物業(yè)客戶滿意度調查分析報告

1、 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告一、 2014 年 12 月，物業(yè)品質部通過征詢各服務中心，印發(fā)符合各自服務中心的調查問卷， 由各服務中心對所服務的單位辦公職員（按比例）、學院師生（按比例）、小區(qū)業(yè)主進行較為詳細的問卷調查。本次年終的客戶滿意度問卷調查的發(fā)放、 回收、統(tǒng)計、匯總由各服務中心完成，上報調查的數(shù)據(jù)格式統(tǒng)一。問卷調查內容包含物業(yè)人員的服務態(tài)度、服務水平、設備設施運行完好程度、環(huán)境綠化、秩序維護、投訴建議處理及其他。通過對各項目調查出的滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出我公司服務工作的不足、客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提

2、高改進效果，并以實際工作回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠?；顒咏刂褂?2015 年 1 月 10 日，各項目問卷發(fā)放與回收情況見附表（表四） ，整體活動情況如下表：表一：2014 年 客戶滿意度問卷調查活動情況表應參與問卷調查的物業(yè)服務項目45 個實際參與問卷調查的物業(yè)服務項目43 個統(tǒng)計應發(fā)調查問卷數(shù)量10113 份統(tǒng)計實發(fā)調查問卷數(shù)量7870 份實際回收調查問卷數(shù)量6869 份平均回收率87.28%平均滿意度98.55%業(yè)主參與調查提供意見與建議的數(shù)量82 個業(yè)主提出意見與建議的數(shù)量對比回收問卷的數(shù)量1.2%二、本次調查活動實際收回問卷6869份，問卷調查內容如下表：表二：2014

3、年客戶滿意度問卷調查內容情況表調查服務項目參考項目平均滿意度（ % ）平均滿意度（ % ）實際其他滿投訴/物業(yè)人物業(yè)設物業(yè)環(huán)物業(yè)人秩序維綜 合1、客戶2、客戶3、選擇參與意 度建議處員服務備設施境綠化員服務護、交滿 意對物業(yè)對 物 業(yè)推薦給調查（ 與客理滿意態(tài)度滿運行完滿意度水平滿通、消度服務整服 務 整親戚朋人數(shù)戶 的信息溝通、度意度好滿意意度防滿意體水平體 水 平友的意節(jié) 能意度度評價的要 求 的愿度識）滿意度達標度686999.4399.0298.8998.6298.4298.4097.2298.4899.1295.8094.69由表二可看出，業(yè)主對我公司物業(yè)服務工作總體滿意度較高，從調

4、查服務項目第 1頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告單項來看：業(yè)主對我公司客戶服務方面的滿意度最高 （物業(yè)服務人員與業(yè)主的溝通、服務態(tài)度、投訴處理方面），對物業(yè)服務中的秩序維護、 交通、消防類的滿意度最低；在全部調查項目中分值最低的是“選擇將我公司推薦給親戚朋友的意愿度” 。三、本次收集到業(yè)主提出意見與建議共 82 個，內容詳見表五，意見與建議內容統(tǒng)計如下表：表三：2014年客戶滿意度問卷調查意見與建議收集情況表內容物業(yè)人員物業(yè)人員物業(yè)設備設物業(yè)環(huán)境秩序維護投訴建議處其它總服務態(tài)度類服務水平類施運行類綠化類理計意見5318261911082無效102416實際有效53824191666意

5、見從表三中可看出業(yè)主關注度最高的是物業(yè)環(huán)境，其次是秩序維護。在業(yè)主所提的全部意見和建議中有 16 個意見屬于對甲方單位的設施設備（單位工程設施設備的老化需更新?lián)Q代問題、公共場所配套設施不滿足甲方單位業(yè)主的要求）與甲方單位內部規(guī)定（管理制度）不滿意，這些意見被業(yè)主混淆以為是我公司管理問題。因此實際與我公司物業(yè)服務內容有關的有效意見與建議為66 個。四、調查分析小結：從調查結果情況中可看出，2014 年我公司的物業(yè)服務工作中，業(yè)主對我公司物業(yè)服務工作總體滿意度較高，各項目服務中心重視與業(yè)主之間的溝通交流，重視對業(yè)主的服務態(tài)度與服務響應，實際工作中對業(yè)主提出的要求都能及時響應并滿足要求。工作中不足的

