物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、 ISO 質(zhì)量管理體系1、ISO 9000 與 ISO 19011 簡介1. ISO 9000 簡介ISO 是國際標準化組織（ International Organization for Standardization ）的英文縮 寫。它成立于 1946 年，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由國際標準化團體（ ISO 成員團體）組 成的世界性的聯(lián)合會。ISO 9000系列標準是國際標準化組織于 1987年3月正式發(fā)布的，是ISO推薦給各國采用 的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。在我國，這套標準被轉(zhuǎn)化為 GB/T 19000-ISO 9000 , 表示它 是完全等同于采用 ISO 90

2、00 標準的中國國家標準。 ISO 9000 系列標準有四個核心標準：ISO9000:2008 質(zhì)量管理體系（基礎(chǔ)和術(shù)語）； ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系（要求）；ISO9004:2008 質(zhì)量管理體系（業(yè)績改進指南）； ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理 體系（審核指南）。其中 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系是認證機構(gòu)審核的依據(jù)標準，也 是想進行認證的企業(yè)需要滿足的標準。對物業(yè)管理企業(yè)來講，通常規(guī)定按 ISO 9001來建立質(zhì)量體系，以保證服務(wù)質(zhì)量。此外，還 必須參照 ISO 9004-2 標準，因為該標準是專為指導(dǎo)服務(wù)性組織質(zhì)量體系的建設(shè)而制定的， 具有廣泛

3、的適用領(lǐng)域。依據(jù) ISO 9000系列標準建立起來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理 行為，提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會提供合格的、優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)，可以增強企業(yè) 在物業(yè)管理市場上的競爭力。ISO 19011 簡介ISO19011 環(huán)境管理體系是國際標準組織 （ISO） 為保持全球環(huán)境，促進世界經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展 而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實施與審核的通用標準。該體系主要用 于通過組織經(jīng)常性的、規(guī)范化的管理活動，實現(xiàn)對減少污染和環(huán)境保護的承諾以及應(yīng)盡的 義務(wù)；其目的在于指導(dǎo)、建立和保持一個符合要求的環(huán)境質(zhì)量管理體系（ Enviromental Man age S

4、ystem,簡稱EMS，再通過不斷的環(huán)境評價、管理評審、體系審核（內(nèi)審和外審） 活動，推動這個體系的有效運行，推動環(huán)境質(zhì)量的不斷改進。ISO19011環(huán)境管理體系的主要內(nèi)容是由五大功能模塊，17個管理要素所構(gòu)成。五大功能模 塊是環(huán)境方針、規(guī)劃、實施與運行、檢查與糾正措施和管理評審。 17個管理要素是環(huán)境方 針；環(huán)境因素，法律與其他要求；目標和指標；環(huán)境管理方案；機構(gòu)和職責；運行控制； 監(jiān)測與測量；培訓(xùn)、意識和能力；信息交流；環(huán)境管理體系文件；文件管理；應(yīng)急準備和 響應(yīng)；記錄；不符合、糾正與預(yù)防措施；環(huán)境管理體系審核；管理評審。目前，國際上已有很多有實力的物業(yè)管理企業(yè)在引進ISO 9001質(zhì)量管

5、理與質(zhì)量保證國際標準的同時，實施 ISO19011 環(huán)境管理體系。從某種意義上講， ISO19011 環(huán)境管理體系是在 ISO 9000基礎(chǔ)上對物業(yè)管理企業(yè)提出的更高要求。同時，在物業(yè)管理中實施ISO19011環(huán)境管理體系也是一項蘊含著許多商機的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。2、物業(yè)管理導(dǎo)入 ISO 9000規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO 9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認證。公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO 9000質(zhì)量體系工作。公司管理者代表負責具體 組織 ISO 9000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持

6、、評價、 改進工作。 公司品質(zhì)部負責組織實施 ISO 9000質(zhì)量體系的文件的編寫、 控制、 發(fā)放、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作 物業(yè)管理公司導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：1. 聘請顧問導(dǎo)入 ISO 9000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、 理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系應(yīng)當聘請一位精通 ISO 9000 質(zhì)量體系、同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士 作為導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管 理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司有效運行、培訓(xùn)員工。2. 任命管理者代表物業(yè)管理

7、公司在導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系時，應(yīng)當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表， 協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo) ISO 9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的 力量強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔任，其職責是：負責 組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助 總經(jīng)理作好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系 運行有關(guān)的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。成立品質(zhì)部ISO 9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以 有效維持，應(yīng)當在導(dǎo)入 ISO 9000

8、 質(zhì)量體系之初成立專門的 ISO 9000 質(zhì)量體系控制、實施 部即品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體 系階段，負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制； 運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進；負責員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工 的績效考評實施工作。 品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高 專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部 門抽調(diào)一至二名員工為宜。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事 ISO

9、9000 專業(yè)管理的員工熟練理 解 ISO 9000 質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當組織公司 主要干部和品質(zhì)部員工接受 ISO 9000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解 ISO 9000 質(zhì)量體 系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持 ISO 9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受 ISO 9000 基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。建立文件化質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司 ISO 9000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。（1）物業(yè)管理公司 ISO 9000質(zhì)量體系文件的內(nèi)容1）質(zhì)量手冊。主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描

