酒店前廳部崗位工作計劃流程

1、前廳部崗位工作流程總臺服務(wù)員（接待)工作內(nèi)容提早0分鐘到崗,參加班前會，熟悉飯店的最新情況，了解并落實上一班移交的事項檢查所有的文具用品和所需表格是否備齊預(yù)備團(tuán)隊鑰匙和團(tuán)隊客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點依照當(dāng)日抵店客情報表統(tǒng)計出可能出租的不同種類房間數(shù),分配到店客人用房用專門要求通知單將預(yù)先操縱的商務(wù)房和預(yù)先操縱的老客人房號分不通知房內(nèi)用膳和客房中心,提供鮮花水果。將VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上為同行三人以上客人預(yù)排房,并打制名單辦理零星客人和團(tuán)隊的接待登記手續(xù)做當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的預(yù)備工作與營銷部結(jié)合了解次三日的團(tuán)隊客情,并做團(tuán)隊通知單核查差異房報告,確保房間狀況準(zhǔn)確按照崗位職責(zé)中規(guī)定的

2、各項要求開展其他工作打掃環(huán)境衛(wèi)生將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班中班工作內(nèi)容提早0分鐘到崗，參加班前會,熟悉飯店的最新情況,了解上一班移交的事項并予以落實辦理零星客人和團(tuán)隊客人的接待登記手續(xù)辦理當(dāng)日未退房客人信息的更改核對客房狀況，及時處理異常房態(tài)，確保房間狀況無差錯按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作打掃環(huán)境衛(wèi)生將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班夜班工作內(nèi)容提早10分鐘到崗，參加班前會,熟悉飯店的最新情況，了解并落實上一班移交事項了解夜間可售房情況,打印查詢報告和房間狀況報告?zhèn)洳榻哟归g或凌晨進(jìn)店的客人妥善保管好夜間進(jìn)出店客人的客房鑰匙核對房租報告并將檢查中發(fā)覺的差錯及時予以更正并做記錄，

3、檢查完畢,簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對的房租報告訂在一起存放將訂房未到店客人的訂房資料歸類整理,看其預(yù)訂單有無過期情況發(fā)生，無專門情況,整理后交班處理給次日到店的團(tuán)隊排房并制作鑰匙信封,給預(yù)訂商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾填寫次日離店團(tuán)隊表格移交下一班檢查后臺傳真機(jī)夜間進(jìn)報情況,及時登記并通知行李員將收報傳真分發(fā)到客人房間配合財務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)打掃環(huán)境衛(wèi)生按照崗位職責(zé)中規(guī)定的各項要求開展其他工作將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意后移交給下一班后附：工作程序（表格式）附：開房員的工作程序辦理有預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹肀硎練g迎微笑、真誠

4、主動上前歡迎客人的到來注意：A:若事先明白客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名:若正在為其他客人服務(wù)時,可示意其銷等C：確認(rèn)客人是否需辦理入住手續(xù)或需其他服務(wù)確認(rèn)客人的預(yù)訂要求準(zhǔn)確依照客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)訂資料簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等若有事先安排接車、訂票等代辦服務(wù)的，應(yīng)與客人確認(rèn)，并具體講明。有問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系填寫登記單字跡工整不漏項，3分鐘之內(nèi)完成將登記單和筆雙手遞給客人并簡要講明填寫要求。若客人行動不便或系飯店?？偷瓤纱鸀樘顚懟蝾I(lǐng)客人進(jìn)房間辦理手續(xù)查驗證件并與所登記項目核對客人填寫登記單的同時完成房卡填寫手續(xù)對第一次到店客人盡可能與之交換名片，并講明供建立客史

5、檔案用分配房間確保房間為可售房并符合客人要求操作電腦,從預(yù)訂房中找出相應(yīng)房號并輸入，使客人信息處于住店狀態(tài)注:若客人所訂房間尚未整理好 A：應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇 B :請客房中心協(xié)助安排人員盡快整理 ：將可能能夠進(jìn)房時刻向客人講清晰若發(fā)覺客人身材物不高大、殘疾等應(yīng)通知有關(guān)部門作好針對性服務(wù)。并在登記單上作相應(yīng)標(biāo)記制作房卡并預(yù)備好鑰匙字跡、工整具體寫明來賓姓名、稱呼、房號、房價、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。若房費(fèi)中包含其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi))等，應(yīng)向客人具體講明。必要時加蓋有文字講明的圖章請客人在房卡上簽名鑰匙發(fā)出前通過系統(tǒng)確認(rèn)確認(rèn)付費(fèi)方式語氣、委婉費(fèi)用自理的,除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外,

6、均按可能住店天數(shù)收取定金由公司付費(fèi)的客人,依照接待文件所列付費(fèi)項目決定是否收取定金向客人道不親切、自然將房卡及鑰匙遞給客人告訴客人房間所在樓層及房號指示電梯位置,請行李員引領(lǐng),必要時親自送客人進(jìn)房間?？腿俗〉暧淇?通知客房中心迅速將客人所住房號、人數(shù)能知客房中心、有關(guān)專門要求一并講明完成客人進(jìn)店后的信息整理工作準(zhǔn)確、及時將客人住店信息的小紙條放入鑰匙孔依照登記資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案將登記單第二聯(lián)及有關(guān)訂房資料登記后一并送收款處簽收辦理無預(yù)訂客人入住手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹肀硎練g迎微笑真誠主動上前歡迎客人的到來 注意：A：若事先明白客人的姓名應(yīng)稱呼

7、客人姓名 B:若正在為其他客人服務(wù)時，可示意其銷等 :確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或需要其他服務(wù)依照可售房狀況及客人要求臨時操縱相應(yīng)房號在符合客人要求的前提下,推銷高價房問清客人對房間的具體要求依照客人的身份,恰當(dāng)使用推銷用語在客人猶豫時,靈活使用房務(wù)政策所授予的權(quán)限以下同程序（1）同標(biāo)準(zhǔn)(1)注：、對住店達(dá)5次以上的?？?，登記手續(xù)要盡量從簡2、及時通知客房中心和房內(nèi)用膳作相應(yīng)的布置辦理重點來賓入住手續(xù)工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序?qū)腿说牡絹肀硎練g迎并通知有關(guān)部門不要讓客人等候通知客房中心,讓樓層服務(wù)員在電梯口迎送通知值班經(jīng)理陪同客人去房間辦理手續(xù)如情況專門,直接陪同客人去房間將接待資料轉(zhuǎn)值班經(jīng)理

8、辦理熱情禮貌向客人講明將由值班經(jīng)理送進(jìn)客人房間輸?shù)怯浭掷m(xù)將值班經(jīng)理介紹給客人以下同程序(1)同標(biāo)準(zhǔn)（1)以下同程序(1)辦理住店客人換房手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解換房緣故,問清要求語氣委婉問清客人的換房緣故。作好記錄依照房間狀況答復(fù)客人5分鐘之內(nèi)及時辦理迅速從電腦中找出符合客人要求的房間。并進(jìn)行操縱將房間情況向客人作簡要介紹，必要時可引領(lǐng)客人去看房間問清行李件數(shù),請客人在房間銷等 重新預(yù)備房卡和鑰匙字跡工整同項目二（5）注:重新更換新的房號，若出現(xiàn)價格差異,按更換后的房間類型填寫價格辦理換房迅速將新的房卡和鑰匙交行李員上樓為客人辦理換房并協(xié)助收回舊房卡若客人是直接來總臺要求換房

