yōu)槭裁匆娒?？”Process 過程 “我們將如何進(jìn)行？”Payoff 收益 “此次交流對(duì)彼此有何好處？”有效商業(yè)理由客戶愿意見我嗎 宋主任，今天希望針對(duì)藍(lán)科項(xiàng)目就您關(guān)心的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制作個(gè)交流（1P)，主

4、要想聽聽您認(rèn)為的風(fēng)險(xiǎn)有哪些，如何才能有效的規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)，以及需要我們?cè)趺磁浜希?P），這樣既能讓您有效控制風(fēng)險(xiǎn)，也能讓我們有所準(zhǔn)備（3P）約見客戶 客戶知道會(huì)談的真正目的 建立雙方溝通預(yù)期效果 表示我們重視并且有備而來(lái) 縮短拜訪時(shí)間、提高拜訪效率 我們也在節(jié)省客戶的時(shí)間 客戶可以有所準(zhǔn)備，如人員、場(chǎng)地、設(shè)備等 顯得更專業(yè)，從而積累客戶對(duì)我們的信任客戶愿意見我嗎客戶概念單一銷售目標(biāo)行動(dòng)承諾有效商業(yè)理由SSO客戶的概念客戶的行動(dòng)承諾有效商業(yè)理由評(píng)估反饋會(huì)面禮儀基本會(huì)面禮儀信息類問題態(tài)度類問題暖場(chǎng)類問題（開場(chǎng)）確認(rèn)類問題確認(rèn)類問題呈現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)承諾類問題確認(rèn)顧慮類問題拜訪總結(jié)確認(rèn)拜訪評(píng)估客

5、戶處境的變化PPP約見電話/郵件/傳真/其他現(xiàn)場(chǎng)拜訪準(zhǔn)備資料/著裝/設(shè)備/其他信任銷售拜訪流程我們會(huì)溝通嗎我們會(huì)問嗎？我們會(huì)聽嗎？我們會(huì)說嗎？ 了解心理和人性：人總是依據(jù)情緒做決定，然后根據(jù)邏輯對(duì)它進(jìn)行判斷和論證感覺到自己有價(jià)值并被尊重，這是人的本性中最深處的渴望人內(nèi)心深處都有一種潛在的需求：他們的想法、行為和成就被認(rèn)可讓對(duì)方感覺他在我們面前很重要，他們就會(huì)認(rèn)為我們有魅力 銷售中的心理學(xué)自我介紹 我是誰(shuí)、我是干什么的、 我們之前沒有講過話、 我的行業(yè)經(jīng)歷是 我?guī)湍彻窘鉀Q過某問題、 是讓我與你聯(lián)系的心靈共振 客戶對(duì)這次見面會(huì)有什么疑問 我在路上還在想，這次見面您最關(guān)注的問題會(huì)是哪些呢？ 表明：

6、“我真的是站在你的角度，考慮你關(guān)心的問題”。 如何開場(chǎng) 趙總，您好，我是張三，在UVW公司工作8年，一直從事冶金行業(yè)物流方面的管理流程咨詢。我在去年冶金行業(yè)年會(huì)上見過您。XX鋼鐵公司的田總建議我和您聯(lián)系。因?yàn)殇撹F行業(yè)的鐵礦粉和媒屬于散裝物料，連續(xù)進(jìn)出，采購(gòu)過程中計(jì)量、質(zhì)檢、結(jié)算燈流程非常復(fù)雜，過程中因?yàn)榉N種原因經(jīng)常發(fā)生一些損失。我們和田總一起解決了這個(gè)問題，田總很滿意，所以他推薦我和您聯(lián)系。不知道您對(duì)這個(gè)問題是不是也感興趣？（注意和客戶點(diǎn)頭、觀察客戶反應(yīng)，切忌自我陶醉）我們會(huì)問嗎我們要知道什么？如何有效提問？我們會(huì)問嗎客戶的概念是什么？客戶的決策流程如何？客戶怎么看競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？參與影響決策的人有