10、述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實 施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；2）程序文件。是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在 物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件；3）作業(yè)規(guī)程。是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實 施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當怎樣進行或進行的依據(jù)、 要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。2）質(zhì)量體系文件編寫的基本要求1）滿足 ISO 9000 相關(guān)標準的要求；2）和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要適應(yīng)；3）全面完整，覆蓋物

11、業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；4）具有可操作性、可檢查評價性；5）無違背法律、法規(guī)；6）注意物業(yè)管理的行業(yè)特點；7）切忌生搬硬套 ISO 9000 理論。（3）質(zhì)量體系文件的編寫順序1）首先結(jié)合 ISO 9000 的基本要素和標準要求反思自身的工作。2）在充分理解 ISO 9000 要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納。3）寫出編寫大綱。4）畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。5）開始著手編寫：先編“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題；再編“程序文件”解決怎樣控 制實施的問題；再編“質(zhì)量手冊”（4）編寫的基本原則1）“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當

12、 怎樣做則怎樣寫， ISO 9000 文件就是對工作及工作要求的真實反映。2)“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的 ISO 9000 文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面 不應(yīng)認為有游離于 ISO 9000質(zhì)量體系之外的工作， 不應(yīng)認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作， 因此編制 ISO 9000 作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制文件就 可能引起工作失誤的都應(yīng)當以規(guī)程加以描述和控制?！爸匦路此脊芾怼?。編制作業(yè)規(guī)程的工作也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。 “反思” 就是依據(jù) ISO 9000 標準和現(xiàn)代管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理 水平，找到不足后加以改進。

13、ISO 9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)?！邦A(yù)防為主”。 ISO 9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為， 確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問題預(yù)先性 地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制 化地預(yù)防、制約工作失誤?！俺掷m(xù)改進”。不應(yīng)認為一次性編制完畢 ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就 可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作?！罢Z言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓 最基層的員工看明白。“編寫的物業(yè)管理文件” 。編制文件引用

14、標準要素時， 一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、 結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。質(zhì)量體系文件送交各部門審核 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要 負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜； 是否全面；是否正確 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對 ISO 9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。內(nèi)審員培訓(xùn)在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他 主要干部外出接受 ISO 9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品 質(zhì)部員工應(yīng)當參加培訓(xùn)

15、考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員 證書。公司總經(jīng)理應(yīng)當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi) 部質(zhì)量審核員。員工培訓(xùn)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工 ISO 9000貫標動員大會，先從思 想上、意識上為 ISO 9000 在物業(yè)管理公司的推行作好準備。管理者代表在將 ISO9000 文件下發(fā)至各部門后，應(yīng)立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體 系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的 要求方可。質(zhì)量體系試運行質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在二個月左右，其 目的一

16、是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成 良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。試運行的要求是：按 文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件 為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當制定嚴厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴肅性（此 階段也稱作強制階段）。進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系試運行一段時間（一個月左右）后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。審核的目的主要是：評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；評價 文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系

17、時出現(xiàn)的問題；嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效 性。第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。修改質(zhì)量體系文件在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。修改的內(nèi)容是：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、 可評價性。質(zhì)量體系的運行與維持總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后， 以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行質(zhì)量體系實施運行的基本要求是：“做你所說”嚴格按文件工作，

18、嚴禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；不允許抵觸ISO 9000 的推行 品質(zhì)部和各部門干部是 ISO 9000 質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的 抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查 和批評教育、行政處罰保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。第二次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系運行兩個月左右時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審的 目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；有針對性幫助員工解決推行 中的各類問題。內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進一步完善文件 化

19、質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準。第二次內(nèi) 審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。預(yù)審預(yù)審是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先 充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。ISO當質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段（至少三個月以上）后，物業(yè)管理公司可以向 9000 質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預(yù)約好認證前的預(yù)審核。認證預(yù)審由公司提前兩個星期向認 證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認證機構(gòu) 審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時間。預(yù)審時間由公司管理者代

20、表安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時恪守職責、認真工作，以確 保預(yù)審的順利進行。預(yù)審?fù)戤吅螅酒焚|(zhì)部應(yīng)當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見，認真 進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行?，F(xiàn)場認證預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時間來積極迎接現(xiàn)場認證。為迎接認證 機構(gòu)的現(xiàn)場認證，應(yīng)該整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所 管理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認證的準備工作。公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認證的準備工作。公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應(yīng)積極 配合作好認證工作。通過質(zhì)量體系認證如果現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲得 I

21、SO9000 質(zhì)量體系認證證書。認證的通過標志著公司推行的 ISO 9000 質(zhì)量體系是適宜 的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準意義非凡。復(fù)檢、質(zhì)量體系的維持與改進認證機構(gòu)在公司通過認證后，每隔一段時間（一年左右）將對公司進行復(fù)審，以有效地維 持質(zhì)量體系的有效性。公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核管理標準作 業(yè)規(guī)程和品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程來有效地維持 ISO 9000質(zhì)量體系在公司 的運行。質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應(yīng)當視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷 地改進和完善物業(yè)管理的 ISO 9000 質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年