6、方面在于基層工作人員在實際工作中的操作能力較差， 造成業(yè)主對我公司物業(yè)人員服務水平滿意度較低，因而影響到了對秩序維護與物業(yè)環(huán)境綠化工作的滿意程度， 反映在客戶滿意度調查中 “秩序維護、 交通、消防滿意度”、 “物業(yè)人員服務水平滿意度” 、“物業(yè)環(huán)境綠化滿意度”分值對比最低。由于調查項“參考項目”中的“選擇推薦給親戚朋友的意愿度”在所有調查內容中分值最低，不排除此項分值最低是由我公司物業(yè)人員服務水平滿意度低直接影響的結果。從業(yè)主提出的意見與建議（有效）來看，對“環(huán)境綠化”工作的意見與建議最多，近半數(shù)集中在對保潔工作不夠滿意，相關環(huán)境綠化的全部24 個意見中有 11 個是因為保潔服務工人員的服務意

7、識不夠強造成的結果，另外對綠化工作的意見與建議為 7 個，對保潔設施的意見與建議4 個；其次是對“秩序維護”工作的意見與建議數(shù)量最多，共22 個，其中集中在交通與車輛停放的意見就有11 個（含電動車問題 2 個），另外對于治安問題如人員出入管理與巡邏， 9 位業(yè)主認為秩序工作人員工作不到位，有業(yè)主甚至直接反映工作人員“不怎么管事” ；對“物業(yè)的設施設備”的意見有 6 個，其中 3 個反映電梯的維修問題；對“物業(yè)工作人員的服務態(tài)度”不滿意的意見為5 個；意見與建議最少的是“物業(yè)人員服務水平類”為3 個。（業(yè)主第 2頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告提出的意見與建議內容詳見表五）由本次客戶

8、滿意度調查結果， 品質部將對客戶提出的意見建議進行跟進， 并建議公司各項目在 2015 年的物業(yè)服務工作中，繼續(xù)堅持與業(yè)主之間的溝通交流，及時響應業(yè)主的意見與建議，重點對秩序與保潔綠化工作的服務意識與操作技能進行培訓，管理人員要加強對秩序與保潔綠化工作的巡查與監(jiān)督管理，做好交通與車輛的管理工作，重視治安管理工作，服務中心各部門做好解釋工作，同時要及時關注甲方設施設備不足之處及時上報甲方領導進行處理，避免讓業(yè)主因甲方設施設備的原因混淆了我公司物業(yè)工作，要提高基層工作人員實際操作水平，提高服務項目小區(qū)的精神與環(huán)境面貌，以實際工作消除對我公司物業(yè)工作的疑慮，最終更進一步提高客戶滿意度、提高公司美譽度

9、，實現(xiàn)顧客忠誠。后附：表四： 2014 年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表表五： 2014 年終客戶滿意度調查活動意見與建議匯總表廣西物業(yè)服務有限公司品 質 部2015 年2月15日第 3頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告表四：2014 年終各項目進行客戶滿意調查情況匯總表項目點滿意度匯報表格應發(fā)份數(shù)實發(fā)份數(shù)回收率意見及建議100%份數(shù)100%（詳見后頁）123456789101112131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445第 4頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告表五：2014 年終客

