集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督辦法草案

1、眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則（草案） TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc34732890 第一章 總則 PAGEREF _Toc34732890 h 1 HYPERLINK l _Toc34732891 第二章 服務(wù)宗旨 PAGEREF _Toc34732891 h 1 HYPERLINK l _Toc34732892 第三章 服務(wù)體系準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc34732892 h 1 HYPERLINK l _Toc34732893 第四章 服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc34732893 h 1 HYPERLINK l _Toc34732894 第五章 關(guān)

2、鍵詞定義 PAGEREF _Toc34732894 h 2 HYPERLINK l _Toc34732895 第六章 服務(wù)監(jiān)督指標(biāo) PAGEREF _Toc34732895 h 3 HYPERLINK l _Toc34732896 第七章 服務(wù)評(píng)估指標(biāo) PAGEREF _Toc34732896 h 5 HYPERLINK l _Toc34732897 第八章 服務(wù)監(jiān)督流程 PAGEREF _Toc34732897 h 5 HYPERLINK l _Toc34732898 第九章 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行方法 PAGEREF _Toc34732898 h 6 HYPERLINK l _Toc347328

3、99 第十章 服務(wù)監(jiān)督評(píng)估要緊文件 PAGEREF _Toc34732899 h 7 HYPERLINK l _Toc34732900 第十一章 服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc34732900 h 7 HYPERLINK l _Toc34732901 第十二章 附則 PAGEREF _Toc34732901 h 7總則為保證眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)治理打算的有效實(shí)施，提高集團(tuán)公司的整體服務(wù)水平，建立集團(tuán)公司完整的客戶服務(wù)體系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。依照眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)治理打算和眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定制定本方法。眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則由集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部擬定，集

4、團(tuán)總裁審定通過(guò)后，由集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部作為細(xì)則的監(jiān)督執(zhí)行部門(mén)。本細(xì)則是針對(duì)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)制定的經(jīng)營(yíng)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則。適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)。集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)對(duì)有特定服務(wù)規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，能夠向集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部申請(qǐng)執(zhí)行特定服務(wù)規(guī)范并備案。不經(jīng)申請(qǐng)備案確認(rèn)，則依照細(xì)則中的內(nèi)容執(zhí)行。集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部總轄集團(tuán)公司的服務(wù)監(jiān)督工作。服務(wù)宗旨眾義達(dá)的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無(wú)形資本，是集團(tuán)經(jīng)營(yíng)治理的核心命題。顧客價(jià)值觀的演變趨勢(shì)引導(dǎo)著我們的企業(yè)方向。眾義達(dá)的服務(wù)觀：服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。眾義達(dá)的服務(wù)理念：“顧客價(jià)值鏈”理論。顧客是制

5、造企業(yè)價(jià)值鏈的源泉，為顧客服務(wù)的過(guò)程是企業(yè)營(yíng)造整個(gè)價(jià)值鏈的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。眾義達(dá)的服務(wù)追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。眾義達(dá)的服務(wù)承諾：一次購(gòu)車(chē)，終身服務(wù)。服務(wù)體系準(zhǔn)則專業(yè)化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位必須建立專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，嚴(yán)守規(guī)范化的服務(wù)準(zhǔn)則，執(zhí)行針對(duì)性服務(wù)。一體化服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位以一體化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，在拓展銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化配套服務(wù)，努力為顧客提供完整的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)解決方案?？煽啃苑?wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位秉持集團(tuán)“敬業(yè)、信譽(yù)、開(kāi)拓、進(jìn)展” 的企業(yè)精神，嚴(yán)守企業(yè)信譽(yù)和服務(wù)承諾，為顧客提供可靠的服務(wù)，成為顧客值得信賴的合作伙伴。高效率服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高

6、反應(yīng)速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務(wù)。便利性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位本著最大程度便利顧客的宗旨，以客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供中意的服務(wù)。增值性服務(wù)：要求集團(tuán)下屬各營(yíng)運(yùn)單位不斷拓寬服務(wù)品種和結(jié)構(gòu)，努力為顧客制造有價(jià)值的服務(wù)，使客戶獲得最大程度的滿足。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)治理、接洽所在單位服務(wù)質(zhì)量工作。集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部主管全集團(tuán)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，其要緊任務(wù)是：督促集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)貫徹執(zhí)行眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督檢查眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則的貫徹執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)全公司

