標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、43/43前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部 門： 前 廳 部分 部 門： 前 臺目 錄FD 01歡迎及問候客人FD 02電話預(yù)訂程序FD 03小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序FD04散客的C/I程序FD 05有預(yù)訂客人的C/I程序FD 06?？偷牡怯浫胱〕绦騀D 07客人問詢服務(wù)FD 08換房的程序FD 09留言的處理FD10失物招領(lǐng)程序FD 11房卡的授權(quán)規(guī)程FD 12處理客人等待房間的程序FD 13保密服務(wù)操作程序FD 14保險箱的使用程序FD 15信用卡接收程序 FD 16押金收取程序 FD17返押金結(jié)賬程序 FD 18信用卡結(jié)賬程序 FD 19轉(zhuǎn)賬程序 FD 20現(xiàn)金結(jié)賬程序 FD 21掛賬程序 FD 22團

2、隊結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作 FD 23團隊結(jié)賬程序 FD 24為餐廳收銀員查詢可掛賬額度的程序 FD 25電腦出現(xiàn)故障時的操作程序 FD 26減帳程序 FD 27問候及歡迎VIP客人 FD 28陪同及VIP客人的登記入住FD 29客人投訴的處理FD 30處理旅行社訂房憑證FD 31續(xù)住程序 FD 32處理客人延遲退房要求 FD 33如何交接班 FD 34團隊入住程序前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 01工作職責(zé)： 歡迎及問候客人（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的使用標(biāo)準(zhǔn)用語問候客人向客人表示歡迎為客人提供幫助或服務(wù)如果需要客人等待

3、，應(yīng)告知客人并向客人道歉了解客人是否還有其他需求當(dāng)客人走向接待臺時，在客人距離接待臺至少三米處，向其問候示意，并說“早上好/下午好/晚上好，先生/女士?！保ㄈ绻揽腿诵彰麜r，稱呼先生/女士。）與客人保持目光接觸，真誠微笑。(微笑標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容)以標(biāo)準(zhǔn)專注的身體姿態(tài)立正站直。（站姿標(biāo)準(zhǔn)參照禮儀培訓(xùn)內(nèi)容）用語：“歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！比绻腔仡^客，應(yīng)說“先生/女士，歡迎再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店。”識別客人的姓名，并詢問客人：“我可以幫助您嗎？”根據(jù)客人的需求提供服務(wù)，如需客人等待，應(yīng)告知客人“請您稍等，我馬上為您辦理。”結(jié)束后向客人致歉“對不起，讓您久等了?！毕蚩腿藛栐儯?/p>

4、“先生/女士，您還有什么需要我?guī)椭膯?？”如果客人沒有其他需求，此項程序結(jié)束，向客人致謝后進行其他的工作內(nèi)容。為使酒店給客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店內(nèi)的重要性，以其姓名相稱可以提高客人的自豪感，令客人感到賓至如歸。以示你在真誠的等待為客人服務(wù)。良好的身體姿態(tài)，表明我們的修養(yǎng)及自信，體現(xiàn)出我們的溫良謙恭和對客人的尊重倍至。禮貌地稱呼客人姓名，使客人有歸屬感，令客人愉悅。從電腦系統(tǒng)或客人的證件等途徑中盡可能獲取客人的相關(guān)信息，令客人感受到我們的專業(yè)、友好及禮貌。用禮貌、專業(yè)的用語表示我們的服務(wù)，并對客人的耐心等待表示感謝，以關(guān)注客人的感受。向客人表示我們的關(guān)心與體貼，確保服務(wù)的完整性。

5、制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 02工作職責(zé)： 電話預(yù)訂程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的接聽電話并問候客人 向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容查詢電腦是否可以接受預(yù)訂預(yù)訂不可以接受預(yù)訂可以接受向客人詢問其他預(yù)訂內(nèi)容電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話并問候：“您好！前臺為您服務(wù)。有什么可以幫助您的嗎？”當(dāng)客人要求預(yù)訂房間時，向客人詢問預(yù)訂內(nèi)容：房型、入住日期、數(shù)量。“先生/女士，請稍等一下，我先查看一下電腦中的預(yù)訂情況。”如果客人所要求的房間已超預(yù)訂,禮貌地向客人解釋：“對不起，先生

6、/女士，我們的這種房型已經(jīng)預(yù)訂滿了，很抱歉。”如果其他房型還有房間，要積極向客人推銷。通過查詢，可以接受此預(yù)訂，應(yīng)告之客人：“對不起，讓您久等了，我們可以接受您的預(yù)訂?！币Y貌地向客人詢問其他內(nèi)容如：住店客人姓名、房價、公司名稱、客人對房間的要求、是否需要接機服務(wù)（如果需要，還要詢問航班號及時間）、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式及客人抵店時間。如果預(yù)訂公司是酒店的協(xié)議公司，房價按協(xié)議價執(zhí)行。在預(yù)訂中可根據(jù)客人要求靈活進行升級促銷。禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Ctrl+D準(zhǔn)確控制預(yù)訂積極向客人推銷酒店客房，確保入住率最大化。預(yù)訂的基本內(nèi)容。遵守房價原則。積極促銷，確保客房效益最大化。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期

7、：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 02工作職責(zé)：電話預(yù)訂程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容向客人致謝輸入預(yù)訂信息最后同客人確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容：客人姓名、房型、房間數(shù)量、房價、公司名稱、房間要求、是否要求接機服務(wù)、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、客人抵達時間。如果客人當(dāng)時需要預(yù)訂號，先請客人稍等一下，快速的在電腦中完成預(yù)訂并告知客人，“對不起，先生/女士，讓您久等了，您的預(yù)訂確認(rèn)號是?！鳖A(yù)訂內(nèi)容確認(rèn)完畢后，向預(yù)訂人致謝：“先生/女士，感謝您致電三亞億源軒宇大酒店。我是前臺的，我已為您做好預(yù)訂并期待先生/