22、至少應(yīng)修改一次。3、物業(yè)管理導(dǎo)入ISO19011環(huán)境管理體系初始環(huán)境評審 初始環(huán)境評定是用于評估企業(yè)的環(huán)境業(yè)績狀況。它是一種全面的、有系統(tǒng)的、文件化的和 客觀的方法，以便評估企業(yè)在下列因素的表現(xiàn)能力。（1）了解企業(yè)內(nèi)的活動、產(chǎn)品及服務(wù)，以及相關(guān)方對環(huán)境所產(chǎn)生的影響和后果。（2）評估環(huán)境法律、法規(guī)要求和公司方針及行業(yè)優(yōu)良規(guī)范的符合性。（ 3）指出對環(huán)境有重大影響及后果的要素。（4）確定環(huán)境管理體系的建立目標、重點和范圍。（5）擬定環(huán)境管理體系工作計劃。委任環(huán)境管理者代表環(huán)境管理者代表受最高管理者委任，負責企業(yè)內(nèi)環(huán)境績效管理的全權(quán)代表。為了在管理決 策時有足夠的權(quán)力和影響力，促使環(huán)境方針得以有效實

23、施和對企業(yè)內(nèi)部各個部門運作的熟 悉程度，由高層行政管理人員擔任較為合適。環(huán)境管理者代表主要的任務(wù)是在擬定環(huán)保自 覺行動計劃中擔任領(lǐng)導(dǎo)和指揮。同時，在自覺行動的實施中，擔任組織協(xié)調(diào)、保證運行、 內(nèi)部評審和持續(xù)改進的工作。成立環(huán)境管理委員會環(huán)境管理委員會是由企業(yè)內(nèi)的不同職能部門或地區(qū)代表組成的機構(gòu)。有環(huán)境管理者代表領(lǐng) 導(dǎo)，負責機構(gòu)內(nèi)各項有關(guān)環(huán)境管理事宜，在環(huán)境管理體系建立和運行過程中，承擔操作和 提供最高層領(lǐng)導(dǎo)可供選擇的決策方案。發(fā)布環(huán)境方針環(huán)境方針是一個企業(yè)對其全部環(huán)境行為的意圖與原則的陳述，它為企業(yè)的行動及環(huán)境目標 和指標的建立提供了一個基本的框架。制定環(huán)境方針時應(yīng)做到簡明易懂，體現(xiàn)特征；與企

24、業(yè)內(nèi)其他方針保持一致；實際可行；充分向員工溝通并取得他們的支持。環(huán)境因素識別環(huán)境因素是環(huán)境管理體系周而復(fù)始過程的起始與終結(jié)，是持續(xù)改進的動力和目標，伴隨環(huán) 境因素的減少和向高層次轉(zhuǎn)移，使環(huán)境管理體系的績效不斷增多。企業(yè)應(yīng)建立并保持程序，用來確定其活動、服務(wù)中能夠控制以及可以期望施加影響的環(huán)境因素，以便判定那些對環(huán)境具有重大影響或可能具有重大影響的因素，確保企業(yè)在建立目 標指標時，考慮與這些重大影響有關(guān)的因素。環(huán)境目標指標決策環(huán)境目標是企業(yè)依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實現(xiàn)的總體環(huán)境目的， 如果可行應(yīng)予以量化環(huán)境指標是直接來自環(huán)境目標，或為實現(xiàn)環(huán)境目標所需規(guī)定并滿足的具體的行為要求，它 們可適用于企

25、業(yè)或其局部，如果可行應(yīng)予以量化。環(huán)境目標指標的主要內(nèi)容是將環(huán)境方針分解為較具體的、有形的及可量度的各項指標，具有可操作性；為擬訂環(huán)境管理方案，提供績效指標；提供定量評價依據(jù)，為評估環(huán)境方案 實施進度及績效提供尺度。擬定環(huán)境管理方案環(huán)境方案是一系列的行動計劃以便確定各個行動步驟；日程安排；資源（科技、人員、費 用）；各職能部門及各階層的職責等內(nèi)容，來達到既定的目標和指標。重點是回答做什么？在何處做？怎樣做？為什么這樣做？何時完成？何人負責？如何保證 資源？環(huán)境管理體系文件的編制ISO19011環(huán)境管理體系未要求文件結(jié)構(gòu)，通常環(huán)境管理體系文件分三個層次是適當?shù)?，?一級文件環(huán)境管理手冊、二級文件程

26、序文件、三級文件作業(yè)指導(dǎo)書及有關(guān)表 格記錄。環(huán)境管理手冊主要是對企業(yè)的環(huán)境方針、目標、指標、方案、環(huán)境因素、組織機 構(gòu)、職責等ISO19011環(huán)境管理體系中17個要素的描述，除此還應(yīng)給出相關(guān)二級文件的查 詢途徑， 一級文件反映最高層領(lǐng)導(dǎo)對環(huán)境管理體系全面、 全方位的決策意見和方向性規(guī)則。 程序文件規(guī)定部門在環(huán)境管理體系運行中的職責和權(quán)限， 并對ISO19011環(huán)境管理體系中必 要的要素如何操作作出明確的程序化的規(guī)定，除此還應(yīng)給出相關(guān)的三級文件的查詢途徑， 二級文件是承上啟下的核心部分，也是體系能否真正運行在文件上的反映。作業(yè)指導(dǎo)書、 環(huán)境記錄表等是針對易造成環(huán)境影響或潛在造成環(huán)境影響的崗位操作

