提高網(wǎng)絡運維信息化水平值

1、. ：.；- PAGE 51 -QC小組活動成果資料 提高網(wǎng)絡運維信息化程度值網(wǎng)管運用QC小組目 錄 TOC o f h z HYPERLINK l _Toc166856882 一、前 言3 HYPERLINK l _Toc166856883 二、選題理由5 HYPERLINK l _Toc166856886 三、目的設定6 HYPERLINK l _Toc166856885 四、可行性分析7 HYPERLINK l _Toc166856886 五、緣由分析11 HYPERLINK l _六、要因確認 六、要因確認12 HYPERLINK l _Toc166856888 七、制定對策24 HY

2、PERLINK l _Toc166856889 八、對策實施24 HYPERLINK l _Toc166856886 九、效果檢驗31 HYPERLINK l _Toc166856886 十、穩(wěn)定措施34 HYPERLINK l _Toc166856892 十一、總結及下一步計劃35一前言分公司網(wǎng)絡部其職責擔任*全區(qū)網(wǎng)絡維護、網(wǎng)絡優(yōu)化、代維管理、客戶呼應等網(wǎng)絡支撐任務，以客戶感知為前提，不斷進展網(wǎng)絡質量優(yōu)化，確保網(wǎng)絡平安安康運轉。詳細見表1-1。1、小組簡介表1-1 小組簡介表小組簡介部 門*分公司網(wǎng)絡部小組稱號網(wǎng)絡部提升網(wǎng)管運用QC小組活動時間2021年2月-12月課題類型現(xiàn)場型指令性組 長

3、*小組人數(shù)4人本次課題提高網(wǎng)絡運維信息化程度值注冊編號PY-034小組成員及分工NO姓名文化程度性別小組分工1*研討生男活動顧問2*本科男活動詳細實施及程序安排3*本科女活動詳細實施及資料搜集4*本科男活動詳細實施及圖表制造 制表人：* 制表日期：2021年2月5日二選題理由1、選題理由見圖2-1。圖2-1 選題理由公司要求省公司考核目的，要求網(wǎng)絡運維信息化程度值大于等于97% 現(xiàn) 狀影響了省公司對分公司的考核成果課題選定 提高網(wǎng)絡運維信息化程度值制圖人：* 制圖時間：20211年2月5日2、活動方案表2-1 活動進度表制表人：* 制表時間：2021年2月6日三目的設定小組最終確定本次QC活動

4、的目的為：把網(wǎng)絡運維信息化程度值提高到97%圖3-1 活動目的 制圖人：* 制圖時間：2021年2月7日四可行性分析1、可行性分析一小組對辦理優(yōu)惠業(yè)務的效力流程進展整理，并繪制成流程圖，見圖4-1。圖4-1 效力流程制圖人：許佳麗 制表日期：2021年1月15日以上是整個效力流程的環(huán)節(jié)，根據(jù)實踐任務情況，在每個環(huán)節(jié)均有能夠出現(xiàn)反復撥打，詳細如下：表4-1 動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務效力流程出現(xiàn)反復撥打的情況表序號效力流程引發(fā)反復撥打的景象反復撥打數(shù)來電總次數(shù)反復撥打率1話務接入話務接入斷線2了解客戶需求錯誤了解客戶需求3核對客戶辦理優(yōu)惠資歷核對優(yōu)惠資歷出錯4針對性引見優(yōu)惠業(yè)務引見不明晰1600980

5、55219.87%5客戶選定優(yōu)惠業(yè)務種類客戶選擇不確定6引導辦理優(yōu)惠引導不明晰7客戶辦理優(yōu)惠辦理不勝利118995623321.16%8下發(fā)短信熱鍵短信下發(fā)不及時 表示無法從系統(tǒng)直接提取數(shù)據(jù)制表人：許佳麗 制表日期：2021年1月15日由于按照效力流程環(huán)節(jié)分類從系統(tǒng)中只能提取2個環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)，其他環(huán)節(jié)均無法直接提取，無法找到影響的主要癥結，該分析不可行。2、可行性分析二1小組經(jīng)過系統(tǒng)查詢目前的來電數(shù)據(jù)是按業(yè)務類型進展分類的，如圖4-2。圖4-2 來電緣由數(shù)據(jù)搜集截圖制圖人：許佳麗 制表日期：2021年1月16日因此，小組從系統(tǒng)中提取2021年10-12月動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打數(shù)進展統(tǒng)計，按照

6、業(yè)務進展劃分，如表4-2，圖4-3。表4-2 動感地帶2021年10-12月動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打數(shù)統(tǒng)計表業(yè)務類型頻數(shù)累計頻數(shù)頻率累計頻率充值優(yōu)惠444924449268.16%68.16%數(shù)據(jù)業(yè)務優(yōu)惠74315192311.38%79.54%購機優(yōu)惠4565564886.99%86.53%集團優(yōu)惠3978604666.09%92.63%電子渠道優(yōu)惠3713641795.69%98.31%其他優(yōu)惠1101652801.69%100.00%合計65280-100.00%-制表人：林月娥 制表日期：2021年1月16日圖4-3動感地帶2021年10-12月動感地帶優(yōu)惠政策業(yè)務的反復撥打數(shù)陳列圖