8、女士的光臨，再見?！睂㈩A(yù)訂內(nèi)容及時輸入電腦，如客人有特殊要求，在電腦中及時做好備注。確保預(yù)訂準(zhǔn)確無誤。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 03工作職責(zé)： 小組預(yù)訂的準(zhǔn)備程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的打印入住登記單電腦預(yù)分房準(zhǔn)備key holder準(zhǔn)備房卡放備好的小組預(yù)訂在電腦系統(tǒng)中找到客人的預(yù)訂，打印出入住登記單。根據(jù)預(yù)訂的要求在電腦中預(yù)分房，并標(biāo)明勿動此房號?？腿说南埠煤吞厥庖笠o予尊重。預(yù)先填寫key holder的內(nèi)容：客人姓名、抵離日期、房號、房

9、價等。如果客人姓名未確認(rèn)，可暫不填寫姓名，如果房費由公司支付或保密，則不填寫房價。制作房卡并插入key holder中。將同組的入住登記單、key holder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里?？腿巳绻碛泄@等待遇時，及時下贈客禮品申請單通知送餐服務(wù)和客房部。提高服務(wù)效率，并讓客人感受到關(guān)注，體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確?？腿说募皶r入住。提高工作效率。方便預(yù)訂的查找。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 04工作職責(zé)： 散客C/I程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的

10、問候識別由高檔向低檔推銷確認(rèn)房型及房價確認(rèn)退房日期收取客人身份證件分配房間打印住宿登記卡邀請客人簽字確認(rèn)客人的付款方式付押金當(dāng)客人走進前臺，問候客人說：“早上好/中午好/晚上好，我可以幫助您嗎？”如果客人需要登記入住，查找客人是否已有預(yù)訂。盡你的全力向客人賣房，從價格較高的房型到較低的房型進行推銷，同時要滿足客人的特殊要求。與客人清楚地確認(rèn)房型及房價。禮貌地與客人確認(rèn)退房時間。用雙手禮貌地收取客人證件根據(jù)客人要求，通過電腦分配房間。把客人的身份信息輸入電腦，打印出入住登記卡。打印出入住登記卡后，禮貌地邀請客人瀏覽并簽字，用雙手遞給客人住宿登記卡和筆。禮貌地與客人確認(rèn)付款方式“先生/女士，請問您

11、怎樣付押金？”需視情況，從客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。體現(xiàn)出我們的禮貌及彬彬有禮的服務(wù)態(tài)度，在有效的時間里提供最快捷的服務(wù)。通過詢問確認(rèn)是散客還是有預(yù)訂的客人。盡量增加酒店的收入，作為酒店的一名成員，要考慮酒店的收入。與客人清楚地確認(rèn)每一細節(jié)，避免令客人感到迷惑不解或日后發(fā)生爭議。準(zhǔn)備輸入電腦。把客人的身份信息輸入電腦。避免讓客人久等，確保能在客人資料中體現(xiàn)出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人準(zhǔn)備好押金。收集押金是為了維護酒店利益。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 04工作職責(zé)： 散

12、客C/I程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的迅速入住填寫key holder將key holder、房卡和必要的物品遞給客人。詢問客人是否需要額外幫助。提供信息完成住宿登記裝訂在電腦中迅速辦理入住并制房卡。整齊、干凈、準(zhǔn)確地填寫key holder雙手向客人遞上以上物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場所及營業(yè)時間。詢問客人是否需要額外幫助，說：“先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后，向客人介紹前臺的分機號碼，說：“先生/女士，我是前臺接待，我們的分機號碼是，如果需要幫助，請您隨時撥打電話。”將行李員介紹給客人并?？腿巳胱∮淇?，給客人指引電梯的方向。

13、將登記卡與押金收據(jù)或信用卡單等憑證訂在一起，放入登記卡掛夾。避免讓客人久等。仔細工作，避免任何爭議，體現(xiàn)出我們真誠質(zhì)樸的服務(wù)。用真誠恭謙的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客人的要求。預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團隊合作精神。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 05工作職責(zé)： 有預(yù)訂客人的C/I程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候識別查找預(yù)訂在電腦中檢查預(yù)訂情況確認(rèn)房間類型及房價收集登記證件完成登記卡確認(rèn)付款方式付款入住客人一抵達，立即說：“早上好/中午好/晚上好

14、，我可以幫助您嗎？”通過詢問來識別客人是否有預(yù)訂。如果是有預(yù)訂的客人，禮貌地詢問客人的名字：“我可以知道您的名字嗎？”在電腦中找到預(yù)訂，如果用姓名找不到，更換另一種查找方式，可通過詢問客人的公司、預(yù)訂人、預(yù)訂號、聯(lián)系電話等信息來查找預(yù)訂。注意看Trace，如果是VIP客人，立即通知大堂副理迎接。根據(jù)預(yù)訂與客人確認(rèn)房型、早餐、離店日期和房價。（注意房價保密等特殊情況）雙手接過客人的證件，同時從存放已備好預(yù)訂的小筐里找出事先準(zhǔn)備好的key holder及房卡等。在電腦中迅速地填寫登記卡，打印出來并請客人簽字。根據(jù)規(guī)定，與客人禮貌地確認(rèn)付款方式，說：“XX先生、女士，請問您怎樣付押金？”需視情況，從

15、客人處禮貌地收集信用卡、支票或現(xiàn)金。在有效的時間內(nèi)提供快捷的服務(wù)，體現(xiàn)出我們的禮貌及友好。澄清是散客還是有預(yù)訂的客人。不可以對客人說：“不，沒有您的預(yù)訂?！睘榭腿颂峁┛旖莸姆?wù)。與客人清楚地確認(rèn)細節(jié)，避免令客人迷惑不解，讓客人感受到我們真誠的服務(wù)。體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。避免令客人久等，雙手奉還客人的證件。澄清付款方式，并提醒客人準(zhǔn)備付款。收取押金是為了保證酒店的利益。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 05工作職責(zé)： 有預(yù)訂客人的C/I程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)