27、作出明確的規(guī)定和記 錄。三級文件是目標、指標分解到位的標志，也是全體員工投入體系運行的考核指標和操 作指標。試運行、內(nèi)審和管理評審（1）試運行 試運行的過程實質(zhì)上是對前期工作（即：環(huán)境因素識別和目標、指標和方案 的確定及文件編制）驗證的過程，一般周期不少于 3 個月。驗證的內(nèi)容有：環(huán)境因素的識 別與評定是否準確、全面；目標、指標和方案是否切實可行；是否對組織環(huán)境問題進行了 有效的控制，控制是否可操作。（2）內(nèi)審 由環(huán)境管理者代表主持， 對體系運行是否符合國家有關(guān)環(huán)境管理法律和法規(guī)的 要求、是否符合ISO19011環(huán)境管理體系要求、是否符合體系文件要求進行審核，通過內(nèi)審 發(fā)現(xiàn)體系運行中的問題，

28、并要求相關(guān)部門對出現(xiàn)的問題作出整改要求及整改結(jié)果進行驗證， 因此，內(nèi)審是體系運行的督促過程，是體系持續(xù)漸進的核心。（3）管理評審 是由最高管理者親自主持， 由環(huán)境管理者代表及各部門負責人參加的組織 最高級環(huán)境管理會議，對體系運行狀態(tài)作出評估，對需改正的提出要求，對今后體系運行 提出新的目標、指標和方案。申請認證在需要向社會展示本企業(yè)建立環(huán)境管理體系，并付諸運行的績效時，可以自愿申請認證。（ 1）申請條件 該企業(yè)自愿向第三方認證機構(gòu)申請認證和注冊； 該企業(yè)已經(jīng)建立體系和內(nèi)審機構(gòu)，運行36個月以上，產(chǎn)生績效；地方環(huán)境保護行政主管部門，證實組織遵守法律、法規(guī)要求；未達到標準、法規(guī)要求的行為，有達標方

29、案和時限，并得到地方環(huán)境保護行政 主管部門的批準。（ 2）申請材料 法律地位的證明文件（如：工商業(yè)執(zhí)照）的復(fù)印件；企業(yè)簡介，應(yīng)包括： 企業(yè)的建立、建設(shè)情況，企業(yè)的人員情況，企業(yè)的產(chǎn)品、活動及服務(wù)，企業(yè)所屬行業(yè)及其 在運行中清潔生產(chǎn)水平；企業(yè)地理示意位置圖，應(yīng)注明敏感保護目標、功能區(qū)類別、排放 口、排氣筒位置；廠房平面示意圖，反映生產(chǎn)布局、重要環(huán)境因素產(chǎn)生位置；產(chǎn)品工藝流 程及投入平面圖；環(huán)境管理體系建立過程中重要文件，如初始環(huán)境評審報告，環(huán)境因素臺帳，重大因素臺帳、法律法規(guī)臺帳、目標指標方案臺帳等；ISO19011環(huán)境管理手冊和程序文件等。4、質(zhì)量體系文件編制物業(yè)管理質(zhì)量體系主要包括質(zhì)量手冊、

30、程序文件、作業(yè)文件的編制、審核、 批準、發(fā)布、發(fā)放及標識的實施?？偨?jīng)理負責批準質(zhì)量手冊和程序文件。管理者 代表負責組織編寫和審核質(zhì)量手冊和程序文件批準作業(yè)文件。各部門負責人負責 編寫或組織編寫并審核本部門作業(yè)文件。品質(zhì)部是程序文件和作業(yè)文件編寫的組織部門并 負責編寫程序文件和公司通用的作業(yè)文件，負責公司通用作業(yè)文件的審核文件范圍的界定 ( 1)質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊是公司文件化質(zhì)量體系的 A 級文件，是文件化質(zhì)量體系的總 綱。 程序文件 程序文件是公司文件化質(zhì)量體系的 B級文件，是公司質(zhì)量手冊(A級文件)的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何實施和控制。作業(yè)文件 作業(yè)文件是公司文件化質(zhì)

31、量體系的 C級文件，是程序文件的展開、支持細化，它主要描寫一項具體活動、工作和作業(yè)怎樣進行或進行的依據(jù)、要求、規(guī)定和規(guī)范。文件描述( 1)程序文件描述 根據(jù)控制的需要選定的要素可以由一個程序文件描述， 也可以由多個 程序文件描述。( 2)作業(yè)文件描述 作業(yè)文件的描述形式可以是文字、圖表、圖形、符號、圖樣等形式編 制的文件，也可以是規(guī)定、規(guī)范、條例、制度、辦法、規(guī)則、大綱、計劃、要點、標準等 名稱編制的標準作業(yè)規(guī)程，或其任意組合。文件內(nèi)容的要求( 1)質(zhì)量手冊的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：符合 ISO 9000 標準的要求；滿足本公司提供物業(yè)管理(服務(wù))要求；切合本公司實際；4）遵守相關(guān)法規(guī)、條例的規(guī)定