9、,則在辦理完更換房卡和鑰匙的手續(xù)后確認(rèn)客人是否需要行李員提供關(guān)心通知有關(guān)部門迅速將客人換房信息通知客房中心填寫換房變更單一式二份,注明客人姓名、日期、由*房間換至*房間以及換房緣故,分不發(fā)給客房中心、收銀處簽收。留存聯(lián)按日期歸檔電腦中修改并記錄換房信息迅速準(zhǔn)確操作電腦將客人原信息調(diào)出,更換新的房號，講明換房緣故、講明該房的換房日期及原房號操作電腦復(fù)制一份客人的原信息，在客人姓名后加上新的房號,以便查詢通知收款處將復(fù)制的原信息由住客狀態(tài)改成空房狀態(tài)辦理房租變更手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序核對有關(guān)批示及房價房務(wù)政策規(guī)定整理房租變更的有關(guān)指示計算房租的并差價開具變更通知單條例清晰在變更通知

10、單上應(yīng)注明:A：客人的姓名 B：日期 C：房號D:房租由原來*元改為現(xiàn)在*元E:講明變更緣故及批示人的姓名和職務(wù)，若涉及已入機(jī)房租增減問題，寫明加收*元或減去*元及服務(wù)費(fèi)*元F：經(jīng)手人簽名變更單經(jīng)主管以上治理人員簽字后發(fā)給收款處將留存聯(lián)按日期歸檔,有關(guān)批示的復(fù)印件轉(zhuǎn)預(yù)訂存檔 修改信息按規(guī)定操作修改電腦信息中的房價以及相應(yīng)的電腦符號在電腦里輸入有關(guān)講明,屬于優(yōu)惠房價的變更,要注明新價格的批示人姓名及職務(wù)建立客史檔案的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序按客人姓名核對電腦，確認(rèn)其是否為初次來店認(rèn)真操作電腦看是否有過住店記錄，若客人非初次來店，則只需與客人確認(rèn)公司名稱、地址等變更情況并作記錄對初次來店客

11、人，為確保信息準(zhǔn)確，應(yīng)盡可能與其交換名片客人要求訂房、無預(yù)訂到店及提出專門要求時，均須查尋客史檔案整理客人登記資料并確定為客人建立客史檔案認(rèn)真認(rèn)真全面資料不完整及旅行團(tuán)隊客人不建立客史檔案依照客人登記的內(nèi)容及入店時白日提供的名片逐項輸入：姓名、公司名稱、永久地址、信用等級、國籍、證件號碼、簽證期限、出生年月日及中英文譯名稱呼收集并修改客人的變更事項及時準(zhǔn)確將非初次住店客人的變更事項如:公司名稱、地址、新的簽證期限及專門需求等輸入電腦、辦理推遲結(jié)賬時刻或延期離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序招呼客人問清客人要求熱情禮貌弄清客人的具體結(jié)賬時刻或離店日期查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)訂時刻并向客人講明:

12、A：酒店對重點來賓、住店5次以上?？图安糠钟袇f(xié)議公司提供免費(fèi)保留用房至15:00的優(yōu)惠。不在范圍內(nèi)的酒店將加收半天房租。8:0之后將加收全天房租B:對延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突,應(yīng)盡量讓后面的客人換房C:對延期離店由旅行社或公司付費(fèi)的，應(yīng)向客人講明:“在收到旅行社或公司的更改通知前，房租按門市價現(xiàn)付”注:以上問題若客人不能理解,可請值班經(jīng)理出面解決為延期離店客人更換房卡準(zhǔn)確及時為延期離店客人辦理更換房卡的手續(xù)注：旅行社或公司付費(fèi)的,房卡上不能注合同價更改電腦信息準(zhǔn)確將客人推遲結(jié)賬的具體時刻輸入電腦，并加注講明；對有批示的專門推遲結(jié)賬時刻應(yīng)講明對延期離店的信息，只將離店日期修改即可 注：接著由

13、旅行社或公司付費(fèi)的，還要修改提示報告的日期以及轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)的時效8、更換長住客人房卡的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序核對電腦中長住客人信息準(zhǔn)確與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店對新開長住房客人要與銷售部發(fā)來的書面通知核對辦理長住房卡更換手續(xù)字跡工整依照客人已失效的房卡開具新房卡注：、對作為臥房用的長住房，有效期可依照合同有效期開具。若作為辦公室使用,按月更換2、依照合同要求,對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章講明將已失效的房卡收回 9、辦理客人中途結(jié)賬后住店信息重新輸入的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序建立新的預(yù)訂信息準(zhǔn)確依照電腦中的原信息復(fù)制新的預(yù)訂信息,并修改電腦自動轉(zhuǎn)賬符號

14、將新的預(yù)訂信息輸入及時與信用組人員緊密配合,在將原信息作結(jié)帳處理后,立立即新的預(yù)訂信息輸入，使之處于住客狀態(tài) 10、辦理代付款手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序問清要求準(zhǔn)確問清代付客人姓名及房號問清被代付的客人房號及間數(shù)問清代信內(nèi)容問清代付客人的付款方式填寫代付款確認(rèn)書字跡工整內(nèi)容準(zhǔn)確在代付款確認(rèn)書上逐項填寫代付款人的姓名及房號、被代付款人的姓名、房號、抵離日期、代付內(nèi)容及付款方式 將填好的確認(rèn)收交代付客人確認(rèn),無誤后請其在指定位置簽名若代付款客人為非住店客人，在完成以上步驟后,將代付款客人引領(lǐng)至收款處辦理確認(rèn)手續(xù)11、客房鑰匙治理的工作程序A:客房鑰匙的檢查/保管工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序

15、核對鑰匙狀況認(rèn)真、認(rèn)真每天早班與夜班交接客房鑰匙夜間保管情況做好記錄，雙方在交接本上簽名早班，中班各依照“客房狀況報表”檢查鑰匙，檢查完后保存?zhèn)洳榧皶r補(bǔ)齊鑰匙孔內(nèi)客人姓名紙條,寫清晰房號、姓名、抵離日期迎接客人勤擦洗勤更換每周兩次定期擦洗鑰匙,及時更換破損的鑰匙牌B:客房鑰匙的分發(fā)工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序迎接客人面帶微笑，目光凝視客人。若明白客人姓名,首先稱呼客人姓名用客人的母語打招呼。如:您好?！皁d orning/Afternoon/Eenng,May I hlp you”傾聽客人的要求認(rèn)真傾聽，動作輕快重復(fù)客人報出的房號請客人稍等，取鑰匙同客人核對姓名禮貌準(zhǔn)確不能確定的客人，同客人核對姓

16、名，并將鑰匙遞上“請問先生貴姓”雙手將鑰匙交到客人手上，房卡正面朝向客人C:團(tuán)隊鑰匙的回收工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序熟悉當(dāng)日離店團(tuán)隊客情準(zhǔn)確依照晚班制做好的團(tuán)隊離店表，熟悉每個將要離店團(tuán)隊的離店時刻，地陪姓名,專門的備注追鑰匙迅速依照團(tuán)隊表上不同的離店時刻,緊密注意大廳內(nèi)客人的動向及時將還來的鑰匙插入鑰匙孔內(nèi)隨時去收款臺,發(fā)覺客人歸還在那邊的鑰匙也應(yīng)及時取回插入鑰匙孔內(nèi)將團(tuán)隊分房表上的房號隨時同還來的鑰匙核對 鑰匙收齊后的工作認(rèn)真團(tuán)隊的鑰匙收齊后,依照分房表上的房號，逐一將鑰匙孔內(nèi)的紙條抽去將該團(tuán)隊離店的訊息報客房中心檢查電話狀況,取消鑰匙電子密碼上午所有的離店團(tuán)隊都離店后，把所有的團(tuán)隊表整理好

