溝通系列叢書之 溝通

1、溝通 Communication 溝通現(xiàn)狀 溝通需求70%的時間在溝通群體績效的最大障礙是溝通因溝通不夠或溝通無效引起了無數(shù)誤解甚至是人間悲劇。武大MBA排18名：有溝通的問題 組織如何進行快速、高效的溝通（內部、外部）？內部： 從上到下，從下到上，同級之間外部：合作伙伴、競爭者、中間商、顧客、公眾、政府等8/18/20221溝通的界定Communication is the transfer of information from one person to another person. It is a way of reaching others by transmitting idea

2、s, facts, thoughts, feelings and values. When communication is effective, it provides a bridge of meaning between the two people so that they can each share what they feel and know. Its goal is to have the receiver understand the message as it was intended. John W. NewstromCommunication is the trans

3、fer and understand8/18/20222溝通的內涵傳遞： 理解：準確地理解信息的意義語言表情動作8/18/20223對溝通理解的誤區(qū)良好的溝通是溝通的雙方達成協(xié)議溝通是一件容易的事 溝通是如此平凡，以致我們忽略了其復雜性。有效的溝通是一件非常困難和復雜的事我告訴他了，所以，我已跟他溝通了只有當我想要溝通時，才會有溝通 人的一舉一動，一言一行都在傳遞信息，被其他人解碼。8/18/20224溝通的功能信息傳遞激勵控制員工行為情緒表達8/18/20225溝通過程溝通過程（communication process）無效的溝通往往加深誤解發(fā)送者編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋8/

4、18/20226發(fā)送者沒有發(fā)送信息沒有針對接受者的狀況進行編碼該向誰發(fā)送信息8/18/20227接受者不斷知覺、分析、判斷信息的過程 知覺理論回顧： 基本歸因錯誤：評價他人行為低估外部，高估內部 自我服務偏見：成功歸因于內因，失敗歸因于外因判斷中的捷徑 選擇性知覺、暈輪效應、對比效應、投影、刻板印象8/18/20228溝通系統(tǒng)思考知 識系統(tǒng)思考說寫讀聽非語言非語言發(fā)送接受內容特點溝通背景雙方特點渠道8/18/20229溝通障礙1文化障礙（culture barrier） 價值觀、風俗、習慣、傳統(tǒng)、宗教等 文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，存在于每個人之間。知識障礙 (knowledge

5、 barrier)心理障礙 (psychological barrier) 情緒:當雙方處在不正常的情況下 態(tài)度：產(chǎn)生偏見，用習慣的態(tài)度接受信息8/18/202210溝通障礙2技能障礙 (skill barrier)：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙：自然障礙、距離、信息量過大過濾(filtering)：發(fā)送者有意操縱信息。 領導傾聽下屬述說8/18/202211溝通的分類語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言副語言物體操縱8/18/202212身體語言動作（握手）、表情服飾空間位置 講臺57%57%61%37%37%54%41%51%41%31%31%48%空間位置對學生課堂參與的影響

6、8/18/202213副語言通過非語詞的聲音 重音、聲調的變化、 哭、笑 停頓來實現(xiàn)。8/18/202214溝通通道的選擇面對面交談 電話 電子郵件 信件 廣告、公告 一般文件 最豐富 通道的豐富性 最貧乏 非常規(guī) 信息類型 常規(guī)的 信息 信息8/18/202215組織溝通渠道 兩種極端全渠道：每個成員可于其他任何成員進行溝通。嚴格的指揮鏈：按部門、層級進行溝通8/18/202216正式溝通渠道-1鏈式輪式環(huán)式8/18/202217正式溝通渠道-2全通道式丫式8/18/202218非正式溝通渠道單串型饒舌型集合型隨機型8/18/202219小道消息 網(wǎng)絡十分復雜，通過正式渠道傳遞，也可通過非正

7、式渠道傳遞。正式消息滯后。 組織中無法避免 75%的真實性 改善的辦法 公布進行重大決策的時間 公開解釋那些隱秘的決策 對目前的計劃和決策進行客觀地分析 公開討論事情可能的最差結局8/18/202220有效的組織溝通合理的溝通渠道溝通方式 會議、文件、匯報、個別交流、布告、意見箱、投訴站、領導接見日、講座、郊游、聯(lián)誼會、聚餐、儀式等管理者溝通的基本觀念 1、避免以職務、身份、地位為基礎進行溝通，著重于共享。 communication、 common、 community、communion 2、溝通不是辯論賽，無須斗智斗勇 3、站在他人角度思考8/18/202221沃爾瑪特 的萬能溝通 宗旨

