房務(wù)部作業(yè)操作流程

1、目錄PART 1工作職掌說明PART 2服務(wù)作業(yè)流程說明PART 3教育訓(xùn)練項(xiàng)目PART 4保養(yǎng)事項(xiàng)PART 5樓層注意事項(xiàng)及緊急狀況處理PART 6窗體工 作 職 掌 說 明職位名稱領(lǐng)班填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管工 作 職 掌 說 明職位名稱A 班房務(wù)員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班1、 上班先查閱之記事本，晚班表，并立即處理昨晚晚班交待事宜2、 依照當(dāng)日各樓層上班及房間數(shù)排房予房務(wù)員房間3、 檢查當(dāng)日備品是否充足，或向提出申請4、 由領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主，于下班時交回5、 執(zhí)行不定時之房間檢查并予6、 督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)分先后順序進(jìn)行7、 督導(dǎo)所屬于次要時間清

2、潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房8、 正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為務(wù)及房務(wù)員之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)9、 對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及10、實(shí)時檢查每一個C/O 房后，已整理 OK 的房間，報給房務(wù)11、安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序12、每月之清點(diǎn)，嚴(yán)格之耗損量，使能降至最低率13、控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記14、訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力15、下行 3：00PM 仍是D.N.D 房，速向房務(wù)處理16、注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項(xiàng)17、隨時讓了解本身實(shí)際工作情形或疑難之處18、客房

3、內(nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即房務(wù)處理19、于其它領(lǐng)班休假時相互其職務(wù)20、熟悉飯店服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)項(xiàng)目價格，以服務(wù)住客之詢問21、安排所屬員工公休表22、每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排23、遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動24、其它臨時及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說 明職位名稱B 班房務(wù)員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班自房務(wù)簽領(lǐng)該樓主及住房表，并于下班時交回八點(diǎn)整開，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項(xiàng)，房間及支持樓層收客衣房號登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn)查該樓每個房間之飲料，回報房務(wù)以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料整理庫房并補(bǔ)齊排列所有備品保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等補(bǔ)充住客及將C/I

4、房間之水果告知領(lǐng)班請修房內(nèi)及該樓失靈或損壞地方整理房間時和B 班一起做床及專做客廳外場清潔及各項(xiàng)補(bǔ)充工作 10下午 3:00PM 仍是D.N.D 房，房務(wù)處理 11更換失靈之燈泡客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理與B 班房務(wù)員一起開夜床并密切配合工作協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作空房檢查及保養(yǎng)完成領(lǐng)班及臨時交辦事項(xiàng)遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱早班辦事員填 表 日 期年月日部門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng)班吸當(dāng)樓層所有的地毯浴室空房保養(yǎng)清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量與A 班房務(wù)員一起開夜床洗滌用過

5、之水杯、刀、叉、盤等保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車上和A 班密切配合工作遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動其它臨時及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱晚班辦事員填 表 日 期年月日部門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng)班客房冰箱飲料管理客房冰箱飲料數(shù)量請領(lǐng)，驗(yàn)收，分發(fā)憑已入帳冰箱飲料帳單確實(shí)登錄于冰箱銷售日報表，并于下午 2 點(diǎn)前和前臺對帳跑帳飲料登錄清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳填寫申購單及控制數(shù)量水果、花申請及控制數(shù)量客人遺留物入檔及處理接聽所有并處理及轉(zhuǎn)達(dá) 10人手時幫忙整理做床 11完成前臺大夜班交待事項(xiàng)12，物品備品歸位

6、 13遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動 14其它臨時及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱A 班工清員填 表 日 期年月日部門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng)班核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房清點(diǎn)送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層房務(wù)員下班后，臨時C/I 房間送水果，開夜床晚間臨時C/O 房間，報OK ROOM 給前臺注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項(xiàng)特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會前臺大夜班領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）用過小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)，烘干，并分發(fā)至各樓層月底備品盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，送洗床單統(tǒng)計(jì)，客衣對帳遺失備品統(tǒng)計(jì)及物品報廢處理人手時幫忙房間備餐室（禮拜三下午特別保養(yǎng)），物

7、品歸位每禮拜四下午二十八樓房特別保養(yǎng)下班前確實(shí)檢查房門、太平門、備餐室、房、電源、門窗、冷氣之安全檢查完成早班交待事項(xiàng)早晚班交接所有清點(diǎn)及確實(shí)交與大夜班柜臺數(shù)量簽收遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動其它臨時及特殊交辦事項(xiàng)工 作 職 掌 說 明職 位 名 稱B 班工清員填 表 日 期年月日部門房 務(wù) 組直 屬 上 司領(lǐng)班二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭所有大理石保養(yǎng)陽臺每月和B 班共同清掃擦拭一次男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔所有地毯所有后勤倒及打臘B3 驗(yàn)收區(qū)和 B 班每月兩次隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）12B 班休

