1事件管理流程文件

1、事件管理程序樣式編號(hào)編制審核批準(zhǔn)密級(jí)內(nèi)部版本V1.0發(fā)布日期2009年1月5日信息技術(shù)有限責(zé)任公司變更履歷序號(hào)版本更改處更改內(nèi)容更改人/日期審核人/日期批準(zhǔn)人/日期V1.0新建目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc455490396 1簡介 PAGEREF _Toc455490396 h 4 HYPERLINK l _Toc455490397 1.1目的 PAGEREF _Toc455490397 h 4 HYPERLINK l _Toc455490398 1.2適用范圍 PAGEREF _Toc455490398 h 4 HYPERLINK l _Toc45

2、5490399 1.3術(shù)語表 PAGEREF _Toc455490399 h 4 HYPERLINK l _Toc455490400 1.4引用文件 PAGEREF _Toc455490400 h 6 HYPERLINK l _Toc455490401 2職責(zé) PAGEREF _Toc455490401 h 6 HYPERLINK l _Toc455490403 2.1服務(wù)臺(tái) PAGEREF _Toc455490403 h 6 HYPERLINK l _Toc455490404 2.2一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項(xiàng)工程師） PAGEREF _Toc455490404 h 7 HYPERLINK

3、 l _Toc455490405 2.3外部資源 PAGEREF _Toc455490405 h 7 HYPERLINK l _Toc455490406 2.4項(xiàng)目經(jīng)理 PAGEREF _Toc455490406 h 7 HYPERLINK l _Toc455490407 3流程圖 PAGEREF _Toc455490407 h 8 HYPERLINK l _Toc455490408 4具體內(nèi)容 PAGEREF _Toc455490408 h 9 HYPERLINK l _Toc455490411 4.1接受/記錄事件 PAGEREF _Toc455490411 h 9 HYPERLINK l

4、 _Toc455490417 4.2分級(jí)/分類和初步支持 PAGEREF _Toc455490417 h 9 HYPERLINK l _Toc455490419 4.3調(diào)查和分析 PAGEREF _Toc455490419 h 10 HYPERLINK l _Toc455490421 4.4解決和恢復(fù) PAGEREF _Toc455490421 h 10 HYPERLINK l _Toc455490423 4.5事件關(guān)閉 PAGEREF _Toc455490423 h 11 HYPERLINK l _Toc455490425 4.6過程的跟蹤監(jiān)控 PAGEREF _Toc455490425 h

5、 11 HYPERLINK l _Toc455490427 5事件升級(jí)過程 PAGEREF _Toc455490427 h 11 HYPERLINK l _Toc455490431 5.1事件嚴(yán)重程度定義 PAGEREF _Toc455490431 h 11 HYPERLINK l _Toc455490432 5.2事件升級(jí)步驟 PAGEREF _Toc455490432 h 11 HYPERLINK l _Toc455490434 6事件管理過程與其他流程的關(guān)系 PAGEREF _Toc455490434 h 12 HYPERLINK l _Toc455490436 6.1事件管理過程與其他

6、關(guān)系 PAGEREF _Toc455490436 h 12 HYPERLINK l _Toc455490439 7事件管理過程的KPI PAGEREF _Toc455490439 h 13 HYPERLINK l _Toc455490441 7.1KPI定義 PAGEREF _Toc455490441 h 13 HYPERLINK l _Toc455490444 8輸出的文件和記錄 PAGEREF _Toc455490444 h 14簡介目的事件管理過程提供日程支持服務(wù)的接口，以降低因IT事件帶來的影響。該過程關(guān)注盡可能快的恢復(fù)服務(wù)以滿足預(yù)定服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求。適用范圍事件管理過程適

7、用于記錄、處理、關(guān)閉事件并監(jiān)督整個(gè)過程的管理活動(dòng)，事件管理過程包括服務(wù)臺(tái)和相應(yīng)的支持組。術(shù)語表事件：指服務(wù)的任何異常，并將導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事態(tài)。服務(wù)請(qǐng)求：來自客戶對(duì)IT服務(wù)的信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或訪問請(qǐng)求。例如要求增加內(nèi)存、安裝某個(gè)軟件、賬號(hào)申請(qǐng)、變更請(qǐng)求等。變更通常不認(rèn)為是一個(gè)事件，而是一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC） 。但兩者的處理方式相近，因此在事件處理過程中也包括對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的處理，即事件包含服務(wù)請(qǐng)求。事件關(guān)閉：接到事件請(qǐng)求后，服務(wù)臺(tái)不能當(dāng)時(shí)解決問題，則將需要把事件分配給相應(yīng)的支持組。為盡可能快地恢復(fù)業(yè)務(wù)，可利用解決方案（永久性的）或臨時(shí)措施。當(dāng)事件得到了解決，并且服務(wù)也恢