10、戶滿意度調查活動意見與建議匯總表（黑色部分為無效意見與建議）物業(yè)人員服物業(yè)人員服物業(yè)環(huán)境綠化類秩序維護投訴建議務態(tài)度類物業(yè)設備設施運行類其它務水平類處理贈送資料青花魚（北京）健康產(chǎn)業(yè)科技有限公司2018 年財務分析報告1 . 主要會計數(shù)據(jù)摘要2 .基本財務情況分析2-1資產(chǎn)狀況第5 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告截至 2011 年 3 月 31 日，公司總資產(chǎn)20.82 億元。2-1-1資產(chǎn)構成公司總資產(chǎn)的構成為：流動資產(chǎn)10.63 億元，長期投資3.57 億元，固定資產(chǎn)凈值5.16 億元，無形資產(chǎn)及其他資產(chǎn)1.46 億元。主要構成內容如下：(1)流動資產(chǎn)： 貨幣資金7.01 億元

11、，其他貨幣資金6140 萬元，短期投資凈值1.64 億元，應收票據(jù)2220 萬元，應收賬款3425 萬元，工程施工6617萬元，其他應收款1135 萬元。長期投資： XXXXX2 億元， XXXXX1.08 億元， XXXX3496 萬元。固定資產(chǎn)凈值： XXXX 凈值 4.8 億元， XXXXX 等房屋凈值 2932 萬元。無形資產(chǎn)： XXXXXX 攤余凈值 8134 萬元， XXXXX 攤余凈值 5062 萬元。長期待攤費用： XXXXX 攤余凈值 635 萬元， XXXXX 攤余凈值 837 萬元。2-1-2資產(chǎn)質量(1)貨幣性資產(chǎn)：由貨幣資金、其他貨幣資金、短期投資、應收票據(jù)構成，共計

12、9.48 億元，具備良好的付現(xiàn)能力和償還債務能力。長期性經(jīng)營資產(chǎn)：由 XXXXX 構成，共計 5.61 億元，能提供長期的穩(wěn)定的現(xiàn)金流。短期性經(jīng)營資產(chǎn)：由工程施工構成，共計6617 萬元，能在短期內轉化為貨幣性資產(chǎn)并獲得一定利潤。(4)保值增值性好的長期投資：由XXXX 與 XXXX 的股權投資構成，共計3.08 億元，不僅有較好的投資回報，而且XXXX 的股權對公司的發(fā)展具有重要作用。以上四類資產(chǎn)總計18.83 億元，占總資產(chǎn)的90% ，說明公司現(xiàn)有的資產(chǎn)具有良好的質量。2-2負債狀況截至 2011 年 3 月 31 日，公司負債總額10.36 億元，主要構成為：短期借款(含本年到期的長期借

13、款)9.6 億元，長期借款5500 萬元，應付賬款707萬元，應交稅費51 萬元。目前貸款規(guī)模為10.15 億元，短期借款占負債總額的93% ，說明短期內公司有較大的償債壓力。結合公司現(xiàn)有7.62 億元的貨幣資金量來看，財務風險不大。目前公司資產(chǎn)負債率為49.8% ，自有資金與舉債資金基本平衡。2-3經(jīng)營狀況及變動原因扣除 XXXX 影響后， 2011 年 1-3 月 (以下簡稱本期)公司凈利潤605 萬元，與 2010 年同期比較 (以下簡稱同比 )減少了 1050 萬元，下降幅度為63% 。變動原因按利潤構成的主要項目分析如下：第6 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告2-3-1 主

14、營業(yè)務收入本期主營業(yè)務收入3938 萬元，同比減少922 萬元，下降幅度為19% 。其主要原因為：(1)XXXX 收入 3662 萬元，同比增加144 萬元，增長幅度為4.1% ，系 XXXXXXXXXXX增加所致。(2)XXXXX126萬元，同比增加3 萬元，增長幅度為 2% ，具體分析詳見“重要問題綜述4-1 ”。(3)工程收入 150萬元，同比減少1069萬元，下降幅度為 88%，原因是：一、本期開工項目同比減少;二、 XXXX 辦理結算的方式與其他工程項目不同。通過上述分析可見，本期收入同比減少的主要原因是工程收入減少。如果考慮按XXXX 項目本期投入量2262 萬元作調整比較，則：