7、 制圖人：林月娥 制圖時間：2021年1月16日結論：從陳列圖結果顯示，“充值優(yōu)惠占問題總數(shù)的68.16%，為主要癥結。2“充值優(yōu)惠占了問題總數(shù)的68.16%，小組只需處理該問題的40%，那么動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率可降低：20.35%-20.35%68.16%40.0%=14.8%15%3為了驗證目的的可行性，我們了解了兄弟公司同時期的動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率情況，發(fā)現(xiàn)如下，見表4-3，圖4-4。表4-3 2021年10-12月動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率統(tǒng)計表月份來電次數(shù)反復撥打次數(shù)反復撥打率平均反復撥打率10月19687285315.00%14.53%11月20995310314

8、.78%12月21004300814.32%合計616868964- 制表人：葉廣恒 制表日期：2021年1月17日圖4-4 2021年10-12月動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率統(tǒng)計表平均值14.53% 制圖人：葉廣恒 制圖時間：2021年1月17日結論：由上圖表數(shù)據(jù)可見，兄弟公司動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率在15%以下，這為我們完成目的提供橫向根據(jù)。4小組成員查找歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)2021年8月動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務的反復撥率曾低于15%，見表4-4及圖4-5：表4-4動感地帶2021年4-9月動感地帶優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率月份4月5月6月7月8月9月來電次數(shù)2466721146228592145

9、72292320469反復撥打次數(shù)483547524935365834333961反復撥打率1976%2247%2159%1705%1498%1935% 制表人：葉廣恒 制表時間：2021年1月17日圖4-5動感地帶2021年4-9月動感地帶優(yōu)惠政策的反復撥打率 制圖人：葉廣恒 制圖時間：2021年1月17日結論：以上數(shù)聽闡明在某些時間，我們曾經(jīng)到達了同類公司動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務反復撥打率的程度。這闡明我們的目的是可行的。五緣由分析2021年1月20日，小組經(jīng)過頭腦風暴對影響動感地帶充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打率高的緣由按照5M1E方法進展深化分析，確定其中影響的緣由分布如下：圖5-1 緣由分析圖未按

10、方案開展培訓培訓缺乏練業(yè)務不熟習沒有考核方法員工責任心不強人辦理指引短信下發(fā)不及時效力器容量未達標效力器處置數(shù)據(jù)速度慢系統(tǒng)無自動查詢辦理結果的功能辦理結果查詢渠道少無開通客戶發(fā)送指令記錄的功能不能準確查詢客戶發(fā)送指令記錄不能核實客戶指令發(fā)送錯誤的緣由機動感地帶充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打率高無核對客戶辦理資歷的功能無法準確確認身份向客戶引薦優(yōu)惠種類錯誤未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化客戶對業(yè)務引見了解錯誤料未對多條分發(fā)指引短信整合客戶不能連慣了解如何懇求辦理懇求指令發(fā)送錯誤法沒有制定一致的解釋口徑業(yè)務引見不準確業(yè)務解釋不一致現(xiàn)場照明未達要求燈光強弱不穩(wěn)定電腦屏幕看不清環(huán)現(xiàn)場未安裝隔音設備現(xiàn)場噪音大業(yè)務受理

11、聽不清 制圖人：許佳麗 制圖時間：2021年1月25日從因果圖看出，呵斥動感地帶充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打率高的緣由有11個：未按方案開展培訓、沒有考核方法、效力器容量未達標、系統(tǒng)無自動查詢辦理結果的功能、未開通客戶發(fā)送指令記錄的功能、無準確核對客戶辦理資歷的功能、未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化、未對多條分發(fā)指引短信整合、未沒有制定一致的解釋口徑、現(xiàn)場照明未達要求、現(xiàn)場未安裝隔音設備。六要因確認QC小組對末端緣由進展了逐一分析確認，并制定了要因確認方案表。見表6-1：表6-1 末端緣由驗證表序號末端緣由確認方法確認內容確認規(guī)范確認地點確認人確認時間1未按方案開展培訓查看文件查看培訓記錄 1、培訓參與率

12、95%2、培訓后考核合格率達100%客戶效力深圳中心許佳麗2021年2月2日2沒有考核方法查看文件能否有考核方法考核方法1個100%人員了解考核方法客戶效力深圳中心陳旭2021年2月4日3效力器容量未達標現(xiàn)場驗證效力器容量能否達標1、CPU運用率70%2、磁盤可用空間百分比30%3、辦理指引短信下發(fā)時間10秒客戶效力深圳中心王麗2021年2月5日4系統(tǒng)無自動查詢辦理結果的功能現(xiàn)場驗證統(tǒng)計分析檢查能否有自動查詢辦理結果的功能自動查詢辦理結果的渠道1個；客戶效力深圳中心林月娥2021年2月6日5無開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能現(xiàn)場驗證統(tǒng)計分析人工能否有查詢懇求記錄的功能1、100%有人工查詢客戶懇

13、求記錄的功能；2、核對客戶發(fā)錯指令的時間10秒3、準確查詢發(fā)送指令98.5%；客戶效力深圳中心葉廣恒2021年2月10日6無準確核對客戶辦理資歷的功能現(xiàn)場驗證統(tǒng)計分析系統(tǒng)能否有能準確核對客戶辦理資歷的權限1、判別客戶辦理資歷準確率達99%2、向客戶錯誤引薦優(yōu)惠種類條數(shù)為零；客戶效力深圳中心許佳麗2021年2月10日7未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化查看文件現(xiàn)場驗證業(yè)務引見短信內容能否合理1、短信字數(shù)215個;2、客戶錯誤了解率3%客戶效力深圳中心王麗2021年2月12日8未對多條分發(fā)指引短信整合查看文件現(xiàn)場驗證能否指引內容經(jīng)過一條短信下發(fā)客戶發(fā)送錯誤率3%客戶效力深圳中心林月娥2021年2月13日