8、復(fù)到正常狀態(tài)后，事件關(guān)閉。另外事件還包括系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生或例行巡檢所發(fā)現(xiàn)的某些事態(tài)，如硬盤空間超出設(shè)定值、機(jī)房UPS告警等。雖然這些事態(tài)不會(huì)對(duì)服務(wù)的交付產(chǎn)生直接影響，但對(duì)這些事態(tài)的處理也包括在事件管理過程中。事件處理過程：事件發(fā)生后，通常服務(wù)臺(tái)接受和嘗試處理，當(dāng)服務(wù)臺(tái)未能快速解決時(shí)，派單給一線工程師作為一線支持處理；當(dāng)一線工程師未能快速解決時(shí)，事件從一線返回服務(wù)臺(tái)重新分配到二線；二線未能解決時(shí)，調(diào)用三線廠商支持，后續(xù)的二線或三線支持應(yīng)具有更高的技能和資源來解決事件。事件從一線支持轉(zhuǎn)到二線或后續(xù)支持線，通常稱為“職能升級(jí)”。為表述方便，在事件管理程序中，把“職能升級(jí)”過程稱為“事件處理過程”。事件升

9、級(jí)過程：如果事件未能及時(shí)按照預(yù)定的時(shí)間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則進(jìn)行“垂直升級(jí)”。按照問題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置自動(dòng)升級(jí)的時(shí)間段，如果在預(yù)定時(shí)間段，問題沒有解決，則自動(dòng)進(jìn)行“垂直升級(jí)”。在設(shè)定預(yù)定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)行管理升級(jí)采取必要措施（如引入第三方支持）。因?yàn)榧寄芑蚪?jīng)驗(yàn)的缺乏，可以通過服務(wù)臺(tái)或支持工程師進(jìn)行人工要求進(jìn)行“垂直升級(jí)”。 為表述方便，在事件管理程序中，把“垂直升級(jí)”過程稱為“事件升級(jí)過程”。 事件分類由于用戶提供信息的不完整或不正確，可能導(dǎo)致開始的分類與最終的分類有很大的差別。首先對(duì)事件按照事件類型進(jìn)行分類，各類可以對(duì)應(yīng)到相應(yīng)的支持

10、組，以便準(zhǔn)確分配任務(wù)。 編號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類描述1合同服務(wù)視訊系統(tǒng)包括視頻會(huì)議、視頻監(jiān)控系統(tǒng)線路及外圍設(shè)備網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件公司自主開發(fā)軟件或由公司提供服務(wù)的第三方軟件基礎(chǔ)設(shè)施電源、空調(diào)、門禁、KVM2工程售后視訊系統(tǒng)全球眼網(wǎng)絡(luò)PC終端PC服務(wù)器小型機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)用軟件基礎(chǔ)設(shè)施3公司資產(chǎn)維護(hù)硬件送修PC機(jī)網(wǎng)絡(luò)前端應(yīng)用系統(tǒng)公司協(xié)同辦公、MIS系統(tǒng)服務(wù)4業(yè)務(wù)咨詢5單次收費(fèi)服務(wù)事件分級(jí)給事件分配優(yōu)先級(jí)，以保證支持組對(duì)事件必要的重視。分級(jí)應(yīng)基于是事件的緊急程度和影響面。事件嚴(yán)重程度定義如下。事件級(jí)別 級(jí)別定義 影響業(yè)務(wù)范圍 影響業(yè)務(wù)程度 業(yè)務(wù)修復(fù)緊急程度 一級(jí)事件 客戶業(yè)務(wù)中斷

11、，無法工作 80%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 非常緊急 二級(jí)事件 客戶業(yè)務(wù)性能嚴(yán)重下降 50%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 緊急 三級(jí)事件客戶業(yè)務(wù)性能下降 20%以上客戶業(yè)務(wù)受影響 普通 四級(jí)事件 問題請(qǐng)求，業(yè)務(wù)性能無下降 客戶業(yè)務(wù)可能有潛在影響 與客戶協(xié)商確定 事件狀態(tài)為方便事件狀態(tài)的跟蹤和查詢，對(duì)事件狀態(tài)定義如下。編號(hào)狀態(tài)描述1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師2已派單已分配至工程師，工程師未處理3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送外修，尚未完畢5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時(shí)無法處理6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核7已歸檔服務(wù)臺(tái)已審核歸檔，服務(wù)臺(tái)回訪