32、和要求（2）程序文件的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：1）滿足 ISO 9000 標準的全部要求；2）覆蓋公司所提供管理服務(wù)的全部階段；3）切合公司實際；4）符合相關(guān)法規(guī)、條例的要求。（3）標準作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：1）滿足程序文件的規(guī)定和 ISO 9001 標準的相關(guān)要求；2）具有可操作性、可檢查評價性；3）繁簡程度與所需技能和員工的培訓(xùn)程度 / 資格相適應(yīng)。標準作業(yè)規(guī)程編制的數(shù)量與滿足需要相適應(yīng)。如果沒有標準作業(yè)規(guī)程就不能保證管理工作 和服務(wù)質(zhì)量，即使簡單的過程和作業(yè)也應(yīng)形成標準作業(yè)規(guī)程或在標準作業(yè)規(guī)程中予以描述 和規(guī)定。文件質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)（1）程序文件描述的層次按目的、適用范圍、職責、程

33、序要點、記錄、相關(guān)支持文件、附 錄的順序編寫。2）程序文件的結(jié)構(gòu)按封頁、內(nèi)頁、更改記錄的順序排列組成。作業(yè)文件描述的層次和結(jié)構(gòu)可以參照程序文件描述的層次編寫，也可以根據(jù)文件表達的形 式和內(nèi)容進行編排。文件分類與編碼規(guī)則適用于公司質(zhì)量體系文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì) 量記錄以及被納入公司質(zhì)量體系的相關(guān)外來文件的編碼。品質(zhì)部負責質(zhì)量體系文件和資料 編碼的歸口管理。（1）文件分類與編碼規(guī)則。1）質(zhì)量手冊（采用“ A”作代碼）。編碼格式為：XXX /A* *文件發(fā)布年號標準要素號質(zhì)量手冊代碼公司名2）程序文件（采用“ B作代碼）。編碼格式為：XXX /B* *文件序號標

34、準要素號程序文件代碼 公司名3）各類計劃（采用“ QP縮寫）。編碼格式：xxx /Q* * *計劃序號部門代碼 標準要素號 質(zhì)量計劃縮寫 公司名4）標準作業(yè)規(guī)程（采用“ C”作代碼）。編碼格式：xxx /C* *規(guī)程序號部門代碼 規(guī)程代碼公司名5）質(zhì)量記錄程序文件要求的記錄編碼格式： 編碼格式：XXX /B* * *該文件記錄表格 該要素文件的序號 標準要素號 程序文件代碼 公司名標準作業(yè)規(guī)程要求的記錄編碼格式：編碼格式：XXX /C* * *該文件記錄表格 規(guī)程序號 部門代碼 規(guī)程代碼 公司名6）其他文件資料編碼。審核報告（彩用“ IQR縮寫）：編碼格式：XXX / IQR * *質(zhì)量計劃

35、QP外來文件 ED審核報告 IQR管理評審報告(采用“ MQR縮寫)：編碼格式：XXX / MQR*評審年度 評審報告序號 評審報告縮寫 公司名評審年度 評審報告序號 評審報告縮寫 公司名代碼。公司代碼用英文全稱XXX表示。文件和資料名稱代碼：標準作業(yè)規(guī)程 C質(zhì)量手冊 A程序文件 B管理評審報告 MQR部門代碼：品質(zhì)部及公司通用一G- S部門共用 G- Y公共事務(wù)部 S- W保安部一B - A行政部 X- Z人事部 R- S財務(wù)部 C- W消防管理中心 X - F機電維修部 J- D園林綠化部 Y- L保潔部 B- J4) 受控編號：總經(jīng)理 01管理者代表 02副總經(jīng)理 03行政部 04人事部

36、 05財務(wù)部 06品質(zhì)部 07經(jīng)營部 08管理處經(jīng)理 09管理處副經(jīng)理 10公共事務(wù)部 11機電維修部 12保安部 13消防管理中心 14園林綠化部 15保潔部 16注：如果一個部門發(fā)放的文件超過 2 份及以上時，應(yīng)在上述編號后加分編號，例如機電維修部發(fā)放 3 份文件，則受控編號分別為 121、122、123 以此類推。文件條款編號文件條款用阿拉伯數(shù)字和小寫英文字母組合表達。文件條款以四個層次為限，分別是條、款、項、點條款和文字排列規(guī)則應(yīng)符合示例：1目的(條)1.1.為確保文件款）1.1.1程序文件（項）a）程序文件點）文件的標識（1）文件在質(zhì)量體系中層次的標識識別如下：用文件封頁給出的質(zhì)量手