14、9沒有制定一致的解釋口徑查看文件能否有充值優(yōu)惠的解釋口徑應對準確率95%客戶效力深圳中心陳旭2021年2月14日10現(xiàn)場照明未達要求現(xiàn)場調查檢查現(xiàn)場照明情況能否達標480Lx 現(xiàn)場照明 520Lx客戶效力深圳中心許佳麗2021年2月18日11現(xiàn)場未安裝隔音安裝 現(xiàn)場調查檢查現(xiàn)場聲音的分貝能否達標話務現(xiàn)場聲音60分貝客戶效力深圳中心葉廣恒2021年2月22日制表人：葉廣恒 制表日期：2021年2月1日詳細驗證過程驗證一：未按方案開展培訓確認規(guī)范：1、培訓參與率95%；2、培訓后考核合格率達100%。 確認方法：查看文件確認人：許佳麗 圖6-1培訓現(xiàn)場確認過程： 2021年2月2日，小組成員許佳麗

15、經(jīng)過查看培訓記錄，發(fā)現(xiàn)2021年10-12月中心已開展過2次人工在線辦理數(shù)據(jù)業(yè)務的培訓，且覆蓋率到達99.35%，培訓后的考核合格率同樣到達100%，見表6-2，圖6-1。 制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年2月2日表6-2 人工在線辦理數(shù)據(jù)業(yè)務的培訓情況統(tǒng)計表月 份動感地帶總人數(shù)參與培訓人數(shù)培訓覆蓋率考核合格人數(shù)考核總人數(shù)考核合格率2021年10月38738599.67%385385100%2021年11月40640399.33%403403100%2021年12月40239899.01%398398100%合 計1195118699.24%11861186100%制表人：許佳麗 制表日期

16、：2021年2月2日圖6-2人工在線辦理數(shù)據(jù)業(yè)務的培訓情況統(tǒng)計圖 制圖人：許佳麗 制圖時間：2021年2月2日結論：“未按方案開展培訓 不是主要影響要素。驗證二：沒有考核方案確認規(guī)范：1、考核方案1個；2、100%人員了解考核方案確認方法：查看文件、現(xiàn)場抽查確認人：陳旭確認過程：1、2021年2月2日，小組成員陳旭查看了中心一切效力質量考核規(guī)范，發(fā)現(xiàn)中心已頒發(fā)了，其中考核細項中已明確了“由員工緣由導致客戶反復撥打視為“未處理客戶問題中的致命性過失。如圖6-3：圖6-3 截圖 制圖人：陳旭 制圖時間： 2021年2月2日 小組成員陳旭在2021年2月3日、4日現(xiàn)場抽查動感地帶20個班組對“效力質

17、量考核規(guī)范 能否了解，結果見表6-3：表6-3 人工在線辦理數(shù)據(jù)業(yè)務的培訓情況統(tǒng)計表制表人：陳旭 制圖時間： 2021年2月4日數(shù)據(jù)顯示，20個班組員工均100%了解考核方案。結論：“沒有考核方法 不是主要影響要素。驗證三：效力器容量未達標確認規(guī)范：1、CPU運用率70% 2、磁盤可用空間百分比30%；3、辦理指引短信下發(fā)時間10秒確認方法：現(xiàn)場驗證確認人：王麗確認過程：1、2021年2月5日核對效力器情況：為滿足業(yè)務需求，中心在2021年2月21日更新效力器，詳細型號配置見表6-4.表6-4效力器配置表制表人：王麗 制表日期：2021年2月5日2、根據(jù)規(guī)定，系統(tǒng)正常情況下CPU運用率70%，

18、磁盤可用空間百分比30%，為此，小組成員經(jīng)過查看10年的系統(tǒng)運轉日志及系統(tǒng)分析報告，發(fā)現(xiàn)CPU運用率均60%，磁盤可用空間不斷堅持在40%以上，見圖6-4、圖6-5：圖6-4 系統(tǒng)運轉日志 SHAPE * MERGEFORMAT 制圖人：王麗 制圖日期：2021年2月5日 圖6-5 系統(tǒng)分析報告 制圖人：王麗 制圖日期：2021年2月5日 為了檢測辦理指引短信下發(fā)的時間，小組成員經(jīng)過對5個測試手機進展現(xiàn)場測試，檢測結果如下：表6-5 測試辦理指引短信下發(fā)時間的統(tǒng)計表類型號碼07：3012：3012：3017：3017：3023：30平均值號碼11347XXXX55726541653654645

19、24.09號碼26XXXX156724253143251224號碼31347XXXX501532324355337743號碼43XXXX771355672573448563號碼53XXXX362283534243345648制表人：王麗 制圖日期：2021年2月6日 圖6-6 測試辦理指引短信下發(fā)時間的散點圖制圖人：王麗 制圖日期：2021年2月6日 從散點圖可看出一切數(shù)據(jù)均在10秒以下，平均值為4.09秒，小于確認規(guī)范。結論：“效力器容量未達標不是主要影響要素。驗證四：系統(tǒng)無自動查詢辦理結果的功能確認規(guī)范：自動查詢辦理結果的渠道1；確認方法：現(xiàn)場驗證、統(tǒng)計分析確認人：林月娥確認過程：2021