12、客戶結(jié)束。職責(zé)服務(wù)臺(tái)受理事件請(qǐng)求，自行解決事件或調(diào)度相關(guān)支持組解決事件。服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）約定的服務(wù)范圍內(nèi)的事件報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)都應(yīng)納入事件處理范圍。負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一線（現(xiàn)場工程師）/二線（專項(xiàng)工程師）接收服務(wù)臺(tái)的事件處理請(qǐng)求，解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。負(fù)責(zé)提供一線/二線支持，按照標(biāo)準(zhǔn)要求填寫處理過程。負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和管理外部三線支持。外部資源接收一線/二線的事件處理請(qǐng)求，配合解決系統(tǒng)運(yùn)維相關(guān)事件。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源調(diào)度，保障業(yè)務(wù)盡快恢復(fù)。負(fù)責(zé)和客戶確認(rèn)事件解決并最終關(guān)閉事件。監(jiān)控事件處理流程的效率和效果。管理一線/二線支持組的工作。為改進(jìn)工作提供建議。流程圖具體內(nèi)容接受/記錄

13、事件用戶、IT維護(hù)人員、公司合作伙伴可以通過電話、傳真或電子郵件等方式向服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件，IT維護(hù)人員的日常檢查等獲得事件信息。IT維護(hù)人員應(yīng)按服務(wù)合同的要求進(jìn)行例行檢查，并應(yīng)在檢查結(jié)束后，填寫相應(yīng)的檢查記錄，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的事件應(yīng)告知服務(wù)臺(tái)登記。所有工程師（含服務(wù)組、技術(shù)組）接受的客戶直接報(bào)修或工程師自身主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的事件，告知服務(wù)臺(tái)登記。服務(wù)臺(tái)接到事件報(bào)告和服務(wù)請(qǐng)求后，及時(shí)在事件管理系統(tǒng)內(nèi)作好記錄。事件記錄應(yīng)包括以下要素：事件編號(hào)事件報(bào)告的日期、時(shí)間記錄人事件報(bào)告人員、用戶及其聯(lián)系方式事件發(fā)生的日期和時(shí)間，受影響的配置項(xiàng)(CI)信息癥狀描述和任何錯(cuò)誤代碼（如果是服務(wù)請(qǐng)求，則該項(xiàng)為所請(qǐng)求的服務(wù)的詳細(xì)信息

14、）已經(jīng)產(chǎn)生的影響或可能導(dǎo)致的影響等級(jí)；事件處理狀態(tài)服務(wù)臺(tái)記錄事件后，要分析事件是否在受理責(zé)任范圍內(nèi)。如果不在受理范圍內(nèi)，則由服務(wù)臺(tái)告知事件報(bào)告人。如客戶仍需提供超出受理范圍的支持服務(wù)，則由服務(wù)臺(tái)告知客戶及銷售部門，由銷售部門決定是否進(jìn)行服務(wù)。分級(jí)/分類和初步支持在接受和記錄事件之后，服務(wù)臺(tái)首先根據(jù)1.3的事件分級(jí)、分類準(zhǔn)則對(duì)受理的事件進(jìn)行分級(jí)和分類以方便后續(xù)的監(jiān)視和報(bào)告。服務(wù)臺(tái)要根據(jù)事件分類及性質(zhì)確定應(yīng)由哪個(gè)小組處理該事件，轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)的一線或二線支持組。如果發(fā)現(xiàn)人員安排緊張時(shí)，應(yīng)優(yōu)先安排緊急程度高的事件。必要時(shí)，可以召回低緊急度事件的工程師，應(yīng)對(duì)緊急程度較高的事件。對(duì)于重大事件，在按上述步驟進(jìn)行

15、處理的同時(shí)，還應(yīng)按照第5節(jié) “事件升級(jí)過程”進(jìn)行升級(jí)匯報(bào)。調(diào)查和分析接到事件處理請(qǐng)求的小組應(yīng)立即著手對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查診斷，提供事件、問題解決方案。判斷事件的分級(jí)分類是否合理。如果事件派單錯(cuò)誤（如網(wǎng)絡(luò)故障事件被派單到應(yīng)用組），則立即返回服務(wù)臺(tái)重新派單。如果事件分級(jí)錯(cuò)誤，則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，并告知服務(wù)臺(tái)。但原則上，原有分級(jí)不得降低。接到事件處理請(qǐng)求的小組收到轉(zhuǎn)發(fā)過來的事件后，查看知識(shí)庫，看以前是否有類似事件發(fā)生。如果類似事件發(fā)生過，查看知識(shí)庫里是否已經(jīng)有事件或類似事件的解決方案或是應(yīng)急措施等，如果有就參照這些方案組織實(shí)施以解決事件。如沒有發(fā)生過類似事件，嘗試解決。如果接到事件處理請(qǐng)求的小組不能快速解決