17、統(tǒng)一裝訂整齊,以備留存D：散客鑰匙的回收工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序一般情況下零星鑰匙的回收及時準(zhǔn)確目光凝視客人早班負(fù)責(zé)零星離店的問訊員，需掌握好零星離店的高峰時刻，及時去收款處收取離店后的登記單和歸還在那兒的房間鑰匙將已離店歸還鑰匙的房號登記在“零星離店登記本”上逐一向客房中心報離店依照“零星離店本”上的房號,逐一檢查房間內(nèi)的電話狀況是否符合要求及時取消電子鑰匙無鑰匙的處理及時準(zhǔn)確確認(rèn)房間無鑰匙后,及時做好記錄取出備用鑰匙,做好交班E：提供雙鑰匙工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序能夠提供的對象及時滿足客人要求為客人提供方便客人提出需要雙鑰匙，問訊員應(yīng)積極配制發(fā)放雙鑰匙認(rèn)真做好記錄,確保順利回收雙鑰匙做好后

18、及時將鑰匙送給客人在備用鑰匙記錄本上做好記錄回收雙鑰匙及時掌握信息,認(rèn)真回收當(dāng)班負(fù)責(zé)鑰匙的職員依照備用鑰匙本的記錄及時檢查備用鑰匙的回收情況F:鑰匙授權(quán)的處理工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序填寫“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡要求明確,準(zhǔn)確無誤當(dāng)住客表示愿將自己房間的鑰匙交親朋好友來取時,應(yīng)該請客人填寫“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”輸入電腦內(nèi)容明確、扼要、易明白做記錄，輸入電腦將鑰匙授權(quán)卡同鑰匙一道放入鑰匙存放柜訪客取鑰匙認(rèn)真核對訪客來到鑰匙時,應(yīng)禮貌地請其出示證件,核對后將鑰匙交客人取消工作及時準(zhǔn)確“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”取鑰匙時刻過期后，要及時取消電腦中的記錄過期的“鑰匙領(lǐng)用授權(quán)卡”取消后，保存一個月：庫存?zhèn)溆描€匙的增配工作項目工

19、作標(biāo)準(zhǔn)工作程序定期檢查庫存?zhèn)溆描€匙認(rèn)真認(rèn)真、不要遺漏始終保持一定數(shù)量的備用鑰匙數(shù)量不夠時及時領(lǐng)取補(bǔ)充12、受理團(tuán)體客人訂房的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序選擇編號按順序從電腦中按團(tuán)名或抵店日期查詢預(yù)訂按上述兩方法查不到信息后,建立新的預(yù)訂信息按當(dāng)時抵店團(tuán)隊序號建立新的團(tuán)隊編號，編號順序是：月份年份+日期(2位數(shù)）+團(tuán)隊序號如：E7073表示197年9月7日第三個團(tuán)輸入資料準(zhǔn)確、無漏項、迅速按團(tuán)名、抵離日期順序逐一將下列信息輸入電腦、組團(tuán)單位、人數(shù)、用房數(shù)、費(fèi)用報告、房價資料存檔方便查詢將團(tuán)隊編號寫在資料右上角按抵店日期和團(tuán)隊編號存檔1、受理團(tuán)隊客人預(yù)訂信息變更的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程

20、序調(diào)出團(tuán)隊資料準(zhǔn)確迅速按團(tuán)名或抵店日期從電腦中調(diào)出相應(yīng)資料信息更改或取消準(zhǔn)確依照傳真或電傳上的內(nèi)容，在電腦中做相應(yīng)更改如傳真涉及2個以上團(tuán)隊的信息,要復(fù)印分不留存將團(tuán)隊編號分不寫在相應(yīng)的資料上并簽名留存變更記錄準(zhǔn)確無誤從資料柜中調(diào)出相應(yīng)的資料將最新的變更資料不在最上面將資料放回原處備查1、辦理團(tuán)隊離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解離店團(tuán)隊客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團(tuán)隊資料信息送團(tuán)真誠、禮貌到大廳送團(tuán)征求領(lǐng)隊、陪同、工作人員、地陪及客人對飯店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上協(xié)助收款，結(jié)清團(tuán)隊賬目協(xié)助收回團(tuán)隊鑰匙協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品到門口送客人離店熱情友好向客人問候

21、,并歡迎再次光臨目送團(tuán)體客人離開飯店5、制作團(tuán)隊接待通知單的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序調(diào)出團(tuán)隊資料核對確認(rèn)記錄依照已確認(rèn)的內(nèi)容,將信息按接待通知單格式立即輸入電腦,內(nèi)容有抵離日期時刻、車次、國籍、人數(shù)、用房數(shù)、用餐情況、用餐標(biāo)準(zhǔn)、專門要求建立團(tuán)隊總賬單及分賬單準(zhǔn)確無誤按規(guī)定格式做組團(tuán)社和接團(tuán)社系同一單位的按接待單的要求建立總賬單的類不及個數(shù)再次核對認(rèn)真、所有信息都準(zhǔn)確無誤逐項檢查，不漏項打印團(tuán)隊通知單字跡清晰按電腦系統(tǒng)操作,并打印相應(yīng)的份數(shù)發(fā)團(tuán)隊通知單提早3天發(fā)出，團(tuán)隊進(jìn)店前重查。團(tuán)隊信息分不發(fā)給收款、客房中心、大堂重點團(tuán)加發(fā)銷售、大堂、總經(jīng)理室、安全部、團(tuán)銷部發(fā)通知單時必須請接收人員簽

22、收歸檔準(zhǔn)確將簽收后留存的團(tuán)隊通知單與該團(tuán)資料歸類在一起放入資料夾內(nèi)、團(tuán)隊抵店前預(yù)備的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序檢查并整隊訂房資料按先后順序，并具體了解有前內(nèi)部認(rèn)真閱讀訂房文件，查看要緊內(nèi)容是否在通知單注明及客人的專門要求將事先制作的店內(nèi)通知單與接待單位的訂房資料分不訂在一起操縱具體房號并做好用房分配表符合訂房要求及飯店應(yīng)提供的接待規(guī)格按團(tuán)隊用房分布樓層原則，依照在店團(tuán)隊用房情況套排9：00往常抵店的團(tuán)隊盡量排事先空出的房間或上批團(tuán)隊用房較早退房的房間同一個團(tuán)隊盡量安排在相近或同一層樓層將分好的房號及時輸入電腦并抄在分房表上發(fā)分房表,發(fā)大廳、大堂、客房中心,留存事先提供名單的團(tuán)隊，按分房要

23、求具體標(biāo)明并輸入電腦制作團(tuán)隊房卡字跡、工整、準(zhǔn)確注明團(tuán)號、房號、抵離日期依照宴會部用餐表標(biāo)明用餐地點依照分房名單將客人姓名打印在房卡上制作鑰匙信封準(zhǔn)確、方便客人按用房數(shù)預(yù)備好鑰匙信封，并在信封上注明房號,同一個團(tuán)隊的鑰匙信封應(yīng)歸類在一起將客人的姓名打印在鑰匙信封上將房卡裝入相對應(yīng)的房號鑰匙信封內(nèi)預(yù)備鑰匙準(zhǔn)確、無誤檢查所排房是否為潔凈的空房檢查并收集所排房間的鑰匙，并通過鑰匙系統(tǒng)的確認(rèn)將鑰匙裝入與之相同房號的鑰匙信封中內(nèi)部運(yùn)作資料的預(yù)備準(zhǔn)確、周到、全面填寫團(tuán)隊一覽表,離店表制作團(tuán)隊確認(rèn)書并標(biāo)明用餐地點開陪同餐券并注明用餐地點將該團(tuán)確認(rèn)書同陪同餐券一起與該團(tuán)資料歸在一起制做團(tuán)隊進(jìn)店資料夾，將團(tuán)隊資