20、年2月6日，小組成員查看充值優(yōu)惠查詢規(guī)范，明確闡明了查詢辦理結果渠道除了人工查詢方式外，客戶還可經(jīng)過短信方式查詢，圖6-7客戶經(jīng)過短信方式自助查詢的截圖圖6-7 短信方式自助查詢手機截圖 制圖人：林月娥 制圖日期：2021年2月6日 結論：“系統(tǒng)無自動查詢辦理結果的功能不是主要影響要素。驗證五：未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能確認規(guī)范：1、有人工查詢客戶懇求記錄的功能；2、核對客戶發(fā)錯指令的時間10秒3、查詢發(fā)送指令準確率98.5%；確認方法：現(xiàn)場驗證、統(tǒng)計分析確認人：葉廣恒確認過程：1、2021年2月10日，小組成員經(jīng)過查看了相關系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)目前人工只需“網(wǎng)投系統(tǒng)如圖6-8，可供客服代表查詢1

21、0086端口下發(fā)記錄的內容，但無客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能。圖6-8 網(wǎng)投系統(tǒng)查詢界面截圖制圖人：林月娥 制圖日期：2021年2月10日 2、小組成員抽查了2月10日客戶因指令發(fā)送錯誤而來電咨詢的記錄，共25組樣本，繪制成控制圖，如表6-6，圖6-9。表6-6 核對客戶發(fā)錯指令的時長制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月10日1計算出和=396.4/25=15.86 =88/25=3.52(2)計算控制圖的中心線和控制界限圖：中心線CL=15.86UCL=+A2=15.86+0.577*3.5217.89 (A2查表為0.577)LCL=-A2=15.86-0.577*3.5213.82圖：

22、CL=3.52UCL=D4=2.114*3.527.44(D4查表為2.114)LCL=D3=0 (D3查表為0)圖和如下：圖6-9判別發(fā)錯指令的時長控制圖制圖人：葉廣恒 制圖時間： 2021年2月10日3、小組成員抽查了2021年1012月客戶因指令發(fā)送錯誤而來電咨詢的記錄進展監(jiān)聽，在監(jiān)聽過程中對客服代表與客戶溝通分析判別的準確情況進展統(tǒng)計，結果如表6-7。表6-7 判別發(fā)錯指令的準確情況記錄表制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月11日表6-8 判別發(fā)錯指令的準確情況統(tǒng)計日期監(jiān)聽錄音總數(shù)判別正確數(shù)判別正確率平均正確率2021年10月30516.67%17.78%2021年11月30413

23、.33%2021年12月30723.33%制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月11日圖6-10 判別發(fā)錯指令的準確情況統(tǒng)計遠遠低于98%確實認規(guī)范平均17.78%制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月11日4、小組對以上抽取的“指令發(fā)送錯誤的90個號碼進一步跟蹤，統(tǒng)計了在客服代表引導重新辦理后，反復來電次數(shù)以及系統(tǒng)下發(fā)指令錯誤提示次數(shù),發(fā)現(xiàn)90個號碼都出現(xiàn)反復來電咨詢同一問題,統(tǒng)計結果如表6-9,圖6-11:表6-9 發(fā)錯指令與反復來電次數(shù)統(tǒng)計表樣本序號123456789101112131415X指令錯誤提示次數(shù)134567223934416Y反復來電次數(shù)124436212624413樣

24、本序號161718192021222324252627282930X指令錯誤提示次數(shù)279866774227876Y反復來電次數(shù)156544652116654樣本序號313233343536373839404142434445X指令錯誤提示次數(shù)438423483443742Y反復來電次數(shù)336222252432621樣本序號464748495051525354555657585960X指令錯誤提示次數(shù)239523328423852Y反復來電次數(shù)126312216212621樣本序號616263646566676869707172737475X指令錯誤提示次數(shù)284343937529334Y反復

25、來電次數(shù)362242625236224樣本序號767778798081828384858687888990X指令錯誤提示次數(shù)693372943749333Y反復來電次數(shù)562242622656224制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月15日 圖6-11 發(fā)錯指令與反復來電次數(shù)散點圖制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月15日 從散點圖可看出，客戶發(fā)送指令錯誤的次數(shù)與反復來電次數(shù)呈正相關，無法準確核實發(fā)送指令的正確性對充值優(yōu)惠的反復撥打率的影響較大。由于“未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能驗證未達確認規(guī)范，由下表6-10，圖6-12所示，該要素引起的反復撥打次數(shù)占癥結即充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次

26、數(shù)30.67%。表6-10 “未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能要素對癥結的影響占比表月份充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)因無法判別發(fā)送指令反復來電次數(shù)影響占比平均影響占比2021年10月15843 5093 32.15%30.67%2021年11月14790 4407 29.80%2021年12月59 4165 30.05%合計44492 66 制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月15日圖6-12“未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能要素對癥結的影響占比圖平均影響占比30.67%制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年2月15日 結論：“未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能是主要影響要素。驗證六：無準確核對客

27、戶辦理資歷的功能確認規(guī)范：1、判別客戶辦理資歷準確率達99%；2、向客戶錯誤引薦優(yōu)惠種類條數(shù)為零；確認方法： 現(xiàn)場驗證、統(tǒng)計分析確認人：許佳麗確認過程：1、2月11日，小組成員經(jīng)過現(xiàn)場查證，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的系統(tǒng)已有經(jīng)過輸入號碼后直接查詢到客戶辦理優(yōu)惠資歷的功能。如圖6-13圖6-13 辦理優(yōu)惠資歷查詢界面截圖制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年2月11日 針對系統(tǒng)能否能準確顯示客戶辦理資歷的資料，小組抽查了10年12月10日,20日,30日各100條客戶勝利辦理優(yōu)惠的記錄，經(jīng)過系統(tǒng)資歷顯示與客戶勝利辦理的結果匹對，正確率達100%，如圖6-14，表6-11所示。圖6-14 客戶辦理優(yōu)惠記錄抽查表截圖

