【客服培訓(xùn)】金牌客服銷售技巧

1、課題：金牌客服銷售秘籍目錄產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買單客戶維護(hù)技巧讓你的客戶復(fù)購 一、產(chǎn)品銷售技巧讓你的客戶買單推薦技巧：明確我們的優(yōu)勢(shì)貨源優(yōu)勢(shì)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)價(jià)格優(yōu)勢(shì)參考數(shù)據(jù)店內(nèi)銷售走勢(shì)庫存?zhèn)湄浨闆r推薦原則喊出買家利益買賣獲得雙贏有效的提“問”。買家通常都是不專業(yè)的，很多時(shí)候她自己都不知道自己想要什么，所以我們要通過“問”來挖掘她們的真是需求，這樣才能有針對(duì)性的做出推薦。提問的方式：第一種：封閉式提問 給出的問題答案建議基本上是兩個(gè) 好或者不好、是或者不是、有或者沒有.都可以例如：給您發(fā)某快遞好嗎？ 給您發(fā)黃色的這款好嗎？ 要給您配件裙子嗎？第二種：開放式提問 開放式問題是帶有鼓勵(lì)的方式，給客戶一個(gè)問

2、題讓他去思考，不帶有任何預(yù)設(shè)的答案，以便得到更多參考信息。例如：您希望發(fā)哪家快遞？ 您對(duì)款式有啥要求？ 您還想要買什么嗎？ 在售中溝通的時(shí)候更適合采用封閉式的問題，因?yàn)槲覀冃枰龑?dǎo)客戶，根據(jù)你 的經(jīng)驗(yàn)給他一些簡(jiǎn)短的分析，而開方式問題則更適合一些對(duì)自己的需求很模糊，只能提出問題而沒辦法給出結(jié)果的客戶，所以這種方式在售后比較適用，開放式問題可以給她們更多釋放的空間，有利于問題的最終解決。 根據(jù)客戶需求推薦：產(chǎn)品搭配的推薦：根據(jù)客戶喜好推薦：處理異議價(jià)格拆分法 引導(dǎo)買家判斷，不要在客戶面前詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手適當(dāng)讓步，滿足客戶心里成就感！理智型買家特點(diǎn)：需求明確、原則性強(qiáng); 購買速度、確認(rèn)付款快差異化營(yíng)銷貪

3、婪型買家特點(diǎn)：不斷砍價(jià)、挑剔謹(jǐn)慎型買家特點(diǎn)：擔(dān)心交易出紕漏,不相信賣家服務(wù)承諾,缺乏產(chǎn)品知識(shí)擔(dān)心產(chǎn)品不合適。1.給顧客一個(gè)購買的理由2.讓顧客知道不是他一個(gè)人購買了這款產(chǎn)品3.以最簡(jiǎn)單的方式解釋產(chǎn)品4.你能夠給顧客提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)說給顧客聽催付技巧1、親，非常感謝您選擇了XXX店，您的訂單已經(jīng)收到了，您付款后今天就可以幫您發(fā)出了！希望您 能盡快收到心愛的寶貝哦！2、親，非常感謝您對(duì)XXX店的信任，看到您的訂單還沒有付款，親有什么疑問都可以咨詢我哦！3、親，請(qǐng)問您購買的是XX款的寶貝嗎？，先跟客戶確認(rèn)一下，然后告訴客 戶說這款寶貝我們庫存 不足了，問客戶需不需要幫她包裝好，放到一邊，付款后馬

4、上就可以幫客戶發(fā)出了！4、親，您還是對(duì)這款寶貝的尺碼不放心是嗎？小店都是支持七天無理由退換呢，親可以買一個(gè)運(yùn)費(fèi)限， 收到不合適，親退回來也不需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)呢！5、親，非常感謝您對(duì)我們的支持，親的寶貝已經(jīng)幫您打包好了， 我們XXX時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨， 您付款遇到任何麻煩都可以跟我聯(lián)系哈！促成交易購物心里因素：算計(jì)心理攀比心理恐懼心理好奇心理自擁心理了解客戶的需求的同時(shí)不要輕易擴(kuò)大產(chǎn)品的效果！想盡一切辦法留住顧客！借機(jī)合理推薦產(chǎn)品！促成交易！ 二、客戶維護(hù)技巧讓你的客戶復(fù)購客戶評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問題！1、如何提高復(fù)購率2、客戶關(guān)系管理分級(jí)制度：建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、 客單價(jià)等客戶

5、數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度?？蛻舴纸M：將客戶正確分組，并建立高級(jí)VIP旺旺群，安排專員進(jìn)行維護(hù)。客戶關(guān)懷：對(duì)客戶進(jìn)行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶進(jìn)行互動(dòng)交流，管理公司 與客戶互動(dòng)的平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷：根據(jù)會(huì)員實(shí)際分組的情況進(jìn)行相關(guān)的精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷策劃。3、客戶等級(jí)設(shè)置 打開淘寶網(wǎng)，賣家中心左側(cè)導(dǎo)航欄，點(diǎn)擊會(huì)員關(guān)系管理進(jìn)入客戶關(guān)系管理頁面，選擇“等級(jí)設(shè)置”會(huì)員管理工具將會(huì)員分為四個(gè)等級(jí)：1.VIP會(huì)員維護(hù)： 建立VIP會(huì)員旺旺群2.生日與節(jié)假日的關(guān)懷： 節(jié)假日問候關(guān)懷！3.客戶的營(yíng)銷手段 電話回訪：準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率高 短信營(yíng)銷：成本低，準(zhǔn)確度較高 郵件營(yíng)銷：成本低、效果較好，信息包含量最大，應(yīng)用范圍廣泛4、客戶營(yíng)銷方式5.客戶關(guān)懷短信模板春風(fēng)悄悄的來了，桃花也靜靜的開花；褪去冬天的厚重，換上春天的輕薄，讓自己也悄然花開。3.10鶯時(shí)第一波春裝帶你走進(jìn)春天。今天是您的生日，讓我們一起為您祝福、為您歡笑，在這特殊的日子里，*店鋪奉上只屬于您的專屬禮物，祝您生日快樂，健康平安！大王，他們夏裝上新啦 新鮮出爐的美衣，趕緊去打劫吧親是我們*家最忠誠的顧客，