7、哪些？還有什么可能導(dǎo)致不能成交？還有什么其他信息需要掌握？我們要知道什么？我們會(huì)問嗎未知或不清晰的信息你要解決的不利情況不清晰的決策流程遺漏的或不確定的重要信息客戶方未接觸、新出現(xiàn)的關(guān)鍵人客戶不明確的態(tài)度和認(rèn)知可能的組織機(jī)構(gòu)重組關(guān)鍵人可能發(fā)生的職位變化客戶概念WHYHOWWHATWHEN決策參與人決策流程人或組織變化競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)其他未知信息缺失信息準(zhǔn)備清單我們會(huì)問嗎如何提問暖場(chǎng)類問題開場(chǎng)拉近關(guān)系的有效方法從對(duì)方感興趣的話題開始對(duì)此時(shí)此地的觀察評(píng)論開始從該人的業(yè)績(jī)和特長(zhǎng)開始尋找共同的興趣點(diǎn)或熟人客戶關(guān)心的新聞問問題，還是吹捧？開放式，還是封閉式？暖場(chǎng)時(shí)，客戶知不知道我們干嘛來(lái)的？我們會(huì)問嗎確認(rèn)類問題

8、確認(rèn)大家的信息對(duì)等一致目的確認(rèn)當(dāng)前信息的準(zhǔn)確性：客戶的概念業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與需求揭示當(dāng)前信息的偏差何時(shí)使用切入正式話題時(shí)（開場(chǎng)確認(rèn)PPP）呈現(xiàn)方案或產(chǎn)品之前總結(jié)或確認(rèn)想法，以推進(jìn)討論繼續(xù)進(jìn)行問當(dāng)下的狀況、使用關(guān)鍵詞、封閉類問題我們會(huì)問嗎信息類問題獲取客戶概念的殺手锏目的了解客戶的概念或需求擴(kuò)展當(dāng)前信息找出缺失的信息何時(shí)使用鼓勵(lì)客戶探索對(duì)確認(rèn)類問題回答“不”之后的跟進(jìn)問題要獲得缺乏信息，或澄清信息時(shí)4W1H、沖擊對(duì)方關(guān)注點(diǎn)、開放類問題我們會(huì)問嗎態(tài)度類問題關(guān)注客戶的態(tài)度和想法目的獲得客戶的態(tài)度、感覺、顧慮和期望發(fā)掘未找出的問題何時(shí)使用了解客戶的感受了解客戶對(duì)他人感受的看法了解真正問題所在我們會(huì)問嗎提問時(shí)注

9、意些什么傾聽以理解回答的含義不要預(yù)測(cè)答案不要著急問下個(gè)問題接收信息而不是討論答案慎用“為什么”我們會(huì)問嗎提問題的障礙假設(shè)：以為自己知道，其實(shí)真的不知道擔(dān)憂：怕客戶笑你無(wú)知問題：如果客戶感覺“概念”沒清晰表達(dá)，方案不用看就是無(wú)效的我們會(huì)問嗎我們會(huì)聽嗎為什么要傾聽？應(yīng)該如何傾聽？在拜訪客戶的時(shí)間里，銷售說話占了80%的時(shí)間，而客戶說話只占了20%的時(shí)間，或許在銷售沒說話的這20%里，他還在回味自己說過的話我們會(huì)聽嗎銷售拜訪秀銷售為什么總愛多說？必須讓客戶知道我們的方案和優(yōu)勢(shì) 控制會(huì)談的局面 客戶希望我多講 說話不用多做計(jì)劃 客戶說話時(shí)我很被動(dòng) 害怕聽到客戶的拒絕 我們會(huì)聽嗎可以獲得準(zhǔn)確的信息可以做

