物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系

1、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、 ISO 質(zhì)量管理體系ISO 9000 與 ISO 19011 簡介ISO 9000 簡介ISO 是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization for Standardization ）的英文縮寫。它成立于1946 年，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由國際標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會。ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987 年 3 月正式發(fā)布的，是ISO 推薦給各國采用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。在我國，這套標(biāo)準(zhǔn)被轉(zhuǎn)化為GB/T 19000-ISO 9000 , 表示它是完全等同于采用ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的中國國家

2、標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)有四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000:2008 質(zhì)量管理體系（基礎(chǔ)和術(shù)語）；ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系（要求）；ISO9004:2008 質(zhì)量管理體系（業(yè)績改進(jìn)指南）；ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系（審核指南）。其中ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是想進(jìn)行認(rèn)證的企業(yè)需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)。對物業(yè)管理企業(yè)來講，通常規(guī)定按ISO 9001 來建立質(zhì)量體系，以保證服務(wù)質(zhì)量。此外，還必須參照ISO 9004-2 標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)是專為指導(dǎo)服務(wù)性組織質(zhì)量體系的建設(shè)而制定的，具有廣泛的適用領(lǐng)域。依據(jù) ISO 9000 系

3、列標(biāo)準(zhǔn)建立起來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量管理行為， 提高物業(yè)管理質(zhì)量水平，為社會提供合格的、優(yōu)秀的物業(yè)管理服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)在物業(yè)管理市場上的競爭力。ISO 19011 簡介ISO19011 環(huán)境管理體系是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO） 為保持全球環(huán)境，促進(jìn)世界經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展而制定的第一套關(guān)于組織內(nèi)部環(huán)境管理體系建立、實(shí)施與審核的通用標(biāo)準(zhǔn)。該體系主要用于通過組織經(jīng)常性的、規(guī)范化的管理活動，實(shí)現(xiàn)對減少污染和環(huán)境保護(hù)的承諾以及應(yīng)盡的義務(wù)；其目的在于指導(dǎo)、建立和保持一個(gè)符合要求的環(huán)境質(zhì)量管理體系（Enviromental ManageSystem,簡稱EMS ,再通過不斷的環(huán)境評價(jià)、管理

4、評審、體系審核（內(nèi)審和外審）活動，推動這個(gè)體系的有效運(yùn)行，推動環(huán)境質(zhì)量的不斷改進(jìn)。ISO19011 環(huán)境管理體系的主要內(nèi)容是由五大功能模塊，17 個(gè)管理要素所構(gòu)成。五大功能模塊是環(huán)境方針、規(guī)劃、實(shí)施與運(yùn)行、檢查與糾正措施和管理評審。17 個(gè)管理要素是環(huán)境方針；環(huán)境因素，法律與其他要求；目標(biāo)和指標(biāo)；環(huán)境管理方案；機(jī)構(gòu)和職責(zé)；運(yùn)行控制；監(jiān)測與測量；培訓(xùn)、 意識和能力；信息交流；環(huán)境管理體系文件；文件管理；應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)；記錄；不符合、糾正與預(yù)防措施；環(huán)境管理體系審核；管理評審。目前，國際上已有很多有實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)在引進(jìn)ISO 9001 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，實(shí)施 ISO19011

5、環(huán)境管理體系。從某種意義上講，ISO19011 環(huán)境管理體系是在ISO9000 基礎(chǔ)上對物業(yè)管理企業(yè)提出的更高要求。同時(shí)，在物業(yè)管理中實(shí)施ISO19011 環(huán)境管理體系也是一項(xiàng)蘊(yùn)含著許多商機(jī)的新型的環(huán)境經(jīng)營戰(zhàn)略。2、物業(yè)管理導(dǎo)入ISO 9000規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000 國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系工作。公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織 ISO 9000 質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO 9000 質(zhì)

6、量體系的文件的編寫、控制、發(fā)放、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟：聘請顧問導(dǎo)入 ISO 9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO 9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通ISO 9000 質(zhì)量體系、同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。任命管理者代表物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS

7、O 9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)任，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、 維持和改進(jìn)；檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。成立品質(zhì)部ISO 9000 質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系之初成立專門的ISO 9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部即品質(zhì)部（小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼），其主要作

8、用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、 維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實(shí)施工作。品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名員工為宜。抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)導(dǎo)入 ISO 9000 質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO 9000 專業(yè)管理的員工熟練理解ISO 9000 質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)入ISO 9000 質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要

9、干部和品質(zhì)部員工接受ISO 9000 基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO 9000 質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO 9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO 9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。建立文件化質(zhì)量體系文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO 9000 質(zhì)量體系的文件的編制工作。（ 1 ）物業(yè)管理公司ISO 9000 質(zhì)量體系文件的內(nèi)容1）質(zhì)量手冊。主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；2）程序文件。是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定