15、本期工程收入同比增加 1193 萬元，增長幅度為98%; 本期收入調整為6200 萬元，同比增加1340 萬元，增長幅度為28% 。2-3-2主營業(yè)務成本本期主營業(yè)務成本1161 萬元，同比減少932 萬元，下降幅度為45% 。按營業(yè)成本構成，分析如下：(1)XXXX 營業(yè)成本993 萬元，同比增加102 萬元，增加幅度為11% 。主要原因是XXXXXXX 計入成本的方式發(fā)生變化，去年同期按攤銷數(shù)計入成本，而本期按發(fā)生數(shù)計入成本，此項因素影響數(shù)為117 萬元。工程成本 168 萬元 (直接成本 144 萬元，間接費用 24 萬元 )，同比減少 1034 萬元，下降幅度為 86% 。主要原因是：

16、開工項目同比減少，使工程直接成本減少1002 萬元，下降幅度為87%;開工項目同比減少，以及機構調整后項目部人員減少，使工程間接費用同比減少32 萬元，下降幅度為57% 。已開支的工程間接費用占計劃數(shù)的26% 。通過上述分析可見，本期營業(yè)成本減少的主要原因是工程成本的減少。2-3-3其他業(yè)務利潤本期其他業(yè)務利潤41 萬元，同比增加15 萬元，增長幅度為58% 。其主要原因是：其他業(yè)務收入 44 萬元，同比持平。(2) 其他業(yè)務支出3 萬元，同比減少15 萬元，下降幅度為85% 。原因是：撤銷資產(chǎn)經(jīng)營分公司后，相關業(yè)務由XXXX 部進行管理，除稅費外沒有其他直接費用。2-3-4管理費用本期管理費

17、用883 萬元，同比增加425 萬元，增加幅度為93% 。主要原因是：獎金 515 萬元，同比增加 375 萬元，主要原因是：總額差異： 2010 年考核獎515 萬元較 2002 年考核獎457 萬元在總額上增加了58 萬元 ;第7 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告時間差異： 2009 年考核獎457 萬元中的317 萬元計列入2009 年的成本費用， 在 2010 年實際計列成本費用的考核獎為140 萬元。 而 2010 年考核獎515 萬元全額計列在2011 年，形成時間性差異317 萬元。工資附加費 78 萬元，同比增加 70 萬元，主要是 2010 年考核獎形成的時間性差異

18、。董事會經(jīng)費 21 萬元，同比增加 16 萬元，原因是：總額差異： 2002年董事領取半年津貼，2010 年董事領取全年津貼。時間差異： 2002年董事津貼在2010 年陸續(xù)發(fā)放，2010 年董事津貼集中在 2011 年 1 月發(fā)放。(4) 本期轉回已計提的壞賬準備5萬元，而去年同期是計提了壞賬準備56 萬元，主要系去年同期對暫未收到的XXXX 收入 830 萬，計提了壞賬準備 50萬元。本期對暫未收到的XXXX 收入采用個別認定法，不予計提壞賬準備。因此，壞賬準備對管理費用的影響減少了61 萬元。本期暫未收到的 XXXX 收入為 2242萬元，原因是： XXXXXXXXXXXXXXXX 。經(jīng)

19、與 XXXX 公司協(xié)商， XXXX 公司于 4 月 15 日前將全數(shù)結清所欠款項。2-3-5 財務費用本期財務費用 1204萬元，同比增加680萬元，增加幅度為 130% 。原因是：貸款規(guī)模增大：本期銀行貸款平均規(guī)模為10.25 億元，去年同期為4.72 億元，增加了 5.53 億元，增幅為 117% 。貸款利率提高：自2010年 9 月存款準備金率上調至7% 以來，各家銀行普遍出現(xiàn)惜貸現(xiàn)象，我公司的新增貸款不再享受按基準利率下浮10% 的優(yōu)惠利率。2-3-6投資收益扣除 XXXX 影響后，本期投資收益217 萬元，同比減少111 萬元，下降幅度為34% 。按構成內容分析如下：國債收益本期國債