10、出清晰及時(shí)的判斷客戶有被尊重的感覺為什么要傾聽？我們會(huì)聽嗎沒有傾聽的表現(xiàn)他會(huì)說什么我都知道他說他的、我想我的把他所說與我心中的答案比較他說的根本不是那么回事他這么想可不行，我必須告訴他正確的答案他說的問題我都解決過，我得告訴他怎么做我實(shí)在聽不下去了，身不由己打斷他的話我們會(huì)聽嗎專注停下手中所有的事情放下自己固有的想法不預(yù)設(shè)答案隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的信息心態(tài)準(zhǔn)備我們會(huì)聽嗎如何傾聽能多講些具體情況嗎？能舉個(gè)例子嗎？當(dāng)時(shí)是怎么想的？哦，是嗎？真的嗎？沒錯(cuò)好啊說說看嗯合理回應(yīng)我們會(huì)聽嗎如何傾聽在面對(duì)面的談話中，身體語(yǔ)言發(fā)送的信息占55%，說話的語(yǔ)調(diào)發(fā)送38%，而語(yǔ)言內(nèi)容本身的信息只占7%。上身：前傾眼睛

11、：位置與移動(dòng)手臂：傾聽與思考微笑：點(diǎn)頭：肢體語(yǔ)言我們會(huì)聽嗎如何傾聽理解對(duì)方的感受進(jìn)入對(duì)方的角色與對(duì)方共同面對(duì)尋找解決之道在解決問題前先表示你的理解理解不等于同意設(shè)身處地的理解是過程，不是終點(diǎn)你在努力理解，這就是最正面的信息同理心我們會(huì)聽嗎如何傾聽傾聽之黃金靜默增加客戶反饋次數(shù)和長(zhǎng)度信息更可靠客戶問題增加探索式思維增加給你思考時(shí)間焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移可能性大我們會(huì)聽嗎四類提問暖場(chǎng)類問題確認(rèn)類問題信息類問題態(tài)度類問題黃金靜默好的問題+沉默是金=超級(jí)溝通術(shù)SSO客戶的概念客戶的行動(dòng)承諾有效商業(yè)理由評(píng)估反饋會(huì)面禮儀基本會(huì)面禮儀信息類問題態(tài)度類問題暖場(chǎng)類問題（開場(chǎng)）確認(rèn)類問題確認(rèn)類問題呈現(xiàn)差異優(yōu)勢(shì)確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)承諾類

12、問題確認(rèn)顧慮類問題拜訪總結(jié)確認(rèn)拜訪評(píng)估客戶處境的變化PPP心靈共振黃金靜默約見電話/郵件/傳真/其他現(xiàn)場(chǎng)拜訪準(zhǔn)備資料/著裝/設(shè)備/其他信任銷售拜訪流程我們會(huì)說嗎我們應(yīng)該說什么？方案究竟是誰(shuí)的？購(gòu)買是一個(gè)決策制定過程客戶基于差異化作出決策客戶需要看到與眾不同之處或者他們創(chuàng)造自身的不同 通過獨(dú)特優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)差異化決策基于差異我們會(huì)說嗎我們應(yīng)該說什么？在客戶做出決策前呈現(xiàn)差異化，否則將取決于價(jià)格客戶不會(huì)就事論事地購(gòu)買，只購(gòu)買自己認(rèn)為能幫助他們達(dá)成目標(biāo)的方案客戶必須看到方案和他們的概念之間的聯(lián)系差異對(duì)銷售的重要性我們會(huì)說嗎什么是我們的差異優(yōu)勢(shì)？我們的差異優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶意味著什么？我們會(huì)說嗎傳統(tǒng)銷售 在不理解客