8、假要代 B 班工作其它臨時及特別交辦事項(xiàng)遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動度假公寓服務(wù)作業(yè)流程男女客用廁所清潔保養(yǎng)所有大理石地板及清潔保養(yǎng)餐廳及廂房所有地毯公共周圍清潔保養(yǎng)一樓大廳所有家具大理石地板清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不銹鋼銅邊等清潔擦拭一樓大廳 3 部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔）陽臺和A 班每月共同清掃擦拭一次B3 驗(yàn)收區(qū)和 A 班每月兩次所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈 10淡季時客房地毯，并隨時配合客房地毯污點(diǎn) 11隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12A 班休假要代 A 班工作 13其它臨時及特別交辦事項(xiàng) 14遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動度假公寓

9、服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練：值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班）：RHK-01-01訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主、呼叫器，當(dāng)日住客，客人習(xí)性資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到A.更換后至房務(wù)簽到2參加A.早上 8：30 分在房務(wù)組參加，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)3簽領(lǐng)樓層主A.簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主*領(lǐng)班休假時需相互4領(lǐng)取呼叫器A.領(lǐng)取呼叫器并測試是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有負(fù)責(zé)樓層之信件或資料 則帶至樓層6領(lǐng)取當(dāng)日住客A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的“當(dāng)日住客”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客人習(xí)性資料8交待事項(xiàng)A.交待事項(xiàng)如：要求先整理房間的房

10、號客人已遷出的房號要求洗衣的房號要求借用物品的房其它臨時交辦事項(xiàng)9查閱工作日志本A.查閱工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以10查空房A.先查空房是否有異狀，異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練：值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員）訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品：樓層主、呼叫器，當(dāng)日住客，客人習(xí)性資料，工作日志本項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到A.更換后至簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會早上 8：30 分在房務(wù)組參加 ，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項(xiàng)領(lǐng)取住客 、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主及呼叫器A 值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主 及呼叫器

11、并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器A.上樓后從庫房推出備品車、工作車、吸塵器5查核遷出房客冰箱飲料A.速查已遷出房內(nèi)的冰箱飲料飲用則立即告知房務(wù)并電告柜臺出納入帳6查核當(dāng)日預(yù)定遷出房客冰箱飲料A.查（當(dāng)日住客 ）上注明今日預(yù)定遷出房內(nèi)的冰箱飲料7收取客人洗燙衣物A.收取客人交待須洗燙的衣物并登錄八點(diǎn)四十分前完成一切準(zhǔn)備工作，八點(diǎn)四十起開始一天的工作度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練：如何看查客房：RHK-02-01訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確查客房訓(xùn)練所需物品當(dāng)日住客、筆項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得當(dāng)日住客名單A.領(lǐng)班于簽到后，至客房部辦公室領(lǐng)取當(dāng)日住客2檢查冰箱飲料A.檢查冰箱飲料是否

12、齊全3檢查馬桶A 壓馬桶，檢查是否正常度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練：No Show 或取消的客房：RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo)：了解正確檢查 No Show 或取消的客房訓(xùn)練所需物品：、水果、花等贈品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1取得贈物A.如果現(xiàn)房內(nèi)有水果、花等贈物，取出暫置樓層庫房2通知房務(wù)部值班人員A.通知房務(wù)部值班3整理床A 若已開夜床，則將恢復(fù)原狀，床罩覆蓋完整4打開外層窗簾A.把外層窗簾拉開客房程序訓(xùn)練：樓層走道的、保養(yǎng)訓(xùn)練目標(biāo)：迅速確實(shí)做好公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作訓(xùn)練所需物品：清潔、保養(yǎng)用具項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注*早晨 房間工作前，先將公共區(qū)域完畢1檢查設(shè)備用品、

13、燈光A. 檢查設(shè)備用品及橙光是否有失靈、故障等情形， 則 樓層領(lǐng)班報修2A 范圍及方法消防器材（包括滅火器、緊急消防栓、緊急照明燈、消防指示燈及安全門指示燈罩）用濕抹布擦拭干凈客梯品、煙灰缸及出口木門先將煙灰缸之煙蒂低層清除干凈，注意未熄的煙蒂不可倒入袋內(nèi)煙灰缸用濕布擦亮，若有污垢附著則用菜瓜布沾清潔劑刷洗，再擦拭干凈用濕抹布將木門擦拭3.安全梯及安全門撿拾該區(qū)地面上之用濕抹布擦拭安全梯之扶手及安全門玻璃及欄桿玻璃用穩(wěn)潔噴灑后用干的柔軟抹布擦拭不銹鋼欄桿用不銹鋼油擦拭窗臺用濕抹布擦拭打開走廊窗簾并固定庫房清潔整理庫房,定期庫 房走道梯腳板每 用濕抹布擦拭,若擦拭不干凈再用清潔劑擦拭(視材質(zhì)而使

14、用正確的清潔劑)(一) 房間程序1.2.3.4.5.6.7.8.9.進(jìn)入客房打開窗簾.檢查窗簾開燈.檢查燈火調(diào)整音量調(diào)溫檢查冰箱飲料檢查洗衣袋 收拾倒清潔做床桶及煙灰缸并歸位擦拭家具補(bǔ)充客房備品及用品吸地毯最后檢視關(guān)上房門17.填寫房務(wù)客房表(二)浴室程序1.2.攜入清潔用具檢查不巾收拾不巾收拾擦拭浴簾刷洗手臺清潔浴缸及沐浴間沖洗馬桶清潔洗手臺吸塵補(bǔ)充冰箱飲料燈光.溫度.音響設(shè)定最后檢視3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.服務(wù)作業(yè)流程服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 客房前的準(zhǔn)備工作:RHK-04-02訓(xùn)練目標(biāo): 了解正確的客房方法及步驟,以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:備品車、客房備