7、客戶服務(wù)體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)全集團(tuán)公司的客戶關(guān)系、客戶信息體系治理工作；負(fù)責(zé)制定和審查監(jiān)督集團(tuán)各下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)客戶信息統(tǒng)計(jì)和報(bào)送的統(tǒng)一格式規(guī)范；參與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的評(píng)估審定工作；對(duì)服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議提出內(nèi)部仲裁建議。眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則的監(jiān)督重點(diǎn)：客戶信息反饋；客戶服務(wù)中意度；客戶投訴；服務(wù)體系流程化、規(guī)范化。集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部按集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、類不，協(xié)助培訓(xùn)客戶服務(wù)專員職位，承擔(dān)所在單位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)任務(wù)。其要緊職責(zé)是：對(duì)所在單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程跟蹤；負(fù)責(zé)與集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部溝通、匯報(bào)所在單位服務(wù)質(zhì)量工作；對(duì)所在單位服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議進(jìn)行全程跟蹤；負(fù)責(zé)所在

8、單位的客戶信息體系治理工作；負(fù)責(zé)所在單位的客戶服務(wù)體系協(xié)調(diào)工作。關(guān)鍵詞定義“用戶”關(guān)鍵詞定義：本細(xì)則中將用戶分為正常用戶和問(wèn)題用戶，本細(xì)則所用考核指標(biāo)一律指正常用戶，問(wèn)題用戶不在本細(xì)則相關(guān)考核指標(biāo)統(tǒng)計(jì)范圍之內(nèi)。問(wèn)題用戶：服務(wù)同意方在同意服務(wù)時(shí)同時(shí)存在下述四項(xiàng)行為中的兩項(xiàng)，即判定為問(wèn)題用戶。四項(xiàng)行為分不為：言行舉止失當(dāng)；精神或軀體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡早發(fā)覺(jué)問(wèn)題用戶，并妥善中止對(duì)其提供服務(wù)。正常用戶：除問(wèn)題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶?！翱蛻敉对V”關(guān)鍵詞定義：眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則中所考核的服務(wù)指標(biāo)中“客戶投訴指標(biāo)”即指“有效投訴率”?？蛻?/p>

9、投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴。客戶投訴包括商品投訴、價(jià)格投訴和服務(wù)投訴。功能建議：客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)營(yíng)運(yùn)體系進(jìn)一步優(yōu)化所提出的改進(jìn)建議。商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關(guān)契約所引發(fā)客戶與服務(wù)提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。價(jià)格投訴：由價(jià)格因素所引發(fā)的客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴：指客戶對(duì)服務(wù)提供方服務(wù)不滿而產(chǎn)生的投訴。服務(wù)投訴中，性質(zhì)嚴(yán)峻或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特不惡劣的稱為惡性投訴。有效投訴：提供服務(wù)方主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)峻不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。惡性投訴：提供服務(wù)方蓄意提供劣質(zhì)服務(wù)或應(yīng)提供而不提供服務(wù)，造

10、成客戶損失或嚴(yán)峻不滿由此而產(chǎn)生的服務(wù)投訴。服務(wù)考核中假如在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當(dāng)月服務(wù)評(píng)估為不合格，全年假如發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務(wù)評(píng)可能為不合格。投訴率：經(jīng)查證屬實(shí)的客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細(xì)則中“投訴率”指標(biāo)所指投訴包括價(jià)格投訴、商品投訴及服務(wù)投訴。有效投訴率：由于服務(wù)提供方的主觀過(guò)錯(cuò)或重大疏忽造成客戶損失或嚴(yán)峻不滿而產(chǎn)生的服務(wù)投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比?！胺?wù)監(jiān)督”關(guān)鍵詞定義主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：經(jīng)營(yíng)或治理部門(mén)主動(dòng)進(jìn)行有目的、針對(duì)性的全面性客戶訪談或隨機(jī)抽樣客戶訪談。旨在發(fā)覺(jué)問(wèn)題，尋求持續(xù)的改進(jìn)。被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督：客戶對(duì)集團(tuán)下屬各經(jīng)營(yíng)單位

11、所提供的服務(wù)不滿向集團(tuán)有關(guān)部門(mén)予以投訴，經(jīng)治理部門(mén)調(diào)查后，在據(jù)實(shí)評(píng)估基礎(chǔ)上，提出整改結(jié)論?！翱蛻糁幸舛取标P(guān)鍵詞定義：客戶中意度：客戶在同意服務(wù)過(guò)程中，所得到的心理滿足程度。具體評(píng)估時(shí)綜合加權(quán)計(jì)算客戶在售前、售中、售后不同時(shí)期服務(wù)平均滿足程度。相關(guān)中意度分級(jí)評(píng)分方法見(jiàn)本細(xì)則第二十四條?！靶畔⒎答仭标P(guān)鍵詞定義：信息反饋率：指經(jīng)營(yíng)單位反饋回集團(tuán)的用戶登記表（或批發(fā)銷(xiāo)售登記表）所列整車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量占實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的準(zhǔn)確信息數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比。用戶信息反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實(shí)的最終有效客戶數(shù)量占整車(chē)實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量的百分比。信息反饋平均