20、方面取得的收益為56 萬元，同比減少213 萬元，下降幅度79% 。主要原因是：投入資金的規(guī)模減小：本期投入資金的平均規(guī)模為1.73 億元，同比減少8854 萬元，下降幅度為34% 。實現(xiàn)收益的時間性差異：投資收益何時實現(xiàn)，取決于國債買賣、兌息時間和有關投資協(xié)議約定時間。(2)股票收益本期股票方面取得的收益為575 萬元，同比增加551 萬元。原因是：本期公司組織資金5.78億元，申購到 158 萬股 TCL 新股，獲利 575萬元。(3)跌價準備按2011 年3月 31 日的收盤價計算，公司所持國債的市價為1.64 億元，本期計提了跌價準備414 萬元，而去年同期是轉回已計提的跌價準備38

21、萬元，因此跌價準備對投資收益的負影響同比增加452萬元。第8 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告2-3-7營業(yè)外支出凈額本期營業(yè)外支出凈額18 萬元，同比增加了24 萬元，主要因素是：(1) 本期報廢4 輛汽車，帳面凈值14 萬元 ;(2) 本期發(fā)生辦理已轉讓的房屋的產(chǎn)權證費用3 萬元，屬于去年同期體現(xiàn)的轉讓房屋收益6 萬元的滯后費用。2-3-8經(jīng)營狀況綜述本期凈利潤同比下降幅度較大的主要原因是管理費用和財務費用的大幅增加、投資收益減少所致。從具體的分析來看：一、造成費用增加的因素在控制范圍內 ;二、投資收益的減少是受國債市場價格下跌影響。(1)管理費用增加的因素中，最主要的是考核獎的

22、時間性差異。在形成原因上是XXXXXXXXXXXXXXX，而采取的一種處理策略。此因素已考慮在2011年預算中，對2011 年經(jīng)營目標不會產(chǎn)生影響，只是費用的期間性的表現(xiàn)。擴大后的貸款規(guī)模，仍控制在董事會的授權范圍內。隨著下半年可轉債的發(fā)行，公司對貸款規(guī)模的調整，財務費用會相應減少。(3)國債市場價格下跌，屬不可控因素。若國債價格不恢復，對實現(xiàn)2011 年經(jīng)營目標有較大影響。. 預算完成情況及分析3-1收入收益類本期收入、收益共計4195 萬元，完成收入總預算3% ，扣除 XXX 因素和 XXXX 項目的影響，完成收入總預算6% 。按預算項目分析如下：XXXXX 收入 3661 萬元，完成預算

23、 25% 。XXXXX 收入 126 萬元，完成預算 24% 。(3)工程收入 150萬元，完成預算 0.3% ，具體分析詳見“重要問題綜述3-2 ”。(4)其他業(yè)務收益41 萬元，完成預算57% ，剔除費用支出減少因素，完成預算36% ，主要原因是收入實現(xiàn)的期間性。(5)短期投資收益217 萬元，完成預算11% ，主要原因是本期計提 414萬元跌價準備，具體分析詳見“重要問題綜述4-2 ”。追加短期投資收益本期無，主要原因是：計劃用于追加短期投資的資金是發(fā)行可轉債后暫時閑置的資金，屬于時間性差異。XXXX 的現(xiàn)金股利目前尚未取得，若本年確能收到，則屬于時間性差異。否則，將形成本年目標利潤的缺

24、口。3-2成本費用類本期成本、費用共計3484 萬元，占支出總預算3% ，扣除 XXX 項目和可轉債發(fā)行費用的影響后，占支出總預算6% 。按預算項目分析如下：XXXX 成本 993 萬元，占預算 20% ，按預算項目分析如下：人員經(jīng)費 197 萬元，占預算 27% 。辦公經(jīng)費 28 萬元，占預算 21% 。第9 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告日常維護費33 萬元，占預算 13% 。專項維護費196萬元，占預算12%，主要原因是大部分預算項目尚未實施。折舊與無形資產(chǎn)攤銷539 萬元，占預算 25% 。(2)工程結算成本168萬元，占預算0.3% ，具體分析詳見“重要問題綜述4-3 ”