15、品、用品、清潔工具、帆布車、吸塵器、住客頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1整理檢查備品車A.整理檢查備品車,是否所有的備品、用品均已補(bǔ)齊,且按規(guī)定位置放置整齊2檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品A.檢查所應(yīng)攜帶的清潔工具及用品是否均已3研讀 住客A. 研讀住客 及應(yīng)注意的資料,以判別 客房的優(yōu)先次序,其順序如下:值班 通知客房直接通知先整理的客房值班 遷出之客房或 由房間控制盤上指示燈判斷為已遷出房客續(xù)住房間4推出備品車 帆布 車及吸塵器至客房A. 至庫房內(nèi)推出備品車及帆布車,并取吸塵器及住客 一同至所須 的第一間客房門口靠墻壁旁,以免防礙客人通行,注意工作車、備品車、吸塵器及應(yīng)依次排成一列服務(wù)

16、作業(yè)流程訓(xùn)練: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng):RHK-04-03訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法，以服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:房務(wù)部清潔整理房間報表、客房各項(xiàng)設(shè)備、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1判斷是否能敲門若房客外顯示“ 打擾”知指示時不可敲門，（除非 有特別交代），并在房務(wù)不 房間報表上作 “DND”適時若門鎖鎖 出，或門縫光線尚暗，可判斷客人未醒，則不可敲門，并在房務(wù)部 房間報表上作 ，適時 之2敲門若非上述 1、2 項(xiàng)情況的客房始可敲門，敲門時以中指關(guān)節(jié)輕敲門三下，并稱“房務(wù)部”（House-Ke ng）如果無人響應(yīng)即按門鈴，沒人應(yīng)聲則 門，并再喊一次“房務(wù)部”確定無人再入內(nèi)3開

17、門客人響應(yīng)后與客寒暄（如早安、午安或晚安），大呢感客人允許后方可啟門進(jìn)入。開門后如發(fā)現(xiàn)有下列情形時應(yīng)予以適當(dāng)處理發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有安全鏈條，須輕輕退出，且 房門。如果驚醒客人，須禮貌地說聲“對不起！回頭再整理?！比绶靠瓦€在睡眠中，即應(yīng)輕輕退出，且 房門。如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人，應(yīng)向客人表明來意，客人允許后始可開始 客房。x 先生（小姐）早安?。?午安、晚安）我可以整理房間嗎？x 先生（小姐）對不起！回頭再整理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 進(jìn)入客房前注意事項(xiàng):RHK-04-04訓(xùn)練目標(biāo): 清楚進(jìn)入客房后有那些注意事項(xiàng) 訓(xùn)練所需物品:、冰箱飲料帳單、洗衣袋頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1打門2拉 開 窗簾、檢查窗簾

18、A. 拉開窗簾，并檢查窗簾有無破損、或掛鉤掉落等情形， 窗戶之客房，應(yīng)開窗以利空氣流通。3打開及檢查燈光將燈光一一打開，并檢視燈泡有無故障、或開關(guān)失靈等情形，如有立即請樓層領(lǐng)班報修。燈光檢查完畢，將燈關(guān)閉，若房內(nèi)光線 ，則留床頭燈即可。4調(diào)整音響的音量A.調(diào)整音響的音量開關(guān)至規(guī)定位置。5調(diào)溫A.冷氣開至ON位置，并將空氣調(diào)節(jié)器固定于 20 度至 23 度之間。6檢查冰箱飲料飲用，則填具冰箱飲料帳單入帳。檢查冰箱運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，冷度是否適宜，溫度應(yīng)固定在-3 度清潔冰箱，若結(jié)霜太厚應(yīng)關(guān)掉開關(guān)除霜，整理客房完畢再打開關(guān)。7檢查洗衣袋A.檢查是否有洗滌的洗衣袋，如有則攜出至庫房登記處理。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)

19、練:房間及煙灰缸:RHK-04-05訓(xùn)練目標(biāo): 正確的方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:餐具、桶、煙灰缸頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1收廢紙及餐具A. 收出使用過的餐具及廢紙，如屬于餐飲部的餐具，則電告該部門收餐具，并暫于太平梯口以待收回。2取出筒及煙灰缸A.取出客房內(nèi)所有的 筒、煙灰缸及已凋謝的和花及其它 雜物至門外。3倒倒入備品車上之 袋內(nèi)。倒 時應(yīng)注意：是否有非 物,如房客物品夾在里面或本酒店餐具、刀叉類，不得倒入 袋凡玻璃破碎品應(yīng)另行包裝放置于破碎品 袋內(nèi)以防意外發(fā)生。未熄之煙蒂勿丟入 袋內(nèi)，以防意外火災(zāi)。太多時，需送至 場。4清潔筒及煙灰缸A.清倒完畢，若、煙灰缸有灰