37、冊、程序文件或作業(yè)文件予識別。 用文件編碼予以識別，文件的編碼按質(zhì)量體系文件編碼管理文件執(zhí)行（2）文件版本的識別如下：文件封頁上給出版本標識，首版為 A,二版為B,以此類推；文件內(nèi)頁，文標給出的版本標識A / 0即標識此頁文件為首版，以此類推（3）文件更改狀態(tài)的識別：文件內(nèi)文標版本欄給出的標識A / 0未經(jīng)更改的文件為 0，第一次更改的文件為 1，以此類推文件中更改記錄頁中做出的記錄文件發(fā)布、發(fā)放與補發(fā) （1）文件的發(fā)布 文件發(fā)布前需總經(jīng)理和授權(quán)人審核批準。 文件發(fā)布范圍、 文件的符合性、 完整性、適用性、規(guī)范化是審核批準人審批的內(nèi)容。品質(zhì)部在文件發(fā)布前應(yīng)填寫文件發(fā) 布審批單，確保只有經(jīng)過批準

38、的文件才能發(fā)布。（ 2）文件的發(fā)放 文件的發(fā)放由品質(zhì)部按批準的范圍發(fā)放。 文件發(fā)放前應(yīng)對受控文件進行 編號對每份文件加藍色受控文件印章及編號。非受控文件不編號，僅在封頁加蓋非 受控文件藍色印章。發(fā)放的文件為副本的，正本連同文件發(fā)布審核批單一并歸檔。 歸檔的文件不編號，不加蓋受控狀態(tài)的印章。（ 3）文件補發(fā) 由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補發(fā)文件時，應(yīng)按下列規(guī)定辦 理：申請方填寫文件補發(fā)審批單經(jīng)所在部門負責人審核，經(jīng)管理者代表批準方可予以 補發(fā)；文件補發(fā)需執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。文件發(fā)布、發(fā)放過程中形成的記錄由記錄實施部門保存，保存期 3 年。歸檔文件形成的記 錄按相關(guān)文件規(guī)定辦理。記錄

39、（1）文件發(fā)布審批單。（2）文件發(fā)放簽收記錄（一）。（3）文件發(fā)放簽收記錄（二）。（4）文件補發(fā)審批單。 閱讀資料 某物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標房屋外觀大廈外觀完好、整潔；外墻建材無脫落、無污漬；玻璃幕墻清潔明亮無破損；無紙張 亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈、燈箱按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或 破損?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，支架無繡蝕。保持建筑原有設(shè)計外觀，除建筑設(shè)計有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、 遮陽篷等。設(shè)備運行綜合要求設(shè)備及機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、無鼠蟲害發(fā)生，機房環(huán)境符合設(shè)備要求。設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。供電系統(tǒng)保證正

40、常供電、限電，停電按規(guī)定時間提前通知用戶。備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時啟動。2.3 弱電系統(tǒng)按工作標準規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時使用。定有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標志完好，緊急 疏散通暢。無火災(zāi)安全隱患。電梯系統(tǒng)電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。轎廂、井道、機房保持清潔。運行出現(xiàn)故障，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。2.6 給排水系統(tǒng)設(shè)備、閥

41、門、管道工作正常，無跑冒滴漏。每年對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒二次；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì) 化驗單齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染，周圍無污染隱患。限水、停水按規(guī)定時間提前通知住用戶排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生遇有事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進行搶修，無大面積泡水，泛水，長時間停水現(xiàn) 象。2.7 空調(diào)系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場維修。房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安

42、全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。制定設(shè)備安全運行、崗位責任制，定期巡回檢查，維護保養(yǎng)，運行記錄管理，維修檔 案管理制度，并嚴格執(zhí)行。公共環(huán)境共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、樓道、大堂等公共場所的照明完好。大廈內(nèi)的道路通暢，路面平坦。環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天 臺、公共玻璃窗等保持潔凈；大廈內(nèi)共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。商業(yè)服務(wù)設(shè)施管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌

43、和亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。大廈內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標準，外墻無污染。綠化綠化區(qū)域無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。綠化區(qū)域無紙屑、煙頭、石塊等雜物。對大廈內(nèi)部、天臺、屋頂?shù)忍幍木G化有管理措施并落實。交通秩序進出大廈的各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行。大廈外停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。保安大廈基本實行封閉式管理。在專業(yè)保安隊伍， 實行 24 小時值班及巡邏制度； 保安人員熟悉大廈的環(huán)境， 文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認真負責結(jié)合大廈特點，制定安全防范措施。室內(nèi)停車管理

44、嚴格，出入登記。非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔。危及人身安全處設(shè)有明顯和防范措施。急修、小修實行 24 小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的報修、求 助、建議、問詢、質(zhì)疑、投拆等，并及時處理，有回訪制度和記錄。建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%，并有回訪 記錄。急修 24 小時內(nèi)解決，或給予妥善安排回復(fù)；小修三天內(nèi)解決或給予妥善安排回復(fù)。業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的滿意率達 85%以上。5、 內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核是為了檢查、評價質(zhì)量體系的有效性，保證質(zhì)量體系的完善和改進

45、。適用于物業(yè)管理公司對內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實施的控制。管理者代表負責審核的計劃、報告等文件，并組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核活動。品質(zhì)部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開展內(nèi)部質(zhì) 量審核活動。并對不合格采取的糾正措施的實施和效果進行跟蹤檢查及驗證。審核組負責 編制有關(guān)審核文件并進行現(xiàn)場審核。內(nèi)部質(zhì)量審核程序要點：（ 1）總則 內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按計劃、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)量審核員（以 下簡稱內(nèi)審員）進行。（2）內(nèi)審員的基本條件 是 ISO 9000 文件的主要編寫人；認真負責，有較強的敬業(yè)精神； 有較強的組織及語言、文字表達能力。（ 3）內(nèi)審員必備 經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn)，取得“質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格