10、的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件；3）作業(yè)規(guī)程。是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。（ 2）質(zhì)量體系文件編寫的基本要求1）滿足 ISO 9000 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；2）和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要適應(yīng)；3）全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程；4）具有可操作性、可檢查評價(jià)性；8. 員工培訓(xùn)5）無違背法律、法規(guī)；6）注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)；7）切忌生搬硬套ISO 90

11、00 理論。（ 3）質(zhì)量體系文件的編寫順序1）首先結(jié)合ISO 9000 的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作。2）在充分理解ISO 9000 要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納。3）寫出編寫大綱。4）畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。5）開始著手編寫：先編“作業(yè)規(guī)程”解決怎樣操作的問題；再編“程序文件”解決怎樣控制實(shí)施的問題；再編“質(zhì)量手冊”（ 4）編寫的基本原則1）“說你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，ISO 9000 文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。2）“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO 9000文件特別是作業(yè)規(guī)

12、程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO 9000 質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO 9000 作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)地反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以規(guī)程加以描述和控制。3） “重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。 “反思”就是依據(jù)ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO 9000 文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。4）“預(yù)防為主”。ISO 9000 文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在

13、編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作中發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。5）“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000 文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作。6）“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。7） “編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。質(zhì)量體系文件送交各部門審核質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至

14、各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對ISO9000 質(zhì)量體系作一次全面修改。內(nèi)審員培訓(xùn)在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO 9000 內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司

15、總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO 9000 貫標(biāo)動員大會，先從思想上、意識上為ISO 9000 在物業(yè)管理公司的推行作好準(zhǔn)備。管理者代表在將ISO9000 文件下發(fā)至各部門后，應(yīng)立即組織公司員工全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。質(zhì)量體系試運(yùn)行質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在二個(gè)月左右，其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。試運(yùn)行的要求是：按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作

16、假；反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制階段）。進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間（一個(gè)月左右）后， 管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。審核的目的主要是：評價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量；評價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問題；嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性。第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。修改質(zhì)量體系文件在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。修改的內(nèi)容是

17、：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價(jià)性。質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求是： “做你所說”嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；不允許抵觸 ISO9000 的推行。品質(zhì)部和各部門干部是ISO 9000 質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時(shí)的

18、抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時(shí)隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。第二次內(nèi)部質(zhì)量審核在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右時(shí)，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審的目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系， 懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)。第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。預(yù)審預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先

19、充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段（至少三個(gè)月以上）后， 物業(yè)管理公司可以向ISO 9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)10. 申請認(rèn)證4. 發(fā)布環(huán)境方針報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)恪守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。預(yù)審?fù)戤吅螅酒焚|(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行?，F(xiàn)場認(rèn)證預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)

20、根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時(shí)間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)該整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。通過質(zhì)量體系認(rèn)證如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證證書。認(rèn)證的通過標(biāo)志著公司推行的ISO 9000 質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。復(fù)檢、質(zhì)量體系的維持與改進(jìn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每

21、隔一段時(shí)間（一年左右）將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程來有效地維持ISO 9000 質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理的ISO 9000 質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。物業(yè)管理導(dǎo)入ISO19011 環(huán)境管理體系初始環(huán)境評審初始環(huán)境評定是用于評估企業(yè)的環(huán)境業(yè)績狀況。它是一種全面的、有系統(tǒng)的、文件化的和客觀的方法，以便評估企業(yè)在下列因素的表現(xiàn)能力。（ 1 ）了解企業(yè)內(nèi)的活動

22、、產(chǎn)品及服務(wù)，以及相關(guān)方對環(huán)境所產(chǎn)生的影響和后果。（ 2）評估環(huán)境法律、法規(guī)要求和公司方針及行業(yè)優(yōu)良規(guī)范的符合性。（ 3）指出對環(huán)境有重大影響及后果的要素。（ 4）確定環(huán)境管理體系的建立目標(biāo)、重點(diǎn)和范圍。（ 5）擬定環(huán)境管理體系工作計(jì)劃。委任環(huán)境管理者代表環(huán)境管理者代表受最高管理者委任，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)環(huán)境績效管理的全權(quán)代表。為了在管理決策時(shí)有足夠的權(quán)力和影響力，促使環(huán)境方針得以有效實(shí)施和對企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門運(yùn)作的熟悉程度， 由高層行政管理人員擔(dān)任較為合適。環(huán)境管理者代表主要的任務(wù)是在擬定環(huán)保自覺行動計(jì)劃中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)和指揮。同時(shí)，在自覺行動的實(shí)施中，擔(dān)任組織協(xié)調(diào)、保證運(yùn)行、內(nèi)部評審和持續(xù)改進(jìn)的工作。成立