16、準(zhǔn)目的將key holder、房卡和必要的物品遞給客人詢問客人是否需要額外幫助提供信息完成住宿登記迅速入住裝訂雙手向客人遞上key holder、房卡和必要的物品，并向客人介紹早餐情況和酒店的服務(wù)場所及營業(yè)時間。詢問客人是否需要額外幫助，說：“XX先生/女士，您還需要什么幫助嗎？”自我介紹之后向客人介紹前臺的分機號碼，說：“XX先生/女士，我們前臺的分機號碼是XX，如果需要幫助，請隨時撥打電話?！睂⑿欣顔T介紹給客人，并?？腿巳胱∮淇欤o客人指引電梯方向?？腿松蠘呛髮⒎块g在電腦中迅速辦理入住。將登記卡與押金收據(jù)或銀行卡單等訂在一起，放入登記卡掛夾。用真誠謙恭的服務(wù)，體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客

17、人的要求預(yù)期客人的要求。體現(xiàn)團隊合作精神。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 06工作職責(zé)： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候通過電腦找到客人預(yù)訂查找客人客史資料確認(rèn)房型及房價出具登記卡供客人簽名預(yù)選房間確認(rèn)付款方式快速入住詢問客人是否需要其他幫助。當(dāng)客人一走近前臺時，問候客人：“XX先生/女士，早上好/下午好/晚上好，歡迎您再次光臨歡迎光臨三亞億源軒宇大酒店?！蓖ㄟ^電腦找到客人預(yù)訂，可通過姓名、公司、預(yù)訂號、預(yù)訂人、聯(lián)系電話等信息查到

18、。如果客人沒有預(yù)訂，通過電腦查到客人客史資料，找出客人的需求及喜好。根據(jù)預(yù)訂或客史資料與客人確認(rèn)房型、房價、離店日期及早餐等。?？驮陔娔X中會有其身份信息存檔，故有時可不收取客人證件，直接打印出入住登記表，請客人在登記表上簽字即可。如果是外賓，禮貌地收集其護照等證件，記錄VISA號碼及終止日期。根據(jù)客人的要求選擇房間。收取客人的信用卡、現(xiàn)金押金等。快速的做好房卡及key holder，雙手遞給客人并向其介紹早餐的時間及地點。說：“XX先生/女士，我還能幫您做些什么嗎？“禮貌友好的服務(wù)，稱呼客人姓名，向客人致意，讓客人感受到倍受重視?？焖俨檎遥瑸榭腿颂峁┳畋憬莸姆?wù)。預(yù)期客人的需要，堅持持之以恒的

19、服務(wù)態(tài)度。清楚地與客人確認(rèn)細節(jié)，避免令客人感到迷惑不解，同時令客人感受到我們真誠的服務(wù)。節(jié)省登記入住的時間，避免令客人久等。遵守外管及公安機關(guān)的入住登記政策。準(zhǔn)備售房，滿足客人的特殊需求，如不吸煙等。事先需收取押金，維護酒店的利益。用真誠謙恭的服務(wù)體現(xiàn)出我們對客人的尊重。預(yù)期客人的要求。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 06工作職責(zé)： ?？偷牡怯浫胱〕绦颍ǖ?頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的完成登記入住裝訂將行李員介紹給客人，并?？腿俗〉暧淇臁⒆∷薜怯浛?、押金收據(jù)

20、、信用卡單、預(yù)訂單等訂到一起放入登記卡掛夾。以團隊的工作精神提供持之以恒的服務(wù)。保存。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 07工作職責(zé)：客人問詢服務(wù)（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的業(yè)務(wù)知識落實要熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)部門的數(shù)目、位置、營業(yè)時間等（如餐廳、商務(wù)中心、大堂吧等）；對房間的內(nèi)部設(shè)施、房型及房價等要熟知；對于本酒店的產(chǎn)品知識永遠不要猜想，要確認(rèn)。仔細傾聽客人要求，保持目光接觸，適當(dāng)采取肢體語言。對于不能回答的問題，告訴客人你將盡快核實，并給予信息反饋。與其他部

21、門進行核實，或者通過其他途徑得到信息。*市內(nèi)電話信息中心*地圖*導(dǎo)游指示*餐廳信息*飛機、車、船時刻表問詢向客人推銷酒店及準(zhǔn)備提供服務(wù)。體現(xiàn)出我們愛店如家及對客人的真誠。提供精確信息。體現(xiàn)出我們真誠及坦率的服務(wù)。以團隊精神向客人提供服務(wù)，盡全力滿足客人的需求。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 08工作職責(zé)： 換房的程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的了解換房原因分配一個新房間確認(rèn)房價及押金電腦換房填寫換房單核實客人的換房時間進行換房如因房間設(shè)施存在問題而換房，及時

22、通知相關(guān)部門進行維修。在電腦系統(tǒng)中，尋找可以選擇的房間，確保滿足客人的需求。如果換房后房價存在差異，要及時向客人清楚地解釋房價及押金。在電腦中換房，注意更改房價。填寫換房單上所有的細節(jié)：*新房號*舊房號*新房價*舊房價*換房原因*換房日期等確保換房時客人在場。如果客人在房間，派行李員帶著新房間的房卡、key holder及餐券等到客人房間為其換房并搬運行李如果客人不在房間，但是授權(quán)我們?yōu)槠鋼Q房，前臺接待需通知大堂副理，由大堂副理、保安和行李員共同到客人房間為其收拾行李換房。避免影響到后續(xù)客人的入住。做好換房的準(zhǔn)備，隨時提供高效服務(wù)。解釋要準(zhǔn)確，避免日后發(fā)生爭議。舊房間及時Assigned把客人