28、制圖人：許佳麗 制表日期：2021年2月12日表6-11 客戶辦理優(yōu)惠記錄統(tǒng)計表時間抽查記錄數(shù)辦理記錄匹配數(shù)準確率12月10日100100100%12月20日100100100%12月30日100100100%制表人：許佳麗 制表日期：2021年2月12日2、為進一步核對員工能否能正確根據(jù)系統(tǒng)正確向客戶引薦優(yōu)惠種類，小組抽查12月合計600條錄音，如圖6-15，經(jīng)過監(jiān)聽核實員工向客戶錯誤引薦優(yōu)惠種類條數(shù)為零。圖6-15 員工引薦優(yōu)惠核實查表截圖制圖人：許佳麗 制表日期：2021年2月12日結論：“無準確核對客戶辦理資歷的功能不是主要影響要素。驗證七：未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化確認規(guī)范：1、短

29、信字數(shù)215個；2、客戶錯誤了解率3%確認方法： 查看文件、現(xiàn)場驗證確認人：王麗確認過程：2月12日，小組成員查看了中心的，明確要求業(yè)務引見短信內容的字數(shù)應小于215個字，小組成員經(jīng)過對現(xiàn)有充值優(yōu)惠業(yè)務引見短信共5條分別進展字數(shù)統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)5條均超出了215個字的要求。如表6-12表6-12 業(yè)務引見短信字數(shù)統(tǒng)計表引見短信序號字數(shù)字數(shù)上限要求超出字數(shù)字數(shù)超出比率優(yōu)惠引見一3102159544.19%優(yōu)惠引見二3082159343.26%優(yōu)惠引見三32521511051.16%優(yōu)惠引見四2862157133.02%優(yōu)惠引見五32121510649.30%制表人：王麗 制表日期：2021年2月12日

30、圖6-16 業(yè)務引見短信字數(shù)統(tǒng)計表制圖人：王麗 制圖日期：2021年2月12日為了驗證短信內容能否容易了解，小組經(jīng)過客戶回訪的方式，隨機勝利調研10年10-12月各100名客戶了解對業(yè)務引見短信的了解率。統(tǒng)計客戶錯誤了解率達12%，未達要求。如表6-13，圖6-17表6-13 業(yè)務引見短信正確了解率統(tǒng)計表時間人數(shù)客戶了解錯誤數(shù)了解錯誤率10年10月1001111.00%10年11月1001515.00%10年12月1001010.00%合計3003612.00%制表人：王麗 制表日期：2021年2月12日 圖6-17 業(yè)務引見短信客戶了解錯誤率統(tǒng)計圖制圖人：王麗 制表日期：2021年2月12日

31、由于業(yè)務引見短信的內容字數(shù)過多，在內容的描畫上存在容易引起誤解的地方，將容易引發(fā)客戶的引見內容的不了解而反復來電，由下表圖得出，該影響要素引起的反復撥打次數(shù)影響癥結即充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)占比為20.26%。表6-14 “未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化要素對癥結的影響占比表月份充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)因對業(yè)務引見短信內容不了解的反復來電次數(shù)占比平均占比2021年10月15843 3221 20.33%20.26%2021年11月14790 2945 19.91%2021年12月59 2848 20.55%合計44492 9014 制表人：王麗 制表日期：2021年2月13日圖6-18 “未對業(yè)

32、務引見短信內容進展優(yōu)化要素對癥結的影響占比圖平均影響占比20.26%制圖人：王麗 制表日期：2021年2月13日結論：“未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化是主要影響要素。驗證八：未對多條分發(fā)指引短信整合確認規(guī)范：客戶發(fā)送錯誤率3%確認方法： 查看文件，現(xiàn)場驗證確認人：林月娥確認過程：小組成員對充值勝利后，系統(tǒng)下發(fā)打點短信指引進展了測試，當充值勝利后接納到系統(tǒng)自動下發(fā)兩條辦理優(yōu)惠的指引短信，如圖6-19, 圖6-19系統(tǒng)自動下發(fā)的指引短信內容截圖制圖人：林月娥 制表日期：2021年2月13日為進一步驗證客戶短信發(fā)送指令的準確性，小組抽查了10年10-12月客戶發(fā)送短信辦理后，系統(tǒng)能否勝利受理懇求的30

33、0條記錄，發(fā)現(xiàn)短信發(fā)送指令錯誤率為17%，未達規(guī)范，表6-15，圖6-20。表6-15 短信發(fā)送指令錯誤率統(tǒng)計表時間系統(tǒng)受理記錄發(fā)送指令錯誤錯誤率平均錯誤率2021年10月1001616.00%17%2021年11月1001919.00%2021年12月1001616.00%合計30051-制表人：林月娥 制表日期：2021年2月13日6-20 短信發(fā)送指令錯誤率統(tǒng)計圖制圖人：林月娥 制圖日期：2021年2月13日由于“未對多條分發(fā)指引短信整合影響要素未達標，該影響要素對充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)的影響占比為27.54%。如表6-16，圖6-21表6-16 “未對多條分發(fā)指引短信整合影響要素對癥