23、環(huán)境管理委員會環(huán)境管理委員會是由企業(yè)內(nèi)的不同職能部門或地區(qū)代表組成的機(jī)構(gòu)。有環(huán)境管理者代表領(lǐng)導(dǎo)， 負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)各項(xiàng)有關(guān)環(huán)境管理事宜，在環(huán)境管理體系建立和運(yùn)行過程中，承擔(dān)操作和提供最高層領(lǐng)導(dǎo)可供選擇的決策方案。環(huán)境方針是一個(gè)企業(yè)對其全部環(huán)境行為的意圖與原則的陳述，它為企業(yè)的行動及環(huán)境目標(biāo)和指標(biāo)的建立提供了一個(gè)基本的框架。制定環(huán)境方針時(shí)應(yīng)做到簡明易懂，體現(xiàn)特征；與企業(yè)內(nèi)其他方針保持一致；實(shí)際可行；充分向員工溝通并取得他們的支持。環(huán)境因素識別環(huán)境因素是環(huán)境管理體系周而復(fù)始過程的起始與終結(jié)，是持續(xù)改進(jìn)的動力和目標(biāo)，伴隨環(huán)境因素的減少和向高層次轉(zhuǎn)移，使環(huán)境管理體系的績效不斷增多。企業(yè)應(yīng)建立并保持程序，用來

24、確定其活動、服務(wù)中能夠控制以及可以期望施加影響的環(huán)境因素， 以便判定那些對環(huán)境具有重大影響或可能具有重大影響的因素，確保企業(yè)在建立目標(biāo)指標(biāo)時(shí)，考慮與這些重大影響有關(guān)的因素。環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)決策環(huán)境目標(biāo)是企業(yè)依據(jù)其環(huán)境方針規(guī)定自己所要實(shí)現(xiàn)的總體環(huán)境目的，如果可行應(yīng)予以量化。環(huán)境指標(biāo)是直接來自環(huán)境目標(biāo)，或?yàn)閷?shí)現(xiàn)環(huán)境目標(biāo)所需規(guī)定并滿足的具體的行為要求，它們可適用于企業(yè)或其局部，如果可行應(yīng)予以量化。環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)的主要內(nèi)容是將環(huán)境方針分解為較具體的、有形的及可量度的各項(xiàng)指標(biāo)，具有可操作性；為擬訂環(huán)境管理方案，提供績效指標(biāo)；提供定量評價(jià)依據(jù)，為評估環(huán)境方案實(shí)施進(jìn)度及績效提供尺度。擬定環(huán)境管理方案環(huán)境方案是一系

25、列的行動計(jì)劃以便確定各個(gè)行動步驟；日程安排；資源 （科技、 人員、 費(fèi)用） ；各職能部門及各階層的職責(zé)等內(nèi)容，來達(dá)到既定的目標(biāo)和指標(biāo)。重點(diǎn)是回答做什么在何處做怎樣做為什么這樣做何時(shí)完成何人負(fù)責(zé)如何保證資源環(huán)境管理體系文件的編制ISO19011 環(huán)境管理體系未要求文件結(jié)構(gòu)，通常環(huán)境管理體系文件分三個(gè)層次是適當(dāng)?shù)模匆患壩募h(huán)境管理手冊、 二級文件程序文件、 三級文件作業(yè)指導(dǎo)書及有關(guān)表格記錄。環(huán)境管理手冊主要是對企業(yè)的環(huán)境方針、目標(biāo)、指標(biāo)、方案、環(huán)境因素、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)等 ISO19011 環(huán)境管理體系中17個(gè)要素的描述，除此還應(yīng)給出相關(guān)二級文件的查詢途徑，一級文件反映最高層領(lǐng)導(dǎo)對環(huán)境管理體系全面

26、、全方位的決策意見和方向性規(guī)則。程序文件規(guī)定部門在環(huán)境管理體系運(yùn)行中的職責(zé)和權(quán)限，并對ISO19011 環(huán)境管理體系中必要的要素如何操作作出明確的程序化的規(guī)定，除此還應(yīng)給出相關(guān)的三級文件的查詢途徑，二級文件是承上啟下的核心部分，也是體系能否真正運(yùn)行在文件上的反映。作業(yè)指導(dǎo)書、環(huán)境記錄表等是針對易造成環(huán)境影響或潛在造成環(huán)境影響的崗位操作作出明確的規(guī)定和記錄。三級文件是目標(biāo)、指標(biāo)分解到位的標(biāo)志，也是全體員工投入體系運(yùn)行的考核指標(biāo)和操作指標(biāo)。試運(yùn)行、內(nèi)審和管理評審（ 1 ）試運(yùn)行試運(yùn)行的過程實(shí)質(zhì)上是對前期工作（即：環(huán)境因素識別和目標(biāo)、指標(biāo)和方案的確定及文件編制）驗(yàn)證的過程，一般周期不少于3 個(gè)月。驗(yàn)

