教學(xué)設(shè)備技術(shù)及售后服務(wù)方案

1、教學(xué)設(shè)備技術(shù)及售后服務(wù)方案技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)培訓(xùn)我公司免費提供技術(shù)培訓(xùn)，具體培訓(xùn)計劃如下：.1.1.1培訓(xùn)形式我公司針對業(yè)主對整個系統(tǒng)的維護需要，采用現(xiàn)場培訓(xùn)、產(chǎn)地培 訓(xùn)方式相結(jié)合的培訓(xùn)組合。廠家培訓(xùn)I：我公司與廠家緊密結(jié)合，在作好售后服務(wù)的同時，為 業(yè)主提供廠家培訓(xùn)I,可向業(yè)主提供全面的培訓(xùn)內(nèi)容、獨特的課程設(shè)計, 并提供技術(shù)顧問等完善的后續(xù)服務(wù)。. 1. 1.2培訓(xùn)內(nèi)容為使業(yè)主的有關(guān)管理人員、工程人員、技術(shù)人員及操作人員能有 效地使用本次項目的設(shè)備，內(nèi)容具體如下：1）首先需要講解設(shè)備的基本情況、原理、操作手冊、使用說明、 維修保養(yǎng)手冊、電路圖、安裝手冊等技術(shù)資料。2）內(nèi)容的針對性：全部培訓(xùn)課程都是

2、針對此次項目所供設(shè)備而 編寫。對象的分類：針對操作人員、系統(tǒng)維護人員和管理人員所要求 掌握的程度和側(cè)重面不同提供不同的培訓(xùn)課程。3）時間的靈活性：整個培訓(xùn)課程是分開多個模塊，按不同的系 統(tǒng)要求，分布在整個工程的不同時間，允許業(yè)主有關(guān)人員吸收到最多 有關(guān)資料。4）充足的實習(xí)時間：保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場工作訓(xùn)練,直到工程人員真正掌握系統(tǒng)的原理和操作程序。5）師資的專業(yè)性：針對不同專業(yè)，我們將派出不同的有經(jīng)驗豐 富的工程技術(shù)人員。6）目標的考核：將對所有參加培訓(xùn)的人員進行分類考核，保證 所有參訓(xùn)人員達到預(yù)期的要求，保證培訓(xùn)質(zhì)量。7）幫助業(yè)主建立系統(tǒng)規(guī)范的操作程序和管理制度。建議業(yè)主指 派若干名

3、將來負責(zé)業(yè)主運行與管理的技術(shù)維護人員從工程安裝開始, 就介入工程的全部的安裝調(diào)試以熟悉系統(tǒng)，利于將來的維護。8）我公司的目標是保證用戶能夠完成掌握系統(tǒng)的管理和操作方 法。培訓(xùn)的目標包括培訓(xùn)對象分類、目標效果和效果測評等內(nèi)容。9）培訓(xùn)前：先給需培訓(xùn)有關(guān)人員發(fā)放培訓(xùn)手冊，人手一冊。手 冊內(nèi)容包括權(quán)限操作、故障排除、維護說明等，然后具體安排人員培 訓(xùn)。5. 1. 1.3培訓(xùn)時間安裝調(diào)試期間和項目驗收結(jié)束后根據(jù)用戶具體時間安排培訓(xùn)。5.1.1.4培訓(xùn)人數(shù)及人員培訓(xùn)人數(shù)3-5人（具體人數(shù)以用戶確定為準），人員：管理人員、 使用操作人員、技術(shù)人員、設(shè)備維護人員等（具體人員以用戶確定為 準）。5.1.2操作

4、維修培訓(xùn)的計劃序號項目培訓(xùn)對象1設(shè)備綜合介紹技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員2設(shè)備原理介紹技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員3工藝流程技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員4設(shè)備操作手冊及 實際操作技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員5設(shè)備日常維護保 養(yǎng)手冊技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員6整體電路圖技術(shù)人員、操作人員、維護保養(yǎng)人員5. 2保修期限及保修范圍5. 2.1保修期保修期自安裝后試運行驗收合格之日起計算，非人為損壞免費質(zhì) 保期為三年，保修期過后，將收取材料費和人工費用。如有特殊情況，24小時內(nèi)派技術(shù)人員上門檢測，以確保設(shè)備正 常運行。5. 2. 2保修范圍保修期自安裝后試運行驗收合格之日起計算，

5、非人為損壞免費質(zhì) 保期為三年，保修期過后，將收取材料費和人工費用。在保修期中的任務(wù)是：(1)日常維護各類故障檢修：無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢；電子郵件設(shè)置、操作系統(tǒng)重裝等。網(wǎng)絡(luò)維護及安裝：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置檢測、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護等。(2)硬件故障維護質(zhì)保期內(nèi)，非人為原因損壞的部件免費進行維修或更換。質(zhì)保期內(nèi)，對于非我公司原因造成的部件損壞等，我公司為采 購單位提供免費維修服務(wù)，若需要更換設(shè)備等，只收取基本的成本費。質(zhì)保期外，采購單位的部件維修或更換只收取基本的成本費, 免費維修服務(wù)。5. 3售后服務(wù)（保修期以內(nèi)）有關(guān)內(nèi)容、形式、收費標準3.1售后服務(wù)（保修期以內(nèi)）內(nèi)容1.1我方保證貨物及時運