46、證書”或取得質(zhì) 量體系內(nèi)部審核員注冊資格。經(jīng)管理者代表認可后，由總經(jīng)理任命。（ 4）內(nèi)部質(zhì)量審核的時機 內(nèi)審按計劃進行時，一年的間隔期內(nèi)，至少進行 2 次，公司定 為每年的 6 月、12 月中旬進行例行內(nèi)審。例行內(nèi)審之外的內(nèi)審，公司界定為追加內(nèi)審?？?預(yù)期時，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計劃中列出。下列情況之一，應(yīng)進行追加內(nèi)審：文件化 質(zhì)量體系開始實施后的適當階段；認證機構(gòu)監(jiān)督審核前的適當時候；當發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符 合規(guī)定，引起業(yè)主嚴重投訴時；總經(jīng)理認為必要時。（ 5）內(nèi)審的組織工作 品質(zhì)部負責編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃，經(jīng)管理者代表批準后 實施。實施前，品質(zhì)部應(yīng)下達內(nèi)審?fù)ㄖ瑑?nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)經(jīng)管理者代表批準

47、。內(nèi)審?fù)ㄖ善焚|(zhì) 部下達追加內(nèi)審?fù)ㄖ?。追加?nèi)審?fù)ㄖ杞?jīng)管理者代表批準后實施。內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)確定審核目 的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成。（ 6）審核組 每次審核均需組成審核組，根據(jù)時間安排和審核工作量大小，在一次審核中 審核組可分為幾個審核小組。審核組由具有資格的內(nèi)審員組成，審核組需指定一名內(nèi)審員 為審核組長。內(nèi)審的具體實施由審核組長負責，審核組獨立完成。管理者代表應(yīng)確保審核 組成員與審核領(lǐng)域無直接責任關(guān)系7）審核的實施 內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的時間、規(guī)定的程序進行并完成。審核組成員應(yīng)按分配的 審核范圍客觀、公正地收集客觀證據(jù)，并對檢查結(jié)果和評價的準確性、可追溯性負責。審 核及實施中所形成

48、的文件、記錄應(yīng)詳細、清楚、完整、規(guī)范。（ 8）內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)不合格項的糾正措施和驗收內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項是“審核報告”內(nèi)容的一部分，審核組應(yīng)以“不合格通知單”的書面形式送達受審部門。受審核部門負責人應(yīng) 按“不合格通知單”指出的不合格事實，舉一反三，從根源上制定并實施糾正措施，以減 少或消除不合格的發(fā)生。受審核部門實施結(jié)束后，受審核部門負責人將實施情況和結(jié)果填 入“糾正措施” 相應(yīng)欄內(nèi)報品質(zhì)部請予以驗證。 品質(zhì)部應(yīng)將驗證結(jié)果報告管理者代表。 “糾 正措施”經(jīng)驗證無效或效果沒有達到預(yù)期目標的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部再次下達“不 合格通知單”直至驗收達到要求為止。（ 9）文件和記錄 內(nèi)審全過程形成的文件

49、和記錄，由品質(zhì)部負責收集、匯總、保存，各部 門應(yīng)保存除規(guī)定上報的相關(guān)文件和記錄。內(nèi)審文件和記錄保存期 3 年。常見文件有：1）年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃。2）內(nèi)部質(zhì)量審核通知。3）審核日程安排表。4）質(zhì)量審核檢查清單。6）現(xiàn)場檢查記錄表。7）內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告。8）質(zhì)量體系審核報告。9）不合格項分布統(tǒng)計表 10）內(nèi)部質(zhì)量審核員任命書。11）內(nèi)部質(zhì)量審核員審核經(jīng)歷記錄12）內(nèi)部審核員清單管理評審管理評審是確保公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足 ISO9001：2008 標準及公司的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標的要求。適于對公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評審的控制。總經(jīng)理主持管理評審 并對體系改進作出決策，批準管理評

50、審計劃和管理評審報告。管理者代表負責組 織提供管理評審的材料并協(xié)助總經(jīng)理組織評審活動。各部門負責人制定并實施評審中提出 的改進措施。品質(zhì)部負責對各部門的改進措施實施情況進行監(jiān)督、驗證并及時向管理者代 表報告。（1）評審時間 公司管理評審活動每年間隔期至少進行 1 次，一般安排在 12 月中旬內(nèi)部 質(zhì)量審核完成之后進行。當發(fā)生 ISO9001：2008 標準發(fā)生換版時；公司組織機構(gòu)發(fā)生重大 改變時；公司提供的管理和服務(wù)發(fā)生重大責任事故或顧客有嚴重投拆時和總經(jīng)理認為必要 時應(yīng)及時追加進行管理評審。（ 2）評審內(nèi)容 評審內(nèi)容包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況；組織機構(gòu)（包括人 員配置和資源利用等