24、料分房表、通知單放在固定的資料夾內(nèi)、一個團(tuán)一個資料夾書面通知房內(nèi)用膳放重點房水果、布置鮮花打制重點團(tuán)禮卡,名單交大堂在接待廳準(zhǔn)時到位逐項檢查團(tuán)隊進(jìn)店前的預(yù)備工作認(rèn)真落實檢查排房是否合理，樓層是否太多鑰匙是否完好再次檢查各類要求是否落實到位檢查提供給客人分房的分房表及名單是否整齊符合標(biāo)準(zhǔn)重點團(tuán)再次確認(rèn)確切的抵店時刻與客房中心聯(lián)系房間是否預(yù)備就緒檢查并核實現(xiàn)付團(tuán)隊的付款情況事先有名單的團(tuán)隊分房表是否已發(fā)大廳組各項電腦信息的準(zhǔn)確性。迎接客人進(jìn)店面帶微笑、熱情、準(zhǔn)確，熱情真誠提早落實好客人進(jìn)店時的休息安排持資料夾，整理好工作臺，在客人進(jìn)大廳前恭候客人工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序引導(dǎo)客人到休息區(qū)面帶微笑,熱

25、情，將客人引導(dǎo)指定的休息區(qū)通過陪同或領(lǐng)隊確認(rèn)團(tuán)隊名稱辦理進(jìn)店手續(xù)熱情、微笑、講清有關(guān)服務(wù)事項,進(jìn)店手續(xù)不超過5分鐘將團(tuán)隊進(jìn)店信息報給客房中心，報清團(tuán)號與領(lǐng)隊或陪同確認(rèn)訂房情況并協(xié)助分房向客人致歡迎辭，并介紹飯店及該團(tuán)用餐地點和餐廳位置檢查房間狀況,如有走客房，請客房中心立即打掃協(xié)助領(lǐng)隊及陪同分發(fā)鑰匙，同時填寫團(tuán)隊到店確認(rèn)書并注明用房數(shù)、人數(shù)、用餐時刻、出行李時刻、叫醒時刻及專門要求收驗團(tuán)體簽證及住房名單預(yù)收現(xiàn)付團(tuán)款送客人進(jìn)入電梯間微笑、熱情、語音適中將客人引領(lǐng)到電梯間祝客人過得愉快發(fā)出團(tuán)隊進(jìn)店信息不漏項,有陪同及旅行社領(lǐng)隊的簽字將確認(rèn)書發(fā)往宴會部、收款發(fā)團(tuán)隊分房名單并將團(tuán)隊信息輸入電腦準(zhǔn)確、迅

26、速、字跡清晰將團(tuán)隊進(jìn)店信息及客人姓名輸入電腦將名單注明團(tuán)號、抵離日期、行李件數(shù)、陪同房號、字跡清晰，復(fù)印后發(fā)給問詢、大廳符合免費(fèi)條例的團(tuán)隊在用房表上注明，并在電腦中做相應(yīng)更改17、受理住店團(tuán)隊信息變更手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話或面談鈴響三聲以內(nèi)，聲音清晰柔和語音適中禮貌問候詢問有關(guān)信息并予回答耐心細(xì)致、注意聽講、禮貌依照客人提供的信息，查詢有關(guān)資料核實資料住處內(nèi)容重復(fù)客人的要求詳細(xì)、準(zhǔn)確、語速適中將客人的要求重復(fù),傳給有關(guān)班組將信息通知有關(guān)班組詳細(xì)、準(zhǔn)確、字跡工整、語言簡煉明了按更改單格式填寫,并發(fā)往有關(guān)班組、部門內(nèi)容簡明扼要,文字準(zhǔn)確必要時在發(fā)通知單時，再加以口頭講明歸檔準(zhǔn)

27、確將書面更改單同該資料歸類在一起保持與住店團(tuán)體客人聯(lián)系熱情與要緊領(lǐng)隊、工作人員、全陪、地陪聯(lián)絡(luò)，確保住店客人的要求得到滿足18、辦理團(tuán)隊離店手續(xù)的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解離店團(tuán)隊客情閱讀資料檢查查閱離店表查閱離店團(tuán)隊資料信息送團(tuán)真誠、禮貌到大廳送團(tuán)征求領(lǐng)隊、陪同、工作人員、地陪及客人對飯店的印象，收集客人意見,記錄在客人意見簿上協(xié)助收款，結(jié)清團(tuán)隊賬目協(xié)助收回團(tuán)隊鑰匙協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品到門口送客人離店熱情友好向客人問候,并歡迎再次光臨目送團(tuán)體客人離開飯店總臺服務(wù)員(預(yù)訂)工作內(nèi)容早班:提早1分鐘到崗，整理計算機(jī)報告看交班筆記,將需緊急處理的情況先解決將一天工作中要用到的文具全部

28、預(yù)備齊全打開計算機(jī),做營業(yè)分析表和客房出租分析表檢查前一天晚班受理的次日訂房,檢查次日抵店的VP客人的訂房以及出VIP紅單。整理過期的訂房單，核對取消報告、客史檔案報告，跟蹤有關(guān)事項按照預(yù)訂職員作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂下班如有在本班次沒有解決的問題應(yīng)移交晚班接著跟蹤處理晚班：提早10分鐘到崗看交班筆記以及同意早班移交的工作按照預(yù)訂職員作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作（同早班)手中工作結(jié)束后,檢查待辦檔盒中是否有遺漏打掃工作區(qū)域衛(wèi)生整理當(dāng)日離店的客人登記單將晚班做好的次日訂房單夾在交班中讓次日早班檢查,以及將本班次未盡事宜或需再跟蹤處理的情況寫在交班日志中，讓次日早班再處理關(guān)閉所有終端機(jī)、計算機(jī),拔掉電源插頭,關(guān)燈,下

29、班后附：工作程序（表格式）附：預(yù)訂員的工作程序1、電話預(yù)訂的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和語速適中“您好,福瑞斯酒店客房預(yù)訂”詢問有關(guān)信息并填寫預(yù)訂單項目齊全耐心、細(xì)致、禮貌詢問抵店日期詢問客人人數(shù)，所需房間數(shù)、類不迅速查看房間狀況按從高到低的順序報出房價并按情況介紹房間，適時推銷詢問公司名稱,如該公司有協(xié)議價,報出價格并視情況再次推銷詢問客人姓名并復(fù)述詢問客人抵達(dá)車次,并依照情況推舉班車詢問客人的付款方式了解訂房人的姓名、聯(lián)系電話詢問客人是否還有其它專門要求復(fù)述預(yù)訂詳細(xì)、準(zhǔn)確，語速適中復(fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類、價格、公司名稱、專門要求、付款方式、訂房

30、人情況、預(yù)訂確認(rèn)號感謝客人熱情、真誠“感謝訂房,歡迎光臨福瑞斯酒店”掛電話禮貌等客人先掛斷，如客人未掛,可講“請問您還有什么要求嗎?”以提醒客人輸入計算機(jī)準(zhǔn)確、快速確保訂單與計算機(jī)的信息一致姓名輸入為先姓后名有專門要求的,需要在“專門要求”處輸入相應(yīng)代碼提示有關(guān)點留存訂單準(zhǔn)確無誤按抵店日期將訂單留存在數(shù)據(jù)柜里電話更改、取消預(yù)訂的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接電話鈴響三聲內(nèi)“您好,福瑞斯酒店客房預(yù)訂”查詢計算機(jī)快速、準(zhǔn)確調(diào)出客人原訂房數(shù)據(jù)詢問更改或取消內(nèi)容認(rèn)真傾聽迅速、禮貌、答復(fù)客人聽清、問清更改或取消內(nèi)容如更改日期,先查看客房出租情況如是有關(guān)訂車、訂票等的更改或取消，須與有關(guān)點聯(lián)系,了解更