23、及其物品安全放在首位。給客人帶來方便。（房價有變時，要讓行李員將換房單一并帶到客人房間，讓客人在換房單上簽字確認(rèn)房價）出于客人物品安全考慮，同時體現(xiàn)出我們的誠實，填寫客人物品清點單制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 08工作職責(zé)： 換房的程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通知相關(guān)部門分發(fā)換房單核實更改入住登記卡及電腦中的房號和PB/PF信息在行李員為客人換房的同時，前臺接待應(yīng)通知總機及客房部客人房間的變更。行李員為客人換房后需將換房單分發(fā)至以下部門并請各個部門在前臺

24、留存簾上簽字：客房、總機、禮賓行李員將舊房卡、餐券及有各部門簽字的換房單前臺留存簾送回前臺接待處，由前臺接待存檔。換房后立即給客人打電話，核實客人的滿意程度。在入住登記卡及押金收據(jù)上寫上新的房號并放入登記卡掛夾對應(yīng)位置，更改電腦中PB/PF信息。防止發(fā)生跑帳。留底以備將來查找。體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)心。要認(rèn)真仔細，一切操作結(jié)束后解Assigned制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過電腦核查a)當(dāng)客人站在

25、你面前b)當(dāng)客人通過電話留言如果客人要求留言，檢查是否是留給住店客人的。準(zhǔn)備好一張留言條，詢問客人是愿意親自手寫留言還是由其口述，我們代為手寫。盡量得到留言人的姓名和聯(lián)系電話。留言條一式兩聯(lián)，將一聯(lián)交給行李員，由其送到客人房間。另一聯(lián)放在被留言客人的入住登記卡掛夾中，并在電腦中做好留言。如果是留言給即將入住的客人的，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace，標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，放在XX處?！蓖ㄟ^電腦核查是留言給住店客人還是給即將入住的客人。仔細聆聽留言內(nèi)容并記在留言條上。禮貌地詢問來電人的姓名及聯(lián)系電話。通知行李員分發(fā)留言。在此房間登記卡掛夾中留一聯(lián)存檔，并在電腦中留言。澄清留言是留給住店

26、客人的，還是留給非住店客人的，提供精確的服務(wù)尊重客人的隱私，有時客人手寫的留言我們不便于翻看，要裝入信封里再轉(zhuǎn)交給被留言的客人。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。避免延誤而導(dǎo)致投訴。當(dāng)被留言人來到前臺時，我們可以通過電腦查到有轉(zhuǎn)交給此客人的留言，并把掛夾中的留言條轉(zhuǎn)交給此客人?？腿宿k理入住時可以直接將留言條轉(zhuǎn)交給被留言人。澄清是留言給住店客人還是非住店客人，提供精準(zhǔn)的服務(wù)。聆聽過后，重復(fù)客人的留言內(nèi)容，確保留言的準(zhǔn)確。防止被留言人將來的追查，預(yù)期客人的要求。確保分發(fā)的及時和準(zhǔn)確性。以備客人來到前臺，可以直接轉(zhuǎn)交給客人。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位：簽字/日期： 前臺接待

27、標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 09工作職責(zé)： 留言的處理（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的如果留言是留給即將入住的客人，要在電腦中此客人的預(yù)訂中留Trace標(biāo)明“有轉(zhuǎn)交給此客人的留言條，放在XX處?！比绻涣粞缘目腿藳]有入住而導(dǎo)致留言無法轉(zhuǎn)達，要及時致電給留言人。待客人到前臺辦理入住時，直接轉(zhuǎn)交給客人。防止客人投訴及留言延誤。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系

28、統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的A）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人丟失的物品時，通知值班經(jīng)理。將物品送交客房部填寫失物認(rèn)領(lǐng)單B）當(dāng)客人請求認(rèn)領(lǐng)物品時，禮貌地詢問并記錄以下信息。如果是客人打電話來請求認(rèn)領(lǐng)物品，請客人稍候。立即檢查如果是貴重物品，立即通知值班經(jīng)理及保安部。如果丟失的物品是錢包或包等，直到值班經(jīng)理到場時才能打開它，并由值班經(jīng)理處理。如果是非貴重物品，將丟失物品送交客房部。由客房部填寫失物招領(lǐng)單，需包括如下項目：日期地點物品拾到者拾到物品及具體描述物品拾到人的簽名如果是在已離店的客人房間內(nèi)拾到的物品，將失物招領(lǐng)通知輸入客人信息中，同時客房部也需將這信息輸入電腦系統(tǒng)中。丟失物品的特殊描述丟失地點丟失時間客人的

29、電話及傳真號碼等丟失物品的客人姓名禮貌地請求客人稍候并記錄下客人聯(lián)系方式，我們將盡快地給客人回電話。首先，在電腦系統(tǒng)中檢查。如果電腦系統(tǒng)中沒有任何記錄，打電話給客房部，檢查在失物招領(lǐng)簿上是否有任何記錄。讓值班經(jīng)理了解物品的丟失情況。必須有目擊證人在場的情況下才能檢查物品。當(dāng)客人下次入住時，立即通知客人并歸還物品。易于客房部檢查。避免令客人久等，留下客人的聯(lián)系方式由我們稍后給予回復(fù)。避免浪費客人的時間。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 10工作職責(zé)： 失物招領(lǐng)程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦

30、系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的1）如果丟失的物品由客房部保管，從客房部取回物品。變更客人的資料2）如果丟失的物品未找到，向客人致歉。通知值班經(jīng)理及大堂副理。記錄到聯(lián)絡(luò)簿上。3）如果丟失的物品是錢包或包等貴重物品，由值班經(jīng)理保存。如果丟失的物品在客房部，請行李員至客房部取回物品，并請客人在失物招領(lǐng)單上簽字。取消失物招領(lǐng)的備注（電腦系統(tǒng)中）真誠地向客人致歉，并通知客人，如果發(fā)現(xiàn)后，我們會通知他。通知值班經(jīng)理及大堂副理關(guān)于事件的進展及細節(jié)。在前臺聯(lián)絡(luò)簿上記下事件及相關(guān)細節(jié)，確保通知前臺的每一位員工。通知值班經(jīng)理處理。避免令客人久等。更新客人的資料。體現(xiàn)出我們真誠質(zhì)樸的服務(wù)。一旦客人進一步查詢，可回復(fù)