20、塵，用濕抹布擦干。5筒、煙灰缸歸位服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 做床:RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品:床、床墊、枕頭（2 個）、枕套（2 個）、床單（1 條）、被套 1 件、羽毛被 1 條，床罩 1 條項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 用語備注1收床罩將床罩自床頭對折至床尾，邊線對齊床尾。再對折，邊線對齊床尾將床尾下擺部分翻折上來自左邊折向右邊，邊線對齊右邊床對齊右邊床緣將右緣垂下部分翻折上來向右對折完成將折好之床罩，由靠近床頭之一起，置放在衣柜內(nèi)靠邊。 待 床單鋪好 后，即 可將床 罩 鋪上，方 便 整理，節(jié) 省時間2拆床單、羽 毛 被（ 或 毯子）

21、拆除羽毛被（或毯子）上第一條床單，暫時置于床角上。拆除羽毛被（或毯子）收起置于行李架上拆除第二條床單暫置于床上站在床尾將第三條床單連同兩個枕頭拉回將第三條床單暫置床角上 拆 除床單須 一條條 拆除， 以免客 人有遺 留物3更換枕套拆除枕套暫置床角上和臟床單分開放站床頭更換枕套新枕頭暫置于床頭柜上，一邊一個4攜出已用過 之 床單、枕套將床角上的所有床單丟入帆布車內(nèi)。枕套掛在帆布車之一角5鋪第一條床單床單橫放床，正面朝上。房務(wù)員（MAID）分站床兩側(cè)，拉開床單，注意床單中線對齊床。平鋪床單，床單前端稍塞入床頭，后端自然垂下床尾。將床尾及兩邊垂下床單部分塞入床下。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 開半床（冬季或天

22、冷時用）:RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程，提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品:床、床墊、枕頭（2 個）、枕套（2 個）、床單（3 條）、羽毛被（或毯子）1 條、床罩 1 條頁次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1下拉床罩向下外掀床罩至床一半處，兩個枕頭仍維持原位不動。回拉床罩至對齊床頭柜。將床罩多余部分，在床尾處向內(nèi)收折，使與床尾緣齊。2側(cè)面開床A.在床罩右上角處，將床罩連同第二、三條床單及羽毛被（或毯子），向下折下約 40 公分的角。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 清潔浴室:RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 訓(xùn)練正確工作流程、提高工作效率，減少工作時間訓(xùn)練所需物品:水瓢、菜瓜布、清潔劑、海

23、綿、手套、房務(wù)組房間報表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1攜帶用工具A水瓢、菜瓜布、清潔劑、海綿、手套等。2檢查布巾類進(jìn)入浴室先檢查各浴巾、中毛巾、腳布是否短缺。短缺于房務(wù)組房間報表3將用過之毛巾集中于浴室一角 另 外拿廢浴 布吸取 地面清 水4收集收集使用過的衛(wèi)浴用品及消耗品及毛發(fā)置于筒將用之毛發(fā)置于浴門外5將清潔劑注入馬桶浸泡6拍打擦拭浴簾先將浴簾固定于大浴巾架上，以避免沖水時打濕。由上而下拍打擦拭浴簾，擦拭時用力要均勻，不可向下拉扯以免掛鉤拉破。特別污穢處，應(yīng)刷洗，尤其是下端的縫邊更須注意。破損，需 樓層領(lǐng)班要更換處理。7刷 洗 水杯、肥皂盒、煙灰缸以海綿沾沙拉脫刷洗水杯肥皂盒、煙灰

24、缸，然后用熱、冷水沖洗干凈。刷洗后放置于洗臉盆邊緣。服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注8洗滌浴缸及淋浴間菜瓜布沾上清潔劑，輕刷洗蓮蓬頭、水龍頭、水溫調(diào)節(jié)器、水塞及鏈子等，并檢查排水是否正常，水質(zhì)是否良好菜瓜布沾上清潔劑刷洗浴壁、沐浴門、肥皂盤、扶手把及浴缸，沐浴間外及角落處，尤其注意浴壁上 油垢及濺有肥皂 處。洗面盆內(nèi)裝滿水以水瓢盛裝洗面盆內(nèi)之清水并順著浴壁、浴缸四周沖洗，必須光亮不留油漬痕跡洗滌完畢將中間示龍頭轉(zhuǎn)下，以免客人開水龍頭時，沖到頭。9沖洗馬桶先沖水檢查馬桶的沖水強(qiáng)度，排水情形是否良好，水管是否漏水，馬桶座鏍是否松動等， 則 請樓層申請保修。用菜瓜布剩留的清潔劑洗滌沖

25、水閥、水箱、鎖鏈部分，馬桶蓋及馬桶座。將馬桶座翻上，用馬桶 菜瓜布刷洗馬桶湓的上端內(nèi)外側(cè)及底部分，內(nèi)側(cè)洗滌應(yīng)使用 洗滌劑 劑，且特別注意馬桶上端的內(nèi)側(cè)下面，如未洗凈易黏有污點(diǎn)并有臭氣，如看不到部分，可利用小鏡子來檢查。除經(jīng)常洗滌外，每周定期倒適量清潔劑洗滌馬桶內(nèi)側(cè)。10洗滌洗臉臺檢查水龍頭及排水是否正常，水質(zhì)是否良好。將清潔劑倒在菜瓜布上，先洗刷洗臉臺面再刷洗洗臉盆及水龍頭處。刷洗洗臉盆時順著四周全面刷洗其內(nèi)、外側(cè)及下面，尤需注意水龍頭及面盆接縫處，上層易藏污垢處，刷洗時不必太用力，以免刮壞。項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注C 用清水沖凈洗臉臺及洗臉盆上的清潔劑。*每固定以碧麗珠保養(yǎng)洗臉盆