27、證的內(nèi)容有：環(huán)境因素的識別與評定是否準(zhǔn)確、全面；目標(biāo)、 指標(biāo)和方案是否切實(shí)可行；是否對組織環(huán)境問題進(jìn)行了有效的控制，控制是否可操作。（ 2）內(nèi)審由環(huán)境管理者代表主持，對體系運(yùn)行是否符合國家有關(guān)環(huán)境管理法律和法規(guī)的要求、是否符合ISO19011 環(huán)境管理體系要求、是否符合體系文件要求進(jìn)行審核，通過內(nèi)審發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的問題，并要求相關(guān)部門對出現(xiàn)的問題作出整改要求及整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，因此，內(nèi)審是體系運(yùn)行的督促過程，是體系持續(xù)漸進(jìn)的核心。（ 3）管理評審是由最高管理者親自主持，由環(huán)境管理者代表及各部門負(fù)責(zé)人參加的組織最高級環(huán)境管理會議，對體系運(yùn)行狀態(tài)作出評估，對需改正的提出要求，對今后體系運(yùn)行提出新的

28、目標(biāo)、指標(biāo)和方案。在需要向社會展示本企業(yè)建立環(huán)境管理體系，并付諸運(yùn)行的績效時(shí)，可以自愿申請認(rèn)證。（ 1 ）申請條件該企業(yè)自愿向第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請認(rèn)證和注冊；該企業(yè)已經(jīng)建立體系和內(nèi)審機(jī)構(gòu)，運(yùn)行3 6個(gè)月以上，產(chǎn)生績效； 地方環(huán)境保護(hù)行政主管部門，證實(shí)組織遵守法律、法規(guī)要求；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求的行為，有達(dá)標(biāo)方案和時(shí)限，并得到地方環(huán)境保護(hù)行政主管部門的批準(zhǔn)。（ 2）申請材料法律地位的證明文件（如：工商業(yè)執(zhí)照）的復(fù)印件；企業(yè)簡介，應(yīng)包括：企業(yè)的建立、建設(shè)情況，企業(yè)的人員情況，企業(yè)的產(chǎn)品、活動及服務(wù)，企業(yè)所屬行業(yè)及其在運(yùn)行中清潔生產(chǎn)水平；企業(yè)地理示意位置圖，應(yīng)注明敏感保護(hù)目標(biāo)、功能區(qū)類別、排放口、排氣

29、筒位置；廠房平面示意圖，反映生產(chǎn)布局、重要環(huán)境因素產(chǎn)生位置；產(chǎn)品工藝流程及投入平面圖；環(huán)境管理體系建立過程中重要文件，如初始環(huán)境評審報(bào)告，環(huán)境因素臺帳，重大因素臺帳、法律法規(guī)臺帳、目標(biāo)指標(biāo)方案臺帳等；ISO19011 環(huán)境管理手冊和程序文件等。質(zhì)量體系文件編制物業(yè)管理質(zhì)量體系主要包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放及標(biāo)識的實(shí)施?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和程序文件。管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫和審核質(zhì)量手冊和程序文件批準(zhǔn)作業(yè)文件。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫或組織編寫并審核本部門作業(yè)文件。品質(zhì)部是程序文件和作業(yè)文件編寫的組織部門并負(fù)責(zé)編寫程序文件和公司通用的作業(yè)文件，負(fù)責(zé)公司通用作業(yè)文

30、件的審核。文件范圍的界定（ 1 ）質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊是公司文件化質(zhì)量體系的A 級文件，是文件化質(zhì)量體系的總綱。（2）程序文件程序文件是公司文件化質(zhì)量體系的B級文件，是公司質(zhì)量手冊（A級文件）的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何實(shí)施和控制。（3）作業(yè)文件作業(yè)文件是公司文件化質(zhì)量體系的C級文件，是程序文件的展開、支持細(xì)化，它主要描寫一項(xiàng)具體活動、工作和作業(yè)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求、規(guī)定和規(guī)范。文件描述（ 1 ）程序文件描述根據(jù)控制的需要選定的要素可以由一個(gè)程序文件描述，也可以由多個(gè)程序文件描述。（ 2）作業(yè)文件描述作業(yè)文件的描述形式可以是文字、圖表、圖形、符號、圖樣等形式編制的文件，

31、也可以是規(guī)定、規(guī)范、條例、制度、辦法、規(guī)則、大綱、計(jì)劃、要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等名稱編制的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，或其任意組合。文件內(nèi)容的要求（ 1 ）質(zhì)量手冊的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：1）符合 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求；2）滿足本公司提供物業(yè)管理（服務(wù)）要求；3）切合本公司實(shí)際；4）遵守相關(guān)法規(guī)、條例的規(guī)定和要求。（ 2）程序文件的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：1）滿足 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)的全部要求；2）覆蓋公司所提供管理服務(wù)的全部階段；3）切合公司實(shí)際；4）符合相關(guān)法規(guī)、條例的要求。（ 3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求：1）滿足程序文件的規(guī)定和ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求；2）具有可操作性、可檢查評價(jià)性；3）