6、到指定地點，保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定, 包裝完好，解答用戶在應(yīng)用中遇到的實際問題。1.2本次投標設(shè)備的質(zhì)保期均為3年。在質(zhì)量保證期內(nèi)因產(chǎn) 品制造質(zhì)量問題，我方在接到需方通知，及時派員到現(xiàn)場負責(zé)處理問 題，直至達到規(guī)定技術(shù)指標,運行正常為止,并承擔(dān)質(zhì)量問題的費用。 因需方保管不善或使用不當造成損壞問題，我方積極配合解決問題。1.3在保修期內(nèi)，以下情況將實行有償維修服務(wù)：人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞；操作不當而造成的故障或損壞；對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。3. 1.4接到用戶方報修電話后,我方承諾響應(yīng)時間為1小時內(nèi), 6小時內(nèi)到達現(xiàn)場并排除故障，若當時解決不了提供備用設(shè)備。如果

7、在6小時內(nèi)我方?jīng)]有到達現(xiàn)場，則由用戶著手處理，其風(fēng)險和費用由 我方負責(zé)。1,5保修期內(nèi)或保修期外如出現(xiàn)故障，我方在接到通知后, 維修人員在6小時內(nèi)可達到現(xiàn)場并開始維修，承諾一般故障12小時 內(nèi)解決問題，重大故障24小時內(nèi)解決問題，24小時無法解決問題, 提供備用設(shè)備，直到問題解決為止。3. 2服務(wù)形式(1)電話咨詢服務(wù)：24小時服務(wù)。(2)現(xiàn)場咨詢服務(wù)：我公司在本地有辦事處，而且服務(wù)期間工 程師常駐現(xiàn)場服務(wù)，可為采購單位提供現(xiàn)場服務(wù)。(3)技術(shù)支持服務(wù)：技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為用戶提供 相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答 復(fù)。5. 3. 3免費維修時間我公司提

8、供終身免費維修服務(wù)，質(zhì)保期3年，全天7*24小時響 應(yīng)用戶的需求服務(wù)。5. 3. 4解決質(zhì)量或操作問題的響應(yīng)時間我方一旦接到用戶報修電話后，1個小時作出響應(yīng)，并安排專業(yè) 技術(shù)人員在6個小時內(nèi)到達故障設(shè)備現(xiàn)場，如不能在24小時內(nèi)解決 問題則提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。5. 3. 5解決問題時間維修工程師赴現(xiàn)場后及時對故障設(shè)備進行檢修，對于一般故障在12小時內(nèi)修復(fù)；對于重大故障一般在24小時內(nèi)修復(fù)。若當時解決不 了的提供備用設(shè)備，直到設(shè)備恢復(fù)正常使用。5.3.6維修單位名稱、地點維修單位名稱：XX地點：XX3.7收費標準在保修期內(nèi)我方將免費維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損 壞。保修期外零

9、部件的損壞，提供的配件和人工費只收成本費，由需 方人為因素造成的設(shè)備損壞，我方維修或提供的配件均按成本價計。 5.4保修期以外售后服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容及費用標準1）產(chǎn)品在長期工作中造成故障，在需方無法解決的情況下，我 方接到需方的通知，及時派員到需方現(xiàn)場積極配合解決問題，使產(chǎn)品 能正常運行，一切費用由需方承擔(dān)。2）質(zhì)保期到期后，產(chǎn)品發(fā)生故障，我公司將收取材料費、人工 費及差旅費。3）質(zhì)保期到期后，所需更換耗材的價格按原價格執(zhí)行，另收取 人工費及差旅費。4）用戶提出的技術(shù)問題咨詢或要求指導(dǎo)，我公司會及時給予解 釋和幫助。我公司保證與用戶保持長期、良好的技術(shù)交流和協(xié)作關(guān)系。5）在保修期結(jié)束后，繼續(xù)進行

10、維修維護服務(wù)，提供長期的技術(shù) 支持。日常維護與維修服務(wù)1）日常維護各類故障檢修：無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢；電子郵件設(shè)置、操作系統(tǒng)重裝等。網(wǎng)絡(luò)維護及安裝：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)置檢測、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護等。2)硬件故障維護質(zhì)保期內(nèi)，非人為原因損壞的部件免費進行維修或更換。質(zhì)保期內(nèi)，對于非我公司原因造成的部件損壞等，我公司為采 購單位提供免費維修服務(wù)，若需要更換設(shè)備等，只收取基本的成本費。質(zhì)保期外，采購單位的部件維修或更換只收取基本的成本費, 免費維修服務(wù)。5. 4. 3客戶咨詢或投訴處理D接受客戶的咨詢或投訴(1) 了解客戶的需求。(2)根據(jù)客戶需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù)及 相關(guān)服務(wù)。

11、(注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題)。(3)以熟練的業(yè)務(wù)知識，增強客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。(4)遇到無法解決的問題時，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留 下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客戶。(5)從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的 關(guān)鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需 盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對客戶立場的理解，并請求 客戶諒解。(6)對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止。(7)回復(fù)形式:電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)。n客戶投訴流程:客戶滿意5. 4 4客戶滿意度調(diào)查日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進行，由客戶售后服務(wù)中 心專人負責(zé)將客戶滿意度調(diào)查表發(fā)給用戶，請用戶填寫后，直接 傳真或發(fā)E-MAI