31、改的可能性或是否已有費(fèi)用產(chǎn)生，及時將有關(guān)信息通知客人如是有關(guān)旅行社訂房的更改或取消,在同意客人更改或取消的同時,請客人通知旅行社關(guān)于需延長住房天數(shù)的，需與客人講明未接到旅行社延住的房間的價格及付款方式問清預(yù)訂更改人的姓名及電話號碼復(fù)述禮貌、準(zhǔn)確,語速適中復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消緣故如客人需更改日期，他所訂的房間種類已滿，給客人推銷其它種類的房間對客人的通知表示感謝真誠、熱情“感謝您的通知”掛斷電話等客人先掛后方可掛斷電話做記錄詳細(xì)準(zhǔn)確在原件上詳細(xì)記錄客人通知的取消或更改內(nèi)容及通知人的姓名、電話號碼、記錄人姓名更改計算機(jī)準(zhǔn)確、快速將最新信息輸入計算機(jī)與有關(guān)點聯(lián)系迅速、詳細(xì)主動配合關(guān)于

32、已發(fā)出的專門要求通知單等,應(yīng)及時與有關(guān)點聯(lián)系,并記錄下各點同意人姓名留存資料準(zhǔn)確快速將訂單數(shù)據(jù)最新抵店日期留存在資料柜中未確認(rèn)預(yù)訂如客人需更改的日期客房已滿,應(yīng)及時向客人解釋并告之客人預(yù)訂臨時放在后補(bǔ)名單上如有空房及時與客人聯(lián)系受理傳確實工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序閱讀傳真認(rèn)真、迅速用筆劃出重點部分輸入計算機(jī)正確、快速查看房間等狀況看看是否有重復(fù)預(yù)訂查看是否有以往住店記錄查看是否有公司協(xié)議價將有關(guān)信息輸入計算機(jī)將抵店日期、確認(rèn)號、房間種類、價格記錄在傳真左上角填寫各類訂單認(rèn)真、準(zhǔn)確、快速如客人有訂票、訂車等特不要求，應(yīng)立即填寫相應(yīng)訂單,并按要求發(fā)至有關(guān)營業(yè)點回復(fù)傳真準(zhǔn)確、詳細(xì)，有問必答按客

33、人的要求以相應(yīng)的書面形式回復(fù)客人(一般在兩個小時內(nèi))在計算機(jī)中做回傳，逐一答復(fù)客人的要求如遇圣誕或新年，須打上賀詞“圣誕歡樂”或“新年愉快”將傳真發(fā)出每日早上將前一日所發(fā)出傳確實報告打印出來留存留存準(zhǔn)確迅速如同張傳真上有不同日期的預(yù)訂,應(yīng)按抵店日期復(fù)印，分不留存在數(shù)據(jù)夾中將傳真按日期留存總臺服務(wù)員(總機(jī)）工作內(nèi)容提早5分鐘到崗參加班前會閱讀交接本,整理抵離店客人信息資料，留意并熟悉重點來賓的姓名、房號等情況,天氣預(yù)報及當(dāng)日在店大型活動情況按話務(wù)員的崗位職責(zé)，及時向店內(nèi)所有客人提供查詢、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)早班依照上級分工，具體落實客人的叫醒，同時注意與叫醒報告核對晚班下班前整理有關(guān)次日的所有叫醒

34、記錄，并及時輸入電腦上夜班時辦助維修部檢查電話線路的異常情況，發(fā)覺問題及時匯報上夜班時在依照電腦報告做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計情況報表保持工作區(qū)域及臺面的衛(wèi)生整潔未盡事宜及時向上級匯報,征得同意后移交給下一班后附:工作程序（表格式)附:話務(wù)員的工作程序轉(zhuǎn)接電話的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接外線電話三聲以內(nèi)接電話用中文問候:“您好,福瑞斯酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時，重復(fù)一遍問候：“您好，請問有什么需要幫忙嗎？”接內(nèi)線電話三聲以內(nèi)接電話自報家門：“您好，前臺”當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍：“請問有什么需要幫忙的？”接客房電話三聲以內(nèi)接電話用中文問候“您好，前臺”在沒有回答,重復(fù)一遍，假如客人仍無反應(yīng),又不

35、掛電話，現(xiàn)在要派人去房間查看一下有無設(shè)備故障或其他專門情況接打錯的電話婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對不起,那個地點是福瑞斯酒店總臺”轉(zhuǎn)接客人來電婉轉(zhuǎn)地告訴客人：“對不起,我們酒店全部是直拔電話，您需要直接拔打。”確認(rèn)客人需轉(zhuǎn)接的位置并告訴客人直拔號碼：“請問您需要找的是X部門（人名）嗎？它/他/她的電話是XXXXX。”確認(rèn)客人明白并記錄號碼后講：“祝您愉快!”等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)。、零星散客叫醒的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接客房電話用中文問候客人用中文問候“您好，前臺”記錄清晰、準(zhǔn)確記錄具體時刻、房號后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與客人核對，盡可能采納與客人不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法當(dāng)客人所報的的房號與總機(jī)

36、顯示的房號不一致時,要詢問住客的姓名,再次確認(rèn)核對住客狀況準(zhǔn)確區(qū)分將電腦中該房間調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點客人假如是空房，是與總臺聯(lián)系確認(rèn)假如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥房電話假如是重點客人要查清等級，另外登記3、團(tuán)隊客人叫醒的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序登記清晰總臺與陪同確認(rèn)是否需要叫醒,并以書面形式登記下來通知及時一般次日叫醒應(yīng)在前一天晚上2：30往常與陪同聯(lián)系確認(rèn)叫醒時刻23：00以后同意的叫醒通知,應(yīng)與對方確認(rèn)團(tuán)隊名稱、房號并記下打電話人的姓名檢查準(zhǔn)確無誤核對團(tuán)隊代號與團(tuán)隊名稱是否吻合核對團(tuán)隊住店日期是否準(zhǔn)確檢查是否有系列團(tuán)收齊需要叫醒的團(tuán)隊用房表將團(tuán)隊房號與電

37、腦逐一核對,確認(rèn)團(tuán)隊的用房數(shù)和房號輸叫醒準(zhǔn)時通常情況下與零星叫醒相同當(dāng)同一時刻的叫醒電話超過50個時，將超出的叫醒時刻提早12分鐘檢查登記表上的團(tuán)隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合，幸免漏團(tuán)檢查、落實準(zhǔn)確逐一檢查團(tuán)隊叫醒表，再檢查每個房間叫醒記錄有問題的處理程序同零星叫醒4、重點客人叫醒的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序登記醒目在記錄本上劃上“”符號在總表的空白處單獨登記，按時刻順序檢查與電腦核對重點客人房號、等級提示準(zhǔn)時調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個重點客人的叫醒時刻在鬧鐘上撥好將分機(jī)輸上第一個重點客人叫醒時刻,完成后逐一輸上時刻檢查認(rèn)真檢查重點客人登記是否準(zhǔn)確,鬧鐘上是否均有提示需在下一個班完成的VI叫醒在交