34、結的影響占比表月份充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)因客戶短信發(fā)送指令錯誤反復來電次數(shù)占比平均占比2021年10月15843 4251 26.83%27.54%2021年11月14790 4091 27.66%2021年12月59 3897 28.12%合計44492 12239 -制表人：林月娥 制表日期：2021年2月14日圖6-21 “未對多條分發(fā)指引短信整合影響要素對癥結的影響占比表平均影響占比27.54%制圖人：林月娥 制圖日期：2021年2月14日結論：“未對多條分發(fā)指引短信整合是主要影響要素。驗證九：沒有制定一致的解釋口徑確認規(guī)范：應對準確率95%確認方法：查看文件確認人：陳旭確認過程：2

35、021年2月14日，小組成員葉廣恒查看了知識庫，發(fā)現(xiàn)關于充值優(yōu)惠業(yè)務只需簡單的業(yè)務引見，沒有一致的解釋口徑，見圖6-22，關于辦理業(yè)務應對的準確率，小組抽取了2021年10-12月300條咨詢充值優(yōu)惠的錄音進展了統(tǒng)計，見表6-17，圖6-23。 圖6-22 短識庫業(yè)務引見截圖 制圖人：陳旭 制圖日期：2021年2月14日表6-17 2021年10-12月錄音抽查統(tǒng)計表時間抽查條數(shù)應對準確條數(shù)應對準確率平均準確率2021年10月1008080%775%2021年11月1007070%2021年12月1007575% 制表人：陳旭 制表日期：2021年2月14日圖6-23 2021年10-12月錄

36、音抽查統(tǒng)計圖遠低于95%的驗證規(guī)范 制圖人：陳旭 制圖日期：2021年2月14日由于未制定一致的解釋口徑，員工應對準確率僅達77.5%,遠低于95%的驗證規(guī)范，從以下圖表所示，該影響要素對癥結即充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)影響程度占21.53%，如表6-18，圖6-24：表6-18 “未對多條分發(fā)指引短信整合影響要素對癥結的影響占比表月份充值優(yōu)惠業(yè)務反復撥打次數(shù)因員工應對錯誤反復來電次數(shù)占比平均占比2021年10月15843 3278 20.69%21.53%2021年11月14790 3347 22.63%2021年12月59 2949 21.28%合計44492 9574 制表人：陳旭 制表日

37、期：2021年2月15日圖6-24 “未對多條分發(fā)指引短信整合影響要素對癥結的影響占比表平均影響占比27.54%制圖人：陳旭 制圖日期：2021年2月15日結論：“沒有制定一致的解釋口徑是主要影響要素。驗證十一：現(xiàn)場照明未達要求確認規(guī)范： 480Lx 現(xiàn)場照明 520Lx確認方法：現(xiàn)場調查確認人 ：許佳麗 確認過程：照明假設不適宜，會影響到話務員的任務。根據(jù)規(guī)定，辦公室的主要光源應采用熒光燈，照度要求：離地0.75m程度面上480Lx并且離地0.75m程度面上520Lx。2021年2月18日，QC小組成員許佳麗到話務現(xiàn)場運用“照度計進展檢測，發(fā)現(xiàn)話務現(xiàn)場照明在485-515Lx之間，到達確認規(guī)

38、范。見表6-19，圖6-25.表6-19話務現(xiàn)場照明檢測統(tǒng)計表序號測試點序號測試點序號測試點序號測試點序號測試點1482174993350449500655002500184953450050504665053487195003548851491675074500204853650052505684965496215003749553496695006500224963850854500704927491234923950055487715048500245074048556507725009505255054150057495734951050026495424915849974515115

39、012750043504594887550012495284884450060499765041350029501455006149677500145003049546493625007849615496315084751263500795111650032500485086450580500制表人：許佳麗 制表日期：2021年2月18日圖6-25話務現(xiàn)場照明檢測直方圖 制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年2月18日結論：“現(xiàn)場照明未達要求不是主要影響要素驗證十：現(xiàn)場未安裝隔音安裝確認規(guī)范：話務現(xiàn)場聲音60分貝確認方法：現(xiàn)場調查確認人：許佳麗 確認過程：2021年2月22日，QC小組成員許佳麗

40、到話務現(xiàn)場運用“噪音計進展檢測，發(fā)現(xiàn)話務現(xiàn)場聲音在52-59分貝之間，到達要因確認表中低于60分貝確實認規(guī)范。見表6-20，圖6-26。表6-20話務現(xiàn)場噪音檢測統(tǒng)計表時 段2月1日2月2日2月3日2月4日2月5日2月6日2月7日2月8日2月9日2月10日8：0012：005552545853565858535712：0016：005858555855585758575816：0020：0056595756565956565655 制表人：許佳麗 制表日期：2021年2月22日 圖6-26話務現(xiàn)場噪音檢測散點圖制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年2月22日結論：“沒有安裝隔音設備不是主要影響要

41、素經(jīng)過QC小組對上述確認情況整理后發(fā)現(xiàn)，影響充值優(yōu)惠業(yè)務辦理反復撥打率的4個要因是：未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能、未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化、未對多條分發(fā)指引短信整合、沒有制定一致的解釋口徑七制定對策針對 “未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能 要因，小組成員提出開發(fā)查詢功能的方案，同時經(jīng)過頭腦風暴對查詢功能數(shù)據(jù)庫提出三種處理方案，并經(jīng)過可實施性、經(jīng)濟性、后期維護、可靠性、時間性對比分析，最后選擇最優(yōu)方案，見表7-1：表7-1 未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能要因對策分析表制表人： 葉廣恒 制表日期：2021年3月10日最后小組根據(jù)確定的四個主要緣由，制定了相應的對策以及目的，見表7-2：表

