郵件系統(tǒng)維保服務(wù)方案

1、廣州拓波軟件科技有限公司郵件服務(wù)器系統(tǒng)維保服務(wù)項(xiàng)目方案二、郵件系統(tǒng)維護(hù)必要性說明XX銀行作為規(guī)模與實(shí)力突出的全國性股份制商業(yè)銀行，經(jīng)過20多年的發(fā)展，推出了各種為廣大客戶服務(wù)的金融產(chǎn)品，為了更好的實(shí)現(xiàn)“客戶至上，服務(wù)至上”的金融理念，在XX銀行不斷加強(qiáng)的電子化建設(shè)中，郵件服務(wù)器系統(tǒng)在內(nèi)部各組織部門中和與客戶的有效溝通中起到了高效、安全的信息溝通渠道，使信息快速傳遞及各類資源共享，最大程度的發(fā)揮電子政務(wù)系統(tǒng)在各職能部門間的緊密合作。但是郵件系統(tǒng)做為專業(yè)性很強(qiáng)的應(yīng)用工具，隨著數(shù)據(jù)量的增加，軟硬件資源占用的增多，維護(hù)郵件系統(tǒng)人員承擔(dān)了大量的壓力和責(zé)任，高效的維護(hù)郵件系統(tǒng)工作顯得日益突出。對(duì)于郵件系統(tǒng)

2、因?yàn)榫S護(hù)不當(dāng)可能出現(xiàn)的問題舉例如下：?企業(yè)郵箱的基本服務(wù)時(shí)而不正常；?用戶不能接收外部郵件；?用戶向國內(nèi)部分郵箱發(fā)信失??；?用戶向國外郵箱發(fā)信被拒收；?用戶不能訪問郵件主機(jī)；?群集郵件服務(wù)器出現(xiàn)單點(diǎn)故障；?郵件服務(wù)器主機(jī)宏機(jī)，郵件服務(wù)中斷?郵件系統(tǒng)硬件故障，郵件數(shù)據(jù)丟失；?郵件系統(tǒng)受到攻擊；為了最大程度的保障XX銀行的郵件服務(wù)器穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的順利進(jìn)行，TurboMail郵件系統(tǒng)現(xiàn)提供遠(yuǎn)程和現(xiàn)場服務(wù)兩種服務(wù)方案。1、拓波軟件服務(wù)優(yōu)勢(shì)1拓波軟件具有一支經(jīng)驗(yàn)豐富的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，TurboMail郵件系統(tǒng)是由該團(tuán)隊(duì)根據(jù)國內(nèi)客戶的應(yīng)用需求特點(diǎn)獨(dú)立研發(fā)出來的，具有強(qiáng)大的二次開發(fā)能力和維

3、護(hù)能力。TurboMail在金融和相關(guān)行業(yè)具有較多的應(yīng)用和維護(hù)郵件系統(tǒng)案例，如：中國人民銀行、國家外匯中心、中保協(xié)、民生銀行、吉林銀行、新華人壽保險(xiǎn)、金元證券、富國基金等，對(duì)金融行業(yè)的應(yīng)用特點(diǎn)非常熟悉，一旦有故障出現(xiàn)，能及時(shí)做出有效的診斷。TurboMail針對(duì)大客戶實(shí)施專人專管，7X24小時(shí)的不間斷電話服務(wù)，及按故障等級(jí)及時(shí)處理的服務(wù)方案。四、郵件系統(tǒng)維保：遠(yuǎn)程服務(wù)方案1電話支持中心：提供7*24小時(shí)熱線電話，并建立客戶檔案，工程師在線提供技術(shù)問題咨詢和故障診斷。2遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除：對(duì)于電話咨詢解決不了的問題，經(jīng)用戶授權(quán)我們可通過電話或Internet遠(yuǎn)程登錄到用戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行的故障診