26、及洗臉臺11清潔浴室墻壁瓷磚以熱水沖洗墻壁再將 刷或菜瓜布沾上強(qiáng)力去污劑由上而下，由左至右順序用力刷洗。凡瓷磚接縫或轉(zhuǎn)角處則用舊牙刷刷洗。全面刷洗過后用熱水沖凈，順序仍是上而下，左至右。用 擦凈。使清潔劑容易均勻的 每個部位12洗刷桶桶用濕布擦拭干凈。污垢附著于上，用菜瓜布沾清潔劑刷洗，然后用清水沖凈， 擦拭干凈。13沖洗浴室地板將臟布巾移置浴門外。清潔劑程序與 墻壁瓷磚相同。注意臉盆臺下及馬桶底下，凡變黃部分應(yīng)以鹽酸刷洗之，并檢視地板是否正常。14擦干洗臉盆、洗臉臺面、水龍頭及金屬品A擦干洗臉盆洗臉臺面、水龍頭及金屬品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注15擦 干 水杯、煙灰缸、肥皂碟不應(yīng)并

27、排放用擦拭依規(guī)定位置放整齊16# 用 擦拭浴簾、桿子、出風(fēng)口、 、馬桶和浴地等。使全浴室都是干的不可有水分存在。* 用 擦噴灑穩(wěn)潔擦拭。C 浴簾放下拉齊，水龍頭固定架上水龍頭朝下，水塞黏在水塞架上。17擦拭浴室及其他設(shè)備鏡子、面紙盒、圓筒衛(wèi)生紙架、浴室 、吹風(fēng)機(jī)及所有不銹鋼部分。擦凈浴室門扉及門框的內(nèi)側(cè)任何污穢場所18補(bǔ)充且定位布巾其他備品、用品換洗布巾包起一并攜出放入帆布車內(nèi)。攜入干凈應(yīng)補(bǔ)充布巾及其他備品、用品。排置毛巾類、肥皂等規(guī)定備品、用品，依規(guī)定位置放整齊。排置時須檢查所有布巾、備品和用品是否有 ，布巾類色須一致。19巡視檢查浴室是否完全干凈。布巾、備品及其他用品是否均已補(bǔ)齊且依規(guī)定位

28、置放整齊。門鎖、燈光等是否有故障須報修。20關(guān)燈、關(guān)門A檢查無誤后，將浴室燈關(guān)閉，門輕輕帶上半掩。門半掩美觀且通風(fēng)*最后以所列浴室流程，如為遷出客房并應(yīng)徹底，如為續(xù)住房則依情況。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 如何擦拭:RHK-04-08訓(xùn)練目標(biāo): 以正確方式清潔干凈訓(xùn)練所需物品:干抹布、穩(wěn)潔、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1折疊抹布A將抹布折成四方形方便擦拭使用2輕移話筒A依自己手勢拿起聽筒3擦機(jī)座及按盤A噴穩(wěn)潔于機(jī)座，但不可噴到號碼按鍵。 噴到號碼 按鍵則會潮 濕故障4擦筒將 噴在抹布上。手握話筒，以大拇指按著抹布，依順序：收筒、手把、傳話筒往下擦。若傳話筒太臟，有口沫或異味時，須轉(zhuǎn)開話筒，用噴

29、有 的抹布擦拭?？汕乙渍舭l(fā)不 產(chǎn)生雜音5擦線擦拭線，由上往下用力擦拭，線內(nèi)必須擦到。整理電線。防止電線卷成一團(tuán)6話筒歸位A輕放聽筒回機(jī)位座用力摔放日久易產(chǎn)生雜 音7擦手握部分A將手握部位手印擦去8再次檢視是否放正是否暢通因保養(yǎng)后，常會發(fā)生電 話不通服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 擦拭家具及補(bǔ)充備品用品:RHK-04-09訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:各項(xiàng)清潔用品、各項(xiàng)清潔用具、客房設(shè)備及用品、備品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1擦拭衣櫥*擦拭家具時，須依家具的類別而決定干抹布或濕抹布擦凈，且應(yīng)注意時常清洗或更換抹布。若家具沾到污點(diǎn)或油漆時，可用香蕉水 擦拭。*擦拭家具

30、的順序從靠近門口的右側(cè)開始。順著客房周圍擦拭而回到門口為止，其擦拭的內(nèi)容及順序如下：用小刷子刷掉百葉門內(nèi)外灰塵。擦拭衣櫥百葉門、百葉門之縫前后、掛衣桿、放物架。檢查衣櫥門、衣櫥門、衣櫥燈是否正常。檢視男女衣架之?dāng)?shù)量及排列是否整齊，且衣架是否干凈無損壞。擦拭放物架，并檢視放物架之所備用軟枕及放置之用品是否須補(bǔ)充且清潔無損壞。2擦拭行李架A行李架由內(nèi)而外，由上而下擦拭。擦拭完畢再擦拭下方之踢板。3擦拭化妝桌擦拭化妝鏡框四周,燈罩及燈座。擦拭桌面及靠壁角落部分。擦拭抽屜 ，順便檢查是否須補(bǔ)充文具夾反其它用品。擦拭化妝桌及化妝椅之踢腳板、桌椅腳或凹入處應(yīng)特別注意擦拭。4擦拭冰箱及電視擦拭冰箱、電視柜上