42、7-2 對策表序號要因對策目的措施地點完成時間擔任人1未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能1、100%有人工查詢客戶懇求記錄的功能；2、核對客戶發(fā)錯指令的時間10S3、準確查詢發(fā)送指令98.5%1、開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能；2、制定客戶發(fā)送指令記錄的查詢規(guī)范客戶效力深圳中心2021-5-10葉廣恒2未對業(yè)務引見短信內容進展優(yōu)化優(yōu)化業(yè)務引見短信內容1、短信字數(shù)215個;2、客戶錯誤了解率3%提出短信內容優(yōu)化需求，審核內容不明晰點；提出多個替代方案內容進展優(yōu)選客戶效力深圳中心2021-4-05許佳麗3未對多條分發(fā)指引短信整合整合辦理指引短信客戶發(fā)送錯誤率3向相關部門

43、反響因短信分發(fā)帶來的客戶錯誤辦理業(yè)務影響；提交系統(tǒng)需求，將多條辦理指引短信合并為一條進展下發(fā)客戶效力深圳中心2021-4-25王麗4沒有制定一致的解釋口徑制定一致的解釋口徑應對準確率95%設計一致的解釋口徑發(fā)布執(zhí)行并上掛知識庫客戶效力深圳中心2021-5-18林月娥制表人： 葉廣恒 制表日期：2021年3月10日八對策實施按照對策表指定相應對策逐一實施如下：實施一：開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能1、針對未開通客戶發(fā)送指令記錄的查詢功能，小組對策是開通查詢功能，小組成員在2021年3月15日召開任務會議，討論推出客戶發(fā)送指令記錄查詢功能上線的任務，并制定了PDPC圖來指點任務，提供上線過程中不可

44、預料問題的處理方案,有效降低上線過程的風險,見圖8-1。圖8-1查證辦理不勝利過程PDPC圖制圖人： 許佳麗 制表日期：2021年3月15日2、在開發(fā)系統(tǒng)查詢功能的過程中小組經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)查詢信息跟客戶發(fā)送指令記錄的匹配率，受四個要素的影響，分別為：A：數(shù)據(jù)庫更新時間；B：效力器內存；C：同步進程時間；D：網(wǎng)絡傳輸速度。為提升匹配率，QC小組對四個要素進展了正交實驗，確定最正確條件.確定過程如下:1、制定要素位級表8-1：表8-1要素位級表制表人：許佳麗 制表日期：2021年4月10日(2)、選用正交表：選用L934正交表，共做9次測試，得出實驗結果見表8-2：表8-2 L934正交表 制表人

45、：許佳麗 制表日期：2021年4月10日3、結果分析：1各要素對結果影響程度極差R最大者，就是對結果影響程度最大，R最小那么影響度最小，因此，要素重要程度的次序是BDCA 2直接看 第3號實驗最好，結果：一致率為98.7,其系統(tǒng)條件為A1B3C3D3。3算一算從位級之和越小越好，可以看出，最好的系統(tǒng)條件應是：A2B1C3D1。4作趨勢分析，見圖8-2：圖8-2 查詢信息與客戶發(fā)送指令記錄匹配率圖制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年4月10日 從趨勢圖看，B1要素和D1要素還有潛力可以發(fā)掘，但由于B要素曾經(jīng)太小，受電腦終端的影響，無法再改動，D要素那么可以提升，但受客觀環(huán)境影響，不再思索。5綜合

46、評定：“直接看和“算一算結果有差別，但重要要素B和D是一致的，思索到我們現(xiàn)場開展方向會是以1000人以上同時運用，對內存的要求較高，同時經(jīng)過方差分析，內存的顯著度最高，120秒庫存更新時間是可以接受的， 表8-3方差分析表制表人：許佳麗 制表日期：2021年4月10日 因此，最終我們選定的最正確的組合是：A2B3C1D2。即：庫存更新時間 120秒；效力器內存 4G；同步進程時間 5秒；網(wǎng)絡傳輸速度 80M。經(jīng)多方面推進后，推出客戶發(fā)送指令記錄查詢功能，見圖8-3所示：圖8-3 客戶發(fā)送指令記錄查詢系統(tǒng)界面截圖 制圖人： 許佳麗 制表日期：2021年5月10日3、制定客戶發(fā)送指令記錄的查詢規(guī)范

47、功能開通后,由于涉及客戶資料查詢,根據(jù)的相關規(guī)定，需對客戶資料進展細分,明確各類客戶資料查詢的操作細那么。小組與相關部門結合熱線實踐任務情況，共同制定了“客戶發(fā)送指令記錄的查詢規(guī)范，納入到現(xiàn)有的，為效力前臺提供明晰的任務指引，如圖84， 圖8-4 客戶發(fā)送指令記錄查詢規(guī)范制圖人： 許佳麗 制表日期：2021年5月15日【效果一】1、小組成員葉廣恒于2021年5月16日再次抽查了員工核對客戶發(fā)錯指令的時長，共25組樣本，并繪制成控制圖，如表8-4，圖8-5。表8-4核對客戶發(fā)錯指令的時長制表人：葉廣恒 制表日期：2021年5月16日1計算出和=202.8/25=8.11 =38/25=1.52(

48、2)計算控制圖的中心線和控制界限圖：中心線CL=8.11UCL=+A2=8.11+0.577*1.528.99 (A2查表為0.577)LCL=-A2=8.11-0.577*1.527.24圖：CL=1.52UCL=D4=2.114*1.523.21(D4查表為2.114)LCL=D3=0 (D3查表為0)圖和如下：圖8-5判別發(fā)錯指令的時長控制圖制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年5月16日由此可見，推出客戶指令發(fā)送記錄查詢功能后，員工核實客戶發(fā)錯指令的時間平均為8.1秒，且控制圖屬于穩(wěn)定形狀，到達確認規(guī)范操作時間10秒。2、為檢查客服代表查詢結果的準確性，小組成員抽查了6月上中下詢因客戶指