31、客人。保持持之以恒的服務(wù)。確保物品安全。制訂人：批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 11工作職責(zé)：房卡的授權(quán)規(guī)程（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的核對客人身份。簽發(fā)房卡歸類整理房卡授權(quán)書如果住店客人到前臺要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟房門服務(wù)，禮貌地詢問客人的姓名。如果非住店客人要求房卡授權(quán)服務(wù)或開啟某房門服務(wù)。禮貌地邀請房卡接收人在房卡授權(quán)書上簽字，簽發(fā)房卡的前臺接待員也需要在授權(quán)書上簽字。按日期歸類。可核對客人登記姓名、生日、身份證號等信息，必要時可請客房服務(wù)員與客人核對行李。不僅

32、要核實登記客人的身份信息，還要通過電話與登記客人取得聯(lián)系，經(jīng)過授權(quán)后方可開啟房門，防止由于客人物品丟失而導(dǎo)致投訴。澄清責(zé)任，維護酒店的利益，避免不必要的財產(chǎn)損失。供將來查找。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 12工作職責(zé)：處理客人等待房間的程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的為客人登記查找未清潔的空房維護酒店的名譽簽發(fā)歡迎酒水券不斷檢查房間狀態(tài)按登記入住程序為客人辦理登記手續(xù)。如果當(dāng)時沒有合適干凈的空房間，首先查找未清潔的空房，打電話通知客房部搶先打掃，并確認(rèn)

33、完成時間。為客房部爭取充足的時間來清理房間。給客人簽發(fā)歡迎飲料券，說：“XXX先生/女士，現(xiàn)在房間正在打掃中，預(yù)計XX分鐘完成，我們已經(jīng)通知客房部抓緊時間打掃，請您在我們大堂吧享用一杯免費的酒水，如果房間清理干凈我馬上過去通知您?！辈粩嘣陔娔X中檢查房態(tài)。房間狀態(tài)一從臟房變成干凈的空房，需將房卡等親自送到客人手中。向客人致歉，并將行李員介紹給客人，陪同客人到房間。收取證件及押金等。在承諾客人的時間內(nèi)一定要打掃好房間，避免令客人久等。體現(xiàn)出我們對客人的關(guān)心。對于客人的等候提供補償，讓客人感受到我們的溫良謙恭。與客房部及時溝通。高效的服務(wù)會令客人感受到我們的真誠質(zhì)樸及溫良謙恭。以真誠質(zhì)樸的服務(wù)愉悅客

34、人。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 13工作職責(zé)：保密服務(wù)操作程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過電腦查詢記下要求打電話給總機接線員輸入電腦取消備注對于要求保密服務(wù)的客人，禮貌的詢問客人的姓名及房號，并通過電腦確認(rèn)。記下客人的要求，并與客人重復(fù)確認(rèn)。立即通知總機接線員。請求接線員重復(fù)細節(jié)。禮貌地詢問接線員的姓名。在電腦中“提示”處、“特殊要求”處和“備注”處做好DND標(biāo)注。當(dāng)客人取消保密服務(wù)時要在電腦中取消“提示”、“特殊要求”和“備注”，并通知總機接線

35、員。確認(rèn)是酒店的客人及其正確房號。提供正確的服務(wù)。得到正確及完整的信息，提供優(yōu)秀及精確的服務(wù)。避免忘記要求，保持持之以恒的服務(wù)。提醒每一位工作人員。更新客人的資料。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 14工作職責(zé)：保險箱的使用程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的檢查客人姓名及房號向客人解釋授權(quán)條款填寫保險箱登記卡復(fù)查保險箱登記卡簽發(fā)保險箱標(biāo)記保險箱號碼更改客人信息收到客人要求使用保險箱的請求，禮貌地核查客人的身份信息，確保是酒店的客人。清楚地向客人解釋保險箱登

36、記卡上的各項授權(quán)條款：條款需包括如下術(shù)語：對于不是直接經(jīng)由客人辦理或客人授權(quán)代表送來的保險箱，酒店將不負任何責(zé)任。在客人忘記歸還鑰匙結(jié)賬之后，酒店將代為客人保留保險箱。如果客人將保險箱的鑰匙丟失，客人有責(zé)任承擔(dān)開啟保險箱及重新配置鑰匙及上鎖的費用。填寫客人姓名及房號，并邀請客人在保險箱登記卡上簽名。如果客人授權(quán)其他人也可開啟保險箱，客人及被授權(quán)人均需到場在保險箱登記卡上簽名。復(fù)查登記卡上各項是否填寫正確，是否已向客人解釋清楚各條款，最后前臺的接待員也要在登記卡上簽名。選擇合適客人放置物品大小的保險箱，讓客人親自把物品放入保險箱中。在保險箱登記卡上標(biāo)注好簽發(fā)給客人使用的保險箱號碼，并在保險箱鑰匙

37、柜中原來懸掛此把保險箱鑰匙處插好三角標(biāo)記，三角標(biāo)記上記錄好此保險箱分發(fā)給XX房間客人使用。在電腦中此房間“借物歸還”處注明此客人租借XX號保險箱。確保以精確的信息提供精確的服務(wù)。讓客人清楚地了解授權(quán)條款并感受到我們專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)及熱情。總是提供積極主動的服務(wù)。禮貌地向客人解釋，這是出于對客人物品安全的考慮。對客人負責(zé)及將來的追查。尊重客人的隱私。防止客人退房時忘記歸還保險箱鑰匙及忘記取走貴重物品。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 14工作職責(zé)：保險箱的使用程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦

38、系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的總鑰匙客人開啟保險箱退還保險箱更改電腦信息清點要打開任一保險箱必須同時具備兩把鑰匙：一把總鑰匙，由前臺保管；另一把鑰匙為保險箱鑰匙，由客人保管。（每個保險箱有一把備用鑰匙由財務(wù)總監(jiān)保管）。每次客人要求開啟存放自己物品的保險箱時都需要由前臺接待在保險箱登記卡背面填寫開啟日期、開啟的具體時間并留下自己的簽名。然后請客人簽名并核對字跡。如果客人簽名與事先的簽名字跡不符，需請大堂副理來解決，切不可不核對字跡就為客人開啟保險箱。如果客人簽名與事先的字跡相符，用前臺的總鑰匙及客人手中的鑰匙一起打開保險箱。當(dāng)客人打開保險箱時要保持平靜及禮貌地態(tài)度，決不能顯示出我們對客人貴重物品

39、的興趣?？腿送诉€保險箱時仍要在保險箱登記卡背面做好記錄及核對簽字。將客人歸還的保險箱鑰匙掛回保險箱鑰匙柜中，把柜中懸掛的三角標(biāo)記訂回保險箱登記卡上。在“借物歸還”中注明客人租用XX號保險箱鑰匙已經(jīng)歸還。每天夜班員工需對保險箱鑰匙柜中的鑰匙進行清點，核對保險箱登記卡和電腦中的“借物歸還”信息。確?？腿宋锲返陌踩??？紤]到客人的物品安全，一定要仔細核對開啟人身份及簽名。保持一定的距離，尊重客人的隱私。注意檢查保險箱內(nèi)是否有客人遺留的物品。存檔。確保保險箱的準(zhǔn)確使用及保管。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員

40、編號： 15工作職責(zé)：信用卡接收程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的請求客人出示信用卡檢查此信用卡能否被酒店接受檢查信用卡的有效期檢查信用卡的簽名 用POS機取得預(yù)授權(quán)金額并打印出卡單。訂卡單檢查客人是否用登記入住時的信用卡結(jié)賬。檢查信用卡能否被酒店接受，只接受被酒店認(rèn)可的信用卡。1、國際上通用的幾種信用卡：國際維薩卡(Visa Card)國際萬事達卡(Master Card)美國運通卡(American Express)JCB卡(JCB Card)大萊卡(Diners Club)2、中國地區(qū)內(nèi)使用的帶有銀聯(lián)標(biāo)志的信用卡：長城卡牡丹卡龍卡等銀聯(lián)卡檢查信用卡表面日

41、期是否過期。檢查信用卡、護照及登記卡上的簽名是否相符，如果不相符，信用卡將不被接受。預(yù)授權(quán)金額需是客人住店期間全部費用的2倍。將卡單訂在住宿登記卡的上面，并在電腦中輸入信用卡信息。（卡號、有效期、金額、授權(quán)號）檢查信用卡。避免接受不被酒店承認(rèn)的信用卡。避免接受不被酒店承認(rèn)的借記卡和儲蓄卡過期的信用卡將被銀行拒絕。核實客人是否是真正的信用卡持有人。維護酒店的利益。確保足夠的預(yù)授權(quán)金額，維護酒店的利益。妥善保存信用卡卡單，避免遺漏，且易于檢查。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 16工作職責(zé)：押金

42、收取程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的計算押金的金額告知客人押金的金額收取現(xiàn)金填寫押金收據(jù)請客人在押金收據(jù)上簽名押金收據(jù)第一簾交給客人錄入押金押金為客人住店總費用的2倍。禮貌地告訴客人我們應(yīng)收的押金金額，“XX先生/女士，你能付人民幣2，000元整作為押金嗎？此項費用將包括您的房費及其他各項費用。當(dāng)您結(jié)賬時，如果有剩余，我們將把余款歸還給您。”用雙手從客人處收取押金，仔細迅速地在客人面前清點。在清點完畢時說：“XX先生/女士，收到您現(xiàn)金2，000元整，謝謝?！鼻宄?、完整地填寫押金收據(jù)。收取押金的前臺員工也需在押金收據(jù)上簽名。交給客人時說：“XX先生/女士，請您

43、保管好您的押金收據(jù)，謝謝?！痹陔娔X中錄入收取的押金金額。維護酒店的利益。清楚地向客人描述我們將收取的押金金額，讓客人明確。向客人解釋原因，預(yù)期客人的要求，考慮客人的詢問。任何關(guān)于錢的問題要在前臺當(dāng)著客人的面立即解決。清楚地告訴客人你所收到的錢數(shù)。避免任何爭議。準(zhǔn)確標(biāo)明客人姓名及房號等。以便將來核查，保持高度的責(zé)任心。將前臺留存簾訂在入住登記卡上，放入登記卡掛夾中。打出押金賬單后與財務(wù)留存簾訂在一起轉(zhuǎn)交財務(wù)。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 17工作職責(zé)：返押金結(jié)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)

44、備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡通知查房取出入住登記卡詢問客人是否使用過房間酒水打印賬單與客人確認(rèn)余額收回押金收據(jù)在電腦中輸入退款金額微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。如果客人要求結(jié)賬，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？”在退房記錄上記錄好房號，通知客房部查房。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡、押金收據(jù)、預(yù)訂單等。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間的酒水嗎？”，如果使用過，輸入電腦。打印出賬單供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字?！迸c客人確認(rèn)

45、余額，如果還有余額，說：“扣除您的消費，需歸還您余額人民幣310元，請您收好?！倍Y貌地從客人手中收回押金收據(jù)。打印出退款單并請客人簽字確認(rèn)，同時把退款返給客人。原則上要求余額必須返給交款人本人，如有特殊情況，必須收取退款人身份證復(fù)印件和聯(lián)系電話，并與交款人電話核實是否可以退款。主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮的服務(wù)。為避免客人說錯房號，要養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。避免客人啟程之后未收取費用，禮貌的方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重倍至。讓客人檢查，避免任何爭議，尊重客人的權(quán)利。尊重客人的權(quán)利，讓客人感受到我們的溫良廉恭。如果客人將押金收據(jù)丟失，請客人填寫押金收據(jù)丟失表并簽名，簽名需與押金收