25、。(3)管理費用 883萬元，占預算43%，扣除一些費用項目的期間性影響后，完成預算24% ，具體分析詳見“重要問題綜述4-4 ”。財務費用 (利息凈支出 )1204 萬元，占預算 33% ，主要原因是資金計劃中的上半年貸款規(guī)模大于下半年，使此項費用發(fā)生不均衡。具體分析詳見“重要問題綜述 4-4 ”。營業(yè)外支出凈額 18 萬元，占預算 5% ，主要原因是列入預算事項尚未進行處理。3-3預算分析綜述本期凈利潤605 萬元，完成全年預算7% ，如果對XXXX 收益按預算平均季度收益250 萬元進行預計，本期凈利潤調整為855 萬元，完成預算9.6% 。從以上預算項目的分析來看，未完成預算的主要原因

26、在于：本期利潤構成中工程利潤和投資收益與預算存在重大差距，將在“重要問題綜述”里進行詳細分析。4 . 重要問題綜述及建議4-1 XXXXX收入增長分析XXXX 本期收入 126 萬元，同比增加3 萬元，增長幅度為2% 。根據(jù)有關部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，XXXX 車輛通行情況與收入情況如下表：XXX 同比增長了14% ，總收入同比只增長2% ，原因是 XXXXXX 在結構上發(fā)生了較大變化。本期98.4% 的車流量集中在收費單價較低的XXXX 和 XXXX上。建議：公司相關部門對XXX 和 XXX 下降的情況進行分析，找出下降原因。4-2國債跌價幅度較大國債價格主要受資本市場供求關系和資本流向的影響，但是

27、國債的到期價值是確定的，計提的跌價準備能在兌息和兌本時得到補償。所以，計提的跌價準備在賣出國債前本質上是一種浮虧。所獲投資收益與資金成本的差額，才是衡量投資損益的標準。國債價格在一定空間內與股市行情基本呈負相關。從本年股市行情來看，有持續(xù)走好的可能，國債價格在短期內可能難以上漲。2011 年短期投資收益預算1900 萬元 (不含追加投資收益)，若國債價格遲遲不上漲，計提的跌價準備將無法轉回，對完成 2011 年的經(jīng)營目標會產(chǎn)生很大影響。對比 2010 年 12 月 31 日與 2011 年 3 月 31 日的市場價格， 各類國債跌價幅度為2.1% 4.1% 。除 21(07) 外的其余國債品種

28、均已跌破面值，跌破面值幅第10 頁 2014 年物業(yè)客戶滿意度調查分析報告度為 5.35% 9.56% 。建議：公司根據(jù)目前市場行情進行專題研究，制定出應對措施。4-3工程項目完成量不足鑒于工程項目收入與成本的相關性，應按2011年經(jīng)營目標，著重從完成工程利潤預算情況來分析?，F(xiàn)按以下已經(jīng)落實的工程項目(不含 XXXX 項目 )，對工程收入和工程利潤進行分析調整：(1)XXXX 本年完工，可按合同計算的收入為2 億元，預計工程利潤為1200 萬元。(2)目前 XXXXX 工程已簽訂正式合同，合同總價1400 萬元，合同工期14 個月，可考慮本年進度按900 萬元計算，預計工程利潤18 萬元。分析調整后，可實現(xiàn)的項目工程收入為21050萬元，可實現(xiàn)的工程利潤為1200 萬元。2011年工程利潤預算為2012.72 萬元 (不含 XXXX 項目 )，可實現(xiàn)的工程利潤為1200 萬元，在剩余的9 個月內，應以新增工程項目來實現(xiàn)812.72萬元工程利潤。按工程利潤率為3% 計算，每月新增工程項目的完成量應達到3000萬元。建議：積極尋求新的工程項目