38、班本上列出并口頭交接清晰叫醒客人準(zhǔn)時,人工叫醒準(zhǔn)時由總機(jī)人員打電話到房間叫醒客人,結(jié)束一個后打上記號并預(yù)備第二個“早上好，我是總機(jī)，現(xiàn)在是*,您的叫醒時刻，祝你一天過得愉快”假如客人不打斷話題的話,將當(dāng)日的天氣情況告訴客人5、火警等緊急處理的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序同意電話報警沉著、冷靜接到報警，問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有沒有人被困或受傷記錄上述內(nèi)容并寫上時刻通知迅速電話首先通知:安全部消防員、工程部值班隨后電話通知：樓層領(lǐng)班、值班經(jīng)理、工程部經(jīng)理、總經(jīng)理、記錄通知情況，時刻假如是消防演習(xí)，報警開始要講明這是消防演習(xí)回答客人詢問親切、清晰當(dāng)警鈴響起,客人來詢問時,告訴客人

39、：剛才飯店發(fā)生報警，現(xiàn)在在調(diào)查,假如警鈴再次鳴響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓，我們的工作人員會在那兒等候您并引導(dǎo)您前往安全地點假如是消防演習(xí)，客人來詢問時告訴客人:“剛才報警是消防演習(xí),請您不要擔(dān)心,對不起，讓您受驚了”聽到疏散信號有次序的疏散關(guān)掉電源關(guān)好門窗領(lǐng)班（主管)帶上排班表到門口安全地點集合并點名其他緊急情況沉著、冷靜問清報警人姓名、出事地點及情況記錄上述的內(nèi)容并立即報告安全部值班、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理做好記錄并等候進(jìn)一步任務(wù)值班經(jīng)理工作內(nèi)容迎送重要來賓妥善處理來賓投訴，解決來賓的疑難問題,提出改進(jìn)意見,并向總經(jīng)理匯報慰問住店期間生病的來賓,并提供特不服務(wù)與前臺運(yùn)轉(zhuǎn)部門

40、保持緊密聯(lián)系,隨時向他們反饋來賓的要求和意見,并檢查落實情況協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜,并提供特不服務(wù)處理來賓提出的超出飯店服務(wù)范圍的專門事項處理來賓損壞飯店財物、房間設(shè)施，污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜處理來賓在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜處理來賓遺失飯店房間鑰匙賠款事宜；因來賓自身的緣故,要求打開行李箱鎖事宜;打開貴重物品保險箱及賠款事宜負(fù)責(zé)飯店緊急或突發(fā)事件后（停電、停水、停煤氣)對來賓的安撫和善后工作配合有關(guān)方面處理住店來賓因病死亡、醉酒死亡的善后事宜總經(jīng)理交辦的其他事項后附:工作程序(表格式）附：值班經(jīng)理的工作程序接待零星重點來賓的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接

41、待預(yù)備工作準(zhǔn)確、及時地掌握最新信息。確保房間潔凈、設(shè)施完善依照來賓抵店時刻，檢查客房,放置歡迎信。并與接待人保持聯(lián)系，以獵取確切抵店時刻,事先通知有關(guān)部門,與開房聯(lián)系，取出來賓住宿登記夾，在大廳等候來賓。如事先不知來賓抵店時刻，通知開房組,待來賓抵店時,呼叫大堂；當(dāng)來賓抵店時，值班經(jīng)理立即去迎接,值班經(jīng)理必須查閱客史資料并記住來賓的姓名、身份接待來賓工作熱情、禮貌地今后賓引領(lǐng)進(jìn)房間來賓抵店時,值班經(jīng)理迎上前去,先自我介紹,然后代表總經(jīng)理向來賓表示歡迎（假如由飯店總經(jīng)理出面迎接,值班經(jīng)理要向來賓介紹總經(jīng)理），并為來賓拿小件行李，為來賓引路上電梯，送來賓去房間，為來賓開房門，請來賓進(jìn)房,并把鑰匙插

42、入鑰匙孔,為來賓辦理住店登記手續(xù)，同時負(fù)責(zé)確認(rèn)來賓離店時刻和所乘航班、車次，同時負(fù)責(zé)確認(rèn)來賓的付費(fèi)方式,協(xié)助來賓填寫快速結(jié)帳卡,以便來賓離店時做好跟蹤服務(wù)。并告知來賓介紹用餐地點。如來賓是第一次來飯店,還要向來賓介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法。如是?？?則向來賓介紹近期飯店的活動，并依照來賓的要求提供服務(wù)。最后退出客房，并將登記表送至總服務(wù)臺,同時檢查行李運(yùn)送情況記錄統(tǒng)計準(zhǔn)確地做記錄將重點來賓的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計表中做好記錄處理火情的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到火警的報告迅速了解情況，及時匯報接到火警報警，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場,了解情況。并配合安全部做好滅火的組織安排工作,保持和總經(jīng)

43、理聯(lián)系，按指令開展工作依照情況況處理果斷、處理、不同情況假如火情阻礙面小，應(yīng)注意住店來賓的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小火情的阻礙,保持飯店的良好聲譽(yù)。假如火勢蔓延，可能阻礙住店來賓的生命安全，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快今后賓疏散到安全地帶，并安撫來賓調(diào)查緣故積極配合有關(guān)部門火勢撲滅后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解火災(zāi)緣故,記錄火災(zāi)中出現(xiàn)的好人好事慰問代表總經(jīng)理向來賓進(jìn)行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題記錄完整詳細(xì)將整個處理記錄,詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日志或巡查日志上,以備查考接待重要團(tuán)隊來賓的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待預(yù)備工作準(zhǔn)確、及時掌握最新信息。確保房間潔凈、設(shè)施完善接到接待通知

44、單后,要依照接待單上的專門要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時刻、用餐地點、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪級負(fù)責(zé)人出面迎接等）依照來賓抵店時刻，提早小時（專門情況除外)對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各種設(shè)施是否完好無損,衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要來賓規(guī)格放置了各類物品,撤除了有關(guān)物品。檢查完畢,放置歡迎信。在查房中如發(fā)覺問題,隨時與有關(guān)人員聯(lián)系,并敦促立即維修或處理。如不能在短時刻內(nèi)修復(fù)，大堂有權(quán)通知前廳部重新安排房間，并協(xié)助布置檢查。接待預(yù)備工作熱情禮貌地引領(lǐng)來賓進(jìn)房間依照團(tuán)隊抵店時刻，在大廳恭候來賓抵店，如事先不知來賓抵店時刻，應(yīng)事先通知團(tuán)聯(lián),待來賓抵店呼叫大堂時，值班經(jīng)理必須立即去迎

45、接。值班經(jīng)理應(yīng)記住抵店重點團(tuán)隊的代號以及領(lǐng)隊和重點來賓的姓名。當(dāng)團(tuán)隊抵店時，值班經(jīng)理迎上前去與領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊交換名片，然后代表總經(jīng)理向來賓表示歡迎(假如由飯店總經(jīng)理出面迎接,值班經(jīng)理要向來賓介紹總經(jīng)理)，并為來賓引路上電梯，送至客房,或依照實際情況在大廳等候，隨時預(yù)備提供服務(wù),檢查該團(tuán)隊行李運(yùn)送情況假如團(tuán)隊進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先依照接待要求對餐廳進(jìn)行檢查。團(tuán)隊進(jìn)店后,送來賓去餐廳用餐關(guān)于需要組織迎送隊伍的重要團(tuán)隊，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實迎、送隊伍人數(shù)及集中的時刻及地點,并與有關(guān)接待單位保持聯(lián)系，以確定抵離時刻,在迎送隊伍組織后，通知有關(guān)總經(jīng)理出場。整個有關(guān)過