31、下前后。擦拭冰箱里內(nèi)外上下。冰箱污處刷洗干凈。檢查冰箱 冷度是否正常，開關(guān)箭頭須指向“3”。檢視冷凍庫是否除霜，且運(yùn)轉(zhuǎn)正常。擦拭電視畫面電視后面并檢視電視及 是否故障。5擦拭咖啡桌及沙發(fā)擦拭桌面及桌椅，且應(yīng)注意可樂、咖啡水或油污。清除沙發(fā)接縫或墊部內(nèi)之雜物、灰塵、沙發(fā)背腳處。6擦拭床頭罩擦拭面兩側(cè)，下方書籍地面板。擦拭電器開關(guān)板。檢查房內(nèi)所有燈光、溫度調(diào)節(jié)及音響是否正常。擦拭床頭柜底板、及簿封面，并檢查夜燈、手電筒是否可用。檢查床頭柜 之地毯及踢腳板是否清潔，且是否有客人遺留物。7擦拭調(diào)溫器及全身鏡檢查調(diào)溫器是否正常，并擦拭清潔。擦拭鏡框、及上方之通風(fēng)處。8擦拭畫A.擦拭壁畫四周，并檢視是否掛

32、正。9擦拭門擦拭門框上、下、里、外及內(nèi)手把。擦拭門板前后、上下，左右。注意房號數(shù)字是否脫落，門前油漆是否裂開或脫落。檢視門后緊急指示牌及框是否懸掛固定地方。10擦拭鏡面先在臟處適量噴灑穩(wěn)潔清潔劑，再用干凈的干抹布擦亮。、用眼睛側(cè)看（往亮的方向）檢視是否有未擦干凈的地方。污點(diǎn)不能擦干凈，可用鋁絲龍擦拭。擦拭時， 用筆或菜瓜布刮去污點(diǎn)。11擦拭燈壁畫、臺燈、銅燈用干抹布擦亮。擦拭完畢，由上往下看，檢視燈泡邊緣是否均已擦凈。若布邊掉的部分，要用漿糊黏好。不繡鋼邊座先用穩(wěn)潔噴再用擦亮。要檢查燈泡是否不亮12擦拭大理石*注意事項(xiàng)用濕布擦拭，再用擦干，若需要穩(wěn)潔時，再噴些穩(wěn)潔。每固定用碧麗珠保養(yǎng)。銅器部分

33、應(yīng)定期用銅器保養(yǎng)油擦亮。木器部分定期涂家具擦亮。椅墊、窗簾定期送洗。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 吸塵地毯編號:RHK-04-0-10訓(xùn)練目標(biāo): 正確使用方法以提高工作效率及服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:吸塵器、地毯項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1吸塵地毯從往靠門處徹底將地毯吸塵干凈，并注意角壁、家具或床底部分。如發(fā)現(xiàn)地毯有污點(diǎn)，則應(yīng)正確清潔地毯2定期保養(yǎng)A地毯須定期清潔保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 補(bǔ)充客房內(nèi)陳設(shè)的備品及用品編號:RHK-04-0-11訓(xùn)練目標(biāo): 正確補(bǔ)充及擺放、以服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:客房各項(xiàng)備品及用品項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1攜入需要的備品及用品A.攜入規(guī)定數(shù)量的備品及用品，并

34、檢查有無破。2依規(guī)定位置擺放B.依規(guī)定的品名數(shù)量及規(guī)定位置擺放整齊，如果不能立刻補(bǔ)足時則 于客務(wù)員房間 表上備注處，并盡快補(bǔ)入。3檢視C.補(bǔ)充完畢，檢視房內(nèi)陳設(shè)的備品、用品是否完整無缺，且依規(guī)定位置放置整齊，順便檢視所有的家具是否也排放整齊。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 填寫房務(wù)客房表:RHK-04-0-12訓(xùn)練目標(biāo): 了解房間狀況，以服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練所需物品:房務(wù)員客房表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1房間狀況A. 房務(wù)員 客房后，將房間狀況填寫于房務(wù)員清理客房 表填明：日期、樓層數(shù)房號房間狀況空房續(xù)住房（須注明人數(shù) 或提行李須行李員）遷出房客VIP 或長期續(xù)住房（4）其它備注事項(xiàng)：如 D.N.D、

35、.D.L、Late C/O 借用物品、須報修或保養(yǎng)、缺備品、用品等事項(xiàng)2簽名A.填寫完畢，值班服務(wù)員須在表上“”（Name）處填上，然后交樓層領(lǐng)班參考，且向樓層領(lǐng)班客房狀況。3服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練:F I T 水果擺設(shè)：RHK-05-01訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好F I T 水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品:水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查水果A.檢查水果有無損壞，若有損壞則不予使用2清潔水果用水沖凈、擦干。污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃A.檢查水果籃是否干凈無破損。4布置餐巾紙A.餐巾紙上的信號標(biāo)示朝上形墊于盤底5擺置水果A.置放時須注意整齊、