32、繁簡程度與所需技能和員工的培訓(xùn)程度/ 資格相適應(yīng)。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程編制的數(shù)量與滿足需要相適應(yīng)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程就不能保證管理工作和服務(wù)質(zhì)量，即使簡單的過程和作業(yè)也應(yīng)形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程或在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中予以描述和規(guī)定。文件質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)（ 1 ）程序文件描述的層次按目的、適用范圍、職責(zé)、程序要點(diǎn)、記錄、相關(guān)支持文件、附錄的順序編寫。（ 2）程序文件的結(jié)構(gòu)按封頁、內(nèi)頁、更改記錄的順序排列組成。作業(yè)文件描述的層次和結(jié)構(gòu)可以參照程序文件描述的層次編寫，也可以根據(jù)文件表達(dá)的形式和內(nèi)容進(jìn)行編排。文件分類與編碼規(guī)則適用于公司質(zhì)量體系文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄以及被納

33、入公司質(zhì)量體系的相關(guān)外來文件的編碼。品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料編碼的歸口管理。（ 1 ）文件分類與編碼規(guī)則。1）質(zhì)量手冊（采用“ A”作代碼）。編碼格式為：X X X /A * *文件發(fā)布年號標(biāo)準(zhǔn)要素號質(zhì)量手冊代碼公司名2）程序文件（采用“ B”作代碼）。編碼格式為：X X X /B * *文件序號標(biāo)準(zhǔn)要素號程序文件代碼公司名3）各類計(jì)劃（采用“ QP縮寫）。編碼格式：xxx /Q* * *計(jì)劃序號部門代碼標(biāo)準(zhǔn)要素號質(zhì)量計(jì)劃縮寫公司名4）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（采用“C作代碼）。編碼格式：xxx /C * -*規(guī)程序號部門代碼規(guī)程代碼公司名5）質(zhì)量記錄。程序文件要求的記錄編碼格式：編碼格式：xxx /

34、B *標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的記錄編碼格式：編碼格式：xxx /C* _* _*6）其他文件資料編碼。審核報(bào)告（彩用“ IQR”縮寫）：編碼格式：xxx / IQR * *管理評審報(bào)告（采用“ MQR縮寫）編碼格式：XXX/ MQR* *（2） 代碼。1）公司代碼用英文全稱X X X表示。2） 文件和資料名稱代碼：A程序文件質(zhì)量計(jì)劃QP管理評審報(bào)告MQR部門代碼：品質(zhì)部及公司通用一GS保安部一B-A財(cái)務(wù)部一C- W園林綠化部一YL受控編號：總經(jīng)理01行政部04品質(zhì)部07管理處副經(jīng)理10保安部13B外來文件ED保潔部16注： 如果一個(gè)部門發(fā)放的文件超過該文件記錄表格 該要素文件的序號 標(biāo)準(zhǔn)要素號程序文

35、件代碼公司名該文件記錄表格 規(guī)程序號 部門代碼 規(guī)程代碼 公司名評審年度 評審報(bào)告序號 評審報(bào)告縮寫 公司名評審年度評審報(bào)告序號評審報(bào)告縮寫 公司名部門共用一G- Y行政部一X Z消防管理中心一X F 保潔部一B - J管理者代表02人事部05經(jīng)營部08公共事務(wù)部11消防管理中心142 份及以上時(shí)，應(yīng)在上述編號后加分編號，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程C審核報(bào)告IQR公共事務(wù)部一S- W 人事部一R- S 機(jī)電維修部一J D副總經(jīng)理03財(cái)務(wù)部06管理處經(jīng)理09機(jī)電維修部12園林綠化部15例如機(jī)電維修部發(fā)放 3 份文件，則受控編號分別為12 1、 12 2、 12 3 以此類推。文件條款編號文件條款用阿拉伯?dāng)?shù)字和

36、小寫英文字母組合表達(dá)。文件條款以四個(gè)層次為限，分別是條、款、項(xiàng)、點(diǎn)。條款和文字排列規(guī)則應(yīng)符合示例：1(條)1.1.為 確 保 文 件 和 (款) 1.1 程 序 文 件（項(xiàng)）a) 程 序 文 件 的（點(diǎn)）文件的標(biāo)識（ 1 ）文件在質(zhì)量體系中層次的標(biāo)識識別如下：用文件封頁給出的質(zhì)量手冊、程序文件或作業(yè)文件予識別。用文件編碼予以識別，文件的編碼按質(zhì)量體系文件編碼管理文件執(zhí)行。（ 2）文件版本的識別如下：文件封頁上給出版本標(biāo)識，首版為A,二版為B,以此類推；文件內(nèi)頁，文標(biāo)給出的版本標(biāo)識A / 0即標(biāo)識此頁文件為首版，以此類推（ 3）文件更改狀態(tài)的識別：文件內(nèi)文標(biāo)版本欄給出的標(biāo)識A / 0未經(jīng)更改的文