13、戶的概念基礎(chǔ)上， 呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案的特性和功能 希望客戶自己把產(chǎn)品和他的概念相匹配合作經(jīng)營(yíng)銷售先了解客戶的概念根據(jù)概念，呈現(xiàn)我們的產(chǎn)品或方案我們會(huì)說嗎傳統(tǒng)銷售方法合作經(jīng)營(yíng)流程 提問，了解，探索 尋找匹配點(diǎn) 以客戶為中心 呈現(xiàn)，告知，解釋 假設(shè)有需求 以產(chǎn)品/服務(wù)為中心我們會(huì)說嗎你所說的低成本具體 指什么呢？概念/獲取信息維度 這個(gè)方法是這樣實(shí)現(xiàn)低成本的！概念/給予信息維度實(shí)現(xiàn)低成本需要滿足哪些特征？產(chǎn)品/獲取信息維度我們的特點(diǎn)正好滿足你的要求！概念/給予信息維度獲取信息提問，了解，探索，討論給予信息展示，告知，解釋了解客戶的概念把我們的產(chǎn)品/方案聯(lián)系起來(lái)合作經(jīng)營(yíng)銷售模式我們會(huì)說嗎有效呈現(xiàn)方式結(jié)合

14、客戶概念做屬于客戶的SPARSituation：狀況Person：某人Action：行為及效果Result：結(jié)果與感覺例：在情況下，做后會(huì)有效果，你覺得怎么樣？注：Action行動(dòng)要包括具體動(dòng)作和動(dòng)作帶來(lái)的價(jià)值 我們會(huì)說嗎從了解客戶的概念開始， 然后過渡到將產(chǎn)品或方案與概念結(jié)合與客戶共同制定方案使合作的把握更大合作經(jīng)營(yíng)流程制定出雙方共同擁有的方案從而使雙方都有意愿作出行動(dòng)承諾方案究竟是誰(shuí)的？我們會(huì)說嗎合作經(jīng)營(yíng)溝通清單了解概念梳理標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)優(yōu)勢(shì)滿足概念溝通步驟提問或呈現(xiàn)我們會(huì)說嗎客戶認(rèn)同嗎？如何獲得客戶的行動(dòng)承諾？結(jié)果源于行動(dòng)每次銷售拜訪都要獲得一定程度的行動(dòng)承諾根據(jù)拜訪的行動(dòng)承諾準(zhǔn)備承諾類問題隨

15、著你的資源承諾的增加，客戶的承諾水平也應(yīng)該增加如果客戶不愿意作出承諾，則可能存在顧慮如何獲得客戶的行動(dòng)承諾承諾類問題獲取客戶的行動(dòng)承諾目的 獲得客戶的行動(dòng)承諾 確定銷售過程所處的階段 推動(dòng)銷售圓滿成功何時(shí)使用每次銷售拜訪結(jié)束時(shí)可以先征尋客戶的建議如何獲得客戶的行動(dòng)承諾可能的顧慮 權(quán)力喪失 不滿 喪失信任 不被認(rèn)同 失去自尊 失去安全感 休閑時(shí)間減少被認(rèn)為辦事不力 責(zé)任感降低 失去自主選擇權(quán) 喪失控制 個(gè)人工作效率減弱 陷入慣例 和家人一起時(shí)間少了猶豫提問的態(tài)度重復(fù)的異議不承諾爭(zhēng)論消極客戶有顧慮的表現(xiàn)如何獲得客戶的行動(dòng)承諾客戶顧慮的原因由個(gè)人或消極感情引起： 銷售這個(gè)人 銷售建議的方案 銷售所在

16、的公司 明顯不相關(guān)的情形客戶的顧慮可能導(dǎo)致： 異議 不承諾顧慮不解決，客戶將認(rèn)為他個(gè)人會(huì)遭受損失如何獲得客戶的行動(dòng)承諾 顧慮類問題探索客戶無(wú)行動(dòng)承諾的原因 目標(biāo) 發(fā)現(xiàn)未找出問題 探尋客戶有顧慮的深層原因 找出是什么銷售進(jìn)程阻滯的原因 何時(shí)使用 客戶對(duì)承諾型問題說“不” 客戶出現(xiàn)顧慮跡象時(shí)如何獲得客戶的行動(dòng)承諾反對(duì)：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的、具體的、有形的顧慮：針對(duì)性的、無(wú)形的、個(gè)人化的關(guān)于顧慮隨時(shí)關(guān)注客戶顧慮的征兆發(fā)掘客戶的顧慮不要評(píng)判顧慮的對(duì)錯(cuò)不要假設(shè)你知道了客戶的顧慮顧慮必須解決才能有效推動(dòng)進(jìn)程顧慮VS.反對(duì)如何獲得客戶的行動(dòng)承諾處理顧慮和異議的LSC 模型Listen：傾聽，讓客戶充分表達(dá)Sha