4、斷和故障排除?！咀ⅰ繉?duì)于購買TurboMail郵件系統(tǒng)用于內(nèi)部網(wǎng)的客戶，工程師不能遠(yuǎn)程直接登陸診斷的，可以通過電話、傳真、Email、論壇、MSN等方式指導(dǎo)對(duì)方完成故障診斷和故障排除。3定期巡查服務(wù)：提供的全方位網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，包括對(duì)用戶的定期尋查制度，即定期遠(yuǎn)程診斷，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。專人進(jìn)行客戶支持。時(shí)間為一年一次。巡查內(nèi)容：3.1檢查郵件系統(tǒng)目前的版本號(hào)；3.2確定是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新；3.3對(duì)系統(tǒng)全面地進(jìn)行檢查對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重Bug及時(shí)通告；3.4檢查系統(tǒng)功能運(yùn)行是否正常五、郵件系統(tǒng)維保：現(xiàn)場服務(wù)方案1、用戶技術(shù)人員培訓(xùn)與交流服務(wù)拓波軟件可

5、根據(jù)實(shí)際情況提供技術(shù)培訓(xùn)或技術(shù)交流，通過增加培訓(xùn)或交流時(shí)間、次數(shù)使用戶對(duì)郵件系統(tǒng)的應(yīng)用和維護(hù)郵件系統(tǒng)水平達(dá)到一定程度。（注：該項(xiàng)需一個(gè)工作日）下面是我們制定的培訓(xùn)和技術(shù)交流流程：2、現(xiàn)場巡檢并維護(hù)郵件系統(tǒng)為保證用戶網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的運(yùn)行，我公司提供一年1次或2次（可選）的設(shè)備現(xiàn)場健康檢查，時(shí)間經(jīng)和用戶協(xié)商后決定，并提供相關(guān)的報(bào)告和統(tǒng)計(jì)表格。TurboMail郵件系統(tǒng)的巡檢工程師會(huì)認(rèn)真分析獲取的系統(tǒng)狀態(tài)及運(yùn)行信息，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能下降或網(wǎng)絡(luò)中存在一定問題要確定原因，在提交巡檢報(bào)告時(shí)提出解決建議?，F(xiàn)場巡檢內(nèi)容如下：2.1硬件設(shè)備運(yùn)行情況a）CPUMemory使用率；b）設(shè)備及溫度；c）網(wǎng)絡(luò)帶寬占用是否正常；注

6、：該項(xiàng)需一個(gè)工作日2.2系統(tǒng)整體性能運(yùn)行分析d）檢查郵件系統(tǒng)目前的版本號(hào);e）確定是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新；f）對(duì)操作系統(tǒng)全面地進(jìn)行檢查測試對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重Bug及時(shí)通告;g）檢查郵件系統(tǒng)功能是否正常注：該項(xiàng)需一個(gè)工作日六、郵件系統(tǒng)維保：故障處理方案1、故障等級(jí)設(shè)定嚴(yán)格按照故障等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，將郵件系統(tǒng)的故障劃為四級(jí)一級(jí)故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)停機(jī)，或?qū)ψ罱K用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響二級(jí)故障：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常嚴(yán)重影響用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作。三級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)的操作性能受損，但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。四級(jí)故障：在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎沒有影響。2優(yōu)先級(jí)的

7、劃分及處理一級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波公司將全天候調(diào)集所有必要的資源來排除故障，在24小時(shí)內(nèi)提供解決方案或替代方法。二級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波公司將全天候調(diào)集所有必要的資源來排除故障，在48小時(shí)內(nèi)提供解決方案或替代方法。三級(jí)優(yōu)先權(quán)：5天內(nèi)提供解決方案或7天內(nèi)提供解決方案或拓波公司將全天候調(diào)集所有必要的資源來排除故障，一般在替代方法。四級(jí)優(yōu)先權(quán)：拓波公司將全天候調(diào)集所有必要的資源來排除故障，一般在替代方法。3故障處理報(bào)告故障處理完成后，在3個(gè)工作日內(nèi)向用戶提供故障處理報(bào)告，在故障處理報(bào)告中標(biāo)明故障級(jí)別。故障處理報(bào)告模板詳見附七、郵件系統(tǒng)維保：日常技術(shù)支持方式、響應(yīng)時(shí)間、接口專員拓波軟件提供一個(gè)時(shí)時(shí)的技術(shù)支持平臺(tái)，可在