37、件為0，第一次更改的文件為1，以此類推文件中更改記錄頁中做出的記錄。文件發(fā)布、發(fā)放與補(bǔ)發(fā)（ 1 ） 文件的發(fā)布文件發(fā)布前需總經(jīng)理和授權(quán)人審核批準(zhǔn)。文件發(fā)布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規(guī)范化是審核批準(zhǔn)人審批的內(nèi)容。品質(zhì)部在文件發(fā)布前應(yīng)填寫文件發(fā)布審批單，確保只有經(jīng)過批準(zhǔn)的文件才能發(fā)布。（ 2）文件的發(fā)放文件的發(fā)放由品質(zhì)部按批準(zhǔn)的范圍發(fā)放。文件發(fā)放前應(yīng)對受控文件進(jìn)行編號對每份文件加藍(lán)色受控文件印章及編號。非受控文件不編號，僅在封頁加蓋非受控文件藍(lán)色印章。發(fā)放的文件為副本的，正本連同文件發(fā)布審核批單一并歸檔。歸檔的文件不編號，不加蓋受控狀態(tài)的印章。（ 3）文件補(bǔ)發(fā)由于工作的需要或原文件丟失、

38、破損，需要補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：申請方填寫文件補(bǔ)發(fā)審批單經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)方可予以補(bǔ)發(fā)；文件補(bǔ)發(fā)需執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。文件發(fā)布、發(fā)放過程中形成的記錄由記錄實(shí)施部門保存，保存期 3 年。 歸檔文件形成的記錄按相關(guān)文件規(guī)定辦理。記錄（ 1 ）文件發(fā)布審批單。（ 2）文件發(fā)放簽收記錄（一）。（ 3）文件發(fā)放簽收記錄（二）。（ 4）文件補(bǔ)發(fā)審批單。 閱讀資料 某物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)房屋外觀大廈外觀完好、整潔；外墻建材無脫落、無污漬；玻璃幕墻清潔明亮無破損；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。室外招牌、廣告牌、霓虹燈、燈箱按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損

39、?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，支架無繡蝕。保持建筑原有設(shè)計(jì)外觀，除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽篷等。設(shè)備運(yùn)行綜合要求設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、無鼠蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。供電系統(tǒng)保證正常供電、限電，停電按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時(shí)啟動。弱電系統(tǒng)按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時(shí)間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作。監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限保存。消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時(shí)使用。定有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好，緊急疏散通暢。無火災(zāi)安全隱患。

40、電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。轎廂、井道、機(jī)房保持清潔。運(yùn)行出現(xiàn)故障，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施。給排水系統(tǒng)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏。每年對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒二次；二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單齊全；水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染，周圍無污染隱患。限水、停水按規(guī)定時(shí)間提前通知住用戶。排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積泡水，泛水，長時(shí)間停水現(xiàn)象。空調(diào)系統(tǒng)中

41、央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正常且噪音不超標(biāo)，無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制，定期巡回檢查，維護(hù)保養(yǎng)，運(yùn)行記錄管理，維修檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。公共環(huán)境共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。道路、樓道、大堂等公共場所的照明完好。大廈內(nèi)的道路通暢，路面平坦。環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)

42、行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈；大廈內(nèi)共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。商業(yè)服務(wù)設(shè)施管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。大廈內(nèi)排煙、排污、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。綠化綠化區(qū)域無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象?；ú輼淠鹃L勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿。綠化區(qū)域無紙屑、煙頭、石塊等雜物。對大廈內(nèi)部、天臺、屋頂?shù)忍幍木G化有管理措施并落實(shí)。交通秩序進(jìn)出大廈的各種車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行

43、人通行。大廈外停車場有專人疏導(dǎo)，管理有序，排列整齊。保安大廈基本實(shí)行封閉式管理。在專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24 小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。結(jié)合大廈特點(diǎn)，制定安全防范措施。室內(nèi)停車管理嚴(yán)格，出入登記。非機(jī)動車輛有集中停放場地，管理制度落實(shí)，停放整齊，場地整潔。危及人身安全處設(shè)有明顯和防范措施。急修、小修實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投拆等，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100%， 返修率不高于1%， 并有回訪記錄。急修 24 小時(shí)

44、內(nèi)解決，或給予妥善安排回復(fù)；小修三天內(nèi)解決或給予妥善安排回復(fù)。業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的滿意率達(dá)85%以上。5、內(nèi)部質(zhì)量審核與管理評審1. 內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核是為了檢查、評價(jià)質(zhì)量體系的有效性，保證質(zhì)量體系的完善和改進(jìn)。適用于物業(yè)管理公司對內(nèi)部質(zhì)量審核的組織和實(shí)施的控制。管理者代表負(fù)責(zé)審核的計(jì)劃、報(bào)告等文件，并組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核活動。品質(zhì)部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核活動。 并對不合格采取的糾正措施的實(shí)施和效果進(jìn)行跟蹤檢查及驗(yàn)證。審核組負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件并進(jìn)行現(xiàn)場審核。內(nèi)部質(zhì)量審核程序要點(diǎn)：（ 1 ）總則內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)按計(jì)劃、有組織、按程序并由具備資格的內(nèi)部質(zhì)

