流失客戶的管理

1、流失客戶的管理一、客戶流失的原因二、對流失客戶的管理1流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購買我企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶,重視流失客戶的原因：首先，造成了企業(yè)利潤的流失；其次，還可能影響企業(yè)與新客戶交易的機會；再次，措施得當，每4個中會有1個可能被挽回。2一、客戶流失的原因1價格流失2產(chǎn)品流失3服務(wù)流失4技術(shù)流失5促銷流失6需求流失7管理流失8政治流失9. 其他流失31價格流失指顧客因價格（通常是更低價）而轉(zhuǎn)移購買。一種情況是競爭對手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開了企業(yè)；另一種情況是個別客戶自恃經(jīng)營實力強大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動流失”進行要挾， 企業(yè)由于不滿足他們的需求

2、，聽任其流失。42產(chǎn)品流失指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移或因為產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；或因為有更好的替代品出現(xiàn)；或因為產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新 而使客戶“移情別戀”。53服務(wù)流失指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買。如，企業(yè)服務(wù)意識淡薄，員工傲慢，效率低下， 問題不能得到及時解決，投訴沒人處理等 都可能是直接導(dǎo)致客戶流失的重要因素。64技術(shù)流失顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進的替代產(chǎn)品或服務(wù)。5促銷流失當競爭對手針對本企業(yè)的顧客實施促銷活動時， 因我企業(yè)沒有相應(yīng)對策而使顧客的轉(zhuǎn)移購買。76需求流失顧客因需求的變化而流失(麥當勞)， 但此時，盡管客戶離開了企業(yè)，卻沒有轉(zhuǎn)向其他競爭對手，流失還有修復(fù)的可能。7管理流失員工跳

3、槽帶走客戶由于企業(yè)對客戶的管理不夠細膩、規(guī)范，對客戶的影響相對乏力， 這樣，一旦業(yè)務(wù)員跳槽，老客戶就隨之而去。88政治流失顧客因不滿意企業(yè)的政治立場與態(tài)度，或認為企業(yè)未承擔社會責任 而退出購買。如，抵制日貨，抵制不關(guān)心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)。99.其他流失客戶搬遷、離開了客戶改行客戶成長客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購主管、采購人員的離職10客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品5%其他（3%遷居、1%逝世）11冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會離開)， 是公司無能為力的天要下雨這是沒有辦法的事， 完全避免客戶流失是不切實際的。企

4、業(yè)要做的是 確保客戶流失率在一個可以接受的范圍， 尤其是，防止大顧客的流失。12二、對流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時改進，爭取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心， 給他們投訴、抱怨的機會，爭取挽回；再次，如果沒有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負面評價，防止負面影響擴大化。13案例：美國第一銀行對流失客戶的管理1982年，美國第一銀行總載庫雷召集了300名員工開會，說他收到許多不滿客戶的來信， 指示從現(xiàn)在開始，要致力于取悅、維系客戶。為了實現(xiàn)這個目標，銀行開始針對流失的客戶詢問一些問題，包括為何離開？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個行動方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。148年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最