51、）滿足需要的程度；質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶 投拆情況的分析、用戶反饋的信息分析等；發(fā)生的重大安全責任事故；內(nèi)部質(zhì)量審核實施 情況及效果；預(yù)防措施實施情況及其效果；總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。3）管理評審前的準備 管理評審進行前至少一周， 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點，以書面形式通知參加評審人員本人。相關(guān)責任部門負責人根據(jù)管理者代 表布置，負責著手收集、匯總、分析、編制評審材料，并確保在評審進行前3 天將評審材料提交管理者代表審閱。參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定，原則上公 司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人均應(yīng)參加評審。管理評審以會議形式進行。會議程序

52、是首先由總經(jīng)理主持會議宣布評審會議開始，并對管 理評審的目的、要求作簡短發(fā)言。然后相關(guān)人員依次報告評審的材料，如管理者代表認為 有必要且事先做了布置和準備，則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。再后 與會者討論、分析、評價。評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運行中存在的 系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。最后總經(jīng)理歸納評審意見，提出 或裁定質(zhì)量體系改進措施。品質(zhì)部應(yīng)建立管理評審會議簽到表和會議記錄。（ 4）管理評審報告 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評審會議記錄整理并編制管理評審報告，并最遲不 超過會后 5 個工作日，且按質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程中文件發(fā)放的規(guī)定 下發(fā)至

53、公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。管理評審報告需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準。（ 5）改進措施 各部門應(yīng)根據(jù)管理評審報告所確定的改進措施要求及完成期限組織實 施。管理評審導(dǎo)致的職責、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培 訓(xùn)和資格確認等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。 改進措施實施結(jié)束后， 各責任部門應(yīng)將 質(zhì) 量體系改進措施表報品質(zhì)部，品質(zhì)部對實施情況進行檢查后報管理者代表，以便對實施 效果是否達到預(yù)期目標進行評價。實施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文 件，以鞏固其改進效果。經(jīng)驗證，改進措施未達到預(yù)期目標的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部 重新填發(fā)質(zhì)量體系改進措施表，由責任部門重新制定并實

54、施改進措施，直至達到預(yù)期目標 質(zhì)量體系改進措施可由管理評審會議提出并填寫在隨管理評審報告下達的質(zhì)量體系改進措施表中，也可由管理評審會議確定的責任部門制定。（6）記錄品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3 年。各部門保存下達的有關(guān)的管理評審的通知、管理評審報告和尚未完成的質(zhì)量體系改進措施表，保存期 3 年。1）管理評審?fù)ㄖ?）管理評審會議簽到表。3）管理評審會議記錄。4）提交管理評審的書面材料。5）管理評審報告及其附件。6）質(zhì)量體系改進措施表。7）再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進措施表記錄。二、 物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)為規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達標工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)

55、優(yōu)工作的組織、控制。公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng) 優(yōu)工作。管理處和公司機關(guān)各部門負責進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)1、物業(yè)管理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介1. 國家級“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)達標考評”是由國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司 每年年底組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達標考評。各省、自治區(qū)、直轄市申報項目的預(yù)檢分 值不得低于 98 分。全國物業(yè)管理示范項目達標考評的申報基本條件要求是參評項目符合城 市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積 8 萬平方米以上，別墅 2 萬平 方米以上，大廈 3 萬平方米以上且非住宅建筑面積占 60%以上，入住率或使用率達到 8

56、5% 以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)管理示范項目”稱號 1 年以上；物業(yè)管理企業(yè)無 重大責任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投拆。全國物業(yè)管理示范項目達標獲得榮譽稱號后，由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次，復(fù)檢合格的可繼 續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。省、直轄市級“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)達標評比”是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè) 管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)評比。 考評達標分數(shù)一般為 90分，參加考評的小區(qū) /大廈/工業(yè) 區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達標后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“

57、省優(yōu)”稱號。市級“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)達標評比”是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全 市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈/ 工業(yè)區(qū)”榮譽稱號區(qū)級“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/ 工業(yè)區(qū)達標評比”是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門 舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) /大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū) / 大廈/工業(yè)區(qū)達標后可 榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。2、物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作的步驟與基本工作要點1. 確立目標確立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準備“創(chuàng)優(yōu)”的小

58、區(qū)/ 大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標，即明確是達到“國優(yōu)”標準還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定 下一個基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司 的保證能力，不可一味地好高騖遠2. 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負責人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)” 工作必要的人力、物力保障。內(nèi)部動員內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) /大廈/ 工業(yè)區(qū) 管理處

59、的全體員工進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳、加強管理力度等措施使相關(guān)員 工盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、 “吃 苦”的準備。對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改對照“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達標準備為參照，邊 整邊改邊對照“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”的整改和“創(chuàng) 優(yōu)”小區(qū)/ 大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原 始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。（1）在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當做到以下幾個方面的完善。1）所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當做到或

60、基本做到樓宇外觀完好， 無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清楚。特別應(yīng)注意陽 臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改變陽臺的使用功能，各種外觀管理清潔完好，無銹 跡污染，無違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象。2）所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、 亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本 設(shè)施完好、整潔、標識完整清晰。3）所管理小區(qū) /大廈/ 工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)?！皠?chuàng)優(yōu)” 整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標準。特別注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)