46、據(jù)上的簽名一致。確認(rèn)退款單上退款人的簽字與押金收據(jù)上交款人簽字相符，避免將來發(fā)生爭議。詢問客人是否開發(fā)票。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 18工作職責(zé)：信用卡結(jié)賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡通知查房取出入住登記卡詢問客人是否使用過房間酒水打印賬單確認(rèn)付款方式請客人在卡單上簽字微笑地問候客人，說：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，有什么我能夠幫助您的嗎？”保持目光交流。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請

47、給我您的房卡好嗎？” 在退房記錄本上記錄好房號，通知客房部查房。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡、信用卡單、預(yù)訂單等。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間的酒水嗎？”，如果使用，輸入電腦。打印出賬單供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字。”與客人核實是否使用登記入住時的信用卡結(jié)賬。如果客人使用入住時的信用卡結(jié)賬，檢查信用卡授權(quán)能否支付客人的全部花銷。如果客人退房時不用同一張卡結(jié)賬，而是要換另一張卡結(jié)。請客人在預(yù)授權(quán)完成或消費的卡單上簽字。彬彬有禮令客人感受到我們對他們的尊重。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。讓客人檢查，避免任何爭議，尊重客人的權(quán)利。重視客人，永遠不要

48、代替客人做決定。如果授權(quán)金額足夠，直接刷預(yù)授權(quán)完成。如果授權(quán)金額不足，超出費用要再刷一筆消費。需取消入住時的信用卡預(yù)授權(quán)，接收并仔細核對結(jié)賬用的信用卡，刷消費。（結(jié)帳時也可以用借記卡，直接刷消費）。核對簽字和信用卡背面簽字是否一致。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 18工作職責(zé)：信用卡結(jié)賬程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的詢問是否開發(fā)票。在電腦中結(jié)賬。將信用卡單及賬單交給客人。通過電腦辦理結(jié)賬。用雙手將信用卡單的持卡人聯(lián)交給客人。預(yù)期客人的要求。選擇正確卡的

49、種類、金額等。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期： 職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 19工作職責(zé)：轉(zhuǎn)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候收取房卡通知查房詢問客人是否使用過房間酒水打印賬單。查看電腦及登記卡的標(biāo)注與客人確認(rèn)金額及付款方式。將房費轉(zhuǎn)賬到付費人的房間在轉(zhuǎn)賬賬單上進行標(biāo)注電腦退房復(fù)查微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？” 在退房記錄上記錄

50、好房號，通知客房部查房。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。打印出賬單供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字?！彪娔X及入住登記卡上標(biāo)注有此時間PBXX房間。與客人確認(rèn)金額，說：“XX先生/女士，您在店期間一共消費金額為人民幣3000元整，這些費用將轉(zhuǎn)入先生/女士的XX房間，由他/她來支付，對嗎？”根據(jù)客人指示進行操作，提供精準(zhǔn)的服務(wù)，全部轉(zhuǎn)賬或部分轉(zhuǎn)賬至付費人房間。在客人簽字確認(rèn)的轉(zhuǎn)賬賬單上標(biāo)明TO XX房間（表示轉(zhuǎn)賬至XX房間），并把賬單放到付費房的登記卡掛夾中。轉(zhuǎn)賬結(jié)束后，通過電腦退房。最好到付費房的賬目中檢查一下

51、剛才的轉(zhuǎn)賬是否正確轉(zhuǎn)入，防止跑賬。主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。避免客人啟程之后未收取費用。禮貌地方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重。讓客人檢查，避免任何爭議，尊重客人的權(quán)利。與客人核對付款方式及付款人的房號、身份等信息，隨時提供精確服務(wù)。如果是部分轉(zhuǎn)賬，請求客人付其余的費用。以備付費房客人結(jié)賬時查閱。培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號：20 工作職責(zé)：現(xiàn)金結(jié)賬程序（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)

52、準(zhǔn)目的問候收取房卡。通知查房。取出入住登記卡。詢問客人是否使用過房間酒水。打印賬單查看電腦及登記卡的標(biāo)注。與客人確認(rèn)金額及付款方式。收取現(xiàn)金。找零。詢問客人是否需要其他幫助。微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。禮貌地得到客人的房號，說：“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？”在退房記錄本上記錄好房號，通知客房部查房。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡等。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。打印出客人賬單，供客人查閱，說：“XX先生/女士，這是您的賬單，請您查閱后簽字。”付

53、款方式已于入住時寫在住宿登記卡上及標(biāo)注在電腦中。說：“XX先生/女士，您的消費金額是人民幣3450元，您將用現(xiàn)金結(jié)賬，對嗎？”用雙手接過錢，當(dāng)著客人的面清點，清點完畢后說，“XX先生/女士，收取您人民幣3500元整，謝謝?！彪p手遞錢給客人并說：“XX先生/女士，應(yīng)該找給您零錢人民幣50元，請您收好?！笆欠裥枰_發(fā)票、是否需要行李員提行李及叫車等。主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。避免客人啟程之后未收取費用，禮貌的方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重倍至。讓客人檢查，避免任何爭議。尊重客人權(quán)利。與客人復(fù)查，提供精確服務(wù)。清楚地說出收取的現(xiàn)金總數(shù)，任

54、何和錢相關(guān)的問題都當(dāng)著客人的面解決。清楚地說出歸還現(xiàn)金的總數(shù)，體現(xiàn)出我們的真誠服務(wù)。提供周到的服務(wù)，預(yù)期客人的預(yù)期。 制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期：前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 21工作職責(zé)：掛賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候詢問客人房號，收取房卡。通知查房。取出入住登記卡。詢問客人是否使用過房間酒水。查看電腦及登記卡的標(biāo)注。打印賬單檢查公司信函及旅行社憑證。微笑地問候，說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。我能幫助您嗎？”保持身體正直和目光接觸。禮貌地得到客人的房號，說：