36、藝術(shù)美觀。6檢查盤子A.檢查盤面及周圍是否干凈無損，若有中信標(biāo)志上。7檢查餐巾紙檢查餐巾紙是否清潔無破損，是否折疊整齊。餐巾紙若有中信標(biāo)志須朝外，且朝上服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: VIP 水果擺設(shè)：RHK-05-02訓(xùn)練目標(biāo): 確實(shí)做好 VIP 水果擺設(shè)訓(xùn)練所需物品:水果兩種數(shù)個、水果籃、瓷盤、餐巾紙、西餐刀及叉、歡迎卡項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1檢查水果A.檢查水果有無損壞，若有損壞則不予使用2清潔水果用水沖凈、擦干。污處須洗凈，卷標(biāo)須撕下。3檢查水果籃A.檢查水果籃是否干凈無破損。4鋪置餐巾紙A.餐巾紙上的信號標(biāo)示朝上形墊于盤底5擺置水果A.置放時須注意整齊、藝術(shù)美觀。6擺置裝飾A.取一

37、朵季節(jié)性或再利用,放于水果上點(diǎn)綴.7檢查盤子A.檢查盤面及周圍是否干凈無損，若有中信標(biāo)志上。8檢查口布A.口布開口朝上.9折疊口布正方形 52 公分(55 公分)口布正面往后折 15 公分長.另一邊 朝上折 11 公分成為一長方型,以 4 分之一折寬 15 公分長 21 公分的口布原則口布上下以不超過盤緣為主。10擺放口布A.口布開口朝上11擺放西餐刀叉A.將西餐刀叉置 布開口處,左邊擺叉,叉匙朝上；右邊擺刀，刀鋒刃向左。12調(diào)整擺設(shè)A.依規(guī)定位置擺設(shè)，水果籃在左，水果盤在右，盤緣與水果盤在右，盤緣須切齊，歡迎卡立于二者之間正前方。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 冰箱飲料檢查入帳：RHK-06-01訓(xùn)練目

38、標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料檢查入帳的工作訓(xùn)練所需物品:住客、工作日志本、房務(wù)樓層飲料銷售日報表、冰箱飲料帳單、飲料項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1冰 箱飲 料檢 查入帳續(xù)住房客于整理房間時順便檢查。預(yù)定當(dāng)日遷出的房客，參考當(dāng)日住客 ，房務(wù)員應(yīng)在八點(diǎn)上班之后立刻檢查。接獲房務(wù)組 通知遷出之房號時，立刻檢查。D N D、D L 或延遲遷出（Late C/O）的房號在工作日志本，內(nèi)適時檢查。接到通知換房房號后，應(yīng)立即檢查。晚班做夜床時再檢查一次 對明日預(yù)走之房客、續(xù)住房客而冰箱飲料使用較多者，及工作日志本上未檢查客房須特別注意。晚上八時以后及早上八時遷出客房的冰箱飲料：服務(wù)中心提領(lǐng)行李時，便

39、檢查冰箱飲料。如果發(fā)現(xiàn)客人使用時則由服務(wù)中心代為填具一式 之冰箱飲料帳單，并且填的服務(wù)須在帳單上簽名。冰箱飲料帳單第 放在客房服務(wù) 領(lǐng)貨及補(bǔ)貨依據(jù)，前三聯(lián)送柜臺出納入帳。該時段因客房服務(wù)員無人值班2填 寫冰 箱飲 料帳 單入帳檢查冰箱飲料，如發(fā)現(xiàn)房客飲用，開具一式之冰箱飲料帳單：填寫日期、房號、品名、數(shù)量、金額。合計(jì)使用總額，并填于單上“合計(jì)”處。開單的房務(wù)員須簽字服務(wù)作業(yè)流程項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注3電告柜臺出納電告柜臺出納，告知“房號”及冰箱飲料消費(fèi)金額，并在帳單上注明“電告時間”。該時段因客 房服務(wù)員無 人值班4核對金額將所有開列的帳單交給值班房務(wù)員。中午 12 時以前值班

40、房務(wù)員匯整所有冰箱飲料帳單，按樓層房號順序排好，并檢查核對金額是否正確。核對無誤后，填寫房務(wù)樓層飲料銷售日報表，一式二聯(lián)，交辦公室辦事員。5填寫 房務(wù)組飲料銷售日報表房務(wù)部辦事員樓層所送之冰箱飲料帳單及房務(wù)組樓層飲料銷售日報表 ，填寫房務(wù)組飲料銷售日報表一式二聯(lián)。6交柜臺出納 冰箱 飲 料 帳單下午三時以前房務(wù)部辦事員將 房務(wù)組飲料銷售日報表 正聯(lián)附上冰箱飲料帳單一、二、二聯(lián)交柜臺出納入帳。如果客人付現(xiàn)金，則將現(xiàn)金及帳單交給樓層領(lǐng)班，樓層領(lǐng)班留存，前三聯(lián)連同現(xiàn)金一并至柜臺出納入帳。柜臺出納入帳完畢且蓋單收訖章后，將帳單第三聯(lián)送回 房務(wù)部辦公室，以為補(bǔ)發(fā)及填寫報表之依據(jù)。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 冰箱