16、事件，或者事件處理要求已經(jīng)超過他們直接解決范圍，則轉(zhuǎn)入后續(xù)支持，如由一線通過服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)到二線，或直接調(diào)用第三方廠家支持，并告知服務(wù)臺(tái)。接到事件處理請(qǐng)求的小組不能快速解決事件時(shí)，應(yīng)按事件的緊急程度，按照第5節(jié) “事件升級(jí)過程”進(jìn)行升級(jí)匯報(bào)。如果事件無法得到解決，或事件雖然得到暫時(shí)解決，但沒有找到事件發(fā)生的根本原因，則由IT服務(wù)工程師匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及部門經(jīng)理，視其需要?jiǎng)?chuàng)建問題，進(jìn)入問題管理過程。解決和恢復(fù)接到事件處理請(qǐng)求的小組應(yīng)著手解決事件和恢復(fù)服務(wù)。如果事件的處理需要在中心機(jī)房、或其他重要區(qū)域及系統(tǒng)進(jìn)行操作，應(yīng)遵照客戶的規(guī)定執(zhí)行。如事件的解決方案涉及IT基礎(chǔ)設(shè)施、配置變更的，由負(fù)責(zé)事件處理的小組按變

17、更管理程序的要求向項(xiàng)目經(jīng)理提交變更請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理制訂相應(yīng)的變更計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施。事件關(guān)閉工程師獲得用戶對(duì)事件解決的認(rèn)可后，將事件轉(zhuǎn)為“待審核”狀態(tài),關(guān)閉事件。項(xiàng)目經(jīng)理每天確認(rèn)所對(duì)應(yīng)的“待審核狀態(tài)”的事件是否解決。如果確認(rèn)事件解決，則終止該事件，將事件狀態(tài)改為“已歸檔”；否則事件管理活動(dòng)需要在未解決的地方重新開始處理。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行分析，對(duì)于需要進(jìn)行問題管理的事件，按照問題管理程序的要求進(jìn)行管理。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)事件記錄以及最終分類和分級(jí)的準(zhǔn)確性。過程的跟蹤監(jiān)控事件處理人員在實(shí)施過程中應(yīng)按照1.3中的狀態(tài)定義，隨時(shí)更新事件狀態(tài)或向服務(wù)臺(tái)報(bào)告事件狀態(tài)。當(dāng)天未能解決的事件, 服務(wù)臺(tái)應(yīng)在每個(gè)工作

18、日下班前1小時(shí)告知項(xiàng)目經(jīng)理事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，根據(jù)服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）來監(jiān)控事件處理流程的效果和效率，在事件處理過程中要和客戶保持良好溝通，及時(shí)通報(bào)事件處理的進(jìn)展情況，提高客戶滿意度。當(dāng)天未能解決的事件，應(yīng)在當(dāng)天下班前半小時(shí)告知客戶當(dāng)前事件的處理狀態(tài)，以及預(yù)期的行動(dòng)。服務(wù)臺(tái)應(yīng)每周對(duì)所有事件進(jìn)行回訪，并向項(xiàng)目經(jīng)理通報(bào)回訪結(jié)果。事件升級(jí)過程事件嚴(yán)重程度定義如果事件未能及時(shí)按照一定的時(shí)間得以解決或未能滿足用戶要求，需要管理層參與，以提供更多資源，則負(fù)責(zé)處理事件的工程師和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)按照事件的嚴(yán)重程度逐步升級(jí)匯報(bào)。事件嚴(yán)重程度定義按照1.3中的定義執(zhí)行。事件升級(jí)步驟當(dāng)事件未能或預(yù)計(jì)未能按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的要求，得以修復(fù)時(shí)，將按照預(yù)定的時(shí)間表自動(dòng)（或由服務(wù)臺(tái)）發(fā)起事件升級(jí)。另當(dāng)，用戶或支持隊(duì)伍認(rèn)為有必要時(shí)，可以要求發(fā)起事件升級(jí)。事件升級(jí)時(shí)間表匯報(bào)人工程師項(xiàng)目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)一級(jí)事件 立即立即立即二級(jí)事件 4小時(shí)內(nèi)6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)三級(jí)事件6小時(shí)內(nèi)8小時(shí)內(nèi)12小時(shí)內(nèi)四級(jí)事件 12小時(shí)內(nèi)24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)升級(jí)至項(xiàng)目經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)公司管理層 （時(shí)間表按照客