45、量審核員（以下簡稱內(nèi)審員）進(jìn)行。（ 2）內(nèi)審員的基本條件是 ISO 9000 文件的主要編寫人；認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神；有較強(qiáng)的組織及語言、文字表達(dá)能力。（ 3）內(nèi)審員必備經(jīng)有關(guān)單位培訓(xùn)，取得“質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn)合格證書”或取得質(zhì)量體系內(nèi)部審核員注冊資格。經(jīng)管理者代表認(rèn)可后，由總經(jīng)理任命。（ 4）內(nèi)部質(zhì)量審核的時(shí)機(jī)內(nèi)審按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，一年的間隔期內(nèi)，至少進(jìn)行2 次，公司定為每年的6 月、 12 月中旬進(jìn)行例行內(nèi)審。例行內(nèi)審之外的內(nèi)審，公司界定為追加內(nèi)審。可預(yù)期時(shí)，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出。下列情況之一，應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審：文件化質(zhì)量體系開始實(shí)施后的適當(dāng)階段；認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時(shí)

46、候；當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)；總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)。（ 5）內(nèi)審的組織工作品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 實(shí)施前，品質(zhì)部應(yīng)下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?，?nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。內(nèi)審?fù)ㄖ善焚|(zhì)部下達(dá)追加內(nèi)審?fù)ㄖ?。追加?nèi)審?fù)ㄖ杞?jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。內(nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)確定審核目的、審核范圍、審核依據(jù)、審核日期及審核組人員的組成。（ 6）審核組每次審核均需組成審核組，根據(jù)時(shí)間安排和審核工作量大小，在一次審核中審核組可分為幾個(gè)審核小組。審核組由具有資格的內(nèi)審員組成，審核組需指定一名內(nèi)審員為審核組長。內(nèi)審的具體實(shí)施由審核組長負(fù)責(zé)，審核組獨(dú)立完成。管理者代表應(yīng)確保審核組成員與審

47、核領(lǐng)域無直接責(zé)任關(guān)系。（ 7）審核的實(shí)施內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間、規(guī)定的程序進(jìn)行并完成。審核組成員應(yīng)按分配的審核范圍客觀、公正地收集客觀證據(jù)，并對檢查結(jié)果和評價(jià)的準(zhǔn)確性、可追溯性負(fù)責(zé)。審核及實(shí)施中所形成的文件、記錄應(yīng)詳細(xì)、清楚、完整、規(guī)范。（ 8）內(nèi)審員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的糾正措施和驗(yàn)收內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是“審核報(bào)告”內(nèi)容的一部分，審核組應(yīng)以“不合格通知單”的書面形式送達(dá)受審部門。受審核部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按“不合格通知單”指出的不合格事實(shí)，舉一反三， 從根源上制定并實(shí)施糾正措施，以減少或消除不合格的發(fā)生。受審核部門實(shí)施結(jié)束后，受審核部門負(fù)責(zé)人將實(shí)施情況和結(jié)果填入 “糾正措施” 相應(yīng)欄內(nèi)報(bào)品質(zhì)部請予以驗(yàn)證。品質(zhì)

48、部應(yīng)將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告管理者代表。 “糾正措施”經(jīng)驗(yàn)證無效或效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部再次下達(dá) “不合格通知單”直至驗(yàn)收達(dá)到要求為止。（ 9）文件和記錄內(nèi)審全過程形成的文件和記錄，由品質(zhì)部負(fù)責(zé)收集、匯總、保存，各部門應(yīng)保存除規(guī)定上報(bào)的相關(guān)文件和記錄。內(nèi)審文件和記錄保存期3 年。常見文件有：1） 年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃。2）內(nèi)部質(zhì)量審核通知。3）審核日程安排表。4）質(zhì)量審核檢查清單。6）現(xiàn)場檢查記錄表。7）內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報(bào)告。8）質(zhì)量體系審核報(bào)告。9）不合格項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表。10）內(nèi)部質(zhì)量審核員任命書。11）內(nèi)部質(zhì)量審核員審核經(jīng)歷記錄。12）內(nèi)部審核員清單2. 管理評審管理評審是確

49、保公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足ISO9001： 2008 標(biāo)準(zhǔn)及公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。適于對公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評審的控制?？偨?jīng)理主持管理評審并對體系改進(jìn)作出決策，批準(zhǔn)管理評審計(jì)劃和管理評審報(bào)告。管理者代表負(fù)責(zé)組織提供管理評審的材料并協(xié)助總經(jīng)理組織評審活動。各部門負(fù)責(zé)人制定并實(shí)施評審中提出的改進(jìn)措施。品質(zhì)部負(fù)責(zé)對各部門的改進(jìn)措施實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、驗(yàn)證并及時(shí)向管理者代表報(bào)告。（ 1 ） 評審時(shí)間公司管理評審活動每年間隔期至少進(jìn)行1 次， 一般安排在12 月中旬內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生ISO9001： 2008 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時(shí)；公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大改變時(shí)； 公司提供的管理和