41、飲料補(bǔ)貨：RHK-06-02訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料補(bǔ)貨的工作訓(xùn)練所需物品:工作日志本、冰箱飲料帳單、房務(wù)組樓層飲料銷售日報表、項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1領(lǐng)飲料A、 持著填寫好的房務(wù)組樓層飲料銷售日報表及已入帳的冰箱飲料單第三聯(lián)至房務(wù)組 領(lǐng)取應(yīng)領(lǐng)貨之飲料。B、 冰箱飲料 食品管理員將已入帳的冰箱飲料帳單第三聯(lián)與房務(wù)組樓層飲料銷售日報表核對其數(shù)量是否相符。C、 核對無誤后在房務(wù)組樓層飲料銷售日報表簽名。2驗(yàn)收客房服務(wù)員須驗(yàn)收，驗(yàn)收無誤后將飲料帶至所負(fù)責(zé)的樓層補(bǔ)貨。3房間補(bǔ)冰箱飲料A、 房務(wù)員依已入帳的第三聯(lián)冰箱飲料單所的品名、數(shù)量，盡速補(bǔ)入客房的冰箱內(nèi)，并應(yīng)規(guī)定的位置擺放整

42、齊。B、 凡因D N D、D L 客房而無法補(bǔ)入時，則將該房應(yīng)補(bǔ)的飲料暫存庫房明顯處，并將“房號”及“品名數(shù)量”， 于樓層工作日志本內(nèi)，以為晚班 參考而完成補(bǔ)貨工作。C、 補(bǔ)貨時如發(fā)現(xiàn)帳單所填寫的品名、數(shù)量與實(shí)際飲用數(shù)量不合時，須向樓層領(lǐng)班實(shí)際情形。樓層領(lǐng)班應(yīng)查門原因：1、若入帳的數(shù)量多于實(shí)際飲用的數(shù)量，則將多出的部分交回，列為寄存飲料2、若入帳的數(shù)量少于實(shí)際飲用的數(shù)量時：先查明為房客飲用或?yàn)榉縿?wù)員作業(yè)疏忽，填寫帳單錯誤若為房客飲用，依跑處理。若為房務(wù)員作業(yè)疏忽，則依破損處理。4 冰箱飲 料帳單歸檔整理第三聯(lián)冰箱飲料帳單然后依日期歸檔留存。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 冰箱飲料跑帳處理：RHK-02-0

43、2訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料跑帳訓(xùn)練所需物品:冰箱飲料帳單項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1查明原因房務(wù)員若發(fā)現(xiàn)客人已遷出,而冰箱飲料無法入帳或柜臺出納將無法入帳的冰箱飲料帳單送回 時則將情形 樓層領(lǐng)班,并交回一式冰箱飲料帳單以查明原因.樓層領(lǐng)班查明原因,若發(fā)現(xiàn)住客已結(jié)帳而尚未離開,可直接想住客收取現(xiàn)金,然后將現(xiàn)金及冰箱飲料帳單前三聯(lián)交柜臺出納入帳.2做跑帳處理A. 住客已離開,確實(shí)無法入帳,則列為跑帳并依下列程序處理：在一式 之冰箱飲料帳單上注 收帳款無法收回原因、日期、時間、房客 、房號”，并須由樓層領(lǐng)班簽名并填上時間。將帳單交房務(wù)組 ，并依下列程序處理：依冰箱飲料帳單第四聯(lián)登

44、記在跑帳本內(nèi)，填明日期、房號、房客、金額、帳單號碼，帳單放入跑帳內(nèi)留存。前三聯(lián)冰箱飲料帳單放入個人 內(nèi)并 客人習(xí)性，。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 冰箱飲料破損處理：RHK-06-04訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的破損訓(xùn)練所需物品:冰箱飲料帳單項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1樓層領(lǐng)班A.房務(wù)員因作業(yè)疏忽而不 將飲料打破或發(fā)現(xiàn)飲料有破損，立即 樓層領(lǐng)班。2查明原因A.樓層領(lǐng)班查明原因3填寫 冰箱飲料帳單A.確為破損時則填冰箱飲料帳單一式，并在帳單上注明“破損”且樓層領(lǐng)班須在雜貨尼古丁那上簽名。服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練: 冰箱飲料存貨管理：RHK-02-02訓(xùn)練目標(biāo): 正確快速地處理冰箱飲料的存貨管理訓(xùn)練所需物品:飲料、房務(wù)組飲料銷售日報表項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1填寫 房務(wù)組飲料銷售日報表A. 冰箱飲料管理員每次下班前須填寫房務(wù)組飲料銷售日報表：1. 依不同的飲料 分別填寫：昨日結(jié)存量本日結(jié)存量本日破損或跑帳2計(jì)算本日存量A.計(jì)算本日存量并填于表上3實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量A. 實(shí)際盤點(diǎn)本日結(jié)存量4核對結(jié)存量A. 本日實(shí)際結(jié)存量與報表上的本日結(jié)存量核對是否相符 不符合時應(yīng)查明原因，其處理程序如下：若實(shí)際結(jié)存量少于報表上