12、周期：指客戶成交之日（開(kāi)票日期）起至服務(wù)提供方將用戶信息登記表提交集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部備案止，所需的平均間隔天數(shù)。服務(wù)監(jiān)督指標(biāo)客戶中意度調(diào)查方法：通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督和被動(dòng)式服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行調(diào)查。計(jì)算方法：將每一客戶中意程度分為5級(jí)，單一客戶滿分為2分，相應(yīng)的客戶中意度分值對(duì)應(yīng)表如下：中意程度分值優(yōu)（特不中意）+2良（比較中意）+1中（一般）0差（比較差）-1劣（特不差）-2綜合評(píng)估時(shí)可依據(jù)客戶在售前、售中和售后不同服務(wù)時(shí)期對(duì)服務(wù)的中意程度設(shè)定不同的權(quán)值，權(quán)值分配如下：服務(wù)時(shí)期權(quán)值售前服務(wù)：1售中服務(wù)：2售后服務(wù)：2計(jì)算單一客戶中意度得分：中意度權(quán)值實(shí)際值加權(quán)得分售前服務(wù)1售中服務(wù)2售后服務(wù)2單一客戶中意

13、度（售前、售中和售后）加權(quán)得分總和（售前、售中和售后）權(quán)值總和再將所有客戶中意度得分求和，除以客戶數(shù)，得到平均中意度得分：平均中意度得分（客戶中意度得分）總和客戶人數(shù)最后將平均分值按百分制換算為客戶中意度：客戶中意度（客戶中意度平均分值2）100應(yīng)用范圍：適用于對(duì)集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶服務(wù)綜合水平的評(píng)估。2003年要緊作為綜合評(píng)估指標(biāo)，暫不作為考核指標(biāo)。信息反饋率調(diào)查方法：按實(shí)際工作中的數(shù)量計(jì)算。計(jì)算方法：（銷(xiāo)售反饋數(shù)量實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)量）100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋效率評(píng)估。只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考

14、核指標(biāo)。反饋有效率調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。計(jì)算方法：（抽查回訪信息有效數(shù)量抽查樣本總量）100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋有效程度評(píng)估。只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。用戶信息反饋有效率：集團(tuán)統(tǒng)一規(guī)定用戶信息反饋有效率必須達(dá)到80%以上。調(diào)查方法：主動(dòng)式抽樣回訪調(diào)查。計(jì)算方法：信息反饋率反饋有效率100%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售的信息反饋水平評(píng)估。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。信息反饋平均周期：用戶信息反饋周期必須操縱在10天以內(nèi)（其中進(jìn)口車(chē)10天內(nèi)反饋差不多客戶信息，1個(gè)半月內(nèi)補(bǔ)齊

15、相關(guān)信息）。調(diào)查方法：按實(shí)際工作中的時(shí)刻計(jì)算。計(jì)算方法：（提交日期銷(xiāo)售日期）總和提交數(shù)量應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的整車(chē)銷(xiāo)售信息反饋的及時(shí)性評(píng)估。是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。投訴率調(diào)查方法：客戶投訴受理，依照客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。計(jì)算方法：投訴率（投訴數(shù)量最終客戶數(shù)量）應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶服務(wù)投訴情況的評(píng)估。只作為評(píng)估指標(biāo)，不作為考核指標(biāo)。有效投訴率：整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)有效投訴率必須操縱在1%以內(nèi)；汽車(chē)修理業(yè)務(wù)有效投訴率必須操縱在3%以內(nèi)；同時(shí)開(kāi)展整車(chē)銷(xiāo)售和維修業(yè)務(wù)有效投訴率必須操縱在2%以內(nèi)；（其中俱樂(lè)部