46、程中,要求值班經(jīng)理指揮正確、及時，確保工作順利進(jìn)行。記錄統(tǒng)計準(zhǔn)確地做計錄接待完畢后，將接待情況記入要作日志，并在統(tǒng)計表中做記錄。4、處理來賓房門鎖失靈的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到訊息、處理及時、有效地聯(lián)系解決接到來賓或客房部門鎖無法打開的報告后,立即趕往現(xiàn)場,安撫來賓，并立即與工程部聯(lián)系,派人到現(xiàn)場搶修。假如來賓確有緊急事務(wù),進(jìn)不去或出不來，而維修人員一時又打不開門鎖,可考慮破鎖、撬門框讓來賓通行安撫來賓真摯誠懇關(guān)心來賓調(diào)整房間善后定時、有效督促維修人員對損壞的鎖、門框進(jìn)行維修，并檢查維修效果記錄完整詳細(xì)將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志備查處理來賓投訴的工作程序工作項目工

47、作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取來賓投訴誠懇耐心地聽取來賓投訴對待任何一位來賓的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表飯店向來賓致歉并表示感謝。注意聽取來賓對飯店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時刻、地點、通過、涉及人員并當(dāng)來賓面做詳細(xì)的記錄）。假如來賓情緒興奮，要設(shè)法把來賓請到適合的地點進(jìn)行交談 聯(lián)系、處理投訴正確、客觀處理來賓投訴，使來賓感到飯店的誠意在聽取來賓意見時,要對來賓的遭遇表示同情,并不失時機(jī)地表示一些歉意之詞,讓來賓感到飯店是同情他,理解他,是有誠意聽他投訴。同時要保持頭腦平復(fù),弄清情況原委后，迅速做出正確推斷。當(dāng)來賓面與有關(guān)部門聯(lián)系，對來賓所投訴的情況進(jìn)行處理,或隨來賓到出事地點處理問

48、題。對一時不能解決的問題，向來賓解釋清晰，并把將要采取的措施告訴客人對超越權(quán)限或解決不了的問題,要及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,取得指令，不要無把握、無依照地向來賓作出任何保證,以免阻礙投訴的妥善處理。應(yīng)今后賓投訴意見及時通知有關(guān)部門,協(xié)同解決問題代表飯店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使來賓感到飯店的誠意，變不中意為中意。補(bǔ)救措施有:送鮮花、水果、禮品、致歉信,房價、餐飲費(fèi)打折扣等遇到來賓非正確投訴平復(fù)、耐心地處理問題對投訴不正確的來賓，在處理中要做到維護(hù)國家利益、飯店利益、堅持原則,但態(tài)度要緩和，語言、舉止必須禮貌,并依照情況采取有效措施記錄完整、如實今后賓的意見通知有關(guān)部門輸入來賓檔案,以列來賓下次進(jìn)店時,提

49、供針對性的服務(wù)，幸免來賓再次投訴今后賓意見及處理通過詳細(xì)記入工作日志或巡查日志，供總經(jīng)理查閱,并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實施處理來賓遺失鑰匙的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接到訊息,關(guān)心查找處理迅速、安全值班經(jīng)理接到來賓或服務(wù)臺的鑰匙遺失報告后,立即與來賓接觸,了解情況,設(shè)法關(guān)心來賓查找鑰匙。如有客人要求，可更換房間迅速、符合來賓要求假如遺失鑰匙的來賓接著住店，可為客人重新制作房匙（電腦操作可將原房卡作廢);如來賓不情愿需要為其換房,應(yīng)通知總臺為其重新排房,盡可能在較短時刻內(nèi)完成,保證房間能正常使用收取費(fèi)用符合飯店規(guī)定按飯店規(guī)定,向來賓收取鑰匙配制費(fèi)記錄詳細(xì)、完整將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日志、

50、處理來賓遺留物品的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序同意遺留物品訊息迅速、及時的查詢失主接到客房中心的通知后,立即弄清遺留物品的來賓房號、物品的名稱，去服務(wù)臺了解來賓情況(房號、家庭永久住址、住店時刻）看鑰匙是否歸還,去行李房了解來賓是否有行李，并依照具體情況,進(jìn)一步處理處理遺留物品迅速有效地轉(zhuǎn)交遺留物品如來賓還未離店,應(yīng)主動設(shè)法與來賓取得聯(lián)系,并及時將遺留物品交還來賓假如來賓雖離店，但有接待單位,應(yīng)立即與之取得聯(lián)系,請其代為辦理遺留物品轉(zhuǎn)交手續(xù)假如來賓沒有接待單位,可依照來賓住宿登記表上的地址發(fā)信,詢問用什么方法交還遺留物品(郵寄或來賓下次來時再取等）并按來賓意見辦理如來賓屬于已離店旅游團(tuán)隊，

51、應(yīng)立即與團(tuán)隊地點陪同聯(lián)系，在時刻同意的情況下，派車、派人送遺留物品去將物品送交來賓假如旅行團(tuán)已離開本市,應(yīng)向有關(guān)方面了解該團(tuán)下一站住宿飯店，并與該飯店值班經(jīng)理取得聯(lián)系,請其關(guān)心找到來賓,詢問來賓對遺留物品有處理意見,并按來賓要求辦理及時今后賓對遺留物品的處理意見通知客房中心,督促作好郵寄和保管工作在來賓來認(rèn)取遺留物品時，請客房中心派人將物品送到值班臺，并請來賓在登記本上簽字。如來賓托付他人來認(rèn)領(lǐng)物品,則要求出示來賓托付書及本人證件、介紹信,開出收條后方能轉(zhuǎn)交物品在處理遺留物品工作中，凡涉及到車費(fèi)、郵費(fèi)等應(yīng)事先與來賓講明，按實際費(fèi)用收取，并轉(zhuǎn)財務(wù)入賬記錄詳細(xì)完整將處理情況詳細(xì)記入工作日志或巡查日

52、志8、處理電梯卡人的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聯(lián)系救人及時、迅速接到電梯卡人的報告后,立即趕往現(xiàn)場,并與工程部聯(lián)系，派人排除故障,把來賓接出電梯安撫客人，處理傷情真誠、周到代表飯店向來賓表示歉意,假如來賓受傷,應(yīng)立即與大夫聯(lián)系，為其診斷治療,在緊急情況下，叫搶救車送來賓去醫(yī)院，并代表總經(jīng)理前往醫(yī)院進(jìn)行慰問。對傷愈的來賓，按飯店的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行善后簽約工作記錄完整詳細(xì)將處理過程詳細(xì)記錄在值班經(jīng)理工作日志或巡查日志上備查9、處理由于飯店不能自控的各種緣故造成的停電、停水、停煤氣的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序匯報快速接到通知后，立即向總經(jīng)理報告協(xié)調(diào)處理有關(guān)事宜先對客服務(wù),后職員生活代表飯店

53、向來賓表示歉意及慰問。協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,盡量保證對客服務(wù)不受阻礙。督促有關(guān)部門與外界聯(lián)系,爭取盡早恢復(fù)供應(yīng)。在外界停電,飯店自備發(fā)電設(shè)備有故障，不能正常進(jìn)行工作時，要配合安全部在樓層,公共區(qū)域設(shè)安全崗,為來賓提供緊急服務(wù)如停水事故發(fā)生時，來賓正在洗浴,應(yīng)安排服務(wù)員運(yùn)水如在用餐時刻發(fā)生停氣事故,要配合飲食部門向來賓做好解釋工作,并采取應(yīng)急措施如停電、停氣事故恰好發(fā)生在國賓接待等大型活動時，要督促工程部去供電部門坐陣解決檢查善后工作認(rèn)真抽查在電、水、氣恢復(fù)供應(yīng)時，要督促有關(guān)部門對設(shè)備開關(guān)進(jìn)行檢查，防止漫水、煤氣泄漏等事故發(fā)生記錄完整、詳細(xì)將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志10、處