49、令發(fā)送錯誤而來電的錄音進展監(jiān)聽，同時對客服代表的查詢判別結果進展記錄，結果如表85，86，圖86：表8-5監(jiān)聽記錄表制表人：葉廣恒 制圖日期：2021年5月17日表8-6查詢發(fā)錯指令的準確情況統(tǒng)計表日期監(jiān)聽錄音總數(shù)判別正確數(shù)判別正確率平均正確率上旬3030100%100%中旬3030100%下旬3030100%制表人：葉廣恒 制表日期：2021年7月1日圖8-6查詢發(fā)錯指令的準確情況統(tǒng)計圖 制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年7月1日實施二：優(yōu)化業(yè)務引見短信內容針對業(yè)務引見短信的內容，小組組織相關人員展開短信熱鍵討論會，針對原內容的優(yōu)化修正，提出了3個替代方案。如圖8-7。圖8-7 優(yōu)改方案

50、制圖人：許佳麗 制圖日期：2021年4月1日為選定最優(yōu)方案，小組對三個優(yōu)改方案進展了調研，經(jīng)過將三個方案分別給予3個班組的員工進展評選，最終選定方案三作為最優(yōu)方案，并推進綜援室改換系統(tǒng)短信熱鍵內容?！拘Ч啃〗M隨機勝利調研4月300名客戶了解對業(yè)務引見短信的了解率。統(tǒng)計客戶錯誤了解率僅有達2%，到達不低于3%的要求。表8-7 業(yè)務引見短信錯誤了解率統(tǒng)計表時間人數(shù)客戶了解錯誤率平均錯誤率上旬10011.00%中旬10033.00%下旬10022.00%合計30062.00%制表人：許佳麗 制表日期：2021年5月2日圖8-8 業(yè)務引見短信錯誤了解率制圖人：許佳麗 制表日期：2021年5月2日實

51、施三：整合系統(tǒng)辦理指引短信小組成員積極聯(lián)絡相關部門，提出了需優(yōu)化系統(tǒng)下發(fā)指引短信的問題，遞交了，并把相關數(shù)據(jù)提供應予分析，見圖8-9。圖8-9 制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年4月15日經(jīng)推進，原充值勝利后系統(tǒng)自動下發(fā)的2條優(yōu)惠辦理指引短信整合為一條，如圖8-10所示。圖8-10 辦理指引短信手機截屏制圖人：葉廣恒 制圖日期：2021年4月25日【效果三】為驗證優(yōu)化后客戶短信發(fā)送指令的準確性，小組抽查了5月客戶發(fā)送短信辦理后，系統(tǒng)能否勝利受理懇求的300條記錄，發(fā)現(xiàn)短信發(fā)送指令下降至1%，達要求。表8-8 短信發(fā)送指令錯誤率統(tǒng)計表時間系統(tǒng)受理記錄發(fā)送指令錯誤錯誤率上旬10011.00%中旬

52、10000.00%下旬10022.00%合計30031.00%制表人：許佳麗 制表日期：2021年5月6日圖8-11 短信發(fā)送指令錯誤率統(tǒng)計圖制圖人：許佳麗 制表日期：2021年5月6日實施四：設計一致的解釋口徑并發(fā)布執(zhí)行1、小組成員積極思索，開展制定一致解釋口徑任務，為了高效率管理實施方案，我們運用了箭條圖進展了關鍵任務道路計算，如圖8-12.圖8-12 解釋口徑制定統(tǒng)籌圖制圖人：林月娥 制圖時間：2021年4月20日2、小組按照方案實施，經(jīng)過錄音進展監(jiān)聽、分析、優(yōu)化等多個環(huán)節(jié)，最終制定充值優(yōu)惠的一致的解釋口徑并發(fā)布執(zhí)行，圖8-13.圖8-13 充值優(yōu)惠解釋口徑知識庫截圖制圖人：林月娥 制圖

53、時間：2021年5月15日【效果四】小組成員抽取了11年6月300條充值優(yōu)惠業(yè)務的錄音，對應對口徑的準確率進展了統(tǒng)計， 表8-9 11年6月錄音抽查統(tǒng)計表時間抽查條數(shù)應對準確條數(shù)應對準確率平均準確率上旬1009898%96.3%中旬1009696%下旬1009595% 制表人：林月娥 制表時間：2021年7月1日圖8-14 11年6月錄音抽查統(tǒng)計圖 制圖人：林月娥 制圖日期：2021年7月1日應對準確率到達了96.3%得到了大大提升。九效果檢驗1、實施效果檢驗經(jīng)過采用多種可行性措施后，動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率得到了較大幅度的降低，我們統(tǒng)計了11年6至8月份的數(shù)據(jù)如表9-1，圖9-1所示。表9-1 2021年6-8月動感地帶辦理優(yōu)惠業(yè)務的反復撥打率統(tǒng)計表月份反復撥打次數(shù)來電總次數(shù)反復撥打率平均值2021年6月1724511582014.89%14.60%2021年7月1570010800414.54%2021年8月1683511709614.38%合計49780340920-制表人：林月娥 制表日期：2021年9月10日圖9-1 2021年6-8月動感地帶辦理