16、由因此客戶服務(wù)型業(yè)務(wù)，有效投訴率必須操縱在1以內(nèi)）調(diào)查方法：客戶投訴受理，依照客戶投訴內(nèi)容和處理結(jié)果進(jìn)行。計(jì)算方法：開(kāi)展單一業(yè)務(wù)或功能的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，按業(yè)務(wù)類不套用投訴率操縱標(biāo)準(zhǔn)；開(kāi)展兩項(xiàng)或兩項(xiàng)以上業(yè)務(wù)的集團(tuán)下屬各子公司和經(jīng)營(yíng)性部門(mén)，先按業(yè)務(wù)類不套用投訴率操縱標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算投訴率，再按各類不所屬權(quán)值加權(quán)平均后為最后得分。業(yè)務(wù)類不權(quán)值有效投訴率整車(chē)銷(xiāo)售11%汽車(chē)修理13%應(yīng)用范圍：適用于集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中客戶服務(wù)有效投訴的評(píng)估，是集團(tuán)重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。服務(wù)評(píng)估指標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)：指眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則所列與服務(wù)有關(guān)的考核指標(biāo)。有效投訴率用

17、戶信息反饋有效率信息反饋平均周期核心指標(biāo)：指眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估細(xì)則所列與服務(wù)有關(guān)的重點(diǎn)考核指標(biāo)。有效投訴率輔助指標(biāo)：除關(guān)鍵指標(biāo)外的其他指標(biāo)，要緊作為日?；蚓C合評(píng)估時(shí)采納，暫不作為考核指標(biāo)?？蛻糁幸舛韧对V率反饋有效率信息反饋率以上指標(biāo)均為可變指標(biāo)，一般針對(duì)不同的經(jīng)營(yíng)部門(mén)一年核定一次。服務(wù)監(jiān)督流程服務(wù)監(jiān)督流程依照眾義達(dá)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督細(xì)則相關(guān)內(nèi)容制訂各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)執(zhí)行細(xì)則；依照眾義達(dá)集團(tuán)年度經(jīng)營(yíng)治理打算、眾義達(dá)集團(tuán)下屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)經(jīng)營(yíng)責(zé)任協(xié)議的有關(guān)規(guī)定和服務(wù)執(zhí)行細(xì)則制定各業(yè)務(wù)單位的服務(wù)監(jiān)督細(xì)則；分降落實(shí)關(guān)鍵服務(wù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)；集團(tuán)下屬各子公司、集團(tuán)直屬經(jīng)營(yíng)性部門(mén)可設(shè)立服務(wù)主管部門(mén)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行

18、持續(xù)監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部負(fù)責(zé)對(duì)全集團(tuán)公司各經(jīng)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行抽樣監(jiān)測(cè)或全面監(jiān)測(cè)；集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部下屬企管部依照服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果和對(duì)比數(shù)據(jù)，定期進(jìn)行分析評(píng)估；在分析評(píng)估的基礎(chǔ)上撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告和整改建議，并與被監(jiān)測(cè)單位調(diào)查核實(shí)后修訂評(píng)估報(bào)告和整改建議；評(píng)估報(bào)告和整改建議提交集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部經(jīng)理審核；集團(tuán)戰(zhàn)略進(jìn)展部經(jīng)理審核通過(guò)后，提交集團(tuán)總裁審定；集團(tuán)總裁審定后，通告被監(jiān)測(cè)單位；頒布評(píng)估報(bào)告，執(zhí)行獎(jiǎng)懲和整改措施。服務(wù)監(jiān)督評(píng)估執(zhí)行方法“信息反饋”評(píng)估方法：對(duì)用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差

19、額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。差額比率（實(shí)際值預(yù)算值）預(yù)算值單項(xiàng)得分差額比率權(quán)重綜合得分單項(xiàng)得分之和具體評(píng)分表：分值指標(biāo)權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分用戶信息反饋有效率7反饋有效率2.5信息反饋率5信息反饋平均周期-0.50 綜合得分綜合得分為0達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為負(fù)，為達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，綜合得分為正，達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)?！胺?wù)”評(píng)估方法：對(duì)有效投訴率、投訴率、客戶中意度三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合加權(quán)評(píng)分。分每月評(píng)分、每季評(píng)分、年中評(píng)分、年末評(píng)分。針對(duì)實(shí)際值與預(yù)算值之間差額比率計(jì)算，加權(quán)平均后為最后得分。差額比率（實(shí)際值預(yù)算值）預(yù)算值單項(xiàng)得分差額比率權(quán)重綜合得分單項(xiàng)得分之和具體評(píng)分表：分值指標(biāo)權(quán)重實(shí)際值預(yù)算值差額差額比率得分有效投訴率-3投訴率-1客戶中意度51得分得分為0達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，得分為負(fù)未達(dá)到評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，得分為正超過(guò)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。眾義達(dá)