54、理來賓拒付小酒吧的物品費(fèi)用工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取陳述認(rèn)真、謙虛、誠懇接到收款員的呼叫或通知，立即到收銀臺聽取來賓的陳述，然后做進(jìn)一步的了解和處理了解緣故迅速、幸免責(zé)詢,使來賓感到氣氛輕松立即與客房中心聯(lián)系,通知來賓的房號，拒付小酒吧內(nèi)物品的數(shù)目、品種,要求客房中心立即查明緣故進(jìn)一步向客人了解禮貌，耐心在等客房中心結(jié)果時，可向來賓做進(jìn)一步了解：了解房間住幾個人,如住兩人,另一個人有沒有用過客房小酒吧物品。了解來賓（尤其是商務(wù)來賓)房內(nèi)有沒有來過其他朋友,如有，他們是否動過房內(nèi)小酒吧物品等等按實際情況處理果斷，縮短前臺停留時刻，如不是飯店責(zé)任,語言要嚴(yán)謹(jǐn)接到客房中心調(diào)查結(jié)果后的幾種情況是:如

55、是飯店工作上的失誤,如賬單開錯房號,或?qū)偕吓鷣碣e的消費(fèi)等等，應(yīng)立即向來賓表示誠懇的歉意,講明緣故,爭取來賓諒解如客房中心報告來賓確實動過小酒吧物品,而來賓堅持否認(rèn)，應(yīng)酌情做靈活處理。原則上小酒吧物品賬目不超過值班經(jīng)理簽字免費(fèi)權(quán)限范圍內(nèi)，可當(dāng)來賓面簽字做壞賬，同時向來賓講清有關(guān)道理,飯店是相信來賓的。如超出權(quán)限范圍,立即請示總經(jīng)理。如來賓開始就提出必須立即離店趕火車、飛機(jī)等,沒有時刻等待調(diào)查,且小酒吧物品賬目不大，則可簽字讓來賓離店,待調(diào)查有結(jié)果時做壞賬,或記入來賓檔案,待來賓下一次來店時再做處理記錄統(tǒng)計完整、詳細(xì)將處理通過記入工作日志或巡查日志,并今后賓拒付小酒吧物品的賬目記在登記本上以便統(tǒng)計

56、上報1處理來賓推遲離店的工作程序工作項目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序了解緣故準(zhǔn)確接到來賓提出的推遲離店要求時，首先問清房號及房間數(shù)和推遲離店的緣故與來賓聯(lián)系處理妥善查明來賓要求保留的房間是否緊接著有已預(yù)訂的來賓要進(jìn)店，如有,將情況向來賓講明,并建議來賓將行李存放在行李房，在飯店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息。如沒有，可考慮同意來賓的要求，時刻一般不超過3小時。在旺季一般一超過2小時。假如來賓要求保留幾間房間，一般只同意保留其中一間,由來賓決定保留哪一間。假如來賓提出保留時刻超出半天,要向來賓做適當(dāng)?shù)慕忉?并要求來賓附加半天房費(fèi)(專門身份的來賓、重要來賓、常客除外)通知有關(guān)部門及時今后賓商定保留的房號、推遲離店的時

57、刻,通知總臺，在電腦中做講明核查及時在來賓應(yīng)該離店的時候，應(yīng)去問訊處查看來賓是否已還鑰匙還退房。如還沒有,應(yīng)采取有效措施記錄詳實將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查前廳部快捷服務(wù)承諾一、值班經(jīng)理：、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。2、如有客人需要關(guān)心，第一時刻趕到,安撫客人情緒,并滿足客人需求。(3分鐘之內(nèi))。、10分鐘之內(nèi)解決客人投訴,做好筆錄。如情況較復(fù)雜，則立即請示上級領(lǐng)導(dǎo),給予答復(fù),在一個工作日內(nèi)解決客人的任何事項。4、酒店發(fā)生任何突發(fā)事件第一時刻趕到現(xiàn)場處理問題，并及時快速把問題向領(lǐng)導(dǎo)反饋。（5分鐘之內(nèi))5、酒店內(nèi)部有違紀(jì)及不規(guī)范的工作事項或發(fā)覺任何問題,分鐘之內(nèi)處理解決,并通知相關(guān)部門進(jìn)行

58、整改。二、前臺：1、米微笑，1米問好。2、鈴響三聲內(nèi)接聽電話(中英文對比）。3、辦理入住/退房需在3分鐘之內(nèi)完成。4、辦理入住過程中，需至少次稱呼客人的姓氏。5、提早一天預(yù)知次日會議/團(tuán)隊/散客的離店時刻。6、遇有不能處理的問題,需在10分鐘之內(nèi)給客人回復(fù)。7、客人打電話通知用餐，叫早需依照時刻立即作好預(yù)備工作,若電話通知無反應(yīng),請急時與客房中心聯(lián)系，由樓層服務(wù)人員叫醒。8、保密客人要作備注，一切信息不對外。前廳部各崗位服務(wù)細(xì)節(jié)一、前臺：、客人在前臺吸煙時,主動遞交煙缸，并提供打火機(jī)或火柴。2、客人需要記錄時，主動提供紙和筆。3、客人登記完畢要提醒客人收好證件或信用卡。(雙手歸還客人物品)、客

59、人登記完畢后要告訴客人電梯方向。（手心向上,用手掌而非單個手指）5、客人辦理入住完畢后要告之早餐地點、時刻及提醒客人帶早餐券就餐。6、客人為參會代表(團(tuán)隊)，要主動告訴客人早餐券的位置以及用餐地點、時刻。7、要隨時稱呼客人的姓氏，并盡量尊稱其職位。（針關(guān)于老顧客）、物品要輕拿輕放，遞還物品時要使用雙手,并表示感謝。、與客人交流時，要目視客人,面帶微笑，并停止手中工作。10、在辦理業(yè)務(wù)忙時，要做到接待第一個人照顧第二個人,問候第三人。11、鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并按照電話標(biāo)準(zhǔn),接聽電話。2、進(jìn)入其它辦公室要先敲門，敲門后等幾秒種,得到同意后方可進(jìn)入。13、如遇客人來訪問詢，要先放下手頭工作，為客

60、人主動服務(wù),并予以回答。14、接聽電話完畢要等對方掛斷后方可輕輕掛斷電話，要輕拿輕放。二、總機(jī)：1、因目前未配備總機(jī)，客人若撥打電話,總臺服務(wù)人員應(yīng)正確表達(dá):“請您撥打內(nèi)線*”或“外線已為您開通，請在您預(yù)撥電話號碼前加撥0”。、叫醒服務(wù):“早上好(下午好),您的叫醒時刻已到，現(xiàn)在是早上(下午)的*點*分,若您需要,我們將在0分鐘后為您重復(fù)叫醒,祝您工作愉快。處理客人投訴標(biāo)準(zhǔn)一、程序：（一）、接到客人投訴（處理投訴時，一人解決，切勿人多，給客人無形之中造成心理壓力)1、認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)情況，同時重復(fù)客人的問題，表明我們差不多明白客人的困難和要求。（中間要時刻發(fā)出“恩、了解、能理解等話語