50、服務(wù)發(fā)生重大責(zé)任事故或顧客有嚴(yán)重投拆時(shí)和總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)應(yīng)及時(shí)追加進(jìn)行管理評審。（ 2）評審內(nèi)容評審內(nèi)容包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況；組織機(jī)構(gòu)（包括人員配置和資源利用等）滿足需要的程度；質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投拆情況的分析、用戶反饋的信息分析等；發(fā)生的重大安全責(zé)任事故；內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及效果；預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果；總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。（ 3）管理評審前的準(zhǔn)備管理評審進(jìn)行前至少一周，品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時(shí)間、地點(diǎn)， 以書面形式通知參加評審人員本人。相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人根據(jù)管理者代表布置，負(fù)責(zé)著手收集、匯總、分析、編制評審材料，并確保在

51、評審進(jìn)行前3 天將評審材料提交管理者代表審閱。參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定，原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。管理評審以會議形式進(jìn)行。會議程序是首先由總經(jīng)理主持會議宣布評審會議開始，并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言。然后相關(guān)人員依次報(bào)告評審的材料，如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備，則報(bào)告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個(gè)參加評審的人員。再后與會者討論、 分析、 評價(jià)。 評價(jià)質(zhì)量體系的適宜性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。最后總經(jīng)理歸納評審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。品質(zhì)部應(yīng)建立管理評審會議簽到表和會議記錄

52、。（ 4）管理評審報(bào)告品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評審會議記錄整理并編制管理評審報(bào)告，并最遲不超過會后5 個(gè)工作日，且按 質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。管理評審報(bào)告需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。（ 5）改進(jìn)措施各部門應(yīng)根據(jù)管理評審報(bào)告所確定的改進(jìn)措施要求及完成期限組織實(shí)施。管理評審導(dǎo)致的職責(zé)、權(quán)限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓(xùn)和資格確認(rèn)等應(yīng)按公司相關(guān)文件的規(guī)定辦理。改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后，各責(zé)任部門應(yīng)將質(zhì)量體系改進(jìn)措施表報(bào)品質(zhì)部，品質(zhì)部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報(bào)管理者代表，以便對實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。實(shí)施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納

53、入或編制相關(guān)文件，以鞏固其改進(jìn)效果。經(jīng)驗(yàn)證，改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部重新填發(fā)質(zhì)量體系改進(jìn)措施表，由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施，直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評審會議提出并填寫在隨管理評審報(bào)告下達(dá)的 質(zhì)量體系改進(jìn)措施表中，也可由管理評審會議確定的責(zé)任部門制定。（ 6）記錄品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3 年。 各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評審的通知、管理評審報(bào)告和尚未完成的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表，保存期3 年。1）管理評審?fù)ㄖ?）管理評審會議簽到表。3）管理評審會議記錄。4）提交管理評審的書面材料。5）管理評審報(bào)告及其附件。6）質(zhì)量體系改進(jìn)措施表。

54、7）再次填發(fā)的質(zhì)量體系改進(jìn)措施表記錄。二、 物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)為規(guī)范住宅小區(qū)（大廈）物業(yè)管理達(dá)標(biāo)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、控制。 公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。1、 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介國家級“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)考評”是由國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評。各省、 自治區(qū)、直轄市申報(bào)項(xiàng)目的預(yù)檢分值不得低于 98 分。全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)考評的申報(bào)基本條件要求是參評項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住

55、宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8 萬平方米以上，別墅2 萬平方米以上，大廈3 萬平方米以上且非住宅建筑面積占60%以上，入住率或使用率達(dá)到85%以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號 1 年以上；物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投拆。全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號后，由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次，復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。省、直轄市級“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈 / 工業(yè)區(qū)評比?？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為90 分，參加考評的小區(qū)/ 大廈 / 工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城

56、市推薦?？荚u合格后，可榮獲省級 “城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)” 稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。市級“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈 /工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈 /工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。區(qū)級“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈/ 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈 / 工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/ 大廈 / 工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/ 大廈/

57、工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。2、物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作的步驟與基本工作要點(diǎn)確立目標(biāo)確立 “創(chuàng)優(yōu)” 目標(biāo)： 物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備 “創(chuàng)優(yōu)” 的小區(qū) /大廈 /工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組成立 “創(chuàng)優(yōu)” 領(lǐng)導(dǎo)小組： “創(chuàng)優(yōu)” 工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立 “創(chuàng)優(yōu)” 領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，

58、確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。內(nèi)部動員內(nèi)部動員： “創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳、加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整邊改邊對照 “標(biāo)準(zhǔn)” 逐步達(dá)到 “創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作 “創(chuàng)優(yōu)”的整改和 “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū) / 大廈 / 工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等）的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、

59、管理體系等）的完善兩大部分。（ 1 ）在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面的完善。1）所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改變陽臺的使用功能，各種外觀管理清潔完好，無銹跡污染，無違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象。2）所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動房屋的使用功能，特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰。3）所管理小區(qū)/

60、 大廈 / 工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備， 即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對日常管理容易被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意，保持其使用的完好率。4）設(shè)備機(jī)房環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、銹跡、脫漆、雜物，無蟲、 鼠害跡。設(shè)備機(jī)房和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭做到機(jī)房整潔、干爽、 通風(fēng)