55、“XX先生/女士，請問您的房號是多少？請給我您的房卡好嗎？” 在退房記錄本上記錄好房號，通知客房部查房。到登記卡掛夾箱取出入住登記卡、預(yù)訂單、訂房憑證等。禮貌地問候客人，說：“XX先生/女士，請問您使用過房間內(nèi)的酒水嗎？”如果使用，輸入電腦。付款方式已顯示在電腦及客人的入住登記卡上。打印出客人賬單，供客人查閱，說：“先生/女士，這是您的賬單，請查閱后簽字。”當(dāng)客人檢查賬單時，賓客服務(wù)員需仔細迅速地檢查預(yù)訂單、公司信函及旅行社憑證。a)對于公司信函，需檢查如下各項：客人姓名抵達/啟程時間房間類型/房價付款申明（公司將付其部分費用還是全額費用）公司授權(quán)人的簽名公司印章b)對于旅行憑證，需檢查如下各

56、項：旅行社全名主動問候客人體現(xiàn)我們真誠質(zhì)樸及彬彬有禮，追求完美，持之以恒。養(yǎng)成用讀卡器的好習(xí)慣。避免客人啟程之后未收取費用，禮貌的方式體現(xiàn)出我們對客人的彬彬有禮及尊重倍至。讓客人檢查，避免任何爭議。注意房價保密的問題。省時。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位：簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號：21工作職責(zé)：掛賬程序（第2頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的通過電腦檢查A/R號碼邀請客人在賬單上簽字客人姓名抵達/啟程時間房間類型/房價膳食安排旅行社印章付款聲明通過電腦檢查是否已經(jīng)由財務(wù)部經(jīng)理設(shè)置好A/R號碼。如

57、果沒有A/R號碼，立即與財務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系；如果不能馬上聯(lián)系到，需向大堂副理匯報。禮貌地邀請客人在賬單上簽名，如果是通過旅行社訂房，客人只需簽字并支付雜項費用。接待員需對房費進行保密。所有的掛賬需由信貸部經(jīng)理檢查及批準(zhǔn)；在批準(zhǔn)后，由信貸部經(jīng)理告之A/R號碼。所有的掛賬需有簽名承認(rèn)（旅行社預(yù)定除外）。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位：簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 22工作職責(zé)：團隊結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作（第1頁，共1頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的查閱團隊信息。給相關(guān)部門打印團隊報表。檢查小賬單是否齊全。注意各部門的

58、溝通協(xié)調(diào)。提前檢查第二天即將結(jié)賬的團隊情況，檢查房間數(shù)、房價、轉(zhuǎn)帳路徑、免費房數(shù)量、用餐類型、時間、地點、人數(shù)及結(jié)賬方式等。如果某團設(shè)定了叫醒時間，需打印出此團的團隊報表，送至總機，標(biāo)明叫醒時間。如果某團設(shè)定了下行李時間，需打印出團隊報表，送至禮賓部，標(biāo)明下行李時間。如果某團設(shè)定了結(jié)賬查房時間，需打印出團隊報表，送至客房部，標(biāo)明可查房時間。打印團隊報表送至此團隊即將用餐的餐廳，以方便餐廳提前做好準(zhǔn)備。核對電腦，檢查是否所有的小賬單都已訂在團單上，如果丟失，及時從財務(wù)部取得復(fù)印件。看是否有較早結(jié)賬的團隊的客人，確保有足夠的早班的服務(wù)員當(dāng)班。如果團隊信息有所更改，及時通知各相關(guān)部門。得到精確信息，

59、提供精確服務(wù)。以備客人復(fù)查，預(yù)期客人的期望，提供優(yōu)秀服務(wù)，令客人感到滿意。體現(xiàn)團隊合作精神，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。制訂人： 批準(zhǔn)人： 職位： 簽字/日期：職位： 簽字/日期： 前臺接待標(biāo)準(zhǔn)操作程序部門： 前廳部 崗位：前臺接待職位：前臺接待員 編號： 23工作職責(zé)：團隊結(jié)賬程序（第1頁，共2頁）所需設(shè)備： 電腦系統(tǒng)、工作臺程序內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)目的問候客人及團隊領(lǐng)隊詢問團隊客人姓名從團筐中取出團單及小賬單等單據(jù)。收集房卡。詢問客人是否使用過房間內(nèi)酒水。與團隊領(lǐng)隊確認(rèn)主賬單。結(jié)賬。主動問候客人及團隊領(lǐng)隊，微笑地說：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，您是要結(jié)賬嗎?保持身體正直及目光接觸。禮貌地詢問團隊

60、客人姓名，并確認(rèn)團量、團名等相關(guān)內(nèi)容。檢查團隊的信息，供客人復(fù)查。通過團隊領(lǐng)隊，禮貌地收回房卡。在退房記錄本上記錄好房號。禮貌地詢問團隊領(lǐng)隊他的客人是否使用過房間內(nèi)的酒水，說：“ XX先生/女士，請問您的客人是否使用過房間內(nèi)的酒水？”如果使用，輸入電腦。如果雜費由客人自付，則打印出賬單讓客人簽字確認(rèn)并結(jié)帳。如果雜費也由團隊統(tǒng)一支付，則打印出賬單讓客人簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)賬至團隊主賬房。團隊所有房間都已退房后，進入到團隊主賬房打印出房費賬單和雜費賬單（如果雜費也由團隊統(tǒng)一支付的話），禮貌地請團隊領(lǐng)隊確認(rèn)賬單，說：“XX先生/女士，這是您這個團隊的賬單，請您核對以后簽字確認(rèn)?！比绻麍F隊負責(zé)人準(zhǔn)備當(dāng)場結(jié)賬的