17、re：同理心，“我很理解你的想法”Clarify ：探索，“是什么原因讓你”如何獲得客戶的行動(dòng)承諾探索客戶顧慮和異議的太極推手以靜制動(dòng)，以柔克剛，一切從客觀出發(fā)借力化力，不粘不棄，不頂不丟隨人則活，由己則滯“聽勁”：準(zhǔn)確地感覺判斷對(duì)方來(lái)勢(shì)“引手”：對(duì)方未動(dòng)前自己不要冒進(jìn)， 先以招法誘發(fā)對(duì)方出招以試其虛實(shí)模擬演練：拜訪張總1、選擇兩位學(xué)員扮演張總，單獨(dú)準(zhǔn)備2、每組用拜訪計(jì)劃表進(jìn)行拜訪準(zhǔn)備3、每組用“有效商業(yè)理由”進(jìn)行約見， 兩位“張總”各選擇一組接見4、一對(duì)一拜訪，各組學(xué)員觀察、記錄、點(diǎn)評(píng)5、張總和拜訪者心得分享 請(qǐng)各組使用拜訪計(jì)劃表如何獲得客戶的行動(dòng)承諾積累信任了嗎？如何評(píng)估此次拜訪？我們是否

18、積累了信任？拜訪的單一銷售目標(biāo)是否清晰？是否制定了有效商業(yè)理由？獲得客戶什么樣的行動(dòng)承諾？如何檢驗(yàn)是否贏得了信任？銷售拜訪計(jì)劃評(píng)估如何評(píng)估此次拜訪我們?cè)诔尸F(xiàn)產(chǎn)品和方案前是否了解客戶的概念？我們?cè)谑褂命S金靜默上有多成功？客戶給出了哪些行動(dòng)承諾？你呢？它們是可行的么？客戶的行動(dòng)承諾與我們的最佳行動(dòng)承諾相關(guān)性有多大？我們的最低可接受行動(dòng)承諾是什么？為推動(dòng)銷售，我們收集了哪些信息？為了更好的了解客戶的概念，我們收集了哪些有用的信息？我們創(chuàng)造了什么差異點(diǎn)？客戶認(rèn)為哪些是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是否被客戶所認(rèn)同？怎樣去檢驗(yàn)或增強(qiáng)我們的信任？銷售拜訪評(píng)估內(nèi)容如何評(píng)估此次拜訪沒有需求沒有預(yù)算不愿改變現(xiàn)狀不緊迫客戶看不到行動(dòng)的理由沒有信任。引發(fā)銷售沒有結(jié)果的最多原因是信任我們是否積累了信任你贏得客戶信任的情況 客戶準(zhǔn)備談?wù)撃愕漠a(chǎn)品/服務(wù)和他需求的關(guān)系 客戶問“如何”而不是問“為什么”，精力放在方案上 客戶給你一些高度個(gè)性化的數(shù)據(jù)和信息 客戶和你的溝通非常專注和明確贏得客戶信任了嗎？你沒贏得客戶信任的情況 客戶讓你跳入其設(shè)好的圈套，然后查問你 客戶不讓你按你認(rèn)為合理的溝通進(jìn)程開展 客戶保持沉默，或警惕性很高，只說一些支言片語(yǔ) 客戶對(duì)你的思路有疑問 客戶有明顯的敵對(duì)性，或是防衛(wèi)性我們是否積累了信任影響信任的關(guān)鍵因素：我們的經(jīng)驗(yàn)，成績(jī)與結(jié)果我們的知識(shí)我們亮相的專業(yè)性與風(fēng)格客戶與聯(lián)系人我們是否積累