8、：信息共享 理念：員工知道得越多，理解越深，對企業(yè)越關心 行為：在任何一個商店都公布該店的利潤等信息思考：你所在的組織，在溝通中存在那些問題？ 從上到下的溝通： 發(fā)送者（上級） 接受者（下級） 從下到上的溝通： 發(fā)送者（下級 ） 接受者（上級） 同級之間的溝通： 發(fā)送者（同級） 接受者（同級） 組織與外部的溝通：8/18/202222傾聽溝通首先是傾聽的藝術耳朵是通往心靈的道路 伏爾泰會傾聽的人到處受歡迎 米內首先細心傾聽他人的意見 松下辛之助一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故 瑪麗凱8/18/202223傾聽的重要性獲取重要的信息可掩蓋自身弱點善

9、聽才能善言激發(fā)對方談話欲獲得友誼和信任 65%時間傾聽，25%發(fā)言，10%閱讀和寫作 8/18/202224傾聽中的障礙環(huán)境障礙： 封閉性 氛圍 對應關系 主要障礙辦公室 封閉 嚴肅認真 一對一或多 電話、他人會議室 一般 嚴肅認真 一對多 對在場他人的 顧忌時間限制 現(xiàn) 場 開放 可松可緊 一對多 外界干擾準備不足談 判 封閉 緊張投入 多對多 對抗、強烈想說 說服對方 討論會 封閉 輕松友好 多對多 洞察力非正式場合 開放 輕松舒適 一對多 外界干擾 一對一 易走題8/18/202225傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言 常有思維：把他人講話視為打亂我們思維的煩人的東西排斥異議心理定勢 人都有根深

10、蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。厭倦 思考的速度是說話速度的3-5倍（125詞/每分鐘）說話， （400-600/每分鐘）理解8/18/202226克服傾聽者障礙發(fā)現(xiàn)和吸收信息符號不夠專心 對策 1、列出你要解決的問題 2、與對方核實你的理解是否正確 3、對話結束后，記下關鍵要點解碼和理解信息 1、不要自作主張忽略認為不重要的信息 2、克服思維定勢，客觀地理解信息 3、考慮對方的背景和經(jīng)歷，分析有無特殊意義 4、反饋8/18/202227傾聽中的反饋 反饋技巧1 語意明確“你寫的字象小雞刨米一樣，重做后，爭取在最后期限前把它交給印刷商。”“我在考慮你手寫的字是否不夠清晰。

11、把你的觀點打印出來給印刷商好嗎？”“很抱歉，你的計劃不能被采納”“你的任務完成得不夠好”8/18/202228反饋技巧2心靈相通 雙方采取支持、坦誠的態(tài)度 “我不能用你的文章，看了幾遍也不明白你在寫什么，而且第一頁上就有兩個錯別字?！碧骄孔稍?開放坦誠的探詢對方。語言藝術 “我的建議可行嗎？”8/18/202229反饋的障礙源上下級的權力障礙雙方的競爭感（很難建立信任）其他障礙 一方或雙方認為沒有必要 文化背景 對提出困難的人我們常常認為他們需要解決困難的方案，其實他們首先需要理解和同情。8/18/202230提高傾聽的效果 大多數(shù)人缺乏良好的傾聽習慣 一般傾聽效果只發(fā)揮25% 傾聽效果測試（

12、傾聽之父 Ralph Nichols） 一年級 90% 二年級 80% 初中生44% 高中生28%8/18/202231提高個人傾聽效果投入：態(tài)度 選擇適宜的環(huán)境 集中精力 采取開放式態(tài)度：注意姿勢 積極預期： 推測說者可能想說的話理解 內容、語調和重音、語速、言外之意、 克服習慣性思維、注意對方身體語言記憶反饋：身體語言回應、提問技巧8/18/202232身體語言特征肌肉麻木、面無表情僵硬型嘆氣、伸懶腰、打哈欠、東張西望、看時間厭煩不斷敲打桌面、雙手互捏、坐立難安焦慮瞳孔放大、面頰泛紅、搓手興奮語意不連貫、下意識地摸下巴、擺弄衣角，將手藏在背后說謊的象征眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胸

13、、斜視、手叉腰、歪著頭高傲8/18/202233建立日常傾聽制度數(shù)字設備公司用350名咨詢代理人取代自動化客戶服務系統(tǒng)Abbott設立“贏得生氣顧客”銷售員 1995-1997改善200多戶顧客關系，增加銷售額900多萬。諾基亞1995年起讓250名員工參與戰(zhàn)略審核通用電器1983年解散計劃部門，將戰(zhàn)略決策下放到12部門，每年夏天與高層管理者碰面。微軟將Email作為員工主要交流手段柯達在創(chuàng)業(yè)之初就設立了“建議箱”8/18/202234溝通練習（課堂）A、B、C 3人一組（20分鐘） A：談論一件個人事情 B：傾聽，給與咨詢 C：觀察、指導B的行為，并給予A、B反饋意見 練習目的：發(fā)展傾聽、反饋、總結、探查和支持技巧。8/18/202235注意事項 A：談