8、15分鐘內(nèi)通過電話響應(yīng)用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求。我們?cè)谌?、全天都可接受用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求，也就是說采用了7x24x365天的服務(wù)方式，以便更及時(shí)更有效的解決問題。支持部門響應(yīng)途經(jīng)接口專員響應(yīng)時(shí)間售后技術(shù)支持部15分鐘研發(fā)部15分鐘八、郵件系統(tǒng)維保：用戶滿意度調(diào)查工程師現(xiàn)場服務(wù)后需要填寫客戶滿意度調(diào)查表，并讓用戶為其本次服務(wù)做出書面評(píng)價(jià)后簽字確認(rèn)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)結(jié)束后客服人員會(huì)通過電話聯(lián)系客戶調(diào)查對(duì)本次技術(shù)支持的滿意程度，并做相關(guān)記錄?？蛻魸M意度調(diào)查表模板詳見附件附件一：遠(yuǎn)程及現(xiàn)場服務(wù)價(jià)格體系附件二：遠(yuǎn)程巡檢報(bào)告附件三：故障處理報(bào)告附件四：客戶滿意度調(diào)查表附件一：遠(yuǎn)程及現(xiàn)場巡檢價(jià)格體系服務(wù)類型服務(wù)

9、說明費(fèi)用遠(yuǎn)程服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)包括：1.安裝、培訓(xùn)；2.電話、Email、SSH、MSN、QQ遠(yuǎn)程技術(shù)支持，遠(yuǎn)程巡檢一年一次?，F(xiàn)場巡檢現(xiàn)場培訓(xùn)、交流，對(duì)硬件及系統(tǒng)整體運(yùn)行環(huán)境檢查。詳見第4部分說明備注：現(xiàn)場巡檢需單獨(dú)購買，每次現(xiàn)場巡檢周期為3個(gè)工作日。附件二：巡檢報(bào)告客戶方填寫客戶名稱：服務(wù)時(shí)間：服務(wù)地點(diǎn)：聯(lián)系人：電話：工程師服務(wù)內(nèi)容（TS填寫）系統(tǒng)環(huán)境檢查：1操作系統(tǒng)安裝，版本信息：2、服務(wù)器部署情況：（單機(jī)/雙機(jī)/集群/分布式）：3、是否運(yùn)行著二次開發(fā)后的功能：Turbomail運(yùn)行狀況檢查（請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫）：1mail服務(wù)是否正常運(yùn)行：2、web服務(wù)是否正常運(yùn)行：4、郵件系統(tǒng)目前的版本號(hào)：6、

10、是否需要升級(jí)或補(bǔ)丁更新：7、對(duì)操作系統(tǒng)全面地進(jìn)行檢查測試對(duì)出現(xiàn)的嚴(yán)重Bug及時(shí)通告：8、郵件收發(fā)是否正常：9、郵件系統(tǒng)咼級(jí)功能如歸檔、審核、查詢能是否正常：現(xiàn)場部分：1CPUMemory使用率；2、設(shè)備及溫度；3、網(wǎng)絡(luò)帶寬占用是否正常；客戶培訓(xùn)及內(nèi)容：1界面使用2、命令操作3、系統(tǒng)架構(gòu)故障排除：1網(wǎng)絡(luò)2、DNS3、存儲(chǔ)其他：（請(qǐng)?zhí)顚憙?nèi)容）客戶系統(tǒng)架構(gòu)圖：客戶意見（客戶方填寫）總體打分（滿分5分）：工程師溝通能力：檢查過程是否滿意：工程師服務(wù)態(tài)度：建議改進(jìn)：歡迎您隨時(shí)發(fā)郵件至（內(nèi)部反饋監(jiān)督，我們非常感謝您的意見和建議）附件三：故障處理報(bào)告客戶名稱聯(lián)系人及聯(lián)系方式故障地點(diǎn)故障時(shí)間故障級(jí)別（）P1（）P2（）P3（）P4故障申報(bào)時(shí)間故障受理時(shí)間故障描述處理方法處理程度經(jīng)驗(yàn)總結(jié)用戶意見與建議客戶簽字（蓋章）年月日工程師簽字：年月日附件四：客戶滿意度調(diào)查表客戶名稱聯(lián)系人及聯(lián)系方式故障說明